培訓(xùn)行李業(yè)務(wù)

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教員：陳潔行李業(yè)務(wù)僅用于地面服務(wù)部員工培訓(xùn)122姓名：陳潔所屬部門(mén)：旅客中轉(zhuǎn)分部職務(wù)：行李查詢(xún)員聯(lián)系方式：QQ：854906914教員介紹3目錄第二節(jié)工作流程圖第三節(jié)行李的交付第一節(jié)旅客中轉(zhuǎn)分部行李班組崗位職責(zé)介紹第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用4目錄第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償?shù)诎斯?jié)出港非正常行李運(yùn)輸?shù)姆诸?lèi)第六節(jié)進(jìn)港不正常行李的處理復(fù)習(xí)第一節(jié)崗位職責(zé)介紹61）負(fù)責(zé)受理與業(yè)務(wù)有關(guān)的旅客投訴；2）負(fù)責(zé)為公司及所代理航班的旅客提供行李交付服務(wù)；3）負(fù)責(zé)旅客進(jìn)出港不正常行李的核對(duì)、查詢(xún)及賠償工作；4）負(fù)責(zé)處理行李查詢(xún)業(yè)務(wù)的有關(guān)函電,填寫(xiě)、登記工作臺(tái)賬、報(bào)表及有關(guān)單據(jù)，并按有關(guān)規(guī)定保存業(yè)務(wù)單據(jù)；5）負(fù)責(zé)監(jiān)督天星公司（外包單位）對(duì)公司及所代理的出港航班行李的分揀監(jiān)督工作；6）負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。旅客中轉(zhuǎn)分部行李班組6第一節(jié)崗位職責(zé)介紹第一節(jié)崗位職責(zé)介紹

一、崗位介紹旅客中轉(zhuǎn)分部行李班組現(xiàn)有三個(gè)工作崗位，分別是：國(guó)內(nèi)行李查詢(xún)、國(guó)際行李查詢(xún)、出港行李監(jiān)督。

第一節(jié)

崗位職責(zé)介紹二、國(guó)內(nèi)行李查詢(xún)（1）負(fù)責(zé)東航及所代理的外航進(jìn)出港國(guó)內(nèi)航班上有關(guān)的不正常行李的一切服務(wù)工作的登記、查詢(xún)、賠償、保管；（2）負(fù)責(zé)處理與業(yè)務(wù)有關(guān)的旅客投訴，并將處理過(guò)程及時(shí)匯報(bào)給質(zhì)量管理室；（3）負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地為晚到行李旅客提供行李交付服務(wù)；（4）負(fù)責(zé)處理行李查詢(xún)業(yè)務(wù)的有關(guān)函電,填寫(xiě)、登記工作臺(tái)賬、報(bào)表及有關(guān)單據(jù)，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保存；（5）負(fù)責(zé)行李倉(cāng)庫(kù)的管理；（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、國(guó)際行李查詢(xún)（1）負(fù)責(zé)東航及所代理的外航進(jìn)出港國(guó)際航班上有關(guān)的不正常行李的一切服務(wù)工作的登記、查詢(xún)、賠償、保管；（2）負(fù)責(zé)處理與業(yè)務(wù)有關(guān)的旅客投訴，并將處理過(guò)程及時(shí)匯報(bào)給質(zhì)量管理室；（3）負(fù)責(zé)及時(shí)準(zhǔn)確地為晚到行李的旅客提供行李交付服務(wù)；（4）負(fù)責(zé)處理行李查詢(xún)業(yè)務(wù)的有關(guān)函電,填寫(xiě)、登記工作臺(tái)賬、報(bào)表及有關(guān)單據(jù)，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行保存；（5）負(fù)責(zé)行李倉(cāng)庫(kù)的管理；（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第一節(jié)

崗位職責(zé)介紹

（三）出港行李監(jiān)督（1）負(fù)責(zé)監(jiān)督外包單位（天星公司）出港行李的業(yè)務(wù)的日常工作；（2）負(fù)責(zé)對(duì)外包單位出港業(yè)務(wù)進(jìn)行不定時(shí)檢查，并指導(dǎo)新業(yè)務(wù)的開(kāi)展；（3）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查外包單位出港業(yè)務(wù)工作臺(tái)賬，并對(duì)不合格項(xiàng)提出整改意見(jiàn)，督促其改進(jìn)、完善；（4）負(fù)責(zé)按需進(jìn)行外包單位出港業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和相關(guān)培訓(xùn)；（5）負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第一節(jié)

崗位職責(zé)介紹第二節(jié)工作流程圖介紹第二節(jié)工作流程圖一、行李運(yùn)輸?shù)幕玖鞒绦欣钷D(zhuǎn)機(jī)行李收運(yùn)分揀區(qū)域行李裝機(jī)行李卸機(jī)到達(dá)區(qū)域旅客提取第二節(jié)工作流程圖二、行李查詢(xún)基本流程圖第三節(jié)行李的交付15

一、行李卸機(jī)的規(guī)定（一）寬體機(jī)行李卸機(jī)后，須核對(duì)行李吊牌或開(kāi)箱查驗(yàn)，了解行李類(lèi)別狀況，保證頭等艙、公務(wù)艙行李優(yōu)先于經(jīng)濟(jì)艙行李卸至到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤(pán)；（二）散裝型飛機(jī)，應(yīng)將卸機(jī)的頭等艙、公務(wù)艙行李分開(kāi)擺放或放置行李最上層，并向行李到達(dá)工作人員交接說(shuō)明；（三）到達(dá)破損行李應(yīng)與行李到達(dá)工作人員交接，并做記錄；（四）當(dāng)所有行李卸機(jī)完畢后，必須再次核查集裝箱、散艙，杜絕行李漏卸情況。第三節(jié)行李的交付16二、行李交付的時(shí)間（一）95%的靠橋航班：首件行李交付時(shí)間不晚于飛機(jī)開(kāi)啟艙門(mén)后15分鐘；（二）95%的不靠橋航班（遠(yuǎn)機(jī)位航班）：首件行李交付時(shí)間不晚于飛機(jī)開(kāi)啟艙門(mén)后20分鐘；（三）全部托運(yùn)行李在飛機(jī)開(kāi)啟艙門(mén)后45分鐘內(nèi)交付完畢。第三節(jié)行李的交付17

三、行李交付的順序

重要旅客行李↓頭等艙行李及嬰兒手推車(chē)↓公務(wù)艙行李及其他栓掛優(yōu)先標(biāo)識(shí)牌的行李↓

普通旅客行李

第三節(jié)行李的交付18四、行李交付的規(guī)定（一）旅客應(yīng)在航班到達(dá)后立即在機(jī)場(chǎng)憑行李牌的識(shí)別聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時(shí)應(yīng)交驗(yàn)客票。（二）承運(yùn)人憑行李牌的識(shí)別聯(lián)交付行李，對(duì)于領(lǐng)取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失及費(fèi)用，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。第三節(jié)行李的交付19

