基于勝任特征的管理資料

基于勝任特征的管理培訓(xùn)牛雄鷹對外經(jīng)貿(mào)大國際工商管理學(xué)院培訓(xùn)的目的向企業(yè)雇員傳授廣泛的技能利用培訓(xùn)強(qiáng)化雇員的獻(xiàn)身精神企業(yè)用于培訓(xùn)的投資外企在員工培訓(xùn)上越來越重視，75％以上的外企每年的培訓(xùn)費(fèi)占銷售收入的比例在1％－5％。其中內(nèi)訓(xùn)預(yù)算沒人每年為1930元，時(shí)間為8.85天/年；外訓(xùn)預(yù)算為1650元，時(shí)間為5.2天/年。調(diào)查顯示，培訓(xùn)費(fèi)較上一個(gè)財(cái)政年度穩(wěn)中有升。－2000/4/12中華英才網(wǎng)ChinaHR.com的外企薪資調(diào)查〔北京市西三角人事技術(shù)研究所舉辦〕IBM、施樂、MOTOROLA等公司每年將其工資總額的5％－10％用于培訓(xùn)。兩種培訓(xùn)上崗引導(dǎo)培訓(xùn)在職開發(fā)的培訓(xùn)上崗引導(dǎo)培訓(xùn)新雇員上崗引導(dǎo)(OrientingNewEmployees)定義：給新雇員介紹做好本職工作所必須的企業(yè)根本背景情況的過程。功能：減少新雇員上崗初期的緊張不安及可能感受到的現(xiàn)實(shí)沖擊；使新雇員盡快熟悉企業(yè)的目標(biāo)、價(jià)值觀、工作任務(wù)、業(yè)績期望等。程序執(zhí)行者工作標(biāo)準(zhǔn)新雇員上崗引導(dǎo)程序準(zhǔn)備迎新企業(yè)根本情況介紹工作根本情況介紹核查與補(bǔ)充簽訂協(xié)議與合同準(zhǔn)備階段的要求執(zhí)行人：部門經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：新雇員上崗兩周前，部門經(jīng)理填寫“人員變動通知單〞并交給人力資源部；確定給新雇員介紹的內(nèi)容。迎新階段的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)：新雇員上崗第一天到人力資源部報(bào)到；發(fā)給新雇員工作證；雇員上崗需辦手續(xù)清單〞，填寫所有與人力資源部有關(guān)的表。企業(yè)根本情況介紹的要求執(zhí)行人：人力資源部工作標(biāo)準(zhǔn)：告訴新雇員上崗引導(dǎo)方案；通過視頻、手冊、印刷材料等手段，向新雇員介紹公司的傳統(tǒng)和價(jià)值觀、人事政策、公司組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)營情況、工作績效評價(jià)、工資發(fā)放、加薪與晉升、雇員福利等；將新雇員介紹給其部門經(jīng)理。工作根本情況介紹的要求執(zhí)行人：部門經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：按“新雇員上崗需辦手續(xù)清單〞辦理自己職責(zé)范圍內(nèi)的手續(xù)；準(zhǔn)確講解新工作的要求、期望和規(guī)那么；將新雇員介紹給他或她的新同事；請新同事向新雇員介紹他們在公司工作的工作經(jīng)驗(yàn)讓雇員熟悉工作場所；向雇員講解平安措施和規(guī)章制度。核查和補(bǔ)充

執(zhí)行人：人力資源部、部門經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：核查新雇員有哪些上崗引導(dǎo)方案中的內(nèi)容被忽略；對被忽略的局部進(jìn)行必要的補(bǔ)充。簽訂協(xié)議及勞動合同

執(zhí)行人：人力資源部、新雇員工作標(biāo)準(zhǔn)：簽創(chuàng)新和機(jī)密消息協(xié)議；簽與知識產(chǎn)權(quán)有關(guān)的協(xié)議；簽勞動合同。

在職開發(fā)培訓(xùn)培訓(xùn)與開發(fā)(Training&Development)定義：企業(yè)通過培訓(xùn)和開發(fā)工程改進(jìn)雇員能力水平和組織績效的一種有方案的、連續(xù)的過程。功能：提高企業(yè)生產(chǎn)率；防止企業(yè)各層次人雇員作知識和技能的退化；為完成更高層次的任務(wù)作好準(zhǔn)備。程序執(zhí)行者工作標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與開發(fā)程序評估T&D需求明確T&D目標(biāo)選擇T&D方法選擇T&D媒介實(shí)施T&D方案評價(jià)T&D效果評估T&D需求

