【《互聯(lián)網(wǎng)背景下的S飯店客戶關(guān)系管理案例分析》9400字（論文）】

1互聯(lián)網(wǎng)背景下的S飯店客戶關(guān)系管理案例分析 2二、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 2 2(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 2三、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店的客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀 4 4 4 5 52、福利制度不夠簡潔明了，無法吸引客戶 63、客戶信息收集不完善，不利于員工具體操作 64、客戶關(guān)系維護的準(zhǔn)備工作存在不足 6 66、回訪內(nèi)容不夠完善，忽略了客戶對服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗 67、老客戶流失率高，給客戶挽回帶來了壓力 68、客戶挽回措施較差，且未作出明顯努力 69、回訪不到位，預(yù)警機制效果差 6五、互聯(lián)網(wǎng)背景下北京S飯店客戶關(guān)系管理存在問題的解決方案 6 6(二)客戶關(guān)系維護方面 7 7 8充分照顧國人的情緒，服務(wù)好到首都的八方來客。作為在S實習(xí)兩月有余祝愿每一位善良的S的同仁們一切順利，北京S飯店明天會更好! 8 8提要：在我國網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平高速穩(wěn)步發(fā)展的信息時代背景下，企業(yè)與企業(yè)之間的市場競爭管理方法也許正在慢慢地發(fā)生轉(zhuǎn)變，單純以提高產(chǎn)品質(zhì)量為競爭核心的市場競爭管理方式已逐漸得到減弱，企業(yè)也逐漸發(fā)現(xiàn)了對企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理也已變成影響企業(yè)在市場競爭中能否獲勝的一個關(guān)鍵因素。管理企業(yè)客戶關(guān)系過程是一個企業(yè)通過提高市場競爭力、使用企業(yè)信息和新的網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)、企業(yè)與主要客戶之間的產(chǎn)品銷售、營銷和提供服務(wù)相互作用的一個過程，最終找出適應(yīng)企業(yè)管理者的方法以利于改善企業(yè)客戶關(guān)系創(chuàng)新、個性化地與客戶之間互動和改善服務(wù)。最終目標(biāo)也就是快速獲得新的老客戶，保留公司現(xiàn)有的新客戶，將(一)客戶關(guān)系管理含義客戶關(guān)系管理的概念是由美國的leonardl.berry老教授于中國二十世紀(jì)七至八十年代初期所提出的，在中國市場營銷中的理論界已經(jīng)引起了極大的國際關(guān)注。從20世紀(jì)90年代中期開始，。從20世紀(jì)90年代開始，企業(yè)通過電話收集顧客和企業(yè)之間的所有信息，并收集早期美國管理公司的rgartnergroupinc,在美國二十世紀(jì)八和九十年代初就已經(jīng)提出了企(二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容(1)制定客戶發(fā)展計劃。主要是收集信息、分析信息并且制定相關(guān)客戶戰(zhàn)略。(2)分析客戶產(chǎn)品開發(fā)管理工作的主要內(nèi)容。通過目標(biāo)客戶自身線索咨詢尋找、評估(3)發(fā)現(xiàn)客戶線索即通過各種渠道建立尋找客戶的途徑。(4)與顧客進行有效溝通，在這里要注意把握溝通目的、注意內(nèi)容和語言技巧等。(5)把握客戶心理需求。這是有效把握客戶心里與需求是達成交易、贏得客戶忠誠的(6)制定有效的關(guān)鍵客戶快速進入渠道策略。掌握如何能有效控制影響關(guān)鍵客戶的每(8)產(chǎn)品售前售后支持。