員工培訓(xùn)-物業(yè)管理基礎(chǔ)知識

有求必應(yīng)的物業(yè)管理效勞?物業(yè)管理的起源 物業(yè)管理的概念起源于19世紀(jì)60年代的英國，OctaviaHill女士制訂了第一部物業(yè)管理條例。英國第一產(chǎn)業(yè)的興起和高漲，大量農(nóng)村人口涌入城市，住房緊張、居住環(huán)境惡劣、承租人以拖欠租金、破壞房屋發(fā)泄對管理和環(huán)境的不滿。OctaviaHill為自己名下的出租物業(yè)制訂管理方法，提供管理效勞，要求承租人遵守，獲得成功，開創(chuàng)物業(yè)管理的先河。?物業(yè)的含義物業(yè)是由已建成投入使用的各類建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。它可以是一個住宅小區(qū)、一棟公寓，或是一個寫字樓、商場和賓館等。?物業(yè)的分類根據(jù)使用功能的不同可分為：居住物業(yè)：如住宅、公寓、別墅等；商業(yè)物業(yè)：如綜合樓、寫字樓、酒店；工業(yè)物業(yè)：如廠房、倉庫等；其它：如車站、醫(yī)院、學(xué)校等；?物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理人受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同的內(nèi)容，遵照物業(yè)使用管理維修合約的規(guī)定，對物業(yè)本身和配套設(shè)施、機電設(shè)備進(jìn)展日常管理，并對在物業(yè)使用時發(fā)生的問題進(jìn)展處理，為物業(yè)使用人提供綜合性有求必應(yīng)的效勞，表達(dá)著經(jīng)營、管理和效勞的概念，代表著所有使用者的利益。物業(yè)管理公司提供勞務(wù)和效勞，收取合理的費用，參加市場經(jīng)濟規(guī)律下的企業(yè)競爭，優(yōu)勝劣汰。?物業(yè)管理工作的宗旨1.有方案地進(jìn)展物業(yè)維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。2.建立高效率管理機構(gòu)，降低管理本錢。3.保持管理公司與業(yè)戶、開展商及政府各部門的關(guān)系。4.提供24小時不見斷的優(yōu)質(zhì)效勞，提高物業(yè)價值。?物業(yè)管理的根本內(nèi)容1.物業(yè)日常事務(wù)的管理。如接待投訴、處理客戶關(guān)系、及設(shè)備的運行、人員配置、人事管理等。2.物業(yè)的清潔、保安及維修保養(yǎng)。3.財務(wù)管理及物業(yè)保險。4.公共關(guān)系及社區(qū)活動。5.有償效勞。?物業(yè)管理的特點最根本的特點是業(yè)主自律與物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。?業(yè)主自律業(yè)主對自己的財產(chǎn)負(fù)責(zé)，具有和行使管理權(quán)，這是業(yè)主自治。物業(yè)在使用過程中，既有全體業(yè)主的共同利益，又有單個業(yè)主的個人利益。單個業(yè)主的利益要服從公共利益，即業(yè)主自律。?業(yè)主公約、業(yè)主委員會業(yè)主公約是用來指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)和約束所有業(yè)主和使用者的行為。業(yè)主公約是所有業(yè)主和使用人自律的保證，也是業(yè)主自治的前提。業(yè)主委員會是代表廣闊業(yè)主的利益來管理整個物業(yè)，選擇物業(yè)公司、協(xié)調(diào)、監(jiān)視物業(yè)公司的工作。?物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理物業(yè)還必須由物業(yè)管理企業(yè)實行統(tǒng)一專業(yè)化的管理。物業(yè)管理涉及到各方面，有各種各樣的矛盾和關(guān)系需要協(xié)調(diào)處理。各項工作的專業(yè)性、技術(shù)性又很強。要提高物業(yè)管理的水平，降低本錢，就必須由專業(yè)公司進(jìn)展管理。?物業(yè)管理企業(yè)與傳統(tǒng)房地產(chǎn)

管理的區(qū)別1.管理手段不同.2.管理單位性質(zhì)不同.3.物業(yè)的產(chǎn)權(quán)不同.4.管理費區(qū)別.5.效勞性質(zhì)不同.?物業(yè)管理公司與開展商的關(guān)系?物業(yè)管理的權(quán)力來源1994年，建立部第33號部長令“城市新建住宅小區(qū)管理方法〞，明文規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在出售住宅小區(qū)房地產(chǎn)前，應(yīng)中選聘物業(yè)管理公司承擔(dān)小區(qū)管理〞。物業(yè)建立起來，投入到市場，有了使用人〔包括業(yè)主、租戶及其受讓人，繼承人，合并人、接辦人、承租人、占用人，還包括管理人、訪客等〕這就需要一份大家認(rèn)可的合約去標(biāo)準(zhǔn)、約束使用人的行為，明確使用人的權(quán)力和義務(wù)，到達(dá)自律自治的理想效果。這個合約稱之為“大廈公共契約〞，國內(nèi)稱之為“使用、管理、維修公約〞，此公約在開發(fā)商申請“商品房銷售證〞時同時呈交給房管局，并在簽訂轉(zhuǎn)讓合同時連同物業(yè)管理合同一并交給小業(yè)主簽署認(rèn)可。?使用、管理、維修公約中規(guī)定的

