客戶關(guān)系維護(hù)

第五章客戶關(guān)系管理5.1認(rèn)識客戶關(guān)系管理5.2客戶分析與打標(biāo)5.3搭建客戶互動平臺5.4客戶細(xì)分管理CONTENT目錄5.5

客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目名知識目標(biāo)●了解客服關(guān)系管理的概念，理解網(wǎng)店客服關(guān)系管理的重要性；●熟悉并掌握搭建客戶互動平臺的幾種方式；●理解客戶價(jià)值的概念；●理解并掌握維護(hù)客戶關(guān)系的幾種途徑方法。技能目標(biāo)●能夠運(yùn)用相關(guān)技巧，提升網(wǎng)店復(fù)購率；●能夠進(jìn)行網(wǎng)店流量來源分析；●能夠運(yùn)用千牛工具進(jìn)行客戶標(biāo)簽；●能夠運(yùn)用相關(guān)工具進(jìn)行客戶價(jià)值細(xì)分。素養(yǎng)目標(biāo)●樹立正確的網(wǎng)店客戶服務(wù)觀念，培養(yǎng)全心全意服務(wù)社會、服務(wù)客戶的意識；●培養(yǎng)敬業(yè)、強(qiáng)能、積極向上的職業(yè)素養(yǎng)。CHAPTER第五節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)。。。。。。。

內(nèi)容

商家應(yīng)當(dāng)重視客戶的感受，應(yīng)對售出的商品質(zhì)量多加關(guān)心。要想到“客戶使用后是否滿意”或“有沒有發(fā)生故障”等。如果每天都能抱著這種重視客戶感受的心理做買賣，就能跟客戶建立起超越買賣關(guān)系的相互信賴感。5.5.1與客戶建立起信賴感客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？【職業(yè)道德與素養(yǎng)】

一般來說，生意興隆的店鋪在銷售上會用盡心思，服務(wù)商也會給予客戶更多的關(guān)心，而在商品出現(xiàn)問題時(shí)所做的服務(wù)更加重要。如果只是抱著不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，那就很難有服務(wù)的熱情。網(wǎng)店經(jīng)營者不僅自身需要有這種深刻的服務(wù)意識，而且需要隨時(shí)向客服強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。只要店鋪中的所有工作人員都重視客服的感受、關(guān)心客戶的需要，就不怕客戶不光臨。

在銷售關(guān)系中，最重要的工作就是建立與客戶之間的信任，因此要將心思放在客戶身上，談他們關(guān)心的問題，談他們的需要，談如何解決他們的問題；其次要看透客戶的潛意識的需求，只要他們的需求得到滿足，他們的自信心與自我成就感就會提升，同時(shí)會間接地提升客戶對店鋪的喜愛與信任。

那么，建立信賴感最有效的方法是什么呢？簡而言之就是重視客戶的感受。盡量聆聽，因?yàn)轳雎牻⑿湃?，聆聽減少排斥。當(dāng)你專心聆聽時(shí)，客戶就會感覺收到了重視。

在任何時(shí)代，從事商業(yè)活動都必須重視服務(wù)，尤其當(dāng)新產(chǎn)品陸續(xù)出現(xiàn)時(shí)，更應(yīng)該重視服務(wù)，主動詢問客戶的想法和需要，這是贏得客戶信賴、取得建議的好方法。5.5.2客戶信息管理客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？

客戶信息是一切交易的源泉。由于客戶信息自身的特點(diǎn),進(jìn)行科學(xué)的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通過客戶信息管理,可以實(shí)現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化。（1）客戶信息的收集。（2）客戶信息的抽取和遷移。（3）客戶信息的存儲和集成。（4）客戶信息數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)。（5）客戶信息的分析和實(shí)現(xiàn)?？头诔山坏倪^程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？5.5.3網(wǎng)店客戶忠誠度管理

1.顧客忠誠度概述

（1）顧客忠誠的內(nèi)涵

顧客忠誠是一個(gè)多維的概念，是顧客長期以來所形成的對某的產(chǎn)品和服務(wù)的一種消費(fèi)偏好，是顧客認(rèn)知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠的有機(jī)結(jié)合。忠誠顧客，是指那些能拒絕同行競爭者提供的價(jià)格優(yōu)惠，持續(xù)地購買本的產(chǎn)品或服務(wù)，甚至義務(wù)宣傳的顧客。

（2）顧客忠誠度的功能

經(jīng)營實(shí)踐表明，買方市場條件下，顧客忠誠才是現(xiàn)代最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)。高度忠誠的顧客不僅是競爭獲勝的關(guān)鍵，也是長治久安的根本保證。其功能主要表現(xiàn)為六大效應(yīng)：

①盈利效應(yīng)。

②廣告效應(yīng)。

③示范效應(yīng)。

④降低成本效應(yīng)。

⑤經(jīng)營安全效應(yīng)。

⑥競爭優(yōu)勢效應(yīng)?？头诔山坏倪^程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？

2.有關(guān)顧客忠誠度誤區(qū)

隨著顧客忠誠度理論在許多行業(yè)被廣泛應(yīng)用，顧客忠誠度戰(zhàn)略已成為營銷管理理論的熱點(diǎn)。然而，許多經(jīng)營者對“顧客忠誠度”的內(nèi)涵和外延沒有真正理解，從而形成認(rèn)識上和實(shí)踐中的誤區(qū)，主要表現(xiàn)為：

