國(guó)企重組及企業(yè)發(fā)展項(xiàng)目重組咨詢?nèi)腴T

國(guó)企重組及企業(yè)開展工程重組咨詢機(jī)構(gòu)咨詢?nèi)腴T課程2001年10月8–19日主講：IAINWYLIE咨詢模式，程序，和技巧技巧咨詢的定義盡管很多人嘗試過(guò)解釋咨詢的含義，但至今還沒有一個(gè)普遍被接受的定義。安得森管理詞典對(duì)咨詢的解釋是：“在包括工作考核的各個(gè)領(lǐng)域?qū)＜摇@些參謀可能會(huì)在企業(yè)里進(jìn)行一些適當(dāng)?shù)难芯炕蛟谀硞€(gè)具體的事情上給予建議……盡管這些效勞比較昂貴，同時(shí)也必須考慮它們所能帶來(lái)的好處，例如如果小一點(diǎn)的電腦能滿足需求，那么就可防止花錢買大的電腦；還可通過(guò)工作考核的應(yīng)用來(lái)提高工作的績(jī)效，又或在現(xiàn)有的方法和實(shí)踐上進(jìn)行一些改進(jìn)〞這是對(duì)于管理參謀合理而準(zhǔn)確的定義，但是卻忽略了咨詢的廣泛意義。GordonandRonaldLippitt合寫的一本“實(shí)踐中的咨詢程序〞，開頭這樣寫道：“咨詢是一個(gè)雙向的相互作用的過(guò)程—一個(gè)尋找，給予和接受幫助的過(guò)程。咨詢旨在幫助個(gè)人，團(tuán)體，企業(yè)或更大的集團(tuán)調(diào)動(dòng)內(nèi)部和外部的所有資源以解決所面臨的問(wèn)題和進(jìn)行改革〞在普華永道公司里，我們對(duì)于咨詢的定義涵蓋了大局部我們認(rèn)為很重要的特性：“咨詢是一個(gè)收集相關(guān)信息，進(jìn)行分析并提交給客戶，以便：讓客戶自己決定他/她自己對(duì)于問(wèn)題和時(shí)機(jī)做出正確的反響，或者協(xié)助客戶采取參謀建議的正確的措施〔對(duì)于問(wèn)題和機(jī)遇的反響〕〞“專家〞咨詢和“過(guò)程〞咨詢了解這一特性非常重要，因?yàn)檫@將決定你在客戶面前如何表現(xiàn)為一名參謀。專家型咨詢參謀告訴客戶什么是正確的答案—他或她是為客戶解決問(wèn)題的。過(guò)程咨詢參謀通過(guò)一種能讓客戶自己解決問(wèn)題的方式來(lái)幫助客戶了解現(xiàn)行的管理和人事。一般而言，過(guò)程咨詢參謀在到工作現(xiàn)場(chǎng)之前就傳授給客戶更多的技能，使客戶更加能夠解決其自己的問(wèn)題。這在專家型參謀而言是不多見的。同樣，過(guò)程咨詢參謀的客戶對(duì)于專家型咨詢參謀的客戶對(duì)于問(wèn)題的解決有更多的自主權(quán)。承包人—專家—過(guò)程咨詢我們已添加了“承包人〞咨詢的概念，通常在已達(dá)成一致的實(shí)施方案中，參謀既是富有經(jīng)驗(yàn)的承包人，或任務(wù)的實(shí)施者〔如系統(tǒng)的安裝和調(diào)試〕，而且客戶的員工是很難分辨出來(lái)的。被動(dòng)和主動(dòng)的咨詢：對(duì)于參謀的定位認(rèn)識(shí)咨詢的另一個(gè)方法是檢查一下你是占主動(dòng)地位〔如向客戶建議應(yīng)該調(diào)查一下某個(gè)特殊的情況〕還是客戶占主動(dòng)〔如他/她給你布置工作〕。利用以下圖可以思考一下參謀的定位：主動(dòng)被動(dòng)主動(dòng)與客戶討論可能存在的問(wèn)題或機(jī)遇及解決方案，如說(shuō)“我們需要更換銷售跟蹤體系〞被動(dòng)地對(duì)客戶的要求作出反響，給出確定的問(wèn)題的正確的答案，如工程經(jīng)理主動(dòng)與客戶討論以引起他/她對(duì)于問(wèn)題和機(jī)遇的注意，或關(guān)心，如說(shuō)“我注意到新的銷售跟蹤體系又有問(wèn)題，我想……〞被動(dòng)地對(duì)客戶的要求作出反響，幫助他們解決問(wèn)題如輔導(dǎo)員，間接教練專家型過(guò)程型我們所認(rèn)識(shí)的大局部?jī)?nèi)部的參謀開始他們參謀生涯時(shí)都是在表格的下半局部〔如被動(dòng)型〕，他們所有的人都非?？释咸嵘?，這樣經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，他們就變得積極主動(dòng)，也推動(dòng)了公司的開展。這是一個(gè)很好的戰(zhàn)略，因?yàn)橹挥性凇爸鲃?dòng)〞的區(qū)域內(nèi)，他們才能表現(xiàn)出他們對(duì)公司的最大潛在的價(jià)值：他們可以比其他人更先覺察出公司管理上的機(jī)遇或問(wèn)題〔內(nèi)部或外部〕，尤其是在競(jìng)爭(zhēng)面前。但是這同時(shí)也是風(fēng)險(xiǎn)最大的地方，尤其是從更低層次的位置看，這里既不令人舒服又隱藏著危機(jī)。這也是為什么內(nèi)部參謀需要異乎尋常的交際技巧和自我意識(shí)的原因。要是這些關(guān)系破裂了，他們才擔(dān)當(dāng)不起。干預(yù)方式對(duì)于咨詢的另一種理解方式是根據(jù)下面的框架觀察他或她是如何與客戶相互作用的。咨詢角色圖以下圖由KielandMcLendon于1985年設(shè)計(jì)摘自1985年的Champion,KielandMcLendon咨詢角色圖中的典型的角色表摘自1985年的Champion,KielandMcLendon利用這個(gè)框架圖，干預(yù)方式的框架圖和主動(dòng)/被動(dòng)：專家/過(guò)程框架圖，試問(wèn)自己：(1) 我認(rèn)為哪個(gè)位置最舒適？