質(zhì)量理論與實(shí)務(wù)

質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)16Sigma簡介起源和發(fā)展：在70年代，Motorola面對(duì)日本嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，其主席決定在品質(zhì)上改善；在1981年，他要求其產(chǎn)品必須在五年內(nèi)有10倍的改善；于1987年，Motorola建立了“6Sigma”的概念。之后，許多著名的跨國公司開始實(shí)施6Sigma品質(zhì)管理，特別是從1995年以來，實(shí)施a的企業(yè)數(shù)呈指數(shù)增長。26Sigma簡介36Sigma簡介標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布曲線-11-2-3-4-5-665432下規(guī)范限(LSL)上規(guī)范限(USL)46Sigma簡介Sigma值次品率（百萬分子）6δ3.45δ2304δ6,2103δ66,8002δ308,0001δ690,000“Sigma”的定義是根據(jù)俄國一數(shù)學(xué)家的理論，如果有68%的合格率，便是±1δ，±2δ有95%的合格率，±3δ便達(dá)至99.73%的合格率?！?δ便達(dá)至99.99966%的合格率。5培訓(xùn)內(nèi)容6課程安排概率論基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)、可靠性統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)老七種工具、軟件的應(yīng)用模擬實(shí)驗(yàn)、假設(shè)檢驗(yàn)SPC方差分析DOE(田口)、MSA相關(guān)、回歸分析DOE(均勻隨機(jī))、SPD卡方分析、顧客滿意測(cè)評(píng)復(fù)習(xí)、考試7概率論基礎(chǔ)目標(biāo)：了解現(xiàn)象、事件、變量的概念掌握概率的計(jì)算理解密度函數(shù)、分布函數(shù)的含義掌握幾種常見的密度函數(shù)了解可靠性設(shè)計(jì)原理了解抽樣技術(shù)原理8重點(diǎn)：概率的計(jì)算密度函數(shù)及分布函數(shù)的含義幾種常見密度函數(shù)的應(yīng)用9概念：是研究大量隨機(jī)現(xiàn)象的統(tǒng)計(jì)規(guī)律性的一門科學(xué)。研究對(duì)象：事件及其概率，隨機(jī)變量及其概率分布和數(shù)字特征。意義：是統(tǒng)計(jì)學(xué)的基礎(chǔ)。概率論10現(xiàn)象現(xiàn)象的分類：現(xiàn)象隨機(jī)現(xiàn)象必然現(xiàn)象個(gè)別隨機(jī)現(xiàn)象大量隨機(jī)現(xiàn)象11事件概念：隨機(jī)現(xiàn)象的某些樣本點(diǎn)組成的集合。樣本點(diǎn)的含義：在隨機(jī)現(xiàn)象中一切可能發(fā)生的基本結(jié)果。樣本空間的含義：所有樣本點(diǎn)的全體。注意，不是集合。特征：P182關(guān)系：包含、互不相容、相等;運(yùn)算：和（并）、差、交（積）、逆；與集合的關(guān)系。12概率概念：在一隨機(jī)現(xiàn)象中，用來表示任意隨機(jī)事件發(fā)生可能性大小的實(shí)數(shù)。（數(shù)值度量）三個(gè)公理：非負(fù)性、正則性、可加性。概率確定的幾種方法：古典概率、幾何概率、用頻率估計(jì)概率。條件概率：在事件B已發(fā)生的條件下，事件A再發(fā)生的概率。13古典概率應(yīng)用要點(diǎn)：樣本點(diǎn)數(shù)量的有限性、等可能性。計(jì)算公式：回憶乘法原理、加法原理的排列組合知識(shí)的回憶14概率的性質(zhì)見P192不可能事件的概率為0；對(duì)立事件的概率：P(A’)=1-P(A);概率的減法：P(A-B)=P(A)-P(AB)特別地：當(dāng)B<A時(shí)，P(A-B)=P(A)-P(B)概率的加法：P(A+B)=P(A)+P(B)-P(AB)特別地：當(dāng)A,B互不相容時(shí)，P(A+B)=P(A)+P(B)概率的乘法：P(AB)=P(A/B)*P(B)特別地：當(dāng)A,B相互獨(dú)立時(shí)，P(AB)=P(A)*P(B)15隨機(jī)變量概念：用來表示隨機(jī)現(xiàn)象結(jié)果的變量。分類：隨機(jī)變量離散性隨機(jī)變量連續(xù)性隨機(jī)變量有限個(gè)或可數(shù)個(gè)樣本點(diǎn)樣本點(diǎn)分布在某一區(qū)間或更大范圍。16概率分布和分布函數(shù)概率分布的概念：指概率在隨機(jī)變量值域內(nèi)的分布，即一切可能值的集合以及取它可能值的概率的表示。概率分布的表示：17概率分布和分布函數(shù)分布函數(shù)：簡而言之，就是累計(jì)概率，即從值域的最小點(diǎn)（又可能是負(fù)無窮大）到某一點(diǎn)的概率的累計(jì)。分布函數(shù)和概率密度之間的關(guān)系：積分和求導(dǎo)的關(guān)系。聯(lián)合概率：18隨機(jī)變量的特征值特征值反映中心位置的反映離散程度的均值眾數(shù)中位數(shù)方差標(biāo)準(zhǔn)差極差19特征值的運(yùn)算法則均值：EC=C,EλX=λEX(C,λ為常數(shù))E(X+Y)=EX+EY,E(X*Y)=EX*EY方差：VarλX=λ2VarX(λ為常數(shù))Var(X+Y)=VarX+VarY(X,Y相互獨(dú)立)VarX=E(X-EX)2≤E(X-C)2(C為任意常數(shù))20二項(xiàng)分布那些分布屬于二項(xiàng)分布？二項(xiàng)分布的表達(dá)式及求解二項(xiàng)分布的應(yīng)用21超幾何分布那些分布屬于超幾何分布？超幾何分布的表達(dá)式及求解超幾何分布的應(yīng)用22泊松分布那些分布屬于泊松分布？泊松分布的表達(dá)式及求解泊松分布的應(yīng)用23（標(biāo)準(zhǔn)）正態(tài)分布那些分布屬于正態(tài)分布？正態(tài)分布的表達(dá)式及求解正態(tài)分布的應(yīng)用正態(tài)分布向標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布的分位數(shù)24指數(shù)分布那些分布屬于指數(shù)分布？指數(shù)分布的表達(dá)式及求解指數(shù)分布的應(yīng)用25抽樣檢驗(yàn)基礎(chǔ)抽樣檢驗(yàn)的理論基礎(chǔ)：基于二項(xiàng)分布、超幾何分布和泊松分布的概率分布理論。26OC曲線當(dāng)抽樣方案確定時(shí)，批產(chǎn)品中固有的合格率對(duì)該批接收概率的影響：P0P1P0<P1P(X=x)批合格判定數(shù)A27OC曲線P(%)L(P)28百分比抽樣不合理的解釋百分比抽樣雙百分比抽樣L(P)P(%)L(P)P(%)N=90n=9A=0N=300n=30A=0N=900n=90A=0N=1000n=100A=5N=400n=40A=2N=200n=20A=129抽樣檢驗(yàn)類型計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型計(jì)數(shù)挑選型計(jì)數(shù)調(diào)整型計(jì)數(shù)周期型還有其他類型：孤立批序貫連續(xù)跳批計(jì)量30計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)含義：就是同時(shí)規(guī)定對(duì)生產(chǎn)方的質(zhì)量要求和對(duì)使用（即顧客）的質(zhì)量保護(hù)的抽樣檢驗(yàn)過程。（GB/T13262-91）P(%)L(P)B1-αβP1P0A31計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)有關(guān)指標(biāo)：p0：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量p1：使用方風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量α：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)β：使用方風(fēng)險(xiǎn)A：生產(chǎn)方風(fēng)險(xiǎn)B：使用方風(fēng)險(xiǎn)32計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)執(zhí)行步驟：確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；確定P0、P1值；批的組成檢索抽樣方案樣本的抽取、檢驗(yàn)批的判斷和處置

