某公司講師訓(xùn)練教材

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震旦管理咨詢（上海）有限公司

講師訓(xùn)練教材

（二）

謝耐”繳材

人力資源與培訓(xùn)類（HTJ006）

目錄

□學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理..........................1

□成人的學(xué)習(xí)原理與原則........................5

□教學(xué)法......................................9

□互動(dòng)技巧...................................16

□教學(xué)評(píng)估...................................23

學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理

學(xué)習(xí)的原理原則

口聯(lián)結(jié)論

認(rèn)為學(xué)習(xí)是一種「刺激一反應(yīng)」之間的聯(lián)合或聯(lián)結(jié)，以建立行為習(xí)慣。

U認(rèn)知論

主張學(xué)習(xí)是個(gè)體對(duì)于情境的知覺系統(tǒng)的組織與重組。

由于目前許多教學(xué)原理及教學(xué)方法大都根據(jù)聯(lián)結(jié)論及認(rèn)知論之試

驗(yàn)研究而來,故在此針對(duì)此兩派論點(diǎn)再加說明：

＞不同的訓(xùn)練內(nèi)容適用不同的學(xué)習(xí)理論

若訓(xùn)練系以動(dòng)作及技能之操作學(xué)習(xí)為主時(shí)，應(yīng)用“聯(lián)結(jié)論”較能

說明學(xué)習(xí)的意義與原則；而對(duì)以學(xué)習(xí)思考及解決問題為主的訓(xùn)練，則

以應(yīng)用“認(rèn)知論”較能說明學(xué)習(xí)的意義與原則，而對(duì)以學(xué)習(xí)思考及解

決問題為主的訓(xùn)練，則以應(yīng)用“認(rèn)知論”較能說明學(xué)習(xí)的意義與原則。

＞不同的訓(xùn)練對(duì)象適用不同的學(xué)習(xí)理論

程度高的學(xué)生宜提供較復(fù)雜的教材，即偏重于知識(shí)課程，宜應(yīng)用

“認(rèn)知論”。反之，程度低的學(xué)生宜提供較簡單的教材，即偏重操作性

課程，則以“聯(lián)結(jié)論”為較適合。

總之,兩種學(xué)派各有其優(yōu)點(diǎn)和長處,必須視教材、學(xué)生與情況加以

彈性適用,才會(huì)產(chǎn)生最佳訓(xùn)練效果。

學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理

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學(xué)習(xí)曲線

將學(xué)習(xí)進(jìn)步情形,按數(shù)學(xué)原理，以橫坐標(biāo)代表練習(xí)的次數(shù)，以縱坐標(biāo)代表

學(xué)習(xí)成就,即可繪成一條曲線稱之學(xué)習(xí)曲線。

＞學(xué)習(xí)的初期

開始學(xué)習(xí)的效率高的原因?yàn)椋?/p>

?開始時(shí)興趣高，注意力集中。

?學(xué)習(xí)的項(xiàng)目其成分大部分為已具有的知能。

?新的知能與舊的知能非常類似。

而開始時(shí)學(xué)習(xí)慢的原因有：

?未能進(jìn)入學(xué)習(xí)的情境。

?缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī)。

?教材的內(nèi)容不適宜。

學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理

學(xué)習(xí)曲線

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＞學(xué)習(xí)的高原期

學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)的某一階段，會(huì)覺得停滯而沒有進(jìn)步的現(xiàn)象謂之

學(xué)習(xí)高原,其原因大致如下：

?連續(xù)學(xué)習(xí)時(shí)間過久，導(dǎo)致學(xué)習(xí)疲勞。

?教材之不銜接，基本知能不足。

?不良之習(xí)慣養(yǎng)成。

?學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)及成就感消失或減落。

D學(xué)習(xí)曲線的分析

＞學(xué)習(xí)初期(A)：學(xué)習(xí)初期進(jìn)步迅速,也叫做開始的躍進(jìn)。

＞高原期(B)：學(xué)習(xí)到了相當(dāng)階段，進(jìn)步可能停滯不前，這便稱為高原

期。

＞生理的限度(C)：若干機(jī)能的學(xué)習(xí)，到了某種程度，因?yàn)樯淼南薅?

