空調(diào)、電視供貨安裝維護(hù)方案

空調(diào)、電視供貨安裝調(diào)試維護(hù)方案1.1、售后及質(zhì)量保證承諾作為投標(biāo)單位，我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，質(zhì)保期服務(wù)承諾：本單位此次提供的產(chǎn)品質(zhì)量保證期為六年（自安裝完畢使用之日起），六年內(nèi)免費(fèi)維修，終身售后服務(wù)。1.1.1、保修期內(nèi)或保修期后的服務(wù)項(xiàng)目將包括：（1）服務(wù)響應(yīng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為10分鐘。我公司提供熱線服務(wù)，在接到報(bào)修電話后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù)，一般設(shè)備故障在2小時(shí)內(nèi)排除。質(zhì)保期內(nèi)，如貨物發(fā)生故障，接到通知后10分鐘內(nèi)對(duì)用戶的服務(wù)要求做出響應(yīng)，一般問題在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并解決故障，一般設(shè)備故障在2小時(shí)內(nèi)排除，重大問題或其他一時(shí)無法迅速解決的問題應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)解決或提出明確、可行的解決方法或方案；貨物超過保修期發(fā)生故障,采購單位可自由選擇維修單位,如委托給我公司,我公司不借故推諉,且維修費(fèi)優(yōu)于市場(chǎng)價(jià)格;（2）定期維護(hù)保養(yǎng)我公司將根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)提出建議與甲方協(xié)商，對(duì)部份關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行定期上門維護(hù)保養(yǎng)。（3）現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)應(yīng)用戶要求，我公司負(fù)責(zé)派遣專業(yè)工程技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)解決用戶的各種問題。保修期結(jié)束后，實(shí)行終身維修服務(wù)，設(shè)備如有損壞，將收取更換的零配件成本和少量的人工費(fèi)。我公司將優(yōu)先保證用戶的備件供應(yīng)，并可負(fù)責(zé)為用戶安裝更換。1.1.2、質(zhì)量保證（1）我公司保證所供貨物是全新的、未使用的，完全符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的正品；我公司保證貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能。我公司對(duì)由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。（2）我公司擬為本項(xiàng)目提供的家電類設(shè)備是經(jīng)國家權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的、有合格出廠證明的、可以在市場(chǎng)經(jīng)銷流通的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。供貨時(shí)，我公司將提供產(chǎn)品合格證、產(chǎn)品使用說明書、保修卡等相關(guān)證明材料。（3）在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，我公司承諾包退、包換、包賠，保證兌現(xiàn)產(chǎn)品“三包”服務(wù)規(guī)定，產(chǎn)品在“三包”服務(wù)期內(nèi)，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的，我公司承諾嚴(yán)格履行合同中規(guī)定的義務(wù)；凡超過“三包”期限的產(chǎn)品，若用戶需要維修，我公司保證提供維修服務(wù)。隨時(shí)滿足需方對(duì)備品備件的要求。（4）在貨物驗(yàn)收后的質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司承諾對(duì)產(chǎn)品的所有質(zhì)量問題負(fù)全責(zé)，因質(zhì)量問題所產(chǎn)生的故障、事故、人身損害、經(jīng)濟(jì)損失等責(zé)任均由我公司承擔(dān)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用也由我公司承擔(dān)，此外，還承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。1.1.3、維保方案空調(diào)經(jīng)過長期運(yùn)行及工作環(huán)境不好，換熱器的鋁翅片表面會(huì)粘附物（主要是積油膩、污垢、煙圬）會(huì)造成如下問題：1）、嚴(yán)重影響管壁的傳熱效果降低換熱效率；2、粘附物堵塞鋁翅片，細(xì)菌易繁殖，使室內(nèi)外機(jī)循環(huán)風(fēng)量變小；3）、制冷效率下降；4）、壓縮機(jī)電流過大，使能效比下降，用電量加大；5）、嚴(yán)重時(shí)使壓縮機(jī)卡缸，冷凍油長期在高溫下失去潤滑，從而使空調(diào)設(shè)備使用壽命縮短。（1）、維護(hù)/保養(yǎng)的作用?為了提高空調(diào)器室外機(jī)換熱效率，防止或減少灰塵，空調(diào)器室內(nèi)外機(jī)系統(tǒng)應(yīng)定期清洗、保養(yǎng)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)清洗、消毒。通過我公司近年來在維修保養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)來看，正確的保養(yǎng)方法可以起到極好的作用，主要表現(xiàn)在：1）、定期的清洗保養(yǎng)可以改善室內(nèi)空氣的質(zhì)量，預(yù)防疾病的流行，創(chuàng)造健康的室內(nèi)環(huán)境?？照{(diào)系統(tǒng)經(jīng)過長時(shí)間運(yùn)行后，在內(nèi)機(jī)的過濾器，過濾網(wǎng)和蒸發(fā)器部位會(huì)集聚大量的塵垢，極易滋生和繁殖病菌，再由風(fēng)口吹入室內(nèi)，對(duì)人體的健康形成威脅。2）、對(duì)系統(tǒng)的清洗和養(yǎng)護(hù)能夠有效地減少噪音的污染。隨著室內(nèi)機(jī)回風(fēng)口過濾網(wǎng)等部位附著的塵垢及纖維物質(zhì)的沉積，堵塞了過濾網(wǎng)及翅片，還有風(fēng)機(jī)葉片上的集塵，這些都大大增加了風(fēng)機(jī)和電機(jī)的負(fù)荷，引發(fā)噪音。3）、可以提高系統(tǒng)設(shè)備的換熱效率，提高冷熱效果，實(shí)現(xiàn)有效節(jié)能。如果內(nèi)外機(jī)的蒸發(fā)器和換熱器長期不清洗，附著的塵垢會(huì)大大降低設(shè)備的導(dǎo)熱系數(shù)，嚴(yán)重阻礙冷熱交換的效率，此時(shí)，壓縮機(jī)的負(fù)荷會(huì)急劇增大，耗能就會(huì)增加。4）、可以消除系統(tǒng)隱患，降低故障率，延長設(shè)備的使用壽命，花小錢，省大錢?？照{(diào)系統(tǒng)的組成較為復(fù)雜，但主要由三部分構(gòu)成，包括制冷系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)電源和控制電路。無論哪個(gè)部分出了問題都會(huì)影響空調(diào)的正常使用，正確及時(shí)的維修和保養(yǎng)工作，會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理三個(gè)部分的隱患，使機(jī)器始終處于良好的工作狀態(tài)，故障率降低，壽命延長。（2）、維護(hù)/保養(yǎng)的內(nèi)容根據(jù)設(shè)備的狀態(tài)，維保的工作主要包括檢查和保養(yǎng)兩大內(nèi)容，具體為：1、檢查1）運(yùn)轉(zhuǎn)壓力：排氣吸氣壓力2）端子排或其接頭有無老化松動(dòng)，連機(jī)線是否脫、斷；3）內(nèi)外機(jī)接口有無漏氟；4）運(yùn)轉(zhuǎn)噪音是否正常；5）絕緣電阻（或連機(jī)銅管對(duì)地之間有無交流感應(yīng)電壓）；6）回風(fēng)溫度、出風(fēng)溫度、室外溫度三者關(guān)系是否正常；7）冷凝排水是否暢通；8）過濾網(wǎng)是否臟堵、冷凝器是否臟堵；2、保養(yǎng)1）清洗內(nèi)機(jī)面板、過濾器、蒸發(fā)器和主機(jī)的殼體、冷凝器等；2）清除控制板的集塵，調(diào)整連線的接觸狀態(tài)和管線的位置等；3）更換老化或損壞的零部件；4）如有必要追加或更換冷媒和冷凍油。3、工作方法：1室內(nèi)機(jī)清洗過濾網(wǎng)采用消毒處理，一年兩次。2室外機(jī)清除灰塵或煙垢使循環(huán)風(fēng)量暢通，一年一次。3八項(xiàng)通檢：①端子排或其他接線頭有無松動(dòng)、老化現(xiàn)象；②.運(yùn)轉(zhuǎn)壓力；③內(nèi)外接口處有無漏氟；④異常噪音檢查；⑤絕緣電阻；⑥進(jìn)出風(fēng)溫度、室外環(huán)境溫度；⑦水管排水是否暢通;⑧內(nèi)機(jī)過濾網(wǎng)是否暢通。4、采用空調(diào)器專用清洗槍，視散熱片排管厚度來調(diào)整適當(dāng)壓力和噴嘴形狀進(jìn)行沖洗。最后我們會(huì)免費(fèi)在清洗如新的空調(diào)器上加注專門的空調(diào)清新劑，讓您長久擁有春天的溫暖和清香的空氣。?（4）、維護(hù)/保養(yǎng)的步驟1、送風(fēng)系統(tǒng)?用毛刷或吸塵器清除風(fēng)盤、過濾器、過濾網(wǎng)、出風(fēng)口等部位的積垢和灰塵，將消毒劑和抗菌劑噴涂于這些部位，抑制細(xì)菌的繁殖和生長，保證室內(nèi)空氣的清潔；?2、氟系統(tǒng)?1）檢查出回風(fēng)溫度、風(fēng)速、系統(tǒng)的壓力、電流、噪音等；?2）檢查連接件的狀態(tài)，有無松動(dòng)、破損；連接線、保溫層有否老化等；3清除內(nèi)外機(jī)翅片的污物。

