執(zhí)行店長工作指南

執(zhí)行店長工作指南

—嚴天開第一節(jié)店長的角色一、美容院的代表人美容院系專門為顧客提供美容咨詢、護理、溝通、減壓、心理咨詢等方面服務(wù)的場所。其間每位美容師的表現(xiàn)，雖有好差之別，但無論好壞，整體經(jīng)營的結(jié)果及店鋪形象，均必須由店長負起全責。所以，店長必須對店鋪的營運了如指掌，才能將人、財、物的運用發(fā)揮最大的實效。美容院是專業(yè)服務(wù)中心也是利益單位，既要滿足顧客需求，同時又必須產(chǎn)生經(jīng)營利潤，所以店長必須懂得善用店內(nèi)所有資源，以達成兼顧顧客及美容院需求的經(jīng)營目標。二、美容院經(jīng)營目標的實現(xiàn)者三、教導(dǎo)部下的責任者。美容院的管理若只以店長為馬首是瞻，常會有店長不在，就群龍無首，服務(wù)水準降低，營業(yè)額下降等現(xiàn)象。所以店長不但要時時充實自己的實操經(jīng)驗及技能外，更要懂得持續(xù)對員工進行再職訓(xùn)練，才能確保人和店的恒一品質(zhì)。四、營業(yè)現(xiàn)場的指揮者美容院有接待區(qū)、護理區(qū)之分，故店長必須負起指揮責任，指示所有人員，將最好的服務(wù)項目，以最佳的接待和溝通技巧，在店內(nèi)展現(xiàn)出來，以刺激顧客的消費力和熱愛度，絕不可自己非常忙碌，卻不善用其他人力，也不可只任命屬下做事而已，最重要的乃是指揮部屬，按既定的工作計劃，向達成目標沖刺。第二節(jié)店長的職責一、經(jīng)營方針與目標

1

、經(jīng)營理念2、

經(jīng)營目標3、營業(yè)目標4、毛利目標5、費用目標6、利益目標二、經(jīng)營方針與目標設(shè)定達成目標的實行計劃（含服務(wù)、銷售、訓(xùn)練、人員等），可再細分成：月計劃、周計劃、日計劃三、要求店內(nèi)所有人員依照計劃行事。四、檢查執(zhí)行結(jié)果，若不符計劃，則予以檢討或再教育。五、擔任與員工之間的溝通者。六、評估員工表現(xiàn)，予以指導(dǎo)訓(xùn)練，適時晉升。七、負責店內(nèi)人員、產(chǎn)品、設(shè)備、現(xiàn)金、賬務(wù)憑證、顧客、安全等管理作業(yè)。八、處理顧客抱怨。九、迅速處理突發(fā)的意外事件。十、崗位虛擬、崗位說明，讓每個員工通過模擬迅速掌握本崗位的工作內(nèi)容及重要性。第三節(jié)好店長應(yīng)具備的條件一、指導(dǎo)能力：系指拓展部屬視野，使員工能力發(fā)揮到最大限度。二、教育能力：系指依照既定原則，以教導(dǎo)部屬可行的方法，步驟和技術(shù)，使員工能充分應(yīng)用并完成職務(wù)工作。若店長發(fā)現(xiàn)部屬能不足，應(yīng)幫助員工成長并提升其能力。三、數(shù)據(jù)管理能力：系指能掌握，經(jīng)營數(shù)據(jù)進行整理分析，并運用于工作實務(wù)改善的能力。四、目標完成能力：系指為了達成某指定的經(jīng)營目標，所須擁有的組織能力和掌控部屬工作的能力。五、判斷力：系指對問題和例外的事項，具有客觀正確的判斷能力，并能迅速解決問題。六、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)能力：系指執(zhí)行職務(wù)必備的專業(yè)知識及技能的學(xué)習(xí)能力。七、現(xiàn)場經(jīng)營的能力：系指具有店面經(jīng)營的技術(shù)以及服務(wù)顧客的能力。八、策劃能力：系指具有計劃營運方式以及管理時間的能力。九、業(yè)務(wù)改善能力：指改善服務(wù)品質(zhì)并使之合理化的能力。十、自我訓(xùn)練能力：系指能隨企業(yè)一起成長，不斷充實自己的能力。十一、誠實和品德：系指良好的操守，人品好，才能以身示范。誠實和品德是所有能力的大前提，店長必須多花心思，磨煉人品，才能產(chǎn)生上行下效的效果。第四節(jié)店長易發(fā)現(xiàn)的問題類型分析1、