(2) 我認(rèn)為哪個(gè)位置最不舒適？(3) 我的客戶希望我是在哪個(gè)位置？〔答案應(yīng)該是一類，而不是一個(gè)單獨(dú)的答案〕(4) 我的客戶什么時(shí)候需要我在那個(gè)位置？〔答案應(yīng)該是一類，而不是一個(gè)單獨(dú)的答案〕(5) 在該公司我是否需要改變我提供咨詢的范圍？外部參謀的價(jià)值被聘用一段時(shí)間以解決客戶具體的問(wèn)題潛在地更容易地得到高層管理人員的全面重視—客戶更重視他們花了錢而得到了什么？具有專家的素質(zhì)—他們到企業(yè)之前就具備了專家級(jí)別的技能和經(jīng)驗(yàn)。這也通常與在客戶感興趣的具體的或不同的行業(yè)具有較寬的知識(shí)面結(jié)合起來(lái)。通常是那些受到高度鼓勵(lì)，非常投入的參謀，對(duì)于他們的客戶和工作表現(xiàn)出充分的精力。不是總是很熟悉客戶的業(yè)務(wù)。因此客戶不得不花錢請(qǐng)參謀在工程開始階段先學(xué)習(xí)他們的業(yè)務(wù)。這樣就很貴。很靈巧的資源—企業(yè)并不需要長(zhǎng)期負(fù)擔(dān)費(fèi)用，當(dāng)工作一完成，參謀就離開—盡管在某些企業(yè)從來(lái)沒有這種現(xiàn)象！！能夠從他們的客戶身上學(xué)到一些東西，并且可將學(xué)到的東西用于其他的客戶。對(duì)于客戶的問(wèn)題不要感情用事—他們從來(lái)沒有接觸過(guò)這些情形，因而可以更加客觀地和中肯地來(lái)檢查問(wèn)題。獨(dú)立性—這當(dāng)然是值得爭(zhēng)議的問(wèn)題。經(jīng)常關(guān)注新的方法和途徑—他們必須為客戶提供一些新的東西。不要總是拘泥于工作的程序當(dāng)他們說(shuō)“我們做過(guò)這個(gè)工作〞時(shí)，不要太老實(shí)！他們的意思是“我們沒有做過(guò)，但是我們?nèi)藛T和專家非常出色，我們對(duì)找到答案非常有信心〞能夠給客戶培養(yǎng)出一種依賴的感覺—“沒有你工作就無(wú)法進(jìn)行下去。〞公司本身—他們出售的是人員和時(shí)間，并關(guān)注于咨詢參謀的利用和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)。人們?yōu)槭裁匆赣米稍儏⒅\人們?yōu)槭裁匆赣米稍儏⒅\的原因可以歸結(jié)為下面一個(gè)或多個(gè)類型。對(duì)于參謀而言，非常重要的是，為了取得成功應(yīng)將哪些參謀安排在哪項(xiàng)任務(wù)當(dāng)中。* 為了得到一個(gè)獨(dú)立的觀點(diǎn)* 為了獲得一個(gè)公正的決定* 為了驗(yàn)證一個(gè)已制定的行動(dòng)方案* 為了確認(rèn)已采取的行動(dòng)是正確的。* 為了在無(wú)需親自經(jīng)歷的情況下借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)。*為了推敲其贊成的或已制定了的行動(dòng)方案。* 為了獲得其他的人力資源來(lái)從事企業(yè)需要的工作。* 為了與某人平安地分享秘密* 為了解決不容易解決的問(wèn)題* 為了找個(gè)替罪羊* 為了收集信息以協(xié)助其做出決策* 為了幫助他們推翻領(lǐng)導(dǎo)的地位。*為了對(duì)已經(jīng)確認(rèn)并把握的時(shí)機(jī)進(jìn)行證實(shí)。* 為了減小不可預(yù)料的風(fēng)險(xiǎn)* 為了證實(shí)已經(jīng)提出的問(wèn)題* 因?yàn)槲业耐卸歼@樣做思考一下你的案例是什么原因，如果可能的話請(qǐng)你的同事證實(shí)一下你的觀點(diǎn)。這個(gè)結(jié)果對(duì)你而言有什么意義？你該做些什么，或不該做什么？你希望和你的客戶制定哪些規(guī)那么？參謀的良好的實(shí)踐根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，和那些我們認(rèn)識(shí)的參謀們，我們制定了一套咨詢實(shí)踐的黃金法那么。這些與管理關(guān)系黃金法那么密切相關(guān)的事實(shí)，是大同小異的。1. 了解你自己愛丁堡大學(xué)考試中心的門口就鐫刻著希臘文字“了解自己〞。當(dāng)我們被問(wèn)道：“成功的參謀最重要的素質(zhì)是什么〞時(shí)，我們說(shuō)自我意識(shí)當(dāng)然是其中之一。如果我們要在職業(yè)生涯里成功地建立并保持更具挑戰(zhàn)性的一對(duì)一的關(guān)系，能夠意識(shí)到我們的偏好，喜愛的，討厭的，長(zhǎng)處，短處，偏見和熱情都很重要。這不是說(shuō)你要向全世界告知你的各個(gè)方面：但是在與人共事時(shí)確實(shí)需要有意識(shí)地利用那些知識(shí)：如果即使非常困難你也要盡力保持這種關(guān)系，你也要準(zhǔn)備好。本局部很多的思路和診斷手段將使你更全面地了解自己。你還會(huì)在StephenCovey's的?高效率的人們的Seven的習(xí)慣?書里找到能夠開闊你視野的有用的東西。2. 讓你的客戶感覺很好那些感覺很差的，沒有實(shí)權(quán)的或神氣十足的客戶不可能成為與你共事的改革小組組長(zhǎng)，也不可能投入。