1.2、質(zhì)保期內(nèi)、外承諾質(zhì)量保修期內(nèi)免費(fèi)提供包括故障排除、性能調(diào)優(yōu)、技術(shù)咨詢等支持，對(duì)系統(tǒng)管理員以及相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)來應(yīng)付常規(guī)突發(fā)故障的解決，在保修期內(nèi)不收取任何額外費(fèi)用，主要核心設(shè)備保修6年。序號(hào)品目號(hào)質(zhì)保年限服務(wù)內(nèi)容1硬件類六年硬件產(chǎn)品保修、日常故障處理，每季度一次的設(shè)備巡檢2配件類六年硬件產(chǎn)品保修、日常故障處理，每季度一次的設(shè)備巡檢3軟件類六年每季度的免費(fèi)巡檢，診斷報(bào)告（1）我單位承諾：對(duì)于本項(xiàng)目我公司所投的硬件設(shè)備：提供六年質(zhì)保，六年上門服務(wù)（人力+物力），提供7*24上門服務(wù)，軟件產(chǎn)品提供終身免費(fèi)升級(jí)維護(hù)，嚴(yán)格按照廠家服務(wù)承諾執(zhí)行，詳見廠家售后服務(wù)承諾書；免費(fèi)提供專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，為業(yè)主培養(yǎng)合格的操作人員、服務(wù)工程師免費(fèi)上門進(jìn)行培訓(xùn)。(2）質(zhì)保期內(nèi)，自接到用戶報(bào)修后，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)并解決問題，2小時(shí)內(nèi)如不能及時(shí)解決問題提供備機(jī)服務(wù)、直到原設(shè)備修復(fù)。(3）質(zhì)保期過后，可提供上門服務(wù)，不收取上門費(fèi)，僅收取材料成本費(fèi)。(4）技術(shù)及培訓(xùn)服務(wù)：按我公司所投標(biāo)產(chǎn)品廠家的技術(shù)要求進(jìn)行服務(wù)，隨同設(shè)備提供完整的技術(shù)資料和軟件。免費(fèi)提供現(xiàn)場(chǎng)安裝培訓(xùn)及維護(hù)人員培訓(xùn)、提供中英文說明書、操作手冊(cè)及維修手冊(cè)。根據(jù)需要可為用戶免費(fèi)培訓(xùn)3名技術(shù)人員，使培訓(xùn)人員達(dá)到熟練掌握、靈活應(yīng)用的程度，能依據(jù)操作的基本規(guī)則對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常工作使用條件和任務(wù)下進(jìn)行獨(dú)立操作。(5）安裝調(diào)試：我公司派出技術(shù)人員到最終用戶現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試，按用戶要求的指標(biāo)驗(yàn)收。(6）伴隨服務(wù)：我方提供:1.整個(gè)系統(tǒng)終生維護(hù)；2.能根據(jù)用戶發(fā)展的需要，及時(shí)免費(fèi)地提供系統(tǒng)擴(kuò)充、完善規(guī)劃和設(shè)計(jì)技術(shù)支持和指導(dǎo)；3.項(xiàng)目實(shí)施后，為用戶提供一套完整的中文技術(shù)資料：包括操作手冊(cè)、使用說明、維修保養(yǎng)操作手冊(cè)、維修電路圖、操作指南、原理、安裝手冊(cè)、產(chǎn)品合格證等。5.凡需要現(xiàn)場(chǎng)安裝、裝配、校驗(yàn)、啟動(dòng)測(cè)試的設(shè)備提前7天通知用戶。（7）、質(zhì)保期外的服務(wù)在保修期滿后，質(zhì)保期外我們將一如既往為用戶單位提供進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對(duì)用戶單位提出的問題及時(shí)處理。為了讓用戶單位放心，我們將指定專人對(duì)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶單位提供有關(guān)設(shè)備方面的咨詢服務(wù)，做好用戶單位的參謀。①專業(yè)的診斷和建議質(zhì)保期外我公司將定期派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所提供的辦公自動(dòng)化設(shè)備進(jìn)行全面的技術(shù)診斷與性能測(cè)定，并向用戶提供性能檢測(cè)報(bào)告和專業(yè)維護(hù)建議。②常年的技術(shù)交流我公司的專業(yè)服務(wù)工程師常年提供用戶有關(guān)的技術(shù)咨詢，并根據(jù)用戶現(xiàn)場(chǎng)管理與運(yùn)行情況前往現(xiàn)場(chǎng)與設(shè)備運(yùn)維人員進(jìn)行“集中式”技能培訓(xùn)與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進(jìn)行系統(tǒng)分析與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)匯編，實(shí)現(xiàn)相關(guān)管理信息的共享。④不間斷的服務(wù)響應(yīng)由專業(yè)技術(shù)服務(wù)工程師全程提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)響應(yīng)，期間隨時(shí)幫用戶單位解決設(shè)備的相關(guān)需求和疑難問題。⑤優(yōu)惠的額外服務(wù)對(duì)維護(hù)期間可能需要實(shí)施的專項(xiàng)維修服務(wù)項(xiàng)目，將給予優(yōu)惠收費(fèi)。我公司保證項(xiàng)目實(shí)施期間，按照上述承諾內(nèi)容為用戶單位提供辦公自動(dòng)化產(chǎn)品配送及其他相關(guān)服務(wù)。1.3、對(duì)備品、備件、零配件的承諾我公司儲(chǔ)備有所供設(shè)備的廠家生產(chǎn)制造的各種零配件產(chǎn)品，以滿足客戶不時(shí)之需。為方便維護(hù)，我公司設(shè)倉庫常年備有：備品、備件、專用工具及時(shí)保證維修用的材料供應(yīng)。我公司保證因維修需更換的零配件均使用原廠零配件以確保維修質(zhì)量滿足各方面要求。本項(xiàng)目售后維修站為本項(xiàng)目配備了2-3%比例的備件庫存，可以向用戶提供有效的備件更換服務(wù)，一旦用戶設(shè)備出現(xiàn)部件故障，售后維修站將用備件庫存幫助用戶完成備件更換。如果使用了劣質(zhì)替代部件給用戶造成的損失由我方承擔(dān)。關(guān)于主機(jī)元器件更換的承諾：質(zhì)保期內(nèi)任何元器件非人為原因和不可抗力原因發(fā)生故障，我公司將免費(fèi)（材料費(fèi)、人工費(fèi)及差旅費(fèi)等）更換，不收取任何費(fèi)用（耗材正常更換除外）。由于人為原因造成的系統(tǒng)故障，我公司將會(huì)收取材料費(fèi)、人工費(fèi)及差旅費(fèi)。關(guān)于耗材更換的承諾：質(zhì)保期內(nèi)，所需更換耗材的價(jià)格按耗材價(jià)格表執(zhí)行，不另收取人工費(fèi)及差旅費(fèi)。若耗材的處理質(zhì)量或運(yùn)行時(shí)間未達(dá)到耗材價(jià)格表中承諾的更換周期，我公司將免費(fèi)（材料費(fèi)、人工費(fèi)及差旅費(fèi)）提供，直至達(dá)到承諾的更換周期為止。1.4、交貨期承諾我公司保證所提供的產(chǎn)品按照用戶單位要求時(shí)間將貨物送到指定地點(diǎn)，若用戶單位有特殊要求，需提前交貨的，我公司將采取一切措施，確保及時(shí)滿足用戶單位的需求。如果我公司中標(biāo)，在合同執(zhí)行中，我公司根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)度變化，在對(duì)設(shè)備供貨進(jìn)行調(diào)整，我方給與積極協(xié)調(diào)和配合并滿足招標(biāo)人的調(diào)整要求。我方在執(zhí)行合同中，如未能履行合同約定的交貨進(jìn)度而推遲交貨時(shí)，我方承擔(dān)項(xiàng)目采購合同中約定的違約責(zé)任外，承擔(dān)采購合同中約定的其他相關(guān)責(zé)任，如果招標(biāo)人在合同執(zhí)行中提出推遲交貨進(jìn)度的要求時(shí)，我方予以理解并進(jìn)行積極配合。誠信對(duì)待客戶是本公司的經(jīng)營宗旨，我公司按客戶要求按期交貨嚴(yán)格履行合同，根據(jù)用戶要求，我方嚴(yán)格要求合同規(guī)定的時(shí)間交貨。我公司保證產(chǎn)品的正品、精品，且是全新的未經(jīng)使用的，并保證所供產(chǎn)品符合國家最新頒布的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和貴公司的技術(shù)要求。