33計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)含義：是指用預(yù)先規(guī)定的抽樣方案對(duì)批進(jìn)行初次檢驗(yàn)，判為合格的批直接接收，判為不合格的批必須經(jīng)過全數(shù)檢驗(yàn)（只針對(duì)被檢特性進(jìn)行全數(shù)檢驗(yàn)），將批中的不合格品一一挑出換成合格品再提交檢驗(yàn)的過程。（GB/T13546-92）34計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)適應(yīng)范圍：產(chǎn)品一批接一批入庫各工序間半成品交接向指定的用戶連續(xù)供貨不適用于破壞性檢驗(yàn)

35計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)主要指標(biāo)：批允許不合格率（LTPD）平均檢出質(zhì)量（AOQ）平均檢驗(yàn)總數(shù)（ATI）AOQ上限（AOQL）（與LTPD相等）36計(jì)數(shù)挑選型抽樣檢驗(yàn)控制方法：控制LTPD保證每批質(zhì)量控制AOQL，保證多數(shù)批的平均質(zhì)量（不適用于10以下批）37計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)含義：根據(jù)以檢驗(yàn)過的批的質(zhì)量信息，隨時(shí)按一套規(guī)則“調(diào)整”檢驗(yàn)的嚴(yán)格程度的抽樣檢驗(yàn)過程。MIL-STD-105D(美英加)ISO2859(1974)(ISO組織)GB/T2828-1987(中國)38計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)適應(yīng)范圍：連續(xù)批產(chǎn)品進(jìn)廠原材料、外購件、出廠成品、工序間在制品交接；庫存品復(fù)檢；工序管理和維修操作；一定條件下的孤立批；39計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)主要指標(biāo)：過程平均不合格率上限，即可接收質(zhì)量水平（AQL）過程平均檢驗(yàn)水平（IL）檢驗(yàn)的嚴(yán)格度平均樣本量（ASN）40計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)執(zhí)行方法：根據(jù)規(guī)定的批量、檢驗(yàn)水平、合格質(zhì)量水平、抽樣方案類型和檢驗(yàn)嚴(yán)格度進(jìn)行檢索。41計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)轉(zhuǎn)換規(guī)則：見課本P12942計(jì)數(shù)周期型抽樣檢驗(yàn)含義：是在規(guī)定的周期（如周、月、季、年）內(nèi)，從逐批檢驗(yàn)合格的批或某幾批產(chǎn)品中抽取樣本的檢驗(yàn)過程。（GB/T2829）是一種鑒定性、復(fù)合性的抽樣檢驗(yàn)，批目的是判斷生產(chǎn)過程在周期內(nèi)是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。43計(jì)數(shù)周期型抽樣檢驗(yàn)適用范圍：生產(chǎn)定型后，除了生產(chǎn)過程的各工序、輸入、輸出的嚴(yán)格控制外，還用于判斷生產(chǎn)過程質(zhì)量是否出現(xiàn)異常；用于不允許經(jīng)常進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目。44計(jì)數(shù)周期型抽樣檢驗(yàn)操作步驟：規(guī)定檢驗(yàn)周期實(shí)驗(yàn)安排規(guī)定不合格的分類規(guī)定ROL選取判別水平選取抽樣方案類型檢索與選擇抽樣方案抽區(qū)、檢驗(yàn)樣本判斷與事后處理45計(jì)量抽樣方案含義：是定量地檢驗(yàn)從批中隨機(jī)抽取得樣本，利用樣本數(shù)據(jù)計(jì)算統(tǒng)計(jì)量，并與判定標(biāo)準(zhǔn)比較，以判定產(chǎn)品批是否合格的活動(dòng)。從計(jì)量抽樣方案來看，其實(shí)就是假設(shè)檢驗(yàn)的實(shí)例。（以后會(huì)講到）46可靠性基礎(chǔ)含義：可靠性：產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力；可靠度：可靠性的概率度量。必須強(qiáng)調(diào)的三個(gè)“規(guī)定”：規(guī)定的條件；規(guī)定的時(shí)間；規(guī)定的功能。47可靠性基礎(chǔ)有關(guān)指標(biāo)：可靠度故障（失效）率平均故障（失效）前時(shí)間（MTTF）平均故障間隔時(shí)間（MTBF）平均修復(fù)時(shí)間（MTTR）48可靠性基礎(chǔ)可靠性設(shè)計(jì)技術(shù)：規(guī)定定性定量的可靠性要求；建立可靠性模型；可靠性分配；可靠性預(yù)計(jì)等。49可靠性基礎(chǔ)可靠性模型：可以通過可靠性方框圖或可靠性數(shù)學(xué)模型來反映；串聯(lián)與乘法原理并聯(lián)與加法原理50可靠性基礎(chǔ)可靠性分配：可靠性分配方法主要有：評(píng)分分配法、比例組合法、動(dòng)態(tài)規(guī)劃法；評(píng)分分配法，其實(shí)就是一種加權(quán)處理的思想。（這些思想我們?cè)诮酉聛淼恼n程中，會(huì)更多的接觸到）51可靠性基礎(chǔ)可靠性預(yù)計(jì)可靠性預(yù)計(jì)的方法有：元器件計(jì)數(shù)法（非常容易操作）應(yīng)力分析法（考慮元器件基本故障率、環(huán)境系數(shù)以及降額因子）上下限法等52可靠性基礎(chǔ)可靠性分析：故障模式和影響分析（FMEA）危害性分析（CA）說明：CA是在FMEA的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，因此有很多書籍常常把FMEA看成是FMECA。53可靠性基礎(chǔ)FMECA(FMEA):故障模式及影響分析表嚴(yán)重度分級(jí)（Serious）發(fā)生概率分級(jí)（Outoforder）被發(fā)生概率分級(jí)（Described）54可靠性基礎(chǔ)維修性設(shè)計(jì)要求：簡化設(shè)計(jì)；可達(dá)性設(shè)計(jì)；標(biāo)準(zhǔn)化、互換性與模塊化設(shè)計(jì)；防差錯(cuò)及識(shí)別標(biāo)志設(shè)計(jì)；維修安全性設(shè)計(jì)；故障監(jiān)測(cè)設(shè)計(jì)；維修中的人素工程設(shè)計(jì)。55可靠性基礎(chǔ)可靠性實(shí)驗(yàn)：環(huán)境應(yīng)力篩選試驗(yàn)——在模擬真實(shí)環(huán)境下進(jìn)行的一種試驗(yàn)，從而提前發(fā)現(xiàn)潛在故障?？