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服務(wù)中心內(nèi)部管理制度1.引言為了規(guī)范服務(wù)中心的管理行為,提高信任度和服務(wù)質(zhì)量,制定本管理制度。所有服務(wù)中心內(nèi)部人員必須嚴(yán)格遵守本管理制度,如有違反,將依據(jù)相應(yīng)條例進(jìn)行懲罰。2.組織架構(gòu)服務(wù)中心劃分為以下職能部門(mén):管理中心培訓(xùn)中心客戶(hù)服務(wù)中心人力資源中心總務(wù)中心各部門(mén)的主要職責(zé)如下:2.1管理中心統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各職能部門(mén)協(xié)同工作;制定服務(wù)中心的發(fā)展計(jì)劃和年度工作計(jì)劃;負(fù)責(zé)服務(wù)中心的信息化建設(shè),確保信息系統(tǒng)的順暢運(yùn)作;確保服務(wù)中心的年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況。2.2培訓(xùn)中心組織對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部員工的在職培訓(xùn);制定員工培訓(xùn)計(jì)劃和教材;協(xié)助服務(wù)中心管理中心維護(hù)和升級(jí)信息系統(tǒng);收集外部培訓(xùn)信息和資源。2.3客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)服務(wù)中心的日??蛻?hù)服務(wù);對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行解答和協(xié)調(diào)處理;協(xié)調(diào)服務(wù)中心內(nèi)部職能部門(mén)的工作,確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求;定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估。2.4人力資源中心負(fù)責(zé)服務(wù)中心的人事管理工作,包括員工招聘、考核、獎(jiǎng)懲和離職;制定人事管理制度和人員評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn);維護(hù)員工信息和檔案;制定薪酬管理制度和績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。2.5總務(wù)中心管理服務(wù)中心的物品和設(shè)備;維護(hù)服務(wù)中心的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境;組織服務(wù)中心員工的休閑文化和康體活動(dòng);處理服務(wù)中心內(nèi)部的正常行政事務(wù)。3.規(guī)章制度3.1工作制度服務(wù)中心內(nèi)部員工每日上班時(shí)間為8:30至17:30,其中包括1小時(shí)午休;按照客戶(hù)服務(wù)中心安排的班次輪流值班,保證日常服務(wù)工作的覆蓋率;在服務(wù)中心內(nèi)部區(qū)域禁止吸煙、大聲喧嘩和亂扔垃圾。3.2客戶(hù)服務(wù)規(guī)程對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題,必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù);如有無(wú)法及時(shí)解決的問(wèn)題,需盡快向上級(jí)匯報(bào)和協(xié)調(diào)解決;若客戶(hù)反映的情況屬于服務(wù)瑕疵,需要向客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償和賠償。3.3信息安全規(guī)定對(duì)于客戶(hù)信息和企業(yè)內(nèi)部信息,服務(wù)中心內(nèi)部員工必須保密,確保不泄露客戶(hù)和企業(yè)的商業(yè)機(jī)密;嚴(yán)格限制服務(wù)中心內(nèi)部機(jī)房和服務(wù)器的物理和信息安全,確保不被黑客攻擊和信息泄露;對(duì)于電腦等終端設(shè)備,需定期進(jìn)行安全防護(hù)和更新,確保信息的安全。4.績(jī)效考核對(duì)于服務(wù)中心內(nèi)部員工,按照以下績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核和評(píng)價(jià):客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量:反映員工對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量;工作效率:反映員工的工作能力和工作效率;業(yè)績(jī)完成情況:反映員工的工作業(yè)績(jī)和目標(biāo)完成情況。5.紀(jì)律處分對(duì)于服務(wù)中心內(nèi)部違反本管理制度的行為,將依照以下處罰:輕微違紀(jì):口頭警告;一般違紀(jì):書(shū)面警告或扣除獎(jiǎng)金;嚴(yán)重違紀(jì):解除勞動(dòng)合同。6.結(jié)論服務(wù)中心內(nèi)
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