DB51T3159-2023放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第8部分：眼鏡行業(yè)

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DB51四 川 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB51/T3159—202382023-12-29發(fā)布 2024-01-29實(shí)施四川省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB51/T3159DB51/T3159—2023DB51/T3159DB51/T3159—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 2放心舒心服務(wù) 2人員要求 3服務(wù)流程 3售后服務(wù) 4消費(fèi)維權(quán) 5質(zhì)量管理 5附錄A（資料性）售后服務(wù)登記表 7附錄B（資料性）消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷表 8I前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由四川省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。IIDB51/T3159DB51/T3159—2023DB51/T3159DB51/T3159—2023PAGEPAGE3PAGEPAGE2放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范第8部分：眼鏡行業(yè)范圍（含連鎖經(jīng)營企業(yè)規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB13511.1配裝眼鏡第1部分：單光和多焦點(diǎn)GB13511.2配裝眼鏡第2部分：漸變焦GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求GB/T26397眼科光學(xué)術(shù)語GB/T27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系QB/T5448眼科光學(xué)驗(yàn)光配鏡技術(shù)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T26397和QB/T5448界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1驗(yàn)光refraction使用儀器及輔助設(shè)備對眼的屈光狀態(tài)及雙眼視功能進(jìn)行定性定量分析，并出具驗(yàn)光處方單的行為。[來源：QB/T5448-2019，3.1]3.2配鏡assemblingofspectacle根據(jù)加工單，采用加工設(shè)備對光學(xué)眼鏡片進(jìn)行磨邊制作并裝配成眼鏡的過程。[來源：QB/T5448-2019，3.9]3.3校配matching根據(jù)戴鏡者的頭型、臉型特點(diǎn)，以及戴鏡者的使用要求和配戴后的反應(yīng)等因素，對整形后的合格眼鏡加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，使之達(dá)到配戴清晰、舒適和美觀等要求的過程。[來源：QB/T5448-2019，3.10]3.4接觸鏡contactlens戴在眼球前表面的所有眼科鏡片。注:這一術(shù)語包括平光接觸鏡。[來源：GB/T26397-2011，3.17.1]3.5放心舒心消費(fèi)reliableandcomfortableconsuming在消費(fèi)安全、消費(fèi)質(zhì)量、消費(fèi)價(jià)格、消費(fèi)服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)和經(jīng)營者誠信等方面讓消費(fèi)者得到滿足感和獲得感，服務(wù)過程中得到尊重感和優(yōu)越感，以及消費(fèi)過后的心理感受產(chǎn)生愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)活動。基本要求應(yīng)取得相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)，合法經(jīng)營。GB/T16868應(yīng)具有驗(yàn)光配鏡的儀器設(shè)備和質(zhì)量控制措施，所使用的檢測儀器設(shè)備和計(jì)量器具須經(jīng)溯源，并在檢定周期或復(fù)校時(shí)間間隔內(nèi)使用。應(yīng)誠實(shí)守信，提供真實(shí)有效的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品品牌、材質(zhì)、功能和價(jià)格等。應(yīng)在服務(wù)場所醒目位置公示服務(wù)、監(jiān)督或投訴電話。應(yīng)定期開展顧客滿意度調(diào)查，收集消費(fèi)者的意見和建議。應(yīng)保存驗(yàn)光、配鏡過程的記錄（包括紙質(zhì)或電子文檔）5放心舒心服務(wù)服務(wù)環(huán)境應(yīng)實(shí)行誠信經(jīng)營承諾制，圍繞安全、交易、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)和售后等方面做出誠信經(jīng)營公開承諾，并在經(jīng)營場所或媒體、網(wǎng)站平臺等公開展示。