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：評估新雇員的培訓(xùn)需求：任務(wù)分析——列出某項(xiàng)工作的主要任務(wù)和子任務(wù)；——說明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率；——說明每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)的完成的數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；——說明在什么條件下完成任務(wù)和子任務(wù)；——準(zhǔn)確說明每項(xiàng)任務(wù)和子任務(wù)所必需的知識和技能；——確定是在崗學(xué)習(xí)還是脫產(chǎn)學(xué)習(xí)；確定在崗雇員的培訓(xùn)需求：工作績效分析——評價(jià)雇員當(dāng)前的工作績效；——核查當(dāng)前工作績效與要求的工作績效之間的差距；——分析產(chǎn)生工作績效差距的原因；——確定誰需要接受培訓(xùn)；——確定需要進(jìn)行哪種培訓(xùn)；

明確T&D目標(biāo)

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理、直線經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)說明圓滿完成培訓(xùn)方案后受訓(xùn)者能夠到達(dá)的知識和技能水平。選擇T&D方法

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)和開發(fā)的特定對象和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)姆椒ê图夹g(shù)。

選擇T&D媒介

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)培訓(xùn)和開發(fā)的特定對象和內(nèi)容，選擇適當(dāng)?shù)拿浇?，如：多媒體、錄象帶、電影膠片、閉路電視、幻燈機(jī)、投影儀、掛圖和黑板等。

實(shí)施T&D方案執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：選擇合格的培訓(xùn)人員；根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)和選定的方法、媒體進(jìn)行培訓(xùn)；對培訓(xùn)過程進(jìn)行監(jiān)控。

評價(jià)T&D效果

執(zhí)行人：人力資源部T&D經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn)：評價(jià)受訓(xùn)者對培訓(xùn)方案的反響；確定他們是否學(xué)到了預(yù)期應(yīng)學(xué)到的原理、技能和事實(shí)；搜集受訓(xùn)者工作行為的變化情況；確定預(yù)先設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)的完成程度。一個(gè)例子

對銷售部經(jīng)理的培訓(xùn)職業(yè)心理素質(zhì)總要求

能表現(xiàn)出專業(yè)技巧、自信和專業(yè)技能；具有較強(qiáng)的競爭性、對待工作比較熱心和積極；能積極努力地到達(dá)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、地區(qū)和公司的目標(biāo)與目的。

職業(yè)心理素質(zhì)的具體要求在與客戶交流溝通過程中表現(xiàn)出自信和自尊，能提供清晰、正確、真實(shí)的信息。即使是在處理困難的業(yè)務(wù)過程中，也能保持積極的心態(tài)在銷售過程中，能克服各種困難，頑強(qiáng)地追求實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)能夠?yàn)樽约航⒂刑魬?zhàn)性的銷售目標(biāo)，有成為最優(yōu)秀的銷售人員的強(qiáng)烈愿望為了促進(jìn)地區(qū)銷售和公司整個(gè)銷售的成功，能熱心地做出犧牲對

基于勝任特征的工作標(biāo)準(zhǔn)的

考察Customerserviceinsales

l

KeepacustomerfirstattitudelUsepracticalskillstocreateandkeepcustomersl

Recognisecustomers’needsandknowhowtosatisfytheml

Findpositivesolutionstocustomercomplaintsl

RecognizedifferentcustomerpersonalitytypesandthebestwaytohandlethemConsultingSkillsinsalesl

Anticipatescustomers’needsl

Establishcustomerpartnershipl

Identifyneedsl

Recommendsandleveragesolutionsl

Facilitatescustomerdecisionmakingl

Establishsuccessindicatorsl

Meetcommitment/followthroughNeedsIdentificationDefinition：Identifies,monitors,andmeasurestheclientorprojectneeds.BehavioralCharacteristicsKnowtheclient’sbusinessKnowtheclient’sorganizationgoalsorthegoalsoftheprojectAnalyzethegoalsandassesswhatitwouldtaketoattainthem;assesscurrentabilitytomeetthoseneedsAskclientswhattheywouldlike;surveyclientsProductknowledge

Definition:Knowthecompany’sproductsandservices;keepsknowledgecurrent;knowstheproducts’/services’featuresandbenefitsBehavioralCharacteristics

ConsistentlyreviewcompanynewslettersandotherinformationsourcesDeveloprelationshipswithco-workerswhoareexpertsinotherproducts/servicesRegularlyreviewindustrydata/informationforgeneraltrendsAttendseminarsProspectsClientsDefinition:Recognizesclientsthatarepossiblecandidatesforourservices;referstheseclientstoaskilledprofessionalthatisabletoservicetheirneeds

BehavioralCharacteristicsFosteropencommunicationwithpotentialclientsAssessspecificareasofexpertiseofco-workers/professionalsMaintaincurrentandappropriateskilledprofessionalsBuildandmaintainrelationshipwithskilledprofessionalsIntroduceclientandappropriateskilledprofessional;follow-up