推諉責任型的店長：此類店長常逃避責任，而使部屬抓不住經(jīng)營者的意向，甚至養(yǎng)成相同的毛病。2、

有功獨享的店長：美容院的經(jīng)營講究的是整體績效的發(fā)揮，所以店長絕不可居功。相反的，應(yīng)將功勞分享給部屬，如此才能提振團隊的士氣。3、對工作不設(shè)定高標準的店長：店長是一店之長，也是員工關(guān)注的焦點，若店長對工作未賦予相當?shù)钠谠S，對店內(nèi)的缺失也不力求改善，最終會失去顧客與員工的向心力。4、

不了解組織運作的店長：美容院的經(jīng)營必須各盡其職，充分協(xié)調(diào)溝通，才能提供最佳的服務(wù)，并創(chuàng)造良好的業(yè)績。所以不懂組織運作的店長，勢必導(dǎo)致美容院的經(jīng)營破綻反擊，士氣低落，營業(yè)不振。5、

不裁培部屬的店長：美容院是人才產(chǎn)業(yè)，唯有員工素質(zhì)的提升，才能使經(jīng)營效率有所成長，也不會有人才青黃不接的危機產(chǎn)生，故店長一定要重視人才的培育與開發(fā)；否則，經(jīng)營必會逐漸低落。6、

只看部屬的短而忽略其長的店長：此類店長常易有成見，在不能知善任的情況下，會無法獲得同仁的充分配合。7、

私下批評投資者的店長：此種批評常常是為了推卸責任，根本無益于美容院的經(jīng)營與發(fā)展。第五節(jié)店長重點管理事項A、人的管理

1、顧客管理：顧客就是財神爺。沒有來客就沒有營業(yè)額，所以必須要了解下列二項與顧客有關(guān)的資訊：1）顧客的詳細情況如果知道顧客從何處來，便可進一步分析出該地區(qū)的所得、人口、戶數(shù)、消費傾向、年齡等相關(guān)資料，而使顧客更能獲得滿意的服務(wù)。2）顧客的需求美容院設(shè)立的目的，在于幫助顧客創(chuàng)造由外及內(nèi)的美的形象和美的生活信念，故須時常去了解顧客的需求，才能根據(jù)其需求或抱怨去引進新產(chǎn)品、新項目，并提供最佳服務(wù)。2、員工的管理

1）出勤狀況由于美容院的人員配置相對偏少，若員工出勤狀況不佳，常會發(fā)生工作效率降低，出貨、補貨、服務(wù)等項目受到影響。所以，員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、早退等狀況。2）服務(wù)狀況良好的服務(wù)品質(zhì)可成為美容院經(jīng)營的優(yōu)勢，一定要不時地提醒員工，注意自己的服裝禮儀，禮貌用語及應(yīng)對態(tài)度，還要隨時留意顧客的抱怨及意見反應(yīng)，確不可店顧客覺得不滿而不再上門。3）工作效率由于美容院屬于標準的人力服務(wù)行業(yè)，人事費用在成長中所占的比例最高，一般占營業(yè)額的45-50%，所以要適切規(guī)劃員工的作業(yè)安排表，靈活調(diào)配人力，期望產(chǎn)生最高的人效。B、貨的管理1）

