客戶需求導向分析

客戶需求導向分析NBSS課程2在保險銷售市場，代理人不了解客戶的需求，就無法為客戶提供有效的效勞，就難以提高客戶的滿意度，最終會影響到業(yè)績的提升。然而，客戶的經濟狀況、性格特征、興趣愛好各有不同，客戶的需求千差萬別，我們很難把握客戶的真實想法。比方說我們接觸了一個熱情開朗的客戶，和他相處得很不錯，卻很難知道他的真實需求，或者說，他的需求表述得不明確，讓我們很難把握，保險方案書也無從下手，如何才能探知客戶的真實想法？許多業(yè)務員不知道到底是怎樣簽下單的亂刀流掛刀流飛刀流原料成品準客戶客戶銷售中的四大障礙

※沒有信任感?！鶝]有需求?！鶝]有幫助?！恢薄？蛻魧ξ覀內詨虿恍湃卧谖覀兊臓I銷團隊中，經常聽到大家這樣抱怨：“客戶不認可保險〞“客戶沒有錢買保險〞“客戶說過段時間再考慮保險〞等等，然而，客戶真的不認可保險嗎？客戶真的沒錢買保險嗎？客戶真的覺得眼下并不是投保的最好時機嗎？如果我們深入了解客戶需求，弄清客戶的顧慮，就會發(fā)現(xiàn)這些并不是客戶內心真實的想法。所有的拒絕都來自于對你仍不夠信任！許多代理人業(yè)績不理想的癥結在于漫無目的地向客戶介紹保險產品，結果是徒費口舌，不但沒有把自己的產品介紹清楚，還讓客戶心生反感。事實上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出了最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求再選擇和介紹產品。幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求點不可否認，很多客戶不愿意向我們坦陳自己的需求。雖然之前我們做了諸多準備，我們已經了解了客戶對保險有一定的需求，但是我們所做的工作最終仍然無法讓客戶滿意和放心，客戶遲遲不肯與我們簽單。這就說明他們有一定的顧慮，這時打破這些顧慮就是溝通的關鍵。那么，客戶究竟有哪些顧慮？如何打破他們的這些顧慮呢？告訴客戶我們能幫到你什么，解決什么問題？銷售實際上是滿足需求的過程，但是要滿足客戶需求首先必須了解客戶需求。我們在挖掘客戶需求時，不妨把自己想象成為一個醫(yī)生。醫(yī)生的工作就是協(xié)助病人發(fā)現(xiàn)病根，使病人了解它的緊迫性，趕緊幫助病人醫(yī)治。而我們的工作就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)保險需求，了解保障重要性，趕緊讓客戶為自己或家人添置一份保障。建立急迫感以問題開場——發(fā)現(xiàn)“病根〞深入探究——強調“病根〞提供幫助——開出“藥方〞需求導向式銷售與產品導向銷售區(qū)別：以前過多強調拒絕處理而現(xiàn)在主要強調客戶需求分析了解客戶需求使自已的銷售到達一定的境界，象“行云流水般〞化拒絕于無形之中。有效行銷流程

1.銷售流程是一個環(huán)環(huán)相扣的循環(huán)。2.保戶開拓是這個流程的開端，因為它才能牽引出其它的步驟。3.保戶開拓可由這個流程的其它步驟導入。4.省略保戶開拓的步驟，就像不圓的輪子---跑不好。5.記住在每個步驟，你是在銷售你自己。

一、準客戶開拓

客戶開拓是保險行銷最重要的工作之一

思考：什么樣的客戶會使你在壽險事業(yè)中成功？

一、客戶定位

二、客戶描述

三、準客戶開拓的方法

1、緣故法

2、轉介紹法

3、影響力中心

4、咨詢法

5、陌生拜訪

6、資料收集法：平時關注各種新聞、報刊、雜志等，收集一些單位或個人的信息。

7、信函開拓法：通過信件或E-mail形式聯(lián)絡客戶，發(fā)送一些投資新聞與建議，引起客戶興趣。

8、其它

準客戶開拓是為你的產品或效勞找到適宜的買主。二、約訪

約訪是與客戶接觸的第一個環(huán)節(jié)

