第十三章 社區(qū)工作的過程與方法

第十三章社區(qū)工作的過程與方法教學(xué)要求：通過本章教學(xué)，使學(xué)生了解社區(qū)工作的過程與方法的定義，理解什么是介入式社區(qū)工作過程，掌握社區(qū)工作工程的方法。教學(xué)重點：社區(qū)工作方法教學(xué)難點：社區(qū)工作方法社區(qū)工作有介入式和非介入式兩種類型，社區(qū)工作的過程和方法也因此呈現(xiàn)出截然不同的取向和模式。第一節(jié)社區(qū)工作的過程與方法的定義和類型一、社區(qū)工作的過程與方法的含義社區(qū)工作的過程是指為實現(xiàn)社區(qū)工作的目標(biāo)而實施的一系列連貫有序的工作步驟和相應(yīng)的方法、技巧的運(yùn)用。社區(qū)工作的方法技巧是指為完成社區(qū)工作每一個階段的目標(biāo)而采用的方式、方法。由于社會制度和文化傳統(tǒng)的差異，世界各國社區(qū)工作的模式、性質(zhì)不盡相同，甚至是截然相反，工作方法和技巧自然也就不同。二、兩類不同的社區(qū)工作的過程與方法根據(jù)社區(qū)工作的主體是非政府還是政府的機(jī)構(gòu)和個人，社區(qū)工作可分為介入式社區(qū)工作和非介入式社區(qū)工作兩種類型。介入式社區(qū)工作主要在資本主義國家實踐，非介入式的社區(qū)工作主要在像中國這樣的社會主義國家發(fā)揮作用。在介入式社區(qū)工作中．社區(qū)工作者從介入到任務(wù)的完成，整個過程具有鮮明的時段性，問題解決了，社區(qū)工作也就結(jié)束了。在非介入式的社區(qū)工作中，社區(qū)工作者自始至終一直從事著經(jīng)常性的基層社會管理和服務(wù)工作，整個工作過程保持著內(nèi)在的、持續(xù)的統(tǒng)一。盡管中西方社區(qū)工作的過程差別較大，但拋開彼此的個性，還是可以找出共同點的，這就是階段性和時序性。不管何種類型的社區(qū)工作的過程都是由不同的工作階段構(gòu)成的，每一個階段都有特定的目標(biāo)和任務(wù)，小的任務(wù)和目標(biāo)完不成，整體目標(biāo)和任務(wù)就難以實現(xiàn)。不僅如此，工作過程中的各個階段還是按照時間的順序連接成一個整體，層層遞進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣。兩種社會制度下社區(qū)工作介入方式的不同決定了其所使用的方法技巧也不盡一致。這些不一致表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)指導(dǎo)思想不同。我們以一元的馬克思主義作為認(rèn)知社區(qū)、解決問題的世界觀和方法論；西方則以多元的理論視角，比如精神分析主義，實證主義、實用主義等審視和解決社區(qū)社會問題。(2)運(yùn)用社區(qū)工作方法的主體不同。我國的社會工作主管機(jī)構(gòu)是中央和地方政府的民政部門，它既是政府職能部門，又肩負(fù)著管理社會事務(wù)的重任，同時還負(fù)有對社區(qū)工作指導(dǎo)、咨詢的功能，專業(yè)社區(qū)工作者的隊伍和體制尚未形成；西方已形成了以非政府的專業(yè)社會工作者和工作機(jī)構(gòu)為主體的社會工作體制，社區(qū)工作者素質(zhì)高，差不多都受過比較全面系統(tǒng)的專業(yè)教育。工作機(jī)構(gòu)比較健全，功能合理，各司其職，各盡其責(zé)。(3)社區(qū)工作的方法技巧的應(yīng)用情況不同。一方面，我國完整的社區(qū)工作方法體系尚未形成，各種社會工作專業(yè)方法有的才開始在社區(qū)工作中被使用，有的還未被使用；另一方面，傳統(tǒng)的社區(qū)工作方法中雖有著“一切為了群眾，一切依靠群眾，從群眾中來，到群眾中去”的優(yōu)良傳統(tǒng)，但也存在著習(xí)慣于行政調(diào)控、政府干預(yù)的缺陷。在幾百年的社區(qū)工作理論與實踐中，西方已形成了比較完備的社區(qū)工作方法體系，各種方法相互補(bǔ)充，相互協(xié)調(diào)，共同為社區(qū)工作貢獻(xiàn)自己的技能。當(dāng)然，中西方社區(qū)工作的方法技巧還有相同的方面。比如，學(xué)科理論基礎(chǔ)都源自于社會學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)、政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科，從中汲取營養(yǎng)，不斷地完善自己。再比如，在宣傳動員群眾、家庭走訪、組織會議、制定計劃、社區(qū)調(diào)查等方面，中西社區(qū)工作所使用的方法是相同的，這些是一般規(guī)律性的東西，不受制度的限制。第二節(jié)介入式社區(qū)工作的過程關(guān)于介入式社區(qū)工作的一般過程，不同的學(xué)者有不同的劃分。美國學(xué)者M(jìn)．H．庫漢認(rèn)為社區(qū)工作是一個解決問題的過程，這個過程大致可分為7個階段：(1)搜集、探究并分析與問題有關(guān)的各種重要事實，包括問題產(chǎn)生的原因、歷史、范圍、結(jié)果以及過去或現(xiàn)在為處理這個問題所嘗試過的各種方法；(2)尋求可能的解決途徑并詳細(xì)地加以陳述；(3)從事實、經(jīng)驗、時間、組織目標(biāo)、所要達(dá)到的成果、資源、政策等角度衡量各種解決途徑的可能性；(4)選定最佳對策；(5)發(fā)展適當(dāng)?shù)男袆咏Y(jié)構(gòu)；(6)完成行動計劃；(7)評估。我國臺灣地區(qū)學(xué)者徐震認(rèn)為．社區(qū)工作主要是社區(qū)行動的過程。他將社區(qū)行動的步驟分為以下6個階段：(1)社區(qū)需求的研究；(2)工作目標(biāo)的確定；(3)行動方案的擬定；(4)大眾意見的征求；(5)行動方案的修訂；(6)工作進(jìn)行的反饋。我國香港地區(qū)學(xué)者陳麗云認(rèn)為，介入式的社區(qū)工作可分為4個時期；探索期；策動期；鞏固期；檢討期。