【自考復(fù)習(xí)資料】00195導(dǎo)游業(yè)務(wù)（復(fù)習(xí)提綱）

托馬斯庫克包租火車活動的意義導(dǎo)游服務(wù)的范圍、原則及大眾旅游時期導(dǎo)游服務(wù)的特征旅行社為散客提供的旅游服務(wù)類型護(hù)照和簽證的概念導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧包括入境團(tuán)和國內(nèi)團(tuán)的區(qū)別導(dǎo)游員分類及具體所指導(dǎo)游講解的九大技巧具體所指導(dǎo)游講解程序包括哪些方面及注意事項（了解）；歡迎詞和歡送詞內(nèi)容旅游接待計劃概念機(jī)票計價規(guī)定導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理（了解）根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》的保險賠償金額旅行社產(chǎn)品的形態(tài)劃分具體是什么導(dǎo)游服務(wù)的原則散客旅游的特點及與團(tuán)隊旅游的對比大型旅游團(tuán)隊的主要特征及接待大型旅游團(tuán)隊的措施組團(tuán)業(yè)務(wù)與地接業(yè)務(wù)的差別導(dǎo)游服務(wù)技能提綱1、托馬斯庫克包租火車活動的意義1、這次旅行后來成為人們公認(rèn)的近代旅游活動的開端2、歐美、日本的效仿，形成導(dǎo)游隊伍3、二戰(zhàn)后迅速擴(kuò)大導(dǎo)游服務(wù)的范圍、原則及大眾旅游時期導(dǎo)游服務(wù)的特征導(dǎo)游服務(wù)的范圍：講解服務(wù)（地陪最主要的服務(wù)）；生活服務(wù)（設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)）；安全服務(wù)（多作提醒）；咨詢服務(wù)（如何面對顧客的提問）；問題處理。導(dǎo)游服務(wù)原則：安全第一；旅游者至上；維護(hù)旅游者合法權(quán)益；平等禮貌待客；規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合。大眾旅游時期導(dǎo)游服務(wù)的特征：導(dǎo)游職業(yè)自由化、導(dǎo)游服務(wù)商品化、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化。旅行社為散客提供的旅游服務(wù)類型：單項委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)、選擇性旅游服務(wù)。護(hù)照和簽證的概念護(hù)照是異國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外拘留的證件，證明其國籍和身份。包括普通護(hù)照、外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、特區(qū)護(hù)照。簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽證、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或者過境的手續(xù)。導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧包括按照游覽線路順序依次展開（充分考慮景區(qū)的類型和特定；盡量便捷合理盡量不走回頭路；能引導(dǎo)游客移步換景）內(nèi)容要新穎、有特色景點揭示要有文化內(nèi)涵入境團(tuán)和國內(nèi)團(tuán)的區(qū)別入境旅游團(tuán)隊的接待類似于境內(nèi)旅游團(tuán)隊的地接業(yè)務(wù)，但接待設(shè)計的范圍更廣，接待要求更高；入境旅游團(tuán)到達(dá)某地后經(jīng)常先入住飯店，安排好住宿并稍事休息后再外出參觀游覽；境內(nèi)旅游團(tuán)隊一般是先參觀游覽，完成一天活動后再入住飯店。入境旅游團(tuán)隊會提供專門的行李運輸服務(wù)，即由專門的行李員幫助旅游者托運大件行李。旅游者只需將行李放在指定處集中，領(lǐng)隊和導(dǎo)游員與行李員做好交接工作。導(dǎo)游員分類及具體所指按工作范圍劃分海外領(lǐng)隊：經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶隊旅游團(tuán)隊從事旅游活動的工作人員全程陪同領(lǐng)導(dǎo)員（簡稱全陪）地方陪同領(lǐng)導(dǎo)員（簡稱地陪）景區(qū)（點）導(dǎo)游員按職業(yè)性質(zhì)劃分專職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員按導(dǎo)游使用語言劃分中文導(dǎo)游員外語導(dǎo)游員按技術(shù)等級劃分初級導(dǎo)游員（獲導(dǎo)游員資格證書并參加導(dǎo)游實際工作一年）中級導(dǎo)游員（取得初級導(dǎo)游員資格兩年以上）高級導(dǎo)游員（取得中級導(dǎo)游員資格兩年以上）特技導(dǎo)游員（取得高級導(dǎo)游員資格五年以上）導(dǎo)游講解的九大技巧具體所指平鋪直敘：在有條理的基礎(chǔ)上給旅游者足夠的信息分段講解：將一個景區(qū)氛圍你前后銜接的若干部分來進(jìn)行講解，適用于規(guī)模龐大，景點龐雜的景區(qū)突出重點：導(dǎo)游員在講解的時候避免面面俱到，要突出某個方面的講解技巧。