《卓越績效評價準則》專項測試題附答案

第頁《卓越績效評價準則》專項測試題附答案一、單選題1.根據(jù)標準的定義,()是組織對未來的展望,是組織實現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。A、愿景B、價值觀C、使命D、顧客滿意【正確答案】：A2.組織應定期評價、不斷改進在顧客關系方面的方法,使之()。A、滿足顧客的要求B、便于顧客溝通C、適應發(fā)展方向及業(yè)務需要D、使顧客忠誠【正確答案】：C3.企業(yè)從外部招聘人員,可能帶來的缺點是()。A、引來企業(yè)窺察者B、內(nèi)部容易產(chǎn)生勾心斗角C、容易導致企業(yè)的視野變窄D、會導致“近親繁殖”【正確答案】：A4.標準在“顧客和市場的了解”部分,規(guī)定組織應了解()的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關系的相對重要性,并針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。A、關鍵顧客B、全部顧客C、競爭對手的顧客D、外部顧客【正確答案】：A5.()指對未來的績效或未來目標實現(xiàn)結(jié)果的估計,是一種關鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。A、公益支持B、績效預測C、公司治理D、社會責任【正確答案】：B6.()是我國質(zhì)量獎的評價標準。A、質(zhì)量管理體系標準B、美國波多里奇質(zhì)量獎標準C、歐洲質(zhì)量獎標準D、GB/T19580《卓越績效評價準則》【正確答案】：D7.過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài),則表明()。A、過程能力很充足B、過程只受偶然因素的影響C、過程中既有偶然因素也有異常因素D、過程的合格品率很高【正確答案】：B8.()規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。A、GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》B、GB/T19580《卓越績效評價準則》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》【正確答案】：B9.用于指導組織進行自我評價的標準是()。A、GB/T19580《卓越績效評價準則》B、GB/T19001《質(zhì)量管理體系要求》C、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》D、GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》【正確答案】：A10.《卓越績效評價準則》規(guī)定的基本理念中,“戰(zhàn)略導向”要求:以()統(tǒng)領組織的管理活動,獲得持續(xù)發(fā)展和成功。A、才能B、膽略C、戰(zhàn)略D、技巧【正確答案】：C11.標準規(guī)定的基本理念不包括()。A、遠見卓識的領導,戰(zhàn)略導向,顧客驅(qū)動B、社會責任,以人為本,合作共贏C、重視過程與關注結(jié)果,學習、改進與創(chuàng)新,系統(tǒng)管理D、SWOT分析或PEST分析【正確答案】：D12.在進行顧客和市場的細分時,應根據(jù)組織的實際,考慮細分后顧客偏好的顯著性,從()進行細分。A、組織最方便細分的角度B、顧客調(diào)查的角度C、數(shù)學的角度D、關鍵的視角【正確答案】：D13.有效的人力資源管理已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展和成功的關鍵,開展系統(tǒng)的人力資源管理工作的前提和依據(jù)是()。A、員工工作分配與調(diào)整B、員工績效評價與考核C、員工福利與薪酬制度D、人力資源規(guī)劃與計劃【正確答案】：D14.()是對組織未來成功起決定性影響的有利因素,通常源自組織的核心競爭力和戰(zhàn)略伙伴關系。A、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)B、戰(zhàn)略優(yōu)勢C、核心競爭力D、關鍵績效指標【正確答案】：B15.《卓越績效評價準則實施指南》規(guī)定對“過程”條款的評價,應按()評價過程的成熟度。A、方法—展開—學習—整合B、水平—趨勢—對比—整合C、糾正—預防—檢驗—審核D、體系—質(zhì)量—安全—環(huán)境【正確答案】：A16.以下因素導致企業(yè)面臨較大的替代威脅的是()。A、購買者的轉(zhuǎn)換成本較高B、替代品容易獲得但價格較高C、購買者認為替代品的質(zhì)量較低D、替代品容易獲得且價格誘人【正確答案】：D17.組織的戰(zhàn)略的制定應()。A、必須由專業(yè)化的咨詢服務公司協(xié)助完成B、必須邀請知名專家進行指導C、必須成立歸口管理協(xié)調(diào)部門D、由高層領導主持,相關部門及員工參與【正確答案】：D18.組織應通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法,了解不同顧客群的需求、期望和偏好,應根據(jù)組織實際,考慮針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取()。A、統(tǒng)一的調(diào)查問卷B、統(tǒng)一的了解方法C、采用隨機的調(diào)查方法D、不同的了解方法【正確答案】：D19.《卓越績效評價準則實施指南》規(guī)定對“結(jié)果”條款的評價,應按()評價過程的成熟度。A、方法—展開—學習—整合B、水平—趨勢—對比—整合C、糾正—預防—檢驗—審核D、體系—質(zhì)量—安全—環(huán)境【正確答案】：B20.()是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。