約訪的方法：

1、直接約訪

2、約訪3、信函約訪

約訪要做到：

1、引起準客戶的興趣

2、提供有價值的效勞

3、說明不需做出購置承諾

4、使用第三者的影響力

5、利用二選一法以取得肯定的答復

6、獲得確定的約定

三、接洽

接洽時：1、準時、有禮貌；

2、安排座位；

3、自我介紹、出示工作證件；

4、工作意圖；

5、確定是否有足夠的工作時間。

表現(xiàn)一種接洽，可以：

1、確立你效勞的獨特性及對準客戶的價值

2、確立你的能力

3、引出對次要問題肯定的答案

4、建立自然進入推銷過程中收集客戶資料步驟地開場白。

四、收集客戶資料

A：收集客戶資料的目標：

獲得事實資料：個人信息；

保險信息；財務信息；

B：獲得感性資料：風險意識；

責任心；未來想法；投資偏好；

C：主觀的保險需求：

發(fā)現(xiàn)需求；〔客戶擔憂的問題〕

確認需求；找出保費預算；

五、分析客戶需求

通常人們所擔憂的問題：

1、走得太早

2、殘疾失能

3、重大傷病費用

4、活得太久

5、投資：積累財富

6、子女教育

7、資產轉移

確認需求和需求的優(yōu)先順序，根據(jù)：

1、客戶所處的人生階段

2、客戶的收入

3、客戶的學歷

4、客戶的心理偏好六、方案設計

方案設計是銷售流程中一個重要的步驟：

1、回憶和客戶確認的保險需求

2、考慮客戶的保費支付能力

3、考慮客戶的心理偏好

A、險種偏好

B、公司偏好

4、搭配適宜的險種組合

5、制作保險方案書〔建議書〕

七、方案說明

1、重溫和客戶的需求分析

2、在購置點上和客戶達成共識

3、介紹理想的解決方案

4、將方案特點轉變?yōu)闇士蛻舻睦?/p>

5、訴諸于準客戶的購置動機

6、介紹“退而求其次〞的解決方案八、促成簽單

促成簽單的方法：

1、推定同意：拿出保單，開始填寫

2、就次要問題取得客戶的同意：

〔受益人、投保人、保費的繳納方式〕

3、促成：

A、第三方故事法

B、“T〞字法：方案的優(yōu)缺點

C、核保促成

D、危機意識：生日單

4、拒絕處理

九、遞送保單

出單以前：

1、檢查投保單是否清晰、完整、準確

2、積極主動地確認體檢

3、及時了解任何問題和需求

遞送保單：

1、檢查保單是否有誤

2、祝賀和感謝

3、對保單一一說明

4、引導下一次的銷售

5、承諾售后效勞

6、要求客戶轉介紹

十、售后效勞

1、根底的效勞

2、期待的效勞

3、驚喜的效勞

NBSS〔需求導向式銷售〕具體方法及步驟：〔一〕六步驟開拓；〔二〕三步驟異議處理；〔三〕三步驟促成。備注：異議處理和促成要圍繞開拓展開。即:六三三法那么六步驟開拓：1、取得客戶認同；2、提供姓名或范圍；3、資格確認；4、詢問是否還有其他人選；5、重點鎖定；6、重復以上步驟。三步驟異議處理：1、找出原因；2、重拾認同和肯定；3、描述理想客戶標準。三步驟促成：1、描述自己進行準客戶開拓的過程；2、試探；3、總結并強調轉介紹人的重要性。1、取得客戶認同A：馬總，現(xiàn)在我們看了許多資料，也談了很多問題，謝謝您耐心的和我談了這么多。到目前為止，您能不能坦率的告訴我，您覺得我的工作做的怎么樣？〔目的：探測客戶信任的程度〕A：我之所以這樣問您，是因為我們公司和我本人都希望為您提供更好的效勞。我有沒有遺漏掉什么？還有什么需要改進的？請您坦率的告訴我，好嗎？〔目的：提升客戶信任度〕A：那就是說，到目前為止您還是挺滿意的，是嗎？〔目的：穩(wěn)固信任〕2、提供姓名或范圍我之所以這樣問您，是因為我很難遇到像您這樣事業(yè)有成、有責任心而且關心朋友的人。早些時候，您曾跟我談起您和某某公司的某某很熟，他們公司有多大規(guī)模？具體地址在哪兒呢？〔備注：此時容易遭到拒絕，開始應用三步驟異議處理〕A：您似乎曾與某些保險業(yè)務人員有過不愉快的經歷，是否可以告訴我事情是怎么發(fā)生的？〔找出原因〕A：市場上有許多保險的業(yè)務員，難免魚龍混雜，有些人可能讓人感到不太舒服，有些人可能沒有像我們客戶所期待的那樣為他們提供優(yōu)質的效勞。早先時候您曾經說過很欣賞我的工作，我希望您不要把我和那些業(yè)務員看成是一樣的，好嗎？〔重拾認同和肯定〕A：如果沒有很多像您這樣的熱心人給我支持和幫助，我也只會是一個很普通的業(yè)務人員，所以我很希望得到您的幫助，讓我有時機結識更多的和你一樣優(yōu)秀的人士。對您給予我的支持，我深表謝意！〔描述理想準客戶標準〕3、資格確認此時應注意轉介紹對象是否是準客戶？應該怎樣去接觸該準客戶？在仔細聆聽客戶談話內容的同時要認真做好記錄，適時發(fā)問并提前收集下一個準客戶的資料。4、詢問是否還有其他人選此時應趁熱打鐵，應用三步驟促成多索取人員名單，持續(xù)不斷的開拓以保證準客戶的數(shù)量。A：馬總，我告訴您我是怎么與客戶接觸的。首先我會寄一封信或發(fā)一封郵件給客戶，然后打一個看看有沒有時機和他見上一面，我發(fā)出約訪能否成功完全取決于客戶。您覺得這樣可以嗎？〔描述自己進行準客戶開拓的過程〕A：我是否可以跟某某人說我們合作過？我是否可以提及您的名字？〔試探〕A：太棒了！如果沒有您的幫助，我現(xiàn)在還是徒勞無功的狀態(tài)呢，也不會有更多的時機為像您這樣優(yōu)秀的人提供效勞了。感謝您的幫助，我會隨時向您報告事情的進展?！部偨Y并強調轉介紹人的重要性〕5、重點鎖定——不同類型的開拓以保證準客戶的質量A：馬總，謝謝您給我介紹了這么多的朋友，他們都是很出色的人。不過，我現(xiàn)在還是想讓您幫我仔細的想想：您認為誰事業(yè)有成？有責任心?關心身邊的人…..6、重復以上步驟1:結束談話前一定要幫助客戶回憶談話的內容；2:

