特殊安全產(chǎn)品培訓(xùn)教材

特殊安全產(chǎn)品培訓(xùn)教材

產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)操作流程客服流程財(cái)務(wù)流程熟悉了解熟悉財(cái)務(wù)同事熟悉客戶部、分點(diǎn)部、中轉(zhuǎn)場(chǎng)及輸單管理人員培訓(xùn)了解熟悉熟悉財(cái)務(wù)同事熟悉各地區(qū)基層操作人員了解熟知掌握熟悉/培訓(xùn)要求各崗位培訓(xùn)重點(diǎn)：培訓(xùn)目的：通過(guò)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品流程的各崗位培訓(xùn)，使相關(guān)同事熟知、掌握知識(shí)點(diǎn)，并應(yīng)用到實(shí)際操作中，使特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品能夠達(dá)到滿足客戶托寄特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）物品方面的需求，為客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，對(duì)客戶特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品的托寄提供更安全的解決方案，提升我司的市場(chǎng)占有率和品牌形象的最終目的。2目錄第一部分產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)第二部分營(yíng)運(yùn)流程第三部分客服流程第四部分財(cái)務(wù)流程31.1概述1.1.1背景隨著國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的不斷發(fā)展，客戶托寄貴重物品需求越來(lái)越大，增值服務(wù)越來(lái)越多，對(duì)托寄物安全要求也越來(lái)越高。根據(jù)我司對(duì)五個(gè)A區(qū)、200多名月結(jié)客戶調(diào)研的數(shù)據(jù)反映，有貴重物品托寄需求的約50%，而同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如聯(lián)邦、EMS、宅急送、全一等多家快遞公司都有高額保價(jià)服務(wù)；因此，公司根據(jù)運(yùn)行情況，快速做出市場(chǎng)反應(yīng)，推出特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品服務(wù)。1.1.2目的為滿足客戶托寄特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）物品方面的需求，為客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)，對(duì)客戶特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品的托寄提供更安全的解決方案，提升我司的市場(chǎng)占有率和品牌形象。1.1.3意義為完善公司產(chǎn)品多元化體系及貫徹公司發(fā)展高端市場(chǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)。1.2產(chǎn)品屬性1.2.1產(chǎn)品定義快件托寄物符合我司運(yùn)輸要求，單件重量及體積符合我司操作標(biāo)準(zhǔn)（重量≤80KG；體積≤長(zhǎng)2.5M,寬1.5M,高0.8M），時(shí)效與標(biāo)準(zhǔn)快件相同，單票聲明價(jià)值超過(guò)2萬(wàn)元的托寄物品，且提供專人專車派送服務(wù)的產(chǎn)品稱之為特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品。產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)41.2.2上線推廣時(shí)間第一階段：2011年4月1日——2011年6月30日（托寄物聲明價(jià)值段：20001元至50000元內(nèi)）；第二階段：2011年7月1日起（托寄物聲明價(jià)值段：待定）。1.2.3關(guān)鍵操作客戶必須選取保價(jià)服務(wù)；使用專用的操作物料；使用RMS、時(shí)效系統(tǒng)與遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控；設(shè)置專人專車到二級(jí)中場(chǎng)提貨出倉(cāng)派送；客戶憑證件簽收快件；增加運(yùn)單條碼小貼紙；設(shè)置專門理賠接口人；1.2.4價(jià)格：快件的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)費(fèi)+保費(fèi)（保費(fèi)＝聲明價(jià)值總金額*5‰）。1.2.5收寄范圍：我司開(kāi)通的大陸服務(wù)區(qū)域（海外地區(qū)暫不開(kāi)通）。1.2.6服務(wù)周期：周一至周日（國(guó)家法定節(jié)假日不提供特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品收派服務(wù)）。1.2.7付款方式與標(biāo)準(zhǔn)快件一致，可提供寄付、到付及轉(zhuǎn)第三方付（運(yùn)費(fèi)與保費(fèi)綁定，不支持轉(zhuǎn)香港第三方支付）。