如何成為更加專(zhuān)業(yè)的臨床醫(yī)生-臨床溝通

如何成為更加專(zhuān)業(yè)的

從醫(yī)者

——溝通技巧

課件之一2024/1/2211.醫(yī)患溝通1-1.什么是溝通？1-2.醫(yī)患溝通的特點(diǎn)。1-3.醫(yī)患溝通的意義。1-4.醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧。掌握不同時(shí)期的溝通技巧。醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則。2.診療思維的訓(xùn)練與養(yǎng)成2-1常用的診療思維方法2-2邏輯思維2-3非邏輯思維2-4應(yīng)用案例2024/1/221總目1-1.什么是溝通？1-2.醫(yī)患溝通的特點(diǎn)。1-3.醫(yī)患溝通的意義。1-4.醫(yī)患溝通的技巧。2.診療思維的訓(xùn)練與養(yǎng)成常用的診療思維方法：邏輯思維非邏輯思維應(yīng)用案例2024/1/221

1.醫(yī)患溝通

1-1.什么是溝通？

（1）溝通定義：所謂溝者，即構(gòu)筑管道和渠道；所謂通者，流通順暢。溝通的目的是在讓對(duì)方理解你所傳達(dá)的信息和情感的基礎(chǔ)上，達(dá)成行動(dòng)的一致性。溝通的質(zhì)量取決于對(duì)方的回應(yīng)。良好的溝通是要聽(tīng)到對(duì)方想說(shuō)的，是要說(shuō)出對(duì)方想聽(tīng)的。要想達(dá)到這個(gè)目的就必須依照以下三個(gè)步驟進(jìn)行，而且要確保各個(gè)步驟的有效性。①編碼（理清要點(diǎn)、組織語(yǔ)言、有效表達(dá)）；②解碼（聽(tīng)清詞語(yǔ)、理解原意、抓住重點(diǎn)）；③反饋（正確反應(yīng)、準(zhǔn)確表達(dá)、由淺入深）做出正確和恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，使溝通更加深入和順暢。2024/1/221

1.醫(yī)患溝通

1-2.醫(yī)患溝通的特點(diǎn)：

（1）目的相對(duì)明確：患者想要去除病傷，醫(yī)者想要為其解除或者減輕病傷的痛苦，使其恢復(fù)（或者部分恢復(fù)）健康狀態(tài)。（2）有明確的指向性：患者尋求就診幫助，醫(yī)者應(yīng)答，視情況提供幫助。（3）知識(shí)和認(rèn)知水平的不對(duì)等（絕大多數(shù)）：患者（非專(zhuān)業(yè)），尋求專(zhuān)業(yè)幫助；專(zhuān)業(yè)知識(shí)要對(duì)應(yīng)未知的信息（患者的主訴），提供有效的幫助。（4）信息的不對(duì)稱(chēng)：病傷在上病患者身上，但又因人而異（同一種傷病，在不同的人身上會(huì)有不同的反應(yīng)和感受）；患者的表達(dá)的方式、表達(dá)深度廣度、心理反應(yīng)等等均有很大差異。醫(yī)者有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但也因?qū)I(yè)知識(shí)水平不同而各有差異；面對(duì)不同求醫(yī)者，大多數(shù)情況下醫(yī)生對(duì)患者的具體情況是一無(wú)所知的，信息點(diǎn)很難完美契合。（5）終極目的的不一致性：上病患者想要完全，甚至于是徹底擺脫傷病痛苦；而醫(yī)者由于客觀條件（知識(shí)、理論、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等）限制，而無(wú)法完全滿足傷病患者的要求。所以最后形成的共識(shí)是不完整的、部分的，甚至于是殘缺的。（6）反復(fù)性：多數(shù)情況下，醫(yī)患溝通是反復(fù)進(jìn)行的（初診、復(fù)診）。（7）主題的多重性：?jiǎn)我粋。瑥?fù)合傷病、傷病的不同階段，治愈、緩解、反復(fù)、復(fù)發(fā)、進(jìn)展、惡化等等，另外還會(huì)涉及到心理、倫理、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等方面內(nèi)容。2024/1/221，

