大潤發(fā)營運(yùn)規(guī)范手冊

大潤發(fā)營運(yùn)規(guī)范手冊POP作業(yè)

一目的:使分店於制作,使用POP時(shí)有所依循

二適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉庫

3.1區(qū)分

3.1.1貨架卡(RAILCARD):分為及紅色大型貨架卡,紅色小型貨架卡,藍(lán)色大型貨架卡及藍(lán)色小型貨架卡四種。

3.1.2海報(bào)(POP):分為A4、A3、四開三種。如以功能區(qū)分，可分為印花商品、特價(jià)商品二種。

3.1.3公告：對開，A3，A4。

3.1.4其它。如黑板及壓克力插牌等。

3.2使用時(shí)機(jī)

3.2.1大型貨架卡:主要使用于熟食、斜口籠及排面內(nèi)之特價(jià)商品。

3.2.2小型貨架卡:除3.2.1外，排面全部使用小型貨架卡。

3.2.3紅色貨架卡:表示促銷或特價(jià)品，原則上全部使用大型紅色

貨架卡。

3.2.4藍(lán)色貨架卡:用以表示正常銷售商品。

3.2.5A4POP:使用於冷凍、冷藏臥柜、立柜、1.2M及1.4M高的

輕型貨架，但若為印花商品時(shí)，可因陳列之需要，改用A3POP。

3.2.6A3POP:使用於折疊籠。

3.2.7四開POP:貨架端架及促銷區(qū)吊掛時(shí)使用。

3.2.8對開公告：使用于公告、道歉啟事等。

3.2.9A3，A4公告：使用于公告贈(zèng)品、搭贈(zèng)等相關(guān)活動(dòng)。

3.3POP的內(nèi)文

對開，A3，A4公告由手工繪制外，A4、A3及四開POP之內(nèi)文皆

由電腦列印，（各部門可自行列印），其中A4僅可列印一個(gè)品項(xiàng)，A3及四開可視需求選擇列印一個(gè)品項(xiàng)或二個(gè)品項(xiàng)。3.4POP套框領(lǐng)用

由于POP套框制作成本高，各分店應(yīng)視同為資產(chǎn)管理各部門統(tǒng)籌向

部門統(tǒng)籌向店總經(jīng)理室領(lǐng)用。分店美工應(yīng)定期盤點(diǎn)數(shù)量。

3.5POP吊掛高度視實(shí)際陳列位置而定。

原則上：四開：重型端架，促銷吊掛區(qū)離地約2.75m。

2.43m輕型端架，離地約2.76m。3.04m輕型端架，離地約3.11m。

3.6POP內(nèi)文及貨架卡內(nèi)容必須正確無誤，凡已更換之POP內(nèi)文及貨架卡一律立刻銷毀，不得留滯賣場或隨意丟棄。

四使用表單:4.1POP相關(guān)備材盤點(diǎn)表。

贈(zèng)品處理規(guī)范

一目的∶明確規(guī)范本公司采購之商品中所附帶之免費(fèi)贈(zèng)品處理原則。

二適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三內(nèi)容∶

3.1所謂贈(zèng)品系指廠商提供之免費(fèi)特別商品，可分下列兩種:

3.1.1做為促銷手段，於顧客購買該公司商品時(shí)贈(zèng)送之。

3.1.2贈(zèng)送給賣場，一般稱為搭贈(zèng)。廠商用以彌補(bǔ)賣場因商品自然耗損或運(yùn)送過程不當(dāng)造成之耗損，所采取的方法。廠商因?yàn)榻灰琢?xí)慣等因素，無法直接降低進(jìn)價(jià)故以搭贈(zèng)方式，增加實(shí)際毛利

3.2贈(zèng)品收貨方式:

3.2.1贈(zèng)品與原商品包裝在一起，作正常收貨

3.2.2贈(zèng)品與原商品分開者，倉管課於收貨時(shí)不對贈(zèng)品做電腦輸入，一律以人工開立贈(zèng)品收貨單，贈(zèng)品收貨單一式三聯(lián)，第一聯(lián):倉管留底；第二聯(lián):賣場留底做為盤點(diǎn)之參考；第三聯(lián):送安管課長留底。

3.2.3如系搭贈(zèng)，則行政助理利用「廠商搭贈(zèng)」之原因代碼做庫存調(diào)整。

3.2.4與原商品分開包裝之贈(zèng)品收貨後，倉管課長應(yīng)通知營管課長至收貨區(qū)簽收營管課長須於贈(zèng)品收貨單中注明贈(zèng)送期間，方式及地點(diǎn)。3.3贈(zèng)品贈(zèng)送方式:

3.3.1稽核贈(zèng)送:小樣品、低單價(jià)贈(zèng)品由稽核贈(zèng)送，稽核同仁於送貨單上勾選原商品，并蓋，贈(zèng)品已送＂章

3.3.2提貨區(qū)贈(zèng)送:高單價(jià)贈(zèng)品或大型電器商品之贈(zèng)品由提貨區(qū)贈(zèng)送，每一贈(zèng)品填寫一份贈(zèng)品控管單并注明每一贈(zèng)送記錄。

3.4贈(zèng)品控管:

3.4.1稽核於贈(zèng)送期結(jié)束後應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量，填寫贈(zèng)品盤點(diǎn)單送稽核課長及店經(jīng)理簽核

3.4.2提貨區(qū)每月五日應(yīng)盤點(diǎn)贈(zèng)品乙次。

3.4.3贈(zèng)品期間結(jié)束後稽核及提貨區(qū)於盤點(diǎn)後將贈(zèng)品退回賣場，賣場課長於盤點(diǎn)單中簽收并影印乙份留底，如該贈(zèng)品印有不得轉(zhuǎn)售＂或贈(zèng)品＂字樣，或該贈(zèng)品賣場并未銷售者，應(yīng)統(tǒng)一集中由店經(jīng)理室處理，如剩余之贈(zèng)品，賣場亦可銷售，則由部門行政助理以「廠商搭贈(zèng)」代碼作庫存調(diào)整

3.5廠商搭贈(zèng)一律由采購?fù)ㄖu場人員禁止和廠商洽談搭贈(zèng)事宜，凡確定廠商提供贈(zèng)時(shí)，采購或樓面課長應(yīng)於訂單上注明,以利收貨作業(yè)。

3.6廠商搭贈(zèng)之商品如有特殊理由須辦理退貨，應(yīng)在收貨日起三個(gè)月內(nèi)辦理，超過三個(gè)月一律不準(zhǔn)退貨。

3.7辦理退貨時(shí)，應(yīng)附原贈(zèng)品收貨單影本，并填贈(zèng)品退貨單連同原商品退貨單辦理退貨

四使用表單

4.1贈(zèng)品收/退貨單。4.2贈(zèng)品控管單。4.3贈(zèng)品盤點(diǎn)單。

P11一、目的∶使分店與總公司及廠商之溝通迅速、正確有效。

二、適用范圍∶各批發(fā)倉庫適用之。

三、內(nèi)容∶

3.1溝通關(guān)系∶分店

采購廠商

3.2溝通事項(xiàng)∶

3.2.1分店→廠商

訂貨事項(xiàng)交貨日期

送貨品質(zhì)商品品質(zhì)

商品包裝退換貨

駐場人員管理

3.2.2分店→采購

新商品商品包裝

商品價(jià)格供貨狀況

促銷最小訂購量

市調(diào)送貨行程

商品品質(zhì)缺貨通知

商品出清退換轉(zhuǎn)貨

3.2.3采購→廠商

促銷計(jì)劃折扣

付款條件商品規(guī)格

商品包裝進(jìn)價(jià)

送貨行程最小訂購量

缺貨通知商品品質(zhì)

駐場、展售、試吃供貨狀況

退換貨自有品牌

3.2.4采購→分店

促銷計(jì)劃通知新商品通知

價(jià)格訂定廠商特殊狀況通知

退換轉(zhuǎn)貨通知市場資訊提供

提供專業(yè)知識(shí)協(xié)助訓(xùn)練缺貨通知

3.2.5廠商→采購

報(bào)價(jià)促銷方案

價(jià)格調(diào)整供貨能力說明

最小訂購量，送貨行程修改新商品

缺貨通知退換貨

市場資訊提供廠商基本資料異動(dòng)

駐場、試吃、展售提供專業(yè)知識(shí)（書面）

3.2.6廠商→分店

售後服務(wù)提供輔助銷售工具或技巧

促銷活動(dòng)配合市場資訊提供

交貨日期交貨數(shù)量

協(xié)助專業(yè)訓(xùn)練駐場、試吃、展售管理

排面整理陳列

:3.3溝通方式∶

3.3.1盡量以口頭方式溝通後補(bǔ)書面通知。

3.3.2以建設(shè)性的建議代替負(fù)面的批評。

3.3.3第一時(shí)間溝通，內(nèi)容應(yīng)盡量量化、數(shù)據(jù)化。

3.4溝通工具∶

3.4.1傳真或電話。

3.4.2采購店內(nèi)巡訪（StoreVisit）會(huì)報(bào)。

3.4.3利用S191報(bào)表（E－MEMO）。

3.5采購業(yè)務(wù)處對店內(nèi)的溝通，一律透過店內(nèi)各部門做溝通。

四、使用表單∶

4.1S191報(bào)表（E－MEMO）。

P17一、目的∶為使顧客提領(lǐng)大件商品時(shí)有所遵循，特訂立本規(guī)范。

二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容∶

3.1商品提貨∶

3.1.1顧客結(jié)帳後，提貨區(qū)之印表機(jī)自動(dòng)列印「提貨通知單」。

3.1.2提貨區(qū)人員依「提貨通知單」備貨。

3.1.3顧客持「發(fā)票」、「送貨單」、「提貨卡」至提貨區(qū)提貨。

3.1.4提貨區(qū)人員核對「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。

3.1.5將顧客資料、提領(lǐng)日期及商品填於「大件商品提貨登記表」中。顧客自提委托運(yùn)送

3.1.6開箱檢查配件及保證書蓋章3.1.6稽核員填寫托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。