A、質(zhì)量體系B、六西格瑪管理C、精益生產(chǎn)D、戰(zhàn)略制定【正確答案】：D21.戰(zhàn)略制定中的PEST分析主要適用于()。A、對總體經(jīng)營環(huán)境進行分析B、對行業(yè)環(huán)境進行分析C、對競爭環(huán)境進行分析D、對經(jīng)濟環(huán)境進行分析【正確答案】：A22.在一般的制造企業(yè)中,價值創(chuàng)造過程一般不包括()。A、營銷過程B、生產(chǎn)過程C、產(chǎn)品的設計與開發(fā)過程D、返工返修過程【正確答案】：D23.組織應運用科學的改進與創(chuàng)新方法,以確保()。A、改進與創(chuàng)新使用的方法足夠復雜B、改進與創(chuàng)新的成果和效率C、符合六西格瑪管理的要求D、改進與創(chuàng)新符合四階段七步驟的循環(huán)【正確答案】：B24.在《卓越績效評價準則》標準規(guī)定“適用時,鼓勵將組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程”,支持過程是指()過程。A、支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務交付的過程B、為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程C、關鍵過程D、與組織無關的過程【正確答案】：A25.在公益支持活動中,(A)應起模范作用,引導和帶領廣大員工做出自己的貢獻。A、高層領導B、一線員工C、全體員工D、質(zhì)量檢驗人員【正確答案】：A26.標準在“顧客滿意的測量”部分,要求組織應獲取和應用可供比較的()。A、競爭對手和標桿的顧客滿意信息B、用顧客滿意度表示的顧客滿意信息C、全部顧客的滿意信息D、供應商的滿意信息【正確答案】：A27.組織的戰(zhàn)略制定過程,應由高層領導主持,相關部門及員工參與,必要時可委托專業(yè)機構(gòu)()。A、主持制定B、承包制定C、全權制定D、協(xié)助制定【正確答案】：D28.組織應根據(jù)(),確定員工類型和數(shù)量的需求,進行職位分析,識別所需員工的特點和技能,形成職位說明書,招聘、任用和留住員工。A、戰(zhàn)略發(fā)展需要B、企業(yè)生產(chǎn)能力需要C、長短期人力資源計劃D、員工的愛好和興趣【正確答案】：C29.績效管理的最終目的是()。A、為了進行績效考評B、實現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標C、為了完善公司的薪酬管理體系D、KPI管理【正確答案】：B30.根據(jù)標準的定義,()是組織所崇尚文化的核心,是組織行為的基本原則。A、愿景B、價值觀C、使命D、顧客滿意【正確答案】：B31.根據(jù)標準的定義,()是指在組織的監(jiān)管中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。A、管理B、控制C、計劃D、治理【正確答案】：D32.營造環(huán)境是指營造有利于組織經(jīng)營管理的組織文化環(huán)境,這種組織文化環(huán)境一般不包括()。A、誠信守法B、改進和創(chuàng)新C、快速反應和學習D、激烈的內(nèi)部競爭【正確答案】：D33.組織在戰(zhàn)略制定過程中,應采用科學的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析,CBI(主要障礙性因素)分析,CBI分析是指()。A、關鍵成功因素分析B、主要障礙性分析C、行業(yè)競爭性分析D、宏觀環(huán)境分析【正確答案】：B34.()是組織增強競爭力,獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達到的績效水平。A、關鍵績效指標B、戰(zhàn)略目標C、質(zhì)量管理水平D、MINITAB統(tǒng)計軟件的應用【正確答案】：B35.PEST分析法是企業(yè)外部環(huán)境分析的基本工具,主要用于對企業(yè)所處的總體宏觀環(huán)境中影響戰(zhàn)略的因素進行分析,它不包括()。A、經(jīng)濟環(huán)境因素B、行業(yè)環(huán)境因素C、技術環(huán)境因素D、政治環(huán)境因素【正確答案】：B36.根據(jù)標準的要求,高層領導的引領和推動作用不包括()。A、確定方向、雙向溝通B、營造環(huán)境、質(zhì)量責任C、質(zhì)量認證、統(tǒng)計技術D、持續(xù)經(jīng)營、績效管理【正確答案】：C37.組織應開展員工績效管理,使員工、部門和組織整體的績效(),以提高員工和組織的績效,實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。A、完全一樣B、協(xié)調(diào)一致C、相互獨立D、完全相關【正確答案】：B38.組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好,其目的是()。A、建立顧客關系管理系統(tǒng)的需要B、確保產(chǎn)品和服務不斷符合顧客的需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場C、顧客需要什么就生產(chǎn)什么D、為了滿足現(xiàn)場評審的要求【正確答案】：B39.組織滿足“顧客與市場”條款的要求,旨在增強組織在顧客與市場方面的(),以推動組織追求卓越。A、質(zhì)量要求B、調(diào)查分析能力C、擴張能力D、持續(xù)經(jīng)營能力【正確答案】：D40.組織應基于對顧客和市場的了解,建立、維護和加強顧客關系,測量顧客滿意和忠誠,并推動產(chǎn)品、服務和管理的改進,以()。A、留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機B、讓顧客滿意C、顧客需要什么我們就滿足什么D、讓顧客高度滿意——顧客忠誠【正確答案】：A41.