催收部管理制度

催收部管理制度一、制度背景本制度是為了加強(qiáng)公司催收部門的管理，規(guī)范催收工作流程，提高催收效率和質(zhì)量，保障公司資金回收率。落實公司“以客戶為中心”的管理理念，保障客戶權(quán)益。二、適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有催收部門。三、職責(zé)和權(quán)限1.部門領(lǐng)導(dǎo)催收部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)催收部門的管理、規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制工作的全過程。部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該制定相應(yīng)的催收指標(biāo)和監(jiān)控系統(tǒng)，做好催收任務(wù)的合理分配，督促部門成員完成業(yè)績目標(biāo)。2.催收員工催收員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行催收任務(wù)，秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，盡量與客戶溝通協(xié)商，采取有效措施催收欠款。同時，催收員工應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通技巧和情緒控制能力，以確保催收工作的質(zhì)量和效率。3.財務(wù)部門財務(wù)部門應(yīng)當(dāng)及時提供客戶的還款信息，配合催收部門對逾期賬款進(jìn)行催收。其中，客戶還款信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，確保客戶信息安全。4.其他部門其他部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)催收部門的要求，配合催收工作的開展。四、催收流程1.催收任務(wù)分配催收部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶個人情況、欠款金額等因素，合理分配催收任務(wù)。由隊長組織分配，對分配情況進(jìn)行審核。2.款項催收催收員應(yīng)當(dāng)根據(jù)個案情況，采取合理、明智、有力的催收措施，如電話溝通、信函催收、上門催收等，盡量讓客戶愿意還款。3.催收記錄催收員應(yīng)當(dāng)對每一次催收過程進(jìn)行記錄和歸檔，確保記錄真實、完整。4.催收質(zhì)量監(jiān)控催收部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期對催收員的電話錄音和催收記錄進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)改進(jìn)。同時，由專業(yè)團(tuán)隊對來電客戶進(jìn)行回訪，確保服務(wù)質(zhì)量。5.催收效果統(tǒng)計通過催收系統(tǒng)對每一位客戶的還款狀況進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)每位催收員的催收情況和績效表現(xiàn)進(jìn)行評估和考核。6.其他若客戶累計欠款已超過法律規(guī)定的信用卡透支額度，催收員應(yīng)該向領(lǐng)導(dǎo)報告并轉(zhuǎn)至法務(wù)部門或與外部律師聯(lián)系。五、職業(yè)道德1.保護(hù)客戶隱私在進(jìn)行催收工作的過程中，催收人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，保護(hù)客戶個人隱私，不得提供給非相關(guān)人員。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)立即上報領(lǐng)導(dǎo)或法務(wù)部門。2.誠信待客催收人員應(yīng)當(dāng)以誠信待客，所采取的措施應(yīng)當(dāng)合法合規(guī)，遵循客戶意愿，以達(dá)到團(tuán)隊和客戶牽手?jǐn)y手共贏的目的。3.保證自身安全在進(jìn)行上門催收或其他高風(fēng)險催收行動時，催收人員應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)自身安全，確保不發(fā)生意外事件。六、違規(guī)處理若催收人員發(fā)現(xiàn)有欺詐、詐騙、恐嚇、威脅等非法催收行為，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告，將行為人移交給法務(wù)部門，并配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查取證，破壞公司和客戶的信譽(yù)。七、其他事項催收部門在執(zhí)行催收任務(wù)的時候，應(yīng)嚴(yán)格依照公司制定的催收流程和規(guī)定執(zhí)行。在任何