【S科技有限公司服務(wù)營銷影響因素分析與優(yōu)化建議分析8400字（論文）】

S科技有限公司服務(wù)營銷影響因素分析與完善對策研究一、服務(wù)營銷理論概述 2（一）服務(wù)的含義與特征 2（二）服務(wù)營銷的含義與特征 3（三）服務(wù)營銷的組合策略 3二、昆明S科技有限公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題 4（一）S科技公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀 4（二）影響S科技公司服務(wù)營銷的因素 5三、公司服務(wù)營銷的對策 9（一）通過公司內(nèi)部政策和推廣吸引人才 9（二）服務(wù)有形展示 9（三）合并優(yōu)化服務(wù)支持部門架構(gòu)體系 10（四）加強(qiáng)部門合作流程及改進(jìn)技術(shù)支持流程 11參考文獻(xiàn) 11S科技有限公司服務(wù)營銷影響因素分析與對策摘要本文首先以服務(wù)營銷策略理論為研究基礎(chǔ)，對昆明S科技有限公司分析了公司的狀況，通過相關(guān)理論對現(xiàn)有的服務(wù)營銷策略進(jìn)行分析，整理出目前存在的營銷問題，再次，從開拓新市場，擴(kuò)大服務(wù)范圍和提高客戶滿意度等方面對現(xiàn)有的服務(wù)營銷策略進(jìn)行了優(yōu)化，最后，提出了昆明S科技有限公司實(shí)施服務(wù)營銷策略的建議。關(guān)鍵詞服務(wù)營銷；昆明S科技有限公司；客戶一、服務(wù)營銷理論概述（一）服務(wù)的含義與特征“服務(wù)”，在《現(xiàn)代漢語詞典》中的釋義是:為集體(或別人的)利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。而在百度百科當(dāng)中的釋義則為:服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以?shí)物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。簡單來說就是為別人做事，滿足別人需要。無論是《現(xiàn)代漢語詞典》的釋義還是百度百科中的釋義，都說明了服務(wù)具有的三個要素，即:本體、對象、過程。本體是服務(wù)過程的出發(fā)點(diǎn)，對象是服務(wù)過程的目標(biāo)。雖然服務(wù)本身沒有任何的效果評判，但是從本體向客體的服務(wù)過程一般會趨向于達(dá)到對象的滿意為目標(biāo)。對服務(wù)具有的特征，不同的專家和學(xué)者也有不同的意見:羅長海(2002)對認(rèn)為服務(wù)的特征具有:特定的無形性，過程性，不可存儲性或“生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性”，顧客的參與性，較大的內(nèi)在差異性，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的突出性和特殊性，提高服務(wù)質(zhì)量的辯證性，服務(wù)創(chuàng)新的高度艱巨性。楊名(2010)認(rèn)為服務(wù)具有:無形性，不可分離性，不可儲存性，所有權(quán)缺失，難測度性和不一致性。本文認(rèn)為現(xiàn)代服務(wù)具有的特征是:無形和有形性，過程性，不可分離性，不可重復(fù)性。其主要原因是現(xiàn)代服務(wù)的過程中，一些服務(wù)具有無形性，但是另一些服務(wù)具有有形性。原因是許多服務(wù)過程中伴隨著商品等事物的流轉(zhuǎn)，如快遞服務(wù)就是有形性的一種，過程性是指服務(wù)過程具有以時間為衡量標(biāo)準(zhǔn)的“段”，不可分離性是指服務(wù)從起始到終結(jié)的過程不可分離，是完整的過程，不可重復(fù)性也是由時間衡量標(biāo)準(zhǔn)而決定的，單次服務(wù)過程從時間角度來說有不可逆轉(zhuǎn)和重復(fù)特性。（二）服務(wù)營銷的含義與特征大多文獻(xiàn)中提到的服務(wù)營銷是指企業(yè)圍繞著服務(wù)產(chǎn)品而開展的一系列提高消費(fèi)者滿意度的營銷活動過程，也就是服務(wù)產(chǎn)品營銷。百度百科對服務(wù)營銷的介紹是服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。從目前學(xué)術(shù)界的定義和百度百科的定義來看，基本上說明了服務(wù)營銷的含義，即:確定圍繞目標(biāo)對象，為了滿足對象需要而進(jìn)行的活動過程。