組織應通過實施(),針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標,保證和不斷改善員工的工作環(huán)境。A、質(zhì)量管理體系B、職業(yè)健康安全管理體系C、環(huán)境管理體系D、食品安全管理體系【正確答案】：B42.關于“標桿”的定義是指針對相似的活動,其過程和結(jié)果()。最佳的運作實踐和績效。A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C、僅代表組織所在行業(yè)外部D、只能是組織的競爭對手【正確答案】：A43.組織應建立一個(),涵蓋各層次以及所有部門、過程,監(jiān)測戰(zhàn)略實施和組織運作,并推動改進和創(chuàng)新。A、質(zhì)量管理體系B、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康管理體系C、包括ERP和CRM在內(nèi)的信息化系統(tǒng)D、關鍵績效指標體系測量、分析和評價系統(tǒng)【正確答案】：D44.《卓越績效評價準則》的“戰(zhàn)略”條款,著眼于組織()。A、未來發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署B(yǎng)、加強質(zhì)量檢驗,提高質(zhì)量管理水平C、學習統(tǒng)計技術,為六西格瑪管理打下基礎D、不使用國家標準,直接使用美國的波多里奇質(zhì)量獎標準【正確答案】：A45.組織應根據(jù)所確定的過程要求,進行過程設計,包括()的建立。A、質(zhì)量管理體系要求B、糾正和預防措施要球C、應對突發(fā)事件的應急響應系統(tǒng)D、不合格品控制程序【正確答案】：C46.組織的績效評價應由(D)主持。A、外部咨詢專家B、內(nèi)部咨詢專家C、一線員工D、高層領導【正確答案】：D47.在績效分析和評價時,組織應將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為(),使有限的資源配置到最需要改進和創(chuàng)新的地方。A、控制圖的控制界限B、具體的改進和創(chuàng)新舉措C、質(zhì)量審核報告D、監(jiān)督檢查報告【正確答案】：B48.組織應圍繞()建立物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合的績效激勵制度。A、發(fā)展方向和重點B、國際先進水平C、先進管理方法D、關鍵績效指標【正確答案】：A49.根據(jù)標準的規(guī)定,企業(yè)的社會責任不包括()。A、公共責任B、道德行為C、公益支持D、信息公開【正確答案】：D50.組織應對()進行組織、管理,促進組織內(nèi)部的合作,調(diào)動員工的積極性、主動性,促進組織的授權、創(chuàng)新,進而提高組織的執(zhí)行力。A、戰(zhàn)略目標B、工作和職位C、工作程序D、檢驗過程【正確答案】：B51.組織應結(jié)合戰(zhàn)略及其實施計劃,根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關方的要求,基于(),制定組織各層次和所有部門、過程的改進與創(chuàng)新計劃和目標,使改進活動與組織整體目標保持一致。A、關鍵績效指標的層層分解B、員工的情緒和欲望C、QC小組的人數(shù)D、企業(yè)的品牌價值【正確答案】：A52.組織應根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略,建立以人為本的人力資源管理體系,并根據(jù)各職能的長短期實施計劃,制定和實施長短期的()。A、質(zhì)量計劃B、人力資源計劃C、檢驗計劃D、質(zhì)量改進計劃【正確答案】：B53.()是顧客關系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。A、顧客和市場的了解B、顧客滿意C、顧客忠誠D、顧客感知價值【正確答案】：A54.在可靠性設計中,最重要的原則是()。A、僅使用已檢驗過的產(chǎn)品B、僅使用高可靠性的組件C、在早期設計階段就應認真考慮可靠性要求D、在整機設計過程中都應使用冗余設計【正確答案】：C55.組織可通過組織自己的調(diào)查研究或通過獨立的第三方機構(gòu),獲取和應用(),以識別所存在的威脅和機會,改進組織的績效,并了解影響市場競爭力的因素,用于戰(zhàn)略制定。A、可與競爭對手和標桿相比較的顧客滿意信息B、顧客的全部信息C、顧客抱怨信息D、顧客投訴信息【正確答案】：A56.()是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責任,是組織在資源條件許可的條件下,提升在社會責任方面的成熟度,成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機會和途徑。A、質(zhì)量管理B、質(zhì)量保障C、公益支持D、卓越績效【正確答案】：C57.組織應制定嚴密科學的財務管理制度,推進(),并提高預算準確度;A、全面質(zhì)量管理B、全面預算管理C、全面設備管理D、全面風險管理【正確答案】：B58.在因果分析,常使用因果圖,因果圖又稱為()。A、魚刺圖B、排列圖C、流程圖D、戰(zhàn)略地圖【正確答案】：A59.以下哪項內(nèi)容不屬于組織治理的關鍵因素()。A、管理層所采取行動的責任B、財務方面的責任C、建立ERP系統(tǒng)或其他的信息系統(tǒng)D、經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策【正確答案】：C60.()是指組織最擅長、獨特且難以被模仿的能力。A、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)B、戰(zhàn)略優(yōu)勢C、核心競爭力D、關鍵績效指標【正確答案】：C61.