DB14-T 2930-2023 旅游市場投訴舉報處理規(guī)范

03.200CCS

A

1214 DB14/T

2930—2023旅游市場投訴舉報處理規(guī)范 山西省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB14/T

2930—2023前言

.................................................................................

II1

...............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13 術(shù)語和定義

.........................................................................

14 基本要求

...........................................................................

15 管轄權(quán)限

...........................................................................

26 受理和處理

.........................................................................

27 檔案管理

...........................................................................

58 數(shù)據(jù)分析

...........................................................................

59

...............................................................................

5附錄

A（資料性） 文明用語.............................................................

6附錄

B（規(guī)范性） 旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程圖.................................

7附錄

C（資料性） 旅游市場舉報受理范圍.................................................

8附錄

D（規(guī)范性） 旅游市場投訴案件登記表..............................................

11附錄

E（規(guī)范性） 旅游市場舉報案件登記表..............................................

12附錄

F（規(guī)范性） 旅游投訴調(diào)解書樣式..................................................

13附錄

G（規(guī)范性） 旅游投訴終止調(diào)解書樣式..............................................

14附錄

H（規(guī)范性） 旅游投訴案件回訪登記表..............................................

15DB14/T

2930—2023 本文件按照GB/T

2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)定起草。本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由山西省市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由山西省文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（

05）歸口。本文件起草單位：山西省文化和旅游發(fā)展中心。本文件主要起草人：王鋼、趙蔚、韓慧萍、韓燕婷、段容谷、張莉、趙煒、王成。IIDB14/T

2930—20231 范圍本文件規(guī)定了旅游市場投訴舉報處理的基本要求、管轄權(quán)限、受理和處理、檔案管理、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)等方面的要求。本文件適用于山西省各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)對旅游市場投訴舉報案件的受理和處理工作。2 規(guī)范性引用文件文件。GB/T

16766

3 術(shù)語和定義GB/T

16766

界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。旅游市場本文件規(guī)定的旅游市場主要包括旅行社、A級旅游景區(qū)、星級飯店、線上旅游平臺等經(jīng)營主體及從業(yè)人員。旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)縣級及以上地方文化和旅游主管部門負(fù)責(zé)旅游市場投訴舉報受理和處理工作的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或下設(shè)機(jī)構(gòu)。旅游市場投訴報處理機(jī)構(gòu)發(fā)出訴求，要求規(guī)范旅游服務(wù)與經(jīng)營行為，并請求處理或要求補(bǔ)償?shù)男袨椤Ｂ糜问袌雠e報舉報者向各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)通過直接或間接途徑反映旅游經(jīng)營者在經(jīng)營中存在的違法違規(guī)行為。4 基本要求機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，設(shè)立各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)。4.1.2應(yīng)設(shè)置相對獨(dú)立的工作場所，配備錄音、錄像等必要的設(shè)施設(shè)備。4.1.3 應(yīng)為旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)提供所需經(jīng)費(fèi)保障。DB14/T

2930—2023人員4.2.1 應(yīng)配備滿足業(yè)務(wù)需求的工作人員。4.2.2 工作人員應(yīng)遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，滿足但不限于以下要求：——熟悉相關(guān)法律法規(guī)，熟練掌握投訴舉報處理技巧；——態(tài)度友好耐心，善于穩(wěn)定投訴舉報人情緒；——具備滿足服務(wù)需求的語言溝通能力，使用文明用語(見附錄

A)；——具備保密意識，未經(jīng)允許不對外泄露投訴舉報相關(guān)信息。制度建設(shè)4.3.1 應(yīng)建立投訴舉報受理和處理工作機(jī)制，明確工作流程和崗位職責(zé)。4.3.2 應(yīng)建立相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制，定期組織培訓(xùn)。工作職責(zé)4.4.1 應(yīng)及時受理和處理投訴舉報人對旅游市場的投訴以及對相關(guān)違法違規(guī)行為的舉報。4.4.2 應(yīng)建立投訴舉報案件臺賬。投訴案件臺賬應(yīng)包括被投訴單位名稱、主要問題、處理結(jié)果、歸屬地等，舉報案件臺賬應(yīng)包括被舉報單位名稱、舉報內(nèi)容、核處情況、歸屬地等。4.4.3 投訴舉報案件結(jié)案率應(yīng)達(dá)