在對服務(wù)營銷特征的研究方面:陶婷芳(1994)對服務(wù)營銷以“勞務(wù)產(chǎn)品”為定義，認(rèn)為具有:非實(shí)質(zhì)性，異質(zhì)性時效性消費(fèi)者參與性。胡左浩(2003)認(rèn)為:顧客不獲得服務(wù)所有權(quán)，無形性，顧客參與性，人員作為服務(wù)產(chǎn)品的一部分，投入產(chǎn)出更大的可變性，服務(wù)質(zhì)量難評價性，不可存儲性，時間要素重要性，不同的分銷渠道等。近年來對服務(wù)營銷的研究大多是根據(jù)服務(wù)營銷的策略理論進(jìn)行的應(yīng)用研究，對理論化研究比較少。本文認(rèn)為胡左浩教授提出觀點(diǎn)雖然比較早，但是對現(xiàn)代服務(wù)營銷的特征描述還是很到位的?，F(xiàn)代服務(wù)營銷雖然借助互聯(lián)網(wǎng)等工具實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)。但是本質(zhì)上還是如胡教授所說的9個特征。（三）服務(wù)營銷的組合策略服務(wù)營銷組合策略是在4P營銷策略理論基礎(chǔ)之上衍生而來的。目前，在學(xué)術(shù)界和應(yīng)用研究上對7P服務(wù)營銷策略的分類圍繞著7個要素定義，即:服務(wù)產(chǎn)品(Product、服務(wù)定價(Price)、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)(Place)、服務(wù)溝通或促銷(Promotion)、服務(wù)人員與顧客(People)、服務(wù)的有形展示(PhysicalEvidence),服務(wù)過程(P:OCeS、)。moProcess)。從要素的組合來看，7P服務(wù)營銷策略是在4p營銷策略的基礎(chǔ)上增加了三個關(guān)鍵要素，分別是人、有形展示和過程。這樣，圍繞著7個要素基本構(gòu)成了營銷活動的主要內(nèi)容。本文認(rèn)為4P和7P除了要素內(nèi)容上有更多的延伸以外，還可以從以下幾個方面進(jìn)行識別:1、定位。4P主要側(cè)重的是對產(chǎn)品的關(guān)注，屬于對商品實(shí)物的銷售策略方法論，而7P主要側(cè)重的是對產(chǎn)品服務(wù)過程的關(guān)注，屬于營銷軟環(huán)境的研究方法論。這兩個方法論在定位的本質(zhì)上有著區(qū)別。2、適用環(huán)境。早期商業(yè)活動中，圍繞著產(chǎn)品的營銷過程是比較適合4P理論的，但是在當(dāng)前的環(huán)境下，市場的營銷行為已經(jīng)從單純的銷售轉(zhuǎn)向了行銷一體化。在這個過程中，已經(jīng)不能將市場的營銷活動、產(chǎn)品和服務(wù)分割開來而定義和執(zhí)行，需要從整體角度流程化的實(shí)現(xiàn)。原信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院企業(yè)管理研究所管理咨詢部副主任郭順義在對電信業(yè)務(wù)開展過程中存在的問題時指出:客戶服務(wù)和營銷往往融合在一起，營銷和服務(wù)職能的融合要求服務(wù)和營銷渠道一體化，未來的渠道建設(shè)將會是營銷服務(wù)一體化的渠道模式。3、角度。4P理論可以說是提出者站在了企業(yè)的角度而形成的，畢竟企業(yè)生產(chǎn)出產(chǎn)品主要的目的就是為了銷售出去，因此更關(guān)注具體的方式和方法。而7P則更加傾向于站在消費(fèi)者的角度，提倡的是消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)體驗(yàn)是指一個人在使用產(chǎn)品或享受服務(wù)時體驗(yàn)到的感覺以及認(rèn)識產(chǎn)品使用、表演性消費(fèi)以及情緒和感覺三個因素對整個消費(fèi)體驗(yàn)的影響。所以，7P理論更向企業(yè)強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品銷售過程中需要重視消費(fèi)者的感受。二、昆明S科技有限公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題（一）S科技公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀昆明S科技有限公司是一家專注于國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)推廣和發(fā)展的高新技術(shù)企業(yè)。