1.2.8服務(wù)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件只提供保價(jià)、簽回單及MSG附加服務(wù)。產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品的特點(diǎn)51.2.9時(shí)效監(jiān)控特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件逾限監(jiān)控與標(biāo)準(zhǔn)快遞一致，第一階段運(yùn)行中暫不做逾限退費(fèi)。1.2.10托寄物范圍：可收寄物品范圍：不易變現(xiàn)的物品為主。不收取托寄物范圍：易碎品；不易貯存、保鮮的時(shí)令水果和特產(chǎn)（包括水產(chǎn)品）；鮮活動(dòng)、植物；現(xiàn)金、支票、信用卡以及股票、債券等有價(jià)證券；玉雕、木雕等雕塑品類貨物；藝術(shù)品，古董、寶石等難以確定價(jià)值的貨物；1.2.11收派計(jì)提收件=正常收件計(jì)提+保價(jià)服務(wù)費(fèi)×10%；派件=正常派件計(jì)提+保價(jià)服務(wù)費(fèi)×10%（各經(jīng)營(yíng)本部可根據(jù)實(shí)際的營(yíng)銷、激勵(lì)等情況，可對(duì)收件提成適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，最高不能超過(guò)20%，而派件提成則只能按照標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一設(shè)置為10%；）1.2.12折扣優(yōu)惠所有客戶寄遞特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件的保價(jià)費(fèi)用無(wú)折扣優(yōu)惠；運(yùn)費(fèi)按原折扣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1.2.13物料管控特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品專用物料只限于特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件使用，各分點(diǎn)部的物料管理人員必須加強(qiáng)對(duì)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）物料的管控，嚴(yán)禁用于其它快件產(chǎn)品操作，如有違者，將根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)難以確定價(jià)值的物品不予收取62.1下單環(huán)節(jié)

客服代表接到客戶下單需求，需初步確認(rèn)快件類型，如屬于特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品，需告知客戶準(zhǔn)備價(jià)值憑證的原件和復(fù)印件，需與寄方客戶說(shuō)明收方客戶簽收時(shí)提供身份證明文件。在下柯到收派員終端時(shí)需注明為“高”（特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品）類產(chǎn)品。2.2收件環(huán)節(jié)2.2.1上門收件2.2.1.1對(duì)于特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件訂單，上門收件前需準(zhǔn)備好相關(guān)的專用物料。2.2.1.2至客戶處取件，先核實(shí)托寄物內(nèi)容是否符合特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品寄遞要求，同時(shí)對(duì)托寄物進(jìn)行檢查，若符合特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品收寄范圍，則按照特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件流程及要求操作。若為禁寄品，則需委婉拒絕客戶不能收取。2.2.1.3對(duì)客戶提供的價(jià)值證明憑證與托寄物進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，則需復(fù)印價(jià)值憑證，同時(shí)請(qǐng)寄件客戶在復(fù)印件上簽名，然后隨運(yùn)單第一聯(lián)一起存檔分點(diǎn)部，如客戶無(wú)法提供價(jià)值證明憑證的，可委婉拒絕客戶不能收取。2.2.1.4截單時(shí)間不超過(guò)18：00；對(duì)于無(wú)訂單收件，最晚收件時(shí)間不超過(guò)19：00，但允許客戶至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自寄。若訂單超過(guò)截單時(shí)間，收派員需向客服報(bào)備，并做“非正常收件”操作。2.2.2運(yùn)單填寫產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)7目錄第一部分產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)第二部分營(yíng)運(yùn)流程第三部分客服流程第四部分財(cái)務(wù)流程82.2.2.1聯(lián)系方式：收寄雙方必須提供手機(jī)號(hào)碼。