濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院兩好一滿意活動方案

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院“兩好一滿意〞活動方案按照省衛(wèi)生廳?關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意〞活動的意見?有關(guān)要求，我院積極發(fā)動，廣泛征求群眾意見，以群眾利益為根本出發(fā)點(diǎn)，從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，為順利開展以“效勞好、質(zhì)量好、群眾滿意〞為目標(biāo)的“兩好一滿意〞系列活動，制定此方案。一、指導(dǎo)思想以黨的十七大和省第九次黨代會為指導(dǎo)，全面貫徹科學(xué)開展觀，堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心〞，以人民群眾滿意為目標(biāo)，繼續(xù)深入開展“醫(yī)療質(zhì)量管理效益年〞和“醫(yī)院管理年〞活動，以強(qiáng)化醫(yī)療效勞要素管理、嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度、優(yōu)化美化診療環(huán)境為重點(diǎn)，完善效勞流程，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，努力塑造“管理嚴(yán)格，技術(shù)先進(jìn)，質(zhì)量過硬，效勞標(biāo)準(zhǔn)〞的良好整體形象，積極構(gòu)建和諧溫馨的醫(yī)患關(guān)系和標(biāo)準(zhǔn)良好的醫(yī)療衛(wèi)生秩序，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、平安、有效、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生效勞，爭創(chuàng)“兩好一滿意〞先進(jìn)單位。二、具體措施〔一〕標(biāo)準(zhǔn)效勞，完善管理，著力提升醫(yī)院效勞水平，努力實(shí)現(xiàn)“效勞好〞。1.—2—設(shè)立患者診療效勞中心等綜合效勞機(jī)構(gòu)，協(xié)調(diào)幫助患者完成各種診療步驟。加強(qiáng)分診管理，增強(qiáng)就診指導(dǎo)工作。完善配套設(shè)施，擴(kuò)大刷卡付費(fèi)窗口，增加輔助設(shè)施，設(shè)立自助銀行。優(yōu)化結(jié)構(gòu)和布局，合并掛號、收費(fèi)、劃價(jià)窗口，實(shí)行一站式效勞。維護(hù)良好秩序，加大力度集中整治“醫(yī)托〞活動，保護(hù)病人的就醫(yī)平安，提高患者滿意度。2.堅(jiān)持定期回訪，提高效勞質(zhì)量。建立完善的醫(yī)患溝通制度，制定人性化知情同意告知書，及時(shí)將診療方案、診療過程、綜合評估狀況等內(nèi)容向患者進(jìn)行溝通，積極構(gòu)建互敬互信的和諧醫(yī)患關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)效勞“零投訴〞。強(qiáng)化診療標(biāo)準(zhǔn)意識，建立責(zé)任分擔(dān)制度，強(qiáng)化科主任崗位職責(zé)，獎懲結(jié)合，預(yù)防為主，正確躲避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。安排專人定期做好回訪和上門回訪工作，了解患者治療情況，聽取患者及其家人對整個(gè)診療程序的的意見和建議，及時(shí)總結(jié)，認(rèn)真改良，努力提高效勞質(zhì)量。3.完善院務(wù)公開制度，堅(jiān)持首問、首訴、首診負(fù)責(zé)制度。在醫(yī)院網(wǎng)站、院內(nèi)電子屏幕、群眾媒體及時(shí)公布醫(yī)院醫(yī)療效勞工程、診療工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品及醫(yī)用耗材價(jià)格等信息，增加社會透明度，正確引導(dǎo)群眾科學(xué)合理就醫(yī)。堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，全院職工要及時(shí)、正確的解答患者提出的疑問，在醫(yī)院形成人人關(guān)心幫助患者的良好風(fēng)氣；堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，對接診的病人要負(fù)責(zé)到底，不允許隨意推諉，要耐心細(xì)致的給予患者正確有效的診療方案；堅(jiān)—3—持首訴負(fù)責(zé)制，相關(guān)部門接到投訴后，要認(rèn)真記錄，認(rèn)真調(diào)查后，作出詳細(xì)解釋和答復(fù)，讓患者滿意。4.以“3H〞標(biāo)準(zhǔn)化效勞為基點(diǎn)，全面提升醫(yī)院效勞理念，創(chuàng)新效勞環(huán)節(jié)，積極開展?fàn)巹?chuàng)“效勞示范科室〞活動。繼續(xù)大力推行“3H〞標(biāo)準(zhǔn)化效勞，以此為基點(diǎn)，倡導(dǎo)“精品效勞〞、“溫馨效勞〞、“星級效勞〞理念，努力使效勞更加貼近患者、貼近社會，積極探索適合各科室、多病種的效勞模式，勇于探索，積極創(chuàng)新，努力爭創(chuàng)“效勞示范科室〞?！捕硣?yán)格標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督到位，重點(diǎn)抓好醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“質(zhì)量好〞。1.依照?