致力于各大中小型企業(yè)移動信息化建設(shè)，讓企業(yè)隨時隨地通過移動網(wǎng)絡(luò)開展移動商務(wù)；公司提供移動營銷策劃以及咨詢顧問服務(wù)，發(fā)揮整合優(yōu)勢，注重、提升用戶在互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域體驗(yàn)，從而幫助企業(yè)突破發(fā)展瓶頸、降低企業(yè)宣傳成本、提高企業(yè)利潤率，最終實(shí)現(xiàn)共贏的目標(biāo)。隨著中國信息化推進(jìn)步伐加快，公司將把握機(jī)遇，以敏銳的眼光，憑借完整的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)解決方案，為廣大中小企業(yè)用戶在移動互聯(lián)網(wǎng)競爭中拓展業(yè)務(wù)和宣傳陣地，為廣大中小企業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域取得先機(jī)做出卓越貢獻(xiàn)。昆明S科技有限公司在中國IT服務(wù)市場在快速的成長和發(fā)展的市場環(huán)境中，從中國區(qū)域結(jié)構(gòu)和行業(yè)結(jié)構(gòu)市場分析可以看到中國IT服務(wù)市場有自身區(qū)域和行業(yè)市場特點(diǎn)，作為一個軟件公司在服務(wù)銷售策略并沒有針對中國市場深入研究和服務(wù)銷售方案，也沒有針對中國市場的特定區(qū)域細(xì)分市場或者行業(yè)細(xì)分市場服務(wù)銷售策略，導(dǎo)致昆明S科技有限公司在中國服務(wù)營銷發(fā)展受到各種問題和挑戰(zhàn)。昆明S科技有限公司應(yīng)該加大對中國IT服務(wù)市場的研究和投入，找到中國服務(wù)銷售中的問題并給出相應(yīng)的服務(wù)銷售問題解決方案。昆明S科技有限公司的服務(wù)營銷策略方案在中國還存在需要分析和解決的問題，需要根據(jù)中國具體細(xì)分市場進(jìn)行環(huán)境分析，通過目標(biāo)市場分析找到中國服務(wù)營銷的目標(biāo)市場產(chǎn)品定位策略，并且通過分析服務(wù)營銷的具體問題制定合適的服務(wù)營銷方案，找到昆明S科技有限公司服務(wù)營銷策略的問題具體對策。（二）影響S科技公司服務(wù)營銷的因素1.人員因素分析服務(wù)營銷策略組合中，人員因素的影響是不可忽視的，無論什么類型和形式的服務(wù)，都是以人為中心開展，最終獲得服務(wù)感受和反饋也是來自于人而不是會系統(tǒng)或者物品。服務(wù)營銷過程中可以考慮各種外在客觀因素的影響，但最后還是要人去執(zhí)行。人本策略可以理解為以客戶人員為本，也可以理解為以員工為本的策略，總體都是重視人的重要性。對于客戶人員要高度的尊重，對于公司員工要正確的培養(yǎng)、激勵、提拔和創(chuàng)造人員的積極性，這樣才能更好幫助服務(wù)營銷策略的正確順利完成。昆明S科技有限公司咨詢服務(wù)的內(nèi)部分類:顧問咨詢服務(wù):咨詢專家提供IT評估咨詢服務(wù)，策略規(guī)劃服務(wù)，IT基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計，流程設(shè)計服務(wù)。安裝實(shí)施服務(wù):技術(shù)專家?guī)椭脩敉瓿蒝軟件公司產(chǎn)品的計劃，設(shè)計，實(shí)施和管理服務(wù)。專家駐守服務(wù):各種級別的技術(shù)專家駐守在用戶現(xiàn)場，補(bǔ)充用戶的技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍。昆明S科技有限公司的咨詢服務(wù)部門人才緊缺的問題分析，目前中國區(qū)域咨詢服務(wù)部門人員總共數(shù)量只有60人，而服務(wù)資源部門需要提供主要咨詢業(yè)務(wù)為主，同時需要幫客戶設(shè)計架構(gòu)、安裝實(shí)施、系統(tǒng)增強(qiáng)、系統(tǒng)遷移、培訓(xùn)產(chǎn)品技術(shù)、IT代理管理等等服務(wù)工作。相對于昆明S科技有限公司咨詢服務(wù)部門職能所要提供的服務(wù)內(nèi)容，人員配備也是不夠的。