四、行李交付的規(guī)定

（三）旅客行李延誤到達(dá)后，承運(yùn)人應(yīng)立即通知旅客領(lǐng)取，也可以直接送達(dá)旅客。（四）旅客在領(lǐng)取行李時(shí)，如果沒(méi)有提出異議，即為托運(yùn)行李已經(jīng)完好交付第三節(jié)行李的交付20（五）旅客遺失行李牌的識(shí)別聯(lián)，應(yīng)立即向承運(yùn)人掛失。旅客如果要求領(lǐng)取行李，應(yīng)向承運(yùn)人提供足夠的證明，并在領(lǐng)取行李時(shí)出具收據(jù)。如在聲明掛失前行李已被冒領(lǐng)，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任。（六）對(duì)于領(lǐng)取行李的人是否確系旅客本人，以及由此造成的損失和費(fèi)用，航空公司不承擔(dān)責(zé)任。

四、行李交付的規(guī)定

第三節(jié)行李的交付第三節(jié)行李的交付（七）無(wú)法交付的行李，自行李到達(dá)的次日起，超過(guò)90天仍無(wú)人領(lǐng)取，承運(yùn)人可按照無(wú)法交付行李的有關(guān)規(guī)定處理。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的鮮活或易腐物品，國(guó)內(nèi)航班24小時(shí)后作廢棄處理；國(guó)際航班72小時(shí)后作廢棄處理。四、行李交付的規(guī)定第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用23一、行李的顏色：用英文的兩字代碼表示

第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用白色/透明色：WT（White/Clear)

米色/奶油色/象牙色：BE（Beige)棕色/棕褐色/灰褐色/古銅色/：BN（Brown）

綠色/橄欖色：GN（Green）紫色：PU（Purple）

黑色：BK（Black）灰色/鋁色/銀色：GY（Grey）藍(lán)色：BU（Blue）紅色/粉紅色：RD（Red）

黃色/橘黃色/金色：YW（Yellow）

兩種或兩種以上的顏色：MC（Multi-Coloured）

花紋/印花/點(diǎn)狀/條紋/方格圖案的：PR（Pattern）24二、行李描述信息：用一個(gè)英文字母表示密碼鎖(combinationlocks)：C拉桿(retractablehandles)：H用于關(guān)閉或綁緊的綁帶(strapstoclose/Secure)：S輪子(wheels)：W

行李箱的特征是看行李是否有拉鏈

第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用25三、IATA行李識(shí)別圖第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用26三、IATA行李識(shí)別圖第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用27三、IATA行李識(shí)別圖第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用28三、IATA行李識(shí)別圖第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用四、常見(jiàn)行李箱的代碼：用兩位數(shù)字代碼表示

1、01-12型：無(wú)需拉鏈即可關(guān)閉的行李01型：指橫向放置的硬殼行李箱02型：指縱向放置/帶拉桿的的硬殼行李箱05型：指橫向放置/可撐開(kāi)的行李箱，質(zhì)地一般為皮或人造革10型：指紙箱、木箱、金屬箱、塑料箱

第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用四、常見(jiàn)行李箱的代碼：用兩位數(shù)字代碼表示2、20-29型：需要拉鏈關(guān)閉的行李22型：指縱向放置/帶拉桿的軟箱22D型：指縱向放置/軟硬材料結(jié)合的行李/拉桿箱22R型：指縱向放置/硬質(zhì)材料制成的行李/拉桿箱25型：指野營(yíng)/裝體育用品的方形轉(zhuǎn)包，有時(shí)有拉桿28型：指各種編織袋29型：指雙肩背包/旅行用帆布包

第四節(jié)行李識(shí)別圖的使用四、常見(jiàn)行李箱的代碼：用兩位數(shù)字代碼表示

3、50-99型：其他行李物品73型：嬰兒車(chē)（不可折疊）74型：折疊式嬰兒車(chē)第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)一、行李查詢(xún)電報(bào)等級(jí)

等級(jí)平報(bào)：QD急報(bào)：QU第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)

二、行李查詢(xún)電報(bào)地址的組成國(guó)內(nèi)行李查詢(xún)：LN電報(bào)地址由三部分組成：（1）航站三字代碼（2）LN（3）航空公司代碼例：昆明國(guó)內(nèi)行李查詢(xún)

KMGLNMU國(guó)際行李查詢(xún)：LL電報(bào)地址由三部分組成：（1）航站三字代碼（2）LL（3）航空公司代碼例：浦東國(guó)際行李查詢(xún)

PVGLLMU第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)35三、電報(bào)分類(lèi)1、少收?qǐng)?bào)——AHL2、多收?qǐng)?bào)——OHD3、破損報(bào)/內(nèi)物短少報(bào)——DPR4、速運(yùn)報(bào)——FWD5、結(jié)案報(bào)——CFI6、泛查報(bào)——O/L7、確已裝機(jī)報(bào)——DEFLDD8、否定報(bào)——NEG9、授權(quán)報(bào)——AUTH第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)36四、行李查詢(xún)常用SITA電報(bào)代碼FR行李檔案編號(hào)NM旅客姓名TN托運(yùn)的行李牌號(hào)碼CT行李特征RT航程FD航班號(hào)BR行李航程BI行李箱標(biāo)牌CC行李內(nèi)物FF自由格式第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

1、少收電報(bào)(AHL)

收?qǐng)?bào)報(bào)頭：QD

收?qǐng)?bào)地址：SHALNMU

發(fā)報(bào)地址：.KMGLNMU

報(bào)類(lèi)：AHL

內(nèi)容：FR（FR檔案編號(hào)）NM（NM旅客姓名）TN（TN行李牌號(hào)碼）CT（CT行李描述）RT（RT航程及經(jīng)停點(diǎn)）FD（FD航班號(hào)/日期）

BI（行李箱標(biāo)牌）速運(yùn)指令

CC（物品類(lèi)別/物品具體描述）FIFWDKMGLNMUT/DKMGL/SXXXPLSRUSHCHKNFWDTOKMGTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

2、結(jié)案電報(bào)（CFI)

QDXXXLNMUKMGLNMU121900CFIREAHL/KMGMU051201WEPAIDPAXCNY300.00YUANPLSCFITKSCOOPAGKMGLNMU/WH=38第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

3、破損電報(bào)（DPR）QDSHALNMU.KMGLNMU101545DPRFR破損行李檔案編號(hào)

NM旅客姓名TN行李牌號(hào)碼CT行李描述RT航程及經(jīng)停點(diǎn)FD航班號(hào)/日期BI行李箱標(biāo)牌CC行李內(nèi)物SIWEPAIDPAXCNY300TKSCOOP39第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

4、多收行李電報(bào)（OHD）（到達(dá)多收行李）QDPEKLNMU.KMGLNMU101200OHDFRKMGMU05032NMWANG/HONGTNMU000077CTBK25XXXRTPEK/KMGFDMU5714/12MAYBIWEIBAOCCCLOZ/FOODSIPLSCHKNADVKMGLNMUTKSCOOPAGKMGLNMU/WU=40第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

4、多收行李電報(bào)（OHD）（錯(cuò)運(yùn)多收行李）QDPEKLNMUSHALNMUKMGLNMU161645OHDFRKMGMU05028NMWANG/JIAOJIAOTNMU234576CTBK02CHWRTSHA/PEKFDMU221/16MAYBRMU5802/16MAY（注：BR行李航線）BIWEIBAOWTI/12KGSAGKMGLNMU/WH=41第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)QDPEKLNMUCANLN1ESHALNMUTSNLN8XCTULN8XSHELN8XCKGLN8XXIYLNMUKWELN8XJZHLN8X（前后2小時(shí)出港航站）KMGLNMU101200OHDFRKMGMU05011NMXXXTNTAG-OFFCTYW10XXXRTKMG/FDYY/12MAYBITCLWT