若中標(biāo)，我方將嚴(yán)格按招標(biāo)文件要求，按照招標(biāo)確定的統(tǒng)一單價(jià)和指定的供貨地點(diǎn)按質(zhì)量并如期保證進(jìn)行供貨，滿足貴方技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備使用要求，如所供產(chǎn)品出現(xiàn)不及時(shí)情況，由我方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并接受貴公司作出的處理。我公司及時(shí)向采購人提供設(shè)備及服務(wù)，并承諾與采購人進(jìn)行積極主動(dòng)的合作，我公司服從采購人的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，在設(shè)備供貨、技術(shù)支持、運(yùn)行維護(hù)等方面相互配合；在安裝調(diào)試階段，我司派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)配合并指導(dǎo)設(shè)備的安裝和調(diào)試工作。設(shè)備安裝開始我方派出有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員l～2名技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)需方按我方的技術(shù)資料進(jìn)行安裝，并由我方技術(shù)人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目調(diào)試和投運(yùn)，并負(fù)責(zé)解決合同設(shè)備在安裝調(diào)試運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的制造質(zhì)量及性能等有關(guān)問題。我方中標(biāo)后按照招標(biāo)文件的交貨要求分別交貨至采購人指定地點(diǎn)，設(shè)備全部交貨并布線完畢后由采購人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并最終填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告?；緲?biāo)準(zhǔn)為：按交貨要求及時(shí)完成設(shè)備的到貨、安裝、調(diào)試工作，我方提供的設(shè)備質(zhì)量情況是否確保在“合格”以上。產(chǎn)品未經(jīng)驗(yàn)收時(shí)，由我公司負(fù)責(zé)保管至采購項(xiàng)目交貨結(jié)束，其間發(fā)生的損壞、遺失由我公司負(fù)責(zé)；我公司在設(shè)備全部安裝完工并通過采購方的驗(yàn)收之前對(duì)安裝好的設(shè)備及設(shè)備的安裝工具等提供適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)、包裝或覆蓋等處理，直至驗(yàn)收合格，以免設(shè)備受損；采購人與我方在設(shè)備到貨后共同進(jìn)行開箱檢查設(shè)備數(shù)量、外觀、質(zhì)量性能、備件備品、裝箱單等資料及包裝；所有設(shè)備和附（配）件應(yīng)符合其規(guī)定的性能，無瑕疵和缺陷，質(zhì)量為全新合格產(chǎn)品，同時(shí)有明確的生產(chǎn)制造廠商標(biāo)志，我方在交貨前未經(jīng)采購人允許不得私自拆毀原包裝，否則，采購人有權(quán)不予驗(yàn)收，我方產(chǎn)品質(zhì)量問題負(fù)責(zé)包退、包換和包修，由此發(fā)生的費(fèi)用由供方負(fù)責(zé)；驗(yàn)收中設(shè)備出現(xiàn)性能指標(biāo)或功能上不符合招標(biāo)文件和合同要求時(shí)，采購人有拒收的權(quán)利；對(duì)本項(xiàng)目所有投標(biāo)產(chǎn)品，在質(zhì)保期內(nèi)，對(duì)所投產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的故障和零配件磨損問題，我單位將及時(shí)、無償?shù)靥峁┚S修和更換服務(wù)。自接到用戶電話通知起，10分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（質(zhì)量保證期內(nèi)免費(fèi)，質(zhì)量保證期后只收取合理成本費(fèi)）；。若不遵守該承諾，我單位愿意無條件接受由此造成的任何相關(guān)處罰追究。緊急援助：在非正常工作時(shí)間，我公司為使用方提供7天*24小時(shí)緊急援助服務(wù)。如遇到緊急事故可撥打我公司售后電話，我公司有穩(wěn)定的售后服務(wù)隊(duì)伍，保證接到通知后10分鐘內(nèi)響，30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)2小時(shí)內(nèi)解決故障并恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行，如不能及時(shí)解決應(yīng)提供備用設(shè)備。

2、優(yōu)惠承諾 2.1、服務(wù)承諾項(xiàng)目竣工交付使用后，對(duì)于項(xiàng)目質(zhì)量的回訪和保修工作是用戶非常關(guān)注十分敏感的問題。我公司的質(zhì)量方針：“質(zhì)量是生命，顧客滿意是組織永恒的追求”質(zhì)量目標(biāo)是“竣工合格率100％，回訪維修率100％，滿足用戶的質(zhì)量要求?！睘榇?，公司設(shè)工程回訪維修辦公室，負(fù)責(zé)工程回訪和組織安排維修工作。公司制定了工程回訪制度，制度規(guī)定從工作竣工起在保修期內(nèi)每半年定期回訪一次，對(duì)回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，認(rèn)真執(zhí)行，及時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)用戶提出的質(zhì)量問題，做到24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪并及時(shí)進(jìn)行維修處理，處理過程中做到盡量不影響用戶的工作和休息。對(duì)于用戶提出的非我公司原因造成負(fù)的質(zhì)量問題，我公司盡最大力量協(xié)助處理。提供完善的技術(shù)培訓(xùn)，由技術(shù)人員保障本項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)行。設(shè)備交付使用六個(gè)月后，我公司將每六月派人到現(xiàn)場(chǎng)，檢查和維護(hù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況。質(zhì)保期到期后，元器件發(fā)生故障，我公司將收取材料費(fèi)、人工費(fèi)及差旅費(fèi)質(zhì)保期到期后，所需更換耗材的價(jià)格按原價(jià)格執(zhí)行，另收取人工費(fèi)及差旅費(fèi)，若耗材的處理水量或運(yùn)行時(shí)間未達(dá)到耗材價(jià)格表中承諾的更換周期，我公司將免費(fèi)（材料費(fèi)、人工費(fèi)及差旅費(fèi)）提供，直至達(dá)到承諾的更換周期為止。用戶提出的技術(shù)問題咨詢或要求指導(dǎo)，我公司會(huì)及時(shí)給予解釋和幫助。我公司保證與用戶保持長期、良好的技術(shù)交流和協(xié)作關(guān)系。我公司將根據(jù)用戶的要求，終身免費(fèi)提供軟件的升級(jí)服務(wù)，免費(fèi)提供硬件的升級(jí)指導(dǎo)，如用戶需要升級(jí)硬件，我公司只收取硬件成本費(fèi)，不再收取其他費(fèi)用。在保修期結(jié)束后，繼續(xù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維修維護(hù)服務(wù)，提供長期的技術(shù)支持。2.2、投標(biāo)承諾：質(zhì)保期6年；運(yùn)雜費(fèi)免收；大型機(jī)械進(jìn)退場(chǎng)費(fèi)不計(jì)；本工程的報(bào)警系統(tǒng)免費(fèi)進(jìn)入我公司的城市火災(zāi)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)監(jiān)控免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)、終身維護(hù)。2.3、售后服務(wù)：公司配備專業(yè)維修技術(shù)人員免費(fèi)為甲方培訓(xùn)相關(guān)操作維護(hù)人員保證對(duì)系統(tǒng)的進(jìn)行各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)符合市消防監(jiān)督部門的規(guī)定，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠進(jìn)行??季度派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次檢查和測(cè)試每半年對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)接到維護(hù)通知2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)系統(tǒng)終身維護(hù)2.2、優(yōu)惠條件：1、工程造價(jià)一次性包死，不作調(diào)整；2、大型機(jī)械進(jìn)退場(chǎng)費(fèi)不計(jì)；3、文明施工增加費(fèi)不計(jì)；4、夜間施工、搶工增加費(fèi)不計(jì)；5、材料二次搬運(yùn)費(fèi)不計(jì)；6、流動(dòng)施工津貼不計(jì)；7、臨時(shí)設(shè)施費(fèi)不計(jì)；8、材料采購保管費(fèi)不計(jì)；9、保修期6年；?

