酒店前廳服務(wù)禮儀_第1頁
酒店前廳服務(wù)禮儀_第2頁
酒店前廳服務(wù)禮儀_第3頁
酒店前廳服務(wù)禮儀_第4頁
酒店前廳服務(wù)禮儀_第5頁
已閱讀5頁,還剩29頁未讀 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

“賓至如歸〞的感覺酒店前廳效勞禮儀.“微笑效勞〞的鼻祖—希爾頓美國(guó)“旅館大王〞希爾頓獨(dú)創(chuàng)“微笑效勞〞的經(jīng)營(yíng)策略,他每天對(duì)效勞員說的第一句話:“你對(duì)顧客微笑了沒有?〞他要求每個(gè)員工在面對(duì)顧客的任何時(shí)候都要真誠(chéng)微笑,即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重影響而陷入困境的時(shí)候,他也不忘提醒職工:“不可把我們心里的愁云擺在臉上,無論旅館本身遭受的困難如何,希爾頓旅館效勞員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。〞經(jīng)濟(jì)危機(jī)讓眾多旅館紛紛倒閉,在幸存的旅館中,只有希爾頓旅館效勞員的臉上始終帶著微笑。當(dāng)危機(jī)過去,希爾頓旅館憑著“簡(jiǎn)單,容易,不花本錢而之久遠(yuǎn)〞的“微笑效勞〞率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期。貼近顧客才能成為優(yōu)秀的公司,而微笑是貼近的法寶,這就是希爾頓“微笑效勞〞的啟示。.希爾頓總結(jié)自己的成功10條秘密:開掘自己獨(dú)到的才華;志向要大;老實(shí);熱誠(chéng);不要使你所擁有的東西占據(jù)了你的心思意念;

不要過于憂慮;

不要依戀過去;

尊重別人,而不要輕視任何人;

承擔(dān)起世界的責(zé)任;

充滿自信。

送給今天參加培訓(xùn)的各位.前廳部的機(jī)構(gòu):總臺(tái)接待部〔收銀處〕禮賓部商務(wù)中心〔預(yù)訂部〕大堂副理〔問詢處〕.培訓(xùn)內(nèi)容門童效勞禮儀接待效勞禮儀問詢效勞禮儀前臺(tái)推銷禮儀.一、門童效勞禮儀培訓(xùn)對(duì)象

酒店門童培訓(xùn)目的

掌握迎送客人的禮儀及技巧,為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸〞的環(huán)境.一、門童效勞禮儀立崗及站姿車輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀客人進(jìn)店時(shí)的禮儀客人離店時(shí)的禮儀.一、立崗時(shí)門童在崗時(shí),著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰,彎腰,靠物,走路要自然,穩(wěn)重,雄健,儀表堂堂,目光炯炯。.標(biāo)準(zhǔn)站姿.二、車輛到店時(shí)車輛停在正門時(shí),必須趨前開啟車門,迎接客人下車,微笑著為客人翻開車門,向客人表示歡送。車上裝有行李,應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運(yùn)行李,協(xié)助行李員裝卸行李,并注意有無遺漏的行李物品。牢記車牌號(hào)和顏色:門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號(hào)碼和顏色,以便提供快捷,周到的效勞。雨天:逢雨天,客人到店時(shí),要為客人打傘。.三、客人進(jìn)店時(shí)客人進(jìn)店時(shí)要為客人開啟大門,并說:“您好,歡送光臨。.四、客人離店打招呼并代為客人叫車,替客人開車門,幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關(guān)上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng),門童躬身立正,站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置,上身前傾15度,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,說:“再見〞,“一路平安〞,“一路順風(fēng)〞,“謝謝您的光臨,“歡送您再來〞,“祝您旅途愉快!〞等道別語。.二、接待效勞禮儀培訓(xùn)對(duì)象:前臺(tái)接待員培訓(xùn)目的:掌握客人預(yù)訂,入住登記及問訊的工作禮儀,為客人提供優(yōu)質(zhì)的入住效勞微笑效勞.一、接待效勞禮儀客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí),應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺(tái)前,應(yīng)面帶微笑熱情問候,然后詢問客人的需要,并主動(dòng)為客人提供幫助。如客人需要住宿,應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。.一、接待效勞禮儀接待頂峰時(shí)段客人較多時(shí),要按順序依次辦理,注意“接一顧二招呼三〞,即手里接待一個(gè),嘴里招呼一個(gè),通過眼神,表情等向第三個(gè)傳遞信息,使顧客感受到尊重,不被冷落。接一顧二招呼三.一、接待效勞禮儀驗(yàn)看,核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌,“請(qǐng)〞字當(dāng)頭,。謝謝收好〞,確認(rèn)無誤后,要迅速交還證件,并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后,應(yīng)盡早稱呼姓氏,讓客人感受到熱情親切和尊重。.一、接待效勞禮儀給客人遞送單據(jù),證件時(shí),應(yīng)上身前傾,將單據(jù),證件文字正對(duì)著客人雙手遞上;假設(shè)客人簽單,應(yīng)把筆套翻開,筆尖對(duì)著自己,右手遞單,左手送筆。.一、接待效勞禮儀。敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后,應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間把客房鑰匙交給客人時(shí),應(yīng)有禮貌地介紹房間情況,并??腿俗〉暧淇?。.一、接待效勞禮儀如果客房已客滿,要耐心解釋,并請(qǐng)客人稍等,看能否還有時(shí)機(jī)。此外,還可為客人推薦其他酒店,主動(dòng)打聯(lián)系,以熱忱的幫助歡送客人下次光臨。.一、接待效勞禮儀重要客人進(jìn)房后,要及時(shí)用詢問客人:“這個(gè)房間您覺得滿意嗎?〞“您還有什么事情,請(qǐng)盡管吩咐,我們隨時(shí)為您效勞〞以表達(dá)對(duì)客人的尊重。.一、接待效勞禮儀客人對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí),要微笑接待,以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡送,在客人說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽,絕不能與客人爭(zhēng)辯或反駁,要以真摯的歉意,妥善處理。.一、接待效勞禮儀及時(shí)做好賓客資料的存檔工作,以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供效勞。.二、禮儀公關(guān):前臺(tái)接待員對(duì)要求按公司合同價(jià)入住的客人,一定要認(rèn)真核對(duì)公司訂房或能表示客人為該公司身份或該公司客人的有效證明。前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房或有效身份證明的客人應(yīng)堅(jiān)持飯店規(guī)定,不能隨意為該客人按公司合同價(jià)辦理入住手續(xù),以確保飯店得獎(jiǎng)不受損失。這里特別要強(qiáng)調(diào),接待員不但要熱情待客,對(duì)賓客負(fù)責(zé),在房?jī)r(jià)處理上也要對(duì)飯店負(fù)責(zé)。前臺(tái)接待員對(duì)沒有訂房或有效身份證明的客人應(yīng)做好解釋工作,讓他們先按門市優(yōu)惠價(jià)入住,待確認(rèn)身份后再更改房?jī)r(jià)。在向客人說明時(shí),一定要注意語言的藝術(shù)性,不要簡(jiǎn)單或生硬地回絕客人,經(jīng)爭(zhēng)取客人的理解,以防止產(chǎn)生投訴。