他們很可能企圖讓你失敗，這樣他們就可以重新獲得一些權(quán)力。記住，面對(duì)一個(gè)要求過(guò)多，行為粗魯，觀點(diǎn)錯(cuò)誤的客戶時(shí)，耐心可能是你作為參謀的一個(gè)獨(dú)到的品質(zhì)。但想咬人時(shí)，或以牙還牙時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己“這怎么會(huì)有助于建立一個(gè)長(zhǎng)期的關(guān)系？〞如果你的答復(fù)是“沒關(guān)系，他/她不是很那么重要/那么有影響力〞，記住一件事是可以肯定的，那就是你也無(wú)法預(yù)料哪天誰(shuí)會(huì)是你最重要的目標(biāo)客戶。3. 站在客戶的立場(chǎng)考慮從他/她的角度，他認(rèn)為情況怎樣？是什么讓他/她晚上睡不著？他/她喜愛什么，討厭什么？他們對(duì)前途的看法如何？他們個(gè)人的議程安排是什么？4. 防止讓你客戶過(guò)于驚訝大局部客戶已經(jīng)全面認(rèn)識(shí)到存在的問(wèn)題和不可預(yù)料的問(wèn)題，所以他們對(duì)你沒有更多的指望。如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，立即告訴你的客戶，最好心里有個(gè)解決方案。誰(shuí)知道是否還有更好的！一些客戶并不喜愛“驚喜〞—這會(huì)打亂他們的“方案〞，尤其是如果是出于“平安起見〞或Myers-Briggs圖中的“J〞的原因。5. 控制你的客戶的期望值不要對(duì)你所不能給予的幫助做出承諾或暗示。如果你不知道，就說(shuō)你不知道。6. 從客戶希望的結(jié)果開始，再回過(guò)頭來(lái)工作這點(diǎn)可用于工廠，會(huì)議，整個(gè)任務(wù)和解決一般的問(wèn)題。如果你要為你的家人做晚餐，你開始會(huì)想最后一道菜會(huì)是什么，而不是立即去準(zhǔn)備調(diào)料。7. 你的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)這包括你們公司的其他從事咨詢工作的人員〔不知是否這樣說(shuō)〕。他們承受的壓力越大〔由于要降低本錢，或提高業(yè)績(jī)的原因，或他們相關(guān)的職能〕，他們就越可能試著占領(lǐng)你的工作領(lǐng)域。但是不要打架：要合作。同樣，設(shè)法和外面的參謀合作—但是如果能夠的話，要確保與他們的接觸能得到培訓(xùn)，在他們離開之前能學(xué)到一些新東西。8. 確保你的客戶不要跑掉了雖然有些奇怪但是確實(shí)是這樣：尤其是一些內(nèi)部的任務(wù)和工程令人擔(dān)憂地患上了“〞綜合癥。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或機(jī)遇被確認(rèn)，有人自愿或被任命來(lái)實(shí)施，咨詢效勞就開始了，并逐漸成為自行其事。實(shí)施者繼續(xù)工作，問(wèn)題變得不如以前突出，時(shí)機(jī)也不如以前明了，你只是自覺地完成任務(wù)，而實(shí)際上已偏離了公司的戰(zhàn)略。此時(shí)就要停下來(lái)問(wèn)一下“為什么怎么做成這個(gè)樣子？〞9. 堅(jiān)持公司的戰(zhàn)略確保你能說(shuō)明你所做的工作都適合公司戰(zhàn)略和目前的目標(biāo)。如果你不能做到這一點(diǎn)，別人也不可能做到。如果他們無(wú)法做到，他們?yōu)槭裁匆跺X給你呢？10. 培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的品格大局部的咨詢參謀有時(shí)要受到客戶公司的關(guān)鍵性人物〔或其他人〕的刁難。這并非是因?yàn)樗麄冏隽耸裁椿驔]做什么，而是針對(duì)他們自身的。富有經(jīng)驗(yàn)的和杰出的參謀的對(duì)策是引起關(guān)注但是不會(huì)因此而受傷。這通常是由于權(quán)力：有些人想如果他們能夠讓某些所謂的“參謀〞出洋相，他們自己可能會(huì)有更多的權(quán)力—所以他們做出了這樣的選擇。他們可能隨時(shí)想在智力和情感方面找茬。他們就可以除掉他們更多的“眼中釘〞。此時(shí)正好可以使用“防止〞或“調(diào)和〞策略。11. 不要總是單獨(dú)工作咨詢效勞可以單獨(dú)存在，但是更重要的是，你自身的開展給忽略了。如果可能的話，創(chuàng)造或抓住時(shí)機(jī)與其他參謀一起工作—不是所有的時(shí)間或僅是一個(gè)單獨(dú)的工程?？紤]請(qǐng)他們參與設(shè)計(jì)一個(gè)研討會(huì)：或者做數(shù)據(jù)收集活動(dòng)的方案，或者為解決一個(gè)客戶具體的棘手的問(wèn)題而獻(xiàn)技獻(xiàn)策。保持接觸以得到共同的反響，開展和支持，這對(duì)你自己和參謀實(shí)踐的完善而言是最具潛力的方法。咨詢程序，或整套咨詢過(guò)程雖然有很多不同的框架圖來(lái)描述咨詢的程序，但他們當(dāng)中大局部的核心局部都與我們的框架圖相似。重要的是要記住診斷和前景展望階段可以發(fā)生在任一個(gè)階段，這取決于與客戶開始的階段；通常在每個(gè)階段到另一個(gè)階段都有循環(huán)反響。診斷:我們做的怎樣？遇到什么棘手的事前景展望:我們希望前景如何？