雖然加倍練習(xí)，也不會(huì)再有進(jìn)步稱之。

學(xué)習(xí)心理與學(xué)習(xí)原理

學(xué)習(xí)遷移

a學(xué)習(xí)遷移

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＞正向遷移：舊學(xué)習(xí)的效果有助于新學(xué)習(xí)時(shí)。

＞負(fù)向遷移：舊學(xué)習(xí)的效果阻礙于新學(xué)習(xí)時(shí)。

成人的學(xué)習(xí)原理與原則

成人的學(xué)習(xí)原理

口成人是通過做而學(xué)的

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口過去的經(jīng)驗(yàn)會(huì)影響現(xiàn)在的學(xué)習(xí)

D遺忘性強(qiáng),耐久性差

成人的學(xué)習(xí)原理與原則

成人在學(xué)習(xí)狀態(tài)下的心理需求

U希望能投入、參與

U希望能被尊重

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D希望能知道為何要學(xué)

D希望所談之課程有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值

D希望能受到內(nèi)在與外在激勵(lì)

成人的學(xué)習(xí)原理與原則

成人學(xué)習(xí)的特性

U過去的經(jīng)驗(yàn)影響學(xué)習(xí)

U具有明確的學(xué)習(xí)目的與動(dòng)機(jī)

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o學(xué)而時(shí)“忘”之

u想即學(xué)即用、實(shí)務(wù)導(dǎo)向

a學(xué)習(xí)速度慢、耐久性差

D自我觀念強(qiáng)、易流于固執(zhí)

成人的學(xué)習(xí)原理與原則

成人學(xué)習(xí)的原則與運(yùn)用

U《自動(dòng)原則》

＞自己+主動(dòng)+活動(dòng)二自動(dòng)

A鼓勵(lì)參與+小組討論+采用競賽

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U《社會(huì)化原則》

＞化個(gè)人為企業(yè)人

＞教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)+狀況演練+經(jīng)驗(yàn)分享

U《熟練原則》

＞刺激一反應(yīng)一增強(qiáng)

＞實(shí)作練習(xí)+技能鑒定+復(fù)訓(xùn)

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教學(xué)法

講授法

u性質(zhì):講師以演講方法單向地傳達(dá)訓(xùn)練內(nèi)容。

□適用狀況:

＞能同時(shí)對(duì)多數(shù)學(xué)員授予知識(shí)觀念。

＞對(duì)知識(shí)教育有效。

＞不受學(xué)習(xí)人數(shù)限制，經(jīng)濟(jì)有普遍性。

＞講述的資料容易記錄并能保有其有效性。

＞是學(xué)生最熟悉的教學(xué)方式。

O限制:

＞缺乏將知識(shí)付之行動(dòng)的效果。

＞缺乏自動(dòng)思考、被動(dòng)性大。

＞不能長時(shí)間地維持學(xué)生的注意力。

＞在技能方面的教學(xué)，有效性受限制。

＞較不易照顧到學(xué)生的個(gè)別差異。

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教學(xué)法

研討法

U性質(zhì)

專業(yè)人士藉著分享、交換意見來達(dá)到學(xué)習(xí)新知識(shí)、新觀念之目的。

u使用狀況:

＞易激起學(xué)生研討及學(xué)習(xí)的興趣。

＞借由討論教易啟發(fā)個(gè)人思考、表達(dá)能力及批評(píng)與被批評(píng)的技巧。

＞能集體思考，易與工作實(shí)務(wù)相結(jié)合。

＞增進(jìn)學(xué)員相互的人際關(guān)系。

＞增加教師了解學(xué)生的機(jī)會(huì)。

U限制:

＞人數(shù)過多時(shí),會(huì)影響討論的效果,且耗時(shí)長。

＞如果教師缺乏主持討論的經(jīng)驗(yàn),或討論前缺乏詳細(xì)的計(jì)戈I」，則教學(xué)效

果不易達(dá)成。

＞較復(fù)雜的問題無法討論。

＞學(xué)員對(duì)議題非具充分知識(shí)不可，若事前未有準(zhǔn)備，則討論內(nèi)容空洞零

散。

＞較難定下結(jié)論。

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教學(xué)法

直接指導(dǎo)法

U性質(zhì)

由受過教導(dǎo)訓(xùn)練之資深員工直接指導(dǎo)工作之步驟。

U流程

（1）準(zhǔn)備（2）示范與說明（3）學(xué)員試做（4）追蹤

□適用狀況:

＞技術(shù)性指導(dǎo)效果好。

＞新人、新手的訓(xùn)練。

＞行為的輔導(dǎo)或作業(yè)員的指導(dǎo)。

口限制:

＞人數(shù)少。

＞師父帶徒弟，受限于教者的動(dòng)機(jī)與教的技巧。

教學(xué)法

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個(gè)案法

D性質(zhì)