煽啃栽鲩L試驗(yàn)——通過實(shí)驗(yàn)—分析—改進(jìn)的循環(huán)過程，提高產(chǎn)品的可靠性；可靠性測(cè)定試驗(yàn)——通過實(shí)驗(yàn)測(cè)定產(chǎn)品的可靠性；可靠性鑒定試驗(yàn)——判斷產(chǎn)品的可靠性是否滿足設(shè)計(jì)的要求的一種抽樣檢驗(yàn)方法；56統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)目標(biāo)了解統(tǒng)計(jì)量與總體指標(biāo)的差異掌握常用的統(tǒng)計(jì)量及其計(jì)算了解抽樣分布及其他高級(jí)分布理論了解參數(shù)估計(jì)方法掌握數(shù)據(jù)收集、整理與匯總方法掌握老七種工具57統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算數(shù)據(jù)收集、整理與匯總方法抽樣分布及其他高級(jí)分布理論58統(tǒng)計(jì)學(xué)概念：統(tǒng)計(jì)學(xué)是一門搜集、整理、描述和分析數(shù)據(jù)，并根據(jù)所的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行推斷的科學(xué)。任務(wù)：通過大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析和研究，揭示數(shù)據(jù)所反映出來的規(guī)律性。與概率論的聯(lián)系與區(qū)別：概率論是統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)。59統(tǒng)計(jì)學(xué)中有關(guān)名詞1總體：具有一定共性的研究對(duì)象的集合。個(gè)體（總體單位）：構(gòu)成總體的每一個(gè)研究對(duì)象。統(tǒng)計(jì)標(biāo)志：個(gè)體的特征。（每個(gè)個(gè)體可能由多種標(biāo)志）以下是統(tǒng)計(jì)標(biāo)志的分類：統(tǒng)計(jì)標(biāo)志離散標(biāo)志連續(xù)標(biāo)志品質(zhì)標(biāo)志計(jì)數(shù)標(biāo)志名義品質(zhì)標(biāo)志有序品質(zhì)標(biāo)志計(jì)量標(biāo)志數(shù)值標(biāo)志60統(tǒng)計(jì)學(xué)中有關(guān)名詞2統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：總體的數(shù)字特征。（總數(shù)、均值等）樣本：從總體中抽取部分個(gè)體所組成的集合。樣品：樣本中的個(gè)體。樣本量：樣本中樣品的個(gè)數(shù)。統(tǒng)計(jì)量：設(shè)（X1……Xn）為一樣本，則稱其函數(shù)T=f(X1……Xn)為統(tǒng)計(jì)量。注意：1、統(tǒng)計(jì)量只依賴于樣本，不依賴于其他任何未知參數(shù)，統(tǒng)計(jì)量是切實(shí)可以計(jì)算的；2、統(tǒng)計(jì)量也是隨機(jī)變量。61常用的統(tǒng)計(jì)量特征值反映中心位置的反映離散程度的均值眾數(shù)中位數(shù)樣本方差標(biāo)準(zhǔn)樣本方差極差算術(shù)平均、幾何平均、調(diào)和平均、切尾平均離差系數(shù)需要在有序樣本的情況下。62數(shù)據(jù)搜集一手?jǐn)?shù)據(jù)搜集全面調(diào)查非全面調(diào)查報(bào)表制度普查典型調(diào)查重點(diǎn)調(diào)查抽樣調(diào)查分層抽樣整群抽樣純隨機(jī)抽樣系統(tǒng)抽樣多階抽樣63數(shù)據(jù)整理建立數(shù)據(jù)庫排序分組匯總計(jì)算數(shù)據(jù)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)量表示和描述64高級(jí)分布之所以稱他們位高級(jí)分布，就是因?yàn)樗麄兊拿芏群瘮?shù)是由一個(gè)或多個(gè)屬于基本分布的變量組成的復(fù)合函數(shù)。高級(jí)分布的常見種類：卡方分布(X2分布)、F分布、T分布。65卡方分布那些統(tǒng)計(jì)量屬于卡方分布？卡方分布的分位數(shù)及其轉(zhuǎn)換卡方分布的應(yīng)用66F分布那些統(tǒng)計(jì)量屬于F分布分布？F分布分布的分位數(shù)及其轉(zhuǎn)換F分布分布的應(yīng)用67T分布那些統(tǒng)計(jì)量屬于T分布分布？T分布分布的分位數(shù)及其轉(zhuǎn)換T分布分布的應(yīng)用68抽樣分布（正態(tài)總體）樣本均值的分布：樣本方差的分布：均值標(biāo)準(zhǔn)化后的分布：兩樣本均值差的分布：兩樣本方差比的分布：69參數(shù)估計(jì)概念：利用樣本數(shù)據(jù)來估計(jì)總體的未知參數(shù)。在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，參數(shù)估計(jì)分為有參估計(jì)和無參估計(jì)。已知總體分布的數(shù)學(xué)形式，估計(jì)其中的某些未知參數(shù)，是典型的有參估計(jì)，也叫參數(shù)估計(jì)。根據(jù)樣本來估計(jì)總體的分布函數(shù)或概率密度函數(shù)，是典型的無參估計(jì)，也叫非參數(shù)估計(jì)。這里我們只講參數(shù)估計(jì)。70參數(shù)估計(jì)方法參數(shù)估計(jì)點(diǎn)估計(jì)區(qū)間估計(jì)矩估計(jì)法最大似然估計(jì)點(diǎn)估計(jì)優(yōu)劣的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：1、無偏性2、有效性3、相合性區(qū)間估計(jì)的思想影響區(qū)間大小的因素區(qū)間估計(jì)的方法正態(tài)總體的參數(shù)估計(jì)均值的估計(jì)方差的估計(jì)71老七種工具散點(diǎn)圖直方圖因果分析圖（魚刺圖）排列圖（巴雷特圖）分層法調(diào)查表控制圖（spc）（*）72散點(diǎn)圖73直方圖（計(jì)數(shù)性、計(jì)點(diǎn)性）74直方圖的制作原始數(shù)據(jù)(以下數(shù)據(jù)是一批罐頭中100瓶的重量)342.00352.00346.00344.00343.00339.00336.00342.00347.00340.00340.00350.00347.00336.00341.00349.00346.00348.00342.00346.00347.00346.00346.00345.00344.00350.00348.00352.00340.00356.00339.00348.00338.00342.00347.00347.00344.00343.00349.00341.00348.00341.00340.00347.00342.00337.00344.00340.00344.00346.00342.00344.00345.00338.00351.00348.00345.00339.00343.00345.00346.00344.00344.00344.00343.00345.00345.00350.00353.00345.00352.00350.00345.00343.00347.00354.00350.00343.00350.00344.00351.00348.00352.00344.00345.00349.00332.00343.00340.00346.00342.00335.00349.00348.00344.00347.00341.00346.00341.00342.00