診斷:如果那是我們的目標(biāo)，我們需要做那些準(zhǔn)備以到達(dá)那個(gè)目標(biāo)？前景展望:要是能到達(dá)X的位置應(yīng)該很不錯(cuò)了.診斷:對(duì)于我們想到達(dá)的目標(biāo)可行性是怎樣的？我們需要做那些準(zhǔn)備?前景展望:我們確切的目標(biāo)是什么?客戶想要的是什么？對(duì)于他們的業(yè)務(wù)的了解?？蛻敉ǔＵJ(rèn)為他們的業(yè)務(wù)是特別的，獨(dú)一無(wú)二的。他們也希望你有同感。他們需要你能了解他們的業(yè)務(wù)，這樣他們才放心，而且你還能給他們一些特別能滿足他們需要的信息，而不僅僅是適應(yīng)你的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品或方法。所以不要告訴客戶你曾經(jīng)也做過(guò)類似的工作。不要集中于告訴客戶你知道些什么，而要通過(guò)詢問(wèn)說(shuō)明你想對(duì)他們的業(yè)務(wù)有更多的了解。你對(duì)他們的尊敬。最讓客戶煩惱的是專業(yè)人士用一種盛氣凌人的態(tài)度講話。不要在他們面前顯得神氣十足或用一些專業(yè)行話來(lái)迷惑他們。不要事先準(zhǔn)備非常華而不實(shí)的文件。如果你想使用書面材料，那些很明顯就是特別為他們準(zhǔn)備的材料會(huì)給他們留下更深刻的印象。表示出對(duì)他們和他們的業(yè)務(wù)的興趣。首先要表示出通過(guò)了解他們或他們公司的信息，已經(jīng)準(zhǔn)備好了會(huì)談。他們與你工作的能力。當(dāng)與其他業(yè)內(nèi)人士共事時(shí)，客戶常會(huì)感到不舒服。他們必須信任你，對(duì)他們而言，這通常有很大的風(fēng)險(xiǎn)。這也不是說(shuō)他們期望免費(fèi)的午餐，意思是他們希望感到能夠和你一起工作。他們想知道你會(huì)隨時(shí)給他們通報(bào)信息，你會(huì)傾聽他們的意見，更重要的是你將把他們看作人，而不僅是公司的代表。你對(duì)他們情況的了解。詢問(wèn)他們的角色和盡量了解他們面臨的困惑，但是在詢問(wèn)時(shí)要敏感一些。不斷提到他們的“問(wèn)題〞可能會(huì)刺激他們，但是討論“關(guān)鍵性事情〞可能會(huì)讓你得到一些相似的信息。仔細(xì)傾聽他們面臨的困惑。他們可能不期望技術(shù)方面最好的解決方案，但他們想要一個(gè)快刀斬亂麻式的解決方案。控制他們的期望值。你一旦對(duì)他們的期望有了明確的了解，就不要容許他們所有的要求。記住客戶求助于你是看中你的專業(yè)建議來(lái)的。不要害怕將對(duì)于他們確認(rèn)的困惑，把他們將得到什么幫助說(shuō)明清楚。你的聲譽(yù)將由于你做到了你向他們承諾的事情而得到提高，盡管并不全是他們希望的，但這比提供給他們的效勞比開始前確定的范圍明顯縮小好。附加的價(jià)值。不要想向他/她講你是如何的出色或你所做過(guò)的工作，來(lái)加深客戶的印象。與其宣稱你是個(gè)專家，不如通過(guò)詢問(wèn)來(lái)說(shuō)明你了解該問(wèn)題，或講一個(gè)以前工作中遇到的“沖突的故事〞來(lái)說(shuō)明你是如何處理類似的事情的。更明智的是，給出一些新的建議，向你的客戶提出一些他/她沒有考慮到的選擇方案。盡量富有新意。即使客戶拒絕了一個(gè)特別想法，你已經(jīng)說(shuō)明了你是站在他們的立場(chǎng)思考問(wèn)題，而且你還可以找到一個(gè)客戶正在尋覓的思路更清晰的主意。初次接觸并簽定合同與客戶的初次會(huì)談對(duì)于很多參謀而言，與未來(lái)的客戶的第一次接觸都發(fā)生在正常的工作過(guò)程中：可能你與這個(gè)人以前一起工作過(guò)；或者你們?cè)谕粋€(gè)委員會(huì)里。當(dāng)我們?cè)谶@里談到‘初次與客戶的會(huì)談’時(shí)，我們更多的是想到相當(dāng)正式的和程序完整的討論，這種討論可以作為一個(gè)大工程的契機(jī)。在這種場(chǎng)景就要立刻展示我們最成功的案例。不打不相識(shí)和電梯里的偶遇內(nèi)部參謀所面臨的一個(gè)問(wèn)題是如何處理與一個(gè)潛在客戶的不期而遇。你可能會(huì)在電梯里，另外一個(gè)客戶的辦公室里，飯店里，或在一次會(huì)議上遇見他/她：你該如何抓住這次時(shí)機(jī)呢？如何你走運(yùn)的話，客戶將找個(gè)話頭說(shuō)“啊，一直想見見你，談?wù)劇曋T如此類的話。但是如果你沒有這么好運(yùn)，你就需要采取主動(dòng)。一個(gè)很有用的技巧是任何時(shí)候都有目的性地獲取和記?。?a)一那么有關(guān)國(guó)家商業(yè)方面的新聞—尤其是與歐洲或SMO有關(guān)的 (b)一那么當(dāng)天早晨從播送里，電視上或報(bào)紙上得到的任何有關(guān)該企業(yè)的新聞，如一個(gè)工業(yè)方面的問(wèn)題就可能成為一個(gè)話頭。你可以象這樣來(lái)開始一段對(duì)話：“我看到……〔又陷入了沉默〕。你認(rèn)為這會(huì)對(duì)你們公司有什么影響？〞“你是否知道……后來(lái)怎樣了？“那么，你對(duì)……的態(tài)度如何呢—我不認(rèn)為有這么緊急，不過(guò)是官方的的判斷而已〞如果你看到討論中有任何可以表示出你或你的咨詢效勞可以提供幫助的時(shí)機(jī)，絕不要鹵莽從事。