缺貨管理開店者均知“缺貨是最在原罪惡”，因為缺貨使顧客的需求無法獲得立時滿足，并且大多數(shù)美容院經(jīng)營的護膚品品牌均在4-6個以上，且顧客成分龐雜，若不能保持適量的庫存，便會無意中造成缺貨。因此，如何店缺貨率降至1%以下，是店長管理貨品的重點。2）

鮮度管理盡管護膚化妝品的保質(zhì)期一般均在3年左右，但隨著技術(shù)手段的更新，各種針劑、凍干粉、精華素等，對保管理儲存村求越來越高，所以美容院必須考慮如何將貨品的新鮮讓顧客接受，而使損耗降至最低，且造成盡可能小的營業(yè)損失，也是貨品管理的重點。3）損耗管理由于美容院良莠不齊，競爭日漸激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵，往往一個單位的損耗需要五至六個單位的銷售才可彌補，所以損耗管理是節(jié)流管理中相當重要的一環(huán)。損耗常由不動聲色進貨不實、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當、殘貨過多，報價錯誤、受價不實、盤點不實等原因所導(dǎo)致，所以店長如何改善這些管理這些漏洞，是內(nèi)部管理控制的要務(wù)。4）活性化表現(xiàn)如何配合季節(jié)、流行性、促銷活動，把貨品的質(zhì)感，關(guān)連性、活潑性表現(xiàn)出來，讓貨品回轉(zhuǎn)加快，是店長指導(dǎo)店面貨品表現(xiàn)的重要工作。C、錢的管理1）收銀管理收銀臺是美容院現(xiàn)金進出最頻繁的地方，也是現(xiàn)金管理最重要的地方。熟練的收款員，其收款差率可控制在4‰0以內(nèi)，常見的收銀差異如：退款不實，偽鈔、親友結(jié)賬短打，收款員與美容師勾結(jié)、不如實記錄等，這些都是店長需嚴加管制的重點。2）進貨標據(jù)管理進貨票據(jù)就是金錢，是付款的憑證，每天的收支差率（營業(yè)額——進貨額）/營業(yè)額>來估算是否有異?，F(xiàn)象.避免票據(jù)誤差的辦法是：驗收正確,簽認確實,登錄清楚及嚴禁壓單,如此才可避免損益不實的現(xiàn)象。D、資料的管理實施表格化管理。盡管目前多數(shù)中小美容院仍采手工記賬，但相當?shù)拇笮兔廊菰阂岩庾R到需導(dǎo)入電腦管理系統(tǒng)，相信在近1-2年內(nèi)超過60%的美容院經(jīng)營者會逐步導(dǎo)入POS、MIS及CRM管理系統(tǒng)，提供及分析各種營業(yè)相關(guān)資訊，以供制訂經(jīng)營計劃及決策參考。1）營業(yè)日報表（項目別、時段別、人員別、品牌別、銷售比、營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、客品項、品單價等）。2）貨品排行表（銷售類別、銷售量別、交叉比率別、回轉(zhuǎn)率別、毛利率別、銷售比重等）。3）促銷效果表（營業(yè)額、來客數(shù)、客單價、促銷品、毛利率等促銷前后差異等）。4）顧客意見表（抱怨項目、抱怨件數(shù)、抱怨美容師、支持項目、支持件數(shù)、支持美容師等）。5）費用明細表（各項費用金額、比例等）。6）盤點記錄表（存貨額，回轉(zhuǎn)率等）。7）損益表（營業(yè)額、毛利額、損耗額、費用額、損益額等）。

上述管理重點，若能充分掌握并徹底執(zhí)行，則美容院業(yè)務(wù)必能蒸蒸日上。E、數(shù)據(jù)管理數(shù)字是經(jīng)營績效的驗證者，所以店長務(wù)必要有數(shù)字觀念并高度重視，才使美容院績效改善。1、影響損益數(shù)據(jù)損益成果是表示美容院一個月（年）努力的最低成果，也是日后改善的重點依據(jù)，所以