醫(yī)院投訴管理辦法

醫(yī)院投訴管理辦法-PAGE醫(yī)院投訴管理辦法-PAGE醫(yī)院投訴管理辦法一、背景和目的為了規(guī)范醫(yī)院的投訴管理工作，保護(hù)患者的權(quán)益，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，制定本醫(yī)院投訴管理辦法。二、適用范圍本辦法適用于本醫(yī)院內(nèi)的所有投訴情況，包括但不限于醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴。三、投訴受理1.投訴方式方式投訴：撥打醫(yī)院投訴方式，將投訴內(nèi)容告知工作人員。郵件投訴：將投訴信件發(fā)送至醫(yī)院指定的投訴。在線投訴：登錄醫(yī)院官方網(wǎng)站，在投訴欄目填寫相關(guān)信息和投訴內(nèi)容。紙質(zhì)投訴：將投訴信件或書面材料直接提交至醫(yī)院的投訴處理部門。2.投訴內(nèi)容投訴人的姓名、聯(lián)系方式；投訴對象的相關(guān)信息（如醫(yī)生、護(hù)士、科室等）；投訴事由和詳細(xì)描述；投訴所希望得到的處理結(jié)果。3.投訴受理和辦理時(shí)限醫(yī)院應(yīng)于接到投訴后24小時(shí)內(nèi)受理，并告知投訴人投訴受理的相關(guān)信息和辦理時(shí)限。醫(yī)院應(yīng)在接到投訴后的7個工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，并向投訴人反饋處理結(jié)果。四、投訴處理1.調(diào)查核實(shí)醫(yī)院投訴處理部門應(yīng)組織相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，包括但不限于采集證據(jù)、聽取當(dāng)事人陳述、調(diào)閱相關(guān)記錄等。2.處理結(jié)果反饋醫(yī)院應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式反饋給投訴人，并在反饋中說明調(diào)查結(jié)果、處理措施和投訴解決情況。3.不滿意處理的申訴如果投訴人對處理結(jié)果不滿意，可以向醫(yī)院提出申訴。醫(yī)院應(yīng)成立申訴處理小組，重新調(diào)查投訴事宜，并及時(shí)向投訴人反饋申訴處理結(jié)果。五、保密原則醫(yī)院在處理投訴過程中應(yīng)遵循保密原則，確保投訴人的個人信息和投訴內(nèi)容不被泄露。六、法律責(zé)任醫(yī)院的工作人員在處理投訴過程中，必須遵守相關(guān)法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范，如存在違法違規(guī)行為，將依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。七、監(jiān)督和評估醫(yī)院應(yīng)建立投訴管理監(jiān)督機(jī)制，定期進(jìn)行評估和改進(jìn)，提高投訴管理工作的效率和質(zhì)量。八、附則本醫(yī)院有權(quán)根