3、技術(shù)培訓(xùn)方案 培訓(xùn)方案 設(shè)備安裝驗(yàn)收后，我公司將為用戶提供免費(fèi)培訓(xùn)和技術(shù)咨詢，我公司確保相關(guān)人員正確現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品操作，講解產(chǎn)品使用要領(lǐng)，傳授維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)，免費(fèi)培訓(xùn)操作人員，并確保相關(guān)培訓(xùn)人員能夠正確地使用設(shè)備。3.1、培訓(xùn)對(duì)象作為項(xiàng)目實(shí)施重要組成部分之一，根據(jù)招標(biāo)要求，在本次項(xiàng)目中我司為用戶提供全面的技術(shù)培訓(xùn)。通過上述技術(shù)培訓(xùn)，使用戶對(duì)系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、日常操作和管理維護(hù)，以及基本的故障診斷與排錯(cuò)等技術(shù)實(shí)際操作水平得到提高。設(shè)備操作及管理人員（培訓(xùn)對(duì)象須具有一定專業(yè)技術(shù)的技術(shù)人員或?qū)嶋H值班操作人員）；其他人員由用戶指定。3.2、培訓(xùn)原則適用性培訓(xùn)課程體系中首先重視的就是培訓(xùn)內(nèi)容的貼切程度。為此，我司將專門針對(duì)本次項(xiàng)目?jī)?nèi)容編制一套相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，一切根據(jù)現(xiàn)有系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施與維護(hù)實(shí)際情況量身定做而成。使得技術(shù)培訓(xùn)的內(nèi)容更貼近實(shí)際操作過程中遇到的問題，從而提高各個(gè)學(xué)員的實(shí)際運(yùn)用能力。先進(jìn)性由于本次項(xiàng)目在產(chǎn)品、技術(shù)上選用的是同類產(chǎn)品中較為先進(jìn)的產(chǎn)品和技術(shù)，所以本次培訓(xùn)也要堅(jiān)持先進(jìn)性原則對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行設(shè)計(jì)。我司編寫培訓(xùn)方案時(shí)專門設(shè)置相應(yīng)的課程，主要介紹項(xiàng)目中涉及的先進(jìn)技術(shù)以及廠家先進(jìn)產(chǎn)品與技術(shù)，使得環(huán)保事業(yè)能夠快速、持續(xù)的發(fā)展下去。理論結(jié)合實(shí)踐參與本次技術(shù)培訓(xùn)的講師全部都是擁有多年理論和實(shí)際工程錘煉出來的資深專家人士，他們不但擁有深厚的理論功底，而且還會(huì)結(jié)合以往工程的實(shí)際案例對(duì)本次的產(chǎn)品與技術(shù)進(jìn)行綜合性分析。與此同時(shí)，在學(xué)員的學(xué)習(xí)過程中還安排了多個(gè)針對(duì)實(shí)際問題的實(shí)驗(yàn)，以便保證通過培訓(xùn)的技術(shù)人員可以勝任所在的工作崗位，方便日后對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行操作與管理。服務(wù)至上技術(shù)培訓(xùn)也是服務(wù)形式的一種，我司一向以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)生存的基石，顧客為上作為企業(yè)發(fā)展的基本理念。從培訓(xùn)第一天開始，學(xué)員都會(huì)受到客服人員的跟蹤服務(wù)，隨時(shí)針對(duì)學(xué)員提出的疑問進(jìn)行討論，直至學(xué)員獲得滿意的答復(fù)，以確保學(xué)員在學(xué)習(xí)深造過程中能營造一種輕松愉快的學(xué)習(xí)環(huán)境。3.3、培訓(xùn)目的開始設(shè)備安裝后，即向用戶介紹整個(gè)設(shè)備的概括及性能、特點(diǎn)，讓用戶對(duì)設(shè)備有個(gè)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。在整個(gè)設(shè)備驗(yàn)收前后，安排有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。向培訓(xùn)人員提供有關(guān)主要產(chǎn)品、軟件的技術(shù)資料、系統(tǒng)和操作使用說明書。培訓(xùn)課程主要內(nèi)容是設(shè)備操作、相關(guān)參數(shù)的設(shè)定和修改、設(shè)備的維修和保養(yǎng)等，使培訓(xùn)人員了解到設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)、安裝維護(hù)、管理方式及設(shè)備一般故障排除。－能夠進(jìn)行較好的周維護(hù)，并做好周維護(hù)記錄。－能夠進(jìn)行儀器性能檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問題。－能夠操作儀器和數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，并且能分析數(shù)據(jù)的有效性。－能夠?qū)x器進(jìn)行校準(zhǔn)檢查。－能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單儀器設(shè)備維護(hù)。3.4、培訓(xùn)形式派遣專業(yè)的工程師與技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)，客戶有關(guān)技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)觀看和學(xué)習(xí)，并給予適當(dāng)實(shí)際操作機(jī)會(huì)，對(duì)學(xué)習(xí)產(chǎn)生的問題隨即解答，具有很強(qiáng)的實(shí)踐和交互性，這種方式的培訓(xùn)我們?cè)谒性O(shè)備的安裝和調(diào)試中都將提供機(jī)會(huì)，并由有經(jīng)驗(yàn)的工程師和系統(tǒng)講師做集中現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。技術(shù)人員向相關(guān)培訓(xùn)人員講解設(shè)備的原理、功能、操作及維修保養(yǎng)要點(diǎn)；向受訓(xùn)人員提供和解釋有關(guān)設(shè)計(jì)及圖紙等資料，使學(xué)員隊(duì)設(shè)備的各個(gè)方面都能熟練掌握；針對(duì)設(shè)備的具體操作——指導(dǎo)，使相關(guān)人員掌握技術(shù)要領(lǐng)；對(duì)學(xué)員提出的問題詳細(xì)解答。3.5、教學(xué)方式本次項(xiàng)目為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、集中培訓(xùn)兩種方式?，F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)參加人數(shù)：8人。培訓(xùn)地點(diǎn)：安裝現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間：與系統(tǒng)安裝調(diào)試同時(shí)進(jìn)行，為期5天；內(nèi)容：監(jiān)測(cè)方法及原理，常見故障處理、日常運(yùn)維和操作規(guī)程、軟件安裝說明和遠(yuǎn)程通訊控制軟件的用戶手冊(cè)等。培訓(xùn)成果：培養(yǎng)維護(hù)人員熟悉各類故障的分析及排除方法，熟練掌握設(shè)備維護(hù)管理的操作，培訓(xùn)結(jié)束后，我司將為培訓(xùn)合格的學(xué)員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。滿意度監(jiān)控：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師需由受訓(xùn)學(xué)員對(duì)本次培訓(xùn)做評(píng)價(jià)，并帶回公司。客戶服務(wù)部門在每項(xiàng)目安裝完成之后對(duì)受訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行電話回訪。集中培訓(xùn)參加人數(shù)：5人。培訓(xùn)地點(diǎn)：采購人指定地點(diǎn)；時(shí)間：3天費(fèi)用：由我方承擔(dān)培訓(xùn)人員食宿、培訓(xùn)費(fèi)用內(nèi)容：每個(gè)監(jiān)測(cè)站點(diǎn)整個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)成及各模塊架構(gòu)及功能、測(cè)站整體監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用。資料：發(fā)放用戶手冊(cè)，儀器電路和流路結(jié)構(gòu)圖，日常維護(hù)說明等資料。滿意度監(jiān)控：由學(xué)員填寫《學(xué)員培訓(xùn)意見反饋表》，對(duì)本次培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估。培訓(xùn)成果：培養(yǎng)高級(jí)維護(hù)人員，熟悉各類故障的分析及排除方法，熟練掌握設(shè)備維護(hù)管理的操作，培訓(xùn)結(jié)束后，我司將為培訓(xùn)合格的學(xué)員頒發(fā)培訓(xùn)合格證書。培訓(xùn)意見反饋表(A為最高E為最低,請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)欄目位置打鉤)評(píng)價(jià)項(xiàng)目問題描述課程評(píng)價(jià)課程內(nèi)容1．本課程內(nèi)容的價(jià)值和實(shí)用性如何？課程設(shè)計(jì)2．本課程在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的完整性，條理性上如何？案例演練3．本課程所設(shè)計(jì)的案例或演練的啟發(fā)性如何？學(xué)習(xí)資料4．本課程資料是否方便您學(xué)習(xí)或后續(xù)應(yīng)用參考？教師評(píng)價(jià)內(nèi)容把握5．講師對(duì)課程內(nèi)容的理解和把握程度如何？講授過程6．講師在講授過程中，是否做到重點(diǎn)突出，邏輯清晰？授課技巧7．講師是否能靈活有效的運(yùn)用授課方法與技巧？時(shí)間進(jìn)度8．講師對(duì)授課時(shí)間安排與培訓(xùn)進(jìn)度把握恰當(dāng)？感染力9.

