異議化解（服務(wù)溝通技巧）

顧客異議的處理案例參考戴爾·卡耐基是美國著名的企業(yè)家、教育家和演講口才藝術(shù)家，被譽為“成人教育之父”。在他的著作中曾經(jīng)介紹了這樣一則故事：一天，紐約電話公司碰到了一個對接線生大發(fā)脾氣的用戶，他說要他付的那些費用是敲竹杠。這個用戶滿腔怒火，揚言要把電話連根拔掉，并且要四處申訴、狀告紐約電話公司。面對這個無事生非的客戶，電話公司派了最干練的調(diào)解員去見他。當調(diào)解員見到這位用戶的時候，面對用戶滔滔不絕的抱怨，他靜靜地聽著，讓暴怒的用戶淋漓盡致的發(fā)泄，不時地說“是的”，對他的不滿表示同情?！八咸喜唤^地說著，而我洗耳恭聽，整整聽了三個小時?！边@位調(diào)解員后來向卡耐基介紹：“我先后去見過他四次，每次都對他發(fā)表的論點表示同情。第四次見面時，他說他要成立一個“電話用戶保障協(xié)會”，我立刻贊成，并說我一定會成為這個協(xié)會的會員。他從未見過一個電話公司的人同他用這樣的態(tài)度和方式說話，他漸漸地變得友善起來。前三次見面，我甚至連同他見面的原因都沒有提過，但在第四次見面的時候，我把這件事完全解決了，他所要付的費用都照付了，同時還撤銷了向有關(guān)方面的申訴，并且還稱贊我是“世上最好的談話員”。。

世上最好的談話員？實際上這個調(diào)解員基本什么也沒說，但是他做到了一點：專心傾聽!他真誠對客戶提出的意見表示負責，這一點是對方能夠感覺到的。那位用戶自認為是在主持正義，是在維護大眾的利益，實際上他所要的只是一種重要人物的感覺。當他獲得了這種感覺，那些無中生有的牢騷也就化為烏有了目錄：一、顧客異議處理的概念二、顧客異議產(chǎn)生的根源三、處理顧客異議的原則四、處理顧客異議的基本方法五、其他處理顧客異議的理論（3A理論、LSCPA法）六、常見異議的處理技巧●1.1什么是顧客異議？客戶異議指顧客針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所作出的一種反應(yīng)，是顧客對所銷售產(chǎn)品、銷售人員、銷售方式和交易條件等發(fā)出的懷疑、抱怨、提出的否定或反對意見。一、理解客戶異議處理客戶異議是我們成功銷售的攔路虎！●1.2銷售員的核心任務(wù)是什么？（討論）把成交建立在真正滿足顧客需求的基礎(chǔ)上，在保證公司利潤的前提下達成銷售。在企業(yè)利益和顧客利益之間找到平衡點。因此，若要完成銷售，就要滿足顧客需要，就要有效化解客戶提出的異議。推銷員不僅是企業(yè)的代表，也是消費者的顧問?！?.3我們面對顧客異議的態(tài)度？◆挑剔與拒絕的是客戶，喝彩的是閑人◆顧客異議具有兩面性：既是成交障礙，也是成交信號◆真正的銷售是從顧客的拒絕開始的學(xué)習顧客異議處理理論的目的幫助我們樹立自信心，以積極的人生觀，迎接銷售中乃至生活的挑戰(zhàn)。教會我們聆聽不同意見，幫助我們完善處事的方式和本領(lǐng)。處理顧客異議沒有固定的模式，大家共同探討形成健康、良性的銷售氛圍正確處理在銷售過程中碰到的客戶異議，準確把握和有效化解顧客異議，為最終落單打下堅實的基礎(chǔ)二、顧客異議產(chǎn)生的根源舉例：你在銷售過程中碰到的銷售異議有哪些？2.1顧客方面的原因（1）顧客的自我保護（2）顧客缺乏商品知識（3）顧客的情緒不好，心情欠佳（4）顧客的決策權(quán)有限（5）顧客缺乏足夠的購買力（6）顧客有比較穩(wěn)定的采購渠道（7）顧客的購買經(jīng)驗與成見2.2產(chǎn)品方面的原因（1）產(chǎn)品的質(zhì)量（2）產(chǎn)品的價格（3）產(chǎn)品的品牌及包裝（4）產(chǎn)品的銷售服務(wù)2.3銷售人員方面的原因（1）儀表（2）禮儀（3）對產(chǎn)品的介紹（4）溝通能力2.4企業(yè)方面的原因