1

PC/10KGSSIPLSCHKRECORDNADVKMGLNMUIFUNEEDXTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=42

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

4、多收行李電報(bào)（OHD）（出發(fā)脫牌）第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)QDTAOLNMUKMGLNMU101900FWDREAHL/TAO05023WEWLO/B（改裝）SC4436/12MAYFWD

TOTAOXT0002281

PLSATTNNADVPAXTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=43

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

5、速運(yùn)行李電報(bào)（FWD）（自由格式）第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)QDTAOLNMUKMGLNMU101900FWDFRAHL/TAOMU05023NMLI/KUTNMU360000CTYW22CHWRTKMG/TAOFDMU5438/12MAYBIRIMOWANFKMG/TAO（注：NF為速運(yùn)航程）NRSC4436/12MAY（注：NR為速運(yùn)航班號(hào)）XT0002281WT1/10KGSIPLSATTNNADVPAXTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=44

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

5、速運(yùn)行李電報(bào)（FWD）（標(biāo)準(zhǔn)格式）第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)QDSHALNMUPEKLNMUCANLN1EJHGLN8XLJGLN8XPVGLNMUCKGLN8XNNGLN8XTAOLNMUCTULN8XXIYLNMUNKGLNMU（出港前后2小時(shí)航班）KMGLNMU121315O/LFRAHL/SHAMU05086NMLI/NINGTNMU234567CTBK02CHWRTKMG/SHAFDMU5809/12MAYCNCLOZ/FOODFIFWDSHALNMUT/DSHAL/SKMGPLSRUSHCHKNFWDTOSHANADVKMGLNMUTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=45

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)6、泛查行李電報(bào)（O/L）第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)QDPEKLNMUKMGLNMU121210DEF

LDDREYRAHL/PEKMU05103FVRPAXWANG/DONGTNMU000428XSABAGDEFLDDO/BMU5707/19MAYXPLZDBLCHKY/EXTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=46

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

7、確已裝機(jī)電報(bào)（DEFLDD）第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)QDSHALNMUKMGLNMU101200NEGREYRAHL/SHAMU05032FVRPAXZHANG/PINGTNMU444333XWECHKBUTNEGXPLZDBLCHKY/EXSRYAGKMGLNMU/WH=47

五、行李查詢(xún)常用行李電報(bào)

8、否定電報(bào)（無(wú)信息報(bào)）（NEG）第五節(jié)行李查詢(xún)SITA業(yè)務(wù)電報(bào)第六節(jié)進(jìn)港不正常行李的處理49國(guó)內(nèi)行李運(yùn)輸國(guó)際行李運(yùn)輸?shù)诹?jié)進(jìn)港不正常行李的處理一、行李運(yùn)輸?shù)姆诸?lèi)50

國(guó)內(nèi)行李運(yùn)輸同在一個(gè)當(dāng)事國(guó)領(lǐng)土內(nèi)稱(chēng)為國(guó)內(nèi)運(yùn)輸始發(fā)站經(jīng)停站目的站一、行李運(yùn)輸?shù)姆诸?lèi)（一）區(qū)別第六節(jié)進(jìn)港不正常行李的處理51始發(fā)站經(jīng)停站目的站其中一點(diǎn)不在同一個(gè)當(dāng)事國(guó)領(lǐng)土內(nèi)國(guó)際行李運(yùn)輸一、行李運(yùn)輸?shù)姆诸?lèi)（一）區(qū)別第六節(jié)進(jìn)港不正常行李的處理52第六節(jié)進(jìn)港不正常行李的處理少收內(nèi)裝物品丟失破損行李丟失二、不正常行李的分類(lèi)53三、少收行李（AHL——AdviseIfHold）（一）定義旅客在航程的目的站或中轉(zhuǎn)站出示行李牌后未能領(lǐng)取同機(jī)交運(yùn)的行李，屬少收行李。第六節(jié)進(jìn)港不正常行李的處理54旅客申報(bào)國(guó)際運(yùn)輸國(guó)內(nèi)運(yùn)輸與外航有銜接或發(fā)生過(guò)中轉(zhuǎn)確認(rèn)行李無(wú)法到達(dá)后填PIR中途提取過(guò)行李沒(méi)提取過(guò)行李了解交運(yùn)行李情況（二）少收行李處理基本流程圖三、少收行李（AHL）55（三）少收行李處理程序1）查驗(yàn)旅客票證，確認(rèn)行李少收原因（遲交運(yùn)、行李錯(cuò)掛、錯(cuò)拿、中轉(zhuǎn)、改簽等）；2）對(duì)本站飛機(jī)、裝卸設(shè)備、海關(guān)、貨運(yùn)部門(mén)以及可能的地點(diǎn)進(jìn)行查詢(xún)，對(duì)照本站及外站多收行李記錄和運(yùn)送行李電報(bào)進(jìn)行查詢(xún)；

3）會(huì)同旅客填寫(xiě)《行李不正常運(yùn)輸事故記錄單》，旅客多人通行，需詢(xún)問(wèn)、記錄旅客通行人員姓名、人數(shù)等信息；

4）登記《國(guó)內(nèi)少收行李處理登記》本；5）向旅客發(fā)放《遺失物件問(wèn)卷》，告訴旅客如果行李在72小時(shí)內(nèi)仍未找到，詳細(xì)填寫(xiě)《遺失物件問(wèn)卷》中的內(nèi)容，并將問(wèn)卷反饋航空公司，以便于進(jìn)一步查找；

6）根據(jù)規(guī)定支付臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)；7）拍發(fā)查詢(xún)電報(bào)，并以各種可行的方式對(duì)行李的始發(fā)站、經(jīng)停站和其它站進(jìn)行查找；

8）24小時(shí)承諾：主動(dòng)聯(lián)系旅客，告知查詢(xún)進(jìn)展；9）少收行李到達(dá)后及時(shí)聯(lián)系旅客并交付；10）旅客在行李遺失查詢(xún)后提出索賠要求，在第21天起開(kāi)始為旅客辦理理賠手續(xù)