我國香港地區(qū)學(xué)者莫邦豪認(rèn)為，社區(qū)工作的歷程可分為4個階段：第一階段——準(zhǔn)備與探索；第二階段——動員與組織；第三階段——推展與鞏固；第四階段——檢討與反思。我們將社區(qū)工作劃分為準(zhǔn)備、建立關(guān)系，社區(qū)分析、制定計劃、實施計劃、鞏固成果和評估6個階段。一、社區(qū)工作者的準(zhǔn)備階段(一)心理準(zhǔn)備社區(qū)工作和其他工作相比，有著自己的優(yōu)勢，比如其宗旨是為社區(qū)、為百姓福利服務(wù)，扮演的角色是一個行善的義士，工作彈性大、多變、挑戰(zhàn)性強(qiáng)，且與百姓的生活息息相關(guān)，與時代步伐緊緊相連。這些優(yōu)勢是一把雙刃劍，既會增強(qiáng)社區(qū)工作者的工作信心，也可能會對社區(qū)工作者心理上造成一定壓力。所以，社區(qū)工作者在介入社區(qū)工作前，一定要認(rèn)清形勢，看清問題，做好充分的心理準(zhǔn)備。(1)工作過分彈性，缺乏明確路向。社區(qū)工作是個從無到有的過程，是由社區(qū)工作者創(chuàng)造出來的，其間雖有廣大的市民、社區(qū)領(lǐng)袖及同仁的參與，但社區(qū)工作者扮演的是組織者、推動者的角色，社區(qū)工作者的能力和水平直接決定著社區(qū)工作的成效。如若社區(qū)工作者的主動性、創(chuàng)造性和洞識能力很強(qiáng)，社區(qū)工作成效就顯著；相反，社區(qū)工作則成績平平。所以，社區(qū)工作的個人化傾向明顯。(2)推銷社區(qū)工作難度較大。社區(qū)工作者是受雇于社會工作機(jī)構(gòu)的工作人員，要按照該機(jī)構(gòu)的要求為社區(qū)服務(wù)。所以，社區(qū)工作的主要職責(zé)是推銷自己的服務(wù)。一般推銷員推銷的是具體的有形的商品，強(qiáng)調(diào)的是購買了他們的商品可以利己；而社區(qū)推銷員推銷的是抽象的、無形的服務(wù)，所強(qiáng)調(diào)的不僅是購買服務(wù)的利己性，還有服務(wù)的利他性，即灌輸利他主義的觀念。所以，社區(qū)工作員這一職業(yè)的難度較高，需要他具備高度的溝通技巧，與工作對象建立互信關(guān)系，還要有高度的耐性。(3)社區(qū)通常都面臨著資源不足的局面。社區(qū)工作大都由政府出資資助，但公共資源畢竟有限，特別是在自身資源非常匱乏、而又需大量資源的社區(qū)，公共資源更是杯水車薪，這就需要社區(qū)工作者去尋找和發(fā)掘資源。(4)社區(qū)工作者對具爭議性的事件必須有明確的立場。社區(qū)工作者在社區(qū)工作中的角色使他不能回避帶有爭議性的問題和事件，必須毫不猶豫地作出取舍。不管是贊成還是反對，有了立場就要面對壓力，即為自己的立場辯護(hù)或攻擊對方的立場。表明立場的機(jī)會愈多，面對的壓力就愈大。(5)社區(qū)工作不易度量，成就感不明顯。社區(qū)工作者介入的社區(qū)大都是問題社區(qū)，積貧積弱，千瘡百孔，百端待舉，需要很長時間才能復(fù)興，因此短期內(nèi)很難見成效。工作者要對自己的工作目標(biāo)有清楚的了解，以不懈的努力、必勝的信念去完成任務(wù)。(二)實際準(zhǔn)備(1)認(rèn)識雇用自己的機(jī)構(gòu)。社區(qū)工作者通常受雇于政府部門或志愿機(jī)構(gòu)或宗教組織。他若要獲得機(jī)構(gòu)的全力支持，成功地推行工作，首要任務(wù)是認(rèn)識雇用自己的機(jī)構(gòu)。第一，要看準(zhǔn)機(jī)構(gòu)的工作傾向。機(jī)構(gòu)的目的是強(qiáng)調(diào)社會穩(wěn)定還是社會改革，機(jī)構(gòu)能否容許不同的工作模式，例如對抗和沖突?機(jī)構(gòu)的工作重點在于提供服務(wù)還是提高居民社區(qū)意識?機(jī)構(gòu)對社區(qū)發(fā)展及機(jī)構(gòu)發(fā)展孰輕孰重?通過對上述資料的分析，社區(qū)工作者應(yīng)能看到機(jī)構(gòu)的信念和自己的信念是否吻合，如有沖突能否做出適應(yīng)：例如改變自己或改變機(jī)構(gòu)。第二，把握機(jī)構(gòu)與社區(qū)其他組織和團(tuán)體的關(guān)系及機(jī)構(gòu)在社區(qū)的聲譽(yù)和地位。(2)了解自己的工作內(nèi)容和分配。機(jī)構(gòu)一般在選拔和招聘了符合要求的工作員以后，會進(jìn)行基本的分工，明確各自的職責(zé)，建立起工作團(tuán)體。但工作員在實踐的過程中，會遇到自己的看法和詮釋與社區(qū)人士的看法一致，但與機(jī)構(gòu)的看法并不吻合的問題，也會遇到機(jī)構(gòu)利益和社區(qū)利益沖突的情況。怎么辦?站在誰的立場上解決問題?這些問題都沒有答案，工作員需要自己做出決定、做出承擔(dān)。(3)認(rèn)識同仁。社區(qū)工作者通常都會有同仁一起工作，很少單人匹馬的。所以，必須與同仁建立默契，工作上才能互相支持，達(dá)成共同的目標(biāo)。二、建立專業(yè)關(guān)系的階段建立關(guān)系是介入社區(qū)工作的第一步。這里所指的關(guān)系是專業(yè)性關(guān)系，就是指社區(qū)工作者與其案主之間為了一個共同的目標(biāo)，在特定的時間和空間里，社區(qū)工作者運(yùn)用專門知識和技巧，和案主進(jìn)行態(tài)度、情感的互動，為物質(zhì)上的援助和心理上的疏導(dǎo)做準(zhǔn)備。社區(qū)工作者之所以要和工作對象即案主建立專業(yè)關(guān)系是為了讓社區(qū)居民知道“我是誰”以及“尋求未來工作的支持者”。社區(qū)工作不像個案工作和小組工作，后者的工作員是首先接受案主的申請，然后給案主以服務(wù)，案主對工作員的職責(zé)與角色十分明確，不用太多的介紹。而社區(qū)工作的工作員所面對的案主是整個社區(qū)的機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個人，盡管他們也是受邀來到社區(qū)的，但并不是每一個機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個人都了解和一致邀請他們。