在銷售洽談中，顧客的異議有時也會來源于企業(yè)。例如，企業(yè)經(jīng)營管理水平低、不守信用、企業(yè)知名度不高等。三、處理顧客異議的原則1、面對顧客異議要自信2、應(yīng)尊重顧客的異議

3、與顧客永不爭辯4、認真分析顧客的異議5、適時轉(zhuǎn)化顧客的異議四、處理顧客異議的基本方法討論：碰到顧客異議時，你是如何處理的？1、直接反駁法

以充足的理由和確定的證據(jù)直接否定顧客的異議。例如顧客：“優(yōu)卡網(wǎng)的效果不好?！蔽覀兛梢灾苯佑枰苑瘩g，告訴顧客可能刷新過少，車輛標價太高，圖片過少等等。（1）特點：針對性較強、能直接說明有關(guān)的情況，據(jù)理力爭，說服力強，可以節(jié)約推銷勸說時間和精力，提高推銷效率，但也容易使顧客產(chǎn)生抵觸情緒，甚至得罪顧客，造成推銷人員與顧客之間的心理沖突。為此采用此法時必須謹慎。（2）運用條件：①顧客對公司(企業(yè))的服務(wù)、誠信有所懷疑時；②顧客引用的資料不正確時。（3）應(yīng)注意的問題：①必須擺事實、講道理，做到以理服人；②態(tài)度誠懇、對事不對人；③語氣委婉、用詞恰當。2、但是處理法銷售人員首先承認顧客異議有一定道理的一面，然后從另一方面進行否定。這種方法的形式表現(xiàn)為“對……但”，或“是的……不過，然而、并且、還有、另外’’等等。例如顧客：“發(fā)一臺車100塊太貴了”。這時，我們可以這樣回答他，“您說的沒錯，與同類網(wǎng)站相比，我們收100元一臺車的確是有點貴，不過，我們優(yōu)卡的車源可以同步到達100多個網(wǎng)站進行展示，相當于一個網(wǎng)站才1塊錢，別的網(wǎng)站能做的到這點嗎？您覺得我們還貴嗎？”。

（1）特點：但是處理法是一種先退后進的處理法，一般不會直接冒犯顧客，有利于保住顧客的面子，也有利于保持良好的面談氣氛，使顧客更容易接受推銷人員的看法。

但是處理法也是一種有條件地接受顧客異議的處理方法。

（2）運用條件：此種方法在大多數(shù)條件下都可運用，適用面較廣。主要適用于顧客提出的無效異議。

（3）應(yīng)注意的問題：轉(zhuǎn)折自然，理由要充分，論據(jù)要充足，盡量避免“但是”一詞，以免引起反作用。3、利用處理法銷售人員把顧客的異議變成勸說顧客購買的理由。是一種顧客的異議當作自己的論點的一種處理方法。“以子之矛攻子之盾”。例如顧客：“現(xiàn)在市場不景氣，車不好收”。這時，我們可以這樣回答他，“正是因為現(xiàn)在生意不好做，所以我們才應(yīng)該窮則思變，考慮采用新的渠道，試試網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。如果您每天忙收車買車非常順利的話，我也不會來煩您了?！保?）特點：利用處理法是把顧客的異議變成說服顧客的理由，以攻為守，變被動為主動，直接引證顧客的話，讓顧客感覺推銷人員重視自己的觀點、意見，有較強的針對性；轉(zhuǎn)化顧客異議及時，能有效地促成顧客購買產(chǎn)品。然而，如果使用不當，顧客可能會覺得推銷人員在鉆空了，抓了顧客的話把兒，有損顧客的面子，或者覺得推銷人員強詞奪理，因此，要妥善運用。