3.1.7送貨單蓋章確認(rèn)，請顧客在*3.1.7稽核員收回提貨卡（顧客

大件提貨登記表及配件章上簽名,并收回提貨卡銷毀.已簽名）及托運(yùn)送一、二、三聯(lián)留存，第四聯(lián)交顧客收執(zhí)。

3.1.8發(fā)票及商品交給顧客。3.1.8輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。

3.1.9輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。3.1.9貨運(yùn)公司派人前來提領(lǐng)商品

時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明

時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明車號及提貨時(shí)間。

3.1.10提貨通知單裝訂存查。

3.1.10出貨時(shí)復(fù)核商品貨號、型號規(guī)格及數(shù)量，并檢查配件是否齊全。

3.1.11第二天核對S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。

3.1.11托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。第一聯(lián)交回提貨區(qū)，第二聯(lián)貨運(yùn)公司存檔。

3.1.12托運(yùn)單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。

3.1.13第二天核對S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表。

3.2電視機(jī)、電冰箱、冷氣機(jī)、洗衣機(jī)，於每日交接班均須盤點(diǎn)。

3.3如顧客提領(lǐng)之商品附有贈(zèng)品，於贈(zèng)送時(shí)稽核員應(yīng)於送貨單上加蓋“贈(zèng)品己領(lǐng)”字樣，并記錄於贈(zèng)品控管單中（詳見贈(zèng)品處理規(guī)范）。

四、使用表單∶

4.1提貨卡

4.2大件商品提貨登記表

4.3拖運(yùn)送貨單4.4S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì))報(bào)表

4.5贈(zèng)品控管單

緊急事故預(yù)防處理

P18一、目的∶為預(yù)防緊急事故發(fā)生及降低緊急事故發(fā)生造成之損害，特列舉幾種可能發(fā)生之意外，供分店參考。

二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容∶

3.1分店應(yīng)事先投保各種保險(xiǎn)，避免因意外事故造成重大損失。

3.2各分店應(yīng)設(shè)置緊急通報(bào)系統(tǒng)，以利即時(shí)連系相關(guān)人員。

3.3各分店需設(shè)置「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」，每年定期演練2次，使人員熟悉所扮演的角色，減少事故發(fā)生造成的損害。

3.4凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證，如須保險(xiǎn)公司或警察到場勘驗(yàn)者，一律保留完整現(xiàn)場，等會(huì)勘後再清理現(xiàn)場。

3.5各種意外事故發(fā)生時(shí)，均須立即通報(bào)值班經(jīng)理及店經(jīng)理，并由店經(jīng)理決定是否停止?fàn)I業(yè)，同仁是否上班。

3.6火災(zāi):

3.6.1事前預(yù)防:

設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。

定期保養(yǎng)檢查消防設(shè)備，使其維持勘用狀態(tài)。

定期舉辦訓(xùn)練(含模擬實(shí)況演練、設(shè)備使用、防火知識(shí)教導(dǎo))。

保持逃生通道及安全門暢通。

設(shè)立賣場消防設(shè)備配置圖及逃生路線平面圖。

防火安全卷門下不放置物品。

3.6.2一般火災(zāi)處理:

就近利用消防設(shè)備迅速撲滅火勢。

通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理。

通知總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。

3.6.3重大火災(zāi)處理:

關(guān)閉所有電源及瓦斯開關(guān)。

廣播同仁依「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」執(zhí)行任務(wù)。

通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。

在不危害本身安全下，使用滅火設(shè)備，協(xié)助滅火。

疏散店內(nèi)顧客(不要使用電梯、電扶梯)

打「119」電話報(bào)案。

協(xié)助受傷顧客送醫(yī)處理。搶救財(cái)物。清點(diǎn)人員。交通管制。

3.6.4事後處理

店經(jīng)理整理事故資料通報(bào)總公司營運(yùn)管理處。

拍照存證。

清點(diǎn)財(cái)物損失編列清冊。

請總公司財(cái)務(wù)處通知保險(xiǎn)公司會(huì)勘堪損失情形。

:檢討火災(zāi)原因及處理過程缺失以為改善之依據(jù)。

3.7臺(tái)風(fēng):

3.7.1事前預(yù)防:

隨時(shí)檢修門窗，招牌。

排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。

緊急照明燈正常勘用。

緊急發(fā)電機(jī)正常勘用且油料充足。

注意臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)。

清除屋頂雜物。

3.7.2臺(tái)風(fēng)來襲:

成立防臺(tái)任務(wù)編組。

店經(jīng)理、值班經(jīng)理、安管、維修及指定人員於指定地點(diǎn)待命。

防臺(tái)器具準(zhǔn)備(如手電筒、對講機(jī)、雨衣、車輛)。

關(guān)閉不須使用的電源及瓦斯開關(guān)。

必要時(shí)門窗加裝固定設(shè)備如貼膠帶。

注意同仁、顧客安全，做必要的協(xié)助。

及物品如嚴(yán)重淹水，立即將重要文件移至安全區(qū)域。

3.7.3臺(tái)風(fēng)過後:

檢查各項(xiàng)設(shè)施是否損壞。

檢查商品，設(shè)備損壞情形。

清點(diǎn)人數(shù)，清理現(xiàn)場。

:將損壞情形列冊送營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。

3.8地震:

3.8.1事前作業(yè)

定期維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施。

定期保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備。

商品陳列整齊。

3.8.2發(fā)生地震

保持鎮(zhèn)靜，不要恐慌、奔跑。

靠墻或走道站立。

可躲進(jìn)桌子或板凳下。

不使用電梯、電扶梯。

安撫顧客避免其慌張彼此碰撞，造成傷害。

如有人員受傷立即送醫(yī)處理。

3.8.3地震過後

清點(diǎn)損失。

拍照存證。

清理現(xiàn)場使賣場立刻恢復(fù)營業(yè)(損害輕微時(shí))。

廣播請顧客安心購物。

將損害情形列冊交總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。

3.9搶案:

3.9.1事前預(yù)防

設(shè)置警民連線。

配合警網(wǎng)建立巡邏系統(tǒng)。

教育訓(xùn)練。

隨時(shí)注意可疑人物。

財(cái)不露白，帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確定身份。

重點(diǎn)區(qū)域裝錄影監(jiān)視器。

3.9.2發(fā)生搶案

必須確保同仁及自身安全。

冷靜、沉著記下歹徒容貌，身高，穿著，特徵、年齡。

如可能則記下車號。

不和歹徒抗辯、沖突。

在不發(fā)生危險(xiǎn)的情況下，啟動(dòng)警民連線裝置。

3.9.3事後處理

向警察機(jī)關(guān)報(bào)案。

報(bào)告店經(jīng)理或值班經(jīng)理，呈報(bào)營運(yùn)管理處。

維持現(xiàn)場完整，等警察到場處理後，始可清理現(xiàn)場。

勿立即告訴警方損失應(yīng)於第二天清點(diǎn)後，以書面資料做報(bào)案記錄、送交警方。

將全案作成報(bào)告送總公司營管處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司求償。

3.10夜間侵入

3.10.1事前預(yù)防

保全系統(tǒng)設(shè)置。

夜間警網(wǎng)巡邏。

警民連線。

隨時(shí)檢查建筑物是否被破壞。

教育員工偷竊法辦的觀念。

夜間保持部份通道燈光。

3.10.2發(fā)生竊案:

接獲保全公司通知異常，安管立即通報(bào)店經(jīng)里，并立刻到現(xiàn)場。

會(huì)同保全人員進(jìn)入賣場。(不可自行進(jìn)入并注意進(jìn)入時(shí)保全在前、安管在後)打開店內(nèi)所有燈光。

碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保自身安全，并記下歹徒容貌、特征

3.10.3事後處理:

如證實(shí)有人侵入，即刻報(bào)警；并由店經(jīng)理通報(bào)營運(yùn)管理處長。

保持現(xiàn)場完整，等警察到場處理後才清點(diǎn)損失。

現(xiàn)場如被破壞，則拍照存證。

全案作成報(bào)告轉(zhuǎn)送總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司及保全公司求償。

3.11顧客受傷:3.11.1預(yù)防措施:

店內(nèi)之動(dòng)線，裝璜設(shè)計(jì)及各種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮顧客及同仁安全員工於賣場工作應(yīng)依規(guī)定程序操作，注意自己與顧客安全。

堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車及其他設(shè)備使用時(shí)，應(yīng)注意安全。

注意地板不可太滑，不能積水。

熟食及試吃展示應(yīng)使用安全無虞的桌子(陳列臺(tái))。

指派人員接受急救、包扎及心肺復(fù)蘇術(shù)訓(xùn)練。

和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。

3.11.2意外傷害-開放性傷口

使受傷者平躺。

用乾凈的紗布包扎

每15分鐘放松1分鐘。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。

送醫(yī)或請求救護(hù)車支援。

填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。

3.11.3意外傷害-不具開放性傷口使受傷者平躺。

如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。

如系燙傷，先用冷水沖洗。

送醫(yī)或請求救護(hù)車支援。

填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。3.11.4事後處理方式:

以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。

如有醫(yī)療費(fèi)用應(yīng)檢附相關(guān)單據(jù)。

如和解應(yīng)有書面和解記錄(可要求保險(xiǎn)公司協(xié)助處理)。

全案作成記錄送交總公司營運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。

財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。

3.12停電:

