物業(yè)員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范本

第頁共頁物業(yè)員工入室維修服務(wù)工作規(guī)范本第一章總則第一條目的與依據(jù)為規(guī)范物業(yè)員工入室維修服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障業(yè)主利益，制定本工作規(guī)范本。本規(guī)范本的制定依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)以及物業(yè)公司的規(guī)章制度。第二條工作范圍本規(guī)范適用于物業(yè)公司的維修人員在居民住宅或辦公場所內(nèi)進(jìn)行維修服務(wù)過程中的各項工作。第三條客戶服務(wù)原則物業(yè)員工在進(jìn)行維修過程中，應(yīng)秉持服務(wù)至上的原則，尊重客戶，保護(hù)客戶隱私，確?？蛻魸M意。第四條專業(yè)素養(yǎng)物業(yè)員工應(yīng)具備一定的技術(shù)能力和維修知識，不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新，提高專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德。第五條安全意識物業(yè)員工應(yīng)具備安全意識，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，保證施工過程中的安全可控。第六條責(zé)任與獎懲物業(yè)公司對物業(yè)員工的工作進(jìn)行績效考核，并根據(jù)績效結(jié)果進(jìn)行獎懲制度。第二章工作流程第七條接到報修1.物業(yè)員工接到維修工單后，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，了解具體情況。2.物業(yè)員工應(yīng)填寫維修登記表，詳細(xì)記錄客戶報修信息。第八條維修方案制定1.物業(yè)員工根據(jù)客戶報修信息，制定維修方案。2.維修方案應(yīng)詳細(xì)包括維修的具體內(nèi)容、所需材料和工具等。第九條維修準(zhǔn)備1.物業(yè)員工按照維修方案準(zhǔn)備所需材料和工具。2.檢查維修工具和設(shè)備的完好程度，確保工具設(shè)備能夠正常使用。第十條維修操作1.物業(yè)員工應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證，及時到達(dá)維修地點。2.在進(jìn)入客戶住宅或辦公場所前，應(yīng)主動敲門并注明身份。3.在進(jìn)行維修操作前，應(yīng)與客戶再次確認(rèn)維修內(nèi)容，征得客戶同意后方可進(jìn)行維修。4.維修操作過程中，應(yīng)注意文明用語，禮貌待人，遵守工作紀(jì)律，不得在客戶住宅或辦公場所內(nèi)吸煙、亂丟垃圾等行為。第十一條維修完成1.物業(yè)員工在維修完成后，應(yīng)及時清理維修現(xiàn)場，恢復(fù)原貌。2.與客戶確認(rèn)維修結(jié)果，填寫維修完成情況反饋表。第三章工作要求第十二條服務(wù)質(zhì)量物業(yè)員工應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，執(zhí)行維修工作，確保服務(wù)質(zhì)量。1.按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序進(jìn)行維修，保證維修質(zhì)量。2.維修過程中，及時與客戶溝通，解答客戶疑問，確?？蛻魸M意度。第十三條服務(wù)態(tài)度物業(yè)員工應(yīng)友好熱情地對待客戶，保持良好的服務(wù)態(tài)度。1.對待客戶應(yīng)真誠友好，尊重客戶個人隱私，不擅自泄露客戶信息。2.不得利用職務(wù)之便索要、收受客戶財物。第十四條服務(wù)時效物業(yè)員工應(yīng)按時完成維修任務(wù)，不得拖延工期。1.確保在約定時間內(nèi)與客戶聯(lián)系，并及時到達(dá)維修地點。2.按照維修方案合理安排工作時間，提高工作效率。第十五條安全標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保施工過程中的安全。1.維修過程中應(yīng)正確使用工具設(shè)備，注重個人安全防護(hù)。2.發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時報告，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。第十六條環(huán)境保護(hù)物業(yè)員工應(yīng)保護(hù)維修現(xiàn)場環(huán)境，避免造成二次污染。1.維修過程中應(yīng)注意垃圾分類，及時清理施工垃圾。2.遵守環(huán)境保護(hù)政策，不得隨意排放污染物。第十七條職業(yè)操守物業(yè)員工應(yīng)遵守職業(yè)操守，不得利用職務(wù)之便謀取私利。1.不得向客戶推銷其他產(chǎn)品或服務(wù)，不得接受客戶回扣。2.不得泄露客戶隱私或利用客戶個人信息謀取不正當(dāng)?shù)睦妗５谒恼驴己伺c獎懲第十八條考核內(nèi)容物業(yè)公司將根據(jù)物業(yè)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行績效考核。1.工作質(zhì)量與效率2.服務(wù)態(tài)度和客戶滿意度3.安全與環(huán)境保護(hù)4.職業(yè)操守第十九條績效獎勵物業(yè)公司將根據(jù)員工的績效考核結(jié)果進(jìn)行績效獎勵。1.績效優(yōu)秀者，可獲得獎金或晉升機(jī)會等物質(zhì)或榮譽(yù)獎勵。2.其他員工在績效考核中表現(xiàn)良好者，可獲得相應(yīng)的激勵措施。第二十條違規(guī)處罰物業(yè)公司將對違反本規(guī)范本的員工進(jìn)行相應(yīng)的違規(guī)處罰。1.輕微違規(guī)者，可口頭警告或書面警告。2.嚴(yán)重違規(guī)者，將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分，包括但不限于記過、記大過、降職、辭