在一般的制造企業(yè)中,關鍵過程一般不包括()。A、營銷過程B、生產(chǎn)過程C、產(chǎn)品的設計與開發(fā)過程D、搬運和倉儲過程【正確答案】：D62.組織在戰(zhàn)略制定過程中,應采用科學的方法進行數(shù)據(jù)和信息的分析,例如KSF分析,KSF分析是指()。A、關鍵成功因素分析B、主要障礙性分析C、行業(yè)競爭性分析D、宏觀環(huán)境分析【正確答案】：A63.標準在高層領導的作用描述中,規(guī)定“確定方向”是指確定和貫徹組織的()。A、使命、愿景和價值觀B、質(zhì)量管理體系要求C、三體系要求D、抽樣檢驗方案【正確答案】：A64.()是組織道德行為中的最基本準則。A、使命B、愿景C、價值觀D、誠信【正確答案】：D65.《卓越績效評價準則實施指南》指導性技術文件的主要用途是()。A、為組織理解和應用《卓越績效評價準則》提供指南B、規(guī)定了組織卓越績效的評價要求C、規(guī)定了質(zhì)量獎的申報要求D、規(guī)定了質(zhì)量管理體系的審核指南【正確答案】：A66.組織應根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢,進行市場細分和定位,確定當前及未來的產(chǎn)品和服務所針對的目標顧客群和細分市場。細分的視角一般不包括:()。A、市場區(qū)域B、銷售渠道、顧客行業(yè)C、質(zhì)量與價格D、統(tǒng)計技術【正確答案】：D67.標準的“資源”條款上承戰(zhàn)略();下接過程,為過程實施提供資源。A、為戰(zhàn)略部署配置資源B、推動戰(zhàn)略制定C、檢驗戰(zhàn)略制定的有效性D、把戰(zhàn)略指標轉(zhuǎn)化為行動計劃【正確答案】：A68.履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務的質(zhì)量安全的責任,引導組織承擔質(zhì)量安全主體責任,質(zhì)量安全主體責任是指()。A、企業(yè)法定代表人或主要負責人對質(zhì)量安全負首要責任、企業(yè)質(zhì)量主管人員對質(zhì)量安全負直接責任B、質(zhì)量管理體系認證C、三體系認證D、加強質(zhì)量檢驗【正確答案】：A69.對關鍵過程的要求來自于()。A、顧客和其他相關方,包括內(nèi)部顧客B、質(zhì)量管理體系要求C、過程設計的結(jié)果D、過程改進的結(jié)果【正確答案】：A70.組織應采用過程方法,梳理、確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營()。A、特殊過程B、難以檢驗的過程C、需要驗證的過程D、全過程【正確答案】：D71.雙向溝通的目的在于使()對組織的發(fā)展方向和重點有清晰、一致的理解、認同并付諸行動,在組織內(nèi)部達成上下同心,在組織外部促進協(xié)同發(fā)展。A、全體員工及其他相關方B、競爭對手C、質(zhì)量獎評審人員D、治理機構(gòu)成員【正確答案】：A72.根據(jù)標準的定義,關鍵過程是指()。A、針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程,組織應確保對其實施控制B、為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻的過程C、對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程D、組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行【正確答案】：B73.可靠性(FMEA,故障模式和危害分析)的主要目的是()。A、對產(chǎn)品使用過程中發(fā)生的故障分析故障發(fā)生的原因B、確定并分析組成單元最可能產(chǎn)生的潛在故障,以便在設計和制造過程中制定消除故障的措施C、通過外部分析,確定組成單元的可靠性D、通過詳細分析,從而獲得解決途徑【正確答案】：B74.組織應明確當前的和應持續(xù)增進的核心競爭力,在識別全過程基礎上()定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻,確定組織的關鍵過程。A、考慮與核心競爭力的關聯(lián)程度B、考慮是否特殊過程C、考慮是否是制造過程D、考慮過程的科技含量【正確答案】：A75.組織應建立績效測量系統(tǒng),進行績效對比,并使測量系統(tǒng)()。A、隨內(nèi)外部環(huán)境變化動態(tài)調(diào)整B、確保穩(wěn)定,在一個戰(zhàn)略績效期內(nèi)保持不變C、每時每刻都在變化,常變常新D、高度信息化,實現(xiàn)無人化管理【正確答案】：A76.卓越績效是指:通過綜合的組織績效管理方法,為顧客、員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值,提高組織整體的績效和能力,促進()獲得持續(xù)發(fā)展和成功。A、組織B、顧客C、相關方D、合作伙伴【正確答案】：A77.標準在“顧客滿意的測量”部分,要求組織應測量顧客滿意和忠誠,所用方法(),如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進,以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。A、如何因顧客群不同而異B、必須采用中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型C、必須使用顧客滿意度,不能使用顧客滿意率D、必須進行第三方獨立的顧客滿意度調(diào)查【正確答案】：A78.根據(jù)標準的定義,()是組織存在的價值,是組織所應承擔并努力實現(xiàn)的責任。A、愿景B、價值觀C、使命D、顧客滿意【正確答案】：C79.關于組織的“治理”指的是:()。