餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集

餐飲服務(wù)員培訓(xùn)資料全集服務(wù)員崗位職責(zé)作為餐廳服務(wù)員，除了需要良好的身體素質(zhì)外，還需要具備一定的專業(yè)素質(zhì)，包括菜肴酒水知識、烹飪知識、營養(yǎng)知識、食品衛(wèi)生、習(xí)俗知識和社會科學(xué)知識等。這些素質(zhì)是做好餐廳服務(wù)工作的重要保證，也是提高餐廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。服務(wù)員需要具備良好的對客溝通和應(yīng)變能力，熟練掌握各項專業(yè)技能和技巧。在所指派的崗位內(nèi)接待客人，留意客人進(jìn)餐情況，在服務(wù)過程中做到三輕四勤，服從上司指派，提供良好服務(wù)。同時，按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，包括保持崗位內(nèi)衛(wèi)生、檢查臺面、備好開餐前的準(zhǔn)備工作等。服務(wù)員還需要了解每日供應(yīng)菜式及酒水，以便介紹給客人。隨時留意客人用餐情況，對菜式進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決進(jìn)餐過程中的各類問題。同時，避免用餐的破損，輕拿輕放，工作盡職盡責(zé)。負(fù)責(zé)好餐后各項收市工和，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生。員工儀容儀表要求：餐廳服務(wù)員需要與食物、餐具打交道，因此對服務(wù)員的個人衛(wèi)生有嚴(yán)格要求。服務(wù)員應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤刮胡須、勤刷牙、勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。服務(wù)員需要給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。服務(wù)員的站姿也需要注意。女性服務(wù)人員常用的站立姿勢是前腹式，要求腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，雙臂稍曲，有“端”著的感覺。男性服務(wù)人員常用的站立姿勢是后背式，要求雙腿分開，寬度為齊肩或略窄些，雙腳平等，雙手輕放在后背腰處輕握。丁字式是女性常用的站立姿勢。要領(lǐng)是頭、面、眼、頜、頸、肩、腰等部位的姿勢與側(cè)放式相同，一腳在前，將腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)，雙腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。如果站得太累，可自行調(diào)節(jié)，雙腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。良好的站姿給人舒展俊美、精神飽滿、信心十足、積極向上的好印象，在接待服務(wù)中必須養(yǎng)成講究良好的站姿習(xí)慣。餐廳的工作人員一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作，這樣能使工作更順利。服務(wù)員不僅應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。同事之間要逐漸養(yǎng)成默契，可以讓工作效率更高。餐廳工作的同事之間一定要相互尊重、互相幫助。在樓面服務(wù)中，基本禮貌用語包括迎客、拉椅請座、開位問茶、派餐巾、斟茶、問酒水、斟酒水、收茶杯、上湯、上菜、更換骨碟、飯后茶、結(jié)帳和送客。對客人不要直接說不。就一張餐臺的具體座位來說，目前中餐通行的規(guī)范是：主人座于上方的正中，主賓在其右，副主賓居其左，副主人在主人的正對面。餐飲服務(wù)流程包括迎客、帶位、拉椅等。服務(wù)員應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候。如果是熟客，應(yīng)熱情稱呼客人姓氏。要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座。賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。在服務(wù)中，如果賓客不小心掉落餐具，我們應(yīng)該迅速為其更換干凈的餐具，而不是在賓客面前一擦了事。我們必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。當(dāng)賓客吸煙時，我們應(yīng)該主動上前點火，當(dāng)賓客的物品不慎落到地上時，我們應(yīng)該主動上前幫助拾起，并雙手捧上。我們要一視同仁地對待每一位賓客，無論生意大小，都應(yīng)該提供周到的服務(wù)。在節(jié)日里，我們要向每一位賓客致以節(jié)日的問候。在賓客全部離開之后，我們應(yīng)該再進(jìn)行清掃，而不是操之過急。在結(jié)賬時，我們應(yīng)該把帳單攤開正面朝上遞給賓客。賓客付賬后，要問客人是否需要開發(fā)票及發(fā)票的排頭名稱。當(dāng)賓客起身離開時，服務(wù)員應(yīng)該拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。我們還可以幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！痹诳腿穗x開后，我們要及時檢查是否有遺留的物品，是否有尚燃的煙頭。