《證券客戶管理規(guī)劃設(shè)計(jì)》3700字

證券客戶管理規(guī)劃設(shè)計(jì)目錄TOC\o"1-2"\h\u13299證券客戶管理規(guī)劃設(shè)計(jì) 1209931相關(guān)概念闡述 1255721.1證券公司的概念 16491.2客戶管理 282882G證券公司A營(yíng)業(yè)部客戶管理現(xiàn)狀及問(wèn)題 2136872.1A營(yíng)業(yè)部客戶成分分析 2221552.2G證券公司A營(yíng)業(yè)部客戶管理存在的問(wèn)題 335103優(yōu)化G證券公司A營(yíng)業(yè)部客戶管理規(guī)劃對(duì)策 499023.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 4141553.2優(yōu)化客戶細(xì)分工作 4281823.3完善信息溝通機(jī)制 5241304結(jié)論 59413參考文獻(xiàn) 5隨著證券業(yè)的迅速發(fā)展，證券公司的基礎(chǔ)設(shè)施和硬件都有了很大的提高，但與基礎(chǔ)設(shè)施相比，很多證券公司的信息管理系統(tǒng)還沒(méi)有跟上。客戶服務(wù)部門(mén)每天都要處理許多財(cái)務(wù)客戶的文件，這些資料的管理仍然停留在紙質(zhì)和電子表格處理的初級(jí)管理模式上，導(dǎo)致客戶服務(wù)部門(mén)工作任務(wù)繁重，且效率低下。為了解決上述問(wèn)題，需要針對(duì)客戶進(jìn)行管理規(guī)劃設(shè)計(jì)，以此來(lái)提高工作效率，減輕員工的工作壓力。隨著理財(cái)項(xiàng)目變得越來(lái)越龐大和復(fù)雜，客戶也變得越來(lái)越多，因此，設(shè)計(jì)-個(gè)科學(xué)和合理的客戶管理系統(tǒng)是非常有必要的。1相關(guān)概念闡述1.1證券公司的概念證券公司是指依照《公司法》和《證券法》的規(guī)定設(shè)立的并經(jīng)國(guó)務(wù)院證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)審查批準(zhǔn)而成立的專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)證券業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立法人地位的有限責(zé)任公司或者股份有限公司。證券公司-般分類(lèi)為經(jīng)營(yíng)和登記兩種性質(zhì)，是對(duì)證券進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)交易的法人性質(zhì)的企業(yè)。在狹隘定義中的證券買(mǎi)賣(mài)的公司是指的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的，是得到相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)并領(lǐng)取了工商執(zhí)照之后專(zhuān)門(mén)從事證券買(mǎi)賣(mài)經(jīng)營(yíng)的機(jī)構(gòu)。作為對(duì)證券進(jìn)行交易的機(jī)構(gòu)中的會(huì)員，有權(quán)對(duì)自營(yíng)或者代理、承銷(xiāo)買(mǎi)賣(mài)證券，-般大眾只有通過(guò)他們才能進(jìn)行證券投資。后文里面的證券公司也都是經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的。1.2客戶管理客戶是客戶關(guān)系管理的基本對(duì)象。為了完整、準(zhǔn)確的理解客戶關(guān)系管理的涵義，首先必須對(duì)客戶、關(guān)系、客戶關(guān)系等概念有明確的認(rèn)識(shí)。客戶是指所有與企業(yè)有互動(dòng)行為的單位或個(gè)人。客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企業(yè)根據(jù)客戶的喜好、需求提供針對(duì)性的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，吸引和保持更多客戶的-種管理模式。客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，-方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置降低成本；另-方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶、增加市場(chǎng)份額。