ClientserviceDefinition:Meetsandexceedstheexpectations&requirementsofinternalandexternalclients;getsfirsthadclientinformationandusesitforimprovementinproductsandservices;talksandactswithclientsinmindBehavioralCharacteristics

AnticipateoraskwhattheclientwantsandtrytoprovideInitiateaction/responsetoanyclientcomplaint/inquiryActandrespondinatimelyeffectivemanner,evenifjustafollow-upConsidereveryclientinteractionimportant,whetherinternalorexternalclient

Cross-selling

DefinitionPersuadesandinfluencestheclienttoacceptotherproductsandservicesBehavioralCharacteristicsHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproductsandservicesProvideconsistentexceptionalsupportforexistingproductsandservicesKnowtheclient’sbusinesstoseetheapplicabilityandvalueofothercertainproducts/servicesAsktheclientforthesale;customize

theproduct/serviceifappropriate

Handlesdifficultclients

DefinitionHandlesandresolvesclients’complaintsandproblems.consistentlyprobesclienttoidentifyacompromiseor“winwin〞situation.Initiatesfollow-upcommunicationstoinsureproblemorcompliantresolvedBehavioralCharacteristics

Treatclientwithrespect;showconcernListenattentively,donotinterrupttoacceptothercallsPresentoptions/multiplesolutionsfortheclientwhenpossibleFollowthroughandtakeaction;communicationsituationandstepsforresolutiontoothersasappropriateRelationshipmanagement

DefinitionManagesclientrelationshipswiththeorganization.Understandsandplansclients’portfolios.Insuresmaintenanceofrelationshipofrelationshipandoptimizessalesopportunities.BehavioralCharacteristicsBuildrelationshipwithclients;communicateeffectivelyAnticipateoraskabouttheirneeds;maintainopentwo-waycommunicationHavethoroughknowledgeandunderstandingofapplicableproducts/servicesFollow-upwithaccurateandtimelyinformationandproposals

Salesclosing

DefinitionPresentstheproducttotheclient.Bringstheclienttoconclusion,acceptance,andpurchaseoftheproduct.BehavioralCharacteristicsReviewclientneedsandareasofstrengththatrelateintheproposal;emphasizestrengthsMakeanypossiblemodificationstosuitclientneedsAskforthesaleAddressanyissuesorconcernsinatimely,efficientmanner

編制三個(gè)問卷組織分析問卷人員分析問卷任務(wù)分析問卷常見的培訓(xùn)技術(shù)在職培訓(xùn)工作指導(dǎo)培訓(xùn)講座視聽技術(shù)遠(yuǎn)距離培訓(xùn)程序化教學(xué)新雇員模擬培訓(xùn)制定培訓(xùn)開發(fā)方案并實(shí)施一種五部教學(xué)法FiveTeachingStrategiesCooperativeLearningInquiryQuestionsandAnswersSimulationDemonstration1.CooperativeLearning

CLreferstoasetofinstructionalmethodsinwhichstudentsworkinsmallmixedabilitylearningteams.Eachstudentrespondsfornotonlyforlearningmaterialinclass,butalsoforteamworklearning.SixcharacteristicsofCL)Heterogeneous)PositiveInterdependence)Face-to-faceinteraction...talkto,listento,connectwith,ask...others)Individualaccountability)Socialandacademicgoals,Identification)GroupprocessingTeacher’sResponsibilitySelecttopicsArrangegroupPreparematerialsGiveataskstatementandsetupgoalsSetupjudgingcriteriaAnticipateandsolveproblemsGroupWorkingBehavior

ParticipatingingroupactivitiesStayinginthegroupListeningAskingquestions2.Inquiry

Inquiryapproachesbeginwithquestionsandrelyonthemheavilythereafteraswaystostimulatestudents’exploration,discovery,andcriticalthinkingaboutsubjectmatter.

(Questionisthebasicmethod.)AnInquiryApproachisbuiltaround:

Hypotheticalcases

Entrapment

Tracingconsequences

QuestioningauthorityTheclassroomclimateisveryopenforstudents’questioning.TheproceduremayvaryfromonesituationtoanotherThemajorobjectivesofInquiry:Todevelopexperience;Toexplore;Todiscoverfacts,generalizations,andtechniques.Alternativepredictionsareencouraged.Tracingconsequenceshelpsstudents’gainbetterunderstanding.3. Questions&AnswersMainreasonsforquestioning:TogetstudentstoparticipateTocheckonstudents’comprehensionTotrackstudents’attentionToteststudentsknowledgeofatopic.Todiagnosestudents’weaknessesTobreaktheice(letthediscussiongoing)ToallowastudenttoshineinfrontofhisclassmatesToestablishexplanationToreviewworkTobuildupthestud