但也不要走開。說(shuō)些諸如“如果可以的話，我將用一天左右的時(shí)間好好想一下〞或“你給了我一些啟發(fā)：讓我好好想想，然后再回來(lái)與你談〞之類的話?！降摹醮螘?huì)談在很多公司里的參謀們的幫助下，我們總結(jié)出了一些初次會(huì)談成功的黃金法那么：初次會(huì)談的“黃金法那么〞法那么1明白會(huì)談的目的，如* 了解客戶* 了解情況* 了解客戶所面臨的問(wèn)題以便能夠……* 改善關(guān)系* 評(píng)估客戶需要什么幫助* 評(píng)估你提供幫助時(shí)的角色* 方案下一個(gè)步驟法那么2在你的腦子里要有一個(gè)框架目前的狀況所期望的未來(lái)的狀況為了實(shí)現(xiàn)我們期望的未來(lái)的狀況我們必須做些什么？目前的狀況所期望的未來(lái)的狀況為了實(shí)現(xiàn)我們期望的未來(lái)的狀況我們必須做些什么？歷史你可能要探究的一些方面的問(wèn)題 -大概了解問(wèn)題 -最近的一些情況 -已經(jīng)試著做了些什么？ -為什么那是重要的，為什么現(xiàn)在變得重要了？ -如果不實(shí)施改革，會(huì)怎樣？ -成功會(huì)是什么樣的？ -時(shí)間表是怎樣的？ -這還關(guān)系到哪些人的利益？ -現(xiàn)在，或?qū)?lái)是否有阻力？ -如果實(shí)行這個(gè)方法，客戶會(huì)如何看待？ -為了提供幫助你能做些什么？ -接下來(lái)你同意該怎么做？ 注意這里沒有‘為什么’的問(wèn)句。這樣的話，將看起來(lái)有威脅或抵觸的情緒，有時(shí)還讓人理解成“向我證明你的行為。〞法那么3傾聽和記錄* 80%的時(shí)間用來(lái)傾聽* 積極地傾聽—說(shuō)明你很關(guān)注* 提出啟發(fā)式的問(wèn)句以獲得更多的信息* 用選擇和一般疑問(wèn)句以得到確認(rèn)* 不時(shí)地進(jìn)行總結(jié)* 記錄清晰有關(guān)‘提問(wèn)的技巧’的詳細(xì)建議有用的開頭—結(jié)尾式 “你對(duì)……的想法是？〞“那個(gè)……怎樣了？〞 補(bǔ)充式“如何才能……？〞“請(qǐng)給我們一些有關(guān)……更多的信息？ 澄清式“我認(rèn)為……，這是否正確？〞反響式“我能給你重復(fù)一下我所了解到的嗎？〞問(wèn)一些有關(guān)感覺方面的問(wèn)題“你對(duì)這/那感覺如何？〞預(yù)測(cè)和展望“為了……必須做些什么？〞“你是否愿意進(jìn)行一些改革〞無(wú)用的一般疑問(wèn)句“你是否與你的小組發(fā)生什么問(wèn)題？〞先入為主式“對(duì)于……你不這樣認(rèn)為嗎？〞強(qiáng)加于人式“那么，你是否曾經(jīng)中斷會(huì)議而引起麻煩？〞沉默我們經(jīng)常遺忘詢問(wèn)中沉默的威力，尤其是如果我們和我們的談話者一樣緊張的話。如果其他人沒有立即答復(fù)我們的問(wèn)題〔尤其是開頭—結(jié)尾式的問(wèn)題〕，不要急于填補(bǔ)這個(gè)空白。給他們時(shí)間思考，給他們時(shí)間決定首先如何談起一些敏感或困難的問(wèn)題。有關(guān)改革的初步討論的框架圖所感興趣和關(guān)心的事情現(xiàn)狀如何？什么方面將會(huì)變得更好為了做到這點(diǎn)我們必須采取什么措施會(huì)面臨什么樣的阻力什么將有助于我們的改革將會(huì)有什么好處呢？這是一個(gè)有助于使初次會(huì)談成為良好開始的框架圖。你可以將‘所感興趣或關(guān)心的事情’放在心上〔可能客戶已經(jīng)提到了〕或者你可以先拿張白紙出來(lái)，你可以用這種A4的紙來(lái)做筆記。與客戶簽定合同很多參謀不需要與他們的客戶簽定一份正式的合同。然而，所有的參謀都認(rèn)為在完成任務(wù)中知道他們的立場(chǎng)和感受是有益的。不同的參謀方法不同，這里有一些建議：(1) 擬訂授權(quán)責(zé)任書，它包括大致的時(shí)間表，你對(duì)此也非常清楚。(2) 請(qǐng)客戶審查并做補(bǔ)充。(3) 確定任務(wù)的范圍和估計(jì)費(fèi)用〔人力，財(cái)力，及其他〕。(4) 請(qǐng)客戶審查并批準(zhǔn)/成認(rèn)這筆費(fèi)用。(5) 寫一份簡(jiǎn)短的協(xié)定，包括你參加授權(quán)責(zé)任書的意向和預(yù)算，確認(rèn)接下來(lái)/首先要做的工作，以及誰(shuí)來(lái)做這項(xiàng)工作。(6) 在每次的進(jìn)展會(huì)議上，回憶授權(quán)責(zé)任書和費(fèi)用，并記錄下客戶對(duì)工作進(jìn)程所達(dá)成的一致意見。如果必要的話，還要記錄他/她對(duì)所進(jìn)行的改革的成認(rèn)。管理客戶關(guān)系在本手冊(cè)的其他地方也能找到很多關(guān)于管理客戶關(guān)系的很好的案例，然而一旦你與客戶簽定了合同后，你就很容易忘乎所以了。因此，在這個(gè)階段把握好自己的一些黃金法那么是：1. 用框架圖來(lái)幫助你保持聯(lián)系：在你的日記里作好每隔一個(gè)或兩個(gè)星期給客戶打電話/接觸客戶的記錄。2. 查看你的日記3. 不需要很頻繁但是要定期安排參謀同事參加的‘交流反響’會(huì)議〔最好是那些不是和你一個(gè)工作小組的人〕，在會(huì)上你可以介紹工作的進(jìn)展和前景，請(qǐng)他們從“任務(wù)“〔內(nèi)容〕和“進(jìn)展〞〔關(guān)系〕兩方面給予批評(píng)指正。