.三、總臺(tái)問詢效勞禮儀客人前來問訊,應(yīng)面帶微笑,注視客人,主動(dòng)迎接問好。認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容,耐心答復(fù)以下問題,做到百問不厭,有問必答,用詞恰當(dāng),簡(jiǎn)明扼要。效勞中不能推托,怠慢,不理睬客人或簡(jiǎn)單地答復(fù)“不行〞,“不知道〞。遇到自己不清楚的問題,應(yīng)請(qǐng)客人稍候,請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再答復(fù),忌用“也許〞,“大概〞,“可能〞等模糊語言應(yīng)付客人。帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便答復(fù)的問題,應(yīng)表示歉意??腿溯^多時(shí),要做到忙而不亂,井然有序,應(yīng)先問先答,急問快答,使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。接受客人的留言時(shí),要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條,認(rèn)真負(fù)責(zé),按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。在聽時(shí),看到客人來臨,要點(diǎn)頭示意,請(qǐng)客人稍候,并盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等。放下聽筒后,應(yīng)向客人表示歉意。效勞中要多使用“您〞,“請(qǐng)〞,“謝謝〞,“對(duì)不起〞,“再見〞等文明用語。.四、前臺(tái)推銷禮儀1、知識(shí)2、努力爭(zhēng)取客源3、了解客人通常的問題4、建立信息庫5、必問問題6、推銷客房7、推銷客房時(shí)可采用以下說法.1.知識(shí)推銷酒店,不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn),旅游吸引力以及名勝古跡,風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人,向客人推銷,介紹好的旅游景點(diǎn),這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。.2.努力爭(zhēng)取客源努力爭(zhēng)取客人再來酒店下榻。假假設(shè)是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店,向客人推薦和介紹,辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店,既方便客人又控制客源流向。.3.了解客人通常的問題這里最近的教堂在什么地方?你能為我叫一輛出租車嗎?這里最近的購物中心在什么地方?我要去最近的銀行,從這里怎么去?我要去看電影,怎么走?本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?哪里有比較好的地方特色餐廳?洗手間在哪里?附近有旅游景點(diǎn)嗎?.4.建立信息庫總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí),同時(shí)要建立實(shí)用信息庫,人手一份,當(dāng)被客人問到的問題,答復(fù)不出來是很為難與失禮的,影響酒店聲譽(yù)。.5.必問問題酒店所屬星級(jí)。酒店各項(xiàng)效勞的營(yíng)業(yè)或效勞時(shí)間。車輛路線,車輛出租公司,價(jià)格等。航空公司的號(hào)碼。地區(qū)城市地圖。本地特產(chǎn)。名勝古跡。其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間,餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。.6.推銷客房推銷客房時(shí),要建立在可以實(shí)現(xiàn)的根底上,必須用令人信服的語言來表達(dá),描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況,并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間??傂谂_(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià),而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來推銷。充分介紹酒店的客房及各種效勞設(shè)施與效勞工程。.推銷客房時(shí)可采用以下說法:無煙樓層。高層安靜,行政管理辦公

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論