直方圖（計(jì)量性）(續(xù))75直方圖的制作分組過程1、最大值=356；2、最小值=332；3、極差R=最大值-最小值=356-332=24；4、根據(jù)數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)，確定組數(shù)k和組距h；（參照“數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)與組數(shù)參考表”）k=9，R/k=24/9=2.7，取h=3；5、對(duì)數(shù)據(jù)重新分組并計(jì)算該組中數(shù)據(jù)出現(xiàn)的個(gè)數(shù)；直方圖（計(jì)量性）(續(xù))76直方圖的制作數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)與組數(shù)參照表：數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)參考組數(shù)50-100101-200201-500501-10007-98-109-1110-15直方圖（計(jì)量性）(續(xù))77直方圖的制作重新分組情況：組號(hào)數(shù)據(jù)區(qū)間出現(xiàn)個(gè)數(shù)（頻數(shù)）123456789331.5-334.5334.5-337.5337.5-340.5340.5-343.5343.5-346.5346.5-349.5349.5-352.5352.5-355.5355.5-358.514112030191221直方圖（計(jì)量性）(續(xù))78直方圖的制作作直方圖：直方圖（計(jì)量性）(續(xù))79因果分析圖（魚刺圖）80排列圖（巴雷特圖）81分層法單列表格合格狀況數(shù)量百分比合格9494.0%不合格66.0%82分層法83調(diào)查表如檢查表、客戶需求調(diào)查表等84另：正態(tài)概率紙85MINITAB軟件簡介是專門為質(zhì)量數(shù)據(jù)分析開發(fā)的統(tǒng)計(jì)分析軟件；提供了一個(gè)良好的用戶接口的視窗界面分析功能，為大眾化使用該軟件提供了條件；包括了質(zhì)量管理中數(shù)據(jù)分析的多數(shù)分析功能：SPC、DOE、MSA、ANOVA、REGESSION、可靠性以及常用的圖形制作工具等；除了MINITAB軟件外，還有SPSS、SAS等一些統(tǒng)計(jì)分析軟件，但這些軟件不是針對(duì)質(zhì)量管理的數(shù)據(jù)分析。86生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)1目的體驗(yàn)過程的波動(dòng)性獲取過程數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析87生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)1試驗(yàn)內(nèi)容根據(jù)不同條件進(jìn)行“生產(chǎn)”——彈珠。88生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)1人員安排生產(chǎn)主管：1位；工程師：1位；原材料采購人員：1位；生產(chǎn)工作人員：2位；PQC：2位；文員：1位；89生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)1各工作人員的職責(zé)生產(chǎn)主管：負(fù)責(zé)安排和監(jiān)管“生產(chǎn)”；工程師：根據(jù)“工藝”要求，負(fù)責(zé)調(diào)整“生產(chǎn)過程”中“設(shè)備”的工藝參數(shù)；采購人員：向生產(chǎn)人員不斷地提供“原材料”鋼珠。生產(chǎn)人員：“生產(chǎn)工人”，即投放彈珠的人；PQC：負(fù)責(zé)對(duì)“生產(chǎn)過程”的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，觀察彈珠結(jié)果和負(fù)責(zé)“生產(chǎn)”結(jié)果的數(shù)據(jù)測(cè)量、記錄、整理。90生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)1注意事項(xiàng)生產(chǎn)人員必須按照生產(chǎn)主管的安排從事“生產(chǎn)”，并要求致力于生產(chǎn)高質(zhì)量水平的“產(chǎn)品”；在整個(gè)生產(chǎn)過程中，不存在返工、返修程序，也就是說，生產(chǎn)結(jié)果被判為不合格，不能夠重新補(bǔ)投，且要納入過程結(jié)果的分析；為了模擬更為真實(shí)，“生產(chǎn)主管”將就有關(guān)事項(xiàng)單獨(dú)與采購員溝通，使得生產(chǎn)人員在不清楚的情況下生產(chǎn)。91生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)1參數(shù)在其他參數(shù)不變的情況下，改變以下參數(shù)進(jìn)行試驗(yàn)。92生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)1分析93假設(shè)檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)：了解假設(shè)檢驗(yàn)的原理掌握假設(shè)檢驗(yàn)的步驟學(xué)會(huì)通過假設(shè)檢驗(yàn)進(jìn)行比較判斷94假設(shè)檢驗(yàn)概念假設(shè)檢驗(yàn)就是根據(jù)樣本對(duì)關(guān)于總體的假設(shè)作出判斷?！凹僭O(shè)”的含義：指關(guān)于總體參數(shù)或數(shù)字特征、總體的分布以及關(guān)于兩個(gè)或兩個(gè)以上總體之間的關(guān)系的各種論斷或命題、“猜測(cè)”或推測(cè)、設(shè)想或假說。95假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)檢驗(yàn)的前提統(tǒng)計(jì)假設(shè)的基本類型：基本假設(shè)和備選假設(shè)?；炯僭O(shè)（原假設(shè),H0）的三種基本形式：均值的假設(shè)檢驗(yàn)方差的假設(shè)檢驗(yàn)μ=μ0δ2=δ02μ≤μ0δ2≤δ02μ≥μ0δ2≥δ0296假設(shè)檢驗(yàn)建立假設(shè)判斷寫出拒絕域選擇統(tǒng)計(jì)量即確定原假設(shè)和備選假設(shè)；一般與總體相符的被設(shè)計(jì)為原假設(shè)。這里同分位數(shù)有極大的聯(lián)系。根據(jù)檢驗(yàn)的內(nèi)容，確定選用μ統(tǒng)計(jì)量、t統(tǒng)計(jì)量、F統(tǒng)計(jì)量或卡方統(tǒng)計(jì)量。步驟97假設(shè)檢驗(yàn)正確決策第二類錯(cuò)誤（發(fā)生的概率為β）第一類錯(cuò)誤（發(fā)生的概率為a）正確決策H0成立H1成立真實(shí)情況統(tǒng)計(jì)判斷接受H1接受H0兩類錯(cuò)誤98假設(shè)檢驗(yàn)正態(tài)分布的假設(shè)檢驗(yàn)單樣本均值的假設(shè)檢驗(yàn)；兩樣本均值的假設(shè)檢驗(yàn)；兩樣本方差的假設(shè)檢驗(yàn)；99假設(shè)檢驗(yàn)適用場合對(duì)有關(guān)指標(biāo)的考核（包括內(nèi)部、內(nèi)部）供應(yīng)商與供應(yīng)商之間的比較；不同生產(chǎn)線的比較；改進(jìn)前和改進(jìn)后的比較；等等100假設(shè)檢驗(yàn)軟件使用101SPC目標(biāo)理解SPC原理；掌握分析用控制圖的設(shè)計(jì)和分析；掌握常規(guī)控制圖的應(yīng)用；了解其他控制圖；102生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)2參數(shù)按照下列參數(shù)進(jìn)行30次試驗(yàn)：項(xiàng)目彈珠位置障礙物角度定位物參數(shù)中中中有103方差分析目標(biāo)了解方差分析的思路掌握單因子方差分析掌握兩因子無交互作用的方差分析104生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)3參數(shù)在其他參數(shù)（障礙物：中；定位物：有；角度：中）不變的情況下，改變以下參數(shù)進(jìn)行試驗(yàn)。彈珠位置高中低試驗(yàn)次數(shù)10次10次10次105方差分析有關(guān)術(shù)語因子：改變狀態(tài)的因素；因子水平：因素的具體狀況；單因子；雙因子；交互作用；106方差分析基本理論基于方差平方和的分解和F分布理論。組間離差平方和組內(nèi)離差平方和總離差平方和自由度107方差分析單因子的方差分析108方差分析雙因子無交互作用的方差分析109方差分析雙因子有交互作用的方差分析110方差分析案例鋼件的熱處理可以獲得較高的硬度，當(dāng)然處理工藝被嚴(yán)格控制的情況下，對(duì)測(cè)不同回火時(shí)間對(duì)硬度的影響。測(cè)試數(shù)據(jù)紀(jì)錄于如下表：請(qǐng)判斷不同的回火時(shí)間對(duì)硬度是否有影響。