使用人權(quán)力和義務(wù)?在“使用、管理、維修公約〞里，規(guī)定使用人的權(quán)力和義務(wù)非常詳細(xì)。管理公司在日常的管理工作中，將通過信件和通告的形式，在進(jìn)展每一項效勞，處理每一個問題時，事先告諸物業(yè)使用者，使全體使用人有章可查，有規(guī)可循，不用擔(dān)憂無所適從。最重要的是，全體業(yè)主要通過學(xué)習(xí)理解“使用、 管理、維修公約〞清楚知道自己在使用物業(yè)設(shè) 施時的權(quán)力和義務(wù)，要自律自治。?少干預(yù)，多支持，尊重專業(yè)香港的建筑物業(yè)管理條例和國內(nèi)制訂的物業(yè)管理條例公布實施的目的是一樣的，那就是給予物業(yè)管理工作大力的支持，減少干預(yù)，尊重專業(yè)，發(fā)揮經(jīng)營者的最大主動性，到達(dá)完善房地產(chǎn)行業(yè)售后效勞的效益，保障消費者的利益。在如何提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理這個課程中，我們就能直接影響物業(yè)管理水平的“物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)〞、“維修基金的來源和使用〞這兩個方面探討和比較一下香港條例和國內(nèi)條例的區(qū)別。?管理費?維修基金? 主要區(qū)別： 香港：維修基金在管理公司的專項帳戶里，緊急情況 管理公司可以使用。 國內(nèi)：維修基金在售房單位帳戶里，沒有規(guī)定管理公 司認(rèn)為在緊急狀況下可以使用。 管理公司制定的應(yīng)急措施是否及時完善，是表達(dá)管理公司優(yōu)質(zhì)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，如假設(shè)失去了對緊急狀況下使用維修基金的權(quán)力，會嚴(yán)重影響管理公司的效勞水平，并對所管理的物業(yè)造成不可彌補的損害。?優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞 一、常規(guī)性的效勞1. 檢查、視察大廈，必要時包括已租售的房間。 2. 建立一套切實有效的管理制度和工作程序，在日常的管理工作中不斷完善。 3. 根據(jù)物業(yè)使用,管理維修公約的條例,催促大廈使用者遵行。管理公司在執(zhí)行每一項條例之前,要發(fā)通告知會所有使用人。 4. 對大廈的公共設(shè)施,公共局部進(jìn)展有方案的維護(hù)保養(yǎng),使之保持良好的狀態(tài)。 5. 制訂大廈管理財務(wù)預(yù)算,收取管理費和其它有關(guān)效勞費用,并追討欠款。6. 處理有關(guān)大廈物業(yè)管理工作的投訴，并解決因使用大廈引發(fā)的各種問題。 7. 負(fù)責(zé)大廈的防火、防盜、防破壞等保安工作。 8. 保持大廈公共局部及周圍環(huán)境清潔、干凈、綠化美觀、車輛停放有序。9. 清拆任何不符合管理規(guī)定的加建安裝物及堆放物。 10. 確保大廈的公共局部和公共設(shè)施未被占用和破壞。?二、針對性和委托性效勞 從衣、食、住、行各方面為使用人提供有求必應(yīng)的效勞。任何考慮欠周全的一項效勞，都會令使用人覺得不方便而萌生去意。1. 家政家務(wù)方面 代聘家庭女傭、購物送貨上門、餐飲送貨上門、室內(nèi)清潔、維修、裝修、搬家、洗衣效勞、托嬰效勞、接送小孩效勞、照顧老人和病人效勞、醫(yī)生上門診療效勞，房屋看管和租售代理效勞、代交市政配套設(shè)施費用和稅項處理等。 代聘各種專業(yè)人士上門補習(xí)、輔導(dǎo)，如孩童學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、學(xué)習(xí)琴棋書畫、家庭主婦學(xué)習(xí)烹調(diào)、化裝、種植花卉盆栽、學(xué)習(xí)家庭電腦等。?2.完善物業(yè)內(nèi)各項效勞設(shè)施 購物中心、郵局、旅行社、幼兒園、診所、車隊、美容美發(fā)、餐廳、游泳池、網(wǎng)球場、乒乓球館、羽毛球場、臺球室、棋藝室、會議室、幼兒游樂室、桑拿室、卡拉OK設(shè)施、模擬高爾夫場或高爾夫訓(xùn)練場等。 ?要提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞，我們必須做到：1.建立高效率的管理架構(gòu)，降低管理本錢； 包括：選聘高素質(zhì)的專業(yè)人員，提高效率，處理好突發(fā)事件，購置保險。 2.進(jìn)展長期、短期和日常三種維修保養(yǎng)方案的實施，確保大廈歷久彌新，到達(dá)保值和增值的目的。 3.保持與業(yè)主、租戶以及政府各部門的良好關(guān)系，實行文明小區(qū)教育，融入到全社會。 4.提供不連續(xù)有求必應(yīng)的效勞，留住客戶，吸引客戶，為物業(yè)創(chuàng)效益。?是管理，不是管你1. 提高物業(yè)管理人員的自身素質(zhì),接近客戶層次，與客戶能相處融洽，對客戶的批評投訴做到陪笑臉、致抱歉、不爭辯。 2. 提高物業(yè)管理人員的專業(yè)技巧，最大限度為客戶解決困擾。使客戶從衣、食、住、行方面都有求于管理公司，從而視管理公司為一家人，離不開管理公司。 3. 提供象五星級酒店一樣標(biāo)準(zhǔn)、制度性的效勞，使客戶不管在任何情況下都沒有無所適從的感覺。 4. 關(guān)心保護(hù)客戶，處處表達(dá)出關(guān)心、友情和體諒。 5. 微笑、友善、高效率地做好每一天的效勞工作。 微笑、友善、高效率三者必屬其一為物業(yè)管理人員的根本要求。 ? 物業(yè)管理人員