GB/T18760A。服務(wù)場所應(yīng)光線充足、清潔衛(wèi)生，讓消費(fèi)者消費(fèi)舒心。驗(yàn)光條件驗(yàn)光區(qū)域需滿足相應(yīng)設(shè)備設(shè)計(jì)安裝距離要求。檢影驗(yàn)光和裂隙燈檢查應(yīng)在暗室或半暗室進(jìn)行。應(yīng)具備驗(yàn)光鏡片箱、電腦驗(yàn)光儀、檢影鏡、試鏡架、瞳距儀或瞳距尺、遠(yuǎn)用視力表、近用視力儀器設(shè)備應(yīng)整齊清潔，并張貼檢定合格或校準(zhǔn)標(biāo)志。加工條件從事配鏡加工的經(jīng)營者應(yīng)具有獨(dú)立的加工場所，設(shè)備放置合理，現(xiàn)場干凈整潔。從事配鏡加工的經(jīng)營者應(yīng)至少具備焦度計(jì)、直尺、磨邊機(jī)、定中心儀、鏡片倒邊機(jī)、模板機(jī)、整形工具、烘熱器、拋光機(jī)、鉆孔機(jī)和開槽機(jī)等加工和檢驗(yàn)設(shè)備。檢測條件應(yīng)具備相對獨(dú)立的檢測場地，在明視場、暗背景中進(jìn)行鏡片的檢驗(yàn)。檢測區(qū)域光線要柔和，光300lx應(yīng)至少配備焦度計(jì)、測厚儀、0.5mm角膜接觸鏡驗(yàn)配條件應(yīng)具備獨(dú)立的配鏡區(qū)域，設(shè)有配鏡臺、水源、消毒洗手液、無屑餐巾紙或烘干設(shè)備等。硬性角膜接觸鏡還應(yīng)具備眼部檢查室、單獨(dú)配戴場地、紫外線消毒設(shè)施等。軟性角膜接觸鏡驗(yàn)配設(shè)備應(yīng)包括但不限于：視力表、驗(yàn)光儀、裂隙燈、角膜曲率儀和配套護(hù)理產(chǎn)品等。硬性角膜接觸鏡被列為三類醫(yī)療器械管理，其驗(yàn)配設(shè)備包括但不限于：視力表、驗(yàn)光儀、裂隙角膜接觸鏡應(yīng)具有國家相關(guān)管理部門頒發(fā)的醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證書。人員要求相關(guān)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉眼視光學(xué)基礎(chǔ)知識，掌握基本實(shí)踐技能，具備符合工作崗位要求的專業(yè)技能。根據(jù)顧客的驗(yàn)光處方，以及顧客在功能、美觀、舒適和預(yù)算等方面的需求，為顧客提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。幫助顧客選擇鏡片和眼鏡架，對定配眼鏡進(jìn)行必要的測量、裝配、檢驗(yàn)和校配。指導(dǎo)顧客配戴和護(hù)理角膜接觸鏡。服務(wù)流程常規(guī)驗(yàn)光流程詢問視力狀況和戴鏡史。裸眼遠(yuǎn)、近視力檢查或原戴定配眼鏡的矯正視力檢查。檢測原戴定配眼鏡的頂焦度和光學(xué)中心距離等參數(shù)。測量遠(yuǎn)用雙眼瞳距或單側(cè)瞳距和瞳高。主導(dǎo)眼判定。客觀驗(yàn)光和主觀驗(yàn)光。接觸鏡驗(yàn)光配鏡流程問診。常規(guī)眼部檢查:用裂隙燈顯微鏡對眼瞼、淚器、結(jié)膜(包括瞼結(jié)膜)、角膜、前房、虹膜、瞳孔、風(fēng)部檢查外，還應(yīng)對眼壓、眼軸、淚液破膜時(shí)間、角膜曲率和角膜表面形態(tài)進(jìn)行檢查。驗(yàn)配硬性角膜接觸鏡除上述常規(guī)眼部檢查外，還應(yīng)對眼壓、眼軸、淚液破膜時(shí)間、角膜曲率及角膜表面形態(tài)進(jìn)行檢查。后頂點(diǎn)光焦度換算，診斷性試戴。配適狀態(tài)評估，包括但不限于覆蓋度、中心定位、移動量、移動速度、松緊度、下垂度、舒適度和清晰度等。靜態(tài)配適評估或片標(biāo)軸位的評估和修正。片上驗(yàn)光，精調(diào)鏡片焦度。確定鏡片參數(shù)，選擇合適鏡片。配鏡流程復(fù)核配鏡加工單。按照配鏡加工單加工眼鏡。GB13511.1GB13511.2校配及包裝進(jìn)行光學(xué)校正、舒適校正和美學(xué)校正。每副定配眼鏡應(yīng)有配鏡加工單。每副定配眼鏡均應(yīng)裝袋，或使用專用眼鏡布包裝后放進(jìn)眼鏡盒，并附帶合格證。售后服務(wù)基本要求制定符合國家法律法規(guī)的售后服務(wù)管理制度和服務(wù)公約。設(shè)立服務(wù)部門或?qū)Ｈ思皶r(shí)處理售后事宜。公示服務(wù)電話、人員和投訴途徑。做好投訴處理記錄，并隨原件存檔備查。明示售后服務(wù)公約。及時(shí)處理投訴并進(jìn)行必要的回訪，落實(shí)顧客對投訴處理結(jié)果的反饋情況。售后服務(wù)受理流程戴鏡不適受理流程A。按照配鏡加工單的要求，檢測定配眼鏡的光學(xué)參數(shù)。重新驗(yàn)光。重新進(jìn)行光學(xué)校正和舒適校正。在售后服務(wù)登記表上填寫受理內(nèi)容、檢查結(jié)果和處理意見。眼鏡質(zhì)量投訴受理流程核對配鏡加工單的內(nèi)容與實(shí)物是否一致。填寫投訴受理記錄。處理顧客投訴。對處理意見進(jìn)行記錄。接觸鏡配戴不適受理流程填寫售后服務(wù)登記表。對顧客佩戴接觸鏡和使用狀況進(jìn)行評估。配適狀態(tài)評估。重新驗(yàn)光。處理顧客投訴。填寫受理內(nèi)容、檢查結(jié)果和處理意見?？