2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)考試沖刺-歷年真題演練帶答案

（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-京東結(jié)業(yè)考試沖刺-歷年真題演練帶答案第一卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.POP商品是否可以上門(mén)取件（）A、SOPL可以B、FBP可以C、LBP可以D、售后審核意見(jiàn)為準(zhǔn)2.客戶(hù)來(lái)電要求修改訂單中商品和收貨地址，應(yīng)該如何操作？（）A、告知客戶(hù)訂單一旦提交成功將無(wú)法修改B、建議客戶(hù)取消訂單后重新下單，如客戶(hù)同意則核對(duì)信息后幫客戶(hù)鎖定訂單，提交退款申請(qǐng)C、若商品已發(fā)出，告知客戶(hù)京東會(huì)盡量攔截商品，但如若攔截不成功建議客戶(hù)到時(shí)直接拒收3.商品缺貨超過(guò)15天，客戶(hù)投訴強(qiáng)烈，一線客服有多少元優(yōu)惠券賠付權(quán)限？（）A、10B、20C、50D、1004.使用東券支付的訂單退款時(shí)，訂單總金額減去單品退款金額仍然滿(mǎn)足東券用券規(guī)則時(shí)，單品退款金額為（）A、單品金額B、訂單總金額C、剩余金額D、優(yōu)惠券金額5.pop-sop訂單，哪種情況可以建議客戶(hù)取消訂單（）A、超期未送到B、客戶(hù)要求修改地址C、客戶(hù)要求核實(shí)收貨時(shí)間D、配送超區(qū)6.購(gòu)買(mǎi)禮品卡可開(kāi)據(jù)的發(fā)票內(nèi)容是哪些？（）A、電腦配件B、耗材C、辦公用品D、明細(xì)7.FBP訂單可以申請(qǐng)價(jià)保嗎？（）A、可以B、不可以C、視訂單金額而定8.公司轉(zhuǎn)賬退款周期是幾個(gè)工作日？（）A、1個(gè)工作日B、2個(gè)工作日C、3個(gè)工作日D、4個(gè)工作日9.POP什么模式的商品庫(kù)存能查詢(xún)到（）A、FBPB、LBPC、SOPD、SOPL10.拍賣(mài)訂單取消后會(huì)扣多少積分（）A、50B、100C、200D、15011.訂單支付金額為500元，同時(shí)贈(zèng)送300減50元的東券，此券客戶(hù)已經(jīng)使用，但是此訂單客戶(hù)要求退貨退款，則退款金額為（）A、500B、550C、450D、40012.POP訂單客戶(hù)要求指定快遞，如何處理（）A、告知客戶(hù)可以咨詢(xún)商家客服協(xié)調(diào)B、告知客戶(hù)京東可以找商家協(xié)議，得知結(jié)果反饋客戶(hù)C、升級(jí)主管D、直接拒絕告知轉(zhuǎn)發(fā)不了13.客戶(hù)來(lái)電，要求去庫(kù)房提貨，正確的話(huà)術(shù)是？（）A、XX先生/女士，您好，目前我們不支持去庫(kù)房提貨，當(dāng)然了也不需要麻煩您去提貨，我們會(huì)盡快為您發(fā)貨的，建議您耐心等待一下，謝謝！B、XX先生/女士，您好，目前我們不支持去庫(kù)房提貨，您的要求無(wú)法滿(mǎn)足！C、XX先生/女士，您好，您的要求已作記錄，稍后會(huì)聯(lián)系庫(kù)房知悉，謝謝。D、XX先生/女士，您好，目前我們不支持去庫(kù)房提貨，您的要求已升級(jí)主管，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通14.客戶(hù)來(lái)電對(duì)商品包裝有特殊要求，正確話(huà)術(shù)是？（）A、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，我們會(huì)妥善包裝商品，最大程度的保障您貨物的運(yùn)輸安全，目前都是統(tǒng)一包裝，無(wú)法單獨(dú)按照您的要求包裝商品，請(qǐng)您諒解，感謝您的理解與支持！B、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，您的要求已做記錄，會(huì)聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)特出處理，感謝您的支持！