A、在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)B、想辦法控制員工的行為C、管理員工的方法D、績效評價標準【正確答案】：A80.根據(jù)標準的定義,()是指為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻的過程。A、價值創(chuàng)造過程B、支持過程C、特殊過程D、關鍵過程【正確答案】：D81.組織應根據(jù)(),制定和更新改造計劃,不斷提高基礎設施的技術水平。A、戰(zhàn)略目標和長短期實施計劃以及日常過程管理的要求B、國際先進水平C、TPM的要求D、卓越績效評分的需要【正確答案】：A82.卓越績效評價準則標準中,有關“結(jié)果”的條款的類目是()條款。A、4.1和4.2B、4.3和4.4C、4.5和4.6D、4.7【正確答案】：D83.標準所要求的“社會責任”一般不包括()。A、公共責任B、數(shù)據(jù)分析C、道德行為D、公益支持【正確答案】：B84.組織建立差異化的顧客關系,贏得顧客,提高其滿意度和忠誠度的目的是()。A、顧客滿意B、增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦C、顧客忠誠D、顧客抱怨【正確答案】：B85.組織應針對不同顧客群建立差異化的顧客關系,包括與()建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關系。A、全部顧客B、潛在顧客C、關鍵顧客D、競爭對手的顧客【正確答案】：C86.組織應定期評價、不斷改進測量顧客滿意和忠誠的方法,使之()。A、信息化程度更高B、信息量更大C、信息傳輸?shù)乃俣雀霥、適應發(fā)展方向及業(yè)務需要【正確答案】：D87.PEST分析的主要內(nèi)容包括()。A、政策環(huán)境、社會和文化環(huán)境、技術環(huán)境、市場環(huán)境B、政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會和文化環(huán)境、技術環(huán)境C、全球環(huán)境、政治環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、市場環(huán)境D、總體環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、市場環(huán)境、競爭環(huán)境【正確答案】：B88.員工教育與培訓的需求不包括()。A、為應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn),培育核心競爭力和落實長、短期實施計劃的需求B、為改進員工和組織績效而產(chǎn)生的知識和技能需求C、員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求D、拿到較高文憑、逐步晉升到高級職務的需求【正確答案】：D89.組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時,應根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向,關注包括(),收集競爭和市場情報,以拓展新的市場。A、競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場B、全部市場在內(nèi)的顧客和市場C、企業(yè)內(nèi)部的內(nèi)部顧客D、企業(yè)內(nèi)部的人力資源【正確答案】：A90.組織應針對關鍵績效指標及關鍵活動,辨識、收集和有效應用關鍵的績效對比數(shù)據(jù)這些對比數(shù)據(jù)一般不包括()的數(shù)據(jù)以及相關信息。A、內(nèi)部對比B、競爭對比C、標桿對比D、失效的數(shù)據(jù)和信息【正確答案】：D91.《卓越績效評價準則》規(guī)定的基本理念中,“遠見卓識的領導”要求:以前瞻性的視野、敏銳的洞察力,確立組織的(),帶領全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標。A、使命、愿景和價值觀B、質(zhì)量管理統(tǒng)計方法C、質(zhì)量檢驗方法D、質(zhì)量檢驗抽樣方案【正確答案】：A92.組織應根據(jù)國家《會計準則》、《財務通則》和行業(yè)特點,選擇()來反映組織的財務績效。A、自己認為最好的指標B、最具代表性的指標C、經(jīng)過篩選的指標D、專業(yè)性最強、別人難以看懂的指標【正確答案】：B93.標準的“過程管理”條款涵蓋了組織的所有過程特別是關鍵過程,其目的在于確保()。A、SPC的過程受控B、便于計算過程能力指數(shù)C、便于進行質(zhì)量檢驗和試驗D、組織戰(zhàn)略及其實施計劃的落實【正確答案】：D94.根據(jù)標準的定義,()是指針對相似的活動,其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。A、管理B、競爭對手C、標桿D、合作伙伴【正確答案】：C95.企業(yè)建立差異化的顧客關系,提高顧客的滿意度和忠誠度的目的是()。A、增加顧客滿意度B、滿足顧客的一切需求C、增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦D、獲得顧客的微笑【正確答案】：C96.()是組織為持續(xù)獲得成功而面對的壓力,包括外部的和內(nèi)部的。A、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)B、戰(zhàn)略優(yōu)勢C、核心競爭力D、關鍵績效指標【正確答案】：A97.適當時,對不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進行調(diào)整,例如可考慮將其()。A、刪除B、優(yōu)化C、合并D、外包【正確答案】：D98.《卓越績效評價準則》國家標準的標準編號是()。