面對(duì)一個(gè)例子，學(xué)員要針對(duì)該例子之狀況與發(fā)生因素,提出一些解決

方法并加以討論，類似醫(yī)院病例、法院判例等。

□適用狀況:

＞多增加接觸經(jīng)驗(yàn)。

＞了解判斷及決策。

＞學(xué)習(xí)問題解決方法。

＞從不同角度來了解事情、了解別人的想法。

＞啟發(fā)學(xué)習(xí)興趣。

＞增進(jìn)學(xué)習(xí)效果。

＞培養(yǎng)思考能力/知與行的能力。

＞提供決策經(jīng)驗(yàn)。

U限制:

＞個(gè)案資料不夠真實(shí)。

＞狀況太單純。

＞沒有領(lǐng)導(dǎo)出正確方向。

＞參與者投入的情況不同。

＞學(xué)員必須彼此了解、語言一致。

＞較費(fèi)時(shí)間。

教學(xué)法

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角色扮演

D性質(zhì)

讓學(xué)員扮演一特定角色，即在扮演別人角色中，使學(xué)員體會(huì)別人之

感受,增進(jìn)個(gè)人之人際敏感度。

□適用狀況:

A容易引起興趣，愿意積極參加。

＞可以獲得具體的感受,體會(huì)真實(shí)的生活情境,增加同理心。

＞從活動(dòng)中，學(xué)生可以探索個(gè)人才能，自我肯定。

＞有效地指引學(xué)生個(gè)人在認(rèn)知、情境及動(dòng)作的學(xué)習(xí)，了解人際互動(dòng)。

＞可達(dá)到由不知——＞而知-----＞而行的要求。

口限制:

＞準(zhǔn)備與計(jì)劃工作必須十分充分,才能扮演得到應(yīng)有的效果。

＞扮演活動(dòng)必須具有高度的真實(shí)感,才能達(dá)到教學(xué)的效果,否則只會(huì)成

為一種游戲而已。

＞內(nèi)向的學(xué)生不易配合得很好。

＞反應(yīng)不快的扮演者可能會(huì)影響效果誤導(dǎo)結(jié)果。

＞部分學(xué)員會(huì)認(rèn)為幼稚而不重視或不參與。

教學(xué)法

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視聽法

口性質(zhì)

利用電影、錄像帶、錄音機(jī)等電子設(shè)備來傳達(dá)訓(xùn)練之內(nèi)容。

口適用狀況

不易在傳統(tǒng)教師中表現(xiàn)的教學(xué)。例：開刀房、火災(zāi)防治。

U限制

費(fèi)用高,為單向的傳授,很難符合彈性。

教學(xué)法

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作業(yè)練習(xí)法

U性質(zhì)

利用一些游戲或作業(yè)使學(xué)員對(duì)某些課程有所體驗(yàn)或感受。

O適用狀況

有結(jié)構(gòu)、有規(guī)則地設(shè)計(jì)與工作中會(huì)遇到狀況。例：拼方塊、籃中測(cè)驗(yàn)。

U限制

須有好的領(lǐng)導(dǎo)人來解釋活動(dòng)的感受及原則。

互動(dòng)技巧

問學(xué)員問題的目的

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D提高學(xué)習(xí)效果

U使學(xué)員積極參與

講習(xí)不是單行道，應(yīng)該不斷的建立雙向的交流線路，這就是提出問題

的目的。

>“你認(rèn)為如何?”

>“我相信各位也想過這一點(diǎn)。你們的意見是什么？”

>“相信各位也發(fā)現(xiàn)到了，你們的感覺如何？”

互動(dòng)技巧

題目的種類與運(yùn)用技巧

U以全員為對(duì)象

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不指名要某人回答，而以所有參加者為對(duì)象。

＞讓所有學(xué)員思考。

＞做總結(jié)時(shí)使用。

＞不使發(fā)言集中于某些特定的人身上。

＞給全員思考的時(shí)間。

＞充分尊重學(xué)員的發(fā)言與回答，并加以整理確認(rèn)；同時(shí)引導(dǎo)其他學(xué)員也發(fā)

言。

如：

?“大家認(rèn)為怎么樣呢？”

?“關(guān)于這件事，各位有什么意見呢？”

?“其它還有沒有意見？”

?“關(guān)于A先生的意見，各位的看法如何？”

互動(dòng)技巧

題目的種類與運(yùn)用技巧

a指定對(duì)象

由講師所指定的對(duì)象做答?？捎诔鲱}前、后指定對(duì)象。

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＞原則上先說出題目，給全員有思考的時(shí)間后,再指定對(duì)象。