C、XX先生/女士，您好，目前都是統(tǒng)一包裝，無(wú)法單獨(dú)按照您的要求包裝商品，請(qǐng)您諒解，感謝您的理解與支持！D、XX先生/女士，您好，請(qǐng)您放心，您的要求已聯(lián)系配送部門(mén)做特殊處理，感謝您的理解和支持！15.分期付款原卡退款周期是幾個(gè)工作日？（）A、7個(gè)工作日B、9個(gè)工作日C、2-12個(gè)工作日D、15個(gè)工作日16.POP環(huán)球BUY訂單配送周期為多少天（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、20-30天17.客戶(hù)簽收商品后來(lái)電申請(qǐng)價(jià)保，告知客戶(hù)無(wú)法申請(qǐng)，客戶(hù)不同意，正確的做法是（）A、記錄客戶(hù)賬號(hào)，及收貨地址聯(lián)系人、購(gòu)買(mǎi)商品編號(hào)、發(fā)票信息，CRM升級(jí)LV2B、記錄客戶(hù)賬號(hào)，及收貨地址聯(lián)系人、購(gòu)買(mǎi)商品編號(hào)、發(fā)票信息，升級(jí)主管C、告知客戶(hù)不可，冷處理18.關(guān)于曬單獲取京豆的說(shuō)法正確的是？（）A、曬單貼向其他網(wǎng)友分享所購(gòu)商品的購(gòu)物經(jīng)歷、使用心得、真實(shí)照片等，通過(guò)審核后可獲得100個(gè)京豆獎(jiǎng)勵(lì)B、曬單貼須包含一定的介紹文字及3張以上真實(shí)拍攝的原創(chuàng)商品照片C、一件商品購(gòu)買(mǎi)多個(gè)只能發(fā)表一個(gè)曬單貼；圖書(shū)音像商品、贈(zèng)品曬單貼暫時(shí)不獎(jiǎng)勵(lì)積分D、為獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)先進(jìn)行曬單的會(huì)員，同一個(gè)商品的前五個(gè)曬單貼可以獲得京豆獎(jiǎng)勵(lì)，其余曬單貼不再獎(jiǎng)勵(lì)積分19.對(duì)于先款后貨訂單，下列訂單生產(chǎn)順序中正確的是：（）A、等待付款確認(rèn)-暫停-等待打印-等待出庫(kù)-等待打包-等待發(fā)貨-等待確認(rèn)收貨-完成B、等待付款確認(rèn)-暫停-等待打印-等待打包-等待出庫(kù)-等待發(fā)貨-等待確認(rèn)收貨-完成C、暫停-等待付款確認(rèn)-等待打印-等待出庫(kù)-等待打包-等待發(fā)貨-等待確認(rèn)收貨-完成D、暫停-等待打印-等待出庫(kù)-等待打包-等待發(fā)貨-等待確認(rèn)收貨-完成20.客戶(hù)感冒，一個(gè)勁兒咳嗽，客服如何處理？（）A、當(dāng)做不知道，等客戶(hù)咳嗽間隙，和客戶(hù)溝通B、耐心等待，等咳嗽間隙表達(dá)關(guān)心，“注意保重身體”；同時(shí)咨詢(xún)客戶(hù)：“我是否需要稍后聯(lián)系您？”C、對(duì)客戶(hù)咳嗽視而不見(jiàn)，一口氣說(shuō)完去，請(qǐng)客戶(hù)注意保重身體第二卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.客戶(hù)來(lái)電驗(yàn)證手機(jī)，客服核實(shí)客戶(hù)信息不正常，客服如何操作（）A、CRM升級(jí)給投訴B、CRM升級(jí)至主管C、CRM升級(jí)至高級(jí)客服D、填寫(xiě)盜號(hào)登記表升級(jí)給主管，主管統(tǒng)一匯總給tousu郵箱2.在途的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、1-2天B、2-3天C、2-7天D、1-7天3.對(duì)于客戶(hù)使用支票支付的貨到付款訂單，從收款確認(rèn)狀態(tài)到完成狀態(tài)，其周期一般為：（）A、1-3個(gè)工作日B、3-5個(gè)工作日C、3-7個(gè)工作日D、付款后次日4.價(jià)保申請(qǐng)成功之后，客戶(hù)要求返還價(jià)格保護(hù)的費(fèi)用，以下正確的是？