1.醫(yī)患溝通

1-3.溝通的要點(diǎn)：

（1）溝通要目的明確：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。積極與對(duì)方達(dá)成共識(shí)和一致的行動(dòng)；2024/1/2211.醫(yī)患溝通

1-3.溝通的要點(diǎn)：

（2）溝通的按步驟循序而行：編碼（理清要點(diǎn)、組織語(yǔ)言）、解碼（聽(tīng)清詞語(yǔ)、理解原意）、反饋（正確反應(yīng)、準(zhǔn)確表達(dá)）；2024/1/221

1.醫(yī)患溝通

1-3.溝通的要點(diǎn)：

（3）溝通要知己知彼：①有效傾聽(tīng)：注意力要集中，分清層次，逐層分析，準(zhǔn)確理解原意；②在聽(tīng)清楚的基礎(chǔ)上進(jìn)一步核實(shí)：抓住關(guān)鍵詞，必要時(shí)要擇機(jī)發(fā)問(wèn)，發(fā)問(wèn)要有技巧，直切主題，充分掌握對(duì)方的本意。③有效反饋：整理確認(rèn)的原意，澄清異議，提出自己的意見(jiàn)和建議，達(dá)成共識(shí)。要充分應(yīng)用音頻語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，眼神交流等方法。2024/1/221

1.醫(yī)患溝通

1-3.溝通的要點(diǎn)：

（4）溝通要有親和力：①態(tài)度和藹真誠(chéng)：消除緊張；②認(rèn)真傾聽(tīng)的同時(shí)加以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，緊扣主題，確保不跑題（給醫(yī)生的時(shí)間有限）；③保持與對(duì)方的同步：正確引導(dǎo)，形成互動(dòng)。2024/1/221

1.醫(yī)患溝通

1-3.溝通的要點(diǎn)：

（5)溝通要換位思考（同理心）：①要學(xué)會(huì)換位思考，保持同情心,態(tài)度要誠(chéng)懇；②敏捷的思維，有效辨識(shí)對(duì)方的本意，并適當(dāng)?shù)淖龀稣_的反饋；③要先處理心情，再處理事情；④立場(chǎng)要堅(jiān)定，不要被對(duì)方（患者或家屬）所左右。2024/1/2211.醫(yī)患溝通

1-4.醫(yī)患溝通的意義

（1）醫(yī)患溝通是為了滿足特定人群（傷病患者）建立互動(dòng)關(guān)系、獲取有效信息、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要的活動(dòng)，是一種特定的人際交流，這種交流貫穿于診療全過(guò)程之中。2024/1/221

1.醫(yī)患溝通

1-4.醫(yī)患溝通的意義

（2）醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要，是疾病診斷的前提，是了解患者的疾病起因、發(fā)展過(guò)程、治療轉(zhuǎn)歸等不同階段的各種情況重要途徑。病史采集和體格檢查就是與患者溝通的過(guò)程，這一過(guò)程的質(zhì)量，決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。另外，患者在整個(gè)醫(yī)學(xué)診查管理過(guò)程中與各個(gè)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)護(hù)人都需要有有效的溝通。2024/1/221