回火時(shí)間（分）鋼件硬度（1）（2）（3）（4）401811871911855020019019818860192198204202111方差分析軟件的使用112正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)目標(biāo)了解正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)的原理掌握正交試驗(yàn)方案的設(shè)計(jì)掌握試驗(yàn)的數(shù)據(jù)分析方法（極差法、田口法）113正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要性試驗(yàn)是產(chǎn)品質(zhì)量的以保證和改進(jìn)的重要手段；試驗(yàn)所到來的費(fèi)用，另很多企業(yè)望洋興嘆；減少試驗(yàn)次數(shù)，眾望所歸；正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)就是一種能夠大量減少試驗(yàn)次數(shù)的試驗(yàn)方案。114正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交表的特點(diǎn)每列中每個(gè)數(shù)據(jù)重復(fù)次數(shù)相等，也就是說每個(gè)因素的各因子水平被實(shí)驗(yàn)的次數(shù)要想等?！w現(xiàn)了整齊可比性。需要保證均衡分散性，也就是說，如果將任意兩列的同行數(shù)字看成一個(gè)數(shù)對(duì)，那么一切可能數(shù)對(duì)重復(fù)次數(shù)相同。115正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)步驟明確試驗(yàn)?zāi)康?；確定改進(jìn)指標(biāo)；選擇影響目標(biāo)指標(biāo)的關(guān)鍵因素，即因子；確定因子水平數(shù)和因子水平；選擇恰當(dāng)?shù)恼槐?；安排試?yàn)參數(shù)并進(jìn)行試驗(yàn)；數(shù)據(jù)分析；116正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)分析方法極差法方差分析法117正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)有交互作用的處理有交互作用的表頭設(shè)計(jì)有交互作用的數(shù)據(jù)分析118正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)正交表的靈活應(yīng)用正交表的并列：是由水平數(shù)少轉(zhuǎn)換成水平數(shù)多的一種變換方法，將對(duì)應(yīng)的兩列換成新列，并將該兩列的交互列刪除；擬水平設(shè)計(jì)：是一種由水平數(shù)多轉(zhuǎn)換成水平少的一種變換方法，只要將某一因子的某一因子水平重復(fù)一次就可以了；119正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)三次設(shè)計(jì)概念系統(tǒng)設(shè)計(jì)（功能設(shè)計(jì)）參數(shù)設(shè)計(jì)容差設(shè)計(jì)120正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)因子水平的設(shè)計(jì)如果是兩水平的因子，一般來說，則以目前水平為中間點(diǎn)，一個(gè)水平大于該水平，一個(gè)水平小于該水平；如果是三水平的因子，一般來說，只要把目前的水平當(dāng)作中間水平；多結(jié)果的處理121正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)多結(jié)果的處理122生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)4工藝參數(shù)（每產(chǎn)品生產(chǎn)5個(gè)）“產(chǎn)品”編號(hào)高度角度障礙位置1高大遠(yuǎn)2高大中3高小近4中大中5中中近6中小遠(yuǎn)7低大近8低中遠(yuǎn)9低小中123生產(chǎn)過程模擬試驗(yàn)4分析124測(cè)量系統(tǒng)分析目標(biāo)了解測(cè)量系統(tǒng)的不確定性；掌握反映測(cè)量系統(tǒng)不確定性的幾個(gè)主要指標(biāo)；掌握這些指標(biāo)的計(jì)算；125測(cè)量系統(tǒng)分析測(cè)量不確定度是對(duì)測(cè)量結(jié)果質(zhì)量的定量表征，測(cè)量結(jié)果的可用性很大程度上取決于其不確定度的大??；表征合理地賦予被測(cè)量之值的分散性、與測(cè)量結(jié)果相聯(lián)系的參數(shù)，稱為測(cè)量不確定性；測(cè)量確定性與測(cè)量誤差是不同的概念，即使不存在誤差，測(cè)量的不確定性也還是會(huì)存在；測(cè)量不確定度往往用標(biāo)準(zhǔn)差來描述；126測(cè)量系統(tǒng)分析測(cè)量不確定度的波形P測(cè)量結(jié)果127測(cè)量系統(tǒng)分析考察測(cè)量系統(tǒng)好壞的指標(biāo)分辨力偏移（準(zhǔn)確度）穩(wěn)定性重復(fù)性再現(xiàn)性線性128測(cè)量系統(tǒng)分析分辨力分辨力是指測(cè)量系統(tǒng)檢出并如實(shí)指示被測(cè)特性中極小變化的能力，也稱分辨率；如果測(cè)量系統(tǒng)沒有足夠的分辨力，他可能不是識(shí)別過程變差或定量表示單個(gè)零件特性值的合適系統(tǒng)。不合適的分辨力可通過極差圖顯示出來；為了得到足夠的分辨力，建議可視分辨率最多是總過程的6σ的十分之一，而不是公差范圍的十分之一。129測(cè)量系統(tǒng)分析分辨力130測(cè)量系統(tǒng)分析分辨力131測(cè)量系統(tǒng)分析偏移偏移是測(cè)量結(jié)果觀測(cè)平均值與基準(zhǔn)值的差值；P基準(zhǔn)值偏移132測(cè)量系統(tǒng)分析穩(wěn)定性是指測(cè)量系統(tǒng)在某持續(xù)時(shí)間內(nèi)測(cè)量同一基準(zhǔn)或零件的單一特性時(shí)獲得的測(cè)量值總變差。時(shí)間1穩(wěn)定性時(shí)間2133測(cè)量系統(tǒng)分析重復(fù)性是由一個(gè)評(píng)價(jià)人，采用一種測(cè)量儀器，多次測(cè)量同一零件的統(tǒng)一特性是獲得的測(cè)量指標(biāo)差。重復(fù)性134測(cè)量系統(tǒng)分析再現(xiàn)性是由不同的評(píng)價(jià)人，采用相同的測(cè)評(píng)儀器，測(cè)量同一零件的同一特性時(shí)測(cè)量平均值的變差。再現(xiàn)性操作者C操作者A操作者B135測(cè)量系統(tǒng)分析線性在量具預(yù)期的工作量程內(nèi)，偏移值的差值。偏移較大基準(zhǔn)值量程的較低部分量程的較高部分偏移較小基準(zhǔn)值136測(cè)量系統(tǒng)分析實(shí)例分析試驗(yàn)/零件評(píng)價(jià)人112345評(píng)價(jià)人212345123217220217214216216216216212219216218216212220216216216216220219216215212220220220216212220均值極差216.3,218.0,216.3,212.7,218.31.04.01.02.04.0218.3,217.3,215.7,213.3,220.04.04.01.04.00.0137測(cè)量系統(tǒng)分析有關(guān)指標(biāo)的計(jì)算偏移重復(fù)性變差σe再現(xiàn)性變差σo零件間的變差σm過程變差σp總變差σtR&R138測(cè)量系統(tǒng)分析評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)R&R超過30%，則測(cè)量系統(tǒng)不能用；R&R在10-30%時(shí)，只能作控制用，不能作分析用；R&R在10%以內(nèi)，表示測(cè)量系統(tǒng)良好。139相關(guān)、回歸分析目標(biāo)掌握相關(guān)分析的概念及計(jì)算回歸分析的概念及計(jì)算了解相關(guān)、回歸系數(shù)的檢驗(yàn)方法了解相關(guān)、回歸分析的用處重點(diǎn)相關(guān)、回歸分析方法140相關(guān)分析有關(guān)內(nèi)容：關(guān)系的分析（數(shù)學(xué)中）：函數(shù)關(guān)系和相關(guān)關(guān)系。相關(guān)系數(shù)：用來反映兩個(gè)變量相關(guān)程度的統(tǒng)計(jì)量。相關(guān)系數(shù)的值域?yàn)椋篬-1，1]。|r|越大，相關(guān)性越強(qiáng)。當(dāng)r小于0時(shí)，為負(fù)相關(guān)，大于0時(shí)，為正相關(guān)。相關(guān)系數(shù)的檢驗(yàn)：相關(guān)系數(shù)表和t檢驗(yàn)。141相關(guān)分析