2.2.2.2保價(jià)費(fèi)率填寫：如實(shí)填寫快件聲明價(jià)值，根據(jù)聲明價(jià)值及保價(jià)費(fèi)率直接計(jì)算保價(jià)服務(wù)費(fèi)，并填寫在保價(jià)所對(duì)應(yīng)的“費(fèi)用欄”（對(duì)于聲明價(jià)值小于或等于20000元的保價(jià)快件，按照現(xiàn)有保價(jià)流程處理，不允許使用特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）運(yùn)單操作）。2.2.2.3重量填寫：實(shí)際重量需要精確致小數(shù)點(diǎn)后一位，計(jì)費(fèi)重量仍按現(xiàn)有取數(shù)規(guī)則操作。2.2.2.4在運(yùn)單上準(zhǔn)確填寫貨物的重量、數(shù)量、具體品名和聲明價(jià)值時(shí)，若貨物品種較多無(wú)法全部填寫在運(yùn)單上，則需要客戶盡量提供托寄物清單。在運(yùn)單備注欄注明內(nèi)包裝透明密封袋的流水號(hào)（見(jiàn)下圖）。2.2.2.6托寄物凈重：此欄不需要填寫。2.2.2.7運(yùn)單其余各欄填寫要求與普通快件一致。2.2.3做件操作與客戶當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量后，使用特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品專用的透明密封袋當(dāng)客戶的面進(jìn)行封裝。并在透明密封袋外粘貼對(duì)應(yīng)的運(yùn)單條碼小貼紙（對(duì)于剩余的條碼貼紙，必須撕毀，絕不能隨單、貨中轉(zhuǎn)）。如下圖所示：將該編號(hào)填寫于運(yùn)單備注欄上。營(yíng)運(yùn)流程—收派員操作92.2.3.2將封裝好的透明密封袋放入我司提供的特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品專用紙箱，做好相關(guān)填充包裝操作（若透明密封袋或?qū)Ｓ眉埾錈o(wú)法封裝托寄物，則需客戶提供包裝箱，對(duì)于5公斤以上的快件必須執(zhí)行“井”字打包操作，5公斤以下快件可使用“工”或“十”打包操作，詳細(xì)可查閱【YY-SJ-C-004包裝操作指引】）。2.2.4貼紙操作：須客戶在保價(jià)貼紙空白處簽名，粘貼在紙箱封口處。保價(jià)貼紙的粘貼位置及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則箱體貨物：箱體兩面的封口處中間，粘貼數(shù)量為上下各一張，合計(jì)2張；不規(guī)則貨物外包裝：靠近粘貼運(yùn)單處的封口及另一封口，最多粘貼2張。其他做件操作與普通快件做件操作一致。2.2.5HHT手持終端掃描：收派員按照HHT操作要求進(jìn)行運(yùn)單條碼掃描及上傳。2.2.6運(yùn)單、快件與分點(diǎn)部交接2.2.6.1收派員回到分點(diǎn)部后，將運(yùn)單及快件交接給倉(cāng)管員。2.2.6.1仔細(xì)檢查特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件，若發(fā)現(xiàn)快件異常按【第三部分特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）業(yè)務(wù)異常處理流程】處理。2.2.7交款：收派員按規(guī)定將所收款項(xiàng)交給收款人員。營(yíng)運(yùn)流程—收派員操作102.3分點(diǎn)部發(fā)件環(huán)節(jié)2.3.1入倉(cāng)：按正常流程進(jìn)行收件入倉(cāng)操作；運(yùn)單及客戶簽名的價(jià)值證明由分部統(tǒng)一單獨(dú)保管。2.3.2若無(wú)法在當(dāng)班次發(fā)運(yùn)，則需要放置于專門區(qū)域，并由專人妥善保管。2.3.3建包：分點(diǎn)部發(fā)件無(wú)須建包操作。2.3分點(diǎn)部發(fā)件環(huán)節(jié)2.3.1入倉(cāng)：按正常流程進(jìn)行收件入倉(cāng)操作；運(yùn)單及客戶簽名的價(jià)值證明由分部統(tǒng)一單獨(dú)保管。2.3.2若無(wú)法在當(dāng)班次發(fā)運(yùn)，則需要放置于專門區(qū)域，并由專人妥善保管。2.3.3建包：分點(diǎn)部發(fā)件無(wú)須建包操作。2.6派送環(huán)節(jié)2.6.1上門派件前必須先聯(lián)系客戶，確認(rèn)客戶身份、地址與約定派送時(shí)間。2.6.2特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件簽收，無(wú)論是客戶本人簽收或代簽收，都必須提供簽收人有效身份證件，并在運(yùn)單“收件人簽收欄”填寫證件號(hào)碼。2.6.3特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件原則上最晚派送時(shí)間不超過(guò)18：00，但允許客戶至派件網(wǎng)點(diǎn)自取。2.6.4HHT掃描：快件派送完畢后，必須立即使用手持終端進(jìn)行掃描。2.6.5交接：按標(biāo)準(zhǔn)流程將派送成功后的快件運(yùn)單以及未派送成功的滯留件須交接給派件員所屬分點(diǎn)部。營(yíng)運(yùn)流程—收派員操作11營(yíng)運(yùn)流程—價(jià)值證明價(jià)值證明主要類型：1、保險(xiǎn)憑證、運(yùn)單（貨票）、提貨單、發(fā)貨票；2、承運(yùn)部門簽發(fā)的貨運(yùn)記錄、普通記錄、交接驗(yàn)收記錄、鑒定書；3、收貨單位的入庫(kù)記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、損失清單及救護(hù)貨物所支付的直接費(fèi)用的單據(jù)。