講師在講授過程中是否表達(dá)清晰，具有高的感染力？問題解答10.講師在解答學(xué)員疑問上，分析透徹，解答明確？培訓(xùn)組織資源準(zhǔn)備11.培訓(xùn)組織者在培訓(xùn)資源、環(huán)境、設(shè)備等各方面準(zhǔn)備充分？組織過程12.培訓(xùn)組織者在培訓(xùn)安排、過程服務(wù)方面是否簡(jiǎn)潔高效？進(jìn)行客戶培訓(xùn)滿意度指標(biāo)跟蹤，年度要求為90%以上。SKIPIF1<0培訓(xùn)教材和設(shè)施：培訓(xùn)教材將于培訓(xùn)開始前發(fā)放給學(xué)員，培訓(xùn)結(jié)束后發(fā)放帶有培訓(xùn)課件的光盤和紙面培訓(xùn)資料、圖紙等，以幫助參訓(xùn)學(xué)員進(jìn)一步學(xué)習(xí)和鞏固技術(shù)知識(shí)。培訓(xùn)考核：本公司負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行考核總結(jié)，內(nèi)容包括：1.參加人員名單，課程表，所用教材，考試試卷及總體印象，獨(dú)立操作能力及常見故障解決能力。2.考勤情況，考核成績(jī)登記及分析。3.6、教材目錄1：系統(tǒng)總體介紹2：現(xiàn)場(chǎng)電、氣、信號(hào)走線說明和講解。3：儀器工作原理和部件、選裝件講解；4：儀器開關(guān)機(jī)操作以及軟件遠(yuǎn)程連接；5：講解儀器標(biāo)準(zhǔn)的模擬輸出和RS232、網(wǎng)口通訊方法操作和注意事項(xiàng)。6：講解外部氣路連接和通訊連接及設(shè)置方法7：儀器性能參數(shù)講解；8：儀器診斷功能使用講解；9：講解儀器手動(dòng)和自動(dòng)校準(zhǔn)儀器操作方法；10：講解儀器質(zhì)量控制。11：讓客戶技術(shù)人員各臺(tái)儀器重要功能、校準(zhǔn)等操作實(shí)踐；疑問解答；12：針對(duì)通常性故障，指導(dǎo)如何反饋問題，如何診斷問題。如:流量、壓力、溫度等方面。13：數(shù)據(jù)采集軟件操作實(shí)踐（遠(yuǎn)程瀏覽下載監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)；功能性介紹；操作指導(dǎo)）14：培訓(xùn)考核：對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行操作技能考核，頒發(fā)合格證書，對(duì)不合格人員繼續(xù)補(bǔ)充培訓(xùn)，直至合格。

3.7、培訓(xùn)計(jì)劃安排表培訓(xùn)方式課程名稱提供的資料培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)時(shí)間授課教師培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)監(jiān)測(cè)方法及原理、系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備安裝調(diào)試及操作規(guī)范PPT；系統(tǒng)裝配圖；說明書（中英文）5人2天項(xiàng)目工程師維護(hù)人員，操作人員，技術(shù)人員用戶所在地現(xiàn)場(chǎng)軟件安裝說明、遠(yuǎn)程通訊控制軟件的用戶手冊(cè)產(chǎn)品說明書，PPT（中英文）2天項(xiàng)目工程師、軟件工程師常見故障處理、日常運(yùn)維產(chǎn)品說明書，PPT（中英文）1天產(chǎn)品工程師集中培訓(xùn)系統(tǒng)的構(gòu)成及各模塊架構(gòu)及功能PPT；系統(tǒng)裝配圖；說明書（中英文）3人1天產(chǎn)品工程師維護(hù)人員，操作人員，技術(shù)人員杭州總部設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)產(chǎn)品說明書，PPT（中英文）1天產(chǎn)品工程師維護(hù)及常見故障排除產(chǎn)品說明書，PPT（中英文）1天產(chǎn)品工程師

4、售后服務(wù)方案質(zhì)保期服務(wù)承諾：本單位此次提供的產(chǎn)品質(zhì)量保證期為六年（自安裝完畢使用之日起），六年內(nèi)免費(fèi)維修，終身售后服務(wù)。4.1、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)本項(xiàng)目的項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人，全權(quán)處理此項(xiàng)目的供貨和售后服務(wù)過程中的一切事宜。4.2、服務(wù)類型本項(xiàng)目的技術(shù)支持小組依托于我公司成熟完善的服務(wù)體系，針對(duì)本項(xiàng)目安裝中的支持與服務(wù)需求以及本項(xiàng)目建設(shè)的特性，專門制定了一套技術(shù)支持及服務(wù)方案，力求真正做到“以客戶為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速積極響應(yīng)”。本項(xiàng)目的售后服務(wù)體系由響應(yīng)體系、維護(hù)體系和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成，如下圖所示：體系各組成部分的定義：（1）客戶需求--包括兩類需求：用戶需求（如咨詢、問題申報(bào)、投訴等）以及其他廠商在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請(qǐng)求。（2）響應(yīng)體系—通過7×24小時(shí)熱線、Email等即時(shí)響應(yīng)客戶需求，同時(shí)針對(duì)此項(xiàng)目提供辦公時(shí)間之外的緊急情況專人電話支持。從而實(shí)現(xiàn)在第一時(shí)間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題。（3）維護(hù)體系—對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進(jìn)和升級(jí)建議。（4）質(zhì)量監(jiān)督體系—為保障服務(wù)的質(zhì)量，制定相關(guān)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議，通過滿意度調(diào)查等方式評(píng)估服務(wù)的提供是否正常。4.3、熱線服務(wù)xx縣xx信息科技有限公司對(duì)用戶提供長期的免費(fèi)電話支持服務(wù)。公司客服中心熱線電話為此外，公司全部人員的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，并且開通呼叫轉(zhuǎn)移和秘書臺(tái)等服務(wù)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。同時(shí)，我司將對(duì)此次項(xiàng)目配置專職售后服務(wù)經(jīng)理，將7*24小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對(duì)電話服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。在非工作時(shí)間，用戶可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)，必需的情形下可能輔助E-MAIL方式提供相應(yīng)的內(nèi)容答復(fù)。4.4、Email服務(wù)我司客服中心將為客戶項(xiàng)目設(shè)置專門的電子郵箱，同時(shí)公布所有相關(guān)技術(shù)人員的工作郵箱。用戶技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專職服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后會(huì)立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。4.5、遠(yuǎn)程登錄對(duì)于通過電話支持服務(wù)項(xiàng)目不能解決的設(shè)備故障，在征得用戶同意后，以遠(yuǎn)程登錄的方式進(jìn)行故障診斷，目的在于盡早查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員處理，最大程度縮短故障恢復(fù)的時(shí)間，在遠(yuǎn)程登錄同時(shí)組織技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。遠(yuǎn)程服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10分鐘。4.6、現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)系統(tǒng)運(yùn)行過程中如果發(fā)生故障，我公司將提供免費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保緊急故障下立即提供現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)服務(wù)。4.7、備機(jī)服務(wù)我司通過長期積累的常用設(shè)備的的備品庫以及廠家的備件資源，可為用戶在硬件設(shè)備發(fā)生不可修復(fù)性故障時(shí)，提供備機(jī)服務(wù)，以快速、有效地為用戶恢復(fù)系統(tǒng)功能，直至故障設(shè)備故障修復(fù)。4.8、巡檢服務(wù)巡檢的目的是監(jiān)測(cè)用戶系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并檢查系統(tǒng)是否有運(yùn)行隱患，及使發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行。我們將為客戶提供每年不少于3次的現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)。巡檢服務(wù)包括設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項(xiàng)內(nèi)容。針對(duì)不同的產(chǎn)品采用不同的方式。在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)而當(dāng)時(shí)無法解決的問題，依據(jù)故障分類標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入“技術(shù)支持服務(wù)”項(xiàng)目加以解決。根據(jù)我方的工程經(jīng)驗(yàn)，很多的系統(tǒng)問題是人為因素造成的，是由于系統(tǒng)使用者不熟悉系統(tǒng)的使用流程或功能造成的，通過我們每年的巡檢服務(wù)，我們會(huì)在巡檢的時(shí)候集中回答用戶的使用問題，對(duì)用戶進(jìn)行二次培訓(xùn)，幫助用戶理順系統(tǒng)使用流程，提高用戶的工作效率。巡檢結(jié)束后填寫巡檢記錄，并經(jīng)用戶方確認(rèn)后存檔。4.9、客戶咨詢或投訴受理規(guī)定4.9.1接受客戶的咨詢或投訴（1）了解客戶的需求。（2）根據(jù)客戶的需求，積極向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)。（在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的問題）。（3）以熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。（4）遇到自己無法解決的問題時(shí)，應(yīng)在征得客戶同意的前提下，留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時(shí)及時(shí)告知客戶。（5）從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時(shí)無法解決，需盡量平抑客戶的怒氣與不滿，充分表示出對(duì)客戶立場(chǎng)的理解，并請(qǐng)求客戶諒解。對(duì)于客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意為止?