分析方法制作散點(diǎn)圖，直觀判斷是否存在線性；計(jì)算相關(guān)性系數(shù)r；判斷相關(guān)性系數(shù)r的顯著性；142相關(guān)分析編號(hào)硬度耐磨性編號(hào)硬度耐磨性編號(hào)硬度耐磨性145372116416421712192552061268113228018636117513798223811554661541481322489114571136155622825513416711121668196265934078155177512827652838864518839728742679532211988642981215106016620592493086148案例：143回歸分析有關(guān)內(nèi)容：回歸分析的思路：回歸分析中對(duì)變量的要求:都是正態(tài)分布，總體方差相等，沒有自相關(guān)，殘差和為0并要服從正態(tài)分布。回歸分析的計(jì)算：回歸系數(shù)所代表的含義：回歸分析的系數(shù)檢驗(yàn)：離差平方和的分解：QT=QR+QE144回歸分析回歸分析的步驟判斷變量間是否存在相關(guān)性；計(jì)算回歸系數(shù)；判斷回歸系數(shù)的可信性；判斷回歸方程的可信性；進(jìn)行預(yù)測(cè)。145回歸分析軟件的應(yīng)用一元線性回歸一元非線性回歸多元一次回歸146均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展史均勻設(shè)計(jì)是1978年中國科學(xué)院院士王元教授和中國科學(xué)院應(yīng)用數(shù)學(xué)研究所方開泰教授共同提出的，20多年來，均勻設(shè)計(jì)在理論和應(yīng)用上有了不少新的發(fā)展。147均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)重要性提高產(chǎn)量；減少質(zhì)量的波動(dòng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量水準(zhǔn)；大大縮短新產(chǎn)品試驗(yàn)周期；降低成本；延長產(chǎn)品壽命。148均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)與其他試驗(yàn)設(shè)計(jì)的區(qū)別能夠有效執(zhí)行配方比的試驗(yàn)設(shè)計(jì)；在因子水平數(shù)比較多的情況下，均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)能夠大量減少試驗(yàn)次數(shù)；（這是因?yàn)榫鶆螂S機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)只需要考慮均勻分散性，而不需要考慮整齊可比性。）每個(gè)因素的每個(gè)水平做一次且僅做一次試驗(yàn)；任兩個(gè)因素的試驗(yàn)點(diǎn)點(diǎn)在平面的格子點(diǎn)上，每行每列有且僅有一個(gè)試驗(yàn)點(diǎn)。均勻設(shè)計(jì)表任兩列組成的試驗(yàn)方案一般并不等價(jià)。