三、少收行李（AHL）564.查找少收行李時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（四）查驗(yàn)票證、獲取相關(guān)資料1、查驗(yàn)客票或行程單時(shí)應(yīng)注意（1）客票或行程單上顯示的旅客姓名是否與報(bào)失旅客一致（2）航班行程路線（3）艙位（4）客票號(hào)碼（5）常旅客卡的卡號(hào)和級(jí)別（6）如涉及賠償，應(yīng)復(fù)印留存三、少收行李（AHL）574.查找少收行李時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（四）查驗(yàn)票證、獲取相關(guān)資料2、查驗(yàn)登機(jī)牌時(shí)應(yīng)注意（1）旅客實(shí)際搭乘航班與客票或行程單上顯示是否一致（2）如有變更，應(yīng)將登機(jī)牌原件或復(fù)印件留存三、少收行李（AHL）584.查找少收行李時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（四）查驗(yàn)票證、獲取相關(guān)資料3、查驗(yàn)逾重行李票旅客聯(lián)時(shí)應(yīng)注意（1）已支付逾重行李費(fèi)的行李的重量（2）逾重行李費(fèi)支付的航程（3）逾重行李票號(hào)碼（4）如涉及賠償，應(yīng)復(fù)印留存三、少收行李（AHL）594.查找少收行李時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題（四）查驗(yàn)票證、獲取相關(guān)資料4、查驗(yàn)行李牌領(lǐng)取聯(lián)時(shí)應(yīng)注意（1）確認(rèn)是否為免除責(zé)任行李牌及免責(zé)的項(xiàng)目（2）旅客姓名與行李牌上所顯示的姓名是否一致（3）行李牌上所顯示的航班、航程、日期、目的地（4）行李的件數(shù)、重量（5）應(yīng)留存三、少收行李（AHL）60（五）少收行李的電報(bào)拍發(fā)第一次查找（24小時(shí)以?xún)?nèi)）再次查找（48小時(shí)以?xún)?nèi)）第三次查找（72小時(shí)以?xún)?nèi)）（2）拍發(fā)泛查行李電報(bào)（OFFLINETRACE）第三次查找（72小時(shí)以?xún)?nèi)）（1）（3）拍發(fā)仍需查詢(xún)電報(bào)（STILLNEED）只需在電文正文前增加SND，內(nèi)容與第一次少收電報(bào)基本相同。三、少收行李（AHL）61

少收案例題旅客李紅（一人）乘坐MU5802/12MAY頭等艙航班由上海至昆明，托運(yùn)了2件行李共計(jì)28公斤，旅客到達(dá)昆明后取到1件行李24公斤，報(bào)失一件黑色帶拉桿、帶密碼鎖、帶輪子的帆布箱，行李的品牌為SPORT,行李牌號(hào)為MU000789,客票號(hào)碼：7811845003234，身份證號(hào)碼：。行李箱內(nèi)有襯衣、化妝品等物品。旅客身份證的住址是：上海市靜安區(qū)瀘青路38號(hào)，電話號(hào)碼為：，旅客到昆后住昆明飯店。16日離開(kāi)昆明到麗江。三、少收行李（AHL）6262不正常行李運(yùn)輸事故記錄單（填制范例）三、少收行李（AHL)63丟失行李調(diào)查表（填寫(xiě)范例）三、少收行李（AHL)64遺失行李內(nèi)物細(xì)節(jié)描述（填寫(xiě)范例）三、少收行李（AHL)65少收電報(bào)QDSHALNMUKMGLNMU121545AHLFRKMGMU051201NMLI/HONGTNMU000789CTBK22CHWRTSHA/KMGFDMU5802/12MAYBISPORTCCCLOZFIFWDKMGLNMUT/DKMGL/SSHAPLSRUSHCHKNFWDKMGLNMUTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=三、少收行李（AHL)66四、多收行李（OHD——OnHandBaggage）（一）定義

多收行李是指每一次航班行李交付工作完畢后，仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李。第六節(jié)進(jìn)港不正常行李的處理67四、多收行李(OHD)（二）多收行李處理的基本流程圖68四、多收行李(OHD)（三）多收行李的處理程序1）檢查行李外包裝（是否完整無(wú)損、有無(wú)上鎖），登記《多收行李處理登記》本，記錄行李上旅客姓名、地址、電話號(hào)碼；2）所有行李需全部稱(chēng)重，破損行李進(jìn)行包扎并作好記錄，無(wú)鎖行李上鉛封，國(guó)際行李須過(guò)海關(guān)；3）將多收行李存入倉(cāng)庫(kù)或交海關(guān)保管，存入倉(cāng)庫(kù)的行李，應(yīng)遵循當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)安全檢查的要求。由于安全原因限制運(yùn)輸?shù)男欣顟?yīng)單獨(dú)存放保管，并應(yīng)與其它行李隔離；4）展開(kāi)查詢(xún)；5）拍發(fā)查詢(xún)電報(bào)6）妥善處理鮮活易腐物品；7）7天后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，退回始發(fā)站或外航；8）上交行李的規(guī)定；9）《多收行李處理登記》本銷(xiāo)號(hào)。69四、多收行李(OHD)（四）無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李的處理（1）自行李到達(dá)次日起，超過(guò)90天仍無(wú)人領(lǐng)取承運(yùn)人可按照無(wú)法交付行李的有關(guān)規(guī)定處理。（2）無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的鮮活或易腐物品到達(dá)24小時(shí)后作廢棄處理。70四、多收行李(OHD)（五）錯(cuò)拿行李的處理（1）對(duì)于錯(cuò)拿旅客遺留在本站的行李，應(yīng)妥善保管并盡量根據(jù)行李上的信息尋找旅客以換回行李。（2）對(duì)于錯(cuò)拿旅客送回的行李，應(yīng)稱(chēng)重并查看該行李的外包裝是否完好。同時(shí)聯(lián)系少收行李的旅客以盡快交換行李。71四、多收行李(OHD)（五）旅客遺留物品的處理

旅客遺留物品包括旅客遺留在飛機(jī)上或到達(dá)大廳內(nèi)的非托運(yùn)行李，收到此類(lèi)物品后，工作人員應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息登記在遺留物品登記表上，并盡力查找、聯(lián)系旅客以取回物品。對(duì)于長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，應(yīng)定期上交處理。72行李多收牌44四、多收行李(OHD)73多收行李案例題1

行李發(fā)放移交一件MU5714/12MAY（北京-昆明）的多收行李，行李牌上姓名為：WANG/HONG，行李牌號(hào)碼：MU000077，行李特征為黑色拎包（無(wú)拉桿、無(wú)輪子）重量1PC/15KGS，根據(jù)以上情況拍發(fā)多收電報(bào)

73四、多收行李(OHD)74多收行李電報(bào)（OHD）（到達(dá)多收行李）QDPEKLNMU.KMGLNMU101200OHDFRKMGMU05032NMWANG/HONGTNMU000077CTBK25XXXRTPEK/KMGFDMU5714/12MAYBIWEIBAOWT1PC/15KGSSIPLSCHKNADVKMGLNMUTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=74四、多收行李(OHD)75多收行李案例題2

出港行李分揀室送來(lái)一件因行李牌脫落而作為始發(fā)航班遺留黃色紙箱交至行李查詢(xún)處，行李上有“TCL”字樣，行李重量為10公斤，無(wú)其他特征，可能是到北京、上海、天津、廣州、成都、沈陽(yáng)、重慶、貴陽(yáng)、九寨溝。根據(jù)以上情況拍發(fā)多收電報(bào)

75四、多收行李(OHD)76多收行李電報(bào)（OHD）（出港脫牌行李）QDPEKLNMUCANLN1ESHALNMUTSNLN8XCTULN8XSHELN8XCKGLN8XCKGLN8XKWELN8XJZHLN8X（前后2小時(shí)出港航站）KMGLNMU101200OHDFRKMGMU05043NMXXXTNTAG-OFFCTYW10XXXRTKMGFDYY/12MAYBITCLWT