；貜?fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、信函回復(fù)、上門回復(fù)4.10、客戶投訴流程記錄客戶意見及建議有效記錄客戶意見及建議，做到記錄詳細(xì)準(zhǔn)確?！犊蛻敉对V處理報(bào)告》（附件1）要詳細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，受理部門提出的解決方法，及最終處理結(jié)果和客戶的滿意度，并由問題記錄人員和處理部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽名。每一張?zhí)幚韴?bào)告上要有固定的編號(hào)，便于存檔保管及查詢。每月一日進(jìn)行前月的故障分類匯總，將匯總的資料遞交給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，以便于技術(shù)部門分析故障原因，不斷完善公司網(wǎng)絡(luò)，提高售后服務(wù)的品質(zhì)。每周定期向相關(guān)企業(yè)方案部門經(jīng)理通報(bào)相關(guān)故障情況。對(duì)公司重點(diǎn)客戶，每周定期向簽約技術(shù)人員通報(bào)相關(guān)故障情況。對(duì)公司重點(diǎn)客戶定期給予的相關(guān)系統(tǒng)檢測(cè)資料，同時(shí)抄送給相關(guān)人員，以便共同維護(hù)。4.11、客戶滿意度調(diào)查流程日常調(diào)查在每一次支持售后服務(wù)完成后進(jìn)行，由客戶售后服務(wù)中心專人負(fù)責(zé)將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)給用戶，請(qǐng)用戶填寫后，直接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務(wù)中心；為提高工作效率，和問券回收率，也可采用電話調(diào)查形式。客戶售后服務(wù)中心收到調(diào)查表后，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并分析結(jié)果，根據(jù)不同的結(jié)果及時(shí)改進(jìn)售后服務(wù)。每月編寫一次“客戶滿意度調(diào)查報(bào)告”，提交給有關(guān)部門。

5、應(yīng)急措施方案5.1應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)我公司承諾在10分鐘內(nèi)響應(yīng)用戶單位的訂單，30分鐘內(nèi)至用戶單位指定地點(diǎn)了解具體需求。5.2應(yīng)急服務(wù)原則以用戶單位的交期為基準(zhǔn)，充分調(diào)動(dòng)公司一切資源，確保準(zhǔn)時(shí)交貨，并做好相關(guān)預(yù)案。5.3應(yīng)急工作制度5.3.1目的及適用范圍（1）為預(yù)防和控制潛在的事故或緊急情況發(fā)生，及時(shí)做出應(yīng)急預(yù)警和響應(yīng)，最大限度地減少可能產(chǎn)生的事故后果，特制定本制度。（2）本制度適用于我公司應(yīng)急救援預(yù)案的制定和可能及已發(fā)生的安全生產(chǎn)事件的預(yù)防和處理。5.3.2應(yīng)急管理原則（1）實(shí)行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)下的分級(jí)管理制：在公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，建立健全“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理，分線負(fù)責(zé)”的應(yīng)急救援制度。健全應(yīng)急救援組織體系，建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，制定完善應(yīng)急預(yù)案，開展應(yīng)急救援演練。公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員各司其職、各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮應(yīng)急響應(yīng)的指揮作用。（2）以人為本，安全第一：把保障生命安全和身體健康、最大程度地減少事故造成的人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失作為首要任務(wù)。切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的安全防護(hù)。（3）預(yù)防為主，強(qiáng)化基礎(chǔ)，快速反應(yīng)：堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合、常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，常抓不懈，在不斷提高安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)、防范水平的同時(shí)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急基礎(chǔ)工作，做好常態(tài)下的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、物資儲(chǔ)備、隊(duì)伍建設(shè)、完善裝備、預(yù)案制定和演練等工作。強(qiáng)化一線一員的應(yīng)急處置能力，“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、迅捷處置”，居安思危，預(yù)防為主。（4）科學(xué)實(shí)用：應(yīng)急預(yù)案具有針對(duì)性，實(shí)用性和可操作性。通過危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行編制；應(yīng)急對(duì)策簡(jiǎn)練實(shí)用，通過演練不斷完善改進(jìn)。依法規(guī)范，加強(qiáng)管理。（5）分級(jí)響應(yīng)應(yīng)急工作按照事故的應(yīng)急程度、波及和影響范圍，實(shí)施分級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。

6、質(zhì)量保證措施1、質(zhì)量保證：作為設(shè)備供應(yīng)商，我公司對(duì)本次投標(biāo)所提供的產(chǎn)品均為廠家原廠原包裝，符合國家質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量認(rèn)證體系，并提供產(chǎn)品技術(shù)資料（包含安裝說明書，產(chǎn)品裝箱目錄、產(chǎn)品口中文使用說明書、合格證及保修憑證等）。2、供貨安裝時(shí)間：在接到中標(biāo)通知書后即向用戶提供貨物。產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均有質(zhì)量記錄和檢測(cè)資料。對(duì)產(chǎn)品性能的檢測(cè)，我們已對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全過程、全性能檢查，待產(chǎn)品被確認(rèn)合格后才裝箱發(fā)貨。3、產(chǎn)品交貨期：盡量按用戶要求，若有特殊要求，需提前完工的，我公司可特別組織生產(chǎn)、安裝，力爭(zhēng)滿足用戶需求。4、保修承諾：我司對(duì)本次協(xié)議供貨有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品保質(zhì)期，有效期內(nèi)所提供的所有產(chǎn)品，提供正常工作日全天侯服務(wù)，終身技術(shù)服務(wù)支持。5、響應(yīng)時(shí)間：若在七個(gè)工作日內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問題或操作上對(duì)用戶造成不便影響，發(fā)生故障，在接到貴公司報(bào)修后，如有需要我司將提供代用設(shè)備。保修期內(nèi)因設(shè)備性能故障維修兩次仍不能正常使用的，我司無償更換新設(shè)備6、服務(wù)體系：作為設(shè)備供應(yīng)商本公司對(duì)本次招標(biāo)所提供的產(chǎn)品提供保障體系：當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障，必要時(shí)將派指定的專業(yè)技術(shù)員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門維修或寄修，購貨方原因產(chǎn)生的運(yùn)雜費(fèi)由本公司承擔(dān)。二、產(chǎn)品價(jià)格承諾：1、在同等競(jìng)爭(zhēng)條件下，我公司在不以降低產(chǎn)品技術(shù)性能、更改產(chǎn)品部件為代價(jià)的基礎(chǔ)上，真誠以最優(yōu)惠的價(jià)格提供給貴方。2、在保修期內(nèi)供方將免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因造成的零部件損壞，保修期外零部件的損壞，提供的配件只收成本費(fèi)，由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，供方維修或提供的配件均按成本價(jià)計(jì)。三、售后服務(wù)保證公司實(shí)力保障：本公司將為該項(xiàng)目設(shè)立專人售后服務(wù)制度；所有設(shè)備售后服務(wù)無論在保修期內(nèi)、外出現(xiàn)故障，我公司均在10分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，并隨后派出技術(shù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在設(shè)備的保修期內(nèi)，除按照廠商售后服務(wù)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行外，并積極配合用戶開展維護(hù)工作；在設(shè)備的保修期過后，我公司將提供高質(zhì)量、低成本的維修、維護(hù)服務(wù)。四、投訴體系及聯(lián)系方式1、如果您對(duì)我們的服務(wù)有意見，請(qǐng)向技術(shù)部調(diào)度員或維修部經(jīng)理投訴。?2、對(duì)用戶所投訴的問題，核實(shí)是我們責(zé)任的，將對(duì)管理人員及經(jīng)辦人員進(jìn)行不同程度的懲處，并向用戶賠禮道歉。如不是我司的責(zé)任，相關(guān)人員也將向用戶解釋，希望用戶能給予我們最大的支持。五、安全保護(hù)措施：具有接地保護(hù)、漏電保護(hù)功能，安全性符合相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。采用高絕緣的安全型插座及帶絕緣護(hù)套的高強(qiáng)度安全型實(shí)驗(yàn)導(dǎo)線。整機(jī)及各部件制作精良，不得有易刮傷、掛傷等對(duì)操作者有危害的現(xiàn)象。

2.4、設(shè)備運(yùn)行所需的隨機(jī)備件、備品備件序號(hào)機(jī)械設(shè)備名稱品牌、型號(hào)規(guī)格數(shù)量目前狀況備注1工具套件國產(chǎn)10套良好隨機(jī)備件2安全三件套國產(chǎn)5套良好隨機(jī)備件3萬用表VICTORvc890c3套良好備品備件4鋼卷尺3M、5m5把良好備品備件5工具套件史丹利10套良好備品備件6電錘博世3套良好備品備件7手電鉆博世3套良好備品備件8電動(dòng)螺絲刀國產(chǎn)4套良好備品備件9水流開關(guān)FS50P1個(gè)良好備品備件10風(fēng)盤電機(jī)YSK-12W-41臺(tái)良好備品備件