（）A、訂單完成后申請(qǐng)B、貨到付款訂單，訂單付款簽收之前都可以申請(qǐng)（配送人員離開(kāi)之前）C、自提訂單，客戶(hù)離開(kāi)柜臺(tái)后申請(qǐng)D、POP訂單簽收前申請(qǐng)5.關(guān)于POP發(fā)票，以下說(shuō)法正確的有？（）A、可以開(kāi)具國(guó)稅局發(fā)票B、可以開(kāi)具地稅局發(fā)票C、可以開(kāi)具機(jī)打發(fā)票D、手寫(xiě)發(fā)票也是正規(guī)發(fā)票6.POP訂單除了sop類(lèi)的，到達(dá)配送站點(diǎn)一般多久客戶(hù)能收到貨？（）A、1-2天B、3-5天C、3-7天D、7-15天7.使用禮品卡時(shí)，要注意哪些？（）A、禮品卡必須激活成功，處于正常B、禮品卡必須在有效期之內(nèi)C、所購(gòu)商品必須支持使用禮品卡D、賬戶(hù)支付密碼必須正常開(kāi)啟8.實(shí)體禮品卡線上購(gòu)買(mǎi)支持以下哪種支付方式？（）A、在線支付B、貨到付款C、公司轉(zhuǎn)賬D、郵件匯款9.無(wú)法申請(qǐng)價(jià)保的條件是？（）A、套裝、分期付款、購(gòu)買(mǎi)時(shí)包含贈(zèng)品的商品不享受價(jià)格保護(hù)B、購(gòu)買(mǎi)后商品進(jìn)行搶購(gòu)活動(dòng)的商品不參與價(jià)格保護(hù)C、參與滿(mǎn)贈(zèng)滿(mǎn)返活動(dòng)和使用限品類(lèi)東券購(gòu)買(mǎi)的商品不享受價(jià)格保護(hù)D、團(tuán)購(gòu)/機(jī)票/彩票/充值/點(diǎn)卡/合約計(jì)劃/廠商直送/海外訂購(gòu)/第三方賣(mài)家商品不享受價(jià)格保護(hù)10.客戶(hù)因超期配送導(dǎo)致訂單刪除，現(xiàn)在重新購(gòu)買(mǎi)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格上升，新訂單已經(jīng)完成，現(xiàn)在要求享受價(jià)格優(yōu)惠，我們?nèi)绾尾僮?？（）A、升級(jí)LV2B、升級(jí)主管C、在“ERP--返余額申請(qǐng)--新舊訂單補(bǔ)償差價(jià)申請(qǐng)”操作，給客戶(hù)申請(qǐng)差價(jià)D、高中無(wú)法提供價(jià)格優(yōu)惠服務(wù)11.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一款大家電，已經(jīng)送到客戶(hù)身邊，但是客戶(hù)想要送到別的地方，配送不同意，如何處理（）A、聯(lián)系配送，咨詢(xún)距離如果距離比較近，讓配送幫忙運(yùn)送B、告知客戶(hù)自行解決，我們沒(méi)有義務(wù)幫忙C、告知客戶(hù)需要收取一定的費(fèi)用才能幫他送貨D、如果距離過(guò)于遙遠(yuǎn)，向客戶(hù)解釋?zhuān)瑢?shí)在不行建議客戶(hù)拒收12.與客戶(hù)通話(huà)期間，突然聽(tīng)不到客戶(hù)聲音（無(wú)聲、噪聲大、聲音斷續(xù)等），該怎么辦（）A、掛斷電話(huà)B、等待聽(tīng)到客戶(hù)聲音C、告知客戶(hù)：很抱歉，可能信號(hào)問(wèn)題，我這邊聽(tīng)的不太清楚，我這邊先行掛機(jī)后再給您回過(guò)去13.一個(gè)訂單最多使用多少禮品卡？（）A、47B、48C、49D、5014.關(guān)于使用禮品卡購(gòu)買(mǎi)商品的發(fā)票開(kāi)具說(shuō)法正確的是？（）A、使用禮品卡購(gòu)買(mǎi)的商品可以開(kāi)具發(fā)票，但是發(fā)票金額只能為0元B、使用禮品卡購(gòu)買(mǎi)的商品可以開(kāi)具發(fā)票，且發(fā)票金額為實(shí)際支付金額C、使用禮品卡購(gòu)買(mǎi)的商品不可以開(kāi)具發(fā)票15.面對(duì)糾結(jié)客戶(hù)，客戶(hù)不掛電話(huà)，就要當(dāng)天必須上門(mén)安裝，正確的操作是？（）A、安撫客戶(hù)，告知我們會(huì)聯(lián)系安裝，盡力爭(zhēng)取當(dāng)天安裝B、告知客戶(hù)可以自行聯(lián)系安裝，表達(dá)自己的意愿C、如客戶(hù)投訴嚴(yán)重，過(guò)于糾結(jié)安撫不了轉(zhuǎn)接專(zhuān)家線D、安撫不了升級(jí)LV216.