149均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表的表示方式均勻設(shè)計(jì)表的形式其中“U”表示均勻設(shè)計(jì)“n”

表示要做n次試驗(yàn)“q”表示每個(gè)因素有q個(gè)水平“s”表示該表有s列150均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表151均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表使用表說明：列D表示刻劃均勻度的偏差(discrepancy)，偏差值越小，表示均勻度越好。

152均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表的使用右上角加“*”和不加“*”代表兩種不同類型的均勻設(shè)計(jì)表；通常加“*”的均勻設(shè)計(jì)表有更好的均勻性，應(yīng)優(yōu)先選用。

每個(gè)均勻設(shè)計(jì)表都附有一個(gè)使用表，它指示我們?nèi)绾螐脑O(shè)計(jì)表中選用適當(dāng)?shù)牧?，以及由這些列所組成的試驗(yàn)方案的均勻度。

153均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻隨機(jī)試驗(yàn)安排確定試驗(yàn)?zāi)康倪x擇因素確定因素的試驗(yàn)范圍設(shè)計(jì)因子水平選擇均勻設(shè)計(jì)表進(jìn)行試驗(yàn)并紀(jì)錄結(jié)果分析154均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻隨機(jī)試驗(yàn)分析一元一次回歸分析多元一次回歸分析多元多次回歸分析155均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)最優(yōu)工藝選擇直接觀察法（看看試驗(yàn)結(jié)果中那個(gè)大）用微積分的方法進(jìn)行求導(dǎo)優(yōu)化算法序貫算法SNTO網(wǎng)格法（最好能夠?qū)W會(huì)簡單的程序編寫）156均勻隨機(jī)試驗(yàn)設(shè)計(jì)均勻設(shè)計(jì)表的設(shè)計(jì)157SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)概念是以總質(zhì)量與分質(zhì)量兩種質(zhì)量的概念為基礎(chǔ)，然后將兩種質(zhì)量加以度量和比較從而進(jìn)行診斷的一種理論；兩種質(zhì)量是指當(dāng)前工序的固有加工質(zhì)量（分質(zhì)量）以及上道工序?qū)ο碌拦ば虻挠绊懀ㄉ嫌埃?；分質(zhì)量和上影構(gòu)成了總質(zhì)量。158SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)分析過程159SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)三八表情況類型上工序全控圖下工序全控圖下工序選控圖1異常異常異常2異常異常正常3異常正常異常4異常正常正常5正常異常異常6正常異常正常7正常正常異常8正常正常正常160SPD(兩種質(zhì)量診斷理論)案例（過濾工序x和脫色工序y）161MSA線性分析162顧客滿意度測(cè)評(píng)目標(biāo)了解顧客滿意度測(cè)評(píng)的重要性了解顧客需求分析技術(shù)掌握顧客滿意度調(diào)查調(diào)查技術(shù)了解顧客滿意度分析技術(shù)163顧客滿意度測(cè)評(píng)概述顧客滿意(CS)：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。（ISO90003.1.4）要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。（ISO90003.1.2）顧客滿意度(CSD)：顧客滿意的程度。顧客滿意度指數(shù)(CSI)：反映顧客對(duì)某一事項(xiàng)、事件的綜合的滿意程度。顧客滿意度調(diào)查(CSR)：164顧客滿意度測(cè)評(píng)研究CS的動(dòng)機(jī)研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們的不愉快的使用體驗(yàn)對(duì)外傳播2倍于他們傳播滿意的使用體驗(yàn)的人群；一個(gè)典型的不滿意顧客對(duì)8-10人訴說他們的遭遇；開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)20個(gè)老客戶；165顧客滿意度測(cè)評(píng)研究CS的動(dòng)機(jī)（續(xù)）研究表明，客戶的忠誠同客戶的滿意程度有著極大的聯(lián)系，滿意度越高，忠誠度越高。在競爭和產(chǎn)品同質(zhì)性的市場環(huán)境下，保證整體水平相當(dāng)?shù)耐瑫r(shí)，如果能夠做到某項(xiàng)客戶關(guān)注的指標(biāo)具有較高的滿意度，將會(huì)贏得較高的忠誠?？傊?，CSI已經(jīng)成為質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。166顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系167顧客滿意度測(cè)評(píng)1985年，顧客滿意理論首先由美國學(xué)者提出，其后迅速在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家得到廣泛應(yīng)用。20世紀(jì)90年代后，他已成為在全球工商界開始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。與此同時(shí)，許多國家（地區(qū)）先后對(duì)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的理論、模型和方法開展了全面深入的研究。