2G證券公司A營(yíng)業(yè)部客戶管理現(xiàn)狀及問(wèn)題2.1A營(yíng)業(yè)部客戶成分分析截止2017年8月，A營(yíng)業(yè)部共有客戶超過(guò)6.8萬(wàn)人，營(yíng)業(yè)部托管的金融資產(chǎn)總值超過(guò)72億元，是H證券公司單個(gè)營(yíng)業(yè)部現(xiàn)托管金融資產(chǎn)最多的營(yíng)業(yè)部。A營(yíng)業(yè)部客戶劃分工作主要依據(jù)營(yíng)業(yè)部客戶金融資產(chǎn)總值，結(jié)合客戶統(tǒng)計(jì)期內(nèi)的客戶成交量和客戶凈利潤(rùn)貢獻(xiàn)度(傭金率)等作為輔助指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估，并參照投資者的投資風(fēng)險(xiǎn)偏好劃分，如表1所示。表1：A營(yíng)業(yè)部2017年1-6月客戶綜合交易情況表客戶資產(chǎn)成交額占比資產(chǎn)總值占比凈利潤(rùn)貢獻(xiàn)(傭金)占比客戶數(shù)占比1萬(wàn)以下4.09%1.84%5.05%22.85%1萬(wàn)-10萬(wàn)9.53%1.64%9.80%21.00%10萬(wàn)-30萬(wàn)18.44%4.87%28.04%14.58%30萬(wàn)-50萬(wàn)13.50%4.82%22.26%7.65%50萬(wàn)-100萬(wàn)20.23%3.22%17.86%12.83%100萬(wàn)-500萬(wàn)25.47%2.20%12.49%15.00%500萬(wàn)-1000萬(wàn)4.27%3.46%2.61%6.05%1000萬(wàn)-5000萬(wàn)4.47%2.21%1.89%0.03%5000萬(wàn)以上0.00%77.58%0%0.01%合計(jì)100.00%100.00%100.00%100.00%從表1中可以看出，A營(yíng)業(yè)部的客戶群體主要以散戶投資者居多，30萬(wàn)以下的客戶占據(jù)營(yíng)業(yè)部客戶數(shù)量的主體，1000萬(wàn)以上的大客戶占比十分有限。從資產(chǎn)總值情況看，除5000萬(wàn)元以上的大非機(jī)構(gòu)客戶占比比較突出外，其次以10萬(wàn)-30萬(wàn)和30萬(wàn)-50萬(wàn)的客戶為主。而傭金貢獻(xiàn)上，10萬(wàn)-100萬(wàn)的客戶雖然只占到營(yíng)業(yè)部總客戶數(shù)35%左右，但他們卻貢獻(xiàn)了營(yíng)業(yè)部60%左右的傭金收入，同時(shí)他們交易活躍，是營(yíng)業(yè)部的關(guān)鍵客戶，是營(yíng)業(yè)部利潤(rùn)的主要?jiǎng)?chuàng)造者。而10萬(wàn)以下的客戶雖然人數(shù)眾多，占客戶總數(shù)40%左右，而其市值占比不到營(yíng)業(yè)部總市值的5%，傭金貢獻(xiàn)也占到了營(yíng)業(yè)部總收入的巧%左右。100萬(wàn)以上的客戶，雖然占比不多，按照其比的貢獻(xiàn)的傭金卻占據(jù)一定份額。2.2G證券公司A營(yíng)業(yè)部客戶管理存在的問(wèn)題2.2.1服務(wù)理念滯后由于地域原因，A營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)人員和南方發(fā)達(dá)地區(qū)相比，客戶服務(wù)意識(shí)依然淡薄，“客戶就是上帝”的口號(hào)依然停留在口頭上，沒(méi)有真正意識(shí)到豐富的客戶資源就是營(yíng)業(yè)部最大的財(cái)富。同時(shí)，在咨詢(xún)產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，產(chǎn)品組的工作人員脫離客戶實(shí)際需求，不接地氣，還停留在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的初級(jí)階段的“以產(chǎn)品為中心”的理念上。產(chǎn)品組制作咨詢(xún)產(chǎn)品時(shí)，只考慮到咨詢(xún)產(chǎn)品的內(nèi)容、咨詢(xún)產(chǎn)品的種類(lèi)、咨詢(xún)產(chǎn)品的形勢(shì)等等，缺少?gòu)目蛻舻捏w驗(yàn)出發(fā)去制作產(chǎn)品，客戶被動(dòng)的接受產(chǎn)品后，客服人員按照解決問(wèn)題的方式進(jìn)行操作，提供咨詢(xún)服務(wù)。而客戶在了解產(chǎn)品屬性，進(jìn)行交易前，缺少客服人員的主動(dòng)服務(wù)，對(duì)有需求的客戶，客服人員給予提供相應(yīng)的服務(wù);對(duì)于沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的客戶，客服人員則沒(méi)有服務(wù)。