向客戶索要價(jià)值證明的時(shí)候，需告知：提供的價(jià)值證明必須是合法、有效的，我司在收件時(shí)無(wú)審核其價(jià)值證明的權(quán)利和義務(wù)；為了貨物在出現(xiàn)意外后最低程度的減少損失，并在最短時(shí)間內(nèi)順利完成出險(xiǎn)快件的理賠工作，務(wù)必請(qǐng)客戶提供有效、合法的價(jià)值證明。12特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件問(wèn)題件界定：操作類：1、違規(guī)收取特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件，界定違規(guī)寄件方操作類三級(jí)1類責(zé)任。2、物料使用環(huán)節(jié)，特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件未使用專用物料進(jìn)行操作，未產(chǎn)生其他問(wèn)題件的，界定寄件方操作類五級(jí)18類責(zé)任。損壞件：1、所有特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件，未使用特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）專用物料包裝，按包裝不符合要求損壞件界定寄方責(zé)任（包括外包裝破損，托寄物無(wú)損）；2、若有使用專用物料包裝，損壞責(zé)任正常界定。遺失件：1、所有特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件，在出現(xiàn)未使用特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）物料包裝、未粘貼保價(jià)貼或未清點(diǎn)貨物的情況時(shí)出現(xiàn)外包裝完好托寄物遺失，如無(wú)其他明顯異常，遺失責(zé)任由寄件方承擔(dān)；如外包裝出現(xiàn)異常膠紙等能明顯區(qū)分異常環(huán)節(jié)的證據(jù)時(shí)，遺失責(zé)任由異常環(huán)節(jié)承擔(dān)；2、其他遺失類型依照現(xiàn)有遺失件界定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定；對(duì)于特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品的專用物料規(guī)格有限，暫不能滿足所有托寄物都能使用專用物料進(jìn)行操作的問(wèn)題，若所寄物品體積過(guò)大或過(guò)小無(wú)法使用特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）專用紙箱或無(wú)法使用專用密封袋進(jìn)行包裝情況屬實(shí)可以不作為特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）問(wèn)題件予以界定，如出現(xiàn)破損、遺失，參照現(xiàn)有普通快件問(wèn)題件標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定。營(yíng)運(yùn)流程—問(wèn)題件界定132.4中轉(zhuǎn)出港環(huán)節(jié)2.4.1快件中轉(zhuǎn)：2.4.1.1按現(xiàn)有操作流程中轉(zhuǎn)（各環(huán)節(jié)掃描通緝出特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件時(shí)，需及時(shí)核對(duì)相關(guān)信息，若發(fā)現(xiàn)異常，需及時(shí)按【第三部分特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）業(yè)務(wù)異常處理流程】處理）。2.4.1.2建包要求：特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）業(yè)務(wù)快件原則上必須單獨(dú)建包，針對(duì)二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)發(fā)一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的情況，二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)可進(jìn)行裝袋操作，由一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行建包。2.4.1.3快件保管：特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）業(yè)務(wù)快件到達(dá)中轉(zhuǎn)交接完畢后，由指定接收人員將快件存放在指定的存放點(diǎn)。2.4.2航空發(fā)貨要求2.4.2.1特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品原則上只能選擇專機(jī)配載，須優(yōu)先配載且打在同一板中（如無(wú)法配載專機(jī)，選取散航時(shí)須優(yōu)先考慮配載特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）物品倉(cāng)位）；2.2.4.2發(fā)貨方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將發(fā)貨信息錄入航管系統(tǒng)，若有異常，在航管系統(tǒng)進(jìn)行備注說(shuō)明。