A、GB/Z19579B、GB/T19001C、GB/T28001D、GB/T19580【正確答案】：D99.以下屬于《卓越績效評價準則》標準七大類目之一的是()。A、產(chǎn)品和服務B、檢驗和檢測C、糾正和預防措施D、領導【正確答案】：D100.組織應考慮針對不同顧客群,如經(jīng)銷商和終端顧客,采取()顧客滿意和忠誠程度測量方法,獲得有效的信息用于改進。A、不同的B、統(tǒng)一的C、隨機的D、復雜的【正確答案】：A多選題1.組織應通過問卷調(diào)查、顧客訪談和反饋等方法,了解不同顧客群的需求、期望和偏好,以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序,重點考慮()。A、顧客對公司的興趣B、那些影響顧客偏好和重復購買的產(chǎn)品和服務特征C、組織的產(chǎn)品和服務與競爭對手相區(qū)別的特征D、顧客的身份和地位【正確答案】：BC2.組織應建立一個關鍵績效指標體系測量、分析和評價系統(tǒng),涵蓋各層次以及所有部門、過程,監(jiān)測(),并推動改進和創(chuàng)新。A、質(zhì)量檢驗情況B、標識和可追溯性的實施情況C、戰(zhàn)略實施D、組織運作【正確答案】：CD3.戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程,組織應確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素,并就這些因素收集和分析有關的數(shù)據(jù)和信息()。A、顧客和市場的需求、期望以及機會B、戰(zhàn)略制定必須征求顧客的意見和建議C、競爭環(huán)境及競爭能力D、影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化【正確答案】：ACD4.組織應建立一個關鍵績效指標體系測量、分析和評價系統(tǒng),涵蓋各層次以及所有部門、過程,監(jiān)測戰(zhàn)略實施和組織運作,并推動()。A、改進B、創(chuàng)新C、戰(zhàn)略制定D、戰(zhàn)略展開【正確答案】：AB5.在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標中,戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標應與()相一致。A、產(chǎn)品B、使命C、愿景D、價值觀【正確答案】：BCD6.過程設計時,在應急響應系統(tǒng)的建立中,組織應:根據(jù)行業(yè)實際,識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運營(包括信息系統(tǒng))造成顯著影響的潛在突發(fā)事件(如:火災、爆炸、洪水、地震、臺風及流行性傳染病等等),建立相關的()計劃,以確保當突發(fā)事件發(fā)生時,能夠啟動應急預案,規(guī)避風險、減少危害;A、應急預案B、在可行時定期演練C、質(zhì)量計劃D、改進和創(chuàng)新計劃【正確答案】：AB7.GB/T19580-2012標準《卓越績效評價準則》建立在以下基本理念基礎上()。A、零缺陷,質(zhì)量第一,細節(jié)決定成敗B、遠見卓識的領導,戰(zhàn)略導向,顧客驅(qū)動C、社會責任,以人為本,合作共贏D、重視過程與關注結(jié)果,學習、改進與創(chuàng)新、系統(tǒng)管理【正確答案】：BCD8.改進與創(chuàng)新的管理包括對()。A、聘請咨詢專家輔導,或者請專家進行改進B、改進和創(chuàng)新進行策劃C、實施、測量改進與創(chuàng)新活動D、評價改進與創(chuàng)新的成果【正確答案】：BCD9.組織應建立一個關鍵績效指標體系測量、分析和評價系統(tǒng),涵蓋(),監(jiān)測戰(zhàn)略實施和組織運作,并推動改進和創(chuàng)新。A、組織的相關方B、組織的內(nèi)部和外部C、各層次D、以及所有部門、過程【正確答案】：CD10.當改進和創(chuàng)新舉措涉及外部時,還需要將其展開至()。A、內(nèi)部員工B、全體員工C、供方D、合作伙伴【正確答案】：CD11.組織應建立()維護保養(yǎng)制度。A、故障性B、預防性C、操作性D、可靠性【正確答案】：AB12.組織應定期評價了解顧客需求和期望的方法,并對這些方法的()進行分析和改進,使之與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持同步,并適應市場的變化。A、先進性B、適用性C、系統(tǒng)性D、有效性【正確答案】：BD13.過程設計時,在應急響應系統(tǒng)的建立中,組織應:系統(tǒng)地考慮();在確保安全、健康和環(huán)境的前提下,確保運營的連續(xù)性,以盡快恢復運營。A、災前預防準備B、災中應急響應、評估和處置管理C、過程穩(wěn)定D、以及災后恢復【正確答案】：ABD14.GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》標準中,有關過程的條款包括()。A、領導、戰(zhàn)略B、顧客與市場、過程管理C、資源、測量分析和改進D、結(jié)果【正確答案】：ABC15.關鍵過程是指為()創(chuàng)造重要價值或做出重要貢獻的過程。A、組織B、顧客C、其他相關方D、競爭對手【正確答案】：ABC16.在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標中,應考慮()等方面可能發(fā)生的變化,在戰(zhàn)略中準備相應的預案。A、潛在市場B、競爭對手C、核心競爭力D、抽樣方案和統(tǒng)計規(guī)律【正確答案】：ABC17.組織在實施計劃的制定與部署過程中,組織可通過制定包括()等資源方面的長短期計劃,獲取和配置資源,以確保整體實施計劃的實現(xiàn)。A、人力、財務B、信息和知識C、技術、基礎設施和相關方關系D、正態(tài)性分布和抽樣方案【正確答案】：ABC18.