要求客戶再次確定需求，以提升效率、保證效果；3:要著重強調對客戶的尊重，及時匯報進展情況。獲取轉介紹本卷須知：1:詢問的時機〔取得客戶信任時〕2:詢問的方式〔征得客戶的同意〕3:追蹤的方式〔通過或信函〕4:

追蹤的時機〔馬上行動〕1.留下一些有用的東西給妻子兒女,而不是留下負擔和后顧之憂.......2.我不是來推銷保險的,我是為您和您的家人來創(chuàng)造現(xiàn)金的.3.如果錢沒有貶值,人先貶值了怎么辦呢?4.如果一個人病了,傷了,他的家庭收入來源有四個:親戚,朋友,他人救濟和毫無人情壓力的保險,請問您選擇那一樣?5.買保險就是養(yǎng)一個孝順的兒子.10年，20年后一定會給您頤養(yǎng)天年。6.人生的旅程是一輛單程列車,生老病死.站站都需要現(xiàn)金,請問您做好準備了嗎?7.只有一個人可以照顧年老的您,這個人就是年輕的您.8.購置人壽保險不是為了自己增加負擔,而是為自己和家人承擔責任.9.一樣的收入,不一樣的生活.有人拼命儲蓄以備不時之需,有人輕松投保,以防萬一.保險不但可使您完全轉移風險,還可以讓您享受超值生活.10.什么事最優(yōu)先呢?買車,房,投資?都不是,您的家人能繼續(xù)生活才是最重要的.11.一個寡婦抱著200萬痛苦,另一個寡婦抱著棉被痛苦,兩個人明天同樣要面對生活,請問:您想她怎么去選擇?12.對于您家庭的生活費,您會不會說考慮考慮?對孩子的教育經費您會不會說考慮考慮?保險費就是您的生活費/教育費的代替品.13.您的律師會計師只能盡其所能,在合法的范圍內使您減少損失,但他們不會代您支付帳單!開拓準客戶的四個境界：(1)無意識、無能力；(2)有意識、無能力；(3)無意識、有能力；(4)有意識、有能力。我們的營銷隊伍中經?？吹竭@樣一種人——穿著職業(yè)裝，提著公文包，含著手指頭，翻著白眼，一臉茫然。誰？在干嘛？不知道該去哪兒？如果我正好說中了你，別介意，本片純屬虛構，如有雷同，請勿對號入座！這就是無意識、無能力的銷售代表的典型形象。第一種銷售人員就像幾個邀約逛街的姐妹們——上街沒有目的，只是隨便逛逛。同樣，營銷隊伍中有一群人入行幾個月沒有一點業(yè)績，直到自然淘汰，因為他們從來沒有目的去尋找自己的準客戶——這叫無意識；同時，他們沒有掌握和人打交道的能力——這叫無能力。有些伙伴有這樣的疑問，某某老板很有錢，也和他有一定的來往，可是他就是不知道該怎樣啟發(fā)準客戶的意識，該怎么辦？是的，很多人有意識去找準客戶，也能找到準客戶，可就是沒有能力引發(fā)客戶的需求點，制造渴望。問大家一個問題，派克鋼筆和駱駝有什么共同點？我相信諸位一定很找出他們的差異點，甚至找出上千個差異點，我現(xiàn)在要問的是他們的共同點是什么？如果你能成功找到這些似乎風馬牛不相及的事務的共同點，那么恭喜你！你在營銷能力上有了一個質的飛躍，你開始對“本質〞有了新的領悟，營銷的突破必須把握事物的本質。派克鋼筆與駱駝有什么共同之處呢？第一，駱駝為什么是沙漠中最好的運輸工具？因為它的駝峰有蓄水的功能，是不是？鋼筆呢？第二，為什么要專選派克筆作為比較呢？派克筆是不是很耐用，很牢靠？駱駝呢？第三，駱駝和派克筆走過的地方會不會留下痕跡？

銷售工作是極富創(chuàng)新性的，創(chuàng)新往往來自于發(fā)現(xiàn)并組合!一位出色的業(yè)務員一定要練就過硬的“由外而內〞的思考本領——給客戶想聽的、想思考的、深層渴望的，你才會得到你想要得到的。你要經常鍛煉這樣的思考方式：你的建議是如何幫助客戶沉著面對未來風險的？你的建議是如何幫客戶的錢保值升值的？你的建議