2.2.4.3干線裝載要求同一流向的特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）業(yè)務(wù)快件須同一班次配載同一輛車發(fā)運(yùn)；營(yíng)運(yùn)流程—中轉(zhuǎn)場(chǎng)操作142.5中轉(zhuǎn)進(jìn)港環(huán)節(jié)2.5.1一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)：按現(xiàn)行流程對(duì)到件進(jìn)行提貨、分揀，過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件必須嚴(yán)格檢查是否存在異常，嚴(yán)禁異?？旒魅胂乱画h(huán)節(jié)。2.5.2二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)：2.5.2.1按現(xiàn)行流程對(duì)到件分揀。2.5.2.2直接在中轉(zhuǎn)場(chǎng)做“派件出倉(cāng)”操作，將特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件出倉(cāng)給對(duì)應(yīng)的專職人員進(jìn)行專車派送。2.5.2.3對(duì)于無(wú)法在二級(jí)中轉(zhuǎn)直接出倉(cāng)給專職人員派送的【例：四川區(qū)綿陽(yáng)分部離區(qū)二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)（成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)）距離較遠(yuǎn)約130KM，收派員無(wú)法直接至中轉(zhuǎn)場(chǎng)參加派件中轉(zhuǎn)】，將跟其它快件流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)，然后再交接給相應(yīng)的人員進(jìn)行派送。2.5.3保管要求：若特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件已到達(dá)，但收派員還未到達(dá)，由指定人員將快件存放指定的存放點(diǎn)。營(yíng)運(yùn)流程—中轉(zhuǎn)場(chǎng)操作152.7信息流轉(zhuǎn)2.7.1寄件區(qū)分點(diǎn)部將收取的特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件信息填寫在《特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件信息登記表》中（見(jiàn)下表），并在當(dāng)班次中轉(zhuǎn)完畢后30分鐘內(nèi)通過(guò)郵件上報(bào)與地區(qū)二級(jí)調(diào)度中心。特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件信息登記表序號(hào)寄件日期單號(hào)原寄地區(qū)目的地區(qū)代碼收件人地址收件人電話1232.7.2寄件區(qū)收到分點(diǎn)部上報(bào)的特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件信息后，于當(dāng)晚12：00前將本天特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件信息發(fā)送至目的地的二級(jí)調(diào)度中心。2.7.3目的地地區(qū)二級(jí)調(diào)度中心收到信息后，對(duì)應(yīng)地作出人員、車輛等相關(guān)工作的安排。營(yíng)運(yùn)流程—中轉(zhuǎn)場(chǎng)操作162.8特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件存管要求各環(huán)節(jié)若因各種原因?qū)е绿厥獍踩a(chǎn)品（高價(jià)值）快遞無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)發(fā)運(yùn)或交接給下一環(huán)節(jié)，則需要按以下要求進(jìn)行存管，務(wù)必確保快件的安全：2.8.1人員要求：特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件需由指定人員進(jìn)行責(zé)任看管；2.8.2集裝設(shè)備要求：必須將特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件集裝存放在一定的容器，且能進(jìn)行上鎖保管，如滯留籠；2.8.3場(chǎng)地要求：將集中容器存放在指定的地點(diǎn)，存放地點(diǎn)必須有一定防火、防盜等措施，且能進(jìn)行上鎖保管，如滯留倉(cāng)等。2.8.4監(jiān)控設(shè)備要求：需要有一定的監(jiān)控設(shè)備，且需確保特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件在其監(jiān)控范圍內(nèi)。