1PC/10KGSSIPLSCHKYRRECORDNADVKMGLNMUIFUNEEDXAGKMGLNMU/WH=76四、多收行李(OHD)77多收行李案例題3

行李發(fā)放移交一件MU5802/16MAY（上海-昆明）航班的多收行李，此行李條上顯示的航班號(hào)為MU221/16MAY，目的地為青島，行李牌號(hào)碼：MU234576，旅客姓名：WANG/JIAOJIAO，行李是黑色威豹牌硬殼拉桿箱，重量為12公斤，請(qǐng)根據(jù)以上信息拍發(fā)多收電報(bào)

77四、多收行李(OHD)78多收行李電報(bào)（OHD）（錯(cuò)運(yùn)本站）QDPEKLNMUTAOLNMUKMGLNMU051400OHDFRKMGMU05028NMWANG/JIAOJIAOTNMU234576CTBK02CHWRTSHA/PEKFDMU221/16MAYBRMU5802/16MAY（注：BR行李航線）BIWEIBAOWT1/12KGSSIPLSCHKNADVKMGLNMUTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=78四、多收行李(OHD)79（一）定義

速運(yùn)行李是指行李發(fā)生不正常運(yùn)輸后，航空公司迅速安排航班將其運(yùn)送到行李的目的地的運(yùn)輸。第六節(jié)進(jìn)港不正常行李的處理五、速運(yùn)行李（FWD——ForwardBaggage）80五、速運(yùn)行李(FWD)（二）速運(yùn)行李的處理程序（1）使用最早可利用的航班；（2）檢查包裝、核對(duì)重量、辦理海關(guān)手續(xù)等；（3）按規(guī)定填寫(xiě)速運(yùn)行李牌，并栓掛在速運(yùn)行李上；（4）登記《行李轉(zhuǎn)運(yùn)記錄》本；（5）行李速運(yùn)前必須經(jīng)過(guò)安全檢查；（6）向相關(guān)航站拍發(fā)速運(yùn)電報(bào)，特殊情況電話等其他方式聯(lián)絡(luò)外站；（7）行李轉(zhuǎn)運(yùn)信息記錄《國(guó)內(nèi)少收行李登記》本、《多收行李處理登記》本，作銷(xiāo)號(hào)處理；（8）本航站少收案件行李轉(zhuǎn)運(yùn)后進(jìn)行結(jié)案；（9）拒絕接受不符運(yùn)輸規(guī)定的速運(yùn)行李；（10）本站收到需轉(zhuǎn)運(yùn)的速運(yùn)行李，按照收到的運(yùn)送行李信息和速運(yùn)行李牌上的指定的航班運(yùn)送行李。81速運(yùn)牌的填寫(xiě)五、速運(yùn)行李(FWD)82速運(yùn)行李案例題

行李分揀室送來(lái)一件出港遲下行李，行李條上的航班號(hào)為MU5438/1MAY，目的地為青島，旅客姓名：LI/KU,行李牌號(hào)碼為：MU360000,行李箱是RIMOWA牌子的黃色布料拉桿箱，行李重量為10公斤。經(jīng)查，此為青島的少收行李，少收檔案編號(hào)TAOMU05023，我站將用SC4436/12MAY航班速運(yùn)至青島，速運(yùn)牌號(hào)碼為002281。請(qǐng)?zhí)顚?xiě)速運(yùn)行李牌和拍發(fā)速運(yùn)行李電報(bào)。82五、速運(yùn)行李(FWD)83速運(yùn)電報(bào)（FWD）自由格式QDTAOLNMU.KMGLNMU101900FWDREAHL/TA005023WEWLO/B(改裝)SC4436/12MAYFWDTOTAOXT0002281PLSATTNNADVPAXTKSCOOPAGKMGLNMU/WH83（四）速運(yùn)行李(FWD)84速運(yùn)電報(bào)（FWD）標(biāo)準(zhǔn)格式QDTAOLNMU.KMGLNMUFWDFRAHL/TAOMU05023NMLI/KUTNMU360000CTYW22CHWRTKMG/TAOFDMU5438/12MABIRIMOWANFKMG/TAO（注：NF為速運(yùn)航程）NRSC4436/12MAY(注：NR為速運(yùn)航班號(hào))XT0002281WT1/10KGSSIPLSATTNNADVPAXTKSCOOPAGKMGLNMU/WH=84（四）速運(yùn)行李(FWD)85

（一）定義

行李破損是指旅客的托運(yùn)行李在東航保管和運(yùn)輸過(guò)程中，外部受到損傷或受污染，因而使行李的外包裝或內(nèi)裝物品遭受損失。

行李內(nèi)裝物品是指旅客的托運(yùn)行李在東航保管和運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生部分內(nèi)裝物品遺失。第六節(jié)進(jìn)港不正常行李的處理六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR——Damage/Pilferage）86六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）（二）行李破損的分類(lèi)整件行李破損行李箱破損行李內(nèi)裝物品破損87（三）行李破損處理程序1)旅客現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)，查看相關(guān)電報(bào)和行李牌記錄，核查行李破損情況是否在交運(yùn)前發(fā)生；

2)查驗(yàn)相關(guān)票證，如旅客出示的是免除責(zé)任行李牌，則根據(jù)免除責(zé)任行李牌指定的內(nèi)容，向旅客解釋拒絕接受破損行李的索賠理由；3)當(dāng)面檢查行李破損情況及程度，工作人員與旅客共同對(duì)破損行李稱(chēng)重；4)確認(rèn)東航原因造成行李破損后，填寫(xiě)《行李不正常運(yùn)輸記錄單》、《行李裝卸事故簽證》，填單后，拍發(fā)DPR電報(bào)

5)了解旅客索賠要求，根據(jù)情況請(qǐng)旅客填寫(xiě)《旅客行李索賠單》；6)按公司《行李賠償規(guī)定》進(jìn)行賠償；

7)關(guān)閉案件關(guān)閉案件。六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）88（四）行李破損的受理與賠償（賠禮道歉，耐心解釋?zhuān)o予維修）輕度破損（先修理，后賠償）中度破損（賠償新箱或修理費(fèi)用等多種方案）重度破損六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）89（五）行李破損的賠償行李破損賠償

六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）90（六）行李內(nèi)裝物品丟失處理程序1)旅客現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)，查驗(yàn)相關(guān)票證，與旅客溝通確認(rèn)內(nèi)裝物品丟失情況，在本站可能散落的區(qū)域進(jìn)行查找；2)工作人員與旅客共同對(duì)行李稱(chēng)重，確認(rèn)行李丟失部分的重量；3)行李外包裝完好以及收到行李重量不低于旅客客票或行李領(lǐng)取聯(lián)上注明的托運(yùn)行李重量數(shù)額，一般不接受旅客內(nèi)裝物品短少申報(bào)。所托運(yùn)行李的短缺重量無(wú)法確認(rèn)時(shí)，根據(jù)IATA內(nèi)裝物品重量折算表進(jìn)行估算，得出重量作為行李短少重量的依據(jù);4)填寫(xiě)《行李不正常運(yùn)輸記錄單》、《行李裝卸事故簽證》，填單后，拍發(fā)DPR電報(bào)；5)了解旅客索賠要求，根據(jù)情況請(qǐng)旅客填寫(xiě)《旅客行李索賠單》、《遺失物件問(wèn)卷》；6)對(duì)行李的經(jīng)停站和始發(fā)站進(jìn)行查詢(xún)，并將查找的情況、查詢(xún)程序和賠償規(guī)定向旅客說(shuō)明;7)找到物品后交付和歸還旅客；8）物品丟失查找無(wú)下落，進(jìn)入賠償程序；9）關(guān)閉案件。關(guān)閉案件。六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）91（七）內(nèi)裝物品丟失的受理