2.2.2客戶分類(lèi)管理落后從屬性上看，營(yíng)業(yè)部客戶可以分為機(jī)構(gòu)客戶和個(gè)人客戶，兩大類(lèi)。對(duì)于個(gè)人客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)部依然簡(jiǎn)單地采用按資金量大小來(lái)劃分，資產(chǎn)總值分為50萬(wàn)以下、50萬(wàn)一100萬(wàn)、100萬(wàn)以上三個(gè)檔次，分別對(duì)應(yīng)散戶、中戶和大戶。但是近年來(lái)經(jīng)濟(jì)迅速地發(fā)展，以及個(gè)人收入的增加，采用以上三檔進(jìn)行資金管理，已不能有效衡量客戶交易水平。有的客戶雖然資產(chǎn)總值較大，但其貢獻(xiàn)率或傭金并不高，大戶往往因?yàn)橘Y金量大，被營(yíng)業(yè)部客服人員視為重要群體，給出的優(yōu)惠條件最多，傭金費(fèi)率也較低。而有的大戶專(zhuān)做新股申購(gòu)，有的大戶長(zhǎng)期持有某只股票，卻沒(méi)有交易，此類(lèi)現(xiàn)象以機(jī)構(gòu)投資者居多。而資金量較低的客戶，承受資產(chǎn)的投資風(fēng)險(xiǎn)不同，往往周轉(zhuǎn)率較高，對(duì)營(yíng)業(yè)部的貢獻(xiàn)，不可忽視?？梢?jiàn)，這樣的分類(lèi)過(guò)于粗糙，在此基礎(chǔ)上的服務(wù)也沒(méi)有較大差異化，客戶分類(lèi)沒(méi)有達(dá)到預(yù)想的效果。2.2.3客戶信息管理不通暢A營(yíng)業(yè)部的組織機(jī)構(gòu)共有四個(gè)層級(jí)，主要采取的是自上而下的垂直的管理模式，但是在最后的層級(jí)中，平行部門(mén)過(guò)多，且均為營(yíng)業(yè)部的主要部門(mén)，這就造成了部門(mén)之間缺少充分的溝通、業(yè)務(wù)信息不能完全共享、各部門(mén)信息不對(duì)稱(chēng)等局面;營(yíng)業(yè)部門(mén)總體業(yè)務(wù)類(lèi)型單一，層級(jí)過(guò)多，導(dǎo)致管理效率偏低;部門(mén)間各自為戰(zhàn)，由于營(yíng)業(yè)部副總經(jīng)理兼任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，其業(yè)務(wù)重點(diǎn)過(guò)多在前臺(tái)，導(dǎo)致前臺(tái)和后臺(tái)之間協(xié)調(diào)與溝通的管理缺乏;客戶信息不能共享，降低了營(yíng)業(yè)部對(duì)于客戶資源的整合和開(kāi)發(fā)能力，進(jìn)一步降低了營(yíng)業(yè)部的盈利能力;客戶來(lái)營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)時(shí)，往往需要什么類(lèi)型的業(yè)務(wù)就找到什么部門(mén)，有時(shí)客戶在柜臺(tái)變更客戶信息資料，其專(zhuān)屬的客戶經(jīng)理都不知情，甚至客戶經(jīng)理從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)客戶本人，信息在部門(mén)間沒(méi)有傳遞;客戶經(jīng)理在維護(hù)客戶時(shí)，得到的客戶聯(lián)系地址或方式的變更信息，也沒(méi)有通知到后臺(tái)部門(mén)?？蛻粜畔](méi)有有效共享，營(yíng)業(yè)部管理運(yùn)營(yíng)成本也相應(yīng)地增加了。3優(yōu)化G證券公司A營(yíng)業(yè)部客戶管理規(guī)劃對(duì)策3.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念=明確營(yíng)業(yè)部目標(biāo)客戶是營(yíng)業(yè)部做好客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)和前提條件，科學(xué)地劃分目標(biāo)客戶為營(yíng)業(yè)部有效地挖掘和開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶的價(jià)值。根據(jù)營(yíng)業(yè)部客戶的“二八現(xiàn)象”，20%的客戶貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)，制定符合目標(biāo)客戶需求的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，打造營(yíng)業(yè)部差異化的客戶服務(wù)體驗(yàn)，努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)部高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，帶來(lái)高回報(bào)的客戶服務(wù)效果，高回報(bào)的客戶服務(wù)效果帶來(lái)高評(píng)價(jià)的客戶服務(wù)反饋，高評(píng)價(jià)的客戶服務(wù)反饋帶來(lái)高增長(zhǎng)客戶傭金貢獻(xiàn)，從而形成營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)工作的良性發(fā)展。