3.12.1事前準(zhǔn)備:

設(shè)置自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并保持勘用狀況，且油料準(zhǔn)備充足

準(zhǔn)備緊急照明燈、手電筒。

掌握電力公司有計(jì)劃的停電訊息做好準(zhǔn)備。

3.12.2停電:

確定自動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。

廣播通知顧客因停電，故賣場部份區(qū)域較暗，請其見諒。

詢問臺(tái)電營業(yè)所，了解停電時(shí)間多久。

店經(jīng)理應(yīng)加派人員巡示賣場，避免偷竊或意外事故。

檢查水電是否正常，如異常立即修復(fù)。

將損壞情形列冊交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。

3.13停水:

3.13.1事前準(zhǔn)備:了解各種設(shè)備水容量及耗水量做成書面資料備查。

和消防隊(duì)建立關(guān)系。

尋找水源備用。

3.13.2短暫停水(8小時(shí)以內(nèi))

了解水公司停水期限。

減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。

減少民生用水。

3.13.3長時(shí)間停水(8小時(shí)以上)

減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫次數(shù)。

減少或停止民生用水。

連絡(luò)消防隊(duì)送水支援。

購買乾冰使用(非例假日盡量不用本方法)。

至水源處接水或買水使用。

抽地下水做為民生用水。

3.14群眾事件:

3.14.1事前預(yù)防敦親睦鄰。

營業(yè)尖峰加強(qiáng)交通指揮。

裝設(shè)污水處理設(shè)備處理污水。

注意商品品質(zhì)及服務(wù)態(tài)度。

客訴優(yōu)先處理。

:公司之福利制度符合法令規(guī)定。

3.14.2發(fā)生群眾事件

由地區(qū)最高主管處理，必要時(shí)可請營運(yùn)管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。

了解造成抗?fàn)幍脑颉?/p>

報(bào)警備案。

處理過程不可使事件嚴(yán)重性擴(kuò)大。

不可引發(fā)暴力沖突。

找出發(fā)起人或意見領(lǐng)袖協(xié)商。

表達(dá)公司解決誠意，要求處理時(shí)間，請群眾先行返回。

盡量避免員工與群眾沖突。

請地方仕紳或地區(qū)調(diào)解委員會(huì)協(xié)助處理。

將損壞情形列冊交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。

3.15凡發(fā)生上述緊急事故，并造成人員，財(cái)物損失者，必須於第一時(shí)間先行以口頭

報(bào)告相關(guān)主管與總公司營運(yùn)管理處，并於事後填寫意外事件處理

人員簽名確認(rèn)後，回傳總公司營運(yùn)管理處存檔備查。

四、使用表單:

4.1緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。

4.2意外事件處理記錄。

19一、目的：為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓(xùn)練中心之訓(xùn)練計(jì)劃，特定本規(guī)范。

二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容：

3.1宿舍基本配備：

3.1.1空調(diào)。

3.1.2冰箱（格局為3房1廳之房間）。

3.1.3飲水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其余房間使用公共

區(qū)域之飲水機(jī)）。

3.1.4熱水器。

3.1.5洗衣機(jī)、脫水機(jī)（格局為3房1廳者每間1部，其余房間

使用公共區(qū)域之洗衣機(jī)、脫水機(jī)）。

3.1.6床、桌、椅。

3.1.7簡易清潔用品，如：垃圾桶、掃把等。

3.1.8衣櫥。

3.2住宿資格：

3.2.1營運(yùn)管理處或人力資源處安排至分店受訓(xùn)人員，優(yōu)先安排

住宿。

3.2.2各分店副課長以上人員，其居住地離店址30公里以上且車

程在2小時(shí)以上經(jīng)店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。

3.2.3專案申請經(jīng)營運(yùn)管理處處長及店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。

3.3住宿管理：

3.3.1分店宿舍由分店人資部負(fù)責(zé)管理、維護(hù)并由住宿人員中職

稱最高人員擔(dān)任舍監(jiān)，協(xié)助管理。3.3.2凡宿舍人員之遷入遷出一律由店總經(jīng)理核準(zhǔn)后由人資部列冊

控管。

3.3.3住宿人員應(yīng)共同遵守下列事項(xiàng)：

*環(huán)境整齊清潔之維護(hù)。

*住宿房間由住宿人員自己整理。

*共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護(hù)。

*使用水、電、瓦斯應(yīng)注意安全，使用后應(yīng)隨手關(guān)閉以節(jié)

約能源。

*不得留宿外人。

*凡夜不歸營應(yīng)事先告知舍監(jiān)。

*保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾他人。

*上班時(shí)間非經(jīng)允許不得滯留宿舍。

*宿舍不得有賭博或其他違法之行為。

3.4.4分店聘請宿舍管理人員，協(xié)助舍監(jiān)管理宿舍，并負(fù)責(zé)宿舍

清潔工作。

3.4除營運(yùn)管理處長核準(zhǔn)外，凡住宿人員每月繳交200元清潔管理費(fèi)，由人資部統(tǒng)一運(yùn)用，以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。

四、使用表單：

4.1宿舍清潔輪值表

賣場相關(guān)規(guī)定

P20一、目的∶明確規(guī)范各分店人員應(yīng)遵守事項(xiàng)，使其各分店有所依循。

二、適用范圍:本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容:

3.1除非補(bǔ)貨時(shí)，走道不可堆貨，應(yīng)隨時(shí)保持通暢。補(bǔ)貨時(shí)，貨品亦應(yīng)置於走道中間排列整齊，并留走道空間以利顧客通行。

3.2上班時(shí)間不可於賣場聚集聊天。

3.3賣場內(nèi)不可吃東西(含吃檳榔)，試吃須經(jīng)課長以上主管同意。

3.4上班前及上班時(shí)間不可喝酒。

3.5員工一律由員工出入口進(jìn)出，攜帶之物品應(yīng)主動(dòng)出示交總機(jī)或安管檢查。

3.6上班時(shí)間不可購物，不可預(yù)留商品。

3.7任何時(shí)間購物均不可穿著制服。

3.8穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點(diǎn)，識(shí)別證帶左胸前。

3.9不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應(yīng)保持乾凈。

3.10除休息時(shí)間外，不可看報(bào)紙、雜。

3.11遵守服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)顧客。

3.12未經(jīng)允許核準(zhǔn)，不可私自取用賣場商品。

3.13私人物品放置於員工置物柜中，不可暫用臨時(shí)或顧客寄物柜。

3.14廠商非經(jīng)允許不得進(jìn)入辦公室。

3.15棧板應(yīng)放置於指定位置。

3.16電動(dòng)堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車行駛時(shí)應(yīng)開蜂鳴器，且不可乘載他人。

3.17拖板車不準(zhǔn)滑行。

3.18冷凍、冷藏庫不可滯留拖板車。

3.19辦公室不可玩電動(dòng)玩具。

3.20資源盡量回收再使用。

3.21庫房不可睡覺。

3.22除特定區(qū)域外，辦公室及賣場禁煙。

3.23紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時(shí)處理，壓紙箱機(jī)滿時(shí)須立刻打包。

3.24員工一律不得購買破包和出清商品。

3.25不準(zhǔn)打架斗毆（包括員工與顧客之間）員工之間打架不問原因，當(dāng)即開除。

3.26員工購物必須走專用通道。

四、使用表單:無

P21一目的:為明確規(guī)范各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、清潔人員等制服穿著，特訂定本辦法。

二范圍:各分店同仁、試吃、專柜駐場人員、清潔人員均適之。

三內(nèi)容:

3.1種類:

3.1.1一般制服:

紅背心:

適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁

格子背心:

適用於接待課、帳管課之同仁。

3.1.2生鮮制服:

適用於水產(chǎn)課、肉品課、熟食課、烘焙課之同仁。

3.1.3安管制服:

適用於各分店入口之警衛(wèi)人員，店內(nèi)值勤之安管人員則無需穿著安管制服

3.1.4廠商駐場制服:

適用於各分店試吃、專柜駐場人員，特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)則不在此限。

3.2項(xiàng)目與數(shù)量:

3.2.1一般制服:每人二件(含全職、計(jì)時(shí)人員)

3.2.2生鮮制服:

1.水產(chǎn)課:

個(gè)人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍(lán)色圍裙五件

共用:御寒大衣二件、防寒手套二雙。

2.肉品課:個(gè)人:長袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、紅色圍裙五件

共用:御寒大衣三件、防寒手套三雙。

3.熟食課:

個(gè)人:短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、

帽子二頂、雨鞋一雙、白色圍裙五件。

共用:御寒大衣一件、防寒手套一雙。

4.烘焙課:

個(gè)人:短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、

帽子二頂、紅色圍裙五件。

共用:隔熱手套四雙(長、短隔熱手套各二雙)。

5.日配課:

個(gè)人:紅背心二件。

共用:御寒大衣四件、防寒手套四雙。

3.2.3廠商駐場制服:

廠商駐場人員每人一件。

3.2.4安管制服:

出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。

3.3管理與穿著:

3.3.1同仁到職日時(shí)，由人力資源部統(tǒng)一發(fā)放。

3.3.2領(lǐng)取制服同仁須填具“個(gè)人用品領(lǐng)用登記表”，并同人事資料存檔管理。

3.3.3同仁穿著之制服，一年內(nèi)破損得向人力資源部換領(lǐng)一件，并於“個(gè)人用品領(lǐng)

