客戶經(jīng)理培訓(xùn)班-客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)

客戶經(jīng)理培訓(xùn)班客戶經(jīng)理與企業(yè)文化建設(shè)

精選ppt

企業(yè)文化建設(shè)技巧精選ppt引言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體?？蛻艚?jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。

精選ppt引言

一個首都建行的客戶經(jīng)理，如果具有豐富的文化內(nèi)涵、積極參與建行的企業(yè)文化建設(shè)、能較好地執(zhí)行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的開展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧開展帶來有益的作用。精選ppt目錄1、企業(yè)文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與開展的最高境界；3、企業(yè)文化建設(shè)中的常見誤區(qū)；4、CIS根本內(nèi)容；5、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

知識技能思維道德觀念身體健康〔一〕客戶經(jīng)理素質(zhì)圖和金融企業(yè)在市場中的檔次圖傳統(tǒng)金融效勞新型、有效、一體化效勞金融產(chǎn)品、專業(yè)效勞品牌優(yōu)勢個性文化金融產(chǎn)品、專業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)或領(lǐng)先地位精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔二〕客戶經(jīng)理在金融企業(yè)中的角色1、銀行客戶經(jīng)理是指銀行負責(zé)對外聯(lián)系、立足銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、積極推行新型業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)銀行與客戶之間相互聯(lián)系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融效勞，開發(fā)客戶新的市場的業(yè)務(wù)營銷人員?？蛻艚?jīng)理作為銀行對外效勞的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)、信息咨詢等全方位金融效勞，是客戶與銀行聯(lián)系的橋梁和紐帶。2、客戶經(jīng)理的主要職責(zé)：〔1〕對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；〔2〕建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭開展單位存款和根本賬戶；〔3〕做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據(jù)解付、信息咨詢、財務(wù)參謀、資信調(diào)查、中介效勞等中間業(yè)務(wù)，推廣新的業(yè)務(wù)品種；〔4〕充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業(yè)方面效勞客戶實現(xiàn)愿景、使命，適應(yīng)和跟上客戶的精神進行交流和效勞、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯(lián)誼活動；〔5〕根據(jù)客戶的需要和業(yè)務(wù)開展，協(xié)調(diào)本行各部門為客戶提供全方位金融效勞等。精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求1、良好道德：客戶經(jīng)理需要具備較好的政治素質(zhì)、社會公德、職業(yè)道德，這是降低和減少金融企業(yè)風(fēng)險的需要，也是金融企業(yè)防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風(fēng)險方面需要關(guān)注和控制的重要因素之一，客戶經(jīng)理要有積極配合的心態(tài)自覺接受監(jiān)控；因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求2、與時俱進的觀念：正確理解、積極認同、認真執(zhí)行建設(shè)銀行的文化觀念以及崗位工作應(yīng)該具備的觀念，觀念決定行動；正確理解和配合客戶執(zhí)行和實現(xiàn)其文化理念，有助于客戶的開展和表達共贏開展；文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地開展和優(yōu)化建立、良性穩(wěn)固客戶關(guān)系的重要紐帶；精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要正確理解、認同中國建行的文化理念建行核心價值觀實現(xiàn)價值最大化，與客戶同開展，與祖國共繁榮。建行主理念中國建設(shè)銀行，與您共建美好家園。中國建設(shè)銀行，建設(shè)現(xiàn)代生活。建行精神團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神、奉獻精神。建行作風(fēng)誠信親和，嚴(yán)謹標(biāo)準(zhǔn)，求真務(wù)實，拼搏進取。員工座右銘時時敬業(yè)，處處真誠，事事嚴(yán)謹，人人爭優(yōu)。員工警言我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理需要在日常言行中執(zhí)行首都行的文化理念“首都行意識〞：創(chuàng)先意識，政治意識，大局意識?！百|(zhì)量強行〞觀念：資產(chǎn)質(zhì)量觀念：經(jīng)營風(fēng)險，不經(jīng)營危險。

效勞質(zhì)量觀念：高品格的員工創(chuàng)造高品質(zhì)的效勞。工作質(zhì)量觀念：只有第一，沒有第二。經(jīng)營管理四原那么：領(lǐng)導(dǎo)原那么：關(guān)愛員工，盡職盡責(zé)，言行一致。管理原那么：規(guī)章制度面前人人平等。經(jīng)營原那么：追求標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)謹，忠于客戶利益，滿足市場需求。