2.5、質(zhì)保期外運(yùn)行所需的隨機(jī)備件、備品備件和易損件人民幣：元序號(hào)名稱規(guī)格型號(hào)制造商單位數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注1鋼卷尺3M、5m史丹利個(gè)11010隨機(jī)備件2數(shù)字萬用表S034001世達(dá)個(gè)22040隨機(jī)備件3維修工具套裝9件世達(dá)套1100100隨機(jī)備件4電線電纜國標(biāo)中國套1200200易損件5水流開關(guān)FS50P上?？坎﹤€(gè)14040備件6風(fēng)盤電機(jī)YSK-12W-4常州新駿臺(tái)1100100備件7塑鋼快速接頭NUMAX上海強(qiáng)實(shí)個(gè)188備件8鋁合金風(fēng)葉定制深圳宇風(fēng)個(gè)11150備件9LED升壓恒流板LesG樂視高深圳市寶安區(qū)沙井文華電子個(gè)12525配件10接口背光電源接線LesG樂視高深圳市寶安區(qū)沙井文華電子個(gè)11212配件11顯示器壁掛架雷固廣州市越秀區(qū)儒昌電子個(gè)16565專用工具3、投標(biāo)人質(zhì)保承諾、售后服務(wù)運(yùn)行維護(hù)方案及人員培訓(xùn)計(jì)劃3.1、質(zhì)保承諾本單位此次提供的產(chǎn)品質(zhì)量保證期為六年（自安裝完畢使用之日起），六年內(nèi)免費(fèi)維修，終身售后服務(wù)。3.1.1、項(xiàng)目回訪與保修?（1）項(xiàng)目安裝完畢后，我公司將啟動(dòng)“項(xiàng)目回訪與保修程序”，定期進(jìn)行回訪并做好記錄,及時(shí)了解安裝完畢后的使用情況和質(zhì)量情況。（2）“項(xiàng)目回訪與保修小組”由公司項(xiàng)目部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。3.1.2、用戶服務(wù)目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，是項(xiàng)目管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對(duì)業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的項(xiàng)目。3.1.3、安裝階段服務(wù)目標(biāo)（1）在項(xiàng)目安裝及管理的全過程中，完成業(yè)主對(duì)項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到項(xiàng)目預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的承諾。3.1.4、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)?站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。3.1.5、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系（1）用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)?本項(xiàng)目安裝階段，公司將優(yōu)秀的管理人員組成安裝項(xiàng)目管理班子，按照項(xiàng)目管理手冊(cè)和程序文件的要求進(jìn)行項(xiàng)目安裝管理。嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量保證體系來運(yùn)作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成安裝階段的服務(wù)目標(biāo)。（2）用戶服務(wù)管理體系①前期策劃服務(wù)安裝前期，我公司組織工作的具體運(yùn)作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。②過程精品服務(wù)在安裝過程中，考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品項(xiàng)目”回報(bào)業(yè)主。同時(shí)，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為項(xiàng)目提供細(xì)部結(jié)點(diǎn)的深化設(shè)計(jì)和提出合理化的建議來參考。（3）服務(wù)管理的內(nèi)容①根據(jù)用戶的要求完善我們的安裝工作。②對(duì)安裝中用戶提出的問題及時(shí)辦理。3.1.6、維修保護(hù)內(nèi)容?項(xiàng)目完工時(shí)，首先組成的項(xiàng)目回訪與保修小組，負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)工程的維護(hù)工作。缺陷責(zé)任期內(nèi)，項(xiàng)目回訪與保修小組要定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面、仔細(xì)的組織檢查，遇地震、暴風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨時(shí)組織檢查，對(duì)出現(xiàn)的安裝缺陷要登記清楚，分析原因，及時(shí)向業(yè)主上報(bào)缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。?缺陷責(zé)任期限內(nèi)項(xiàng)目的維護(hù)，要在不影響正常使用的情況下進(jìn)行，必要時(shí)采取可行的防護(hù)措施，確實(shí)需要中斷交通時(shí)，必須在業(yè)主同意后方可進(jìn)行。3.1.7、質(zhì)量保證xx縣xx信息科技有限公司本著“高質(zhì)量，優(yōu)服務(wù)，求發(fā)展”的精神，以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價(jià)格、貼心服務(wù)”的理念和負(fù)責(zé)、公開的原則，為了貫徹執(zhí)行國務(wù)院503號(hào)令，凈化流通領(lǐng)域重要商品質(zhì)量，預(yù)防和杜絕假冒偽劣商品進(jìn)入流通領(lǐng)域，努力營造健康、安全、有序、誠信的消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本承諾書：（1）我方確保按中標(biāo)結(jié)果確定的設(shè)備配置和價(jià)格供貨。（2）質(zhì)量保證：我公司保證提供的貨物和服務(wù)符合國家、行業(yè)及地區(qū)現(xiàn)行相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按投標(biāo)時(shí)所承諾的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)，所提供的產(chǎn)品為全新的生產(chǎn)產(chǎn)品，符合國家規(guī)定的質(zhì)量和性能要求。保證貨物的正確安裝，在壽命期內(nèi)正常使用和保養(yǎng)條件下，具有滿意的性能，由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷以及我公司自身的原因而發(fā)生的任何產(chǎn)品使用問題負(fù)責(zé)，費(fèi)用由我公司承擔(dān)。（3）包裝：我方提供的設(shè)備將嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)包裝完好，并承諾完全無損的運(yùn)抵指定現(xiàn)場(chǎng)。由于包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔(dān)。（4）驗(yàn)收：我方承諾所供設(shè)備開機(jī)正常，隨機(jī)的備品、備件、手冊(cè)和相關(guān)資料齊全。驗(yàn)收過程中如出現(xiàn)問題，我方將嚴(yán)格按照國家“三包”政策執(zhí)行。（5）認(rèn)真執(zhí)行國家的法律法規(guī)，做到依法經(jīng)營，文明經(jīng)商，公平買賣，不欺行霸市。自覺接受職能部門的監(jiān)督檢查，服從職能部門的管理。（6）自覺執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把商品進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)口，保證經(jīng)營行為和銷售商品合法。堅(jiān)持不從非法渠道購入商品，不購來路不明、沒有合法商品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明的商品，不經(jīng)銷假冒偽劣商品和國家禁止自由買賣的物品，杜絕不合格商品流入市場(chǎng)。（7）以服務(wù)顧客為宗旨，自覺接受社會(huì)和顧客的監(jiān)督，堅(jiān)持誠信為本,積極參加商品質(zhì)量管理，不作虛假和誤導(dǎo)消費(fèi)者的宣傳，向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。（8）自覺建立和落實(shí)商品進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品銷售承諾、商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)等管理制度。進(jìn)貨時(shí)審驗(yàn)供貨商的主體資格、產(chǎn)品合格證和商品標(biāo)識(shí)，并建立商品進(jìn)貨臺(tái)賬，如實(shí)記錄商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及聯(lián)系方式、進(jìn)貨時(shí)間等內(nèi)容。屬批發(fā)商的，建立商品銷售臺(tái)賬，如實(shí)記錄批發(fā)的商品品種、規(guī)格、數(shù)量、流向等內(nèi)容，保存原始進(jìn)貨票據(jù)待查。（9）嚴(yán)格執(zhí)行不合格商品退市制度，對(duì)經(jīng)發(fā)現(xiàn)的不合格商品，一律無條件下柜下架。對(duì)已售出的不合格商品，及時(shí)向消費(fèi)者發(fā)布公告，限期召回。對(duì)購買人造成損失的，依法承擔(dān)責(zé)任。（10）嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，凡屬國家規(guī)定的“三包”商品，一律無條件實(shí)行“三包”。

3.2、售后服務(wù)運(yùn)行維護(hù)方案針對(duì)本項(xiàng)目設(shè)備及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)采購項(xiàng)目的售后服務(wù)體系及培訓(xùn)的總體目標(biāo)是：全程負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、調(diào)試、試運(yùn)行、并與環(huán)保部門聯(lián)網(wǎng)，保證上傳數(shù)據(jù)；憑借生產(chǎn)廠商的優(yōu)勢(shì)保證所提供的硬件正常、穩(wěn)定、不間斷的運(yùn)行；依賴公司深厚的技術(shù)基礎(chǔ)對(duì)系統(tǒng)定期的和不定期的巡查和檢測(cè)，使其永遠(yuǎn)保持最佳運(yùn)行狀態(tài)；秉承“實(shí)時(shí)響應(yīng)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)”的原則，實(shí)時(shí)解決用戶在產(chǎn)品使用上出現(xiàn)的問題；讓用戶切實(shí)了解自身運(yùn)用的系統(tǒng)特點(diǎn)，更好的操作運(yùn)用系統(tǒng)，共同保證系統(tǒng)更穩(wěn)定的運(yùn)行，業(yè)務(wù)更好的開展。1、服務(wù)及時(shí)性的承諾我公司質(zhì)保服務(wù)項(xiàng)目為電話支持服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)、設(shè)備維修、巡檢與預(yù)防工作服務(wù)保障、軟硬件產(chǎn)品系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。為確保質(zhì)保服務(wù)的質(zhì)量，我公司為用戶單位提供7*24小時(shí)售后服務(wù)xx，我公司承諾接到用戶單位通知后10分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘達(dá)到用戶單位指定地點(diǎn)開展相關(guān)售后服務(wù)工作，對(duì)于一般問題，我們將在2分鐘內(nèi)解決，重大問題在4小時(shí)內(nèi)解決。只要是公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的技術(shù)支持工程師必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級(jí)改造、系統(tǒng)遷移等，公司技術(shù)支持工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)推卸責(zé)任而損害客戶利益。