應對公眾對新建基礎設施的環(huán)境安全隱憂,確保配套環(huán)境安全設施的()。A、同時設計B、同時施工C、同時交付使用D、停止施工【正確答案】：ABC19.當()時,應進行過程評價和改進,需要時進行過程的重新設計。A、過程穩(wěn)定B、過程滿足要求C、過程試運行達不到要求D、過程要求發(fā)生變化【正確答案】：CD20.組織的績效測量,應()等,以客觀、準確地監(jiān)測組織的運作及組織的整體績效,為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進和創(chuàng)新提供支持。A、明確所選擇的關鍵績效指標,B、確定負責部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計算的方法、測量周期C、規(guī)定必須聘請麥肯錫等外國的公司測量D、規(guī)定測量應獲得的數(shù)據(jù)和信息的合理區(qū)間【正確答案】：AB21.建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施,包括()等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策和措施。。A、薪酬、獎懲B、認可、晉升C、質(zhì)量檢驗D、統(tǒng)計分析【正確答案】：AB22.組織應制定與組織經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略目標保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃,通過提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平,推進組織的品牌建設,不斷提高組織的()。A、品牌知名度和品牌美譽度B、質(zhì)量管理水平C、品牌形象和品牌忠誠度D、質(zhì)量管理統(tǒng)計技術的應用能力【正確答案】：AC23.組織應基于總體戰(zhàn)略和相關業(yè)務戰(zhàn)略,制定和部署各職能領域的戰(zhàn)略實施計劃,確定關鍵績效指標,采用諸如()等方法層層分解、細化,以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標;A、目標管理B、平衡計分卡C、回歸分析D、正交試驗設計【正確答案】：AB24.組織應建立了解顧客和市場的方法,識別和確定顧客的(),運用所收集的信息和反饋,并與時俱進,適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場變化:A、過程B、需求C、期望D、偏好【正確答案】：BCD25.根據(jù)卓越績效評分指南,對結(jié)果的評價主要應包括()。A、組織績效的當前水平B、組織績效的獲得方法C、與適宜的競爭對手、類似組織、標桿或行業(yè)領先者的對比績效D、組織績效改進的速度和廣度【正確答案】：ACD26.員工績效評價的內(nèi)容可包括()。A、外部環(huán)境的變化B、戰(zhàn)略指標完成的進度C、績效結(jié)果D、績效因素(如員工態(tài)度、知識和技能等)【正確答案】：CD27.組織的績效測量,應明確所選擇的關鍵績效指標,確定負責部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計算的方法、測量周期等,以客觀、準確地監(jiān)測(),為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進和創(chuàng)新提供支持。A、控制圖(SPC圖)的變化情況B、過程能力是否滿足規(guī)定的需要C、組織的運作D、組織的整體績效【正確答案】：CD28.組織的人力資源計劃可考慮諸如以下方面:促進授權、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設計;促進員工與管理層溝通;()。A、促進知識分享和組織學習B、改進薪酬和激勵機制C、改進教育、培訓和員工發(fā)展D、建立質(zhì)量管理體系并通過認證【正確答案】：ABC29.組織應為確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施,提供所必需的()等資源。A、人力、財務B、信息和知識、技術C、基礎設施、相關方關系D、自然資源【正確答案】：ABC30.道德行為是指組織在決策、行動以及與利益相關方之間的交往活動中,遵守()的表現(xiàn)。A、道德準則B、殘酷競爭C、爭奪市場份額D、職業(yè)操守【正確答案】：ABC31.組織應基于(),以顧客和市場為導向,收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、信息,運用預測、估計、選擇和設想及其他方法分析和預見未來,確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標,獲得持續(xù)發(fā)展和成功。A、使命B、愿景C、偏好D、價值觀【正確答案】：ABD32.組織在關鍵過程的實施中通?？紤]以下要點:根據(jù)過程設計的要求,利用資源,控制過程,確保過程()。A、服從標準正態(tài)分布B、顯著性水平等于0.05C、有效性和效率D、實現(xiàn)過程要求【正確答案】：CD33.在戰(zhàn)略制定過程和戰(zhàn)略部署、日常運作過程中,都需要開展績效分析,包括()等,以找出績效數(shù)據(jù)和信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關系,支持績效評價,幫助確定根本原因和資源使用的重點。A、趨勢分析B、對比分析C、因果分析和相關分析D、RABC分析【正確答案】：ABC34.組織應根據(jù)()的要求,提供滿足產(chǎn)能、成本、質(zhì)量、安全、環(huán)保等各方面要求的基礎設施。A、戰(zhàn)略實施計劃B、過程管理C、先進性D、自動化水平【正確答案】：AB35.