2.9轉(zhuǎn)寄、退回操作2.9.1快件轉(zhuǎn)寄：若客戶要求轉(zhuǎn)寄特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件，則需重新開(kāi)新單，并收取相應(yīng)保價(jià)費(fèi)及運(yùn)費(fèi)。2.9.2快件退回：2.9.2.1按照《退回件操作規(guī)范》操作；2.9.2.2包裝及交接流程統(tǒng)一按照特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品要求操作；若為開(kāi)新單退回，則需重新收取相應(yīng)保價(jià)費(fèi)及運(yùn)費(fèi)。2.10輸單環(huán)節(jié)2.10.1輸單員在特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）運(yùn)單錄入時(shí)，快件內(nèi)容欄需錄入“特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）”，系統(tǒng)自動(dòng)帶出“時(shí)效類型——特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）”。2.10.2特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件運(yùn)單掃描、錄單完畢后所有運(yùn)單需單獨(dú)保管。營(yíng)運(yùn)流程—中轉(zhuǎn)場(chǎng)操作172.11快件監(jiān)控2.11.1RMS通緝跟蹤：2.11.1.1各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)對(duì)快件進(jìn)行掃描時(shí)，如掃描到特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品（單獨(dú)運(yùn)單，103字段開(kāi)始），巴搶將自行發(fā)出通緝報(bào)警，并且在巴搶界面顯示“特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件”字樣。2.11.1.2各交接環(huán)節(jié)，可利用該功能進(jìn)行識(shí)別該類快件，并對(duì)其作出特別的關(guān)注及監(jiān)控跟蹤（如快件數(shù)量核對(duì)、異常情況確認(rèn)等），以保證特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件的安全流轉(zhuǎn)。2.11.2時(shí)效系統(tǒng)監(jiān)控：2.11.2.1利用時(shí)效系統(tǒng)中的“遺失件預(yù)測(cè)預(yù)警”功能模塊，對(duì)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件在流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的異常路由信息作出警報(bào)；2.11.2.2各層級(jí)的監(jiān)控人員對(duì)該信息進(jìn)行初步分析，確認(rèn)異常環(huán)節(jié)，并將信息發(fā)送給對(duì)應(yīng)的人員進(jìn)行跟進(jìn)；2.11.2.3各環(huán)節(jié)人員收到特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件異常信息后，必須及時(shí)跟進(jìn)處理。進(jìn)入時(shí)效管理系統(tǒng)以后，在預(yù)測(cè)預(yù)警菜單選擇遺失件預(yù)測(cè)預(yù)警，輸入網(wǎng)絡(luò)代碼及查詢?nèi)掌?，并在是否特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）處選擇“是”，即可查詢到疑似遺失的特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件單號(hào)。各環(huán)節(jié)每個(gè)中轉(zhuǎn)班次必須至少查詢一次，如有異常，需第一時(shí)間進(jìn)行自查并郵件知會(huì)上一環(huán)節(jié)部門協(xié)助查找，1小時(shí)內(nèi)查找無(wú)果需上報(bào)地區(qū)營(yíng)運(yùn)接口人（核查網(wǎng)點(diǎn)及上一級(jí)環(huán)節(jié)均需上報(bào)）；營(yíng)運(yùn)流程—中轉(zhuǎn)場(chǎng)操作182.11.3視頻監(jiān)控：2.11.3.1各分點(diǎn)部、中轉(zhuǎn)必須設(shè)置特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件存放專屬區(qū)域，同時(shí)，對(duì)已經(jīng)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備的，必須選擇將該區(qū)域納入某個(gè)攝像頭的監(jiān)控范圍，并要求無(wú)盲點(diǎn)。2.11.3.2各分點(diǎn)部、中轉(zhuǎn)場(chǎng)須將監(jiān)控特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件存放專屬區(qū)域的攝像頭通道名稱進(jìn)行修改，通道名稱命名規(guī)則為“網(wǎng)點(diǎn)代碼+特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件監(jiān)控通道”（具體修改辦法請(qǐng)見(jiàn)插件內(nèi)容《視頻監(jiān)控通道名稱命名規(guī)則和設(shè)置方法》）。