咨詢服務(wù)屬于專業(yè)IT服務(wù)，從專業(yè)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員資源配比來分析，昆明S科技有限公司在咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)資源配比是不足的，并且專業(yè)IT服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容交付都需要跟客戶面對面溝通和實(shí)施，所以資源的靈活性上也會有一定的區(qū)域限制，從以上分析結(jié)論來看專業(yè)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)資源在中國是需要擴(kuò)充的。對比公司實(shí)際情況觀察發(fā)現(xiàn)，咨詢服務(wù)部門的工程師出差及工作強(qiáng)度明顯較大，而且在工作內(nèi)容上存在較大壓力。人才策略對于服務(wù)型公司非常重要，人才科技力量是推動IT服務(wù)發(fā)展不可或缺的動力，IT服務(wù)也都是公司技術(shù)型人才來提供和努力推動。公司要在IT服務(wù)中取得長足的發(fā)展，首先的前提也是需要更多IT專業(yè)人才的服務(wù)和支持。目前昆明S科技有限公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)中缺少行業(yè)人才資源，沒有做好相關(guān)重點(diǎn)行業(yè)的生意分析和資源分析的原因。咨詢部門提供的服務(wù)廣泛，只要是IT專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域范疇都由咨詢部門來提供，比如咨詢部門也提供客戶定制的教育培訓(xùn)服務(wù)跟教育培訓(xùn)部門的服務(wù)實(shí)際上存在重疊。另外咨詢服務(wù)中需要一些不同行業(yè)專家經(jīng)驗(yàn)，咨詢服務(wù)部門的行業(yè)專家資源也是缺少的，這影響著公司行業(yè)的未來發(fā)展，也影響服務(wù)營銷組合策略的效果發(fā)揮。2.服務(wù)不能成為產(chǎn)生利潤的主要來源盡管PT公司已經(jīng)開始嘗試著從“重產(chǎn)品”向“重服務(wù)”轉(zhuǎn)型，并且增加了對客戶服務(wù)方面的投入，但在目前情況下，公司利潤的主要來源仍然要依靠軟件產(chǎn)品的銷售收入，而服務(wù)則更多的表現(xiàn)為成本的支出。主要體現(xiàn)如下:（1）缺乏服務(wù)意識首先，公司原有的職能式的組織結(jié)構(gòu)下大家一致認(rèn)為，服務(wù)只是銷售部門的事情，與我無關(guān)，銷售人員有額外的銷售提成，理應(yīng)為客戶認(rèn)真服務(wù)。正是內(nèi)部服務(wù)的意識的淡薄，使銷售人員不能得到公司內(nèi)部提供資源支持，大多數(shù)時候都在孤軍奮戰(zhàn)，同時銷售人員和技術(shù)人員等直接接觸客戶的人員的服務(wù)營銷意識也沒有培養(yǎng)起來，對老客戶的價值認(rèn)識不足，不能有效的處理客戶抱怨并從中找到下一次商機(jī)。（2）服務(wù)沒有形成體系首先，現(xiàn)有主要服務(wù)基本都是圍繞產(chǎn)品展開，比如安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等，這僅僅體現(xiàn)了服務(wù)的基本要求，客戶不認(rèn)同服務(wù)的價值增值，因此不可能為服務(wù)付費(fèi)，其次，這種附著于產(chǎn)品的服務(wù)方式，昆明S科技有限公司能做到的，競爭對手也能做到，并不能形成昆明S科技有限公司自身的差異化的競爭優(yōu)勢，所以難以對客戶產(chǎn)生“粘性”，致使老客戶的流失率高，公司需要不停的開發(fā)新客戶，成本增加且營業(yè)額不穩(wěn)定，最后，公司沒有很好的將服務(wù)產(chǎn)品化，現(xiàn)有的服務(wù)基本處于“應(yīng)招”狀態(tài)，客戶有需求，就提供，沒有需求就走一步算一步。（3）缺乏項(xiàng)目整體運(yùn)作管理經(jīng)驗(yàn)公司對外承接了一些服務(wù)型項(xiàng)目，比如設(shè)計外包服務(wù)，PDM項(xiàng)目實(shí)施。但由于缺乏實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目整體運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)施過程客戶會不斷的提出新的問題，如此反復(fù)修改致使項(xiàng)目進(jìn)度不能被很好的控制。項(xiàng)目有開始，沒有結(jié)束的時候，當(dāng)然難以通過驗(yàn)收交接，公司也難以收回尾款。