（2）運用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識比較強的顧客異議時。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客。②態(tài)度認真、溫和。③用語恰當。4、補償處理法

銷售人員承認、肯定顧客異議的同時，說明達成交易對顧客的有利之處

例如顧客：“我的車不愁賣”。這時，我們可以這樣回答他，“現(xiàn)在二手車市場整體的行情的確車蠻好賣的，不過二手車網(wǎng)絡(luò)營銷是一種必然的趨勢，市場是先知先覺的，如果您能盡早的使用網(wǎng)絡(luò)營銷來做生意，那么過幾年，別人也開始用互聯(lián)網(wǎng)賣車時，就很難趕上您了。”

（1）特點：補償處理法是在承認、肯定顧客異議的同時，說明達成交易對顧客的有利之處．可以給顧客一種實事求是的感覺，增加顧客對推銷人員的信任感，也有利于保持推銷人員與顧客之間的良好溝通。但是處理不好時可能會削弱顧客購買信心，增加推銷勸說的難度，也可能引起顧客更大的異議，降低推銷效率。

（2）運用條件：此種方法主要適用于處理主觀意識比較強的顧客異議時。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客。②態(tài)度認真、溫和。③用語恰當。5、詢問處理法銷售人員對顧客異議進行具體察問，讓顧客自己化解異議。顧客有時自己也非真正了解商品行情，只是道聽途說得來的信息，由于掌握的證據(jù)不足，往往被人反問后自然不再繼續(xù)堅持自己的觀點了

。例如顧客：“我要與合伙人商量一下，現(xiàn)在不能馬上決定是否購買”。這時，我們可以這樣回答他，“據(jù)我所知，公司里的一般事都是您說了算的。難道您沒有決定權(quán)嗎?”

（1）特點：詢問處理法可以更多地反饋信息，了解顧客的購買心理，明確顧客異議的性質(zhì)，從而更有效地轉(zhuǎn)化顧客的無效異議，但如果運用不恰當，容易使顧客反感，給推銷工作帶來更大的阻力。

（2）運用條件：此種方法主要適用于顧客提出的特別難題時。

（3）應(yīng)注意的問題：①最好經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用；②分清并把握顧客異議的真假點；③對自己提出的反對理由必須充分；④通過詢問能化解顧客的異議；⑤用語恰當，語氣委婉；⑥講究禮儀，詢問要適可而止。6、糊涂處理法銷售人員對顧客異議不予理睬或一帶而過。也即對銷售人員來講其實心里明白，表面卻故作糊涂。因為有時候?qū)㈩櫩偷脑捜慨斦?，并不一定有好處，甚至可能有更大的麻煩。例如顧客：“我知道，你們互?lián)網(wǎng)的利潤都是暴利，我們要殺價，且要狠一點”。這時，我們不必回答或一笑帶過去。

（1）特點：此種方法可以減少不必要的時間浪費，提高推銷效率；避免節(jié)外生枝，轉(zhuǎn)移顧客視線，把推銷精力集中在重點的問題上。但是難以進行感情的交流，不利人際關(guān)系的發(fā)展；如果不是針對有關(guān)異議，可能使顧客起疑心，難以消除異議。

（2）運用條件：①緩和洽談時的緊張氣氛。②避免落入對方的圈套。③主要適用于顧客提出顯然站不住腳的借口時。

（3）應(yīng)注意的問題：①弄清顧客異議的性質(zhì)。②態(tài)度要溫和謙恭。①有寬容的精神。7、轉(zhuǎn)移處理法銷售人員利用時間和場所的變換處理顧客的異議。人的心理變化是奇妙的，對待同樣的問題，在不同的時間和不同的場所有不同的態(tài)度，顧客的異議也是如此，它會隨著時間和場所的變化自然化解。轉(zhuǎn)移處理法所利用的就是顧客的這種心理變化。例如顧客：“我聽說你們優(yōu)卡是個小公司。”。這時，我們可以這樣回答他，“哦？我不知道您聽誰說的，不過我歡迎您去我們公司實地考察看看”。

