汽車營銷資料-OPEL基盤客戶管理流程

基盤客戶的管理與經營傳統(tǒng)營銷VS現代客戶效勞4PProduct產品Price價格Place地點Promotion宣傳4CCustomer客戶Cost本錢Convenience方便性Communication溝通基盤客戶的定義廣義的定義它牌保有客戶本牌他銷保有客戶自銷保有客戶狹義的定義

自銷保有客戶基盤客戶活動要領建立基盤客戶資料庫由“小小的關心〞開始，慢慢積累，使客戶滿足，獲得信賴銷售/售后單位聯合、協(xié)力獲得顧客堅決的信賴從事基盤活動要有話題才容易接近客戶、親近客戶，活動的效果才會明顯。開始基盤活動的話題您認為有哪些話題可以利用？車輛保養(yǎng)/保險公司活動/新車發(fā)表客戶喜慶重大節(jié)日哪些話題〔宗教、政治、忌諱〕應防止提起？開始基盤活動的話題基盤客戶活動要領定期接觸，保持密切聯系指導車輛正確操作提醒定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購訂單獲得推薦客戶續(xù)保及其他周邊商品銷售回廠保養(yǎng),增加維修廠收入一個零存整取的銀行帳戶客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠客戶基盤客戶的管理工具

基盤客戶信息卡基盤客戶關系維護接觸表基盤顧客關系維護日程表基盤顧客關系維護由交車日開始交車當日2日DC14日69個月151821個月36個月3個月12個月24個月273033個月394245個月515457個月48個月60個月基盤顧客關系維護——DM使用函件種類

使用函件種類負責人購車前

來店賞車致謝函銷售經理

銷售主管

銷售顧問

新產品投放信息購車后

交車后感謝卡銷售經理

銷售主管

銷售顧問

免費首次保養(yǎng)通知函

定期保養(yǎng)通知函

車況問候函

年檢、續(xù)保通知和促進函

置換新車促進函

新車各項促銷活動信息告知函

OPEL產品快訊

銷售顧問異動后接替服務告知函定期函件

新年/圣誕賀卡銷售顧問

生日賀卡DM直郵基盤活動的展開基盤活動的方式

DM(信函)親訪短消息、電郵基盤經營活動的小貼示(TIPS)腦力激蕩心得分享祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打或寫賀卡祝賀車主“生日快樂〞〔厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄！〕突然有人打祝你生日快樂，你樂不樂？基盤經營活動的小貼示(TIPS)路邊故障車應急對應行李廂內隨時準備以下器材：電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法〔+接+，-接-〕發(fā)現故障車→熱心對應→換新車就找你基盤經營活動的小貼示(TIPS)寫信給客戶，表示感謝不管新進、資深銷售參謀，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠懇工整的信給客戶，表示感謝之意〔總經理/銷售參謀親自簽名〕除了銷售車子，你平常還要多讀書練習字！多努力一分→多獲得一分回報〔介紹〕基盤經營活動的小貼示(TIPS)過年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之桔祥物向客戶拜年。身為銷售參謀，要利用每一次時機推銷自己基盤經營活動的小貼示(TIPS)交車時照一張紀念照交車時，客戶心情最高點，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況〔注〕自己也可以保存一張做檔案，以便認識客戶關心客戶，體貼客戶→獲得情報介紹回報基盤經營活動的小貼示(TIPS)寫卡片/感謝卡，感謝車主一年來的支持……車子也有生日，車主購車每滿一年，提早〔一個月前〕寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來的續(xù)保及車檢等作暖身。其實，車子生日之時→就是續(xù)保開始之際基盤經營活動的小貼示(TIPS)基盤客戶的投訴處理如何面對投訴應有的心態(tài)不要排拒，要誠懇面對基盤客戶的投訴處理仔細聽取投訴，不爭辯→誠懇必要時逐條當客戶面前作筆記緩和氣氛、營造良好互動、重新控制局面應采取的動作如何面對投訴迅速對應·爭取信任基盤客戶的投訴處理分析原因，會同主管、維修站依照授權機制，迅速處理積極返饋客戶處理進展如何面對投訴重大投訴處理基盤客戶的投訴處理每位員工應將客戶投訴作為最緊急的事件處理1小時內聯系客戶，告知處理意見或處理方案制定相關的授權機制，在第一時間盡全力消除客戶抱怨預防擴散至媒體效勞經理統(tǒng)籌銷售和售后所產生的所有抱怨和投訴如何面對投訴如何防止客戶投訴做好庫存車維護/檢查做好PDI(交車前檢查)及時、主動與GM或授權效勞中心聯系，提前處理產品質量問題未雨綢繆-主動安全概念潛在客戶開發(fā)有望客戶的跟蹤與管理有望客戶主店展廳二級網絡大宗團購互聯網汽車展覽會外展媒體宣傳業(yè)務員個人關系基盤客戶有望客戶開發(fā)成交客戶潛在客戶在哪里？通過公司的資源業(yè)務員二級網絡外展汽車展覽會主店展廳老客戶推薦老客戶購車大宗團購媒體宣傳互聯網業(yè)務員太太的交友關系前一個工作時代的朋友與興趣有關的朋友相同宗教信仰關系的人相同社團