突出景區(qū)中具有代表性的景觀突出景點的特征及其與眾不同之處突出旅游者感興趣的內(nèi)容突出”…之最”觸景生情：見物生情，借題發(fā)揮。不要就事論事而要利用景物制造意境。虛實結(jié)合：在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合。有問有答：在講解過程中，導(dǎo)游員向游客提問題或啟發(fā)他們提問題自問自答我問客答客問我答制造懸念：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時提出的令人感興趣的問題卻不回答，俗稱”吊胃口”畫龍點睛：在講解的關(guān)鍵處或者講解結(jié)束時用精辟的詞句概括景觀的獨特之處，使游覽對象給旅游者留下突出印象。類比旁通：以熟喻生，通過將旅游者知道的事物與眼前的事物進(jìn)行比較，產(chǎn)生親切感。導(dǎo)游講解程序包括哪些方面及注意事項（105-115）；歡迎詞和歡送詞內(nèi)容歡迎詞：代表所屬旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單位介紹司機(jī)表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望預(yù)?？腿寺猛居淇鞖g送詞：回顧行程，感謝合作表達(dá)友誼和惜別之情征求意見、歡迎批評介紹未去的景點，歡迎下次光臨預(yù)祝下一行程順利旅游接待計劃概念計劃接待書是組團(tuán)社委托各地接社組織落實旅游團(tuán)活動的契約性文件，包含組團(tuán)社信息、地接社信息、團(tuán)隊操作和接待人員信息、團(tuán)隊基本情況信息、交通住宿餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)等。機(jī)票計價規(guī)定已滿2周歲未滿12周歲的兒童，乘坐國內(nèi)航班按成人票價的50%付費，國際航班按成人票價的50%或67%付費，提供座位。不滿2周歲的嬰兒，按成人票價10%收費，不單獨占一座位。導(dǎo)游語言的藝術(shù)處理（了解）p84-86根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定》的保險賠償金額國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元；入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬元。旅行社產(chǎn)品的形態(tài)劃分具體是什么按旅游產(chǎn)品組成狀況分整體旅游產(chǎn)品單項旅游產(chǎn)品按旅游產(chǎn)品形態(tài)分團(tuán)體包價旅游散客拼團(tuán)旅游單項業(yè)務(wù)導(dǎo)游服務(wù)交通集散地接送服務(wù)代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)代訂飯店客房代客聯(lián)系參觀游覽項目代辦簽證；導(dǎo)游服務(wù)的原則1、安全第一2、旅游者至上3、維護(hù)旅游者合法權(quán)益4、平等禮貌待客5、規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合散客旅游的特點及與團(tuán)隊旅游的對比散客旅游：旅游者在旅行社組織下拼成的一個團(tuán)隊，是普通標(biāo)準(zhǔn)心事的旅游團(tuán)隊。其服務(wù)項目與團(tuán)隊包價旅游相同，在游覽景點，用車、用餐、導(dǎo)游服務(wù)、購物等諸多方面都享受團(tuán)隊價格的優(yōu)惠。團(tuán)隊旅游：由10名以上旅游者組成，采取一次性預(yù)付旅費的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行的旅游形式。團(tuán)隊大型旅游團(tuán)隊的主要特征及接待大型旅游團(tuán)隊的措施大型旅游團(tuán)隊的主要特征：人數(shù)多；行動統(tǒng)一；接待標(biāo)準(zhǔn)以合同為準(zhǔn)；游覽日程較為緊張；從眾心理明顯接待大型旅游團(tuán)隊的措施：有序接待化整為零，分而不散統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)準(zhǔn)備充分，