效勞原那么：永遠的真誠，無瑕疵的品質(zhì)。精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該、也能夠在首都建行文化建設(shè)發(fā)揮較大作用首都建行的企業(yè)文化建設(shè):緊緊圍繞實現(xiàn)總行黨委提出的家園文化建設(shè)的根本要求，結(jié)合北京分行的特點，把培育“首都行意識〞、樹立“質(zhì)量強行〞觀念、貫徹科學(xué)經(jīng)營管理原那么的任務(wù)、實現(xiàn)“由大變強〞戰(zhàn)略目標(biāo)，作為貫徹建行家園文化建設(shè)要求的具體行動。精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的崗位價值觀1、主動為客戶多創(chuàng)價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關(guān)系而感榮幸；2、積極為銀行爭創(chuàng)價值，為銀行多創(chuàng)榮耀；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而榮耀，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞臺展現(xiàn)并實現(xiàn)個人社會價值而感榮耀；3、標(biāo)準(zhǔn)從業(yè)、創(chuàng)新工作，充分實現(xiàn)和展現(xiàn)個人社會價值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的開展有我的業(yè)績而榮耀；精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力：商業(yè)銀行之間在效勞領(lǐng)域、效勞內(nèi)容、效勞深度方面，日益變化、競爭劇烈，客戶經(jīng)理是銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)該具備一定的創(chuàng)新思維能力，才能在工作中覺察客戶需要什么樣的新效勞、促進銀行推出新的效勞舉措和改變我們不適應(yīng)的效勞，也需要具有創(chuàng)新思維習(xí)慣，才能在日常工作、聯(lián)系中創(chuàng)新開展工作，適應(yīng)和滿足客戶的現(xiàn)實需求，激發(fā)并滿足客戶的潛在需求。精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求3、創(chuàng)新能力：傳統(tǒng)銀行體制向以客戶為中心的市場導(dǎo)向、為客戶量身定做、由“一對多〞變成“一對一〞等方面的變化需要創(chuàng)新思維和創(chuàng)新效勞；客戶經(jīng)理需要具備效勞創(chuàng)新和建議效勞創(chuàng)新的意識和能力：〔1〕實施差異化效勞、雙贏開展等創(chuàng)新策略；〔2〕籌劃群眾化、差異化主題活動及進行效勞創(chuàng)新；〔3〕善于創(chuàng)造性運用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環(huán)境、設(shè)施、載體、要素等。精選ppt3、創(chuàng)新能力：管理創(chuàng)新的常用五種方法：〔1〕綜合法或歸納法；〔2〕嫁接法；〔3〕類比法；〔4〕延伸法或類推法；〔5〕逆向思維法。一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求4、業(yè)務(wù)與效勞技能：客戶經(jīng)理需要具備適應(yīng)的良好業(yè)務(wù)和效勞技能、公關(guān)營銷能力，辦事認真并高效，否那么一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和屢次創(chuàng)造價值的時機；沒有長期的經(jīng)驗和技能的積累，可能已經(jīng)是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求5、知識：客戶經(jīng)理應(yīng)該具備適應(yīng)的金融專業(yè)知識、客戶相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和專業(yè)的知識、客戶可能感興趣的文化知識；客戶經(jīng)理需要善于利用知識進行營銷。精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔三〕客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求6、身體要素：身體健康、體育愛好是客戶經(jīng)理素質(zhì)的根底條件，工作環(huán)境和工作時間可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經(jīng)理比銀行其他工作人員更要加強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態(tài)；體育愛好也是一個客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)聯(lián)團體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔四〕企業(yè)文化存在于企業(yè)的全方面1、企業(yè)文化存在企業(yè)于開展過程中，企業(yè)的文化存在于企業(yè)的營銷、管理、生產(chǎn)、效勞等全過程中；2、每一位員工的工作態(tài)度、工作或效勞、職業(yè)行為、習(xí)慣等表達或反映企業(yè)的文化理念和建設(shè)成效；3、以產(chǎn)品或效勞為主要產(chǎn)品或內(nèi)容的企業(yè)，其品牌的背后是“標(biāo)準(zhǔn)+文化+創(chuàng)新〞；精選ppt一、企業(yè)文化在哪里？

