2023年高等教育工學類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年參考核心考點薈萃附答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年高等教育工學類自考-00202飯店前廳與客房管理考試歷年參考核心考點薈萃附答案第一卷一.參考題庫(共20題)1.1003房間的趙先生打電話給總機，要求次日早晨7：30提供叫早服務。晚上趙先生很晚才睡覺。7：30，房間內(nèi)的叫醒電話準時響了，趙先生迷迷糊糊提起電話說了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點多趙先生醒來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計劃都不能按時進行。想到這里，趙先生火冒三丈，他找到大堂副理投訴。如果你是服務員，你覺得應該如何叫醒趙先生？2.客房裝飾布置的原則是什么？3.什么是住宿憑單，持住宿憑單客人入住登記的流程是什么？4.前廳部的首要任務是（）；飯店服務質(zhì)量好壞取決于（）。5.（）飯店經(jīng)營者的代表人物愷撒·里茲提出了“客人永遠是對的”飯店經(jīng)營理念。A、客棧時期B、商業(yè)飯店時期C、大飯店時期D、現(xiàn)代飯店時期6.門衛(wèi)的主要職責是（）、（）、（）。7.飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點？8.綠色客房管理的原則是什么？9.一天，陳先生在總臺辦理結(jié)帳手續(xù)，接待員熟練地為他結(jié)清了費用，客人正準備付款時，客房中心打來電話，稱房間里一件浴袍不見了。這件浴袍價格不菲，值400多元，而陳先生又是酒店的?？?。你認為這個案例對酒店管理有什么啟示？10.客房的逐級檢查制度包括（）。A、客人檢查B、服務員自查C、領班全面檢查D、管理人員抽查11.確定超額訂房數(shù)量時，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率？12.前廳13.客房服務的兩種模式是指（）和（）。14.在客房預訂服務中，（）是非常重要的，它不僅可以更大限度地銷售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹立飯店的良好信譽。15.客房服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)是什么？16.小王是XX大飯店的大堂副理。一天，小王正在自己的工作地點處理一些文字工作，突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制冷。打了兩次電話反映問題了，沒有人管我們！”根據(jù)投訴原因的分類，此案例的原因?qū)儆谀囊活悾?7.客房預訂有三類，即非保證類預訂、（）、（）。18.客房預訂的兩大類渠道分別是（）和（）。19.（）和（）是現(xiàn)代飯店組織中緊密聯(lián)系、不可分割的兩個重要的營業(yè)性部門。20.飯店最基本的功能是滿足客人的（）需求。第二卷一.參考題庫(共20題)1.處理進店郵件的基本要求是（）。2.什么是員工激勵？激勵的作用如何？3.為什么加強客房設備用品管理，是提高客房服務質(zhì)量的必要物質(zhì)條件？4.房價5.請問，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么？6.大連一酒店某住客夜晚11：00回來，卻怎么也打不開門，便到前臺詢問。當班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務員小許。小許高書他，因為他昨天辦理入住登記時說的是住一晚，因此，過了今天中午12：00。鑰匙卡就會失效，所以打不開門。這位客人不滿地說昨天自己明明說的是住兩晚。小許也不示弱，強調(diào)自己昨天清楚地聽到客人說住一晚。就因為是“一晚”還是“兩晚”，小許便和爭執(zhí)起來。值班經(jīng)理迅速到場，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說，另一方面不斷向這位客人道歉，承認是酒店不對，并主動提出房費可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準備拿鑰匙卡回房休息?？蓻]想到不再說話的服務員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺推想客人。這一動作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。小許的行為正確嗎？假如你是小許你該怎么處理？請說明原因。7.一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務臺內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽筒里傳來客房值班經(jīng)理急促的聲音：“今天下午退房的863房客從北京打來長途，說她遺留了一個翡翠戒指在房內(nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲睿畔码娫?