1.醫(yī)患溝通

1-4.醫(yī)患溝通的意義

（3）醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要。

醫(yī)學(xué)科研、教學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理、醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變（社會(huì)—心理—生理醫(yī)學(xué)模式）等的建立和發(fā)展，都要借助有效的醫(yī)患溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，特別是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸，醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。醫(yī)學(xué)是科學(xué)，但又不等同于科學(xué)，更大成分是科學(xué)與經(jīng)驗(yàn)、人文學(xué)識(shí)等結(jié)合的混合學(xué)問(wèn)。但是，隨著現(xiàn)代科技的高速發(fā)展，特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器設(shè)備技術(shù)工業(yè)的高速發(fā)展，醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動(dòng)中的作用越來(lái)越大，臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴(lài)性也越來(lái)越大，這也使得部分醫(yī)生對(duì)技術(shù)的依賴(lài)性越來(lái)越大，而導(dǎo)致在對(duì)具體病人的診斷、治療過(guò)程中的科學(xué)分析、邏輯思維和推理及歸納能力卻越來(lái)越弱化。2024/1/221

1.醫(yī)患溝通

1-4.醫(yī)患溝通的意義

（4）醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要。

相當(dāng)一部分的醫(yī)療糾紛，不是醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的原因引起，而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)務(wù)人員不一致，容易引起信任感下降，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。另外，近年來(lái)傷病患者的需求和期望值也發(fā)生了重大變化，對(duì)醫(yī)療診療的效果、質(zhì)量、速率、舒適度、安全保障以及附加值都有了很高的期望，但由于醫(yī)療技術(shù)能力的有限性、局限性，以及經(jīng)濟(jì)支付能力的限制，信息面的不對(duì)稱(chēng)性，也導(dǎo)致了容易導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，讓患者及其家屬明白傷病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少醫(yī)患間不必要的誤會(huì)。2024/1/2211.醫(yī)患溝通

1-4.醫(yī)患溝通的意義

（5）醫(yī)患溝通是雙向性的。

患者是根據(jù)他（她）自己的既往經(jīng)驗(yàn)（這種經(jīng)驗(yàn)可以是自身的生活體驗(yàn)，也可以是別人的介紹或傳授）和需求目的來(lái)與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通的，帶有明顯個(gè)體主觀意識(shí)，往往反映主觀意愿和期望的內(nèi)容居多，難以精確、客觀地描述疾病的治療和生理、病理的演變過(guò)程。同樣，醫(yī)務(wù)人員基于自我的人文素養(yǎng)、知識(shí)修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)能力、情緒反應(yīng)等因素，容易對(duì)患者社會(huì)、心理、文化、經(jīng)濟(jì)等層面的認(rèn)識(shí)造成差異性，影響對(duì)疾病個(gè)體的認(rèn)知完整性。因而，要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的的和諧統(tǒng)一，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、互補(bǔ)和互諒是非常重要的。2024/1/221

1.醫(yī)患溝通

1-5.醫(yī)患溝通的技巧

（1）溝通態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響。醫(yī)生（醫(yī)務(wù)人員）待人接物態(tài)度的優(yōu)劣，充分反映和體現(xiàn)了本人的職業(yè)素質(zhì)、人文修養(yǎng)和道德操守，是影響醫(yī)患溝通質(zhì)量與效果的重要因素但是患者方面態(tài)度也是決定醫(yī)患溝通質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一；盡管患者因傷病的折磨而容易造成形體的扭曲、情緒的低落、甚至精神的恍忽或是意識(shí)神志的喪失，但這也是因人而已的；傷病患者的個(gè)人修養(yǎng)水平、人格品德也會(huì)對(duì)醫(yī)患溝通有重大影響；另外，患者的家屬及其陪伴者的素質(zhì)也會(huì)的醫(yī)患溝通產(chǎn)生影響（良性的或者非良性的）。絕大多數(shù)傷病患者（家屬或者陪伴者）是屬于常態(tài)人格反應(yīng)的，個(gè)別的就比較另類(lèi)，如孤僻、自閉、敏感、極度自我（私）、攻擊性人格、欺詐目的等等，關(guān)鍵的是要學(xué)會(huì)識(shí)別者些“特殊人”或“重點(diǎn)人”。