2.11.3.3監(jiān)控內(nèi)容：主要是特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件在靜態(tài)中的安全情況與標(biāo)準(zhǔn)擺放等。2.11.3.4查看方式：主要采取回放查看的方式對(duì)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件監(jiān)控通道進(jìn)行查看。2.11.3.5查看頻率：要求中轉(zhuǎn)場(chǎng)必須每天進(jìn)行查看，各分點(diǎn)部的查看數(shù)量二調(diào)可根據(jù)工作量進(jìn)行彈性把握。2.11.3.6對(duì)“特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件監(jiān)控通道”的監(jiān)控工作，每天完成監(jiān)控日志，次日12:00前反饋至上一級(jí)主管部門，每月完成總結(jié)分析，次月5日前反饋至上一級(jí)主管部門。3特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件異常處理流程

快件異常特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件在流轉(zhuǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何異常，需立即停止流轉(zhuǎn)，按照第四部分【理賠操作指引】相關(guān)條款處理。（詳見(jiàn)附件2）營(yíng)運(yùn)流程—中轉(zhuǎn)場(chǎng)操作19目錄第一部分產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)第二部分營(yíng)運(yùn)流程第三部分客服流程第四部分財(cái)務(wù)流程20保險(xiǎn)理賠內(nèi)部操作流程1、流程描述（詳見(jiàn)附件3）賠償范圍1、索賠范圍：索賠因素主要包括快件遺失、損壞。1.1快件丟失是指我司在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與客戶有特殊約定的情況除外。1.2快件損壞是指我司在寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，導(dǎo)致快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值，與客戶有特殊約定的情況除外。2、不予賠償范圍：2.1由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：一種是自然原因引起的，如水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪、地震等；另一種是社會(huì)原因引起的，如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府禁令等。2.2所有相關(guān)法律禁止郵寄的物品，但《郵政法》的調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)以中國(guó)郵政EMS操作為準(zhǔn)；2.3鉛封或外包裝完好的情況下，或者收貨人已經(jīng)完好簽收后所發(fā)生的貨物短少短量或其它損失；整車貨物失蹤；2.4貨物靜態(tài)存?zhèn)}期間的任何損失以及貨運(yùn)險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)險(xiǎn)種承保的風(fēng)險(xiǎn)損失；2.5貨物自然屬性造成的任何損失；2.6市場(chǎng)價(jià)格造成的貶值或減值，不論是否屬于保險(xiǎn)事故造成的；客服流程212.7沒(méi)收和拒收風(fēng)險(xiǎn)，間接和利潤(rùn)損失風(fēng)險(xiǎn)，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)造成的任何損失；2.8陸路運(yùn)輸時(shí)應(yīng)使用集裝箱貨車或全封閉、半封閉廂式帶鎖貨車，必須嚴(yán)密包裹足以防雨防盜。其中運(yùn)輸電子產(chǎn)品類貨物必須使用集裝箱貨車或全封閉廂式帶鎖貨車。2.9客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。2.10寄件時(shí)已與客戶達(dá)成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)?。賠償標(biāo)準(zhǔn)及理賠處理的關(guān)健環(huán)節(jié)1、賠償標(biāo)準(zhǔn)1.1足額投保：定損核價(jià)后，托寄物品實(shí)際價(jià)值與客戶聲明價(jià)值基本相符，按實(shí)際價(jià)值賠付。1.2不足額投保：如定損核價(jià)后，托寄物品實(shí)際價(jià)值高于客戶聲明價(jià)值的，則按照不足額投保比例賠償。（公式：實(shí)際賠付金額=聲明價(jià)值/實(shí)際價(jià)值*實(shí)際損失）1.3超額投保：如定損核價(jià)后，托寄物品實(shí)際價(jià)值低于客戶聲明價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠付。