，小呂迅速沖上八樓，此時，服務員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房內(nèi)了。小鄧簡短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時的情況，說她當時并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指?！翱腿诉€在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務員劉姐邊說邊打開房間內(nèi)所有的燈具，頓時房內(nèi)燈光明亮。大家對可能會藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過，但哪里有戒指的影子呢。正當大家準備放棄尋找時，劉姐腰間的BP機不停地呼叫起來，服務中心來電話說客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說客人想起當時她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說不定?！皩?，還有垃圾尚未翻過?！比环諉T不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開垃圾井門，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當天送來的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾我記得很清楚?！毙∴嚳隙ǖ卣f，“好，快些倒出來找?！毙〈械睦患財偡旁诘厣?，桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報紙，等等。篩選過的垃圾越來越多地放到了一邊，一個個紙團被打開，但客人戒指在哪里呢？找到最后一個紙團，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣?！叭绻娴恼也坏剑挥斜M快向客人如實反映了?！眲⒔隳耄骸叭绱速F重的東西丟了，客人是不可能亂說的，即使記憶不準確，但它肯定還‘藏’在我們客房的某個角落里。”“會不會扔垃圾時，有些小東西掉到大垃圾袋中了？”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說：“有可能。再在大垃圾袋中找找看?！币宦暳钕?，他們?nèi)齻€再次彎下腰來，將大垃圾袋中的垃圾一件件地攤開在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個五分錢大小的紙團遇入眼簾。只見小鄧輕輕地剝開上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒。“找到了，找到了?！毙∴嚉g喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過戒指，像是埋怨一個淘氣的頑童道：“戒指呀戒指，你再不出來，真要把人急死了。走，快給客人回電話去。”本案例給予我們什么啟示？8.夜床服務的作用是什么？9.如何預防和減少旅游團隊“NoShow”現(xiàn)象？10.飯店實行超額預訂，有一定的可行性，這是因為存在（）A、預訂不到B、取消預訂C、住客提前離店D、住客延遲離店11.請說明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容有哪些？12.客房安全13.一般以固定成本隨業(yè)務量變化而變化的幅度為依據(jù)，來確定彈性預算中業(yè)務量熟知的檔距。（）14.客房設備配置的新趨勢表現(xiàn)在（）。A、人本化趨勢B、家居化趨勢C、智能化趨勢D、安全性日益提高15.客房樓面接待服務包括三大環(huán)節(jié)（）、（）、（）。16.1952年，國際金鑰匙學會成立，我國第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于（）。A、北京飯店B、上海錦江飯店C、廣州希爾頓飯店D、廣州白天鵝賓館17.某飯店是一家接待商務客人的飯店，管理很嚴格?？偱_主管小王和其他兩位服務員值班，11時進來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽了小王的介紹，客人對飯店的客房非常滿意，同時，他們告訴小王，由于他們是商務客人，公司對他們出差住房的報批價格有規(guī)定，希望能給予他們房價的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務臺主管只能有房價八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷售兩間客房對自己也沒多大關系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開了這家飯店。造成這客人離開的原因是什么？18.在賓館對客房的衛(wèi)生采取逐級檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請你說說查房的具體方法有哪些？