醫(yī)患的人格是平等的，但在不同的情景狀態(tài)下又有所變化（有求于、給予、交互）。實(shí)現(xiàn)良好溝通效果的關(guān)鍵之一，就是醫(yī)生（醫(yī)務(wù)人員）情感適時(shí)、恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。我們知道，情感是有回?bào)的。同樣，態(tài)度也是有回報(bào)的，真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度，回報(bào)的是患者的信任。所以說(shuō)，醫(yī)生（醫(yī)務(wù)人員）的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。2024/1/2211.醫(yī)患溝通

1-5.醫(yī)患溝通的技巧

（2）溝通過(guò)程中的談話藝術(shù)直接影響其質(zhì)量和效果。

由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和對(duì)醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測(cè)性，患者在就醫(yī)過(guò)程中，心理往往處于相對(duì)弱勢(shì)，情感處于相對(duì)低潮（有時(shí)也不完全如此，有些人可表現(xiàn)為忐忑不安、敏感、多疑等）。因而醫(yī)生（醫(yī)務(wù)人員）與患者交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:一是要善解人意，尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命，尊重患者的個(gè)人隱私。二是要同情患者的境遇，有時(shí)要換位思考，理解他（她）的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個(gè)性化的處理談話方式、交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)和用詞及語(yǔ)氣。三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語(yǔ)言、呵護(hù)的情態(tài)“探討”醫(yī)療問(wèn)題，內(nèi)容明確，表述準(zhǔn)確，并始終流露和充滿對(duì)患者生命和健康狀態(tài)的關(guān)愛(ài)和體恤。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下，靈活的處理過(guò)程中的節(jié)點(diǎn)。注意把握談話的層次、內(nèi)容和對(duì)象的范圍邊際，保證不使自己落入陷阱或困境。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題，對(duì)有些文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。

2024/1/2211.醫(yī)患溝通

1-5.醫(yī)患溝通的技巧

（3）醫(yī)生（醫(yī)務(wù)人員）要善于傾聽(tīng)，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。傾聽(tīng)也是一門(mén)藝術(shù)，更是一種修養(yǎng)。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意：一是應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)，有效的傾聽(tīng)。這需要醫(yī)生（醫(yī)務(wù)人員）主動(dòng)參與和全身心的投入，需要我們傾注感情，充分運(yùn)用我們的目光、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等功能，融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找和抓取患者語(yǔ)言文字和情感上的含義。二是不隨意打斷患者的敘述。有人統(tǒng)計(jì)醫(yī)生打斷患者的敘述平均時(shí)間為19秒，想想我們自己在19秒里能表達(dá)些什么？！所以說(shuō)我們必須給患者比較充足的時(shí)間用于其的表達(dá)，只是在必要時(shí)才進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。因?yàn)榛颊咭话愣计惹邢Ｍ诘谝粫r(shí)間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情，而很多醫(yī)生（醫(yī)務(wù)人員）恰恰忽視這一點(diǎn)。三是在與患者溝通時(shí)應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己的疾病并不關(guān)心。四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，要眼觀六路、耳聽(tīng)八方，才能“兼聽(tīng)則明”。五是跟蹤和觀察患者的“視線”（本意）所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務(wù)需要，尋找其真實(shí)含意。六是適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵(lì)、引導(dǎo)、溝通。2024/1/2211.醫(yī)患溝通

1-5.醫(yī)患溝通的技巧

（4）要正確運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言、情感表現(xiàn)，甚至于應(yīng)用現(xiàn)代通訊手段，如電子郵件、微信。

醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)生（醫(yī)務(wù)人員）的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語(yǔ)言包含面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表等，情感表現(xiàn)包括面部表情、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作等。這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神，同時(shí)注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。這些都是屬于情感藝術(shù)的范疇?！扒榫w和情感都是人對(duì)客觀事物所持的態(tài)度體驗(yàn)，只是情緒更傾向于個(gè)體基本需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)，而情感則更傾向于社會(huì)需求欲望上的態(tài)度體驗(yàn)”。醫(yī)生（醫(yī)