很多社區(qū)在社工沒介入時，本身已有固定的規(guī)范、歷史及文化。這些既有的因素可能令居民對社區(qū)工作者的介入存有懷疑的態(tài)度甚至近乎抗拒的傾向。有些雖未至于抗拒，但亦對工作者感到陌生。所以社區(qū)工作者有必要讓社區(qū)的所有機(jī)構(gòu)、團(tuán)體和個人了解自己的角色和職責(zé)，并使他們能接納自己的介入，主動配合工作。能否建立良好的專業(yè)關(guān)系，直接關(guān)系著下一步的成敗。社區(qū)工作者和案主在這一階段所建立的關(guān)系主要有：(1)提供配合案主需求的服務(wù)信息；(2)了解社區(qū)居民所遇到的問題以及評判其是否自主自愿；(3)決定如何提供進(jìn)一步的服務(wù)計劃；(4)讓社區(qū)居民了解社區(qū)工作機(jī)構(gòu)與社區(qū)工作者的能力和職責(zé)；(5)明確服務(wù)的范圍，認(rèn)定案主資格；(6)建立和諧、合作的關(guān)系；(7)協(xié)商服務(wù)契約的建立；(8)確定社區(qū)居民、社區(qū)組織與社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人的角色；(9)在接觸的初期就要對案主提供適當(dāng)?shù)膸椭?，以獲得其信任。社區(qū)工作者與案主建立專業(yè)關(guān)系，應(yīng)遵循如下六個原則。(1)接納案主的原則。工作者不能對案主抱有成見、偏見，應(yīng)以理解和尊重的心態(tài)為案主服務(wù)。目的是為了消除案主的心理障礙，使其在一個輕松的環(huán)境里袒露心跡，以便全面準(zhǔn)確地了解案主的問題，更好地協(xié)助案主解決問題。(2)溝通的原則。不僅把案主看成是工作對象，更把他視為自己的知心朋友，以誠懇的態(tài)度對待案主，積極主動地向案主表達(dá)愿意協(xié)助的態(tài)度以及實施幫助的計劃，讓案主覺得人家不是在可憐他，而是在真心幫助他。(3)尊重案主隱私和保密的原則。工作者應(yīng)恪守尊重案主隱私和保密的職業(yè)道德，將在雙方互動過程中獲得的有關(guān)案主的信息和資料秘而不宣，以使案主的個人隱私和權(quán)益不受第三者的侵犯。這樣做，有利于維護(hù)社會工作者的信譽(yù)和形象，更有利于下一步的工作，因此尊重案主隱私和保密的原則是工作員和案主建立良好的專業(yè)關(guān)系的前提。(4)案主參與和自決的原則。工作者不能越俎代庖，替案主包辦一切，而是應(yīng)引導(dǎo)案主積極參與對問題的剖析，幫助案主認(rèn)識自己，培養(yǎng)自尊、自信、理性的健全人格，提高解決問題的能力，重新投入新的社會生活。(5)個別化原則。工作者所接觸到的案主都不盡相同，因此，應(yīng)對案主區(qū)別對待，切不可千篇一律、千人一面。這就要求工作者因人而異，對癥下藥，重視案主在生理、心理和社會環(huán)境中的差異性以及對待問題的個人感受和看法。(6)角色互換原則。工作者應(yīng)站在案主的角度，設(shè)身處地地考慮案主的處境，而不是光把自己固定在工作主體上，這樣能更好地實現(xiàn)工作者和案主的互動、主體和客體的統(tǒng)一。三、社區(qū)分析階段社區(qū)工作者和案主建立關(guān)系后，下一步就進(jìn)入到了社區(qū)分析階段。社區(qū)分析就是通過社區(qū)調(diào)查等手段獲取資料并對資料進(jìn)行專業(yè)性分析和評估的過程。從定義中下難看出該過程分為兩個階段；一是收集資料；二是分析評估。社區(qū)分析是制定正確的工作計劃的基礎(chǔ)。它既是社區(qū)工作的一個重要步驟，也是必經(jīng)的過程。它可以說是社區(qū)工作的靈魂之窗，是社區(qū)工作的導(dǎo)目。透過社區(qū)分析可以探索社區(qū)需要，評估社區(qū)資源的運(yùn)用，研究社區(qū)問題，明確努力方向。只有這樣，才能制定社區(qū)行動方案，有效地達(dá)到工作目標(biāo)。(一)收集資料俗話說，知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。對社區(qū)工作者而言，心理及實際的準(zhǔn)備就是知己，認(rèn)識和了解社區(qū)就是知彼的過程。毛澤東說，沒有調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)。收集資料，全面認(rèn)識和了解社區(qū)，應(yīng)圍繞社區(qū)的基本狀況、社區(qū)需要兩個方面展開。1．社區(qū)的基本概貌它包括以下幾個方面：(1)社區(qū)的現(xiàn)狀，包括社區(qū)的名稱、地域、人口、組織機(jī)構(gòu)、所屬行政區(qū)劃與地方政府以及其他社區(qū)和社團(tuán)的關(guān)系等。(2)社區(qū)的歷史，包括社區(qū)的由來、社區(qū)的發(fā)展歷程、社區(qū)歷史上出現(xiàn)過的重大歷史事件和重要人物、社區(qū)的文化傳統(tǒng)及物化標(biāo)志。(3)社區(qū)的制度和結(jié)構(gòu)，包括社區(qū)的各項管理制度、社區(qū)的重要組織及其負(fù)責(zé)人和社區(qū)居民的階層結(jié)構(gòu)。(4)社區(qū)的資源，包括區(qū)內(nèi)、區(qū)外兩種資源。區(qū)內(nèi)資源可分為物質(zhì)資源和精神資源：物質(zhì)資源包括教育、醫(yī)療衛(wèi)生、娛樂休閑、社會福利、宗教、體育等流動資產(chǎn)和固定設(shè)施：精神資源包括文化、習(xí)俗、居民的智力水平、勞動技能、價值觀，社區(qū)認(rèn)同感和歸屬感、參與公益性活動的積極程度和水平等。區(qū)外的資源主要指社區(qū)可從政府和社會獲得的或可利用的政策、人力、設(shè)施、財政，技術(shù)和信息等。(5)居民的生活水準(zhǔn)、生活方式和人際關(guān)系。