積分使用說(shuō)法正確的是？（）A、積分可以以10：1兌換成優(yōu)惠券進(jìn)行消費(fèi)B、兌換的電子券有效期為一年，且可以每次多張一起使用C、10元京券只要注冊(cè)了京東用戶(hù)都可以正常兌換D、京券不能贈(zèng)送，也不能折算成現(xiàn)多或再次兌換成積分17.客戶(hù)是SOP訂單，要求修改收貨地址，該如何處理（）A、告知客戶(hù)訂單一旦提交，無(wú)法修改B、告知客戶(hù)商家電話(huà)號(hào)碼，讓客戶(hù)自行聯(lián)系C、為客戶(hù)聯(lián)系商家18.211時(shí)效的訂單送貨時(shí)效說(shuō)法有誤的是？（）A、當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫(kù)后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)B、夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單出庫(kù)后完成揀貨時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），第二天15：00前送達(dá)C、所有電商品均享受211服務(wù)19.奪寶島的商品是如何發(fā)貨的？（）A、京東的庫(kù)房發(fā)貨B、備件庫(kù)給客戶(hù)發(fā)貨C、與正常商品一樣交由分揀中心D、以上都不正確20.可配貨的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、7-15天B、3-7天C、2-7天D、1-7天第三卷一.參考題庫(kù)(共20題)1.郵局匯款以下說(shuō)法正確的是？（）A、匯款完畢后，可來(lái)電京東客服添加匯款信息B、匯款完畢后，務(wù)必進(jìn)入訂單信息填寫(xiě)頁(yè)面填寫(xiě)并確認(rèn)匯款信息C、匯款完成后京東會(huì)自行確認(rèn)款項(xiàng)，不用確認(rèn)匯款信息D、匯款后24小時(shí)不確認(rèn)匯款信息，訂單自動(dòng)刪除2.京東禮品卡購(gòu)買(mǎi)方式說(shuō)法正確的是？（）A、支持北京地區(qū)客戶(hù)上門(mén)購(gòu)買(mǎi)B、線上購(gòu)買(mǎi)實(shí)體禮品卡支持貨到付款C、禮品卡線上購(gòu)買(mǎi)不支持支票支付D、以上說(shuō)法都正確3.客戶(hù)反映京東登陸密碼忘記，如何處理？（）A、建議用戶(hù)通過(guò)郵箱找回密碼B、升級(jí)到投訴組C、升級(jí)到主管處理D、升級(jí)到外呼組4.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)大家電，無(wú)法提交訂單（客戶(hù)地址未超區(qū)），經(jīng)過(guò)核實(shí)有特殊促銷(xiāo)活動(dòng)，我們?nèi)绾尾僮鳎浚ǎ〢、升級(jí)主管B、升級(jí)LV2C、與客戶(hù)解釋?zhuān)罩居唵瘟粞?，如客?hù)不接受解釋?zhuān)缮?jí)主管解釋D、與客戶(hù)解釋?zhuān)罩居唵瘟粞?，如客?hù)不接受解釋?zhuān)缮?jí)LV2解釋5.縣級(jí)以下地址的客戶(hù)訂購(gòu)了一件POP訂單的商品，正常時(shí)效是多久（）A、3-5天B、3-7天C、10-15天D、15-30天6.pop訂單發(fā)貨前客戶(hù)已提交退款申請(qǐng)，商家未審核處理怎么辦？（）A、退款申請(qǐng)?zhí)峤缓笊碳?4h未審核，建議客戶(hù)耐心等待，告知正常審核周期為48hB、商家48h未審核退款，記錄客戶(hù)問(wèn)題及要求，升級(jí)POP的lv2C、建議客戶(hù)耐心等待D、引導(dǎo)客戶(hù)咨詢(xún)商家在線客服進(jìn)行溝通7.訂單中客戶(hù)使用200減50的東券，其中一件39元的商品要求退款，請(qǐng)問(wèn)以下選項(xiàng)中會(huì)退哪些（）A、39元B、200減10元東券一張C、500減20東券一張D、90個(gè)積分8.