客戶忠誠管理課堂練習(xí)-顯示答案

客戶忠誠管理課堂練習(xí)滿分：100分姓名：班級：學(xué)號：1.單選題（2.0分）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向（

）

A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率正確答案：C2.單選題（2.0分）對于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（）是參與競爭取勝的保證。A.客戶忠誠，客戶滿意

B.客戶價值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價值D.客戶滿意，客戶忠誠正確答案：D3.單選題（2.0分）客戶忠誠度是建立在*（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A.客戶的盈利率B.客戶的忠誠度C.客戶的滿意度D.客戶價值正確答案：C4.單選題（2.0分）（）是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司.（）是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平.

A.客戶忠誠，客戶滿意

B.客戶價值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價值D.客戶滿意，客戶忠誠正確答案：A5.單選題（2.0分）在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（

）。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶正確答案：D6.單選題（2.0分）在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。A.對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購買C.即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿正確答案：C7.單選題（2.0分）在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（

）。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶正確答案：D8.單選題（2.0分）客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（

）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠正確答案：A9.單選題（2.0分）CRM研究的是哪種類型的忠誠？（

）。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠正確答案：D10.單選題（2.0分）企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(

)。A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息正確答案：B11.單選題（2.0分）根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是（

）。A.忠誠客戶B.潛在客戶C.普通型客戶D.老客戶正確答案：B12.單選題（2.0分）商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”.“面對面”.“一站式”的服務(wù)被稱為（）。A.綜合服務(wù)B.終身服務(wù)C.增值服務(wù)D.專享服務(wù)正確答案：D13.判斷題（2.0分）

只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。

()對()錯正確答案：錯14.判斷題（2.0分）

維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。

忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。

()對()錯正確答案：錯15.判斷題（3.0分）

雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。

()對()錯正確答案：對16.判斷題（3.0分）

客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。

()對()錯正確答案：錯17.判斷題（3.0分）

按照80/20法則對客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。

()對()錯正確答案：錯18.判斷題（3.0分）

客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。

()對()錯正確答案：對19.判斷題（3.0分）

CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。

()對()錯正確答案：對20.判斷題（3.0分）

并非所有的流失型客戶都值得挽留。

()對()錯正確答案：對21.單選題（3.0分）客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（）的最大化。A.客戶資源B.客戶資產(chǎn)C.客戶終身價值D.客戶關(guān)系正確答案：C22.單選題（3.0分）當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（

）不是我們應(yīng)對的技巧A.說明原因B.對客戶的期望值表示理解C.提供更多的有效解決方案D.與客戶據(jù)理力爭正確答案：D23.單選題（3.0分）客戶為什么要投訴，最根本的原因是（

）A.客戶沒有得到預(yù)期的期望B.客戶得到預(yù)期的期望C.我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D.我們的后續(xù)服務(wù)不好正確答案：A24.單選題（3.0分）（）是大客戶銷售的目的。A.賺取利潤B.降低庫存C.獲取企業(yè)長期.持續(xù)的收益D.取得市場的競爭優(yōu)勢正確答案：C25.單選題（3.0分）在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。A.只服務(wù)好大客戶B.只服務(wù)好中小客戶C.放棄中小客戶D.慎重對待中小客戶

正確答案：D26.單選題（3.0分）在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（

）A.較大B.較小C.無關(guān)D.客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)正確答案：A27.單選題（3.0分）客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（）。A.客戶滿意是一種心理的滿足B.客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C.客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D.客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的正確答案：C28.單選題（3.0分）在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是（

）。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益正確答案：B29.單選題（3.0分）在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（）A.客戶的長期價值或者是終身價值B.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值正確答案：A30.單選題（3.0分）企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）A.把握客戶的消費動態(tài)B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息正確答案：B31.單選題（3.0分）客戶的利益忠誠來源不包括（

）A.價格刺激B.促銷政策C.產(chǎn)品推廣時的優(yōu)惠D.方便正確答案：D32.單選題（3.0分）CRM營銷的核心是（）A.以客戶為中心B.集成C.數(shù)據(jù)庫應(yīng)用D.數(shù)據(jù)正確答案：A33.單選題（3.0分）CRM是指（A）A.客戶關(guān)系管理B.企業(yè)資源計劃C.供應(yīng)鏈管理D.人力資源管理正確答案：A34.單選題（3.0分）客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）A.精神滿意B.物質(zhì)滿意C.社會滿意D.企業(yè)行為滿意正確答案：B35.單選題（3.0分）客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是（

）A.發(fā)掘潛在顧客B.留住低貢獻(xiàn)客戶C.保持客戶忠誠度D.培育負(fù)值客戶正確答案：C36.多選題（3.0分）客戶忠誠體現(xiàn)在（）。A.客戶滿意度提高B.客戶關(guān)系的持久性C.客戶對企業(yè)很深的感情D.客戶花在企業(yè)的消費金額提高正確答案：A，B，C，D37.多選題（3.0分）客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（

）A.長期訂單B.回頭客C.額外的價格D.良好的口碑正確答案：A，B，C，D38.多選題（3.0分）