19.房價的基本類型（）。A、公布房價B、追加房價C、特別房價D、合同房價20.簡述門童和行李員的素質(zhì)要求？第三卷一.參考題庫(共20題)1.前廳部的主要任務有（）A、接受預定B、禮賓服務C、入住登記D、房態(tài)控制2.領班查房是服務員自查后的（），也是最后一道關，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的（）。3.當有電話訊問住店客人的相關信息時，只要住店客人沒有提出“免電話打擾”服務請求，就可將住店客人的信息告訴對方。4.客房預訂的方式（）。A、電話訂房B、信函訂房C、面談訂房D、合同訂房5.會議服務分兩部分：一是（），二是（）。6.大堂的噪音應控制在（）分貝內(nèi)。7.哪些客人飯店可以不予接待？8.飯店大堂設計裝飾的類型（）。A、古典式B、庭園式C、重技式D、現(xiàn)代式9.客房出租率和實際平均房價的關系是怎樣的？10.前廳可分為正門及人流路線、（）、（）和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。11.超額預訂12.什么是入住登記？它有什么重要的作用？13.長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個月。14.客房用品一般包括兩大類，（）和（）。15.所謂優(yōu)質(zhì)服務就是（）。16.接受信函預訂的注意事項有（）。A、及時回函B、應用標準格式C、應存檔D、復信內(nèi)容清楚簡潔明確而有條理17.什么是客房的逐級檢查制度？客房質(zhì)量檢查一般包括哪幾方面的內(nèi)容？18.一個星期天，北京某賓館服務臺問訊處，一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬阕蛱祛A訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『溃e館規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之：去八達嶺的車剛開走，請直接與導游聯(lián)系，并告訴之導游手機號，于是，小胡又馬上給導游聯(lián)系，導游同意并說馬上將車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等。”喬治先生很是感動的連聲說：“謝謝!”分析問訊員小胡受到英國來華的喬治先生稱贊的原因？19.“Outsideroom”是指外景房，“Deplexsuite”是指立體套間。20.前廳部在飯店中的地位主要表現(xiàn)在哪幾個方面？第一卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:客人迷迷糊糊接了電話，為了以防萬一，應該在5分鐘后再次人工叫醒。如果客人沒有反應，則請大堂副理或者客務中心主任到房間叫醒客人。2.正確答案: （1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一； （2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風格和地方特色； （3）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。3.正確答案: 住宿憑單：又叫訂房憑證。飯店為了擴大客源市場，與客房預訂代理商簽訂有合同。由代理商介紹的客人，通常在當?shù)匾呀贿^費用（包括房費等），并持訂房憑證到飯店登記入住。 持住宿憑單客人入住登記的流程是： （1）當客人抵達飯店時，微笑表示歡迎； （2）詢問客人是否有預訂； （3）仔細閱讀旅行社訂房憑證，查看訂房房類、數(shù)量、抵店日期、天數(shù)、付款方式和特別要求等； （4）查找預訂記錄，向客人確認房類、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費的預訂不可向住客透露房價信息； （5）如前臺無預訂記錄，可視訂房情況安排客人入住，先按門市價收費，然后請預訂部或銷售部予以確認； （6）按有預訂散客辦理客人的入住登記手續(xù)； （7）確認付款方式。請客人交付押金，旅行社付房費的訂房客人付雜費押金； （8）將客人的訂房傳真、住宿憑單及其他資料一并轉(zhuǎn)收銀處，以便向旅行社結(jié)算。4.正確答案:銷售客房商品；顧客的滿意程度5.正確答案:C6.正確答案:迎接客人；送別客人；其他常規(guī)服務7.正確答案: 飯店客房有單間客房、套房兩大類。它們各具特點： （1）單間客房：由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有以下幾種： 單人間：配備一張單人床； 大床間：配備一張雙人床； 雙床間：配備兩張單人床； 三人間：配備三張單人床； （2）套房：由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種： 普通套房：一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連； 商務套房：一間起居與辦公室，另一間為臥室； 雙層套房：其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)梯連接； 連接套房：兩間相連的客房用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間； 豪華套房：三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會議室兼書房；臥室中配備大號雙人床； 總統(tǒng)套房：一般由五間以上的房間組成。