〔五〕企業(yè)文化的根本概念企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)、地域文化特色中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價值觀念、根本信念、管理制度、行為準(zhǔn)那么、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和?！擦称髽I(yè)文化像一個“煮熟的雞蛋〞精選ppt企業(yè)文化的組成結(jié)構(gòu)圖理念制度行為環(huán)境環(huán)境形象形象精選ppt1、盡管客戶經(jīng)理相對工作靈活，但仍然需要標(biāo)準(zhǔn)性執(zhí)行客戶效勞體系的制度：〔1〕面向客戶效勞的各項管理制度；〔2〕客戶效勞體系內(nèi)部運作的管理制度，考核、鼓勵方法；〔3〕效勞標(biāo)準(zhǔn)，形象代言人的表達。2、行為方面的重點環(huán)節(jié)：〔1〕詳細識別、創(chuàng)新發(fā)現(xiàn)顧客及其要求；〔2〕效勞過程監(jiān)控；〔3〕不良效勞發(fā)生后的控制；〔4〕顧客滿意度評估；〔5〕對各項效勞如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面籌劃、優(yōu)化調(diào)整；〔6〕建立和諧的客戶效勞體系內(nèi)部崗位員工之間的效勞程序、關(guān)系；〔7〕建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的效勞程序、關(guān)系；〔8〕建立和諧的金融機構(gòu)與企業(yè)客戶的效勞程序、關(guān)系；〔9〕建立和諧的金融機構(gòu)與儲戶之間的效勞程序、關(guān)系。一、企業(yè)文化在哪里？

〔七〕客戶經(jīng)理與銀行的制度、行為方面的作為精選ppt1、效勞品牌與金融機構(gòu)全員素質(zhì)、技術(shù)手段、管理方法之間的關(guān)系；2、客戶效勞技術(shù)〔前臺和后援〕、客戶效勞經(jīng)營、客戶效勞制度、客戶效勞理念等四種創(chuàng)新之間的關(guān)系；3、社會〔專家和客戶〕智力支持資源和金融機構(gòu)內(nèi)部員工的資源互補、互動的關(guān)系；4、創(chuàng)收與創(chuàng)牌之間的關(guān)系；5、標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新的關(guān)系；6、金融產(chǎn)品和效勞的關(guān)系，做到“有形產(chǎn)品效勞化，無形效勞有形化〞。一、企業(yè)文化在哪里？

〔八〕客戶經(jīng)理需要正確理解在工作中表達以下幾種關(guān)系精選ppt二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與開展的最高境界〔一〕企業(yè)文化對文化營銷和品牌推廣指導(dǎo)和效勞作用：1、營銷活動需要有文化作支撐；2、新品上市、新品種效勞和品牌推廣、形象提升時需要采用文化營銷的技巧；例如：〔1〕蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺〞；〔2〕海爾“防電墻〞熱水器的“熱戰(zhàn)〞；〔3〕中國航空港建設(shè)第十工程總隊的“豐碑文化〞；〔4〕品牌酒的酒“勁〞源于文化；〔5〕展示、展覽、招聘活動中的文化營銷出奇效；〔6〕深圳德利門與“杜鵑〞一樣紅；〔7〕北京大唐莊園礦泉水流淌健康文化；〔8〕大慶油田商貿(mào)中心的“紅城風(fēng)車行〞。精選ppt二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與開展的最高境界〔二〕以企業(yè)文化咨詢?yōu)槠鯔C，融合開展管理、營銷、科技等工作，促進多家企業(yè)創(chuàng)各自成立以來的營業(yè)收入或產(chǎn)銷量歷史新高：1、蘇州胥城大廈在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立17年以來歷史新高；2、中國航空港建設(shè)第十工程總隊依靠文化與科技結(jié)合創(chuàng)佳績；3、東莞天盛特種紙公司在劉先明咨詢效勞期間，創(chuàng)成立9年以來歷史新高；4、安徽鑫龍電器股份在劉先明咨詢企業(yè)文化期間，創(chuàng)成立19年以來的歷史新高；5、深圳德利門機電設(shè)備在劉先明的文化營銷咨詢期間，創(chuàng)成立5年以來新高；6、大慶油田商貿(mào)中心在劉先明文化營銷的咨詢效勞期間，創(chuàng)成立以來客流量歷史新高；7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；…………精選ppt二、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭與開展的最高境界〔三〕企業(yè)文化在編制和實施管理制度的作用：1、企業(yè)里的制度總有管不到位的時候的地方，企業(yè)文化無孔不入、無處不在；2、企業(yè)管理制度需要在理念指導(dǎo)下編制；3、管理制度的實施效果表達和反映企業(yè)文化?！菜摹称髽I(yè)文化對人的理念以及行為引導(dǎo)作用：1、凝聚作用；2、示范和標(biāo)準(zhǔn)作用；3、導(dǎo)向作用；4、企業(yè)面臨危機和緊要關(guān)頭時,企業(yè)文化將發(fā)揮關(guān)鍵作用。精選ppt三、建設(shè)企業(yè)文化時的常見誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計CI，CI中表達的理念活意識讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以為文藝活動就是企業(yè)文化，文藝活動只是企業(yè)文化中的一個方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門的事情；4、企業(yè)文化搞成運動，一陣風(fēng)，一時熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語化、口號化；6、企業(yè)文化和管理制度、營銷活動和品牌形象推廣和提升沒有私毫關(guān)系，形成“兩張皮〞的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有適宜的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授〞來指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強、實效差，就像人拍“藝術(shù)照〞一〞樣，經(jīng)過化裝師化裝，看上去很好看，但缺不像自己了；9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣闊多數(shù)員工的共鳴；10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對細節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性；精選ppt四、CIS的內(nèi)容一、MI：