100%。5管轄權(quán)限——投訴應(yīng)由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級及以上地方旅游市場投訴處理機(jī)構(gòu)管轄，舉報應(yīng)由違法行為發(fā)生地縣級及以上地方旅游市場舉報處理機(jī)構(gòu)管轄?！枰⒓粗浦埂⒓m正被投訴舉報人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)管轄?！霞壜糜问袌鐾对V舉報處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴舉報案件?！l(fā)生管轄爭議的，應(yīng)由旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)指定管轄。6 受理和處理工作流程工作流程應(yīng)按照附錄B受理6.2.1 受理渠道包括但不限于以下方式：——12345

省市政務(wù)服務(wù)熱線；——各級文化和旅游行政部門政務(wù)網(wǎng)廳（局）長信箱；——各級文化和旅游行政部門政務(wù)網(wǎng)投訴信箱；——各級文化和旅游行政部門微信公眾號；DB14/T

2930—2023——電話；——來信；——來訪；——全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺。6.2.2受理范圍6.2.2.1 旅游市場投訴應(yīng)符合下列條件：——投訴人與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系；——有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。6.2.2.2 旅游市場投訴受理范圍包括：——旅游經(jīng)營者違反合同約定的行為；——因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的行為；——因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的行為；——其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。6.2.2.3 旅游市場投訴不予受理范圍包括以下情形：——人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；——旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；——不屬于旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；——超過旅游合同結(jié)束之日

d

——不符合本文件

規(guī)定的旅游市場投訴條件的；——其他經(jīng)濟(jì)糾紛。6.2.2.4 旅游市場舉報受理范圍應(yīng)參照附錄

C

執(zhí)行。6.2.2.5 旅游市場舉報不予受理范圍包括以下情形：——旅游市場違法違規(guī)行為超過

2

年追溯期限的；——已經(jīng)受理或者正在辦理，且沒有新情況、新理由的，同一舉報人就同一事項(xiàng)再次舉報的；——依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；——其他應(yīng)當(dāng)依法不予受理的。6.2.3 受理要求6.2.3.1 投訴舉報人需提供以下信息：——投訴舉報人姓名（單位名稱）、性別、身份證號、聯(lián)系電話、地址；——被投訴舉報人單位名稱（姓名）、聯(lián)系電話、地址等相關(guān)信息；——投訴舉報事由、存在爭議等相關(guān)事實(shí)根據(jù)，或者涉嫌違法違規(guī)行為的相關(guān)信息、線索、證據(jù)材料等；——投訴舉報人訴求。6.2.3.2 工作人員應(yīng)根據(jù)投訴舉報人反映的主要事由、訴求等內(nèi)容初步判斷是否符合受理?xiàng)l件。6.2.3.3 對屬于受理范圍內(nèi)的，工作人員應(yīng)按照附錄

D

填寫《旅游市場投訴案件登記表》，按照附錄E

填寫《旅游市場舉報案件登記表》。6.2.3.4 對不屬于受理范圍的，應(yīng)在接到投訴舉報后

5

個工作日內(nèi)告知投訴舉報人本部門的受理范圍及投訴舉報路徑，建議投訴舉報人選擇其他解決方式。6.2.3.5 被代理人身份證復(fù)印件。DB14/T

2930—20236.2.3.6 對于電話、來訪的投訴舉報，工作人員應(yīng)認(rèn)真、耐心傾聽訴求，準(zhǔn)確、完整記錄投訴舉報信息。6.2.3.7 對于其他方式的投訴舉報，工作人員應(yīng)及時查收函件或信件。6.2.3.8 提倡實(shí)名舉報。處理6.3.1 基本原則投訴舉報案件應(yīng)按照統(tǒng)一受理、分流處置、屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則進(jìn)行處理。6.3.2 投訴處理6.3.2.1 對符合受理?xiàng)l件的，各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起

