銀行網(wǎng)點情景應(yīng)對處理

銀行網(wǎng)點情景應(yīng)對處理對日常發(fā)生頻率較高的問題的應(yīng)對技巧:一、代理掛失補發(fā)1、辦理掛失時告知客戶辦理補發(fā)時的手續(xù)。2、從客戶角度(為了保障客戶資金安全)向客戶禮貌解釋。3、解釋時應(yīng)表達對客戶的理解與同情。二、沒有做計劃的大額提現(xiàn)1、庫存充足時，先盡量滿足客戶，然后提醒客戶下次大額提現(xiàn)請先做計劃。2、庫存不足時，先道歉，講明原因，然后建議客戶采用其他方式。3、客戶執(zhí)意要取現(xiàn)金時，征詢附近的網(wǎng)點或營業(yè)部。4、向客戶傳達一種信息:我們已盡力為他想辦法。三、兌換零鈔1、不要輕易說“無”(即使明知道沒有零鈔，也應(yīng)先看看自己的庫存)。2、讓客戶知道我們在想辦法解決，例如:（1）問其他柜員。（2）建議兌換其他幣種的零鈔等。（3）如果客戶不急著用，可以留下電話號碼，待下介后通知次日來換。（4）打電話咨詢距離較近的其他網(wǎng)點，若有零鈔，建議客戶到該網(wǎng)點兌換。五、業(yè)務(wù)繁忙時客戶要求立刻存入大量零鈔1、客戶堅持立即清點，應(yīng)向排在后面的客戶解釋，爭取其他客戶的理解。并建議其下次可以在業(yè)務(wù)較清閑時來存。2、解釋時應(yīng)禮貌、誠懇。3、關(guān)注其他客戶的情緒。4、柜員之間要協(xié)助處理。七、假幣收繳1、雙柜員復核，當面蓋假幣章，當面開具假幣收繳單。2、用溫和的語氣向客戶解釋，并表示同情與理解。3、一般情況下，柜員可以隔著玻璃簡單教客戶分辨真假。4、當客戶要求返還假幣時，禮貌地告知客戶人民銀行的有關(guān)規(guī)定。5、當客戶對我們辨別真?zhèn)蔚哪芰τ袘岩蓵r，可以禮貌地出示假幣收繳上崗證。6.不要與客戶爭吵。7.由于當班人手不足，而業(yè)務(wù)較多，客戶因激惱不聽任何解釋就離開網(wǎng)點，要想方設(shè)法聯(lián)系客戶做好解釋工作。十、業(yè)務(wù)差錯1、主動承擔責任。如果錯誤是我們造成，則承認錯誤;如果錯誤由客戶自己造成的，也應(yīng)該表示同情與理解。2、積極幫助客戶找出錯誤原因。3、征詢客戶意見取得客戶諒解。4、協(xié)助客戶解決問題，令客戶滿意。十二、客戶插隊的處理1、禮貌提示客戶排隊。2、優(yōu)先幫助插隊客戶辦理業(yè)務(wù)前，要禮貌地向其他客戶道歉并爭取其他客戶的同意，否則要遵從先到原則。3、解釋的語氣溫和有禮貌，關(guān)注其他客戶的感受。4、遇到客戶有緊急業(yè)務(wù)需要辦理時，應(yīng)盡快辦理。十四、電腦線路故障1、禮貌解釋相關(guān)業(yè)務(wù)暫時無法辦理的原因，并主動道歉，爭取客戶的諒解。2、當同樣的情況(如異地通存通兌等)重復次數(shù)較多，應(yīng)向上級有關(guān)部門反映情況，尋求幫助，了解情況，以便更好地向客戶解釋。3、向客戶提出有效建議，如:使用我行的匯款業(yè)務(wù)等，堅持從替客戶解決問題的角度出發(fā)，讓客戶感受到被尊重。十五、接聽電話1、原則上，應(yīng)由后臺人員接聽電話，前臺一線員工應(yīng)以柜面客戶為重。2、后臺員工盡可能在電話響3聲之內(nèi)接聽，向客戶問好并自報家門。3、當前臺柜員正在辦理業(yè)務(wù)而需要接聽電話時，應(yīng)禮貌地向正在等候的客戶表示歉意:（1）若電話內(nèi)容無關(guān)重要，應(yīng)該馬上掛斷。（2）預(yù)見電話的答復需耗時較多，則應(yīng)該向來電客戶解釋不能馬上為其辦理業(yè)務(wù)的原因，并承諾將及時回電。（3）若電話內(nèi)的業(yè)務(wù)能很快得到解決，則盡快地為其解決，完畢后向等候辦理業(yè)務(wù)的客戶表示抱歉。（4）當接到客戶的電話，如果接電話的員工本人解決不了，要盡可能不讓客戶找第二個人或部門解決，應(yīng)找上級或聯(lián)系有關(guān)部門給予答復，寧愿員工多打幾個電話，也不讓客戶打第二個電話。4、當前臺柜員正在接聽電話，又有客戶前來辦理業(yè)務(wù)時:（1）若屬私人電話則應(yīng)立即收線。（2）若屬耗時較短的業(yè)務(wù)電話，必須向柜臺外的客戶表示抱歉，并解釋讓其等待的原因，然后盡快處理電話內(nèi)的業(yè)務(wù)。（3）若屬耗時較長的業(yè)務(wù)電話，必須向柜臺外的客戶表示抱歉，并解釋讓其等待的原因或指引到合適柜臺辦理業(yè)務(wù)，然后盡快處理電話內(nèi)的業(yè)務(wù)。5、網(wǎng)點內(nèi)柜員應(yīng)主動協(xié)調(diào)，當接聽電話的柜員所在柜臺外已有較多客戶等候，則應(yīng)先關(guān)注柜臺外客戶的情緒，隨時準備疏導指引客戶。十六、現(xiàn)場處理情緒激動的客戶1、耐心聆聽客戶抱怨，了解客戶抱怨的原因。2、誠意地向客戶道歉，表示體諒對方情緒。3、控制自己的情緒，不能陷入與客戶同樣的激動情緒中，不能在柜臺前與客戶爭辯。4、承擔幫助客戶解決問題的責任(盡管問題不是我們自己造成)。5、提出合適建議。十七、當客戶投訴時1、在客戶滿肚怨氣，盛怒之際，被投訴員工應(yīng)回避，由網(wǎng)點負責人請客戶到會客室交談，以免影響其他客戶。交談時，網(wǎng)點負責人應(yīng)耐心傾