1、企業(yè)使命

2、企業(yè)宗旨

3、企業(yè)精神

4、質(zhì)量方針

5、企業(yè)作風(fēng)

6、經(jīng)營理念

7、管理理念

8、人力資源理念

9、質(zhì)量理念

10、客戶關(guān)系理念

11、有效創(chuàng)新理念

12、理財或本錢理念

13、職能工作效勞理念

14、市場理念

15、生存和競爭理念

16、良性變化理念

17、開展理念

18、資源理念

19、學(xué)習(xí)理念

20、平安與健康理念

21、成功理念

22、依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和員工的交流后，總結(jié)提煉的其他有關(guān)企業(yè)開展與管理的格言

23、企業(yè)歌精選ppt四、CIS的內(nèi)容二、BI：

〔一〕企業(yè)內(nèi)部識別系統(tǒng)，

1、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的營造：

〔一是物理環(huán)境：包括光線度、辦公室布局、自然環(huán)境、營銷裝飾等；二是人文環(huán)境：主要內(nèi)容有領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、精神風(fēng)貌、合作氣氛、競爭環(huán)境〕

2、員工管理行為：〔企業(yè)內(nèi)部管理中經(jīng)常發(fā)生的、表達企業(yè)人本文化的管理行為，如考核溝通、員工關(guān)心、辭退面談、違規(guī)處理等管理行為〕

3、員工行為標(biāo)準(zhǔn)化：〔職業(yè)道德、儀容儀表、見面禮節(jié)、禮貌、迎送禮儀、說話態(tài)度、說話禮節(jié)和體態(tài)語言〕

4、企業(yè)內(nèi)外的人力資源活動：

〔二〕企業(yè)外部識別系統(tǒng)：

1、客戶業(yè)務(wù)關(guān)系：

2、效勞方式：

3、公共關(guān)系：〔主題活動，公益性社會活動、文化性活動，展示活動、與上級部門、同級單位、競爭單位的關(guān)系處理〕

4、促銷活動：

5、文化性活動：

6、領(lǐng)導(dǎo)形象：

7、廣揭發(fā)布：

8、媒體宣傳〔新聞發(fā)布會、軟文〕精選ppt四、CIS的根本內(nèi)容三、VI：

1根本設(shè)計系統(tǒng)：

1.1標(biāo)志

1.2標(biāo)準(zhǔn)字體

1.3標(biāo)準(zhǔn)色

1.4輔助色

1.5桔祥物

1.6標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)組合

2應(yīng)用系統(tǒng):

2.1廣告宣傳類:

