標(biāo)準(zhǔn)銷售流程(4-8)-51

1浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司英倫汽車品牌事業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)銷售流程(5~8)2012年6月中區(qū)事業(yè)部前言第一部分售前準(zhǔn)備第二部分顧客接待第三部分需求分析第四部分產(chǎn)品介紹第五部分試乘試駕（影片）第六部分成交協(xié)議第七部分完美交車第八部分客戶維護(hù)Content

通過試乘試駕將“六方位介紹”的內(nèi)容讓顧客親身感受，實實在在的

體會到吉利汽車良好的駕控。提升銷售顧問自身和吉利汽車的品牌形象。

需求與價值【思考】：為什么要進(jìn)行試乘試駕？“試”什么？怎么試”？3試乘試駕4消費者在試駕中最關(guān)心的因素

試乘試駕在與汽車零距離接觸過程中，消費者最想了解、最關(guān)心的是什么呢？調(diào)查結(jié)果顯示，操縱性、動力性、舒適性是消費者最希望了解的三大因素，比例分別為83.2%、72.7%和71.3%。5消費者在試駕中最關(guān)心的因素

試乘試駕在與汽車零距離接觸過程中，消費者最想了解、最關(guān)心的是什么呢？調(diào)查結(jié)果顯示，操縱性、動力性、舒適性是消費者最希望了解的三大因素，比例分別為83.2%、72.7%和71.3%?！霸嚒笔裁葱枨笈c亮點舒適操控動力怎么“試”專業(yè)與技巧油門靈敏程度，提速，再加速座椅、方向盤位置、音響、空調(diào)過彎，變道，剎車6試乘試駕資料準(zhǔn)備：1、車輛行駛證、保單。2、試乘試駕協(xié)議書。準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備專用車輛2、由專人負(fù)責(zé)，保證車況

良好，加滿油3、車內(nèi)無異味，無私人物

品，應(yīng)配備座套、腳墊4、方向盤、座椅調(diào)整到標(biāo)

準(zhǔn)位置5、其他如試音碟等二、準(zhǔn)備工作7試乘試駕【思考】：試駕路線如何選擇？應(yīng)遵循什么標(biāo)準(zhǔn)或特點？路線確定

試乘試駕路線應(yīng)能夠充分展示車輛性能和

特點，盡可能避開交通擁堵時段和路段實地查看確認(rèn)路況，是否修路、改道等展廳明顯位置擺放試乘試駕路線圖主動邀請

確定時間，提醒帶駕照詢問是否有特殊需要，駕駛技術(shù)如何，

是否帶家人8試乘試駕可參考的話術(shù)：您的邀約話術(shù)？1.如果您想進(jìn)一步了解我們的車子，不如試駕一下，相信您會

有馬上想開回家的沖動。2.我安排您試駕一下，讓您感受我們車子強(qiáng)勁的動力與高檔車

的舒適感，相信您一定會愛不釋手。3.講再多都不如親身體驗，讓我們來感受一下吧。9試乘試駕三、流程及準(zhǔn)則試乘試駕程序101.介紹試乘試駕流程，路線，協(xié)助顧客

熟悉車輛2、顧客試乘，銷售顧問駕車過程中講

解車輛特性3、指定地點換手，讓顧客體驗，適當(dāng)

提醒安全即可4、試乘試駕完畢，詢問感受，解釋疑

惑，引導(dǎo)顧客返回洽談室試乘試駕【思考】將整個試駕過程分為前、中、后三部分，這三部分中需要注意的事項有哪些？試駕前給顧客講解試駕流程和相關(guān)規(guī)定，并由試駕者簽訂試駕協(xié)議。登記駕駛證，填寫相關(guān)信息，駕駛證復(fù)印件留檔。介紹試駕路線。指導(dǎo)顧客調(diào)整各項裝備，如座椅、方向盤、后視鏡等。解釋基本功能和指示器。如由其他工作人員陪同試駕，銷售顧問應(yīng)向顧客介紹，方便溝通。出發(fā)前，提醒顧客系好安全帶。銷售顧問應(yīng)坐副駕駛位。11試乘試駕銷售顧問請客戶上車，禮儀規(guī)范得體銷售顧問為客戶調(diào)整座椅銷售顧問未請客戶先上車，缺乏必要的禮儀12試乘試駕試駕中開始由銷售顧問先開一段，示范和講解車輛特點。在安全的指定地點換手，手剎拉起。指導(dǎo)顧客調(diào)整座椅、方向盤等，使其產(chǎn)生已擁有的感覺。試駕過程中提醒顧客體驗重點內(nèi)容，強(qiáng)化感受。觀察顧客反映記下需求。適當(dāng)提醒安全。如顧客有危險駕駛動作時，果斷采取措施，請顧客在安全區(qū)域停車，講解保障安全重要性，取得顧客理解，試駕改為試乘由銷售顧問開回經(jīng)銷店。13試乘試駕相關(guān)話術(shù)：您的話術(shù)？高功率發(fā)動機(jī)：這發(fā)動機(jī)是目前國內(nèi)最先進(jìn)的有CVVT技術(shù)，搭雙頂置凸輪軸，16氣門，安靜無聲。您會發(fā)現(xiàn)，輕踩油門車子就有要沖出去的感覺。（速度起來）