現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)（當(dāng)場(chǎng)受理，進(jìn)行查找，查找無(wú)果，進(jìn)行賠償）非現(xiàn)場(chǎng)申報(bào)（幫助旅客查找并請(qǐng)旅客到機(jī)場(chǎng)公安報(bào)案）六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）92（八）行李內(nèi)裝物品丟失賠償（1）行李內(nèi)裝物品丟失賠償（1）

六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）93（八）行李內(nèi)裝物品丟失賠償（2）低于限額時(shí)按限額重量賠償按年折舊六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）94（九）如何判斷行李損失重量A稱(chēng)重法B估重法C標(biāo)重六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）

注意在處理行李破損/內(nèi)物短少時(shí)，一定要查看旅客行李箱上的行李栓掛聯(lián)上是否簽署過(guò)免除責(zé)任申明，如簽署過(guò)承運(yùn)人不負(fù)責(zé)任，反之，則按照普通行李賠償。免除責(zé)任項(xiàng)目：（1）易損物品及包裝不合要求（2）行李有破損或殘跡（3）無(wú)鎖或鎖已失效（4）行李超重或超大（5）鮮活物品或動(dòng)物六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）96破損案例題

旅客李紅的行李用后續(xù)航班MU5810/13MAY航班速運(yùn)到昆明后，旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)自取時(shí)發(fā)現(xiàn)行李破損，我處賠償旅客7062中號(hào)箱包一個(gè)，請(qǐng)?zhí)钪葡嚓P(guān)的破損單據(jù)及拍發(fā)相關(guān)電報(bào)六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）97破損電報(bào)（DPR）QDSHALNMU.KMGLNMU101545DPRFRKMGMU0511201NMLI/HONGTNMU000789CTPR22CHWFDMU5802/12MARBRSHA/KMGBISPORTCCCOLZSIWEPAIDPAXRMB100.00YUANTKSCOOP97六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）9898六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）9999六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）100100六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）101101六、行李破損/內(nèi)裝物品丟失（DPR）第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償?shù)谄吖?jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償一、運(yùn)輸責(zé)任確認(rèn)（一）東航對(duì)下列不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲钒l(fā)生的毀滅、遺失或者損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任：1、托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李中不得運(yùn)輸?shù)奈锲罚嚎赡芪＜昂娇掌鳌C(jī)上人員或者財(cái)產(chǎn)安全的物品，在國(guó)際民用航空組織《關(guān)于危險(xiǎn)物品航空安全運(yùn)輸技術(shù)細(xì)則》和國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)《關(guān)于危險(xiǎn)物品運(yùn)輸規(guī)則》以及東航規(guī)定不適宜作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲罚貏e是以下禁運(yùn)物品：爆炸品、壓縮氣體、腐蝕性物質(zhì)、氧化物、放射性或者磁化物、易燃、有毒、有危險(xiǎn)性或刺激性物質(zhì)等；2、被出境、入境或所經(jīng)國(guó)家的法律、法規(guī)或者明令禁止運(yùn)輸?shù)奈锲罚?、槍支、彈藥、軍用或警用器具和此類(lèi)物品的仿制品。一、運(yùn)輸責(zé)任確認(rèn)（二）東航對(duì)下列不得夾帶在托運(yùn)行李中運(yùn)輸?shù)奈锲钒l(fā)生的毀滅、遺失或者損壞按一般托運(yùn)行李承擔(dān)賠償責(zé)任：

在托運(yùn)行李中夾帶或放置貨幣、流通票證、有價(jià)證劵、匯票、易碎或易損物品、易腐物品、珠寶、貴重金屬及其制品、金銀制品、古玩字畫(huà)、絕版視頻或手稿、樣品或其它貴重物品、重要文件和資料、外交信袋、旅行證件、電腦及配件、個(gè)人通訊設(shè)備及配件、個(gè)人電子數(shù)碼設(shè)備及配件等需要專(zhuān)人照管的物品以及個(gè)人需定時(shí)服用的處方藥。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償一、運(yùn)輸責(zé)任確認(rèn)（三）不承擔(dān)賠償責(zé)任的情況：1）由于行李的固有缺陷、質(zhì)量或瑕疵造成的損失；2）行李在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。但是，東航證明本人和其受雇人和代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切可合理要求的措施或者不可能采取措施的，東航不對(duì)因延誤引起的損失承擔(dān)責(zé)任；3）對(duì)于因行李延誤、毀滅、遺失或者損壞的事件隨之引發(fā)的間接損失；4）由于旅客行李內(nèi)裝物品造成其行李的損失；5）行李外包裝完好，而行李的內(nèi)裝物品發(fā)生損壞、遺失時(shí)，旅客不能提供損失是由東航或東航代理人造成的證明；6）旅客行李損失而索賠申報(bào)已經(jīng)超過(guò)法定時(shí)限。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償?shù)谄吖?jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償一、運(yùn)輸責(zé)任確認(rèn)（四）免除責(zé)任的情況：1）由不可抗力形成的其他無(wú)法控制的原因造成的損失；2）在行李運(yùn)輸中經(jīng)東航證明，損失是由索賠人的過(guò)失或者其他不當(dāng)作為、不作為而造成或者促成的。一、運(yùn)輸責(zé)任確認(rèn)（五）由于旅客本人行李內(nèi)裝物品對(duì)他人物品或東航或地面服務(wù)代理人的財(cái)產(chǎn)造成損失，該旅客應(yīng)賠償東航的損失和由此支付的費(fèi)用。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償一、運(yùn)輸責(zé)任確認(rèn)（六）對(duì)于栓掛免除責(zé)任行李牌的行李運(yùn)輸，東航有權(quán)利免除該行李牌上標(biāo)注項(xiàng)目的運(yùn)輸責(zé)任，對(duì)除此以外其他項(xiàng)目發(fā)生的不正常運(yùn)輸仍應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

東航栓掛免除責(zé)任行李牌的選擇項(xiàng)目：1）易損物品及包裝不符合要求2）行李有破損3）行李無(wú)鎖或鎖已失效4）行李超重或超大5）鮮活物品或動(dòng)物6）遲交運(yùn)行李第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償109二、賠償責(zé)任和限額（一）國(guó)內(nèi)運(yùn)輸賠償責(zé)任限額國(guó)內(nèi)運(yùn)輸賠償責(zé)任限額托運(yùn)行李最高

每公斤人民幣100元非托運(yùn)行李最高

每名旅客人民幣3000元（二）國(guó)際運(yùn)輸賠償責(zé)任限額符合蒙特利爾公約締約條件的賠償責(zé)任限額托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李總計(jì)最高1131SDR/每名旅客符合華沙公約的賠償責(zé)任限額托運(yùn)行李最高

每公斤17SDR非托運(yùn)行李最高每名旅客332SDR第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償110二、賠償責(zé)任和限額

（三）不屬于公約界定的國(guó)際運(yùn)輸，對(duì)由于運(yùn)輸造成的行李的任何損失，按照蒙特利爾公約的相關(guān)規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償111東航航班適用于不同公約的航線如下：