2、理賠處理的關(guān)健環(huán)節(jié)2.1理賠人員在接到特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件接口人向保險(xiǎn)公司提交的報(bào)險(xiǎn)信息后，需詳細(xì)調(diào)查事件經(jīng)過(guò)，判斷是否屬于我司理賠受理范圍；2.2向客戶收集相關(guān)理賠資料，核價(jià)定損；2.3與客戶協(xié)商理賠金額；2.4損壞件的殘值回收工作，需先與保險(xiǎn)公司確認(rèn)具體處理方案；2.5提OA流程申請(qǐng)，并安排人員上門遞送《致歉函》；2.6由財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)帳支付賠金；（注：賠款對(duì)象必須為運(yùn)單的寄件人或收件人）2.7保險(xiǎn)理賠所需資料原件遞交保險(xiǎn)公司辦理理賠，并保留復(fù)印件；客服流程中轉(zhuǎn)22注意事項(xiàng)1、賠償范圍與保價(jià)快件相同2、理賠按現(xiàn)有的保價(jià)方案執(zhí)行，試運(yùn)行期間只是將標(biāo)準(zhǔn)提高至2-5萬(wàn)元之間；3、特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件在各環(huán)節(jié)出現(xiàn)特殊異常情況，我司均需在第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)警，并索取報(bào)警回執(zhí)，將報(bào)警回執(zhí)轉(zhuǎn)到地區(qū)客戶部理賠接口人郵箱并說(shuō)明情況；4、不接受理賠第三方授權(quán)的行為；5、如客戶單方面要求超出聲明價(jià)值賠付的或客戶不接受理賠標(biāo)準(zhǔn)的重大理賠案件，理賠人員仍可參照《法務(wù)專員參與處理重大理賠事件的指引》申請(qǐng)法律援助或按照升級(jí)流程，逐級(jí)上報(bào)；6、當(dāng)理賠快件涉及殘值問(wèn)題時(shí)，理賠人員需先與客戶協(xié)商，殘值盡可能由客戶進(jìn)行回收；如多次溝通，客戶堅(jiān)決不同意收回殘值時(shí)，理賠人員需第一時(shí)間將此信息向保險(xiǎn)公司報(bào)備，由保險(xiǎn)公司確認(rèn)殘值的具體處理方案；7、每一票特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品理賠，均要明確定損核價(jià)。每一票快件的基本要素要明確。如：貨物實(shí)際托寄物品內(nèi)容、型號(hào)、數(shù)量、凈重、市場(chǎng)價(jià)格，缺一不可。定損核價(jià)完成后，按以上要素寫一份對(duì)物品價(jià)值的評(píng)定報(bào)告，且和案件一并保存；8、每一票特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品理賠，仍需參照理賠“一體化”流程處理，并將客戶提供的價(jià)值證明等相關(guān)材料進(jìn)行存檔，以備保險(xiǎn)公司日后核實(shí)查驗(yàn)；客服流程239、如定損核價(jià)后，托寄物品實(shí)際價(jià)值與客戶聲明價(jià)值相差數(shù)額較大，和客戶在7天內(nèi)協(xié)商解決無(wú)果，需參照《快件理賠操作指引》中的升級(jí)處理流程逐級(jí)上報(bào)，并將信息同時(shí)反饋各經(jīng)營(yíng)本部特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件接口人。10、所有特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品的理賠，需要客戶出示真實(shí)有效的價(jià)值證明。如客戶實(shí)在無(wú)法出示有效的價(jià)值證明，手寫憑證或出庫(kù)單也必須需要出示一份，且客戶簽名或有明確的公司名稱。11、理賠款項(xiàng)的支付對(duì)象，必須是運(yùn)單的寄件或收件本人，如客戶有特殊要求的，需第一時(shí)間向各經(jīng)營(yíng)本部特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件接口人反饋，確認(rèn)具體操作流程?？头鞒炭蛻魬?yīng)答口徑理賠流程：特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件的理賠流程在設(shè)計(jì)原則是，盡量考慮配合我司現(xiàn)有理賠流程，不修改現(xiàn)有操作；整個(gè)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）的理賠流程也基本能夠符合現(xiàn)有操作，所以，對(duì)于該產(chǎn)品理賠流程，需著重關(guān)注與現(xiàn)有操作的不同點(diǎn)。

24各地區(qū)設(shè)立專門接口人各地區(qū)客戶部設(shè)立專門接口人，負(fù)責(zé)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件理賠工作。接口人職責(zé)：1、負(fù)責(zé)與太平洋保險(xiǎn)公司關(guān)于理賠各項(xiàng)事務(wù)的溝通聯(lián)系。1.1保險(xiǎn)公司對(duì)理賠案情的了解有需求時(shí)，接口人將如實(shí)匯報(bào)理賠案件真實(shí)情況；1.2結(jié)案次日，需郵件向保險(xiǎn)公司上報(bào)已結(jié)案的理賠詳情。1.3對(duì)于以下兩類案件，投保人/被保險(xiǎn)人須在知悉或應(yīng)當(dāng)知悉事故發(fā)生的第一時(shí)間內(nèi)以（撥打24小時(shí)VIP客和電郵（同時(shí)發(fā)送案情至和sf_marine@163