另外，這種無止境的服務(wù)也會增加成本，拖累公司。3.公司現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)不能產(chǎn)生有效激勵昆明S科技有限公司現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)為以部門層級為核心的職能型組織結(jié)構(gòu),其優(yōu)點(diǎn)是權(quán)力高度集中，部門職責(zé)明確。但其固有的缺點(diǎn)也是顯而易見。首先，由于部門壁壘的存在，導(dǎo)致員工只關(guān)注部門內(nèi)的局部利益和自身薪水收益，而不關(guān)注顧客需求的變化。比如，技術(shù)部門是獨(dú)立的職能部門，與銷售人員“工資+銷售提成”的薪金制度不同，技術(shù)人員(包括項(xiàng)目實(shí)施顧問、售前支持工程師、售后工程師以及培訓(xùn)人員)基本上都是合同約定的月度或者年度固定薪水。這樣一來他們對客戶服務(wù)的積極性當(dāng)然不能被很好的調(diào)動起來。其次，目前情況下，昆明S科技有限公司的很多大訂單都靠高層管理者的人脈關(guān)系，這樣就造成了高層管理者在一線接觸客戶，拼市場，做決策，然后逐級向下傳達(dá)工作任務(wù)，基層員工只需要服從上級，按上級的指令辦事就算完成自己的工作任務(wù)了。長期以來這種管理方式產(chǎn)生了很多弊端:①領(lǐng)導(dǎo)忙翻了天而員工很清閑，這樣難以使員工得到鍛煉和成長，使得管理者和下屬之間的工作能力差距越來越大，造成人才脫節(jié)的現(xiàn)象。而且員工由于沒有很好的發(fā)展平臺而頻繁跳槽，人才流動也很大；②被動接受任務(wù)的工作方式，使員工對工作目標(biāo)的認(rèn)識產(chǎn)生偏差，認(rèn)為工作只是為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，這樣的職能式組織結(jié)構(gòu)不利于激勵員工積極主動為客戶服務(wù)；③由于公司管理者雜務(wù)纏身，沒有精力顧及企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，在市場環(huán)境有變化時，對信息的處理往往不夠敏銳，這樣一來決策的效率和正確率往往無法得到保證。4.流程相關(guān)因素分析服務(wù)過程控制因素是服務(wù)營銷策略組合不可忽視的環(huán)節(jié)，服務(wù)過程和流程的好壞直接營銷到服務(wù)營銷組合策略的效果，服務(wù)過程的一部分就是公司制定相應(yīng)服務(wù)流程規(guī)范，公司的服務(wù)流程存在問題跟公司在流程策略和規(guī)則制定上存在關(guān)聯(lián)性，連接服務(wù)過程一個好的方式是把服務(wù)看成為一個運(yùn)作過程，運(yùn)作過程的合理直接影響到服務(wù)過程的客戶體驗(yàn)。服務(wù)企業(yè)要想提供完美的服務(wù)體驗(yàn)，就必須確實(shí)站在客戶的立場，以提高整體服務(wù)體驗(yàn)觸發(fā)，從客戶的真是感受、感情、思考方式、服務(wù)動作及關(guān)聯(lián)等方面考慮，有目的性、無縫隙的為客戶提供完美服務(wù)，服務(wù)流程在其中起著至關(guān)重要的作用。關(guān)于昆明S科技有限公司技術(shù)支持部門流程上不合理導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差問題主要原因也是沒有在客戶的角度來感受和思考并優(yōu)化服務(wù)支持流程和問題處理流程。昆明S科技有限公司的技術(shù)支持部門主要提供電話及網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程方式處理用戶故障及產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)問題。昆明S科技有限公司技術(shù)支持內(nèi)部技術(shù)問題升級流程問題，好的軟件服務(wù)體驗(yàn)其中一個很重要的要素是需要快速的反應(yīng)客戶需求。而昆明S科技有限公司同其他公司一樣，存在服務(wù)資源對國內(nèi)需求反饋慢的問題，尤其很多產(chǎn)品的研發(fā)資源又分布在全國各地，這樣導(dǎo)致研發(fā)與需求反饋周期長，已不能很好的滿足客戶的需求。技術(shù)升級流程是根據(jù)公司在公司發(fā)展早期由應(yīng)對全球支持體系架構(gòu)設(shè)計，當(dāng)前快速迭代的IT架構(gòu)環(huán)境下已經(jīng)不適應(yīng)的問題。