5

個工作日內(nèi)告知投訴人處理流程及辦理時限，同時錄入國家級平臺并告知被投訴人。6.3.2.2 被投訴人應(yīng)在接到通知之日起

d

內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。6.3.2.3 各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在受理投訴之日起

30

個工作日內(nèi)作出處理。6.3.2.4 達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)出具《旅游投訴調(diào)解書》，《旅游投訴調(diào)解書》應(yīng)按照附錄

F

要求填寫。6.3.2.5 《旅游投訴終止調(diào)解書》應(yīng)按照附錄

G

要求填寫。6.3.2.6 跨地市或跨區(qū)域的旅游市場投訴，需要上級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)給予溝通協(xié)調(diào)的，相關(guān)單位應(yīng)積極協(xié)助，并實(shí)時跟蹤。6.3.2.7 辦結(jié)后

5

個工作日內(nèi)應(yīng)將處理結(jié)果錄入《旅游市場投訴案件登記表》（見附錄

D平臺，同時報送上級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)，并回復(fù)投訴人。6.3.3 舉報處理6.3.3.1 各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照登記、初審、受理、核查和回復(fù)的程序辦理。6.3.3.2 對決定予以受理的，應(yīng)在接到舉報后

2

個工作日內(nèi)將案件情況錄入國家級平臺，并完成如下事項(xiàng)：——應(yīng)當(dāng)由本部門辦理的，由具體業(yè)務(wù)部門辦理；——需要交給下級部門辦理的，轉(zhuǎn)交下級部門辦理；——需要移送其他職能部門辦理的，移送其他職能部門。6.3.3.3 情況緊急需要立即辦理的舉報應(yīng)當(dāng)立即辦理。6.3.3.4 情況較為復(fù)雜確需延長辦理期限的舉報，經(jīng)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長舉報核查、回復(fù)期限。6.3.3.5 應(yīng)由執(zhí)法部門報送相關(guān)結(jié)果。6.3.3.6 辦結(jié)后

5

個工作日內(nèi)應(yīng)將處理結(jié)果錄入《旅游市場舉報案件登記表》（見附錄

E平臺，同時報送上級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)，并回復(fù)舉報人?；卦L6.4.1 各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)對已辦結(jié)的旅游市場投訴案件應(yīng)在

10

個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。6.4.2 回訪應(yīng)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，請投訴人對投訴處理情況進(jìn)行評價，征求相關(guān)意見和建議，并按照附錄

H

填寫《旅游投訴案件回訪登記表》。DB14/T

2930—20237 檔案管理檔案資料應(yīng)遵循集中統(tǒng)一管理的原則。投訴舉報處理結(jié)束后，應(yīng)在

7

d

內(nèi)將相關(guān)材料及時分類整理、編號、存檔。8 數(shù)據(jù)分析各市旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照省級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)相關(guān)要求，遵循實(shí)事求是的原則，于每月前

5

個工作日內(nèi)報送上月案件詳情，不應(yīng)瞞報、漏報、錯報、遲報。各市旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期匯總上月的旅游市場投訴舉報案件，梳理投訴舉報問題、原因及結(jié)果，并進(jìn)行分析研判。省級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對全省旅游市場投訴舉報案件進(jìn)行分類、匯總，從不同指標(biāo)和維度對熱點(diǎn)問題和重點(diǎn)問題進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。9 改進(jìn)應(yīng)對投訴舉報案件的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找投訴舉報產(chǎn)生的根本原因，并反饋相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)提升。各級旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按季度對轄區(qū)內(nèi)投訴舉報量達(dá)到以下條件之一的旅游經(jīng)營者進(jìn)行工作提示，促使旅游經(jīng)營者改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?！眯猩?、A

級旅游景區(qū)、星級飯店每季度被投訴案件達(dá)到

10

件及以上；——線上旅游經(jīng)營者每季度被投訴案件達(dá)到

——發(fā)生群體性投訴事件，未能及時妥善處理而造成不良社會影響，情節(jié)嚴(yán)重的旅游經(jīng)營者。旅游市場投訴舉報情況應(yīng)作為各市旅游經(jīng)營者申請出境游資質(zhì)、A