適用于《蒙特利爾公約》中歐線法國(guó)、德國(guó)、英國(guó)、意大利；中美線美國(guó)、加拿大；中澳線

澳大利亞；亞洲線日本、韓國(guó)、新加坡、孟加拉國(guó)、阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)、柬埔寨、印度、馬來(lái)西亞、馬爾代夫；地區(qū)航線

香港、澳門(mén)適用于《華沙公約》中歐線

俄羅斯；亞洲線

印度尼西亞、菲律賓、越南。下列航線除外泰國(guó)、緬甸第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償112二、賠償責(zé)任和限額

（四）東航所負(fù)的賠償責(zé)任，不超過(guò)經(jīng)證明的損失。（五）如果行李損失的實(shí)際價(jià)值低于賠償責(zé)任限額，按實(shí)際價(jià)值賠償。（六）構(gòu)成國(guó)際運(yùn)輸?shù)膰?guó)內(nèi)航段，行李賠償按照適用的國(guó)際運(yùn)輸賠償規(guī)定辦理。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償113三、行李遺失的賠償（一）行李遺失的定義

行李遺失是指旅客的托運(yùn)行李因東航原因在東航保管和運(yùn)輸過(guò)程中無(wú)法找到，最終丟失。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償114三、行李遺失的賠償

（二）行李遺失的賠償規(guī)定

1、旅客間錯(cuò)拿或錯(cuò)領(lǐng)行李，造成一方行李無(wú)法交付，東航承擔(dān)賠償責(zé)任；2、辦理理賠時(shí)，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，與旅客進(jìn)行協(xié)商；3、遺失行李物品在無(wú)法獲知實(shí)際重量時(shí)，可以參照《IATA1751行李物品重量折算表》計(jì)算總量；4、已賠償?shù)倪z失行李找到后，東航應(yīng)迅速通知旅客領(lǐng)取，旅客須退還全部退款，但已賠付的臨時(shí)生活日用品補(bǔ)償費(fèi)或行李延誤補(bǔ)償費(fèi)不退。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償115三、行李遺失賠償

（三）行李遺失的計(jì)算公式第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償116三、行李遺失賠償（四）行李遺失賠償?shù)囊罁?jù)國(guó)際與國(guó)內(nèi)不同國(guó)際航線國(guó)內(nèi)航線華沙公約蒙特利爾公約按照重量標(biāo)準(zhǔn)限定賠償額度包含事故的全部類(lèi)型民航局164號(hào)文件除延誤以外事故按照重量標(biāo)準(zhǔn)第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償117三、行李遺失賠償（五）行李遺失的賠償標(biāo)準(zhǔn)1、屬于國(guó)內(nèi)運(yùn)輸行李：賠償金額每公斤不超過(guò)人民幣100元，如果行李價(jià)值每公斤低于100元時(shí)，按照實(shí)際價(jià)值賠償；2、屬于國(guó)際運(yùn)輸行李：賠償金額每公斤不超過(guò)美金20元，如果行李價(jià)值每公斤低于20美金時(shí)，按照實(shí)際價(jià)值賠償；3、旅客丟失行李的重量按實(shí)際托運(yùn)行李的重量計(jì)算，無(wú)法確定重量時(shí)，每一旅客的丟失行李最多只能按該旅客享受的免費(fèi)行李額賠償?shù)谄吖?jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償118四、行李破損賠償

（一）東航對(duì)下列的行李運(yùn)輸正常損耗之一可不承擔(dān)責(zé)任1）行李箱（包）表面正常的輕微磨損和玷污；2）行李箱（包）撐腳或突出在外的脆弱部件的損壞；3）行李箱（包）牽引帶的遺失；4）重量超?；騼?nèi)裝物品接近、超過(guò)行李箱包容量極限的行李破損第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償119四、行李破損賠償

（二）行李箱包破損的賠償1、由于東航原因造成行李破損，可采用多種方式進(jìn)行賠償處理；2、破損行李的價(jià)格不高，輕微破損或配件損壞，且不影響正常使用功能，應(yīng)為旅客進(jìn)行修理或承擔(dān)修理費(fèi)用；3、行李破損較為嚴(yán)重，采取下列方式之一賠付：◆提供新箱（包），置換回收受損箱（包）◆按照破損空箱的重量，以每公斤的限額進(jìn)行賠付；◆按照發(fā)票的價(jià)格，每年扣除年折舊率15%計(jì)算（殘疾人輪椅和輔助裝置除外）。4、由于東航原因造成行李外部受潮、污損，但未造成內(nèi)裝物品受損，可參照按行李破損的賠償處理規(guī)定辦理第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償120四、行李破損賠償

（三）行李內(nèi)裝物品損失1、行李內(nèi)裝物品受潮，但未造成污損，可以通過(guò)清洗后繼續(xù)使用的，賠償旅客清洗費(fèi)，或憑清洗發(fā)票給予報(bào)銷(xiāo)；2、無(wú)法通過(guò)清洗后繼續(xù)使用的或旅客行李內(nèi)裝物品發(fā)生損壞，依據(jù)物品損失的重量，按照每公斤的限額給予旅客賠償；或者根據(jù)旅客提供的購(gòu)物發(fā)票，按照年折舊率15%計(jì)算；3、行李損壞的賠償金額，不得高于整件行李賠償?shù)淖罡呦揞~。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償121五、行李內(nèi)裝物品短少的賠償

（一）應(yīng)除去東航不承擔(dān)責(zé)任的物品后，計(jì)算損失重量給予賠償；或按旅客提供的原始購(gòu)物憑證，按年折舊率15%計(jì)算；（二）對(duì)于內(nèi)裝物品短少參考重量計(jì)算方法，取其高者賠償：◆參考重量A=原始重量（客票上顯示/或免費(fèi)行李額+已付逾重行李費(fèi)的重量）-收到行李的實(shí)際重量◆參考重量B=根據(jù)旅客遺失物品清單，參照《IATA1751行李物品重量折算表》估算出遺失物品的重量（三）行李箱（包）內(nèi)部分物品損失的賠償金額，不得高于整件行李賠償?shù)淖罡呦揞~。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償122六、逾重行李的賠償

已支付過(guò)逾重行李費(fèi)的托運(yùn)行李發(fā)生遺失賠償時(shí)，應(yīng)退還逾重行李費(fèi)；發(fā)生延誤或破損時(shí)不退還行李逾重費(fèi)。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償123七、臨時(shí)生活用品補(bǔ)償費(fèi)的賠償

行李延誤是指由于東航原因，托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)而產(chǎn)生未按約定交付旅客的情況。（一）因東航原因造成非本地旅客的托運(yùn)行李未能與旅客同機(jī)到達(dá)，給旅客造成實(shí)際損失，應(yīng)向旅客一次性支付臨時(shí)生活費(fèi)。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償124（二）臨時(shí)生活日用品補(bǔ)償費(fèi)或延誤補(bǔ)償費(fèi)計(jì)入行李遺失賠償費(fèi)臨時(shí)生活補(bǔ)償費(fèi)額國(guó)際

F艙500元C艙400元Y艙300元國(guó)內(nèi)F艙300元C艙200元Y艙100元第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償125臨時(shí)生活費(fèi)案例題