居民的生活水準(zhǔn)是指由居民的收入、家庭規(guī)模和居住條件等因素決定的實際生活狀況；居民的生活方式是指生產(chǎn)方式、消費(fèi)方式、娛樂方式和休閑方式等；人際關(guān)系主要是指居民之間的互動的頻度、深度、方式、性質(zhì)等。2．社區(qū)需要認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)社區(qū)需要是全面認(rèn)識社區(qū)的最重要環(huán)節(jié)。何謂需要?美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為．需要有兩大類型：一是維持衣、食、住、行等起碼生存條件的基本需要；二是滿足安全、合群、歸屬、自我發(fā)展等要求的心理需要。”當(dāng)一個社區(qū)大部分成員的基本需要和心理需要得不到滿足時，便會成為社區(qū)問題。伯列梳認(rèn)為社會需要有四種基本存在形式。(1)感覺到的需要。當(dāng)大部分居民感覺到某些需要或期望不能被滿足，井把它說出來，那便是居民感覺到的需要。這種需要可能是主觀的感覺，也可能是基于實際的體會而有的感受。社區(qū)工作如果要居民愿意接受其服務(wù)，那么服務(wù)的內(nèi)容和設(shè)計必須照顧到居民感覺到的需要，否則他們便不會使用這些服務(wù)。另一方面，居民感覺到的需要有時可能期望過高，甚或不切實際，這些是有關(guān)工作人員需要注意和引導(dǎo)的。(2)表達(dá)的需要。當(dāng)大部分居民都使用某種服務(wù)，甚或服務(wù)的需求大于供給時，說明社區(qū)對該種服務(wù)確實存在需要。這種由居民實際的行為而表達(dá)出來的需要，稱為表達(dá)了的需要，例如社區(qū)養(yǎng)老院的床位不足，社區(qū)停車場車位不夠等，但是表達(dá)的需要往往是對社會服務(wù)數(shù)量上的需求，并不一定表示服務(wù)的質(zhì)量很高，非常令人滿意。(3)標(biāo)準(zhǔn)上的需要。根據(jù)有關(guān)部門和專家制定的服務(wù)項目必須達(dá)到的質(zhì)和量的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)某項服務(wù)不符合規(guī)格時，便有所謂的標(biāo)準(zhǔn)上的需要的出現(xiàn)。例如，政府規(guī)定在5萬到8萬人口的地區(qū)設(shè)立社區(qū)中心，并定下中心應(yīng)有的設(shè)施和工作人員的數(shù)量。假若地區(qū)的人口超過8萬，卻沒有社區(qū)中心；或有了社區(qū)中心，但其提供的服務(wù)設(shè)施和工作人員的數(shù)量較要求偏低，那么該社區(qū)便有了標(biāo)準(zhǔn)上的需要。(4)比較性的需要。當(dāng)某個社區(qū)享用某種服務(wù)，而背景相同的另一社區(qū)卻沒有該項服務(wù)，則后者便存在對該項服務(wù)的需求。這種與其他社區(qū)比較而出現(xiàn)的需要，稱作比較性的需要。這種需要可以由居民提出，也可以由專家去界定。社區(qū)工作者介入社區(qū)時，必須全面正確地了解和界定社區(qū)的需要，然后才能制定工作的方針。(二)分析評估分析評估就是在收集到社區(qū)情境的資料后，社區(qū)工作者運(yùn)用其專業(yè)知識對這些資料進(jìn)行分析并做出專業(yè)界定結(jié)論，找出社區(qū)以后的工作方向。換句話說，在分析材料的基礎(chǔ)上。以專業(yè)化的語言描述社區(qū)的狀態(tài)，確立下一步的工作目標(biāo)及實現(xiàn)目標(biāo)的方法途徑。所以，分析評估過程就是對社區(qū)的狀態(tài)、問題或需要以及工作方向給予概念化的過程，是從感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識的過程。這一過程具有如下幾個特點：(1)社會工作者及其機(jī)構(gòu)的意識形態(tài)決定著情境界定的方向，也就是說社會工作者及其機(jī)構(gòu)所持的價值觀念、理論架構(gòu)直接影響著分析評估的趨向。一般而言，社區(qū)問題的先后緩急多以居民的價值來判斷，但在制定工作目標(biāo)時，工作者及其機(jī)構(gòu)的意識形態(tài)可以起決定作用。例如，假如居民缺乏社區(qū)歸屬感，若工作者認(rèn)為問題起源于居民的冷漠及疏遠(yuǎn)感，則工作目標(biāo)在于改變居民態(tài)度及行為；但若工作員認(rèn)為問題的根源在于社區(qū)并未能提供足夠的吸引力，使居民認(rèn)同社區(qū)，則改變對象應(yīng)該不是居民，而是社區(qū)的不良形象。目標(biāo)既定，怎樣達(dá)到目標(biāo)呢?工作者可以選擇不同的手段、工作方法或策略，例如：采用直接干預(yù)法抑或是非直接干預(yù)法?以目標(biāo)為本抑或是以過程為本？(2)分析評估是一個動態(tài)過程。分析評估是在互動和工作的過程中進(jìn)行的，情境在不斷變化，所做的結(jié)淪當(dāng)然不會一勞永逸，應(yīng)根據(jù)變化了的情況及時做出調(diào)整。(3)分析評估是理論與實踐相統(tǒng)一的過程。分析評估一方面要運(yùn)用知識分析社區(qū)的處境，進(jìn)行抽象的思考；另一方面還要接觸實際，不斷地修正已做出的判斷，使判斷更符合社區(qū)的變化中的實際。分析評估過程還具體分為兩個階段；一是專業(yè)性描述；二是評估。專業(yè)性描述主要集中在：描述社區(qū)的處境及生活于其中的社會系統(tǒng)的情況；描述社區(qū)的需要及問題(什么樣的需要和問題，需要的迫切程度、問題的嚴(yán)重程度等)；描述社區(qū)的需要與問題的發(fā)展情況；描述社區(qū)的資源情況；描述案主系統(tǒng)的發(fā)展階段。評估主要集中在：對社區(qū)的問題和需要的性質(zhì)、強(qiáng)度、可能解決的方法與途徑做出解釋；列出解決社區(qū)問題和需要的先后次序；對前一階段的描述、解釋及所列問題的先后順序做出規(guī)范的書面報告。四、制定計劃階段凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。