2.1.1產(chǎn)品手冊

2.1.2大型戶外燈箱

2.1.3橫幅

2.1.4巨幅

2.1.5宣傳海報

2.1.6POP掛旗桌旗企業(yè)形象旗幟

2.1.7傳單

2.1.8促銷布景

2.1.9專柜形象

2.1.10展覽形象

2.1.11新聞形象

2.1.12電視標(biāo)榜

2.2產(chǎn)品:

2.3包裝:

精選ppt四、CIS的內(nèi)容2.4辦公系統(tǒng):

2.4.1信封

2.4.2文件夾

2.4.3專用箋

2.4.4紙

2.4.5合同文本

2.4.6導(dǎo)引牌

2.4.7名片

2.4.8邀請函

2.4.9辦公室形象2.5禮品,紀(jì)念品類:

2.6車輛:

2.7服裝:

2.7.1管理人員服裝

2.7.2生產(chǎn)工人服裝

2.7.3業(yè)務(wù)人員服裝

2.7.4促銷小姐服裝

2.7.5展示禮儀服裝

2.8整體形象類:

2.8.1總部環(huán)境

2.8.2分公司形象

2.8.3辦事處形象

2.8.4專柜形象

2.8.5區(qū)域總經(jīng)銷展示形象

2.8.6櫥窗形象

2.8.7展覽形象

2.8.8公關(guān)形象

2.8.9企業(yè)刊物

2.8.10網(wǎng)頁界面

精選ppt

五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？

企業(yè)文化建設(shè)正步走論

“1、2、3、4〞一化：潛移默化二劃：規(guī)劃籌劃三畫：企業(yè)標(biāo)識企業(yè)環(huán)境員工之畫四話：企業(yè)文化概念企業(yè)文化理念標(biāo)準(zhǔn)性的企業(yè)語言凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、大事、企業(yè)之歌、企業(yè)網(wǎng)站、文章、媒體等優(yōu)秀單位精選ppt“三位一體〞的管理學(xué)說精細管理工程企業(yè)文化建設(shè)正步走論人力資源管理新思路+品牌特征客戶效勞體系社會評價：與“三個代表〞之間的巧合關(guān)系；精選ppt五、如何有效創(chuàng)新建設(shè)有特色的企業(yè)文化？〔一〕如何挖掘、總結(jié)、提煉、運用企業(yè)文化理念：1、文化理念的組成內(nèi)容；2、文化理念的特性〔行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色〕；3、開掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進文化特性的“閃光點〞〔先進事跡、先進人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等〕；〔二〕如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念：1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進行宣傳教育；2、適時舉辦內(nèi)部文化論壇、知識競賽；3、環(huán)境熏陶；〔三〕如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織機構(gòu)、合理分工與協(xié)作：1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會；2、確定具體擔(dān)負企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機構(gòu)、工作人員及其職責(zé)；3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；精選ppt〔四〕如何處理好企業(yè)開展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系；1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)開展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、鼓勵作用；〔五〕如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等表達企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；〔六〕如何創(chuàng)新設(shè)計主題活動；1、緊扣社會時尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)管理活動相結(jié)合，效勞經(jīng)營生產(chǎn)管理活動；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動的文化內(nèi)涵；精選ppt〔七〕如何建造和借助載體進行企業(yè)文化建設(shè)：1、載體：主題活動、廠慶活動、媒體、網(wǎng)站、建筑物、文化陣地、展示活動、招聘活動、旅游、公益活動、培訓(xùn)活動等；2、載體的合理利用；〔八〕如何賦予企業(yè)環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵：1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場所，賦予建筑物、場所以文化內(nèi)涵；〔九〕如何創(chuàng)新籌劃組織集“旅游、團隊訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂〞等“四位一體〞的活動；1、以鼓勵為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動的人員；2、“自然旅游+參觀學(xué)習(xí)〞相結(jié)合，選擇活動的地點；3、籌劃、組織活動〔知識競賽、技能比武、團對訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目〕；〔十〕如何創(chuàng)新籌劃組織廠慶等活動：1、明確不同時期廠慶活動的目的和重點內(nèi)容；2、按照工程管理的方式來實施廠慶活動；精選ppt案例