級旅游景區(qū)、星級飯店等評定工作的重要依據(jù)。DB14/T

2930—2023附 錄 A（資料性）文明用語A.1 文明用語包括但不限于：a)

“您好，這里是

xx

旅游市場投訴舉報處理機(jī)構(gòu)，請問有什么可以幫您？”；b)

“先生／女士，請問您貴姓？如何稱呼您？”

；c)

“xx

先生／女士，您的心情我可以理解，請您先不要著急，慢慢說?！?/p>

；d)

“xx

先生／女士，您投訴（舉報）的內(nèi)容是否是

？”

；e)

“xx

先生／女士，您的訴求是否是

；f)

“xx

先生／女士，您還有什么需要補(bǔ)充的嗎？請講?！?/p>

；g)

“xx

xx，以便我們與您聯(lián)絡(luò)?！?/p>

；h)

“xx

X

；i)

“xx

先生／女士，請稍等，正在為您查詢。”

；j)

“xx

先生／女士，您好。感謝您的耐心等待。您查詢的辦理結(jié)果是這樣的

?！?/p>

；k)

“不用謝，這是我們的職責(zé)?！?/p>

；l)

“謝謝，我們做的還不夠，請多提寶貴意見?！?/p>

；m)

“感謝您提出的寶貴意見，我們一定認(rèn)真改正?！?/p>

；n)

“感謝您對我們的信任，再見?！?/p>

；o)

“我們的地址是

xx,郵編是

xx,網(wǎng)址是

xx?！?。DB14/T

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附 錄 B（規(guī)范性）旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程圖圖A.1

旅游市場投訴舉報受理和處理工作流程旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營出境旅游和邊境旅游業(yè)務(wù)，或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，或者以其他方式非法旅行社進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者；向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)；未按照規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險的行旅行社以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)旅行社在旅游行程中擅自變更旅游行程安排；拒絕履行合同；未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包101112旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶存入、增存、補(bǔ)足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保且拒不改正13旅行社變更名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理14經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家15DB14/T

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附錄 C（資料性）旅游市場舉報受理范圍表B.1表B.1

旅游市場舉報受理范圍1617旅行社要求領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用、支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，或者要求領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用的行為。1819旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時報告的202122232425262728組團(tuán)社入境旅游業(yè)績下降；因自身原因，在１年內(nèi)未能正常開展出國旅游業(yè)務(wù)；因出國旅游服務(wù)質(zhì)量問題被投訴并經(jīng)查實(shí)；有逃匯、非法套匯行為；以旅游名義弄虛作假，騙取護(hù)照、簽證等出入境證件或者送他人出境行29組團(tuán)社或者旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)對可能危及人身安全的情況未向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，或者未采取防止危30組團(tuán)社或者旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)未要求境外接待社不得擅自改變行程、減少旅游項(xiàng)目、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加3132旅行社不按要求制作安全信息卡，未將安全信息卡交由旅游者，或者未告知旅游者相關(guān)信息的行為。3334未被指定經(jīng)營大陸居民赴臺旅游業(yè)務(wù)，或者旅行社及從業(yè)人員違反《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》規(guī)定DB14/T

2930—20233536373839導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中未攜帶電子導(dǎo)游證、佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識，未開啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件且拒不改正的行為。40導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過程中安排旅游者參觀或者參與涉及色情、賭博、毒品等違反我國法律法規(guī)和社會公德的項(xiàng)目或者4142434445導(dǎo)游以欺騙、賄賂等不正當(dāng)手段取得導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證的行為。46導(dǎo)游涂改、倒賣、出租、出借導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證，以其他形式非法轉(zhuǎn)讓導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可，或者擅自委托他47旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者48在線旅游經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔?，未立即停止傳輸該信息、采取消除等處置措?9平臺經(jīng)營者不依法履行核驗(yàn)、登記義務(wù)等行為。505152DB14/T

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（單

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附 錄 D（規(guī)范性）旅游市場投訴案件登記表表C.1

旅游市場投訴案件登記表編號：11編號：