4. 每個(gè)月找個(gè)時(shí)機(jī)與客戶非正式地面談一次—可以一起吃午飯，喝咖啡等等，但是不要老是談工作，而是要更好地了解他/她。但也要給你的客戶時(shí)機(jī)在非正式的場(chǎng)合提任何問(wèn)題；或是你是如何預(yù)先知道存在的問(wèn)題或時(shí)機(jī)的。收集信息和診斷作為一個(gè)參謀，你要從初次會(huì)談中收集有關(guān)你的客戶和他/她的問(wèn)題或機(jī)遇的信息。一旦任務(wù)進(jìn)入正軌，早期的工作就是收集信息?？蛻簟灿绕涫悄切缀鯖]有聘用過(guò)優(yōu)秀的參謀的客戶〕常常會(huì)低估這一階段的重要性和重要程度。如果他們建議你，在他們對(duì)問(wèn)題的描述的根底上，簡(jiǎn)單地“進(jìn)行并確定，因?yàn)槟阋郧耙呀?jīng)遇到過(guò)很多類似的問(wèn)題〞，你可能希望運(yùn)用觸手可及的類似的比喻，比方他們的牙醫(yī)或他們?cè)谑裁吹胤骄S修車子。你就可建議說(shuō)，如果牙醫(yī)不用X射線或汽車維修工程師不進(jìn)行某種診斷步驟就開始維護(hù)工作，他們是不會(huì)快樂(lè)的。在本手冊(cè)經(jīng)常為我們利用的模型的根底上，我們可以列出任何工作中收集信息所需要的六個(gè)主要的方面：為什么要收集信息？現(xiàn)狀如何？事情發(fā)生的前因后果是什么？前景如何/哪些方面將變得更好？朝著未來(lái)的方向開展受到的阻力是什么？朝著未來(lái)的方向開展有哪些有利因素？作為參謀，我能幫什么忙？如何收集信息？方法在……時(shí)用如果……不能用聽/與人交流；組織好訪談?dòng)腥擞幸庖?；投入非常重要；初步工作得到的重視；需要立即的反響；需要考察全面的需求；需要弄清含義；需要深刻的理解；只涉及到少數(shù)人；你有空閑的時(shí)間。工作日程很緊；預(yù)算也很緊；觀察所觀察到的信息很重時(shí)；你需要預(yù)先對(duì)這個(gè)問(wèn)題有一定的解對(duì)你的評(píng)價(jià)有損害的危險(xiǎn)；觀察明顯地與報(bào)酬相關(guān)。查詢記錄/文獻(xiàn)資料需要確鑿的數(shù)字，可比較的數(shù)字，真實(shí)的歷史數(shù)據(jù)需要個(gè)人主觀的數(shù)據(jù)記錄不完整；無(wú)法孤立地去理解數(shù)字的變化過(guò)程問(wèn)卷調(diào)查表需要一些確鑿的數(shù)據(jù)必須防止自己的估計(jì)需要考慮速度涉及到很大的數(shù)字每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)；透明度/公開度很重要人們討厭調(diào)查表；目標(biāo)讀者無(wú)法完成；沒有得到反響的時(shí)機(jī)；處理數(shù)字的能力值得疑心。研討會(huì)你需要和各小組探討問(wèn)題；需要一個(gè)“探索〞過(guò)程小組不喜愛這個(gè)方法。收集信息遇到的問(wèn)題參謀們報(bào)告了他們?cè)谑占畔r(shí)遇到的一系列的問(wèn)題：首先想起訪談，一些參謀不得不采用一些策略，而一些那么靠自我意識(shí)。1.策略問(wèn)題補(bǔ)救措施從有反感/或有敵意的人那里收集信息耐心：重申根本的原那么，如：這不能歸咎于你；曉之以情：如：“我真的很需要你的幫助〞。數(shù)據(jù)過(guò)多，信息缺乏數(shù)據(jù)過(guò)少，毫無(wú)信息檢查你的方案：是否過(guò)于復(fù)雜？是否足夠全面？參見“公司〞局部尋求一些意見。得到一些有趣但不相關(guān)的信息?！拔覀兪欠衲芑剡^(guò)頭來(lái)……〞“因此簡(jiǎn)單地說(shuō)，你的觀點(diǎn)是……〞“如果用一句話來(lái)概括，就是……〞“那么，這與問(wèn)題的關(guān)系是……〞在焦點(diǎn)小組那兒遇到麻煩或類似的情形。參見研討會(huì)的設(shè)計(jì)與完善局部。2.自我意識(shí)問(wèn)題補(bǔ)救措施你給公司的印象僅是你在那兒，不停地提問(wèn)。事前與客戶方案好，公布你的訪談程序，原因和要詢問(wèn)的人員的名單和人數(shù)。從客戶那兒征求對(duì)你的印象的反響，如果必要的話，就按他們說(shuō)的那樣做。你對(duì)你自己，你的咨詢對(duì)象和咨詢效勞的印象。征求反響，等，如上所述。荊棘與光環(huán)：你可能對(duì)你的訪談對(duì)象有強(qiáng)烈的喜好和憎惡。加倍努力做到：- 根據(jù)你的方案，提問(wèn)所有的問(wèn)題。- 不要將答案強(qiáng)加于人- 他們答復(fù)的時(shí)候?qū)⒋鸢赣浵聛?lái)；- 重復(fù)一些答案以得到確認(rèn)。由于你自己的觀點(diǎn)和偏見而使訪談受到破壞。在參謀同事或負(fù)責(zé)人那里測(cè)試你的問(wèn)題，方式。請(qǐng)他們給予嚴(yán)厲的批評(píng)。收集信息：對(duì)于公司的作用，一些選擇收集信息的方法的黃金法那么下面，我們將建議一些選擇收集信息的正確的方法，首先是一些黃金法那么：1. 盡量用至少兩種方法，這樣便于你交差確認(rèn)你得到的結(jié)果。2. 不要打“問(wèn)卷疲勞戰(zhàn)〞—當(dāng)公司里的人已經(jīng)有一份時(shí)，給他太多的問(wèn)卷，他可能會(huì)成心給你一個(gè)錯(cuò)誤的答案。