3.2優(yōu)化客戶細(xì)分工作機(jī)構(gòu)客戶市場(chǎng)，一直是營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)的弱項(xiàng)，市場(chǎng)“全流通”后，大小非市值己經(jīng)占據(jù)市場(chǎng)總市值的三分之二，A營(yíng)業(yè)部大小非市值也占據(jù)了營(yíng)業(yè)部金融資產(chǎn)總值的60%以上，增加了營(yíng)業(yè)部金融資產(chǎn)的市場(chǎng)占有率，但由于性質(zhì)閑置，大小非資產(chǎn)操作并不活躍，沒(méi)有對(duì)營(yíng)業(yè)部傭金收入構(gòu)成過(guò)多影響。營(yíng)業(yè)部一直以來(lái)未對(duì)大小非客戶資產(chǎn)屬性認(rèn)真分析、分類(lèi)，對(duì)該類(lèi)目標(biāo)客戶群體的客戶維護(hù)上還僅僅停留在親情服務(wù)上，造成營(yíng)業(yè)部收入增長(zhǎng)的重大損失。對(duì)機(jī)構(gòu)客戶分類(lèi)后，在市場(chǎng)波動(dòng)時(shí)，利用機(jī)構(gòu)客戶的“高拋低吸”增加營(yíng)業(yè)部收入。同時(shí)，還可利用營(yíng)業(yè)部機(jī)構(gòu)客戶資金規(guī)模優(yōu)勢(shì)，結(jié)合營(yíng)業(yè)部高端客戶服務(wù)，打造機(jī)構(gòu)客戶定制化需求。3.3完善信息溝通機(jī)制信息傳遞和共享的速率將會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理的執(zhí)行效率產(chǎn)生直接的影響。因此，我們要以信息為主線，建立信息匯集的平臺(tái)，提高信息流動(dòng)速率，進(jìn)而提高A營(yíng)業(yè)部的決策能力、決策效率以及決策的準(zhǔn)確度。為了使綜合信息能夠以最快的速度，在最短的時(shí)間內(nèi)流動(dòng)并匯集，在A營(yíng)業(yè)部運(yùn)營(yíng)的流程中，設(shè)置管理A營(yíng)業(yè)部客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的專(zhuān)職人員，他們便是各方面信息交流的中介，將各部門(mén)的工作信息匯集然后共享，準(zhǔn)確地將各部門(mén)需要的信息傳遞到各自手中，從而確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)作效率。同時(shí)，為使客戶關(guān)系管理能夠有較強(qiáng)執(zhí)行力，營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該高度重視客戶關(guān)系管理實(shí)施工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的利益，樹(shù)立明確的目標(biāo)，同時(shí)保證為達(dá)到目標(biāo)所需的人力、物力、財(cái)力和其它資源，并推動(dòng)這個(gè)目標(biāo)由上至下順利實(shí)施。營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的組織和參與是營(yíng)業(yè)部實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)和成功的保證。4結(jié)論本文以證券行業(yè)為研究對(duì)象，根據(jù)G證券公司A營(yíng)業(yè)部的現(xiàn)狀和問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析，對(duì)優(yōu)化G公司證券公司A營(yíng)業(yè)部客戶管理規(guī)劃提出了相關(guān)建議，希望能完善G公司的客戶關(guān)系管理，促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。參考文獻(xiàn)[1]陳英梅.錦州環(huán)球雅思客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析[J].遼寧工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2017,19(06)