北京貝爾通信設(shè)備制造

客戶效勞體系如何標(biāo)準(zhǔn)性建設(shè)一、創(chuàng)新提煉效勞理念；二、“標(biāo)準(zhǔn)性+創(chuàng)新性〞設(shè)計、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理+效勞〞功能的工具；四、創(chuàng)新籌劃效勞舉措等措施和方案?！矂?chuàng)意主題，選準(zhǔn)時機〕精選ppt設(shè)計依據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造的企業(yè)使命、效勞意識二、效勞快車的根本職能三、“三位一體〞的管理學(xué)說精選ppt北京貝爾通信設(shè)備制造客戶效勞體系〔效勞快車〕

組成內(nèi)容一、效勞理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)精選ppt效勞快車的效勞理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的效勞理念員工應(yīng)有的根本觀念崗位特征的觀念我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向如何建設(shè)具有品牌特性的客戶效勞體系建立品牌客戶效勞體系，須先認識“五個是什么〞精選ppt綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的效勞理念(第一條〕溝服通務(wù)零無距止離境精選ppt“溝通零距離，效勞無止境〞

的內(nèi)涵及特點1、“溝通〞兩字與我們的產(chǎn)品——交換機的溝通功能相契合；2、在效勞快車的效勞功能方面，“溝通〞是效勞的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著效勞質(zhì)量，衡量“溝通〞好壞的用詞采用“零距離〞一詞，既有效勞快車與朝著客戶開行的“距離〞的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離〞既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，說明了我們效勞快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，效勞自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離〞和“效勞無止境〞，還是我們效勞快車效勞客戶時方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離〞和“無止境〞兩詞正好形成強烈的比照，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：〔1〕貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；〔2〕潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反響和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可無視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通?！?〕效勞快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術(shù)性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。尤其要注重效勞部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。精選ppt綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的效勞理念〔第二條〕客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和效勞精選ppt客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天

客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和效勞

的內(nèi)涵及特點“觀念決定行動，思路決定出路〞是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們效勞快車的健康開展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們開展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的效勞工作方案和效勞工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們效勞快車今后的開展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和效勞的，我們要正確認識產(chǎn)品和效勞的關(guān)系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后效勞是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)〔不到達客戶的需求〕，軟產(chǎn)品難有用武之地。精選ppt綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的效勞理念(第三條〕客戶是我們健康開展的推進者和督導(dǎo)者！精選ppt客戶是我們健康開展的督導(dǎo)者、推進者

的內(nèi)涵及特點1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后效勞人員〔現(xiàn)場工作人員〕績效的主考官〔權(quán)重系數(shù)最大〕；2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的總評官；3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員；4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。精選ppt員工應(yīng)有的八種根本觀念

〔上〕1、價值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，效勞客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好時機。根本的售后效勞，是不重復(fù)從前的售后效勞；最好的效勞，是不需要被動式的維修、排障、應(yīng)急性效勞；更高的售后效勞，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。效勞快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，效勞快車的方向永遠是客戶，效勞快車永遠沒有終點。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶效勞社會競爭力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和效勞的引導(dǎo)者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同開展的推動者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，效勞是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)〔不到達客戶的需求〕，軟產(chǎn)品難有用武之地。

3、時間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。

我們耽誤一秒，客戶損失萬分。

客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分。

客戶的申告就是我們的最高行動指令。

4、危機觀念：沒有時機讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。每一次售后效勞時機的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。

精選ppt員工應(yīng)有的八種根本觀念

〔下〕5、人力資源的觀念：我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。個人的社會價值表達在為客戶效勞的效率與水平上。6、標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新觀念：表達標(biāo)準(zhǔn)性效勞的文化價值源于客戶需求和標(biāo)準(zhǔn)實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。標(biāo)準(zhǔn)是創(chuàng)新的根底，創(chuàng)新離不開標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)是文化的象征?？蛻羰俏覀儤?biāo)準(zhǔn)運營和創(chuàng)新開展的督檢者、推進者。創(chuàng)新無止境，效勞無極限7、團隊觀念：多、快、好、省的效勞快車源于全體效勞員的素質(zhì)集成。團結(jié)就是力量、知識就是力量、典范就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識觀念：知識成就命運，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要求與改進意見，促進我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個局部，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。所以，在北京貝爾效勞快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。精選ppt崗位特征的觀念