以下哪種會(huì)員享受全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)服務(wù)（）A、銅牌B、銀牌用戶(hù)C、金牌用戶(hù)D、鉆石用戶(hù)9.如果客戶(hù)反映少發(fā)票，以下流程正確的是（）A、lv1核實(shí)發(fā)票是否開(kāi)出，如果沒(méi)有開(kāi)出直接升級(jí)lv2B、如果已經(jīng)開(kāi)出，lv1跟客戶(hù)說(shuō)明在包裝內(nèi)外仔細(xì)查找C、如果已經(jīng)開(kāi)出，找不到，咨詢(xún)客戶(hù)“包裝是否完整，是否有配送員證明”。如果有配送員證明直接升級(jí)lv2D、如果沒(méi)有配送員證明，記錄客戶(hù)是否“同意補(bǔ)發(fā)票復(fù)印件”升級(jí)lv210.禮品卡發(fā)票抬頭可以如何開(kāi)具？（）A、僅能開(kāi)具個(gè)人抬頭B、僅能開(kāi)具公司抬頭C、可以開(kāi)具個(gè)人或公司名稱(chēng)11.一個(gè)上?？蛻?hù)的SOP類(lèi)型的訂單3天還沒(méi)有收到商品，客戶(hù)表示平時(shí)第二天就可以收到，要求立刻送到，應(yīng)如何處理（）A、告知正常時(shí)效建議耐心等候B、若客戶(hù)投訴強(qiáng)烈則升級(jí)主管處理C、若客戶(hù)投訴強(qiáng)烈則升級(jí)lv2處理D、直接告知不可能收到12.對(duì)于郵局匯款訂單，客戶(hù)已去郵局匯完款，并剛在網(wǎng)頁(yè)上添加付款信息，此時(shí)訂單處于何種狀態(tài)？（）A、等待付款確認(rèn)B、延遲付款確認(rèn)C、暫停D、付款成功13.禮品卡需要激活怎么辦？（）A、升級(jí)到LV2B、建議客戶(hù)撥打禮品卡熱線C、發(fā)jh@郵箱或者致電400-657-218614.禮品卡支持以下哪種支付方式？（）A、在線支付B、貨到付款C、公司轉(zhuǎn)賬15.預(yù)定的商品什么時(shí)間可以到貨（）A、3-20天B、4-20天C、5-20天D、2-20天16.客戶(hù)來(lái)電，因之前手機(jī)號(hào)碼已經(jīng)不使用了，需要解綁，重新綁定新的號(hào)碼，無(wú)訂單編號(hào)，客服如何操作？（）A、隨便找個(gè)訂單創(chuàng)建事件，內(nèi)容描述清楚，升級(jí)到解綁B、按照盜號(hào)模板升級(jí)“tousu”郵箱C、按照解綁模板升級(jí)給“jiebang”郵箱17.客戶(hù)來(lái)電要求修改訂單，下列說(shuō)法正確是：（）A、可以修改B、無(wú)法修改C、訂單狀態(tài)在暫停之前可以嘗試修改，如修改不成功建議取消訂單重新下單18.取消的訂單客戶(hù)要恢復(fù)怎么辦（）A、幫客戶(hù)恢復(fù)B、告知客戶(hù)取消的訂單不能恢復(fù)C、聯(lián)系倉(cāng)儲(chǔ)恢復(fù)訂單D、直接代客戶(hù)重新下單19.分期付款的信用卡額度應(yīng)該是多少？（）A、只有卡有錢(qián)就可以B、沒(méi)有額度限制C、您的可用信用額度超過(guò)想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的總金額時(shí)，才能分期成功D、和商品金額一樣就能分期成功20.FBP訂單配送時(shí)間為多少（）A、與普通訂單相同B、3-5天C、3-7天第一卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:D2.正確答案:A,B,C3.正確答案:B4.正確答案:A5.正確答案:A,B,D6.正確答案:A,B,C7.正確答案:B8.正確答案:B9.正確答案:A10.正確答案:C11.正確答案:C12.正確答案:A,B13.正確答案:A14.正確答案:A15.正確答案:C16.正確答案:D17.正確答案:B18.正確答案:A,B,C,D19.正確答案:A20.正確答案:B第二卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:D2.正確答案:C3.正確答案:C4.正確答案:A5.正確答案:A,B,C,D6.正確答案:A7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:C11.正確答案:A,D1