您看不費吹灰之力時速已達(dá)70km/h?，F(xiàn)在深踩一下油門（提醒顧客將車速降至40km/h左右），

您可感受一下推背感，這樣的車子超車的感覺是很爽的，所以

買這車就對了。動力14試乘試駕ABS剎車系統(tǒng)您可以試一下我們的剎車效果（安全情況下），沒關(guān)系放心踩下去,,,有沒有感覺剎車踏板在不停的彈動？（讓顧客體會一點時間）這是ABS防抱剎車死在起作用了，這樣的配備使得您在剎車的同時能避讓前方車輛，給您和家人全方位的安全保護(hù)。（再加一句）EPS電子助力方向盤（低速）您試一下，現(xiàn)在方向盤的轉(zhuǎn)向是不是非常輕松省力？這是EPS電子助力在起作用了。（高速）您現(xiàn)在有沒有感受到，方向盤沒有先前那么輕盈了，因為在車速高的時候，EPS電子助力會讓方向盤顯得沉穩(wěn)利于車輛操控。（再加一句）操控15試乘試駕空調(diào)本車為達(dá)到最佳冷房效果，特別在散熱器的散熱能力上加強(qiáng)，即使是這么熱的天氣，車內(nèi)依然涼爽。車輛密封好，所以同樣的問題，我們車子的壓縮機(jī)工作時間短，更加省油！音響效果本車在隔音工程上特別強(qiáng)化（在車輛提速后打開音響）高速行駛狀態(tài)下，我們講話依舊輕松，長時間駕駛更是休閑自在，不易疲勞。座椅&空間您看頭部空間還有很大余地，不會感覺進(jìn)來很壓抑。座椅的包覆性很強(qiáng)，您在過彎的時候能感受到座椅對身體各部位的支撐。操控16試乘試駕相關(guān)話術(shù)：您的話術(shù)？【思考】：試乘試駕結(jié)束后，銷售顧問應(yīng)該做些什么？………………………………………趁熱打鐵促進(jìn)簽單通過單頁回憶配置如有可能引導(dǎo)填表介紹自己增強(qiáng)印象促進(jìn)銷售XX先生/女士，對我們的車子應(yīng)該挺滿意的吧！不如現(xiàn)在就下訂單吧，直接開著回家多好，這個周末就能全家出去玩了！您喜歡哪個顏色……17試乘試駕前言第一部分售前準(zhǔn)備第二部分顧客接待第三部分需求分析第四部分產(chǎn)品介紹第五部分試乘試駕第六部分成交協(xié)議（影片）第七部分完美交車第八部分客戶維護(hù)Content銷售中途銷售結(jié)束后【思考】成交時機(jī)一般會發(fā)生在什么時候？特征/要點特征：客戶認(rèn)同介紹，或熟悉產(chǎn)品，主動要求簽單要點：與客戶確認(rèn)除了價格之外，對其它方面均無異議特征/要點特征：銷售過程比較順利，正式介紹完以后，確認(rèn)并獲得了客戶的認(rèn)可。要點：詢問客戶是否現(xiàn)在確定車的顏色、內(nèi)飾、選配件等一、成交控制和把握19成交協(xié)議【提問】如何判斷顧客購買信號？【小組練習(xí)】語言性購買訊號和非語言性購買信號分別有哪些？非語言性語言性20成交協(xié)議21客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大識別客戶購買信號的三大方法：一、聽其言（言詞與語調(diào)）二、觀其行（動與靜的變化）三、察其情（表情的緊張與松弛）成交協(xié)議22客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大一、聽其言（言詞與語調(diào)）第一個信號詢問產(chǎn)品的使用、附件、使用方法、保養(yǎng)、價格、競爭品等第二個信號詢問價格是否有折扣、或是有什么優(yōu)惠等第三個信號詢問售后服務(wù)的細(xì)節(jié)、及保養(yǎng)價格、備件價格等第四個信號詢問如何付款、或貸款等23客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大二、觀其行（動與靜的變化）身體的表現(xiàn)：由靜而動－翻閱資料由動而靜－傾聽說明坐姿的改變：由斜坐而正坐坐姿傾前眼盯著資料或產(chǎn)品變換位置靠近銷售顧問成交協(xié)議24客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大三、察其情（表情的緊張與松弛）表情由嚴(yán)肅變松弛眼神由猜疑變友好態(tài)度由冷漠變親切成交協(xié)議25客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大四、銷售業(yè)績好的銷售顧問會怎么做？說銷售顧問該說與該問的話隨時觀察顧客肢體釋放信息通過提問爭取時間觀察確認(rèn)成交協(xié)議在接近成交的時候，您碰到最頭疼的事情是什么？價格/價值商談價值價格價格二、價格協(xié)商26成交協(xié)議利用購車估價單，計算包括車價、保險、上牌等費用，將明細(xì)一一向顧客講解，再次嘗試詢問顧客需要的車色、配置、何時交車等問題。2成交前一定會經(jīng)歷價格優(yōu)惠、配件贈送等議題，避免與客戶做正面的交鋒、服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變。3讓步的關(guān)鍵不在于讓步的大小，而在于讓步的時機(jī)，在最后關(guān)鍵時刻做個小讓步，是最有效的；4若異議處理無法解決，可邀請主管前來協(xié)助商談，締結(jié)成交。5先報公司統(tǒng)一價1【思考】如何有技巧的向客戶報價？你如何報價？27成交協(xié)議客戶要求降價時怎么辦？你如何讓步？堅定,不要動搖改變服務(wù)內(nèi)容而不是價格