CS研究的起源和發(fā)展168顧客滿意度測(cè)評(píng)1989年，美國密西根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心費(fèi)耐爾博士提出把顧客期望、購買后的感知、購買的價(jià)格等多方面因素組成了一個(gè)研究顧客滿意度的計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)邏輯模型，即費(fèi)耐爾模型。

同年，瑞典統(tǒng)計(jì)局在美國密西根大學(xué)質(zhì)量研究中心的幫助下，首次采用該模型，設(shè)計(jì)了“瑞典顧客滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)”，簡稱SCSB，并率先公布了全國性的顧客滿意度指數(shù)；

CS研究的起源和發(fā)展（續(xù)）169顧客滿意度測(cè)評(píng)1992年，德國開始搜集全國范圍內(nèi)的顧客滿意度的數(shù)據(jù)，建立了顧客滿意度指數(shù)（簡稱為DK）；1994年，美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）正式啟動(dòng)，并以次確定了其在顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)理論和實(shí)踐方面的權(quán)威地位；從1995年開始，新西蘭、加拿大、中國臺(tái)灣、韓國、馬來西亞、英國、法國等許多國家開始實(shí)施全國的顧客滿意度指數(shù)的建立和實(shí)施；

CS研究的起源和發(fā)展（續(xù)）170顧客滿意度測(cè)評(píng)CS在我國企業(yè)從上世紀(jì)90年代中期開始，我國國內(nèi)一些企業(yè)就開始學(xué)習(xí)和接受國外的“顧客滿意度”的市場營銷思想，并效仿執(zhí)行顧客滿意度測(cè)評(píng)；到目前為止，科學(xué)的顧客滿意度測(cè)評(píng)技術(shù)的應(yīng)用，還停留在一些中介機(jī)構(gòu)，而且就是在這些中介機(jī)構(gòu)中，也是良莠不齊；引起廣大企業(yè)關(guān)注顧客滿意，ISO9000-2000功不可摸。171顧客滿意度測(cè)評(píng)CS在我國政府1998年10月，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院組織開展了“我國用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法”的研究工作。

1999年12月5日，我國頒布了《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》，其中就明確提出“要建立和探索產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方法，向消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量信息”。但是到目前為止，國家還沒有正式執(zhí)行有關(guān)工作。172顧客滿意度測(cè)評(píng)CS在我國政府從地方政府來看，對(duì)CS比較重視的目前只有上海和深圳；上海作為我國最大的一個(gè)經(jīng)濟(jì)中心城市，開展顧客滿意度測(cè)評(píng)工作的研究與實(shí)踐起步較早，進(jìn)展較快，在建立行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的實(shí)踐方面作了有益的探索；深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局對(duì)CS給予高度重視，大力推廣和執(zhí)行CS工作，正在醞釀建立“深圳市顧客滿意度指數(shù)”，已經(jīng)建立的“深圳市（工業(yè)）宏觀質(zhì)量指數(shù)”體系中，CS占了50%的比重。173顧客滿意度測(cè)評(píng)CSR技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀CSR技術(shù)可以分為需求分析技術(shù)、抽樣調(diào)查技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)等三大部分；從目前來看，國內(nèi)多數(shù)企業(yè)（包括一些中介機(jī)構(gòu)）需求分析技術(shù)和數(shù)據(jù)分析技術(shù)還不太完善；受到理論基礎(chǔ)的影響，國外普遍采用的費(fèi)耐爾研究模型模型在國內(nèi)較少應(yīng)用，而更多的采用了傳統(tǒng)的方法；相對(duì)來說，傳統(tǒng)的方法容易掌握和易于操作，但是難以挖掘更多的信息。174顧客滿意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（對(duì)企業(yè)而言）：有利于經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變有利于員工素質(zhì)的提高有利于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新有利于競爭力不斷增強(qiáng)有利于成本的降低

175顧客滿意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（實(shí)例）：美國《財(cái)富》雜志在“全球500強(qiáng)企業(yè)”中選擇列入美國ACSI測(cè)評(píng)的企業(yè)，對(duì)其年銷售額和市場價(jià)值同各自的CSI做跟蹤比較研究后發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的CSI同企業(yè)的“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場增值”有著顯著的正比關(guān)系：一個(gè)公司的CSI若每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則5年后這個(gè)公司的平均資產(chǎn)收益率可提高11.33%。

176顧客滿意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用(實(shí)例)：美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)——馬爾科姆·鮑德里奇獎(jiǎng)的評(píng)分系統(tǒng)：百分比%種類30顧客滿意度15人力資源利用15質(zhì)量保證15質(zhì)量結(jié)果10領(lǐng)導(dǎo)才能9質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃6信息及其分析177顧客滿意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（實(shí)例）：同樣，在我國的“名牌產(chǎn)品”稱號(hào)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，同樣納入了顧客滿意度指數(shù)，并且占據(jù)了相當(dāng)大的比重；今年3月8日，國家質(zhì)檢總局公布了2002年國家名牌產(chǎn)品CSI調(diào)查結(jié)果。178顧客滿意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（2002年名牌產(chǎn)品評(píng)選CSI調(diào)查結(jié)果）：平均滿意度73.22照相機(jī)業(yè)69.38國產(chǎn)乳粉業(yè)77.09液體奶業(yè)75.53啤酒業(yè)74.80燃?xì)鉄崴鳂I(yè)74.80牙膏業(yè)73.10等等179顧客滿意度測(cè)評(píng)CS研究的意義和作用（對(duì)政府的作用）：有利于從社會(huì)角度客觀評(píng)價(jià)國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量

有利于進(jìn)行質(zhì)量水平的

“同價(jià)”比較

有利于培育公平競爭的市場環(huán)境

有利于推動(dòng)“兩個(gè)文明”建