客服部上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

客服部2021年上半年工作總結(jié)及方案2021年7月12日主要內(nèi)容一、2021年上半年工作完成情況二、工作表現(xiàn)三、工作中存在問題及整改方向四、客服工作體會(huì)五、學(xué)習(xí)開展六、2021年下半年工作方案2021年上半年工作完成情況

客戶效勞1、客戶滿意度調(diào)查及分析2、客戶投訴3、根底管理1〕客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)2〕客戶檔案管理3〕客戶回訪4〕客戶日常接待工作4、社區(qū)文化建設(shè)5、品質(zhì)提升及改善客戶滿意度調(diào)查及分析2021年1季度2季度客戶滿意度比較客戶投訴2021年1季度2季度投訴處理社區(qū)文化建設(shè)組織豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)2021年上半年組織放映2次，小區(qū)包裝1次，春節(jié)送“福〞1次、植樹活動(dòng)1次、乒乓球活動(dòng)1次、大型環(huán)保主題活動(dòng)--“綠手絹〞1次。提升社區(qū)的居住質(zhì)量及客戶滿意度，增強(qiáng)了業(yè)主之間的交流，拉近了業(yè)主和我們的融洽和諧關(guān)系。品質(zhì)提升及改善

1、2-4#單元門廳的改善及包裝2、2-4#負(fù)一樓負(fù)二樓防盜門的安裝3、小區(qū)違規(guī)搭建的的統(tǒng)計(jì)及整改4、2-4#水管的改造及水卡辦理的解釋工作5、小區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的增加工作表現(xiàn)1、及時(shí)處理解決問題，對物業(yè)的工作充滿熱情。2、工作積極主動(dòng)，堅(jiān)持物業(yè)管理無小事。3、寬容的心態(tài)。4、與各部門協(xié)調(diào)溝通配合，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。5、加強(qiáng)知識(shí)技能培訓(xùn)，不斷虛心學(xué)習(xí)不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新工作：1〕為各客服崗位分模塊制定了崗位工作指導(dǎo)手冊，進(jìn)行針對性培訓(xùn)。2〕客戶滿意率、客戶投訴問題分析明確化、清晰化3〕客戶投訴理賠工作提議制度化、流程化、及時(shí)化。

工作中存在問題及整改方向1·、客戶投訴處理工作受理缺乏流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、及時(shí)化。2、客戶效勞信息收集不敏感。3、物業(yè)費(fèi)收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；4、各項(xiàng)工作跟進(jìn)、反響不夠及時(shí)；5、個(gè)別新員工業(yè)務(wù)不夠熟練、效勞技巧欠缺；6、崗位責(zé)任制不夠明確、具體；7、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格?？头ぷ黧w會(huì)1、良好的產(chǎn)品質(zhì)量，才是效勞的前提。把保證質(zhì)量和滿足顧客要求放在第一位。2、倡導(dǎo)效勞理念，建立相應(yīng)的客戶效勞體系，及時(shí)對客戶的需求做出快速反響，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意度為理念，客服工作實(shí)現(xiàn)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。3、做到：熱心、恒心、專心、愛心、誠心、責(zé)任心。4、熟悉業(yè)務(wù)，提高素質(zhì)。5、與客戶建立融洽的效勞關(guān)系；關(guān)心體貼客戶，暢通的溝通渠道。6、對待客戶公平公正，誠信待人。學(xué)習(xí)開展

1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)：積極參加公司管理業(yè)校的學(xué)習(xí)；對物業(yè)的客服的培訓(xùn)，年初從崗位知識(shí)、物業(yè)知識(shí)、效勞意識(shí)等方面制定培訓(xùn)學(xué)習(xí)方案，全年組織各類培訓(xùn)20次；提高了客戶效勞意識(shí)和認(rèn)識(shí)。2、物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)了物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理知識(shí)。3、相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)：參加中級(jí)經(jīng)濟(jì)師資格考試和會(huì)計(jì)知識(shí)學(xué)習(xí)，拓展了知識(shí)層面。4、綜合素質(zhì)提升：長期從事效勞工作，處理客戶問題逐步把握客戶心理，心理素質(zhì)承受能力、客戶應(yīng)對能力，處理達(dá)成率不斷提高。2021年下半年工作方案下半年，我部在做好收費(fèi)及日常工作的根底上，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和效勞標(biāo)準(zhǔn)，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作方案及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、實(shí)行方案、責(zé)任收費(fèi)制，加強(qiáng)對收費(fèi)工作的考核；三、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位；四、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；五、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確2021年下半年工作方案六、加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，營造和諧美好家園：社區(qū)文化建設(shè)堅(jiān)持方案性、針對性、創(chuàng)新性，2021年下半年客服工作要從解決業(yè)主的需求出發(fā)，制定切實(shí)可行的社區(qū)活動(dòng)方案，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，與客戶建立一種親密融洽效勞關(guān)系，提升業(yè)主滿意度七、處理好業(yè)主、