用登記表”中注明，如再發(fā)生破損，同仁須自行購買。3.3.4同仁到職滿乙年後，可向人力資源部換取新制服二件。

3.3.5如有遺失一般制服，同仁須繳交RMB25元，向人力資源部申購新制服（生鮮制服每件35元?。?/p>

3.3.6同仁上班時(shí)忘記穿著，須向人力資源部借用制服并填寫“制服借用登記表”後，才能借用，早班同仁須於下班時(shí)，繳回人力資源部，晚班同仁須於次日上班時(shí)，繳回人力資源部，如繳回制服時(shí)，發(fā)現(xiàn)臟污或破損時(shí)，同仁須負(fù)責(zé)清洗或賠償。

3.3.7生鮮制服，御寒大衣定期由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付，同仁平時(shí)應(yīng)保持制服的乾凈清潔，以維持公司形象。

3.3.8同仁離職時(shí)，須至人力資源部辦理離職手續(xù)，并繳回制服且清洗乾凈。

3.3.9人力資源單位應(yīng)定期將繳回的制服送洗，并整燙整齊以備發(fā)放使用。

3.3.10穿著制服時(shí)應(yīng)將制服拉鏈拉至頂端。

3.3.11除安管維修或有特殊任務(wù)需要外，所有賣場人員均需穿著制服。

3.3.12人力資源單位與各課課長需確認(rèn)同仁已領(lǐng)取足夠之制服。

3.4駐場人員制服管理:

3.4.1駐場人員須於入店當(dāng)日至人力資源部，以押金500元領(lǐng)用廠商駐場人員制服及識(shí)別證。

3.4.2廠商駐場人員須於駐場期間結(jié)束後，立即將制服與識(shí)別證繳交回人力資源部

如有臟污，破損或遺失時(shí)，廠商須負(fù)責(zé)清洗否則沒收押金充抵。

3.4.3駐場人員制服每個(gè)月由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付。

3.4.4特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)，可穿著該公司制服。

3.4.5環(huán)保清潔人員應(yīng)於工作時(shí)間內(nèi)穿著統(tǒng)一整齊之制服，由業(yè)務(wù)承攬公司自行負(fù)

3.4.6關(guān)系企業(yè)同仁支援各分店時(shí)，以借用制服方式穿著，依3.3.6方式借用。

3.5庫存管理與報(bào)廢:

3.5.1標(biāo)準(zhǔn)庫存量以需求量30%計(jì)算、由人力資源單位負(fù)責(zé)申購、控管。

3.5.2人力資源單位除平日記錄制服使用情況外，於每月20日盤點(diǎn)一次，并填寫制服盤點(diǎn)單。

3.5.3人力資源單位於每年5、11月的20日，提出訂購量，并填寫物品申購單，且於同時(shí)提出制服報(bào)廢之申請，并填寫報(bào)廢申請單。訂購、報(bào)廢之?dāng)?shù)量須經(jīng)店經(jīng)理簽核狀況一A同仁於86年5月1日到職，領(lǐng)取紅背心2件，該同仁於87年5月20日可申請制服之報(bào)廢。狀況二B同仁於86年5月30日到職，領(lǐng)取紅背心2件，該同仁須於87年11月20日，才可申請制服之報(bào)廢。

如遇特殊狀況則不再此限，但須經(jīng)人力資源單位之認(rèn)可。

3.5.4制服訂購方式:

一般制服，生鮮制服，廠商駐場制服，安管制服:

憑已簽妥之物品申購單，向總公司提出申請，廠商交貨日期為一個(gè)月。

＊所有制服應(yīng)於每年5、11月20-30日間，完成訂購動(dòng)作。

3.5.4熟食課因工作因素，制服容易臟污，且不容易清洗，故每半年報(bào)廢一次。

四使用表單:

4.1個(gè)人用品領(lǐng)用登記表。

4.2制服借用登記表。4.3制服使用記錄表。

4.4制服盤點(diǎn)表。

4.5物品請購單。

4.6物品報(bào)廢單。

P31一、目的：使本公司同仁于拜訪顧客時(shí)，對顧客篩選與顧客注冊有所遵循。

二、適用范圍：本公司所屬各賣場。

三、內(nèi)容：

3.1會(huì)員卡申請資格：

3.1.1本公司為會(huì)員制賣場，顧客憑會(huì)員卡進(jìn)場購物。

3.1.2公司企（事）業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、零售業(yè)和私營業(yè)為公司顧客主

要來源。

3.1.3欲申辦會(huì)員卡之顧客須先備妥各項(xiàng)文件，詳如會(huì)員申請須知。

3.2會(huì)員卡申辦地點(diǎn)：

3.2.1直接至本公司各賣場之服務(wù)臺(tái)辦理。

3.2.2由本公司派專人至顧客的營業(yè)場所辦理。

3.3凡申請為本公司會(huì)員者，一律填寫會(huì)員申請單詳如4.1，以為登錄之依據(jù)。

3.4會(huì)員卡填寫方式：

3.4.1公司名稱：須填寫公司名稱全銜，無公司名稱則輸入負(fù)責(zé)人

姓名及生意種類及形態(tài)。

3.4.2開戶銀行、銀行帳號、稅務(wù)編號與公司注冊地址僅需開立增

值稅發(fā)票者填寫。

3.4.3公司人數(shù)及郵政編碼須據(jù)實(shí)填寫。

3.4.4快報(bào)投遞地址：務(wù)必詳細(xì)填寫，電腦欄位可輸入25個(gè)字，KEYIN

時(shí)不留間隔。

3.4.5電話及傳真：每位辦卡人須填寫（沒有傳真可不填）區(qū)號及

電話號碼。3.4.6顧客分類：依顧客分類表之顧客代碼填寫，以三位數(shù)表示。

（詳如4.2）

3.4.7地區(qū)編號：以事先編訂之3位數(shù)字表示。

3.4.8卡片級別：0：貴賓卡—本公司的貴賓、要人，原則不鎖卡。

１：個(gè)人卡－使用家庭電話與家庭地址。

２：住商卡－以營業(yè)場所及其住家為主要對象，

亦包括無店面之?dāng)傌?，一般指住?/p>

和電話地址相同者。

３：公司卡－必須有開戶行銀行帳號、稅務(wù)編號，并登記公司地址。

５：員工卡－辦卡者是本公司的職工。

７：廠商卡－辦卡者是本公司的供應(yīng)商。

９：臨時(shí)卡－特殊情況或開業(yè)前沒有收到會(huì)員卡，憑回執(zhí)先辦理臨時(shí)卡，顧客持臨時(shí)卡進(jìn)入賣場。

3.4.9業(yè)代編號：以事先編訂之二數(shù)表示。

3.5會(huì)員申請單填寫完畢，原則上立即制卡交顧客取回。如無法立即制卡者，則撕下申請單回執(zhí)交給顧客，以為爾后之憑證。

3.6如顧客非辦卡時(shí)當(dāng)場取卡，則于取卡時(shí)須攜帶申請單回執(zhí)及持卡人身

份證為憑證，如未帶申請單回執(zhí)，請補(bǔ)填。經(jīng)辦人待顧客辦完卡收回憑證。

3.7發(fā)卡對象3.7.1每一位顧客可登記2位持卡人名字由公司發(fā)給2張會(huì)員卡（正卡、附卡），其中附卡不寄發(fā)快報(bào)。

3.7.2辦卡數(shù)規(guī)定：

注冊資金在1001萬元以上者可辦6張卡

注冊資金在501～1000萬元者可辦5張卡

注冊資金在101～500萬元者可辦4張卡

注冊資金在51～100萬元者可辦3張卡

注冊資金在21～50萬元者可辦2張卡

注冊資金在20萬（含）以下者可辦1張卡

3.7.3其他無營業(yè)執(zhí)照，但有營業(yè)事業(yè)者，即非經(jīng)濟(jì)獨(dú)立核算單位，

按職工人數(shù)而定辦卡數(shù)：

201個(gè)職工以上單位可辦6張卡

101～200個(gè)職工的單位可辦4張卡

51～100個(gè)職工的單位可辦2張卡

5個(gè)職工以下的單位可辦1張卡

3.7.4除上述外凡持律師、醫(yī)生、軍官、教授、公司主管或高級資

職證持有人皆可辦卡。

3.7.5辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份復(fù)印件、

單位介紹信及本人身份證始可辦理會(huì)員卡。

3.8辦卡時(shí)應(yīng)態(tài)度親切向顧客詳細(xì)解說。

3.9進(jìn)行顧客拜訪時(shí)，若有問題無法回答，應(yīng)將問題帶回，請主管解答再

以電話或其他方式回復(fù)顧客。3.10顧客拜訪相關(guān)事項(xiàng)如4.3

四、使用表單；

4.1會(huì)員申請單

4.2顧客分類表

4.3顧客拜訪相關(guān)事項(xiàng)

代碼分類備注

101私營企業(yè)含三資企業(yè)（由辦公室者）

102國營企事業(yè)不含工廠

103私營工廠

104國營工廠

105政府單位軍隊(duì)/警察/政府機(jī)關(guān)

106醫(yī)療事業(yè)醫(yī)療、診所、健康中心

107教育事業(yè)大學(xué)、?？?、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園

108其他團(tuán)體工會(huì)、商會(huì)、國際社團(tuán)、政黨、宗教等

201低檔大眾餐飲業(yè)飲食攤、速食店

202中檔大眾餐飲業(yè)中西式餐廳、酒吧

203高檔大眾餐飲業(yè)大飯店、高級餐廳

301食品零售店雜貨店、便利店、超市等（有店面者）

302攤販流動(dòng)食品攤、肉販、魚販等（無店面者）

303其他食品零售業(yè)面包店、食品專賣店等

401百貨零售商店藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、

玩具、電器、攝影器具、通訊設(shè)備、

五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等

402百貨攤販（無店面者）

501服務(wù)業(yè)商店美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店等

顧客拜訪作業(yè)相關(guān)事項(xiàng)

