2023年服務(wù)行業(yè)-服務(wù)行業(yè)人員-服務(wù)顧問筆試歷年全考點(diǎn)試卷附帶答案

2023年服務(wù)行業(yè)-服務(wù)行業(yè)人員-服務(wù)顧問筆試歷年全考點(diǎn)試卷附帶答案（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第1卷一.判斷題(共5題)1.客戶車輛行駛至30000公里僅在4S店做過一次首保，此時(shí)客戶車輛出現(xiàn)后減震器漏油，經(jīng)維修技師鑒定屬產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，且汽車在保，則經(jīng)銷商可走索賠程序更換2.超保后，在4S店自費(fèi)更換的配件保修期為更換后的24個(gè)月或者6萬公里3.三包期內(nèi)，某車換一次發(fā)動(dòng)機(jī)總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車條件4.為了節(jié)省時(shí)間，需要進(jìn)行某些小修理時(shí)可以先修理再通知客戶5.客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。二.單選題(共10題)1.為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為A.20--30公分B.30--80公分C..80--120公分D.120--150公分2.以下哪一個(gè)是防抱死制動(dòng)系統(tǒng)（ABS）的部件A.輪缸B.變距器C.車輪轉(zhuǎn)速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器3.下面那一項(xiàng)屬于“交車與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車”服務(wù)顧問標(biāo)準(zhǔn)行為A.陪同客戶確認(rèn)B.確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目C.確認(rèn)服務(wù)效果D.確認(rèn)結(jié)算信息4.儀態(tài)包括A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表5.正在服務(wù)站非常忙的時(shí)候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好A.將客戶指引到財(cái)務(wù)那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進(jìn)行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務(wù)站清閑時(shí)再來提車6.在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯(cuò)誤的做法是A.服務(wù)顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達(dá)專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B.應(yīng)避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修C.服務(wù)顧問隨時(shí)候命，保證客戶能第一時(shí)間能與之取得聯(lián)系D.同客戶溝通時(shí)使用80/20通知原則：即在全部維修時(shí)間過去80%之前要進(jìn)行一次溝通7.以下各項(xiàng)都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項(xiàng)目，除了A.客戶姓名B.客戶地址C.移動(dòng)電話號(hào)碼D.客戶職務(wù)8.有一個(gè)客戶給你（服務(wù)顧問）打電話咨詢另一服務(wù)站給他的維修估價(jià)是否合理。服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)怎樣做A.暗示其他服務(wù)站的要價(jià)可能太高，并與他預(yù)約B.問清楚要進(jìn)行的維修工作并提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)C.如果客戶愿意將他們的汽車開到你的服務(wù)站，則給予打折優(yōu)惠D.向客戶提供基本估價(jià)并與客戶預(yù)約來本店維修9.處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個(gè)A.傾聽━問候━結(jié)束━處理━平息━跟蹤B.傾聽━問候━平息━結(jié)束━處理━跟蹤C(jī).問候━傾聽━平息━處理━結(jié)束━跟蹤D.問候━傾聽━處理━平息━跟蹤━結(jié)束10.進(jìn)服務(wù)站檢驗(yàn)指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術(shù)狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護(hù)部位D.車輛的配置及手續(xù)三.問答題(共1題)1.簡述當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)作為服務(wù)顧問需要做哪些工作第2卷一.判斷題(共5題)1.四行程發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個(gè)行程所組成2.剎車片和剎車盤都屬于三包國標(biāo)中定義的易損耗零部件范疇3.忠誠客戶和一般客戶在接待時(shí)可以區(qū)別對待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。4.客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個(gè)過程，應(yīng)全部由車間人員負(fù)責(zé)；服務(wù)顧問可以不參與5.經(jīng)常便秘的老年人可以在醫(yī)生指導(dǎo)下適當(dāng)服用維生素B1二.單選題(共10題)1.