3. 不要認(rèn)為問(wèn)卷調(diào)查表的設(shè)計(jì)是項(xiàng)很輕松的工作，對(duì)于業(yè)余人員也是很困難的。參見我們有關(guān)問(wèn)卷調(diào)查表的章節(jié)，那是最簡(jiǎn)短的“要領(lǐng)〞。4. .要有創(chuàng)新精神?；?0分鐘用郵寄筆記和小組討論一下相當(dāng)于20個(gè)半小時(shí)的訪談。也想想用電子郵件分發(fā)并回收問(wèn)卷。5. 考慮量〔通常是數(shù)字〕和質(zhì)〔通常是描述〕之間的平衡。6. 站在客戶的角度考慮時(shí)間/費(fèi)用/相應(yīng)的回報(bào)。什么對(duì)他/她而言是值得重視的？7. 考慮企業(yè)的文化：收集信息不同的方法的指標(biāo)和相反的指標(biāo)是什么？8. 關(guān)注你收集信息的原因。是給管理層做決策一些參考還是為了寫博士論文？你所需要的詳細(xì)程度是不盡相同的。9. 盡量簡(jiǎn)單！選擇一個(gè)收集信息的方法方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用毫無(wú)準(zhǔn)備的訪談1 為了檢查準(zhǔn)備更充分而確認(rèn)一些問(wèn)題。2 你正開始親自了解情況a 你需要確切的，有比較性的數(shù)據(jù)。.b 這是你唯一的時(shí)機(jī)。方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用準(zhǔn)備充分的訪談1 需要更深的了解。2逐字逐句地引用很重要。3 時(shí)間充裕。4 訪談可能影響到其他人。a 僅需要一個(gè)大致的觀點(diǎn)。b 時(shí)間不夠了。c 涉及到很多人〔除非具有代表性〕方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用集體討論，焦點(diǎn)小組，等等。1 你認(rèn)為這個(gè)小組組成了公司的核心局部2 個(gè)人的訪談具有脅迫性。3 你想證實(shí)你從個(gè)人訪談中得到的假設(shè)。a 這個(gè)小組幾乎沒有共性。b 你無(wú)法答復(fù)“將會(huì)怎樣〞這個(gè)問(wèn)題。c Youdonothaveaclearagendaorlistofissuesonwhichyouwantviews.你沒有一個(gè)清晰的議程或列出你想要的了解他們對(duì)哪些問(wèn)題的觀點(diǎn)。方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用問(wèn)卷調(diào)查表1 涉及到很多問(wèn)題。2 你有一些假設(shè)或議題需要證實(shí)或探討。3 你能夠處理這些數(shù)據(jù)。4 非常需要匿名。a 公司已經(jīng)疲于應(yīng)付問(wèn)卷調(diào)查表。b 沒有找到專家來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷。c 你無(wú)法得到一個(gè)具有代表性的例子。d 涉及到的問(wèn)題很少。方法在……時(shí)用……時(shí)，不能用觀察1 觀察到的信息很重要。2 需要預(yù)先了解前因后果/問(wèn)題。a 有你在場(chǎng)，會(huì)嚴(yán)重影響真實(shí)數(shù)據(jù)的收集。文檔的研究1 可以得到相關(guān)的書面材料。2 客戶認(rèn)為這很重要。a 其他的方法支持這種方法。b 需要較主觀的數(shù)據(jù)。整理信息完成了信息收集以后，很有必要找到一種方法來(lái)整理信息，這將有助于參謀及其客戶弄清楚。你會(huì)發(fā)現(xiàn)下面是一些可用于整理信息的思路—其中一些你也可以在本手冊(cè)其他的應(yīng)用方法中見到?？赡艿乃悸方Y(jié)構(gòu)圖—1可能的思路結(jié)構(gòu)圖—2可能的思路結(jié)構(gòu)圖—3主題發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題結(jié)論建議該思路結(jié)構(gòu)圖的價(jià)值主要表現(xiàn)為其很強(qiáng)的科學(xué)性。從發(fā)現(xiàn)的每個(gè)問(wèn)題里，你可以得出一個(gè)結(jié)論；通過(guò)每個(gè)結(jié)論，你可以提出一項(xiàng)建議〔或如果是過(guò)程咨詢就可以提出一個(gè)問(wèn)題〕；反過(guò)來(lái)，你也可以從建議往回推到發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。這就降低了給你的客戶提出的建議毫無(wú)根據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。給你的客戶提供信息—什么方法使演示更有效果？必須具有相關(guān)性： 你必須讓你的演示符合你的聽眾的需求。通過(guò)給出他們所需的信息，在他們向你提問(wèn)前就答復(fù)他們。必須清楚明了： 你必須讓聽眾了解演示的清晰而且邏輯性強(qiáng)的提綱，以便他們能跟上你的步調(diào)。把每一點(diǎn)都講清楚，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言以便聽眾能聽懂。