蚣苎坨R質(zhì)量“三包”服務(wù)要求框架眼鏡應(yīng)符合國家有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并提供“三包期”服務(wù)?！叭凇眱?nèi)，在正常使用情況下，若產(chǎn)品出現(xiàn)鏡片破裂或膜層脫落、眼鏡架焊接處斷裂或鍍層脫落等，經(jīng)營者應(yīng)予更換或退貨?！叭凇眱?nèi)，若產(chǎn)品出現(xiàn)眼鏡架焊點(diǎn)脫落、變形、鼻托變形或脫落，螺紋松動脫落或其他質(zhì)量問題，均應(yīng)免費(fèi)修理。在“三包期”內(nèi)出現(xiàn)無法維修的質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)予以更換或退貨。自帶眼鏡架配鏡片、自帶鏡片換眼鏡架，或修理原戴眼鏡，由經(jīng)營者與顧客協(xié)商處理。若驗(yàn)光配鏡有不適，原經(jīng)營者在一個月內(nèi)負(fù)責(zé)復(fù)驗(yàn)；如光學(xué)參數(shù)有誤，應(yīng)免費(fèi)更換不低于同價(jià)位鏡片。逾期則由經(jīng)營者與顧客協(xié)商處理。外來處方及處方外配除外。消費(fèi)維權(quán)爭議處理當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，雙方應(yīng)通過協(xié)商解決，達(dá)成符合法律法規(guī)的和解協(xié)議。若消費(fèi)者與經(jīng)營者的消費(fèi)爭議無法達(dá)成和解，可向行業(yè)協(xié)會申請調(diào)解。若維權(quán)投訴處理不能解決，可向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟。維權(quán)渠道消費(fèi)者可選擇以下投訴方式：——經(jīng)營者網(wǎng)站或公眾號?！?jīng)營者投訴服務(wù)熱線?！?2345（12315）熱線?！?jīng)營者門店?！獙俚叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。整改與召回質(zhì)量管理管理體系GB/T19001GB/T27922通過規(guī)范化管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)性和規(guī)范性。加強(qiáng)培訓(xùn)，協(xié)調(diào)工作，確保服務(wù)到位。服務(wù)質(zhì)量對顧客禮貌、熱情、親切、友好、專業(yè)。工作人員要儀表端莊、著裝整潔、用語文明、服務(wù)專業(yè)。遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。商品質(zhì)量設(shè)立質(zhì)量責(zé)任人，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量管理工作。建立服務(wù)質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。每批外購件或原材料均應(yīng)有檢驗(yàn)合格證，進(jìn)口商品應(yīng)有進(jìn)出口商品檢驗(yàn)證明。每副定配眼鏡應(yīng)有檢驗(yàn)合格證或檢驗(yàn)合格標(biāo)志。儀器設(shè)備應(yīng)有操作規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)記錄、臺賬、儀器有效檢定證書或校準(zhǔn)證書。產(chǎn)品一次性檢驗(yàn)合格率≥95100%。服務(wù)評價(jià)評價(jià)原則：客觀公正、全面準(zhǔn)確、注重實(shí)效、放心舒心。評價(jià)方式：消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷（B）、第三方評價(jià)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織、公眾。社會監(jiān)督完善社會監(jiān)督機(jī)制，公布服務(wù)承諾，設(shè)置意見簿，公布監(jiān)督電話。接受政府部門、消費(fèi)者協(xié)會和社會公眾對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，增加透明度和公信力?？己伺c改進(jìn)建立量化考核指標(biāo)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。根據(jù)測評情況和監(jiān)督反饋，優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提升用戶體驗(yàn)和滿意度。售后服務(wù)登記表見表A.1。

附錄 A（資料性）表A.1售后服務(wù)登記表訂單號配鏡日期受理日期顧客姓名性別年齡地址聯(lián)系電話受理內(nèi)容處理意見備注經(jīng)辦人顧客負(fù)責(zé)人附錄 B（資料性）消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷表消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷表見表B.1。表B.1消費(fèi)者滿意度調(diào)查問卷表序號問卷內(nèi)容滿意度評價(jià)滿意一般