誤區(qū)之一：顧客滿意度等同于顧客忠誠度

誤區(qū)之二：價(jià)格優(yōu)惠是提高顧客忠誠度的關(guān)鍵所在

誤區(qū)之三：提高市場占有率也就提高了顧客忠誠度

客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？3.提高顧客忠誠的策略

（1）建立顧客數(shù)據(jù)庫。

為提高顧客忠誠而建立的數(shù)據(jù)庫應(yīng)具備以下特征：

特征一:一個(gè)核心顧客識別系統(tǒng)。

特征二：一個(gè)顧客購買行為參考系統(tǒng)。

特征三：一個(gè)顧客退出管理系統(tǒng)。

（2）提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，重視員工忠誠的培養(yǎng)。

（3）制定合理的產(chǎn)品價(jià)格。

（4）提升顧客轉(zhuǎn)換的“門檻”。客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？5.5.4網(wǎng)店客戶維護(hù)1.網(wǎng)店客戶維護(hù)現(xiàn)在存在的主要問題（1）現(xiàn)有客戶資源利用率低，客戶信息分散。（2）缺乏為消費(fèi)者專門建立的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，溝通不到位。（3）商品配送環(huán)節(jié)薄弱導(dǎo)致客戶滿意度低。2.網(wǎng)店客戶關(guān)系維護(hù)的解決措施。（1）樹立全員“以客戶為中心”的管理理念。（2）建立利于溝通的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。（3）整合資源。（4）正確處理顧客抱怨

①提供多種易于抱怨的渠道，即讓顧客“易于抱怨”。

②對不同程度地抱怨區(qū)別對待。

③通過一系列的補(bǔ)償手段來彌補(bǔ)客戶抱怨。（5）有信用的購物環(huán)境。

①商家管理原則。

②消費(fèi)者投訴監(jiān)督戰(zhàn)略。客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？5.5.5留住客戶的技巧

對于網(wǎng)店來說，源源不斷的客源是店鋪能長期經(jīng)營，長期盈利的重要保障。對于很對新手來說，最煩惱的事情是如何留住客戶。一般來說，留住客戶有以下幾個(gè)技巧：1.緊隨2.緊追3.緊抓4.精算5.保質(zhì)6.細(xì)心7.更新客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？5.5.6維護(hù)好老客戶的技巧

開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)“老客戶”。老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對企業(yè)業(yè)績提升具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α?，往往會帶來連鎖反應(yīng)與利潤成倍的增加。所以我們要重視老客戶服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。1.讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個(gè)最佳時(shí)機(jī)（1）當(dāng)客戶作出購買你的產(chǎn)品的時(shí)候；（2）你為客戶做了一些事情，客戶對此表示感謝或贊賞之時(shí)；（3）你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶認(rèn)可之時(shí)，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求。【客服經(jīng)典話術(shù)】感謝您信任本店，像您這樣的成功人士，周圍一定有不少的朋友，也需要我們的產(chǎn)品，如果有請您幫我做引薦，您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強(qiáng)的，您看怎么樣？客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？2.做好客戶轉(zhuǎn)介紹的4個(gè)注意事項(xiàng)（1）服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點(diǎn)，誠摯地為顧客服務(wù)，顧客滿意了才愿意給你介紹。（2）要讓客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值也會更多，成功率也會高很多。（3）讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)，擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃。設(shè)計(jì)一個(gè)回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法。（4）不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費(fèi)多少價(jià)值。誠摯地為顧客服務(wù)，并且堅(jiān)信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。3.加強(qiáng)客戶后期維護(hù)（1）專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)。（2）持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)?？头诔山坏倪^程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？知識與技能訓(xùn)練一單選題1.客戶在對特定品牌產(chǎn)生持續(xù)的好印象后而形成的購買愿望，這種忠誠成為（D）A情感忠誠B行為忠誠C認(rèn)知忠誠D意向忠誠

2.通過企業(yè)的忠誠客戶向潛在的客戶進(jìn)行口頭推薦，并為企業(yè)帶來新的收益，這種經(jīng)濟(jì)收益來自于（C）A客戶信息價(jià)值B溢價(jià)收入C口碑效應(yīng)D客戶的附加價(jià)值

3.轉(zhuǎn)換成本是指客戶從購買一個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買另一個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品時(shí)所增加的(B)A時(shí)間B費(fèi)用C人力D物力

4.“88會員”體系會根據(jù)用戶近(C)個(gè)月在淘寶、天貓、飛豬、淘票票等阿里旗下業(yè)務(wù)平臺的“購買金額、購買頻次、互動、信譽(yù)”等行為，綜合計(jì)算出每個(gè)會員的“淘氣值”。A3個(gè)月B6個(gè)月C12個(gè)月D9個(gè)月

5.微博是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播及獲取的平臺。微博的內(nèi)容包括文字、圖片、視頻等，其中文字長度通常限制在（A）字以內(nèi)A140B100C200D50

客服在成交的過程中，或者在和顧客第一次接觸的時(shí)候，對顧客能否產(chǎn)生印記，是至關(guān)重要的，所以我們作為客服人員來講，當(dāng)有顧客進(jìn)店詢單時(shí)，我們是否想過以下幾個(gè)問題：1.他/她是誰？2.他/她好說話嗎？3.他/她以前在店內(nèi)消費(fèi)過嗎？消費(fèi)多少？4.他/她是我們的會員嗎？5.他/她喜歡曬圖嗎？6.他/她對價(jià)格敏感嗎？二多選題1.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因（ABCD）A客戶資源的重視

B技術(shù)的推動C理念的更新

D對客戶利潤的重視

E市場需求的轉(zhuǎn)變

2.客戶終身價(jià)值包括（ABCD）

A交易價(jià)值B成長價(jià)值C推薦價(jià)值