一、客訪人員作業(yè)手則。

二、客訪步驟。

三、每日行程安排。

四、工作職責(zé)。

五、客訪工作事項(xiàng)。

六、會(huì)員卡制發(fā)流程。

七、稽核作業(yè)流程。

八、拜訪注意事項(xiàng)。

九、客訪話述。

一、客訪人員作業(yè)守則

1.請假依公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。

2.請依公司規(guī)定穿著及攜帶所需物品。

3.親切、和善地回答顧客問題。

4.服從組長的指揮調(diào)派。

5.未經(jīng)允許，決不越區(qū)作業(yè)。

6.每日下班前，須將當(dāng)天作業(yè)完成，資料繳交組長。

7.客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。

8.凡違反上述守則者，得立即予以開除，當(dāng)事人不得有任何異議。

9.未盡事宜，將另行公告。

同仁簽名：__________

日期：__________

二、客訪步驟

客訪人員顧客

（拿出資料）（靜下來）

解說聆聽

|回答詢問|詢問

索取顧客資料提供資料

填寫資料觀看公司資料

交予會(huì)員申請單收取會(huì)員申請單

第二聯(lián)第二聯(lián)

完成拜訪工作

三、每日行程安排

時(shí)段作業(yè)項(xiàng)目

08:40～09:00組長會(huì)議

09:00～09:30行前會(huì)議

09:30～16:30外出作業(yè)

16:40～17:30檢討會(huì)

四、工作職責(zé)

4.1店經(jīng)理助理：

4.1.1收發(fā)文。

4.1.2協(xié)助分店辦公室各項(xiàng)行政作業(yè)與H.O聯(lián)系事宜。

4.1.3協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計(jì)。4.2人資部：

4.2.1人員招募。

4.2.2教育訓(xùn)練。

4.2.3薪資計(jì)算、核發(fā)。

4.2.4總務(wù)工作。

4.2.5客訪車輛維護(hù)保養(yǎng)。

4.3會(huì)計(jì)課：

4.3.1資產(chǎn)登記。

4.3.2費(fèi)用申請與核發(fā)。

4.3.3費(fèi)用繳納及耗材采購。

4.4資料處理組長：

4.4.1會(huì)員申請單正確的輸入電腦。

4.4.2輸入后，列表校對核查。

4.4.3大潤發(fā)會(huì)員卡的印制。

4.4.4大潤發(fā)會(huì)員卡的裝封、郵寄。

4.4.5人員出勤管理。

4.4.6電腦及之卡設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。

4.5.7與行政組的溝通，配合。4.5.8負(fù)責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。

4.5.9突發(fā)事情的處理。

4.5.10參加早會(huì)。

4.5.11參加傍晚的檢討會(huì)。

4.5.12總機(jī)服務(wù)。

4.5.13人員教育訓(xùn)練。

4.6外勤組長：

4.6.1依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導(dǎo)其

正確完成拜訪登記作業(yè)。

4.6.2正確無誤的傳達(dá)、訓(xùn)練及輔導(dǎo)所屬組員使其熟練客訪中所

有拜訪技巧與相關(guān)作業(yè)事項(xiàng)。

4.6.3回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。

4.6.4組員出勤、作業(yè)及生活管理。4.6.5責(zé)任區(qū)域及張數(shù)的正確完成。

4.6.6車輛及安全的管理、維護(hù)。

4.6.7責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的了解與掌握。

4.6.8對該組人員所辦理的登記表嚴(yán)格稽核務(wù)必達(dá)到100％的

正確。

4.6.9各項(xiàng)文具及必需品的請領(lǐng)、發(fā)放。

4.6.10參加早會(huì)。

4.6.11參加傍晚的檢討會(huì)。

4.7外勤組員：

4.7.1積極、開朗地拜訪顧客。

4.7.2正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。

4.7.3親切和氣地回答顧客詢問。

4.7.4每天必須完成最低基本張數(shù)。

4.7.5每天下班前繳交當(dāng)天工作區(qū)域的會(huì)員申請單。

4.7.6遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。

4.7.7遇有問題立即向組長反映。

五、客訪工作事項(xiàng)

ID工作項(xiàng)目

1臨時(shí)辦公室租賃完成

2臨時(shí)辦公室設(shè)備完成

3電話線路完成

4人員招募（內(nèi)、外勤人員）

5取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄

6郵政編碼取得

7拜訪工作計(jì)劃

8拜訪工作分配

9客訪員訓(xùn)練

10顧客拜訪

11資料輸入

12制卡

13印制郵寄姓名條

14封印

15寄出會(huì)員卡

七、稽核作業(yè)流程7.1外勤組長每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)

表第六欄中。

7.2外勤組長將組內(nèi)成員辦卡張數(shù)，依個(gè)人張數(shù)填入顧客拜訪

統(tǒng)計(jì)表第一欄中，并于當(dāng)天17:00前連同會(huì)員申請單交給

內(nèi)勤組長。

7.3內(nèi)勤組長按組別分配給稽核人員清點(diǎn)張數(shù)，并登記在顧客

拜訪統(tǒng)計(jì)表第二欄中。

7.4稽核人員開始審核會(huì)員申請單。

審核重點(diǎn)：（1）字跡是否清晰。

（２）各項(xiàng)資料填寫是否完整。

（３）各項(xiàng)資料填寫是否正確。

7.5電話原則：

7.5.1四張抽一張

7.5.2有疑點(diǎn)的資料

7.6審核完畢將正確的會(huì)員申請單張數(shù)，填寫在顧客拜訪統(tǒng)計(jì)

表第三欄中。

7.7審核完畢將有問題的會(huì)員申請單，利用電話查詢作更正，填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第四欄中，如無法更正或資料錯(cuò)誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。

7.8顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表（欄位三＋欄位四＝完成總張數(shù)），填入

第六欄中。

7.9將審核完畢的會(huì)員申請單交給資料處理組長，并當(dāng)面清點(diǎn)

簽名以示無誤。

7.10將會(huì)員申請單，交給客服主管助理做數(shù)字登記于顧客拜訪

統(tǒng)計(jì)表后歸檔隔天早上10:30完成，并以電話告知營運(yùn)

管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數(shù)。

八、拜訪注意事項(xiàng)

8.1方式：

8.1.1掃街—沿街商店、公司、工廠。

8.1.2定點(diǎn)—學(xué)校、大型公司、大型工廠、政府機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、

社區(qū)。8.2顧客資格：參閱OP031

8.3顧客拜訪規(guī)定：

8.3.1拜訪員應(yīng)穿著干凈的服裝、佩帶識(shí)別證、態(tài)度誠懇、語

氣溫和。

8.3.2拜訪工具需準(zhǔn)備齊全，大潤發(fā)快報(bào)可準(zhǔn)備多一點(diǎn)與顧客

分享。

8.3.3不可一邊抽煙，一邊作介紹。

8.3.4客戶不想辦卡時(shí)或態(tài)度不佳時(shí)，不可與顧客起沖突。

8.3.5拜訪員在介紹前后都應(yīng)說“謝謝”。

8.4填寫會(huì)員申請單時(shí)注意：（參閱OP031）

8.4.1先填單位名稱。

8.4.2如果對方須開增值稅發(fā)票，必須要詳細(xì)填寫開戶銀行、

帳號、稅務(wù)編號、公司注冊地址。

8.4.3快報(bào)郵寄地址。

8.4.4電話。

8.4.5第一持卡人名稱。

8.4.6第二持卡人名稱。

8.4.7統(tǒng)一編號。

8.4.8填寫時(shí)字跡端正。

8.4.9申請單回執(zhí)必須請顧客簽名并填寫日期。

:8.5參考經(jīng)驗(yàn)：

8.5.1在拜訪過程中，中年女性比較容易接受。

8.5.2學(xué)校：找總務(wù)、會(huì)計(jì)和工會(huì)主席。

8.5.3郵局：總務(wù)、會(huì)計(jì)。

8.5.4銀行：總務(wù)、出納。

8.5.5專業(yè)店（如汽車、機(jī)車）：老板提及公司并無可轉(zhuǎn)售之商品時(shí)可告知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要購買之商品或有許多生活必需品，售價(jià)比外面便宜。

8.5.6幼兒園以園長為辦卡對象。

8.5.7政府機(jī)關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會(huì)計(jì)、出納、官員辦理會(huì)員卡。

8.5.8大型工廠可聯(lián)系總務(wù)、采購、工會(huì)主席辦理會(huì)員卡。

8.5.9競爭店原則上不發(fā)卡。

8.5.10直接找到可決定需不需辦卡人員，以免浪費(fèi)時(shí)間或

引人誤解。

8.5.11一般餐廳中午或晚上是最忙的時(shí)候，應(yīng)避免這個(gè)時(shí)段

作拜訪。

8.5.12注意各行業(yè)營業(yè)時(shí)間，盡量錯(cuò)開中午及休假時(shí)段，以

免打擾業(yè)者的休息。

8.5.13“每天都很忙，沒有時(shí)間去”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲(chǔ)超市營業(yè)時(shí)間是早上7:00至晚上22:00，且全年無休。8.5.14“老板不在，不能決定”此種說法最常聽見，這時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)我們是免費(fèi)服務(wù)辦卡，若是失去此次機(jī)會(huì)，以后想辦卡更麻煩，且老板很高興員工為他辦卡，并解釋到公司辦卡需帶營業(yè)執(zhí)照及負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件，較麻煩。

8.5.15“不愿留下姓名者”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以姓名辦卡原則，一個(gè)人

