售前客服銷售流程

售前客服銷售流程主講老師：梁春輝課程導(dǎo)入語接待客戶是客服人員最重要也是最主要的工作。在與客戶的溝通過程中，客服需要對客戶進(jìn)店后的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行把握，讓顧客在每一個環(huán)節(jié)都能享受到專業(yè)化、貼心的服務(wù)，如何做好售前客戶的每一個環(huán)節(jié)，避免造成訂單流失的風(fēng)險呢？/01電商通識之售前客服銷售流程CONTEN

TS售前客服銷售流程相關(guān)知識延伸2售前客服銷售流程1一、任務(wù)目標(biāo)售前客服銷售流程一般包括：進(jìn)門問好→挖掘需求→推薦產(chǎn)品→促成訂單→訂單確認(rèn)→正面評價引導(dǎo)→備注交接→禮貌告別，在任何一個環(huán)節(jié)，如果客服人員沒有接待好客戶，都可能造成訂單流失的風(fēng)險。在本任務(wù)中，我們將對售前客服接待工作中，每一個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容，以及每一個環(huán)節(jié)需要掌握的溝能技能和方法進(jìn)行闡述。案例1：拖拉、冷漠的進(jìn)門問好案例2：快速、熱情的進(jìn)門問好二、任務(wù)實(shí)施1進(jìn)門問好進(jìn)門問好是淘寶客服人員接待顧客工作流程的第一個環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)看似簡單卻有著很深的學(xué)問。下圖為不同的進(jìn)門問好方式，所造成的不一樣的局面。①查看客戶資料②判斷客戶需求二、任務(wù)實(shí)施2挖掘需求挖掘客戶需求可以從詢問和判斷兩個方面入手。從聊天中瞄準(zhǔn)顧客需求二、任務(wù)實(shí)施3推薦產(chǎn)品售前客服工作最主要的流程就是推薦產(chǎn)品。（1）瞄準(zhǔn)顧客需求作為售前客服，一定要弄清楚顧客的購買欲望和購買需求。在與顧客的聊天過程中，顧客咨詢的問題，往往是他們需求的直接反映，如右圖所示。（2）進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售：了解顧客需求后，要進(jìn)一步對產(chǎn)品進(jìn)行有效推薦，而且在成功推薦后還可以順勢進(jìn)行其他相關(guān)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)銷售。成功銷售關(guān)聯(lián)產(chǎn)品（3）選擇權(quán)給顧客：無論客服將產(chǎn)品說得多么天花亂墜，客服必須清楚，最終的選擇權(quán)是在顧客手中。因此，客服在每一次介紹完商品的某一種性能時要及時與顧客確認(rèn)，確認(rèn)顧客是否明白自己講解的意思，是否認(rèn)同自己的解說。二、任務(wù)實(shí)施3推薦產(chǎn)品二、任務(wù)實(shí)施4促成訂單（客服在與顧客溝通后，顧客會對產(chǎn)品產(chǎn)生一些異議是正常的，只要客服能夠處理好異議并讓顧客滿意，就能促成訂單。（1）解決異議的關(guān)鍵客服在處理異議時要善于抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，可以根據(jù)圖示的3個方面進(jìn)行分析。二、任務(wù)實(shí)施6．正面評價引導(dǎo)為了避免店鋪評分過低而導(dǎo)致的顧客流失，就需要客服對顧客的評價內(nèi)容進(jìn)行正面引導(dǎo)，如提醒顧客對產(chǎn)品、服務(wù)、物流等滿意度給予5分好評。若出現(xiàn)不滿意的情況，第一時間與顧客聯(lián)系進(jìn)行處理，力爭做到讓顧客滿意為止。7．備注交接在備注交接這一環(huán)節(jié)，客服只需牢記“及時”兩字就行了。如，當(dāng)客戶需要備注的時候，一定要及時備注信息后，再去接待其他客戶，避免遺漏。另外，備注后需要登記表格的、需要跟售后、倉儲留言的等記得也要及時做到位。5．訂單確認(rèn)為了避免出現(xiàn)不必要的售后問題，售前客服需要對每一筆付款訂單進(jìn)行再次確認(rèn)。在訂單確認(rèn)過程中，可以分兩步來執(zhí)行。核對產(chǎn)品信息核對收貨地址二、任務(wù)實(shí)施8禮貌告別當(dāng)顧客購買完商品后，客服要主動與顧客告別，這不僅僅是一種禮貌，更是在為下一次的交易贏得更好的機(jī)會。