計劃就是為實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而制定的行動方案或工作藍(lán)圖。社區(qū)計劃就是社區(qū)發(fā)展的設(shè)計和規(guī)劃，是在社區(qū)分析階段做出專業(yè)界定的基礎(chǔ)上制定的包括目標(biāo)及實現(xiàn)目標(biāo)的方法策略等在內(nèi)的一攬子行動方案。社區(qū)工作計劃是一種通過專家介入、制定合理的科學(xué)的發(fā)展方案從而引致社區(qū)變遷的理性方法，是社區(qū)工作的主要模式之一。社區(qū)工作計劃的內(nèi)容主要包括：(1)工作目標(biāo)的選擇和制定。工作目標(biāo)也即要達(dá)到的工作方向和目的。解決一個具有重大影響的具體事件或問題，引導(dǎo)整個社區(qū)、社會的變遷通常不是一蹴而就的事情．需要分階段，有步驟地進(jìn)行。因此，在制定社區(qū)工作目標(biāo)時，既要制定整體目標(biāo)、總目標(biāo)，還要根據(jù)每一階段的具體任務(wù)訂立具體的階段性目標(biāo)。由于社區(qū)工作的目的是為了增進(jìn)案主系統(tǒng)的福祉。如若僅有社區(qū)工作者的善意的一相情愿，而沒有案主的認(rèn)同，即使是再好的方案也未必能得到理想的結(jié)果，說不定還事與愿違，走向反面。因此．在制定社區(qū)工作目標(biāo)時，社區(qū)工作者要與案主共同分享對工作目標(biāo)的期望。如果雙方目標(biāo)不一致，應(yīng)討論協(xié)商，直至達(dá)成共識。如若案主系統(tǒng)的認(rèn)知水平尚不能達(dá)到認(rèn)同社區(qū)工作者所制定目標(biāo)的地步、雙方難以取得共識時，社區(qū)工作者應(yīng)尊重案主的選擇。只要案主認(rèn)為它是重要的，而工作者也能夠進(jìn)行的話，不妨從這個目標(biāo)開始。(2)介入策略。方法是達(dá)到目標(biāo)的手段，采取什么方法也應(yīng)征得案主的同意，否則欲速則不達(dá)，事倍功半。(3)社區(qū)工作者與案主系統(tǒng)的角色和任務(wù)。在社區(qū)工作計劃中，工作者和參與者在將來的工作中承擔(dān)什么樣的責(zé)任義務(wù)、扮演什么樣的角色，都應(yīng)一一列明，這是保證計劃有條不紊、按部就班進(jìn)行的依據(jù)和規(guī)則。(4)協(xié)同工作的單位。(5)實施計劃的具體行動方案以及資源和資金的使用方案。(6)工作程序及工作時間表。制定社區(qū)工作計劃應(yīng)遵循案主參與、具有可行性、目標(biāo)明確、整體規(guī)劃等原則。五、實施計劃階段該過程可分為三個階段：資源準(zhǔn)備階段、行動階段、鞏固成果階段。（一）資源準(zhǔn)備階段資源準(zhǔn)備包括發(fā)動群眾、發(fā)掘資源、建立新組織、聯(lián)系舊組織四個方面。發(fā)動群眾就是鼓勵他們積極主動地參與社區(qū)事務(wù)、為社區(qū)發(fā)展獻(xiàn)計獻(xiàn)策。社區(qū)工作者若要成功地把群眾動員起來，需恪守利、誠、忠、信四大原則。所謂利就是要找到和群眾利益休戚相關(guān)的社區(qū)問題，為之排憂解難；所謂誠就是對群眾的問題和困難由衷地關(guān)心關(guān)注，這種關(guān)心關(guān)注不是出于職業(yè)的需要，而是發(fā)自內(nèi)心的自覺自愿；所謂忠就是忠于機(jī)構(gòu)、忠于案主、忠于工作；說謂信就是言而有信，言必信，行必果。發(fā)掘資源就是想方設(shè)法、動用一切力量，把潛在社區(qū)內(nèi)外的人力、物力、財力資源開發(fā)出來。首先是發(fā)掘人力資源。發(fā)展和培養(yǎng)義工是發(fā)掘人力資源最重要的一部分。發(fā)展義工應(yīng)在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行，以青年學(xué)生、退休人員為主要對象。招募義工要做好宣傳工作，重視義工的培訓(xùn)，很多時候培訓(xùn)義工的過程就是招募的過程，因為培訓(xùn)增強(qiáng)了義工對其社區(qū)的認(rèn)同感和投入感。不要把義工視為廉價勞動力，要尊重他們的勞動，給予一定的精神鼓勵。除了義工之外，社區(qū)內(nèi)的知名人土和有影響力的居民也是重要的可以借助的人力資源，能爭取他們的支持，自然事半功倍。大眾傳播媒介的記者也應(yīng)成為社區(qū)工作者爭取的對象。若能得到他們的同情，給予友善的報道，對社區(qū)工作有莫大的裨益。其次是發(fā)掘財力物力資源。工作者介入的社區(qū)多為問題社區(qū)，物質(zhì)資源較為有限，甚至于匱乏。因此籌集資金是工作者面臨的一大任務(wù)?；I措資金時應(yīng)根據(jù)工作的性質(zhì)采取不同的策略：若是群眾的文化娛樂，應(yīng)尋找廠家商家或富人的贊助；若是政治性或爭議性的工作，應(yīng)從社區(qū)經(jīng)費(fèi)中劃撥，以免募捐而影響社區(qū)工作的自主性。建立新組織。問題社區(qū)、問題人群大多因缺乏組織而呈現(xiàn)出四分五裂、一盤散沙的局面。因為缺乏聚合機(jī)構(gòu)，社區(qū)發(fā)展失去了動力。組織意味著力量，力量來自于團(tuán)結(jié)，只有把群眾組織起來，才能提高解決問題的籌碼，在斗爭中處于較有利的地位。建立的組織無非有三種形式：全民性參與的組織、代表性參與的組織、分開性參與的組織。第一種組織適合小型社區(qū)，每一位居民都可以參加；第二種組織適合較大的社區(qū)，由居民選出代表參與組織；第三種組織適合于各種類型的社區(qū)，先有熱心人士發(fā)起，然后慢慢壯大。聯(lián)系舊組織就是聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)氐木用窠M織、社團(tuán)、宗教團(tuán)體、福利機(jī)構(gòu)或把與自己工作性質(zhì)相同的團(tuán)體組織起來．