如影響用戶單位辦公使用的，我公司承諾提供備用設(shè)備以供用戶單位使用，確保不因設(shè)備維修而耽誤采購單位開展正常工作。1.1電話支持服務(wù)（1）服務(wù)熱線號(hào)碼：xx。如有更改，供方至少在自更改之日起三天內(nèi)以書面形式通知需方。（2）需方在維護(hù)產(chǎn)品過程中，出現(xiàn)由于產(chǎn)品引起的技術(shù)故障，需方應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行仔細(xì)認(rèn)真的調(diào)查和記錄，然后通過電話或傳真的方式向我方指定聯(lián)系人提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。（3）我方應(yīng)建立由維護(hù)工程師組成的電話支持小組，響應(yīng)需方的服務(wù)請(qǐng)求。在接到服務(wù)請(qǐng)求后，首先通過電話，協(xié)助與指導(dǎo)需方制定解決問題的方案。（4）需方應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，以便供方?jīng)Q定是否采取新的技術(shù)支持措施。（5）供方提供每周7天、每天24小時(shí)的電話支持服務(wù)。1.2現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)公司提供每周7天，每天24小時(shí)全天候的不間斷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持。按照用戶方要求，我方在根據(jù)用戶方要求及時(shí)指派技術(shù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由公司工程師填寫《設(shè)備故障處理報(bào)告》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見后交公司存檔。1.3電話咨詢服務(wù)（1）對(duì)需方在使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。（2）非故障類問題是指：需方在日常維護(hù)過程中的操作性問題。（3）需方最多可指定4名經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員，作為需方代表向我方提出電話咨詢服務(wù)請(qǐng)求。1.4遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)維保服務(wù)期內(nèi)，我公司為用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)，保證通過各種方式及時(shí)響應(yīng)與處理用戶要求，提供最新技術(shù)信息。遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)具體內(nèi)容：（1）7*24小時(shí)技術(shù)服務(wù)熱線。用戶在遇到疑難為題或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過我公司提供的7*24小時(shí)服務(wù)熱線電話：xx，及時(shí)響應(yīng)技術(shù)咨詢、故障申報(bào)，或者由我公司遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)處進(jìn)行遠(yuǎn)程的技術(shù)支持和幫助。（2）遠(yuǎn)程登錄服務(wù)。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)處經(jīng)用戶同意并提供遠(yuǎn)程登錄環(huán)境后，技術(shù)人員進(jìn)行設(shè)備的遠(yuǎn)程登錄維護(hù)，直接進(jìn)行故障診斷、定位、排除，我公司將嚴(yán)守技術(shù)及商業(yè)秘密，在經(jīng)用戶允許后才進(jìn)行數(shù)據(jù)的必要修改，并最終將全部過程及數(shù)據(jù)如實(shí)反映給用戶。（3）即時(shí)溝通。遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)處通過QQ等即時(shí)網(wǎng)絡(luò)工具向用戶提供支持服務(wù)。1.5設(shè)備維修在服務(wù)期間，我公司提供本項(xiàng)目軟硬件產(chǎn)品的保修服務(wù)，主要對(duì)用戶的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫所配置的全新設(shè)備替代故障設(shè)備，滿足設(shè)備快速保修的要求。同時(shí)針對(duì)故障設(shè)備，送往原廠總部進(jìn)行檢修，檢測(cè)修復(fù)時(shí)間為10個(gè)工作日。故障總體劃分根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級(jí)別由低至高分三級(jí)故障、二級(jí)故障、一級(jí)故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。1.6巡檢與預(yù)防工作服務(wù)保障（1）巡檢為了更好地了解設(shè)備及系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性，發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，切實(shí)做到主動(dòng)防護(hù)，定期針對(duì)采購方提供主動(dòng)支持服務(wù)。每季度巡檢及用戶方規(guī)定的重要保障期前巡檢，巡檢服務(wù)后應(yīng)記錄服務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)問題。并為用戶方提供必要的日常監(jiān)控手段并提供巡檢維護(hù)服務(wù)要求。通過預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測(cè)和診斷，對(duì)設(shè)備及系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問題,從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證。（2）應(yīng)急預(yù)防在服務(wù)開始階段，我方的服務(wù)團(tuán)隊(duì)將對(duì)用戶的設(shè)備型號(hào)、功能模塊、運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、應(yīng)用環(huán)境、業(yè)務(wù)流程等具體情況進(jìn)行調(diào)研，并根據(jù)這些情況制訂出符合用戶實(shí)際環(huán)境的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案將與用戶的實(shí)際環(huán)境和業(yè)務(wù)需求高度契合，涉及服務(wù)人員、備用設(shè)備、預(yù)置環(huán)境、服務(wù)流程等諸多方面，在上述服務(wù)響應(yīng)體系的基礎(chǔ)上，最大程度保障用戶系統(tǒng)的運(yùn)行。即使在惡性的緊急突發(fā)情況下，用戶系統(tǒng)的業(yè)務(wù)停頓也將近乎于零。1.7軟硬件產(chǎn)品系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)根據(jù)用戶需求，在服務(wù)期內(nèi)，我公司將定期對(duì)軟硬件產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)維護(hù)，并根據(jù)用戶要求對(duì)功能進(jìn)行完善。1.8客戶專職經(jīng)理服務(wù)我方在需方所在區(qū)域內(nèi)安排固定的技術(shù)支持人員作為客戶專職經(jīng)理，負(fù)責(zé)服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和需方問題的管理?？蛻魧Ｂ毥?jīng)理運(yùn)用長期未需方提供服務(wù)所積累的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)簡(jiǎn)便高效地處理需方的問題。1.9投訴受理服務(wù)我方在總部設(shè)有需方投訴中心，提供投訴熱線電話xx，每周7天、每天24小時(shí)受理需方對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量的投訴。我方保證需方的投訴在24小時(shí)內(nèi)得到處理。3.3、人員培訓(xùn)計(jì)劃（1）培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)以往我公司同其他用戶密切合作的經(jīng)驗(yàn)，完善成功的培訓(xùn)保證，將是系統(tǒng)能否成功的重要組成部分。為此，我公司根據(jù)工程實(shí)際情況，制定了培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要為系統(tǒng)使用及維護(hù)等。接受培訓(xùn)的人員在培訓(xùn)后能獨(dú)立完成相應(yīng)階段的技術(shù)工作，并能達(dá)到在本單位繼續(xù)做培訓(xùn)的能力。（2）培訓(xùn)目的為了完全滿足用戶的培訓(xùn)需求，我司將安排優(yōu)秀的培訓(xùn)人員、組織精良的培訓(xùn)教材、制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，精心組織培訓(xùn)。此次培訓(xùn)將達(dá)到以下目標(biāo)：①保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行本項(xiàng)目的順利實(shí)施需要客戶與我們的密切配合，客戶技術(shù)人員對(duì)相關(guān)技術(shù)和方案的熟悉程度是項(xiàng)目能否順利進(jìn)行的重要影響因素。通過此次培訓(xùn)，我們將和客戶的技術(shù)人員交流技術(shù)問題，提高他們的技術(shù)水平和對(duì)方案的熟悉程度，使他們能夠順利地承擔(dān)起項(xiàng)目實(shí)施過程中的配合工作，保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。②建立專業(yè)化的信息管理隊(duì)伍，保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行為了保證系統(tǒng)正常地運(yùn)行，需要一支有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)化的維護(hù)隊(duì)伍。系統(tǒng)的日常維護(hù)任務(wù)要求管理員必須具有較高的技術(shù)水平，因此有必要對(duì)用戶技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)。通過對(duì)用戶技術(shù)人員的培訓(xùn)，使他們精通智能化系統(tǒng)設(shè)備的概念和知識(shí)，熟悉相關(guān)管理技術(shù)，掌握設(shè)備、軟件的安裝與調(diào)試方法，掌握系統(tǒng)的操作與日常維護(hù)。對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)不僅包括技術(shù)理論，更重要的是，我司為他們提供全面、開放的實(shí)踐交流環(huán)節(jié)，通過多種形式的技術(shù)交流與動(dòng)手實(shí)踐，掌握設(shè)備的安裝與調(diào)試方法，更好地掌握系統(tǒng)建設(shè)中使用的設(shè)備與技術(shù)，順利地承擔(dān)本項(xiàng)目的維護(hù)管理工作。③充分發(fā)揮系統(tǒng)軟、硬件性能在保障本項(xiàng)目系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，客戶關(guān)注的要點(diǎn)是整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，所以有必要結(jié)合實(shí)際