售前服務(wù)拜訪技術(shù)支持、協(xié)助進行項目相關(guān)信息整理收集、(9)提高企業(yè)的價值，提高企業(yè)在客戶心中的價值就是不斷改進對客戶的服務(wù)，提升(2)維護客戶關(guān)系的步驟極有可能會對當(dāng)今中國大陸局部一個行業(yè)市場主體企業(yè)帶來一個極為致命的市場經(jīng)濟(5)加快建立企業(yè)客戶資金流失情況預(yù)警預(yù)報機制。為了盡快建立有效的企業(yè)客戶數(shù)(一)北京S飯店簡介北京S飯店于1992年成立，位于北京市東三環(huán)北路，隸屬于朝陽區(qū)麥子店街道。緊鄰業(yè)大廈的核心，擁有480間客房。這家酒店以其出色的歐洲服務(wù)和美味(二)互聯(lián)網(wǎng)背景下S飯店的客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀(1)客戶發(fā)展計劃黑卡、紅卡客人的不同級別體驗，如北京胡同游、老北(2)客戶開發(fā)工作前臺、行政樓層等為客人辦理入住及退房手續(xù)的部門是能與戶信任的，故而設(shè)置了硬性崗位要求，即每月邀約新會員數(shù)量成為工資考核體系中的一項，盡最大可能將進入S飯店的每一位客戶發(fā)展成會員。(3)發(fā)現(xiàn)客戶線索客戶的獲得有很多種渠道，北京S飯店作為第一家進入中國的外資五星級酒店，其自身就帶有了很大的歐洲國家游客認同，故而在客戶獲得方面S飯店并沒有刻意的去適應(yīng)當(dāng)(4)與客戶進行有效溝通應(yīng)的中英文雙語話術(shù)，以確保新客戶在來到S以后能體會到最大的(5)把握客戶心理需求(6)有效的客戶進入策略在這方面S飯店清楚地把握了客戶心理，明確了獲得客特色的LADYINRED(紅衣女郎)對重點需要關(guān)懷的客人如老人、兒童等的貼心服務(wù)，(7)獲得客戶承諾在服務(wù)中對客戶做出邀約，介紹酒店內(nèi)各種設(shè)施(餐廳、健身房、游泳館等),并為其(8)售前支持售前支持包含廣告預(yù)熱、活動策劃及前期服務(wù)等，如S飯店的市場傳媒部會根據(jù)節(jié)日和活動特點進行微博、郵件等進行預(yù)熱，在客人預(yù)定酒店時還會(9)提高公司在客戶中的價值(1)日常化的良好服務(wù)寫字樓租賃方，出去天然的地理優(yōu)勢因素外，如何在日(2)信息處理能力現(xiàn)狀客戶信息的收集、整理、分類，并且便于員工查找以確保有(3)具體實施現(xiàn)狀(4)評價維系結(jié)果在投入大量的成本進行客戶關(guān)系維護后，老客戶的入住情況和下次到店的消費水平S(5)制定回訪計劃S針對老客戶設(shè)置了評價機制，在入住完畢以后客人會收到S發(fā)送的郵件，可以在郵在S飯店現(xiàn)有的客戶開發(fā)渠道上，主要還建立在口碑傳播形式，有很大一部分顧客是建立在與外企合作，因為外國客戶對S的認可從而了解到北京S飯店的。這樣的客戶開發(fā)人有興趣、有意愿的加入十分重要，高端酒店的客戶普遍集中在新興事物的理解能力和處理能力就顯得尤為重要了。我們可以很在建立起初步的會員后，僅僅將客戶手機號與郵箱收集起來并不客戶主導(dǎo)消費的時代，很多酒店都在通過推出更有吸引力的展成為其長期客戶，曾經(jīng)北京S飯店獨有的服務(wù)現(xiàn)在在同行業(yè)競爭者S地處使館區(qū)附近，來自于世界各國的外保持著傳統(tǒng)歐式奢華酒店的理念，沒有進行過多的本土化、潮流新晉的中產(chǎn)以上客戶存在相對抵觸，這就會間接成為影響本身客戶是否繼續(xù)選擇S的(一)客戶關(guān)系建立方面如果在會員體系中取消某些吸引力下降的福利(如老北京胡同游等),而加入凱賓餐飲(二)客戶關(guān)系維護方面(三)客戶關(guān)系挽回方面3、改進CRM系統(tǒng)，完善回訪環(huán)節(jié)名員工，也真心祝愿每一位善良的S的同仁們一切順利，北京S飯店明天會更好![1]趙英華，劉慧珍，北京威斯汀酒店客戶關(guān)系管理研究，2020年3月[8]薛曉芳，大數(shù)據(jù)背景下星級酒店CRM實施分析，2018,10[11]崔然紅.電子商務(wù)時代星級酒店CRM問題及對策研究[1.現(xiàn)代商貿(mào)工aud