建立更大的組織或結(jié)成聯(lián)盟，其目的是為了信息交流，使資源發(fā)揮更大的效用．在沖突事件中增強(qiáng)雙方的實力從而達(dá)到共同的目標(biāo)。(二)行動階段在這一階段，社區(qū)工作者和案主系統(tǒng)一起運(yùn)用各種手段采取切實行動解決社區(qū)面臨的問題和需要，提高案主解決問題的能力，實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。實現(xiàn)目標(biāo)的方法手段多種多樣。使用什么手段依工作目標(biāo)和工作者、案主的選擇而定。下面簡單介紹幾種西方國家和我國港臺地區(qū)常用的解決問題、達(dá)至目標(biāo)的方法。(1)為居民提供各種急需的服務(wù)。這是一種最溫和的、最正常的，最沒有爭議性的方法；它不會制造沖突或?qū)梗槍Φ哪繕?biāo)不是資源、權(quán)力及地位分配的制度或結(jié)構(gòu)不公，面是群眾聽需的社區(qū)服務(wù)的匱乏，因此，深受大多數(shù)社會工作機(jī)構(gòu)和社會工作者的青睞。通常中下層社區(qū)缺乏相應(yīng)的社區(qū)服務(wù)，影響了居民的生活質(zhì)量和解決問題的能力。所以提供社區(qū)服務(wù)不僅能夠滿足群眾的眼前需要，也是贏得群眾支持的有效方法。這些服務(wù)內(nèi)容多樣，可以是為青少年提供學(xué)業(yè)上和個人成長道路上的輔導(dǎo)、為社區(qū)舉辦家庭生活講座、為社區(qū)優(yōu)秀學(xué)生提供獎學(xué)金，也可以是諸如家庭旅行等的文娛康樂性活動。(2)制造社會和輿論的壓力。這也是一種正常的、被機(jī)構(gòu)和工作者廣泛采用的方法。它所針對的目標(biāo)不是表層的服務(wù)不足，而是社會制度結(jié)構(gòu)的不合理，其目的是要改變某一項政策。或改變資源、權(quán)力等方面分配的不公。若要成功地制造社會和輿論的壓力，首先要爭取社會大眾的同情支持；其次要引起大眾傳播媒體的注意，讓記者們做出善意的報道。(3)游行請愿。這是一種較為激進(jìn)的非常方法。若組織得當(dāng)，策略恰到好處，也不失為一種好方法。優(yōu)勢在于能夠威懾當(dāng)權(quán)者，引起社會大眾的注意，不足之處在于若策略不當(dāng)往往會被當(dāng)權(quán)者冠之以“無事生非，故意滋事，影響治安秩序”的罪名，不僅得不到群眾的同情，反而會引起大眾的反感。所以，使用此法要精心組織，講究策略。(4)談判。這也是一種較為激進(jìn)的非常方法。其目的是通過對話解決雙方的矛盾，以求政府政策或做法的改變。若要在談判中居于有利地位，使當(dāng)權(quán)者接受案主提出的要求和條件，擁有實力是關(guān)鍵之舉。談判實則是雙方實力的較量，弱國無外交興許道出了這一判斷所蘊(yùn)涵的哲理。因此如何策動資源，壯大自己的實力，是社區(qū)工作者在談判中面臨的一大挑戰(zhàn)。增強(qiáng)自己實力可以從三個方面著手：一是激勵更多的群眾參與到激烈的社會行動中來，保持對當(dāng)權(quán)者的持久壓力；二是爭取社會輿論、社會團(tuán)體、社會知名人士的支持；三是窺探對方的弱點并加以暴露。談判中應(yīng)注意技巧。不戰(zhàn)而屈人之兵乃為上策。(三)鞏固成果階段社區(qū)問題的產(chǎn)生是因為缺乏組織，缺乏組織就缺乏凝聚力、缺乏戰(zhàn)斗力。解決問題當(dāng)從組織群眾入手，問題解決以后，為鞏固成果和促進(jìn)發(fā)展，亦應(yīng)當(dāng)從鞏固組織開始。鞏固組織就是鞏固已經(jīng)建立的正規(guī)的組織或非正規(guī)的小組，其內(nèi)容有以下四點。(1)加強(qiáng)組織成員之間的關(guān)系。組織就是按照一定的結(jié)構(gòu)而結(jié)成的具有共同目標(biāo)的人與人之間的關(guān)系狀態(tài)。組織有沒有力量取決于成員之間的關(guān)系性質(zhì)，組織內(nèi)有著合乎理性、科層和公義的關(guān)系，組織外有著親密的友誼關(guān)系，這樣的組織是不可戰(zhàn)勝的。因此，鞏固組織、加強(qiáng)組織的力量就是理順成員之間的關(guān)系、消除誤解、增進(jìn)團(tuán)結(jié)，使之符合理性化、科層化、人性化的原則。要做到這一點，工作者首先要確立組織內(nèi)人所認(rèn)同和共守的一套辦事、決策或解決問題的程序和原則；其次，在盡可能的情況下，協(xié)助和促進(jìn)成員發(fā)展個人化的友誼關(guān)系；最后明了成員參與組織的個人需要和動機(jī)，好的給予肯定和幫助，不好的給予教育和糾正。(2)加強(qiáng)內(nèi)部的分工合作。隨著組織的發(fā)展壯大，其內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和職能不斷擴(kuò)張，需要更多的人員承擔(dān)職務(wù)，而原來的職位和新設(shè)的職位，其功能也可能隨著時間變化而需要重新界定及調(diào)整。在重新界定和調(diào)整的過程中，組織內(nèi)的分工合作制度得以發(fā)展和鞏固。(3)建立穩(wěn)定的資源系統(tǒng)。在人力資源方面，從居民中吸納會員，從附近的學(xué)校和機(jī)構(gòu)中招募義工；在物力資源方面，從組織內(nèi)的社區(qū)領(lǐng)袖、工商界人士中招募，并定期進(jìn)行籌款活動。(4)對組織成員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高他們的工作能力和技巧。六、評估階段這是社區(qū)工作一個周期的最后階段。它是對前一階段工作成效、工作方法及資源效能的全面檢查及評估。其目的是回顧過去，展望未來，即總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，有所助益于以后的工作，計劃未來的方向，改進(jìn)工作，少走彎路，避免失誤，同時也是向協(xié)助單位、資助機(jī)構(gòu)和參與的社區(qū)人士作個交代。社區(qū)評估包括過程評估、成效評估和效能評估三類。