如果發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)該馬上處理；如果發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭，應(yīng)該及時把它弄滅。在收撤餐具時，我們應(yīng)該首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。最后，我們要重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。六大操作技能包括托盤、斟倒酒水、擺臺、餐巾折花、上菜、分菜六項。在托盤的方式上，我們根據(jù)重量的不同，分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動手腕，將托盤稱托于肩上。在裝盤時，我們要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運送的物品安放于托盤之上。在收起托盤時，我們應(yīng)該先將托盤從臺面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長度擱在臺面上，然后再將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。在上菜時，需要注意搭配的各個方面，包括顏色、葷素、器皿、涼熱、味道和位置。在驗菜時，需要檢查菜盤是否有破損、菜盤特別是盤邊是否干凈衛(wèi)生且無異物、菜品和菜名是否相符、菜品的份量和海鮮的斤兩。如果是按位上的菜，則還需要看菜品的件數(shù)與實際人數(shù)是否相符。在上菜前，需要先理出空位。上菜時的站立姿勢應(yīng)該是一腳在前一腳在后，側(cè)身。端菜的手法應(yīng)該是雙手平穩(wěn)地端菜，不能讓手指接觸到菜品。在上菜時，不應(yīng)該推盤，在撤盤時也不應(yīng)該拉盤。菜盤不能超出轉(zhuǎn)盤的邊緣，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時要穩(wěn)，不能過快或過慢，不能倒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤。轉(zhuǎn)好后，需要將轉(zhuǎn)盤穩(wěn)住再后退報菜名。此外，需要注意雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)爪，魚不獻(xiàn)脊。煲仔需要先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺上。鍋仔的特色是邊加熱邊吃，所以上桌后點上火并介紹，燒開后記得給客人打開蓋子。打開蓋子時需要注意蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺上或客人身上。需要征詢客人是否需要分菜。在上帶醬料以及工具的菜時，先上醬料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的話，如吃鮑魚的刀叉，應(yīng)先上醬料，然后上工具，最后上菜。需要向客人介紹醬料及工具的用途。如果是錫紙類的菜，在打開錫紙時，需要左手拿刀，右手拿叉，動作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開十字開口，用刀叉將四角挑開。在上最后一個餐前小菜時，轉(zhuǎn)盤不需要再轉(zhuǎn)。如果同時上兩道菜時，應(yīng)將好的貴的菜轉(zhuǎn)至主賓。在服務(wù)中，需要分清主次，如斟酒和上菜、拿煙、收茶杯。上菜重要，然后是斟酒，下來是拿煙，最后是收茶杯。分菜的基本要求包括將菜點向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。在大型宴會中，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。分菜時需要留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。如果客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外，應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。在分菜時需要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。對于配有佐料的菜，在分派時需要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。對于特殊菜肴的分讓方法，湯類菜肴的分讓方法是先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。造型菜肴的分讓方法是將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。：服務(wù)員將酒瓶放在餐桌上，用右手拿住酒瓶，左手扶住酒杯，將酒倒入酒杯中，直至八分滿為止。②捧斟：服務(wù)員將酒瓶放在左手掌心，右手握住酒杯，將酒倒入酒杯中，直至八分滿為止。(5)注意事項①斟酒時要注意酒量，不要過多或過少。②斟酒時要注意不要將酒倒?jié)M，以免客人無法夾取餐具或飲用。③斟酒時要注意不要將酒倒入餐具或餐巾上，以免弄臟。④斟酒時要注意不要將酒瓶放在客人面前，以免客人感到不適。中餐宴席斟酒的順序通常是按照座位順序，從主賓開始。主賓先斟酒，主人在后，女士在前，男士在后。如果有兩名服務(wù)員一起為客人斟酒，一個從主賓開始，另一個可以從副主賓開始，然后按照逆時針順序為客人斟上酒水或飲料。當(dāng)主賓發(fā)表講話時，餐廳員工應(yīng)停止一切活動，靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當(dāng)主人即將結(jié)束