8.正確答案: （1）在思考轉(zhuǎn)變觀念； （2）再循環(huán)節(jié)約資源； （3）在減少降低成本； （4）恢復補償改變環(huán)境。9.正確答案:酒店可提供出售客房內(nèi)用品及藝術品等服務項目；酒店應在客房內(nèi)備客房物品清單，以提醒客人；應尊重客人，否則得不償失；對長住客、?？图癡IP客人等，必要的時候以相信客人，順水推舟，把客人喜歡的物品作為禮物送給他。10.正確答案:B,C,D11.正確答案:（1）預訂不到者； （2）提前離店者； （3）臨時取消者； （4）延期住宿者； （5）提前抵店者。12.正確答案:是指飯店正門、大廳（大堂）以及樓梯和公共衛(wèi)生間等區(qū)域，屬于前廳部管理范圍。13.正確答案:樓層服務臺模式；客房服務中心模式14.正確答案:用建議代替拒絕15.正確答案: 控制客房服務質(zhì)量的主要環(huán)節(jié)分為服務準備過程、接待服務過程、接待服務結(jié)束過程三大環(huán)節(jié)。 1）服務準備過程的質(zhì)量控制 （1）精神準備。服務員必須精神飽滿，著裝整潔，必要時要事先了解客人的身份、生活習慣等，以便有針對性地提供服務。每天崗前管理人員要對服務員的儀容儀表進行檢查。 （2）物質(zhì)準備。服務員要檢查客人即將入住的房間，看是否完全符合出租質(zhì)量標準。清掃客房衛(wèi)生前，要先準備好工作車、清掃工具，裝好準備換用的布草和客房用品。 2）接待服務過程的質(zhì)量控制 （1）按接待服務規(guī)范和服務標準，嚴格檢查各環(huán)節(jié)服務質(zhì)量。已制定的服務規(guī)范和標準必須嚴格執(zhí)行，不能束之高閣。質(zhì)量控制要以預防為主，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要及時糾正，并避免重復出現(xiàn)。對接待服務的薄弱環(huán)節(jié)要實行重點控制。 （2）搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進。對客人投訴要及時妥善處理。如果發(fā)現(xiàn)是服務質(zhì)量標準本身存在問題，要認真研究修訂這一標準的嚴密性與合理性。 3）接待服務結(jié)束過程的質(zhì)量控制 （1）征求客人意見。對重要客人（如貴賓、?？?、長住客），管理者要親自登門征求意見，以示重視。 （2）善后處理，辦好客人交辦之事。 在客房服務質(zhì)量控制工作中，樓面領班、主管的作用至關重要。要充分調(diào)動基層管理人員對服務質(zhì)量管理的積極性，把好客房服務質(zhì)量這一關。16.正確答案:飯店硬件設施設備方面（產(chǎn)品本身）。17.正確答案:確認預訂；保證類預訂18.正確答案:直接渠道；間接渠道19.正確答案:前廳部；客房部20.正確答案:住宿第二卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:細心、準確、快捷、守密2.正確答案: 員工激勵就是充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過程。 其主要作用是使員工充分發(fā)揮內(nèi)在的潛能，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。員工激勵是現(xiàn)代管理學的核心，只有充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才能使每個人都能以最飽滿的精神狀態(tài)、最佳的服務態(tài)度和服務技能投入工作，為客人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。3.正確答案:服務的質(zhì)量就是能夠滿足賓客物質(zhì)上、精神上享受的程度，其內(nèi)容包括有形的設施是被和無形的服務。因此，客房服務質(zhì)量在很大程度上依賴于完善的服務設施和用品。否則，客房服務質(zhì)量就是無源之水、無本之術，提高服務質(zhì)量就無從談起。4.正確答案:是客人住宿一夜應支付的住宿費用，是客房商品價值的貨幣體現(xiàn)。5.正確答案: （1）儀容儀表； （2）禮貌修養(yǎng)； （3）性格； （4）品德。6.正確答案: 小許的行為不正確。 假如我是小許應這樣：主動在發(fā)生爭執(zhí)之前道歉，說“對不起”。 因為飯店員工要樹立起“顧客總是對的”觀念，即使有現(xiàn)場錄音可以證明客人說的是住一晚上，酒店也不該拿出來證明是客人錯了。我們的目的是讓客人更開心，多在飯店消費。7.正確答案:在為客人服務時我會做到熱情，主動、周到的服務，使客人感到舒適、安全、方便。