過程評估側(cè)重于社區(qū)工作的進(jìn)程和摹本狀況；成效評估著重于預(yù)定的目標(biāo)是否達(dá)到、達(dá)到多少、結(jié)果如何；效能評估主要是看投入成本的產(chǎn)出情況。在社區(qū)工作評估中，人們更多地使用成效評估。社區(qū)工作評估主要圍繞以下幾個方面的內(nèi)容進(jìn)行：工作目標(biāo)是否達(dá)到?社區(qū)居民和社會各方對社區(qū)工作的成效是否滿意?社區(qū)工作者使用的方法技巧是否妥帖？社區(qū)工作者的角色是否得當(dāng)？社區(qū)評估應(yīng)遵循如下原則；工作目標(biāo)應(yīng)具體明確，可量度、可操作；社區(qū)工作者、社區(qū)行政管理人員、社區(qū)居民以及相關(guān)的專家共同參加評估。具體來說，事工目標(biāo)的評估應(yīng)以社區(qū)群眾、團(tuán)體和機(jī)構(gòu)的意見為主，過程目標(biāo)應(yīng)以工作者及同行專家的判斷為準(zhǔn)；從政治、經(jīng)濟(jì)、文化、心理等多個因素衡量社區(qū)工作的成效；制定科學(xué)合理的評估方案；定量定性評估相結(jié)合。評估的過程可分解為以下五個主要步驟。1．界定評估目標(biāo)如若沒有清楚界定目標(biāo)，我們很難測評這一計劃能否取得預(yù)期成果。在訂立工作計劃目標(biāo)時．工作者應(yīng)注意以下四點。(1)所測評的成果必須是適當(dāng)?shù)?。由于社區(qū)工作計劃經(jīng)常會涉及不同方面的目標(biāo)對象的改變．所以在翻定評估目標(biāo)時，應(yīng)該明確指出計劃的預(yù)期對象，即會同這項工作而受益的個人、團(tuán)體、組織或社區(qū)，只有清楚界定計劃的目標(biāo)對象，我們才可知道會期望些什么樣的成果改變。(2)評估目標(biāo)的描述必須清楚和明確。所謂清楚是指工作者應(yīng)該知道自己想要些什么結(jié)果；所謂明確呈指目的是可以落實到操作定義，而且有利于數(shù)據(jù)收集和分析。很多時候．為了使目標(biāo)更清楚和明確，可以在一些空泛的一般目標(biāo)下，再設(shè)立一些子目標(biāo)。(3)工作者應(yīng)在評估目標(biāo)上達(dá)成共識，免得紛亂爭議。(4)把評估目標(biāo)與社區(qū)工作計劃目標(biāo)聯(lián)系起來。若是階段性評估，評估的目標(biāo)一定要與過去的目標(biāo)相聯(lián)系。程序的過去表現(xiàn)正好提供我們一個基礎(chǔ)去制定下一階段程序的目標(biāo)和評估準(zhǔn)則。2．建立成果評估方法評估目標(biāo)確定后，接下來就是如何測量它們。在評估中，成果測量的操作化是十分重要的步驟。所謂操作化就是把目標(biāo)轉(zhuǎn)換成可以觀察和量度的指標(biāo)。在將成果測量操作化時，應(yīng)注意：操作性指標(biāo)必須是具體的及可供量度的；測量指標(biāo)應(yīng)該是有效的測評標(biāo)準(zhǔn)，或者說，它們應(yīng)該量度它們該量度的：對目標(biāo)的測評往往涉及多個指標(biāo)或準(zhǔn)則。3．選擇適當(dāng)?shù)难芯吭O(shè)計在社區(qū)工作中，我們往往很難分辨出哪些是影響問題得到改善或解決的主要原因，是我們成功的工作還是其他?在推行計劃目標(biāo)時目標(biāo)對象的改變受到多種因素的影響。所以，為了證實計劃或措施是否有實際效果，我們可以采取控制組和時間序列測量的方法來加強(qiáng)這方面的解釋。所謂控制組的方法就是將一個接受服務(wù)的組別與另一個沒有接受服務(wù)的組別作比較，從而發(fā)現(xiàn)它們的區(qū)別。所謂時間序列測量的方法就是測量和比較不同時段的成果變化，以觀察同一參加者在不同時段是否存在差別。4．選擇適當(dāng)?shù)氖占Y料的方法在選定了測量指標(biāo)及研究方法后，接下來要確定收集資料的方法。方法很多，常用的方法有；問卷調(diào)查、訪問、觀察、文獻(xiàn)等。每一種方法提供的資料和信息不一樣，各有利弊，因此，有效的成果評估往往會采用不同的方法去收集所需要的資料。5．分析資料收集到資料后，接下來就要對它進(jìn)行分析，看計劃是否達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)。分析的方法有定量分析和定性分析。有些資料需定量分析，有些資料需定性分析，有的需兩者結(jié)合起來使用。以上是社區(qū)工作的過程和方法的一般概括。但在實際工作中，這一構(gòu)成很難被分成幾個界限分明的階段，其工作內(nèi)容往往是交叉的重疊的，這樣做無非是為了方便研究，研究需要抽象，因此社區(qū)工作者在從事實際工作時，不要死守固定的程序，而應(yīng)根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用。第三節(jié)社區(qū)工作的方法一、建立專業(yè)關(guān)系的方法技巧介入和建立專業(yè)工作關(guān)系是介入式社區(qū)工作的初始階段和探索階段，其中最重要的工作方法是同社區(qū)群眾進(jìn)行接觸，使社區(qū)民眾建立起對社區(qū)工作機(jī)構(gòu)和工作人員的信任。群體性接觸的方法主要有以下四種。(1)推行全區(qū)性活動。初入社區(qū)時，為了讓全區(qū)居民知道機(jī)構(gòu)及工作員已在該區(qū)工作，不妨舉辦一些本少利大的全區(qū)性活動，讓所有居民有機(jī)會初步接觸工作員。這些活動如綜合晚會、電影晚會及嘉年華會等。工作員可以在這些節(jié)目中亮相，介紹機(jī)構(gòu)的工作．建立工作隊的形象。這些活動雖然不可以深化工作員與居民的關(guān)系，但由于接觸面深廣。動輒數(shù)百名居民出席，所以不失為一個建立機(jī)構(gòu)與工作員初步印象的方法。如工作員在這些場合經(jīng)常亮相，必能減少日后的家訪中某些居民由于不認(rèn)識而產(chǎn)生的抗拒感：(2)舉辦普及性活動。