必須是令人難忘的： 在你結(jié)束演示后，你應(yīng)該強(qiáng)烈地感到他們不會(huì)忘記你的演示。準(zhǔn)備清單當(dāng)你要做一個(gè)演示時(shí)，先檢查一下以下幾點(diǎn)：我演示的目的是什么？聽眾需要了解些什么或者聽完我的演示后能夠做些什么？我對(duì)此知道多少？準(zhǔn)備演示最重要的幾點(diǎn)是什么？我的知識(shí)體系里還存在哪些方面缺乏？這些缺乏如何影響我到達(dá)我的目的？時(shí)間？我有多少時(shí)間？是否還包括提問(wèn)的時(shí)間？我期望聽眾用多長(zhǎng)的時(shí)間聚精會(huì)神地聽我的演示？聽眾他們對(duì)此知道多少？他們的期望是什么？有多少人參加？他們的領(lǐng)悟能力如何？地點(diǎn)，日期和開始的時(shí)間？演示的地點(diǎn)在哪里？什么時(shí)候？什么時(shí)間開始？在什么樣的房間里演示？能得到什么幫助〔幻燈機(jī)，屏幕等等〕？?jī)?nèi)容方案決定演示目的寫一個(gè)簡(jiǎn)短的副標(biāo)題必須要知道些什么？如果要了解你的信息的話，聽眾必須知道些什么。不超過(guò)7個(gè)要點(diǎn)。必須知道的結(jié)構(gòu)按順序列出信息，以便聽眾更好地了解。- 從知道的到不知道的- 從簡(jiǎn)單到復(fù)雜- 從具體到抽象- 從一般到特殊你的吸引力我是否是根據(jù)聽眾想知道的來(lái)方案的，而不是根據(jù)我想談的內(nèi)容？有助于交流的方式為了支持我的觀點(diǎn)，我要采取那些輔助手段：- 配套的掛圖- 錄象帶- 模型- 35mm的幻燈片- 分發(fā)的資料- 原型- 影片- OHP-照片組織內(nèi)容方案好內(nèi)容后，你需要以一種最能被聽眾理解的方式組織內(nèi)容。開始介紹- 演示是關(guān)于什么的- 為什么要做這個(gè)演示- 為什么請(qǐng)他們來(lái)聽演示〔如，“中心思想〞〕- 演示是怎樣有機(jī)地組織起來(lái)的〔線路圖〕- 你將在什么時(shí)候答復(fù)以下問(wèn)題中間內(nèi)容的主體- 逐點(diǎn)講述- 在適當(dāng)?shù)碾A段進(jìn)行小結(jié)- 注意邏輯性最后總結(jié)演示- .提醒大家注意演示即將結(jié)束“所以，總而言之……〞- 重復(fù)信息- 提醒聽眾他們必須做些什么或思考些什么- 最后：答復(fù)以下問(wèn)題記住內(nèi)容在準(zhǔn)備，方案和組織好內(nèi)容后，下一步就是要記住它。用筆記或其他提詞的方法是很重要的，照著稿子念，而不看著聽眾，這將是你在交流方面的一大敗筆。筆記—怎樣整理盡量簡(jiǎn)單有序涵蓋所有的要點(diǎn)〔聽眾需要了解的東西〕包括參見輔助材料裝訂好，以免弄亂不要面面俱到有效地做演示儀表記住你無(wú)法第二次獲得別人對(duì)你的第一印象：一開始儀表是很重要的。開始之前審視一下自己看著聽眾以吸引他們的注意力態(tài)度要熱情，至少對(duì)于主題要饒有興趣尊重你的聽眾對(duì)聽眾以禮相待言行不要把口袋里的硬幣弄得卡塔卡塔地響不要用“恩〞和“呃〞等詞不要無(wú)視與聽眾的眼神交流動(dòng)作不必太多不要把玩指示器，鋼筆，眼睛等。聲音聲音洪亮，讓每個(gè)人都能聽見抑揚(yáng)頓挫防止過(guò)于單調(diào)適當(dāng)停頓注意說(shuō)話的輕重緩急提高音調(diào)以強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)聲音不要隨著句子的結(jié)束而減弱演示前深呼吸幾下語(yǔ)言先講最后的結(jié)果：給聽眾一個(gè)展望的“前景〞畫一些圖注意情感交流用短句子不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)利用信息：解決問(wèn)題和改革方案我們已在一些章節(jié)里談到：]解決問(wèn)題的工具和技巧〔第6章〕前景展望：參見研討會(huì)的設(shè)計(jì)與完善〔第7章〕- 改革方案〔第8章〕此時(shí)你們也可以拿來(lái)做參考。評(píng)估你的咨詢工作很多參謀〔內(nèi)部和外部〕在工作的收尾階段已經(jīng)筋疲力盡了。他們腦中最后一件工作就是工作評(píng)估一類的事情。如果他們〔和他們的客戶〕直到這個(gè)時(shí)候還沒有想到要評(píng)估的話，那么他們的任務(wù)會(huì)比工作一開始就想到要評(píng)估艱巨得多。咨詢工作的評(píng)估包括這些要素：* 開始就應(yīng)該寫進(jìn)“合同〞中〔第4章〕* 在每次的進(jìn)展應(yīng)對(duì)所做的工作進(jìn)行評(píng)審* 應(yīng)該包括“任務(wù)〞方面〔做了些什么〕和“過(guò)程〞方面〔如何做的，對(duì)于關(guān)系的影響如何〕* 應(yīng)該是客戶一同參與的過(guò)程* 應(yīng)該有參謀主動(dòng)提出來(lái)* 應(yīng)該給參謀時(shí)機(jī)展示和推銷他自己* 很大程度上是基于客戶的感覺的，而不是所做的工作的真實(shí)情況* 是一次真正的反響〔參見給予和獲得反響局部[第一章第5頁(yè)]〕你想列入評(píng)估工作最后的討論的議程中的一些問(wèn)題：在客戶眼里，哪些問(wèn)題得到了解決？任務(wù)是否準(zhǔn)時(shí)完成，預(yù)算是否適宜？有哪些有利的/不利的因素？在開展工作確定的關(guān)鍵成功因素，是否得到