名辦一張卡，二個(gè)人名辦二張，且最多辦二張。

8.5.16“不愿留下地址”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤發(fā)快報(bào)，需要正確的郵寄地址，收不到快報(bào)，就無法購買超低價(jià)的印花商品。

8.5.17顧客會(huì)問某種商品價(jià)格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價(jià)旋渦里，第二、請顧客辦卡自己去看看。

8.5.18顧客常誤會(huì)大潤發(fā)的顧客拜訪員，是推銷員而加以排斥，我們的答復(fù)是我是大潤發(fā)公司的拜訪員，公司專程派我來送卡，公司是大型倉儲(chǔ)超市，近日內(nèi)將開張，我們的商品皆以超低價(jià)銷售，適合大批采購，辦卡是幫您賺錢、省錢。

8.5.19顧客常問辦卡要不要收費(fèi)，以后會(huì)不會(huì)有麻煩,強(qiáng)調(diào)會(huì)員卡是完全免費(fèi)的，而且是永久性的。

8.5.20“留下名片再與之聯(lián)絡(luò)”對不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司電話及地址,可打電話查詢。

8.5.21“對方詢問要求以后購物有回扣”本公司并沒有回扣，直接將售價(jià)降低反映成本，若有回扣,也是羊毛出在羊身上。

8.5.22若對方不愿意，不必勉強(qiáng)，僅留顧客須知供其參考即可。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)。

8.6公司規(guī)定及相關(guān)注意事項(xiàng):

8.6.1所有的產(chǎn)品，皆以現(xiàn)金交易,支票、匯票及信用卡無法接受。

8.6.2本賣場內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)。

8.6.3背包一律寄放在寄包處，不得帶入賣場，可隨身攜帶小錢包。

8.6.4在購買日后30天內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個(gè)人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來辦理。

8.6.5大潤發(fā)以批發(fā)為宗旨,大部分商品皆為大包裝請顧客購買時(shí)注意購買包裝單位，不要任意拆包或拆箱，導(dǎo)致無法結(jié)帳。

8.6.6必須先出示會(huì)員卡才可進(jìn)入賣場,結(jié)帳時(shí)亦要出示會(huì)員卡方能結(jié)帳。8.6.8每張卡限三人進(jìn)入賣場。

8.6.9大潤發(fā)快報(bào)每月有二期,有多種的特價(jià)商品皆會(huì)郵寄給顧客。

九、客訪話術(shù)

9.1拜訪術(shù)語：

先生（小姐）您好，我是上海大潤發(fā)有限公司（倉儲(chǔ)超市）顧

客拜訪員XXX，耽誤您五分鐘，讓我為您解說如何辦理本公司

的會(huì)員卡，以方便您到我們公司參觀購物。

9.2辦卡Ｑ&Ａ：

9.2.1問：大潤發(fā)是什么性質(zhì)的公司？

答：大潤發(fā)是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái)灣潤泰集團(tuán)合資成立的大型倉儲(chǔ)超市，我們提供一個(gè)物美價(jià)廉、舒適便利的購物環(huán)境，并設(shè)有800個(gè)免費(fèi)停車位，方便顧客停車購物。

9.2.2問：大潤發(fā)和麥德龍、家樂福有何差別？

答：一樣是倉儲(chǔ)超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價(jià)格來滿足我們的顧客。而且我們賣場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。

9.2.3問：如何辦理大潤發(fā)會(huì)員卡？

答：?持營業(yè)執(zhí)照正本或復(fù)印件及法人代表身份證正本

或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)即可。

?辦卡資格：如３.7

9.2.4問：辦理會(huì)員卡是否要收費(fèi)？

答：本公司會(huì)員卡分正卡及副卡兩種，均不收費(fèi)。

9.2.5問：會(huì)員卡遺失時(shí)怎么辦？

答：攜帶持卡人身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)辦理，并繳交工本費(fèi)每張卡30元。

9.2.6問：為什么需要會(huì)員卡？

答：?辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報(bào)給您作為購物的參考。?我們公司的超低特價(jià)印花商品僅持會(huì)員卡者可購買。

9.2.7問：何謂印花商品？

答：所謂印花商品指本公司超低價(jià)的促銷商品，每7天更換一次，原則上均低于成本價(jià)銷售。

9.2.8問：會(huì)員申請單如何寫？

答：由我（顧客拜訪員）為您填寫即可。

9.2.9問：何時(shí)可收到會(huì)員卡？

答：我們會(huì)在開張前將會(huì)員卡寄給您。如開張仍未收到，請和本公司服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)。

9.2.10問：我們公司只有15人，但都希望辦卡，可以嗎？

答：可以；但因我們對會(huì)員資格是有限制的，每一個(gè)月會(huì)員至少須至我們公司購物一次才能繼續(xù)成為會(huì)員，請告訴您們公司同事。

9.2.11問：大潤發(fā)商品價(jià)格便宜嗎？

答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒有中間商層層利潤，影響成本；另外有部分商品由國外直接進(jìn)口或由產(chǎn)地直接采購，售價(jià)當(dāng)然很便宜。

9.2.12問：一張會(huì)員卡可以幾人進(jìn)場？

答：含持卡人計(jì)3人可入場。

9.2.13問：兒童可以進(jìn)場嗎？

答：可以；我們開放兒童進(jìn)入賣場。

9.2.14問：如何取得大潤發(fā)快報(bào)？

答：只要辦理大潤發(fā)會(huì)員卡，且您的資料正確無誤，每兩周您會(huì)收到一份大潤發(fā)快報(bào)。

9.2.15問：是否有停車場，停車是否要收費(fèi)？

答：我們提供800個(gè)以上的汽車停車位，5000個(gè)以上的自行車、助動(dòng)車、摩托車停車位，給顧客免費(fèi)停車。但不負(fù)責(zé)保管責(zé)任，故您購物時(shí)，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。

9.2.16問：營業(yè)時(shí)間為何？答：早上7:00至晚上22:00，一年365天全年無休。

9.2.17問：是否提供送貨服務(wù)？

答：若您有大型家電商品需運(yùn)送，可到提貨區(qū)，我們公司有專人為聯(lián)系貨運(yùn)公司，運(yùn)費(fèi)由您付給貨運(yùn)公司。

9.2.18問：你們公司投資方是誰？

答：我們公司是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái)灣第八大企業(yè)集團(tuán)潤泰集團(tuán)共同投資的合資公司。

9.2.19問：何時(shí)開張？

答：我們預(yù)計(jì)Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會(huì)將您的會(huì)員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。

9.2.20問：可使用信用卡結(jié)帳嗎？

答：薄利多銷是批發(fā)倉儲(chǔ)式超市的經(jīng)營特色，如果使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費(fèi)的成本會(huì)加入售價(jià)中，那您就買不到物美價(jià)廉的商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。

9.2.21問：年節(jié)大宗采購有折扣嗎？

答：大宗采購我們有專人負(fù)責(zé)，屆時(shí)您可以聯(lián)絡(luò)我們

的業(yè)務(wù)代表為您服務(wù)。

9.2.22問：你們有銷售“提貨券”或“禮券”嗎？

答：有，請您和服務(wù)臺(tái)或業(yè)務(wù)代表聯(lián)系。

9.2.23問：如果我們公司的產(chǎn)品要賣給貴公司，不知要跟誰接洽？

答：您可洽詢我們公司的采購部門，電話是：63535118

9.2.24問：你們的商品有多少種？

答：大約有二萬種。

9.2.25問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？

答：是的。

9.2.26問：你們有沒有提供購物袋？

答：為方便您的購物，我們提供購物袋給您，每個(gè)0.5元。

9.2.27問：你們結(jié)帳時(shí)會(huì)大排長龍嗎？

答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會(huì)彈性增加收銀臺(tái)數(shù)，所以速度快顧客不會(huì)大排長龍。

9.2.28問：你們有稽核在結(jié)帳后檢查商品嗎？

答：為了加強(qiáng)服務(wù)顧客及保障顧客的權(quán)益，結(jié)帳后我們有專人為您核對商品數(shù)量，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。

9.2.29問：如果買到不滿意的商品，可否退貨？

答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于30天內(nèi)至服務(wù)臺(tái)辦理退貨（生鮮品及個(gè)人衛(wèi)生用品除外）。

P32一、目的：使服務(wù)臺(tái)同仁於執(zhí)行顧客服務(wù)時(shí)，對所承辦事項(xiàng)有所遵循，以求提供良好的顧客服務(wù)。

二、適用范圍：本公司所屬各賣場。

三、內(nèi)容：

3.1服務(wù)臺(tái)職責(zé)：

3.1.1顧客服務(wù)(辦卡、詢問、廣播、顧客退換貨、大件物品寄

放、換零錢)。

3.1.2執(zhí)行入場規(guī)定。

3.1.3大廳之管理。(含手推車管理)

3.1.4停車場管理。

3.2辦卡作業(yè)：

3.2.1顧客辦卡：參照OP031之3.7。

3.2.2遺失卡：顧客重新申請遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持

卡人身份證(或相關(guān)證件)正本，并繳交每張卡10

元之手續(xù)費(fèi)。

3.2.3員工代辦顧客卡：請?zhí)顣?huì)員卡申請單，并經(jīng)接待課長核準(zhǔn)

始能辦理。

3.3顧客入場須知：

3.3.1每張會(huì)員卡允許3人同時(shí)進(jìn)場購物。3.3.2請將皮包等物品置放於入口寄物柜。

3.3.3以下事項(xiàng)請予配合：

1.請勿攜帶寵物、大型皮包(長×寬×高:20CM×5CM×

×15CM)及易與賣場銷售商品混淆之物品入場(例如：雨

傘等)。

2.請勿於賣場內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價(jià)、錄音。

3.4執(zhí)行入場規(guī)定：

3.4.1驗(yàn)卡：無會(huì)員卡不得進(jìn)入賣場，驗(yàn)卡話語—“請出示會(huì)員

卡，謝謝！”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問題可請顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢，不可在門口發(fā)生糾紛。