不要太大讓步每次讓步額度越來越小表現(xiàn)出讓步令你為難

有條件讓步

(可能…如果…)讓步的規(guī)則28成交協(xié)議29是不是每個客戶都會談的很順利？如果無法達(dá)成雙贏的解決方案，則:提出有建設(shè)性的建議減少推薦的產(chǎn)品特性和選裝件中斷談話,稍事休息尋求幫助銷售是在解決顧客問題銷售顧問是在幫助顧客尋求最佳解決方案29成交協(xié)議語氣語調(diào)語調(diào)過高會讓客戶有壓迫感語速過快會讓讓客戶遺漏你想要表達(dá)的重點客戶聆聽說明時肯定要思考，緩慢的語速讓客戶能專注于你說明的重點有關(guān)的工具準(zhǔn)備好合同、其他客戶的訂單、可供選擇的顏色模板等正確判斷決策者和影響者在面對多個客戶的情況下，對最終決策者的判斷要準(zhǔn)確同時要有效利用對決策者最有影響的人把握有效的時機(jī)根據(jù)用戶的語言和非語言信號，準(zhǔn)確把握時機(jī)【注意】嘗試簽單需要注意如下一些方面：三、簽單30成交協(xié)議成交客戶不成交客戶用戶特征：接近簽約的時候，顧客對銷售人員的舉動、行為非常敏感要點：切不可流露出如釋重負(fù)的心情一次不成交不代表客戶永遠(yuǎn)不買車遭到拒絕，只能說明客戶還有需求未滿足還有哪些？如何滿足？你的作法？正確作法如何？要點：認(rèn)真分析、總結(jié)思考，不斷進(jìn)步【思考】銷售人員如何面對成交客戶和不成交客戶的考驗？31成交協(xié)議32從認(rèn)識需求開始顧客拒絕購買分析成交滿足重點分析未成交顧客的敗戰(zhàn)分析成交協(xié)議雙贏的商談如果你達(dá)成了雙贏的恭喜你!不是每個客戶都可以達(dá)成銷售？如果商談仍沒有成功，則就顧客選擇了你的經(jīng)銷商而對其表示感謝……然后結(jié)束商談。跟蹤回訪。33成交協(xié)議前言第一部分售前準(zhǔn)備第二部分顧客接待第三部分需求分析第四部分產(chǎn)品介紹第五部分試乘試駕第六部分成交協(xié)議第七部分完美交車（影片）第八部分客戶維護(hù)Content來店時