李紅旅客取行李后已超過(guò)24小時(shí)，我處將為旅客賠償什么費(fèi)用，賠償金額多少，并請(qǐng)?zhí)钪葡嚓P(guān)的單據(jù)；125第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償126臨時(shí)生活日用品付款單第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償127旅客索賠單第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償128行李賠償費(fèi)收據(jù)第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償129結(jié)案電報(bào)

QDSHALNMUKMGLNMU121900CFIREAHL/KMGMU051201WEPAIDPAXRMB300.00YUANPLSCFITKSCOOP129第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償130八、車(chē)費(fèi)的報(bào)銷(xiāo)

（一）因東航原因致使旅客行李延誤，應(yīng)采取快遞或航班速運(yùn)至旅客指定的機(jī)場(chǎng)或其他地點(diǎn)的方式交付延誤行李，除非法律要求旅客親自到機(jī)場(chǎng)辦理海關(guān)手續(xù)。（二）經(jīng)東航同意，旅客到機(jī)場(chǎng)自行提取延誤行李時(shí)產(chǎn)生的交通費(fèi)，可以憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)，最高限額為人民幣200元或等值貨幣。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償131九、聲明價(jià)值行李的賠償

（一）旅客的遺失行李如果已辦理聲明價(jià)值，應(yīng)按聲明價(jià)值賠償。（二）旅客托運(yùn)行李的聲明價(jià)值，國(guó)內(nèi)運(yùn)輸最高不超過(guò)每位旅客8000元；國(guó)際運(yùn)輸最高不超過(guò)每位旅客2500美元或等值貨幣。（三）辦理行李賠償，聲明價(jià)值附加費(fèi)不退。（四）行李物品的聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值時(shí)，應(yīng)按照物品的實(shí)際價(jià)值賠償。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償132十、員工行李

持免優(yōu)票的東航員工無(wú)論因私出行或因公出差，對(duì)于行李延誤，按照臨時(shí)生活日用品補(bǔ)償費(fèi)標(biāo)注支付，其他損失與旅客享有同樣的權(quán)利。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償133十一、辦理賠償手續(xù)的地點(diǎn)

（一）行李賠償手續(xù)應(yīng)在旅客的目的站或事故發(fā)生的航站辦理，行李發(fā)生延誤、破損應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)處理。（二）旅客要求在其他航站辦理行李賠償時(shí)，行李報(bào)失站應(yīng)書(shū)面授權(quán)委托相關(guān)分（子）公司、營(yíng)業(yè)部所屬或航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)代理人處理，并提供相關(guān)賠償資料。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償134十二、旅客索賠時(shí)限和訴訟

（一）旅客索賠和訴訟時(shí)限：破損和內(nèi)裝物品短少當(dāng)場(chǎng)或自收到托運(yùn)行李7日遺失當(dāng)場(chǎng)或自收到托運(yùn)行李7日延誤自托運(yùn)行李交付收件人處置之日起21日內(nèi)訴訟自航空器到達(dá)目的地或者運(yùn)輸終止之日起2年內(nèi)第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償135十二、旅客索賠時(shí)限和訴訟

（二）旅客收到行李時(shí)未提出異議，即為該托運(yùn)行李已完好交付并與運(yùn)輸憑證相符的初步證據(jù)。（三）旅客非當(dāng)場(chǎng)申報(bào)行李損失，需在索賠時(shí)限內(nèi)以書(shū)面的方式提出，同時(shí)提供受損箱包或受損物品的原始資料信息和相關(guān)票證以及其他相關(guān)證據(jù)后，東航應(yīng)予受理。（四）自民用航空器到達(dá)目的地之日、應(yīng)當(dāng)?shù)竭_(dá)目的地之日或者運(yùn)輸終止之日起二年內(nèi)，旅客未提起訴訟的，即喪失對(duì)損害賠償?shù)臋?quán)利。第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償136十三、外站行李的賠償（一）在取得外站的書(shū)面授權(quán)（電報(bào)、傳真、郵件等形式）后，可辦理外站行李的賠償，其手續(xù)與本站行李賠償相同。（二）授權(quán)電報(bào)QDXXXLNMU.KMGLNMU201405/CJAUTHRE查詢(xún)編號(hào)FVRPAX姓名NOWPAXBACKTOXXXXPLSHANDLEDZCASEY/ENADVIFCFIXTKS=第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償137十四、辦理賠償應(yīng)具備的資料辦理行李賠償時(shí)必備的單據(jù)資料應(yīng)留存2年1、《行李不正常運(yùn)輸記錄單》（PIR）2、旅客客票復(fù)印件或登機(jī)牌復(fù)印件3、行李牌原件4、旅客護(hù)照復(fù)印件或身份證復(fù)印件5、《旅客行李索賠單》6、《遺失物件問(wèn)卷》（MPQ）7、旅客逾重行李票復(fù)印件（如支付）8、《行李裝卸事故簽證》（存根聯(lián)）9、往來(lái)電報(bào)（可缺?。?0、《臨時(shí)生活日用品付款單》（如支付）11、《行李賠償費(fèi)收據(jù)》12、《賠償授權(quán)書(shū)》（如有）第七節(jié)東航國(guó)內(nèi)、國(guó)際行李賠償?shù)诎斯?jié)出港非正常行李的運(yùn)輸工作

第八節(jié)出港非正常行李的運(yùn)輸工作140

一、加、減行李（一）辦理航班過(guò)程中，旅客由于證件不符或改簽其它航班等原因，需提取已托運(yùn)的行李，旅客憑行李提取憑證到行李提取區(qū)提取，同時(shí)收回旅客的行李提取憑證，值機(jī)員將該旅客行李從航班行李總數(shù)中減去,退還已收的行李費(fèi)用。（二）航班辦理過(guò)程中，旅客已辦過(guò)乘機(jī)手續(xù)，又提出補(bǔ)托運(yùn)，值機(jī)員應(yīng)按正常收運(yùn)程序?yàn)槠滢k理托運(yùn)手續(xù)。如補(bǔ)托運(yùn)后的行李總額度超過(guò)了旅客票面的免費(fèi)行李額時(shí)應(yīng)按規(guī)定收取逾重行李費(fèi)。（三）值機(jī)員已與分揀信息崗工作人員行李交接完畢，又需加、減行李，則由值機(jī)主任通知分揀信息崗工作人員，并告知加、減行李的航班號(hào)、件數(shù)、行李牌號(hào)碼、轉(zhuǎn)盤(pán)區(qū)域。同時(shí)在旅客補(bǔ)托運(yùn)的行李上栓掛遲運(yùn)行李牌（旅客簽字同意）。（四）預(yù)定起飛時(shí)間已到，旅客還未登機(jī)，且該旅客行李已交運(yùn)，在生產(chǎn)調(diào)度室同意拉下該旅客的前提下，值機(jī)報(bào)載通知分揀信息崗工作人員翻艙，并告知所拉下的行李牌號(hào)碼；

第八節(jié)出港非正常行李的運(yùn)輸工作141

二、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李（一）由于工作人員疏忽或轉(zhuǎn)盤(pán)等原因造成行李掉牌，此為無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李。應(yīng)立即通知國(guó)內(nèi)行李查詢(xún)室。（二）將該無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李交給行李查詢(xún)室，并告之可能的航班范圍，由其發(fā)電報(bào)給各機(jī)場(chǎng)的行李查詢(xún)