3.4.2依顧客入場須知(3.3)執(zhí)行入場管理。

3.5停車場管理：

3.5.1本公司停車場僅供顧客購物時(shí)免費(fèi)停車使用，不負(fù)保管責(zé)

任。

3.5.2車輛擁塞時(shí)，服務(wù)臺(tái)同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。

3.5.3停車場開放時(shí)間為06:30～22:30。

3.6兌換贈(zèng)品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺(tái)要求兌換贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。服務(wù)臺(tái)先向有關(guān)部門拿取贈(zèng)品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品。

3.7顧客意見箱：

3.7.1顧客意見箱應(yīng)放置於服務(wù)臺(tái)及賣場處，并備妥顧客意見單

與原珠筆，供顧客建議時(shí)使用。

3.7.2店總經(jīng)理助理每天早上10:00開啟顧客意見箱，取回顧客意見單，由店總經(jīng)理依客訴內(nèi)容指定各部門處理(除商品質(zhì)量問題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理)。

3.7.3顧客意見單之內(nèi)容應(yīng)於3日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將

處理結(jié)果第一時(shí)間回報(bào)店總經(jīng)理。

3.8服務(wù)態(tài)度與禮儀：

3.8.1儀容：干凈的衣著；整潔的外表(含指甲清潔)；整齊的頭發(fā)(束發(fā)、編發(fā)、定期修剪)；淡妝或口紅；保持笑容。

3.8.2態(tài)度：親切和藹；對答有禮；善用術(shù)語(請、謝謝、對不起等)。

3.8.3任何情況下，不與顧客起沖突。

3.8.4從顧客的角度來思考每一件事情。

四、使用表單：

4.1贈(zèng)品兌換存貨表

4.2顧客意見單

P33一、目的∶使各分店同仁服務(wù)顧客時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。

二、適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。

三、內(nèi)容∶

3.1顧客服務(wù)對於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以增進(jìn)我們在市場上的競爭力。

3.2電話禮儀的準(zhǔn)則∶

3.2.1電話常用語∶

鈴響三聲內(nèi)接聽，立刻報(bào)上姓名「大潤發(fā)XX部門您好！」

電話響了許久才接聽時(shí)∶「對不起，讓您久等了，這是XXX

（XX部門），您好！」

轉(zhuǎn)接時(shí)∶「XXX的分機(jī)是×××號，請稍候，我為您轉(zhuǎn)接?！?/p>

＊轉(zhuǎn)接前，若對方已告訴您一些事項(xiàng)，務(wù)請先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免顧客重述他的問題。

如果對方要找的人不在時(shí)∶

「很抱歉，XXX目前不在，有什麼事我?guī)湍幚?，好嗎？?/p>

「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」

「很抱歉，XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？?/p>

「很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人XXX為您服務(wù)，好嗎？」

＊原則為∶避免對方打來多次電話都找不到人。

＊電話留言條內(nèi)容如下∶

對方公司名稱及貴姓大名；

電話號碼及分機(jī)號碼；

艋笆孿睿?留話時(shí)間/日期；若對方堅(jiān)持自己再來電時(shí)∶「好的，麻煩您大約XX時(shí)候再撥一次?！?/p>

掛電話時(shí)，請先覆述談話重點(diǎn)以免疏誤并說「謝謝您，再見！」

＊?jiǎng)?wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫?，我方後掛電話?/p>

務(wù)請多用「請您.....」「謝謝您.....」「麻煩您.....」「請問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便.....」等客氣用語。

3.2.2接聽電話的要領(lǐng):

1.微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會(huì)使我們的聲音變的更親切。

2.聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠。

3.不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對方。

4.勿讓對方等候超過三十秒，否則請對方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請承辦人回電。

5.專心傾聽對方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時(shí)

的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。

6.主動(dòng)的提供協(xié)助，別等到對方要求後才做。

7.使用開放式的問話。

8.有耐心，不要半途打斷對方的談話。

9.果斷的主導(dǎo)談話，特別是對方是個(gè)過份熱心或是服從型的人更是如此

10.如果你正在忙時(shí)，大方的向?qū)Ψ秸f明你正在做什麼（特別是對方不知道你正在忙的時(shí)候），并務(wù)請說明處理完後會(huì)立即回電。

11.若無法立即回答對方所需的資料，務(wù)請記下對方電話主動(dòng)回電；切勿要求對方待會(huì)再打來。

12.記下重點(diǎn)，於結(jié)束談話前覆述這些重點(diǎn)，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動(dòng)。

3.2.3接電話前的準(zhǔn)備∶

1電話鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽或代接的職責(zé)。

2.桌上隨時(shí)備妥紙、筆，以利自己及他人留言。

3.接聽電話者務(wù)請對方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。

4.離開座位時(shí)，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處。

5.電話內(nèi)容請長話短說，并減少私人電話以免占線。

3.2.4電話功能使用方法∶

1.設(shè)定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。

2.離開座位時(shí)請?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時(shí)回來。

3.3與顧客互動(dòng)的五不∶

不爭論

不惡言

不動(dòng)怒不肢體沖突

不說「不知道！」

3.4與顧客接觸的基本要訣∶

1.和善(微笑)問候。

2.表明身份。

3.耐心傾聽。

4.立刻處理。

3.5關(guān)鍵時(shí)刻的處理∶

當(dāng)顧客回應(yīng)他

1.出現(xiàn)、打電話來或有需求時(shí)─→動(dòng)作迅速、準(zhǔn)備周全。

2.動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)─→和氣、體諒、解困。

3.有特別需求時(shí)─→盡全力滿足。

4.拿不定主意時(shí)─→給予明確的建議。

5.對產(chǎn)品/服務(wù)有意見時(shí)─→了解觀點(diǎn)、善體其意。

6.抱怨時(shí)─→迅速且利他的處理。

7.失望時(shí)─→施以小惠補(bǔ)償之。

8.有疑問時(shí)─→耐心說明、解釋。

3.6對應(yīng)話術(shù)∶

1.退換貨∶請您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到入口處，退換貨中心辦理。

2.入口∶

小姐(先生)歡迎光臨，請出示您的會(huì)員卡。

3.營業(yè)時(shí)間∶

我們的營業(yè)時(shí)間是早上7:00~晚上10∶00。

4.店的位置∶(以平鎮(zhèn)店為例)

我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約2公里，從龍?zhí)秮砑s3公里。

5.小孩可否入場∶

可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來購物。

6.辦卡方式∶

請攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人

身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。

7.是否徵人∶

請您洽人資部，電話是×××××××，分機(jī)×××。

8.換幣∶

請您至服務(wù)臺(tái)向服務(wù)人員換取，謝謝!

9.寄物∶本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。

10.找員工∶請您至總機(jī)處，總機(jī)人員將為您聯(lián)絡(luò)。11.要DM∶

請您至服務(wù)臺(tái)索取。(如果DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報(bào)

已經(jīng)全部發(fā)完)。

12.廣播∶

請至服務(wù)臺(tái)，我們有服務(wù)人員幫您廣播。

13.失物

帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)請服務(wù)人員廣播，并聯(lián)絡(luò)安管或值班經(jīng)理前來協(xié)助顧客。

14.尋人∶

請至服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)有服務(wù)人員為您廣播。

15.結(jié)帳錯(cuò)誤∶

對不起！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理。

16.電話找同仁∶

他（她）正在工作中，請留下您的電話號碼、姓名，我們會(huì)請他(她）

盡快與您聯(lián)絡(luò)。

17.客訴（電話客訴）∶請?jiān)敿?xì)聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時(shí)，請值班經(jīng)理出面解決。

18.退/換貨中心∶

我們的退/換貨中心在入口處服務(wù)臺(tái)旁邊。

19.兌換飲料、商品∶兌換飲料、商品請至服務(wù)臺(tái)。

20.提貨區(qū)∶

指示顧客正確的方向、位置。

21.發(fā)脾氣∶

詳細(xì)聽完原因，站在顧客的立場來幫助顧客，必要時(shí)迅速通知安管及值班經(jīng)理協(xié)助處理。

22.購物袋、塑膠袋∶

因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要，請至×××，我們備有超低價(jià)大型購物袋，歡迎選購使用。

23.詢問商品（公共電話、廁所）價(jià)格、品項(xiàng)∶

電話報(bào)價(jià):很抱歉，我們不做電話報(bào)價(jià)，歡迎您至賣場參觀比較。

現(xiàn)場詢問:請顧客稍候，并請?jiān)撜n人員予以解說。

詢問廁所:對不起，賣場內(nèi)未設(shè)置洗手間，請至........。

24.是否幫顧客送貨？價(jià)格？是否安裝？∶

本公司屬自助式采購，如您需要送貨服務(wù)，請至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì)

為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。

25.攜帶寵物∶

對不起！寵物請勿帶入賣場。

26.詢問出口結(jié)帳區(qū)∶指示顧客正確的方向。

27.商品品質(zhì)不良∶

如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退/換貨（請參考第一條）。

28.缺貨∶因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是×月×日星期×，或請您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線×××××××，我們會(huì)盡快給您答案。

29.顧客受傷∶

先聯(lián)絡(luò)值班課長及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請總機(jī)聯(lián)絡(luò)