工作隊都會利用一些大眾化的活動吸引社區(qū)內(nèi)的居民參加，如家庭旅行、保健知識講座等。這些活動偏向康樂性，雖然不及小組工作那么深入和持續(xù)。但人人樂于參與，而且在建立關(guān)系上，比電影晚會等大型活動深入而集中，也是認(rèn)識居民的有效方法。通過這些活動，工作員可以認(rèn)識居民的名字，以至整個家庭的特性；對于社區(qū)內(nèi)的不同群體，如青少年、老人、單親家庭成員及失業(yè)和享受社會福利救濟(jì)的人士等，工作員應(yīng)根據(jù)不同的對象舉行上述的普及性活動，與他們建立關(guān)系．為組織他們進(jìn)一步參與社區(qū)活動創(chuàng)造條件。(3)設(shè)立街頭咨詢站。為深化與居民的關(guān)系，社區(qū)工作員可在街頭或固定場所設(shè)立服務(wù)工作咨詢站．預(yù)備一些展板、宣傳資料，以至于服務(wù)申請表格，在區(qū)內(nèi)熙來攘往的地點為居民辦理登記手續(xù)，當(dāng)場回答居民的查詢。此種方法的好處是能夠為居民提供實質(zhì)性的幫助．并且能夠留下愿意進(jìn)一步關(guān)注問題的居民的通訊方式，方便日后工作員進(jìn)行家訪或組織他們參與活動。(4)工作員在初介入社區(qū)時，往往會遇到一些區(qū)內(nèi)亟待解決的社區(qū)事件。如果事件不牽涉大規(guī)模調(diào)配資源，也無須政策有所改動，而工作員判斷在短時間內(nèi)經(jīng)過努力便可取得成績。如加強(qiáng)社區(qū)治安措施、改善區(qū)內(nèi)交通狀況等，工作人員就可以介入事件的解決。介入居民迫切需要解決的社區(qū)問題可以深化雙方的關(guān)系，也能使居民看到工作人員是真正關(guān)心他們的，對日后組織居民參與社區(qū)工作和活動是有益處的。但若社區(qū)問題不太迫切，而解決又相當(dāng)復(fù)雜，則工作人員應(yīng)留待建立關(guān)系以后，才決定是否介入。個體接觸的方法可以有家庭訪問、電話探尋、寄信發(fā)函、個案輔導(dǎo)等。個體性接觸一般要注意，事先必須做好充分的準(zhǔn)備，明確接觸的出發(fā)點和目標(biāo)；要審慎地選擇合適的接觸對象、事件、地點、場合；在進(jìn)行訪問和接觸時，要預(yù)備好交流的話題，預(yù)想到對方可能的反應(yīng)，要認(rèn)真聆聽對方的敘述，真正理解對方，有同情心；態(tài)度要熱誠，穿著要適宜，言辭要懇切，行為要得當(dāng)；訪談結(jié)束時，要表示感謝和嘉許。二、社區(qū)分析的方法社區(qū)收集資料的方法有兩大類：定量方法和定性方法。定量方法主要有問卷法；定性方法主要有訪談法、觀察法、文獻(xiàn)法、個案研究等。下面依次做一介紹。1．問卷法問卷法是國內(nèi)外最常用的社會研究方法，當(dāng)然也是社區(qū)調(diào)查中最常用的方法。它是基于一定的理論假設(shè)設(shè)計出來的，由一系列變量、指標(biāo)所組成的一種收集資料的方法。問卷法有兩大特征：一是書面性，即調(diào)查者用書面的形式向被調(diào)查者提出問題，被調(diào)查者用書面的形式回答調(diào)查者提出的問題；二是標(biāo)準(zhǔn)化，即按統(tǒng)一規(guī)范和要求設(shè)計。所以，問卷法是一種標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)查方法，可以量化。上述特點決定問卷法適宜于大規(guī)模的社會調(diào)查，便于定量分析，可以節(jié)省大量的人力、物力、財力。但缺點也很明顯。由社區(qū)工作者進(jìn)行的問卷調(diào)查，由于很多時候缺乏調(diào)查的專業(yè)知識，令調(diào)查的質(zhì)量參差不齊。政府及其他人士很多時候質(zhì)疑這些調(diào)查的抽樣是否科學(xué)、問卷的設(shè)計是否過于引導(dǎo)性，以致調(diào)查結(jié)果的代表性亦經(jīng)常受攻擊，使有關(guān)調(diào)查的科學(xué)性、代表性的形象打折扣。因此，要做好問卷調(diào)查，使調(diào)查的結(jié)果比較客觀、科學(xué)，調(diào)查者必須注意以下三個問題。(1)訪問的形式。訪問的形式包括訪問員親身訪問、電話訪問、被訪者自填問卷(即時回收)、被訪者自填問卷(郵寄回收)、小組討論等。不同的訪問方式各有千秋，訪問者要根據(jù)不同的情況，選取不同的形式。(2)抽樣的考慮。鑒于問卷調(diào)查著重的是科學(xué)和有系統(tǒng)的資料收集和分析，因此一個調(diào)查若要有代表性，即樣本的結(jié)果可推論至母體的話，抽樣方法必須是概率性抽樣。方法包括：簡單隨機(jī)抽樣；系統(tǒng)抽樣；分層抽樣；聚類抽樣。(3)問卷的設(shè)計。問卷設(shè)計的好壞，直接影響回收率以及能否獲得有用的數(shù)據(jù)。設(shè)計問卷應(yīng)注意以下四個問題。其一，選擇問題的范圍。選擇的問題應(yīng)緊扣研究的目標(biāo)、需要量度的概念，切不可漫天撒網(wǎng)。其二．問題必須盡量清晰，務(wù)必做到：問題的表述要清楚；語言要盡可能簡單，版面盡量簡單，預(yù)留大量空位給答案；問題的排列次序有邏輯，一般應(yīng)先易后難，先反映基本情況的事實問題，后行為問題，最后態(tài)度問題，所列問題不應(yīng)超出被調(diào)查者的回答能力；避免使用含糊、易引起誤解的語言；避免提問人們禁忌或敏感的問題；用語必須前后一致；提問特別而非一般的問題。其三，問題測試和修訂。問卷中封閉式的問題因為提供了可選擇的答案，所以被試者可在較短的時間內(nèi)完成，且封閉式問題易于編碼，便于定量分析。缺點在于不能提供足夠的選擇，被試者只能在圈定的范圍內(nèi)選擇，所以研究員難以明了被試者選擇背后的想法：為避免這一缺陷，有關(guān)問題需經(jīng)測試，并加上其他一項來收集其他未預(yù)計到的回應(yīng)。根據(jù)測試的結(jié)果，修訂有關(guān)的問題的選擇，盡量包羅所有的回應(yīng)。其四、問題的整體編揮；問卷的編排應(yīng)從被試者