在更換自動(dòng)變速器時(shí)，服務(wù)顧問A說“自動(dòng)變速器油冷卻器應(yīng)當(dāng)先進(jìn)行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務(wù)顧問B說“必須更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確2.服務(wù)站正在對汽車進(jìn)行30000公里的維護(hù)保養(yǎng)。以下哪一項(xiàng)說明了進(jìn)行這種維護(hù)的好處A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動(dòng)變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運(yùn)行D.完成了給客戶列出的所有檢查3.離合器踏板的自由行程過大可能會(huì)造成A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈4.以下哪項(xiàng)故障可以導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)爆震A.空燃比太高B.發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過高C.恒溫器打開困難D.火花過強(qiáng)5.服務(wù)顧問A說“當(dāng)接待客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)提供他們的姓名并與客戶握手”;服務(wù)顧問B說“接待客戶時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)與客戶進(jìn)行眼神交流并微笑以表示歡迎”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確6.起動(dòng)機(jī)通過與以下哪一個(gè)部件嚙合來帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池7.當(dāng)客戶對某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是服務(wù)顧問最好的做法A.對客戶給予打折優(yōu)惠B.為下一次來維修進(jìn)行重新計(jì)劃C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用8.當(dāng)服務(wù)顧問被告知車輛維修完畢，應(yīng)進(jìn)行下列哪一項(xiàng)工作A.請客戶結(jié)賬B.為客戶洗車C.交車前檢查D.服務(wù)顧問試車9.有一位客戶來到服務(wù)站，這時(shí)服務(wù)顧問正在與另一位客戶通電話，服務(wù)顧問應(yīng)當(dāng)如何處理這種情況A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個(gè)手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會(huì)兒再打回電話10.服務(wù)顧問A說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務(wù)顧問B說“當(dāng)填寫維修工單時(shí)，有必要請客戶重新復(fù)述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的A.只有服務(wù)顧問A是正確的B.只有服務(wù)顧問B是正確的C.服務(wù)顧問A和B都正確D.服務(wù)顧問A和B都不正確三.問答題(共1題)1.請按順序列舉出服務(wù)流程六檔位分別為哪六項(xiàng)第1卷參考答案一.判斷題1.參考答案：正確2.參考答案：錯(cuò)誤3.參考答案：錯(cuò)誤4.參考答案：錯(cuò)誤5.參考答案：錯(cuò)誤二.單選題1.參考答案：C2.參考答案：C3.參考答案：A4.參考答案：A5.參考答案：C6.參考答案：B7.參考答案：D8.參考答案：D9.參考答案：C10.參考答案：A三.問答題1.參考答案：盡早通知客戶服務(wù)信息的變更，避免在預(yù)計(jì)交車時(shí)間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變更確認(rèn)變更的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間等服務(wù)信息，利用特約店運(yùn)營管理系統(tǒng)重新制作維修委托書或者制作能夠確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單第一時(shí)間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務(wù)項(xiàng)目對車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時(shí)間再次進(jìn)店維修，向客戶說明變更后的維修委托書或者確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單中記錄的變更的服務(wù)信息，并且請客戶簽字確認(rèn)，向客戶提示本次檢查出來的但是未得到客戶同意的項(xiàng)目，說明進(jìn)行相應(yīng)的維修所帶來的益處和暫時(shí)不進(jìn)行維修可能導(dǎo)致的潛在危害，并且請客戶簽字確認(rèn)知離店等候的客戶時(shí)：以客戶首選的聯(lián)系方式聯(lián)系客戶，向客戶說明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務(wù)項(xiàng)目對車輛和客戶的益處征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時(shí)間再次進(jìn)店維修，保留聊天記錄，并等客戶進(jìn)店時(shí)確認(rèn)簽字。第2卷參考答案一.判斷題1.參考答案：錯(cuò)誤2.參考答案：錯(cuò)誤3.參考答案：錯(cuò)誤4.參考答案：錯(cuò)誤5.參考答案：正確二.單選題1.參考答案：A2.參考答案：C3.參考答案：