商品說明時

商談時

促成簽約時

交車時

購買后一般銷售人員的精神狀態(tài)顧客的精神狀態(tài)交車時，顧客與銷售顧問的心理變化示意圖【思考】交車時銷售顧問應(yīng)有什么樣的積極心態(tài)？35完美交車【思考】客戶提車時對我們有哪些期望？您認(rèn)為客戶會有哪些期望？客戶的期望…我希望今天能順利的提車我希望車輛能由我選定我希望交給我的車輛完好、干凈，我購買的附件都安裝好我希望在約定的期限內(nèi)交車給我我希望維修保養(yǎng)條款能給我解釋清楚36完美交車【思考】完美交車的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程是怎樣的？管控工具有哪些？車輛得到客戶認(rèn)可電話聯(lián)系客戶交車前準(zhǔn)備介紹交車程序

陪客戶檢查，驗收車輛并簽收點交文件解釋售后服務(wù)項目滿意度確認(rèn)及交車儀式重新準(zhǔn)備車輛否是通知客戶，客戶按時到來車輛使用及操作說明否成交協(xié)議電話聯(lián)系客戶電話回訪，安全到家客戶跟蹤與維護(hù)《待交車輛整備自檢表》－GDOS-028《交車確認(rèn)表》－GDOS-029《交車現(xiàn)場滿意度評價表》－GDOS-030《交車前資料檢核表》37完美交車38一、交車前的準(zhǔn)備車鑰匙數(shù)量、功能車輛外部車內(nèi)設(shè)施發(fā)動機(jī)漏水漏油檢查動態(tài)檢查電氣檢查車輛合格證、發(fā)動機(jī)合格證保修保養(yǎng)手冊車輛使用說明書、服務(wù)站通訊錄機(jī)動車銷售發(fā)票（如車輛還未得到客戶確認(rèn)，則暫不開具，待確認(rèn)后再開具）購置稅交納憑證。保險保單、發(fā)票。機(jī)動車登記證。車輛行駛證。其它在上牌時所產(chǎn)生費用的所有發(fā)票聯(lián)系交車時間遇不能及時交車情況，向客戶及時說明對于約好交車日期的，再一次確認(rèn)時間對不能按約過來的客戶，確認(rèn)下次交車時間第一步：檢查待交車輛第二步：資料及單據(jù)的準(zhǔn)備第三步：“一條龍”服務(wù)新增文件的準(zhǔn)備第四步：通知客戶完美交車39二、交車過程注意事項熱情迎接客戶向客戶說明交車步驟及所需時間隨車工具車輛內(nèi)外檢查車輛功能檢查車輛證件檢查、點交《使用及服務(wù)保修手冊》內(nèi)容說明介紹服務(wù)站溫馨服務(wù)請客戶在《交車確認(rèn)表》上簽字開發(fā)票（如有余款未付）車前方、發(fā)動機(jī)室車內(nèi)車后方其它增購配置使用說明常規(guī)文件“一條龍”服務(wù)新增項目說明保修條款非保修項目說明新車使用的注意事項第一步：介紹交車程序第二步：陪客戶全面檢查、驗收第三步：車輛使用及操作說明第四步：點交文件、解釋售后服務(wù)完美交車客戶填寫《交車現(xiàn)場滿意度評價表》向客戶贈送鮮花和小禮物合影留念，寄送給客戶讓客戶幫忙轉(zhuǎn)介紹引導(dǎo)、送客戶出門，?？蛻粜熊嚢踩N售顧問陪同客戶駕駛車輛一小段路，幫助客戶熟悉車輛，提高客戶滿意度預(yù)估客戶到家時間，在半小時內(nèi)，回訪客戶，并表示感謝關(guān)心車輛使用狀況，有無操作不了解之處提醒保養(yǎng)制定后繼跟蹤回訪計劃，與客戶保持良好關(guān)系第五步：滿意度確認(rèn)、交車儀式第六步：陪同駕駛，熟悉車輛第七步：電話關(guān)懷40二、交車過程注意事項完美交車整潔寬敞功能完備的室內(nèi)交車區(qū)交車區(qū)公示明顯的交車流程圖交車區(qū)公示明顯的交車流程圖41完美交車交車工具箱交車工具箱內(nèi)物品齊備42完美交車?yán)糜脩羰謨詫φ哲囕v向客戶詳細(xì)解釋打開發(fā)動機(jī)蓋，介紹5油3水的檢查方法銷售顧問對照ＰＤＩ檢查表講解五油三水的檢查方法銷售顧問在交車時打開工具包點交隨車工具43完美交車銷售顧問向客戶介紹售后接待并交換名片銷售人員會同售后接待與車主合影銷售顧問使用手冊向客戶詳細(xì)介紹車主合影墻44完美交車售后接待與顧客交換名片銷售顧問向客戶介紹售后接待45完美交車Content前言第一部分售前準(zhǔn)備第二部分顧客接待第三部分需求分析第四部分產(chǎn)品介紹第五部分試乘試駕第