提高服務效率，減少等待時間。8.正確答案:方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。9.正確答案:（1）要求旅行社在團隊抵達前15天給酒店接待計劃； （2）團隊抵達前3-5天再次核對預定； （3）團隊抵達當日銷售人員應該及時掌握人數(shù)變動，隨時與旅行社保持聯(lián)系； （4）在旅游旺季，對于團隊的預定要求交納一定數(shù)量的押金； （5）各旅行時劃分等級，根據(jù)等級決定以后的預定業(yè)務。10.正確答案:A,B,C11.正確答案: 客房日常清潔整理的工作主要有： （1）整理房間； （2）洗衣服務； （3）飲料服務； （4）擦鞋服務； （5）托嬰服務； （6）訪客服務； （7）借用物品服務； （8）拾遺處理。12.正確答案:是指客房區(qū)域應保持良好的秩序和狀態(tài)，客人、員工的人身財物以及飯店的財產(chǎn)安全未受到侵犯，同時沒有安全隱患存在。13.正確答案:錯誤14.正確答案:A,B,C15.正確答案:迎客服務的準備；到店的迎接服務；送客服務16.正確答案:D17.正確答案:總臺主管在沒有相應的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應及時向自己的上級領導匯報，求得幫助。18.正確答案: （1）看，看客房的整體狀況是否合格； （2）摸：看看客房的各處是否有灰塵； （3）試：檢測設備是否正常完好； （4）嗅：辨別客房內(nèi)有無異味； （5）聽：檢查客房內(nèi)有無異常的聲響。19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案: 1）門童的素質(zhì)要求： （1）形象高大、魁梧。與酒店的建筑、門面一樣，門童的形象往往代表了整個酒店的形象，因此，要求門童身材高大、挺拔。 （2）記憶力強。能夠輕易記住客人的相貌、行李件數(shù)以及出租車的牌號。 （3）目光敏銳、接待經(jīng)驗豐富。門童在工作時，可能會遇到形形色色、各種各樣的人或事，必須妥善地、靈措磯智地加以處理。 （4）知識面廣。能夠回答客人有關所在城市的交通、旅游景點等方面的問題。 2）行李員的素質(zhì)要求： （1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。 （2）性格活潑開朗，思維敏捷。 （3）熟悉部門工作程序和操作規(guī)則。 （4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關部門位置。 （5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂等各項服務的內(nèi)容、時間、地點及其他有關信息。 （6）廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物點，尤其是那些地處市中心的酒店。第三卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,B,C,D2.正確答案:第一道關；關鍵3.正確答案:錯誤4.正確答案:A,B,C,D5.正確答案:布置會場；提供服務6.正確答案:507.正確答案: 飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時，根據(jù)行業(yè)規(guī)定，以下客人可以不予接待。 ①攜帶危害飯店安全的物品入店者； ②從事違法活動者； ③影響飯店形象者（如攜帶動物者）； ④無支付能力或曾有過逃賬記錄者； ⑤飯店客滿； ⑥法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:實際平均房價與客房出租率密切相關。一般來說，要提高客房出租率，會使平均房價降低；反之，要保持較高的平均房價，會使客房出租率下降。因此，處理好客房出租率和平均房價的關系，既得到合理的平均房價，又能保持較高的客房出租率，使客房收益最大，這是飯店經(jīng)營管理的藝術。片面追求某一方面，都是不正確的。10.正確答案:服務區(qū)；休息區(qū)11.正確答案:超額預訂是指在飯店預訂已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量，以彌補因少數(shù)客人訂房不到或臨時取消而可能造成的空房損失。12.正確答案:入住登記是指賓客與飯店就使用飯店的產(chǎn)品與服務所達成的協(xié)議。該協(xié)議具有法律意義，表現(xiàn)形式為入住登記表。以法律形式確定賓客與飯店雙方的權(quán)利與義務。13.正確答案:正確14.正確答案:客房周轉(zhuǎn)品；一次性用品15.正確答案:盡量滿足客人的需求16.正確答案:A,B,D17.正確答案:客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行服務員自查、領班全面檢查和管理人員抽查的逐級檢查制度?？头抠|(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括以下幾方面：客用物品是否“足量定位，客房清潔狀況是否良好，客房設施設備是否處于良好狀態(tài)。18.正確