最常用的禮貌告別的方式，就是合理使用旺旺表情。三、相關(guān)知識延伸1關(guān)于尺寸的回復(fù)2關(guān)于質(zhì)量的回復(fù)3關(guān)于價格的回復(fù)4關(guān)于快遞的回復(fù)5關(guān)于發(fā)貨的回復(fù)作為售前客服，為客戶推薦衣服或褲子的尺寸是必不可少的工作。那么，如何才能給客戶提供最合適的尺寸呢？一般會讓客戶盡可能的提供多一些的數(shù)據(jù)以便推薦，如身高、體重等，如圖所示為回復(fù)尺寸問題的案例。三、相關(guān)知識延伸1關(guān)于尺寸的回復(fù)三、相關(guān)知識2關(guān)于質(zhì)量的回復(fù)客服人員在回復(fù)客戶提出的質(zhì)量異議時，可以從生產(chǎn)流程、監(jiān)督流程、查貨流程、售后服務(wù)等去強(qiáng)調(diào)，但是要把控好尺寸，9分好1分壞，適可而止。標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)參考如下親，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的，您大可放心購買哦！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！親，您放心，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙，您也可以查看買家的評價。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦！三、相關(guān)知識3關(guān)于價格的回復(fù)遇到討價還價客戶時，客服人員切忌斤斤計較，多用優(yōu)惠劵，搭配套餐，神秘禮物，多買多優(yōu)惠等手段去打動客戶。如圖所示為客服回復(fù)價格問題的案例。標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)參考如下親，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動，已經(jīng)很便宜了，質(zhì)量有保證，性價比也很高，您可以看下買家對寶貝的評論。親，如果想優(yōu)惠的話參加我們的團(tuán)購，我們可以給您免郵哦！親，為了慶祝雙十一，這個衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買，購買越多，優(yōu)惠越多哦！三、相關(guān)知識4關(guān)于價格的回復(fù)客服人員在回復(fù)客戶提出的快遞何時到達(dá)的問題時，切忌不能百分百說明快遞到達(dá)時間，一般要根據(jù)地區(qū)說明幾天之內(nèi)，同時發(fā)其他快遞記得要補(bǔ)郵和備注。如圖所示為客服回復(fù)快遞問題的案例。標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)參考如下親，我們一般發(fā)申通、韻達(dá)快遞，需要其他快遞的麻煩留言備注，不同的快遞，運(yùn)費(fèi)和到達(dá)的時間都是不一樣的哦！您好，我們家默認(rèn)發(fā)圓通快遞，備選韻達(dá)。廣東省內(nèi)的一般是1-2天內(nèi)到達(dá)，省外的一般是3-5天，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般是5-7天左右，具體還是需要看當(dāng)?shù)乜爝f的發(fā)貨速度。三、相關(guān)知識5關(guān)于發(fā)貨的回復(fù)對于發(fā)貨時間也是只能給客戶一個大概的時間，不能百分百保證，也是不能缺少“一般”兩字。如圖所示為客服回復(fù)發(fā)貨問題的案例。標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)參考如下親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨，包裝有內(nèi)彩盒和外彩盒，夠嚴(yán)實(shí)，親大可放心哦！親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方，如北方下雪地段可能就會久一些，一般是10天內(nèi)到貨，包裝中附帶泡沫，避免路途中碰壞。本節(jié)主要介紹了淘寶售前客服的接待服務(wù)，包括從顧客進(jìn)門問好開始，到促成訂單，最后禮貌告別的一系列流程。下面我們將對客服接待