（1）特點：轉(zhuǎn)移處理法可以緩解買賣雙方的緊張關(guān)系，給顧客以充分的時間進行理智思考，有利于轉(zhuǎn)化顧客由于情緒不佳而引起的異議，但是這種處理方法拖延的時間大長，容易失去成交的機會。

（2）運用條件：①推銷員本身具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和善于說服人的口才；②對付那些事實根據(jù)不足的借口。

（3）應(yīng)注意的問題：①態(tài)度真誠、友好；②不要給顧客以不重視他們的意見的印象；③如果顧客異議屬敏感性問題時，不宜用此法。8、緩和處理法銷售人員在推銷現(xiàn)場時，以適當?shù)淖尣郊皶r化解顧客的異議。顧客的異議有時是由于情緒不佳引起的，如果推銷人員采取某些適當?shù)淖尣?，可以較好地處理顧客的異議。

例如顧客：“你們優(yōu)卡的東西太復(fù)雜了，一大堆破規(guī)矩，我不做”。這時，我們可以采取這樣的態(tài)度，“恩，您指的是哪些方面？……您說的沒錯，您覺得還有哪些方面我們是可以改進的？……您慢慢說……”。

（1）特點：緩和處理法可以避免形成僵局和爭吵，有效化解顧客的情緒異議，但有時有些顧客會認為你軟弱無能，不斷地給你找麻煩。

（2）運用條件：①推銷人員難以采取時間推移和場所變更的方式來處理顧客異議時；②推銷人員本身具有良好的心理素質(zhì)。

（3）應(yīng)注意的問題：①弄清異議的原因；②有足夠的耐性，有以柔克剛的精神。9、原則處理法銷售人員用既定的事實和抽象的原則處理顧客的異議。在實際工作與生活中，人們往往以事實和原則去否定他人的意見。在推銷過程中，推銷人員也可以用事實和原則去轉(zhuǎn)化顧客的異議。例如顧客：“你們這套方案價格能不能再低些？”。這時，我們可以這樣回答他，“二手車圈子就這么大，我們優(yōu)卡合作的很多客戶您也都認識，您可以隨便去打聽，還有沒有比我給您的這個價更低的？”

（1）特點：原則處理法可以避免許多不必要的爭議，能有效地解決推銷勸說難以化解的異議，但顯得有些教條和生硬。

（2）運用條件：①推銷人員自身權(quán)限范圍內(nèi)無法處理的異議；②事實明確，無法變更。

（3）應(yīng)注意的問題：①推銷人員先前要有相應(yīng)的準備資料；②推銷人員要顯示出對顧客的理解和自己的無能為力。10、預(yù)防處理法推銷人員在顧客提出異議前首先化解可能提出的異議。此法是根據(jù)人的一種心理所采用的一種防止顧客提出異議的做法。。例如：在客戶使用車商通之前就告訴他網(wǎng)絡(luò)營銷的效果不是一蹴而就的；直接詢問顧問“您覺得100塊一臺車這個價格您能接受吧？”。

（1）特點：預(yù)防處理法，可以先發(fā)制人，能夠有效地防止顧客提出異議或更多的異議，也可以使顧客把隱藏在心里的異議虛擬出來進行化解，避免暗中的異議阻礙，也可以節(jié)約推銷勸說時間。但是運用不當，也可能給自己制造障礙，對推銷不利。

（2）運用條件：①推銷人員應(yīng)有敏銳的洞察力和分析問題的能力；①及時與顧客進行溝通。

（3）應(yīng)注意的問題：①尊重顧客的個性；②準確預(yù)測顧客可能出現(xiàn)的異議。

1、三A理論三A理論是一個克服反對意見的理論。三A理論是一個尊重人的理論。1、Agree同意2、Answer回答3、Ask提問五、其他經(jīng)典理論2．LSCPA法

·L：listen傾聽——傾聽客戶的意見

·S：share分擔——你的心情我理解

·C：clarify澄清——很多客戶剛開始時都認為我們的價格偏高，但后來都接受了

·P：presentation陳述——我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多，所以

價格也相應(yīng)提高

·A：ask征求——我看您還是接受我們的價格吧?