〔效勞快車經(jīng)理〕要想快車開得快，全靠車頭帶。精選ppt崗位特征的觀念

〔銷售工程師、現(xiàn)場效勞工程師、遠程支援工程師〕貝爾鋪就開展道路，員工成就開展目標(biāo)。

客戶需求十萬火急時，我們是消防員；客戶需求事關(guān)性命時，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師。精選ppt崗位特征的觀念

〔硬件管理工程師〕練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效效勞硬指標(biāo)。精選ppt崗位特征的觀念

〔行政管理兼效勞熱線接線員〕親切溝通，效勞暢通；全程溝通，效勞無限。精選ppt我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向

〔1、2、3、4、5〕1、一個使者：效勞快車是促進和保證貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。2、兩種客戶：客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實客戶，也有潛在客戶，現(xiàn)實客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實客戶和別人的現(xiàn)實客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的效勞。3、三個時段：作為一個擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的效勞應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程效勞，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段〞的狹隘效勞思想。對應(yīng)到效勞快車售后效勞的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實性的維護維修、預(yù)防性的咨詢等三時段的全程效勞。精選ppt我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向

〔1、2、3、4、5〕4、四“著〞和諧：著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關(guān)系，而是級數(shù)級的影響關(guān)系。著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于效勞快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是效勞快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成局部。精選ppt我們提倡的工作態(tài)度和效勞取向

〔1、2、3、4、5〕5、五“度〞統(tǒng)一：〔一〕效勞速度：1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠程支援工程師、維護工程師〔也可充當(dāng)異地遠程支援工程師〕，回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到的一小時內(nèi)，回復(fù)客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負責(zé)，因為有規(guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責(zé)，但是效勞費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題；4、處置故障或問題的速度要到達標(biāo)準(zhǔn)要求，并要不斷提升標(biāo)準(zhǔn)要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快?！捕承诰龋好看蔚氖酆笮?，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，效勞標(biāo)準(zhǔn)的實施要精益求精。〔三〕效勞深度：根據(jù)效勞協(xié)議提供對應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)效勞或增值效勞?！菜摹承趶V度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的開展要求，增強自有開展能力，拓展市場業(yè)務(wù)?！参濉承诟叨龋盒诘馁|(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且效勞的高度是建立在效勞的速度、效勞的精度、效勞的深度、效勞的廣度等根底上的。精選ppt如何建設(shè)具有品牌特性的客戶效勞體系建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造的品牌客戶效勞體系時，主要需要處理好以下七個方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶效勞體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系；二、品牌客戶效勞體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶效勞體系；三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌；四、直接和客戶通過效勞實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶效勞體系的主力軍；五、品牌的背后不能沒有標(biāo)準(zhǔn)化的管理；六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的根本要素；七、品牌建立需要良好借助客戶的支持。

精選ppt管理制度類文件一、組織機構(gòu)設(shè)計〔部門職能、機構(gòu)圖、崗位描述〕；二、管理制度1、面向客戶效勞的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)類。精選ppt效勞快車職能說明的設(shè)計思想一、指導(dǎo)思想：〔一〕效勞快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認識：售后效勞為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實現(xiàn)企業(yè)使命的一個關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，效勞品牌是企業(yè)品牌的重要組成局部，需要創(chuàng)效勞品牌、助北京貝爾品牌?！捕潮本┴悹柕摹翱蛻舻谝?、效勞第一〞等指明了效勞快車的開行方向，是確定效勞快車的運營指南?！踩硨τ谛诳燔噥碇v：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有根底，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計思想：職能分解、說明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最正確的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次效勞快車的職能設(shè)計是根據(jù)效勞快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細管理工程〞有關(guān)機構(gòu)細化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計、明確其職能的。精選ppt效勞快車的部門職能說明一、主要職責(zé)內(nèi)容〔一〕建立和開展良好客戶關(guān)系〔二〕建立和塑造效勞品牌形象〔三〕科學(xué)開展經(jīng)營與管理工作〔四〕內(nèi)部人力資源的管理工作〔五〕負責(zé)備件庫的標(biāo)準(zhǔn)性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍四、封面〔有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革〕精選ppt效勞快車組織機構(gòu)圖精選ppt效勞快車員工的崗位描述設(shè)計思想崗位描述是對崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)