救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却?/p>

30.購買之物品發(fā)霉、生蟲∶

向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表

處理。

31..吃東西∶

對不起！賣場內(nèi)不能吃東西，請您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝。

32.抽煙∶

對不起！賣場內(nèi)請勿吸煙，謝謝。

33.價(jià)格錯(cuò)誤∶

對不起！因作業(yè)疏忽請?jiān)?，我們?huì)檢討、改善。

34.遇到市調(diào)人∶

立即通知安管及值班經(jīng)理(如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)。

35.看到拆包∶

您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對不起！賣場嚴(yán)禁拆包）

36.調(diào)包∶

通知安管并繼續(xù)跟蹤。

37.蓄意破壞∶34.遇到市調(diào)人∶

立即通知安管及值班經(jīng)理(如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻)。

35.看到拆包∶

您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對不起！賣場嚴(yán)禁拆包）

36.調(diào)包∶

通知安管并繼續(xù)跟蹤。

37.蓄意破壞∶

立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理。

38.偷吃∶

對不起！請您結(jié)帳後再食用。

39.爬貨架拿貨∶

對不起！為了您的安全請不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨

40.坐在商品上∶

以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請顧客勿坐在商品上。

41.尋找提款機(jī)∶

現(xiàn)場詢問∶請往......邊走、請跟我來、讓我?guī)^去。

42.在那里改褲長∶

請跟我來、讓我?guī)^去(指引試衣間位置)。

四、使用表單:無

34一、目的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時(shí)，知所依循。

二、適用范圍：本公司所屬各賣場。

三、內(nèi)容：

3.1退/換貨標(biāo)準(zhǔn)：

3.1.1凡本公司售出之商品，7天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。

3.1.2凡本公司售出之商品，7天至15天發(fā)生性能故障可換貨或修理。

3.2不得退換貨之條件：

3.2.1有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。

3.2.2煙、酒類商品及生鮮類食品。

3.2.3已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。

3.2.4知識(shí)產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。

3.2.5商品包裝損壞，配件不全。

3.2.6已修改之服飾.

3.3未盡事宜，依三包規(guī)定辦理．

3.4換貨流程：

3.4.1顧客

帶原發(fā)票及商品

|

退換貨中心|

判斷No

可否換貨?------>委婉誠懇說明

||Yes|

退換貨中心於電腦No

上查詢是否------>辦退貨

有庫存

|

|Yes

退換貨中心填換貨單4聯(lián)蓋第1、2聯(lián)交顧客“限當(dāng)日有效”印章第3聯(lián)貼于商品上|

|||

|||

|||

退換貨中心收回商品<-------------------|

||

||

顧客至賣場取貨第1聯(lián)由收銀員收回第2聯(lián)由稽核員收回

第4聯(lián)接待課留底3.4.2換貨單之開立須有接待課長或其代理人簽名始生效。

3.5退貨：

3.5.1顧客帶原發(fā)票及商品（含贈(zèng)品）

||

退換貨中心判斷No

客服員可否退貨?--------->委婉誠懇解釋

|

|Yes

|

收銀員輸入原發(fā)票單號

調(diào)閱原發(fā)票

|

|

收銀員列印新發(fā)票可列印一般發(fā)票及增值稅發(fā)票

|

|

客服員收回退貨商品

（含贈(zèng)品）

|

|

收銀員退現(xiàn)金給顧客|

|

收銀員新發(fā)票顧客聯(lián)

或抵扣聯(lián)、記帳聯(lián)

交顧客收執(zhí)

|

|

收銀員收回顧客簽名之

原發(fā)票，蓋作廢章

|

|

客服員填退貨單二聯(lián)第1聯(lián)貼于退貨商品上

|第2聯(lián)留底

|

客服員將退貨資料填于

退貨單匯總表中

|

|

收銀員作下班動(dòng)作

列印X帳表

|收銀員結(jié)帳

3.5.2除生鮮商品須通知食品部立即回收外每日下班前（假日可分2次），賣場派員至退/換貨中心，逐項(xiàng)清點(diǎn)退貨商品，并於退貨單匯總表中逐項(xiàng)簽名，取回退貨商品。

3.5.3次日10:00前服務(wù)臺(tái)派員將所有作廢發(fā)票及新開發(fā)票存根聯(lián)并同退貨單匯總表送交會(huì)計(jì)課。

3.5.4會(huì)計(jì)課將上述資料和帳管課送來之現(xiàn)金明細(xì)匯總表及S109(顧客退貨明細(xì))報(bào)表核對無誤后歸檔。

3.5.5專柜商品之退貨由駐場人員協(xié)助辦理。

3.6大宗出貨之商品因有折扣給予，故除非是質(zhì)量問題，否則不得退、換貨，如有質(zhì)量問題以換貨為原則，如必須退貨，須經(jīng)店總經(jīng)理書面同意，始可辦理。

四、使用表單：

4.1換貨單。

4.2退貨單。

4.3退貨單匯總表。

35一、目的：使本公司各賣場之總機(jī)作業(yè)有所遵循。

二、適用范圍：本公司所屬各賣場之總機(jī)及顧客服務(wù)專線適用本規(guī)范。

三、內(nèi)容：

3.1保持電話暢通：

3.1.1過濾不需轉(zhuǎn)接之電話。

3.1.2熟記各部門分機(jī)號碼。

3.1.3找同仁之緊急電話，以留言代轉(zhuǎn)達(dá)為原則。

3.1.4顧客找尋來店購物之客人，告知轉(zhuǎn)接至服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)廣播。

3.2回答顧客詢問事情：

3.2.1營業(yè)時(shí)間：AM7:00-PM22:00全年無休。

3.2.2各店位置指引（含電話號碼）。

3.2.3會(huì)員卡申請：辦卡人須攜帶單位營業(yè)執(zhí)照副本、法定代表人身份證復(fù)印件、單位介紹信及本人身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。

3.2.4補(bǔ)辦會(huì)員卡：如遺失卡片、加辦副卡等，需攜帶第一持卡人或第二持卡人之身份證正（影）本至服務(wù)臺(tái)辦理,每次辦理須交10元手續(xù)費(fèi)。

3.2.5顧。5顧客詢問有關(guān)商品或促銷問題，如確實(shí)知道則立即回答，如不清楚應(yīng)轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門由行政助理處理。

3.3訪客登記：

3.3.1訪客進(jìn)入辦公室或賣場須憑證件正本換取來賓證，離去時(shí)再換回。

3.3.2若訪客遺失來賓證經(jīng)總機(jī)和訪客來訪部門確認(rèn)無誤后，收工本費(fèi)50元以為賠償并交還證件。

3.3.3訪客攜帶皮包、物品，應(yīng)放置于臨時(shí)寄物柜中，如因公務(wù)需要，應(yīng)由受訪人員至總機(jī)處確認(rèn)，離開時(shí)須接受檢查。

3.4促銷廣播：

3.4.1總機(jī)依賣場經(jīng)副理核準(zhǔn)之促銷廣播稿按時(shí)廣播。

3.4.2促銷廣播稿宜保持在50個(gè)字以下，每次廣播盡量控制在30秒內(nèi)。

3.4.3促銷廣播每次可連續(xù)重覆二次，并相隔5分鐘上再做另一次廣播。

3.5音樂播放：

3.5.1總機(jī)應(yīng)隨時(shí)播放經(jīng)客服經(jīng)理認(rèn)可之音樂，使賣場氣氛活絡(luò)。

3.5.2音樂選擇以熱門、流行歌曲為主。

3.5.3歌曲以國語歌為主體，搭配粵語歌及外文歌曲。

3.6信件收發(fā)：3.6.1傳真：總機(jī)外設(shè)有傳真機(jī)，總機(jī)人員負(fù)責(zé)傳真收發(fā)，收到傳真，立即通知部門行政助理領(lǐng)取。

3.6.2信件接受：收到當(dāng)日之信件，立即通知該部門行政助理來領(lǐng)取。

3.6.3郵件：每日早班人員于下班前提早1小時(shí)至郵局郵寄信件。

3.6.4快遞郵件：總機(jī)應(yīng)備妥快遞公司資料，并負(fù)責(zé)快遞聯(lián)絡(luò)。

3.7咨詢功能：總機(jī)應(yīng)有以下資料，以備同仁查詢或使用。

3.7.1同仁電話。（僅限緊急或公務(wù)使用）

3.7.2消防隊(duì)、警察局、地區(qū)醫(yī)院、當(dāng)?shù)匦姓C(jī)關(guān)資料。

3.7.3最新之公車、火車、飛機(jī)時(shí)刻表或資料。

3.7.4其他。

3.8緊急事故處理：凡火災(zāi)、地震、水災(zāi)及其他造成店內(nèi)災(zāi)害之事故，

依緊急事故程序處理。

3.9保密：任何詢問有關(guān)公司同仁之電話、住址或公司機(jī)密，一律婉

拒回答。

3.10出勤：早班06:30出勤，晚班留值至值班經(jīng)理或安管接班后下班。3.11800顧客服務(wù)專線：

3.11.1客訴處理流程：

|--->回答

客訴-->接聽--||--->無法回答--->記錄--->通報(bào)接待課長----->|---->一般客訴-----------------------------|

--->||->回復(fù)---->存檔

|---->重大客訴->（通報(bào)客服經(jīng)理、店經(jīng)理）---|

3.11.2記錄：有關(guān)人員服務(wù)、商品品質(zhì)、價(jià)格、賣場安全等足以引起爭議或損及公司商譽(yù)者，應(yīng)填寫“顧客申訴記錄”注明確實(shí)時(shí)間與明確事實(shí)立即送接待課長處理。

3.11.3重大客訴，立即通知店總經(jīng)理與客服經(jīng)理，指派專人或業(yè)代處理。

3.11.4所有客訴記錄一律優(yōu)先處理，且應(yīng)予3日內(nèi)處理完畢，并經(jīng)接待課長、客服經(jīng)理及店總經(jīng)理