處理客戶異議的關(guān)鍵：

上帝為什么給了我們兩只耳朵,一張嘴？第三節(jié)投訴抱怨與矛盾沖突處理一、投訴抱怨處理1、傾聽賓客訴說“哦，是嗎！”“我理解您的心情……”“您別急，慢慢說……”2、感謝并安慰賓客“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！薄拔乙欢ㄕJ真處理這件事情，我們會在20分鐘以后給您一個處理意見，您看好嗎？”3、及時了解事情真相4、協(xié)商處理5、事后分析總結(jié)投訴原因二、矛盾沖突處理所以在矛盾沖突處理中，有必要運用“先情后理”的“太極”理念，先堅持“客人總是對的”。在具體行為中，把握行為步驟：“留面子→再理論→提建議。”異議化解的方法

1、積極心理建設(shè)

（1）正確認識客戶異議（2）積極重新定義“嫌貨才是買貨人”。2、有效化解異議在積極心理建設(shè)的同時，服務(wù)員要冷靜清醒、仔細觀察，認真分析原因，想出應(yīng)對措施?！菊n堂練習】①情景：客戶一副公事公辦的態(tài)度。分析：服務(wù)員或銷售員尚未與客戶建立親和關(guān)系，親和力不足。措施：回到親和關(guān)系建設(shè)階段，加強閑聊、同步溝通，以建立親和關(guān)系。②情景：客戶應(yīng)付說“對不起，現(xiàn)在我實在沒空！”分析：客戶沒感覺到利益好處，不值得停下來；措施：回到開場白階段，閑聊中表述將給客戶帶來的益處，讓客戶心動。③情景：客戶說“對不起，我沒興趣?！狈治觯簺]有找對客戶的需求，表述沒有讓客戶感受到利益價值。措施：回到察知心理需求階段，真正去了解客戶的需求點、心動處。④情景：客戶說“這又怎么了”“這與我何干？”分析：客戶未感到你的表述對他有價值、效益。措施：回到表述階段，運用FAB原則進行有效利益表述。⑤情景：客戶已經(jīng)心動了，但你一直遲疑著……，于是客戶說“那就下次再說？”“好的，下次再說?！狈治觯嚎蛻魶]有得到客戶的成交邀約，你沒有促成。措施：回到促成階段，進行有效促成。我要考慮考慮我們的預(yù)算已經(jīng)完了我要和老板商量你的價格太高了我還要和別家比較比較實訓(xùn)6.2.3：有效改編、演繹話劇——現(xiàn)代版“扁鵲”說服蔡桓公就醫(yī)提示：運用寒暄閑聊、同步術(shù)

顧客異議的類型與成因復(fù)習：1.顧客異議：是指推銷員在推銷過程中，顧客提出質(zhì)疑或拒絕的一種反應(yīng)2.顧客異議產(chǎn)生的原因？

（1）來自顧客（2）來自推銷方（推銷品方面、推銷員方面、企業(yè)方面的原因）復(fù)習：選一選顧客異議產(chǎn)生的原因異議：1.推銷員上門推銷，顧客不愿給推銷員開門2.山東某酒廠曾因被一家報紙披露以酒精勾兌白酒，導(dǎo)致該酒廠白酒銷量急劇下降3.推銷員使用過于專業(yè)的術(shù)語，而且說的太多，與顧客溝通不當4.顧客說：這種品牌我從來都沒聽過？它的功能發(fā)揮穩(wěn)定嗎？5.顧客說：對不起，這個我說了不算，需要和家里領(lǐng)導(dǎo)審批。6.推銷品的價格過高7.推銷品的包裝使顧客不滿意原因：A推銷品的品牌及包裝B推銷品的價格C企業(yè)方面的原因D顧客的自我保護E推銷員方面的原因F顧客缺乏商品知識G顧客的決策有限顧客異議的類型你是如何理解顧客異議的？顧客異議往往如同冰山，異議本身知識客戶全部意思表達中很小的一部分，真正的異議是客戶隱藏起來的那個更大的部分，往往需要推銷員去進行更深入地挖掘。