組織在關鍵過程的實施中通常考慮以下要點:將關鍵績效指標用于監(jiān)測和控制關鍵過程,()。A、可在過程中監(jiān)測B、也可通過顧客和其他相關方的反饋來監(jiān)測C、可以隨意檢測D、不必檢測【正確答案】：AB36.公益領域的范圍很廣,可包括()。A、文化、教育B、衛(wèi)生、慈善C、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等D、質(zhì)量檢驗和抽樣方案【正確答案】：ABC37.組織應評估在產(chǎn)品、服務和運營對質(zhì)量安全、環(huán)境保護、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響,并采取()措施。A、預防B、控制C、改進D、懲罰【正確答案】：ABC38.顧客忠誠通常表現(xiàn)為諸如(ABC)等方面的績效。A、留住顧客B、重復購買C、獲得積極推薦D、顧客抱怨【正確答案】：ABC39.在標準的“公共責任”部分,標準要求企業(yè)應當識別其產(chǎn)品、服務和運營對()產(chǎn)生的影響,并采取預防、控制和改進措施。A、質(zhì)量安全B、環(huán)保、節(jié)能、能源綜合利用C、當?shù)卣瓽DP的貢獻D、公共衛(wèi)生等方面【正確答案】：ABD40.GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》標準的制定和實施可促進各類組織()。A、促進組織增強戰(zhàn)略執(zhí)行力,改善產(chǎn)品和服務質(zhì)量B、幫助組織進行管理的改進和創(chuàng)新C、持續(xù)提高組織的整體績效和管理能力,推動組織獲得長期成功D、獲得認證注冊或者獲得各級政府質(zhì)量獎【正確答案】：ABC41.組織的績效測量,對()等進行適時評價,使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整,進行動態(tài)的、靈敏的調(diào)整,以保持協(xié)調(diào)一致。A、競爭對手B、績效指標C、指標值D、測量方法【正確答案】：BCD42.組織在績效分析和評價時,應綜合考慮(),識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會。A、所存在問題的影響、緊急程度B、績效趨勢與對比等因素C、控制圖的控制界限D(zhuǎn)、是否正態(tài)分布【正確答案】：AB43.GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》標準以()為出發(fā)點,堅持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展的原則,為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會創(chuàng)造價值。A、與國際經(jīng)濟一體化實現(xiàn)接軌B、滿足WTO/TBT協(xié)議的要求C、落實科學發(fā)展觀D、建設和諧社會【正確答案】：CD44.組織應建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識的()等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測指標并持續(xù)改進,以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量。A、準確性、完整性B、可靠性、及時性C、安全性和保密性D、復雜性、數(shù)據(jù)性【正確答案】：ABC45.組織應當應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn),根據(jù)()的需要,對工作和職位進行組織、管理,確定人力資源需求并予以配置,并實現(xiàn)有效的溝通。A、戰(zhàn)略發(fā)展B、業(yè)務變化C、員工愛好D、社會發(fā)展【正確答案】：AB46.對關鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準時率、環(huán)境及安全要求等,應()。A、清晰B、具體C、可測量D、必須是定量的【正確答案】：ABC47.組織在實施計劃的制定與部署過程中應考慮,組織的關鍵績效指標系統(tǒng)應協(xié)調(diào)一致,并對組織的協(xié)調(diào)一致性起強化作用,應確保該指標系統(tǒng)涵蓋了()。A、所有關鍵的戰(zhàn)略部署領域B、相關方C、競爭對手D、所有企業(yè)的利益【正確答案】：AB48.組織應識別和開發(fā)信息源包括()。A、內(nèi)部信息源B、復雜的信息源C、外部信息源D、過量的信息源【正確答案】：AC49.在改進與創(chuàng)新方法的應用中,統(tǒng)計技術和其他工具可包括()。A、QC新老七種工具B、失效模式與影響分析C、假設檢驗、方差分析D、回歸分析、實驗設計【正確答案】：ABC50.企業(yè)的戰(zhàn)略可圍繞以下一項、多項或全部而建立()。A、新產(chǎn)品、服務和市場;通過收購、受讓等各種途徑獲得收入增長B、資產(chǎn)剝離;新的合作伙伴關系和聯(lián)盟C、新的員工關系;滿足社會或公共需求D、企業(yè)高層領導的沖動和冒險精神【正確答案】：ABC51.組織的績效測量,針對關鍵績效指標及關鍵活動,辨識、收集和有效應用關鍵的績效對比數(shù)據(jù)以及相關信息,開展()活動,為戰(zhàn)略制定和日常決策、為改進和創(chuàng)新提供支持。A、QC小組B、內(nèi)部對比C、競爭對比D、標桿對比【正確答案】：BCD52.績效評價的輸入可包括()等。A、績效數(shù)據(jù)和信息的測量、分析結(jié)果B、管理體系審核、卓越績效評價的結(jié)果C、戰(zhàn)略實施計劃、改進和創(chuàng)新舉措的實施狀況,內(nèi)外部環(huán)境的變化D、返工返修情況的整改結(jié)果、工序中自檢的結(jié)果、庫存物質(zhì)