昆明S科技有限公司積累的長期客戶在產(chǎn)品知識已有豐富積累，目前老客戶技術(shù)人員的技術(shù)能力及對產(chǎn)品理解程度已經(jīng)有了很大的提高，導(dǎo)致客戶遇到的技術(shù)問題本事就會相對以前更復(fù)雜和對技術(shù)支持質(zhì)量要求更高，技術(shù)問題升級慢導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降。三、公司服務(wù)營銷的對策（一）通過公司內(nèi)部政策和推廣吸引人才服務(wù)營銷組合中人員是很核心的影響因素，人員是直接服務(wù)提供者，服務(wù)的傳遞者，服務(wù)的接受者，所以在服務(wù)營銷活動過程中，人員發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。服務(wù)提供者的素質(zhì)會表現(xiàn)到服務(wù)質(zhì)量中，從而影響到昆明S科技有限公司目標(biāo)客戶的服務(wù)感受。并且在軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展中時代中，人才本身也很珍貴和稀缺資源，全球軟件人才方面存在大量缺口，客戶對服務(wù)人員要求也越來越高，軟件服務(wù)人員必須要有扎實(shí)軟件專業(yè)能力和產(chǎn)品知識，能夠深入了解產(chǎn)品細(xì)節(jié)和整體解決方案，又要能夠適應(yīng)快速發(fā)展IT環(huán)境和新技術(shù)，新的解決方案的快速學(xué)習(xí)能力。造成服務(wù)差異的主要原因是由于服務(wù)人員的素質(zhì)、態(tài)度、修養(yǎng)、技術(shù)水平等等方面存在差異，不同服務(wù)人員提供的服務(wù)往往產(chǎn)生不同的內(nèi)容、形式、質(zhì)量、效果，所以要加強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)，指定統(tǒng)一的服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)培訓(xùn)。昆明S科技有限公司的服務(wù)營銷的具體人才策略，需要通過昆明S科技有限公司的福利政策和內(nèi)外部推廣招募更多的行業(yè)專家及軟件技術(shù)專家，對新員工有提供發(fā)展、提高其能力的機(jī)會。首先昆明S科技有限公司需要建立了自己完善的內(nèi)部員工培訓(xùn)機(jī)制，通過實(shí)施員工服務(wù)推廣和技能培訓(xùn)計劃，借助于網(wǎng)絡(luò)的便利性，能及時、系統(tǒng)、深入地對員工進(jìn)行專業(yè)技能及服務(wù)意識的培訓(xùn)，以挖掘其員工的發(fā)展?jié)摿?。另外對于現(xiàn)有公司資深人員，通過物質(zhì)激勵給員工獎勵股權(quán)、股權(quán)等方式，建立公司的股票期權(quán)等激勵制度。也可以通過精神激勵和晉升激勵的方法使優(yōu)秀人才得以穩(wěn)定，確保軟件企業(yè)的長久、穩(wěn)定的發(fā)展。（二）服務(wù)有形展示服務(wù)營銷組合策略中的有形展示是指服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、員工服裝、溝通的有形要素等能夠反映服務(wù)優(yōu)勢及特色的證據(jù)。由于軟件服務(wù)的無形性，需要有形展示來表達(dá)公司的形象和服務(wù)理念。昆明S科技有限公司將從統(tǒng)一公司形象、樹立示范用戶、加強(qiáng)用戶體驗(yàn)等方面來表達(dá)服務(wù)的有形性。統(tǒng)一公司形象可以從以下幾個方面加以考慮，首先辦公環(huán)境要能夠體現(xiàn)公司的企業(yè)文化和商業(yè)風(fēng)格;其次銷售代表、培訓(xùn)顧問及實(shí)施服務(wù)人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技能要經(jīng)過公司嚴(yán)格的培訓(xùn)和強(qiáng)化；再次，通過品牌載體展示公司的服務(wù)形象，比如，軟件功能演示盤、產(chǎn)品包裝、使用說明書、標(biāo)準(zhǔn)格式的文檔、產(chǎn)品手冊、產(chǎn)品報價單以及公司紀(jì)念品等載體；最后通過門戶網(wǎng)站展示公司的服務(wù)形象，建立網(wǎng)上信息服務(wù)的窗口提供公司形象介紹、解決方案介紹、產(chǎn)品免費(fèi)下載試用、網(wǎng)上技術(shù)交流、網(wǎng)上在線客服人員快速進(jìn)行信息反饋等，使客戶的問題和需求得到方便快捷地解決。