山東省綜合醫(yī)院評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)〔試行〕?及其?實(shí)施細(xì)那么?有關(guān)要求，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量管理和評價(jià)體系，強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，細(xì)化、量化?臨床醫(yī)療考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)那么?，制定切實(shí)可行的質(zhì)量改良方案，嚴(yán)格檢查考核制度，建立跟蹤反應(yīng)模式，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量獎懲機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真督查，廣泛宣傳，努力提高醫(yī)護(hù)員工的生命意識和質(zhì)量意識。2.認(rèn)真執(zhí)行三級醫(yī)師查房、會診、術(shù)前討論、疑難病例討論等核心制度，堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，加強(qiáng)醫(yī)療人員根本理論、根底知識和根本技能的培訓(xùn)和考核力度，加大單病種質(zhì)量控制和病歷質(zhì)量檢查力度，不斷健全院、科、組三級醫(yī)療質(zhì)量管理組織，定期檢查并通過?質(zhì)量簡報(bào)?通報(bào)檢查結(jié)果，全方位確保醫(yī)療質(zhì)量平安，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。3.參照各醫(yī)院成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，制定我院護(hù)理工作—4—規(guī)程，使護(hù)理工作實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，減少隨意性，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)性，全面提升醫(yī)院專業(yè)陪護(hù)水平。總結(jié)電子病歷試行階段經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)整改，盡快全面實(shí)現(xiàn)護(hù)理記錄無紙化，提高護(hù)理工作效率。學(xué)習(xí)培訓(xùn)護(hù)理人員急診急救常識，提高護(hù)理人員臨床技能操作水平，增強(qiáng)護(hù)理人員綜合救治能力。4.加強(qiáng)門診工作，增強(qiáng)急救能力；加強(qiáng)臨床用血管理，保障臨床輸血平安；強(qiáng)化感染管理，標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療廢物處理，預(yù)防院內(nèi)感染發(fā)生；堅(jiān)持藥品集中招標(biāo)采購制度，標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)藥渠道，降低藥品價(jià)格，減輕病人負(fù)擔(dān)。積極開展新技術(shù)新工程，拓寬診療渠道，完善治療方法，減輕患者病痛，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的全面提升。〔三〕加強(qiáng)管理，干事創(chuàng)業(yè)，全面提高醫(yī)院工作水平，倡導(dǎo)文明行業(yè)新風(fēng)，爭做“群眾滿意〞單位1.樹立典型，加強(qiáng)宣傳，努力改善行風(fēng)建設(shè)，讓社會滿意設(shè)立共產(chǎn)黨員模范崗位，充分發(fā)揮黨員模范帶頭作用，評選“兩好一滿意〞系列活動先進(jìn)單位、先進(jìn)個(gè)人，對其優(yōu)秀事跡在院內(nèi)外做好宣傳工作，營造全員參與、共建和諧、爭優(yōu)創(chuàng)先的良好局面。觀看醫(yī)德醫(yī)風(fēng)警世片，舉辦醫(yī)療工作先進(jìn)代表專題報(bào)告，開堅(jiān)持醫(yī)院公立性，實(shí)施各項(xiàng)惠民措施，積極開展深化六項(xiàng)措施活動，努力降低群眾醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。堅(jiān)持無節(jié)假日手術(shù)制度和住院費(fèi)用一日清制度，在省內(nèi)實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)結(jié)果一單通，努力完善單病種質(zhì)控與限價(jià)管理，合理使用藥物，回饋社會，效勞群眾。—5—2.質(zhì)量立院，完善效勞，爭創(chuàng)質(zhì)量效勞“零投訴〞，讓患者滿意始終堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，因病施治，杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療效勞平安有效。明確公立醫(yī)院責(zé)任，加快醫(yī)院環(huán)境和人才隊(duì)伍建設(shè)，改善群眾就醫(yī)環(huán)境，切實(shí)保障人民健康，促進(jìn)社會和諧。換位思考，加強(qiáng)溝通，減少醫(yī)患矛盾，完善糾紛處理機(jī)制，建立糾紛應(yīng)急處理預(yù)案，暢通投訴建議渠道，爭創(chuàng)醫(yī)療質(zhì)量和效勞“零投訴〞。3.關(guān)心職工生活，關(guān)注職工開展，改善職工工作生活質(zhì)量，讓職工滿意醫(yī)院的主體是職工，職工是醫(yī)院開展的源動力。要關(guān)心職工生活，努力為他們解決生活中的實(shí)際困難；要關(guān)注職工開展，為他們的學(xué)習(xí)和開展創(chuàng)造適宜的環(huán)境。