識別真實異議和虛假異議1.識別真實異議和虛假異議真實異議：是指顧客從維護自身利益出發(fā)，提出對產(chǎn)品功能、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面的質(zhì)疑，是顧客不愿意購買產(chǎn)品的真正原因，又稱有效異議。虛假異議：是指顧客為了拒絕購買而故意編造的各種借口，是顧客對推銷活動的一種虛假反應(yīng)，又稱無效異議。日本有關(guān)推銷專家曾對387名推銷對象進行如下調(diào)查：“當你受到推銷員訪問時，你是如何拒絕的？”具體內(nèi)容如下：

p101我們?nèi)绾螀^(qū)分真假異議？——限制性提問例：顧客：這條裙子898太貴了。推銷員：哦，價格貴啊，那如果給您優(yōu)惠價格，您會購買嗎？顧客：問題不全是價格，款式也有些老，穿上不上很好看。推銷員：沒關(guān)系，我們還有其他款式，您看這個怎么樣？顧客：不錯，這個款式我很喜歡…限制性提問的標準句式：……是這樣（顧客提出一個異議）。那請問，如果我能夠圓滿解決您提出的問題，您會考慮我的建議嗎？2.常見的顧客異議類型（1）需求異議（2）產(chǎn)品異議（3）價格異議（4）財力異議（5）權(quán)利異議（6）購買時間異議（7）貨源異議（8）企業(yè)異議（9）推銷員異議2.常見的顧客異議類型（1）需求異議“我們已經(jīng)有了”“我不需要你的產(chǎn)品”“我們庫存還有很多”需求異議是指顧客主觀上認為自己不需要推銷品的一種異議。需求有現(xiàn)實需求和潛在需求之分。現(xiàn)實需求是顧客以及人身到并表現(xiàn)出來的對產(chǎn)品的需要；而潛在需求是顧客還沒有表現(xiàn)出來的需要。根據(jù)統(tǒng)計：潛在需要占30%。推銷員聽到最多的一句話是：我不需要你的產(chǎn)品。推銷員該怎么做呢？推銷員的一個重要工作就是喚起顧客的需求，然后再去滿足顧客的需求。2.常見的顧客異議類型某顧客說：羽絨服翻新很快，一年一個樣，你這是去年的款式，太陳舊了。（2）產(chǎn)品異議：顧客對推銷品提出不同的看法或意見。推銷員該怎么做呢？具備豐富的專業(yè)知識，詳細、全面的介紹推銷品，以滿足顧客的需求。2.常見的顧客異議類型“這個商品價格太高了”“你這個價格我們不接受”（3）價格異議：顧客任務(wù)推銷品價格與自己估計不一致而提出的異議。價格異議一般有兩種表現(xiàn)形式：推銷品價格過高；推銷品價格過低請看p103場景一和場景二2.常見的顧客異議類型“產(chǎn)品確實不錯，可惜沒錢買”“最近資金周轉(zhuǎn)困難，不能進貨了”（4）財力異議：顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由提出異議。財力異議是否都真實？財力異議往往有真實和虛假之分，推銷員要妥善應(yīng)對。2.常見的顧客異議類型顧客說：我做不了主，要向家里領(lǐng)導(dǎo)請示啊。（5）權(quán)利異議：顧客以自己無權(quán)決定購買產(chǎn)品而提出異議權(quán)利異議的原因：顧客陳述事實，確實沒有決策權(quán)。借口推銷員如何應(yīng)對？第一種原因：推銷員應(yīng)重新接近真正的決策者第二種原因：具體情況具體應(yīng)對。2.常見的顧客異議類型（6）購買時間異議例如：我們還要研究一下，再告訴你吧不同階段提出的購買時間異議，有著其不用原因：推銷活動開始時提出：視為一種搪塞的表現(xiàn)推銷活動進行中提出：購買時間上存在異議推銷活動即將結(jié)束時提出：資金緊缺；對產(chǎn)品了解還不夠，還需要進一步了解；顧客根本不想購買產(chǎn)品，提出異議只是借口。推銷員需要根據(jù)具體情況，有針對性開展說服工作。2.常見的顧客異議類型“沒有聽過你們公司（品牌）”“我們一直用的是某某品牌，從來沒用過你們產(chǎn)品”（7）貨源異議：顧客對推銷品來