（三）合并優(yōu)化服務(wù)支持部門架構(gòu)體系昆明S科技有限公司對于服務(wù)部門架構(gòu)的調(diào)整也是更好的適應(yīng)，服務(wù)營銷中公司服務(wù)產(chǎn)品策略目標(biāo)和價格策略目標(biāo)的要求，所以需要對服務(wù)支持架構(gòu)也有相應(yīng)的優(yōu)化調(diào)整策略。通過服務(wù)支持體系架構(gòu)環(huán)境策略的分析，可以看到的各個服務(wù)部門架構(gòu)的設(shè)計都有自身很重要的功能，但并沒有很好的考慮到各個部門的配合和分工問題，尤其在資源有限的中國服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員和資源環(huán)境下達(dá)不到應(yīng)有完成公司服務(wù)營銷策略目標(biāo)的效果。昆明S科技有限公司服務(wù)支持架構(gòu)具體優(yōu)化建議，昆明S科技有限公司在中國服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行整合，遠(yuǎn)程技術(shù)支持和關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)部門統(tǒng)一歸屬到一個售后技術(shù)支持部門，歸屬于IT服務(wù)中的產(chǎn)品維護(hù)分類，這樣可以解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)理更好的進(jìn)行問題的管理升級和監(jiān)控，在遠(yuǎn)程技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)和關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)中國建立統(tǒng)一的考核指標(biāo)，這將有利于資源的相互幫助和使用，而且提高客戶滿意度。另外建議，技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)需要設(shè)立中文的7x24的服務(wù)支持模式，己解決關(guān)鍵大客戶不間斷業(yè)務(wù)服務(wù)支持需求的問題。咨詢服務(wù)部門和教育部門整合成專業(yè)服務(wù)部門，咨詢服務(wù)中本身也提供教育培訓(xùn)服務(wù)，而教育部門在中國人員只有2個并不能很好的獨(dú)自拓展業(yè)務(wù)，所以整合是更加有效的資源利用。另外在咨詢服務(wù)部門需要增加更多的行業(yè)專家及工程師人員，拓展服務(wù)托管的業(yè)務(wù)。（四）加強(qiáng)部門合作流程及改進(jìn)技術(shù)支持流程昆明S科技有限公司服務(wù)部門合作支持流程改進(jìn)，部門要分工合理又要加強(qiáng)相互間的合作，在不同的階段引入不同服務(wù)部門來服務(wù)客戶的具體項(xiàng)目，售前階段主要是咨詢服務(wù)來處理客戶需求的了解，行業(yè)相關(guān)IT顧問咨詢，方案架構(gòu)的討論和設(shè)計，實(shí)施方案的設(shè)計及前期測試，實(shí)施階段還是由咨詢部門來具體實(shí)施項(xiàng)目并進(jìn)行項(xiàng)目管理，運(yùn)維管理階段需要咨詢部門提供相關(guān)客戶培訓(xùn)，并交付相關(guān)文檔給關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)來支持后續(xù)的產(chǎn)品支持，故障解決，問題管理等服務(wù)，而技術(shù)支持部門作為跟產(chǎn)品研發(fā)聯(lián)系的渠道一直需要作為后端的資源進(jìn)行技術(shù)問題的相關(guān)支持。昆明S科技有限公司對于支持流程具體改進(jìn)建議，首先減少服務(wù)支持層級，增加二線支持工程師數(shù)量，并且關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持工程師可以直接提交問題到研發(fā)團(tuán)隊(duì)，可以讓技術(shù)問題的升級處理更加快速的得到研發(fā)人員的支持，并且需要增加更多在服務(wù)支持方面的研發(fā)資源，尤其在中國需要配備更多的研發(fā)工程師提供服務(wù)，并且能夠快速的解決各種產(chǎn)品方面的問題以