改造完善院內(nèi)文化娛樂場所，開展豐富多彩的活動，充實(shí)職工業(yè)余文化生活；積極探索適合當(dāng)前社會開展和醫(yī)院實(shí)際的分配體制，制定科學(xué)分配方法，讓廣闊干部職工共享醫(yī)院快速開展成就。尊重職工，保護(hù)職工，提高大家工作和生活熱情，帶著廣闊干部職工為建設(shè)省內(nèi)一流、國內(nèi)知名的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院而共同努力奮斗！三、實(shí)施方法步驟〔一〕學(xué)習(xí)宣傳階段〔4月-6月〕1.廣泛組織發(fā)動根據(jù)省衛(wèi)生廳統(tǒng)一要求，及時(shí)召開發(fā)動大會，對進(jìn)一步加強(qiáng)—6—行風(fēng)建設(shè)，開展“兩好一滿意〞活動進(jìn)行全面發(fā)動部署。立即組建“兩好一滿意〞活動領(lǐng)導(dǎo)小組，院黨委書記、院長親自掛帥，對此次活動做好領(lǐng)導(dǎo)組織和檢查督導(dǎo)工作，并根據(jù)實(shí)施方案，明確職責(zé)要求，層層發(fā)動，引導(dǎo)全院干部職工充分認(rèn)識到此次活動2.深入學(xué)習(xí)宣傳〔二〕排查梳理階段〔7月-9月〕1.開展調(diào)查研究，廣泛征求意見采用多種形式深入群眾、貼近職工進(jìn)行調(diào)查研究工作，廣泛征求群眾和職工意見。依照醫(yī)院實(shí)際，科學(xué)設(shè)計(jì)問卷調(diào)查，定期發(fā)放，隨時(shí)了解醫(yī)院在行風(fēng)建設(shè)等方面的問題和差距；召開病員座談會、社會監(jiān)督員座談會、基層職工代表座談會等，認(rèn)真聽取群眾和職工意見，仔細(xì)總結(jié)反映的情況，隨時(shí)掌握群眾對醫(yī)院效勞和醫(yī)療等工作的評價(jià)；設(shè)置意見和建議箱、建立投訴通訊和網(wǎng)—7—絡(luò)平臺，暢通醫(yī)患溝通渠道；建立醫(yī)院綜合效勞中心，專人負(fù)責(zé)患者意見和建議處理工作，公布負(fù)責(zé)同志等聯(lián)系方式，接受群眾投訴、及時(shí)反應(yīng)結(jié)果、完善應(yīng)答機(jī)制、提高群眾滿意度。2.嚴(yán)格自查自糾，搞好排查梳理各部門、科室要積極依照“兩好一滿意〞相關(guān)要求，依照效勞行為是否標(biāo)準(zhǔn)到位、文明認(rèn)真；醫(yī)療核心制度是否堅(jiān)持實(shí)施、落實(shí)到位；輔助檢查是否及時(shí)準(zhǔn)確、防護(hù)到位；管理工作是否推諉扯皮、作風(fēng)懶散；臨床用藥是否科學(xué)合理、有效配置；干部職工是否愛崗敬業(yè)、廉潔自律等標(biāo)準(zhǔn)積極開展自查自糾。結(jié)合群眾反映的突出問題和自查自糾的問題，展開專題討論，尋找問題根源，針對性制定整改措施?！踩痴奶岣唠A段〔10月-12月〕各部門要根據(jù)查擺出來的問題，高度重視認(rèn)真對待，逐一制定切實(shí)可行的整改方案，制定詳細(xì)整改方案，落實(shí)整改責(zé)任。要將整改后的目標(biāo)以“承諾書〞的形式，上報(bào)醫(yī)院，并張貼在各部門醒目位置，公布部門監(jiān)督，明確責(zé)任人員和聯(lián)系方式，耐心聽取群眾意見和建議，自覺虛心接受群眾監(jiān)督。通過監(jiān)督不斷提高效勞和醫(yī)療質(zhì)量?！菜摹硻z查總結(jié)階段〔09年1月-3月〕各部門、科室要組織進(jìn)行自我檢查和回憶性總結(jié)，并形成書面報(bào)告按時(shí)上報(bào)，醫(yī)院將根據(jù)各部門活動開展情況，將活動中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)事跡和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積極宣傳，并計(jì)入年終考核，在年終總結(jié)表彰大會上進(jìn)行表彰。—8—四、工作要求各科室、各部門要高度重視，把此次活動當(dāng)作關(guān)乎醫(yī)院長遠(yuǎn)開展的頭等大事來抓，要深入領(lǐng)會文件精神，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。要在形式上力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上結(jié)合實(shí)際，要始終將群眾滿意作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾需要作為第一選擇，以實(shí)際行動取信于群眾，自覺維護(hù)醫(yī)院良好形象。要堅(jiān)持統(tǒng)一要求，重點(diǎn)突破的原那么，有方案、有組織、有步驟、有針對性地開展工作。各部門、科室主要負(fù)責(zé)人為“兩好一滿意〞活動第一責(zé)任人，做到層層抓落實(shí)，認(rèn)真抓成效，將此項(xiàng)工作做好，真正解決群眾不滿意、不方便的問題。要高度重視宣傳工作，通過互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、電子屏幕、科室宣傳欄等媒介積極營造活動氣氛，形成人人參與，爭優(yōu)創(chuàng)先的良好局面。要虛心學(xué)習(xí)和借鑒其它單位的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，依據(jù)自身情況，創(chuàng)新性開展形式多樣的工作。行政、后勤等部門要率先垂范，認(rèn)真查擺自身問題，積極改善效勞理念和工作作風(fēng)，起到模范帶頭作用，由點(diǎn)及面，共同開展好、實(shí)施好此項(xiàng)工作。要妥善處理好開展活動與日常工作之間的關(guān)系，及時(shí)將活