（如果先指定對(duì)象其他人就會(huì)松懈，而不努力回答。）

＞說出題目前先指名某人回答。

?參予意愿較低的人。

?不認(rèn)真、不集中的人。

＞隨便找個(gè)人發(fā)言,以促進(jìn)課程的進(jìn)行。

＞脫離主題時(shí),可找一個(gè)觀念正確的人發(fā)言，以便回到正題。

＞對(duì)于內(nèi)向,而發(fā)言次數(shù)較少的人可給予較簡單的問題，使他參予。

如：

?“關(guān)于剛才的問題,各位有什么意見嗎？XX同學(xué)，您認(rèn)

為如何？”

?“XX同學(xué)，關(guān)于剛才的問題,您有什么意見嗎？”

互動(dòng)技巧

題目的種類與運(yùn)用技巧

□反問法

學(xué)員向講師發(fā)問時(shí)，多少都會(huì)有自己的想法，或期待得到某些參考答

案。所以講師發(fā)表自己的意見之前，首先可反問發(fā)問者，給他機(jī)會(huì)說出自己

的意見。

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【注意】講師與發(fā)問者不得一對(duì)一的辯論起來。

＞討論方向會(huì)偏失。

＞學(xué)習(xí)無法有所進(jìn)展。

＞使其他學(xué)員喪失興趣。

＞缺乏客觀性。

如“XX先生,您自己的看法如何？”

互動(dòng)技巧

題目的種類與運(yùn)用技巧

口接力的方式

除了反問之外,講師對(duì)于學(xué)員之一所提出的意見不予以答復(fù),而改由

其他學(xué)員以接力賽的方式進(jìn)行討論。

＞講師不回答發(fā)問者的問題，而由其他學(xué)員以接力賽的方式發(fā)表,并不會(huì)

減低講師對(duì)問題的掌握。

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＞從最初的發(fā)問，逐漸發(fā)展出各種意見,進(jìn)兒使內(nèi)容更充實(shí)更客觀。

＞適度的調(diào)整接力的方向，使發(fā)言不致集中。

＞發(fā)言到一段落時(shí)，應(yīng)回顧一下剛才的過程（這是絕對(duì)必要的）。

如?“義X先生，您對(duì)先生的意見有何看法？”

?“各位對(duì)。。先生的看法如何？”

?“在此我想整理一下,到目前為止,各位的意見,有以下幾

占?

八、、?

O。先生，您認(rèn)為對(duì)不對(duì)？”

互動(dòng)技巧

題目的種類與運(yùn)用技巧

U單純的問題（YES,NO的回答）

主要目的在于讓反應(yīng)較慢，參與意愿較低的人借著“Yes”“No”的

答復(fù),也有機(jī)會(huì)表達(dá)意見。

【注意】先讓他回答“Yes”或“No”其次再借著“Why”的疑問，誘導(dǎo)

他發(fā)言，但缺點(diǎn)有：

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?參考答案很簡單，所以學(xué)員不會(huì)深入考慮。

?無法獲得關(guān)于參考答案依據(jù)的說明。

?發(fā)言時(shí)間太短。

?無法成為討論進(jìn)行的契機(jī)。

如：”在客戶面前說公司的壞話好像不太好吧！”

“是的?！?/p>

“為什么呢？”

互動(dòng)技巧

題目的種類與運(yùn)用技巧

a誘導(dǎo)式的問題

有技巧的在問題中藏著解答，以引導(dǎo)講師所期待的結(jié)論。但不可用得

太頻繁，但下列場合可使用：

＞討論膠著時(shí)。

＞發(fā)言不得要領(lǐng)時(shí)。

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＞發(fā)言極為沖動(dòng)或情緒化時(shí)。

＞為了引導(dǎo)極為內(nèi)向的人發(fā)言時(shí)。

如：“你認(rèn)為如果你要客戶很認(rèn)真的聽你說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，你該怎么

辦？”

“首先必須與客戶相處得很熟，使他愿意聽你的?！?/p>

“所以業(yè)務(wù)代表推銷商品之前，應(yīng)先推銷什么？”

教學(xué)評(píng)估

教學(xué)效果評(píng)估的目的

口確認(rèn)訓(xùn)練成果

U改善訓(xùn)練規(guī)劃

U改進(jìn)教學(xué)活動(dòng)

U追蹤銜接活動(dòng)

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U掌握訓(xùn)練對(duì)象特性

U激勵(lì)學(xué)員

教學(xué)評(píng)估

訓(xùn)練規(guī)劃的評(píng)估

a訓(xùn)練目標(biāo)是否正確

u是否符合工作需要

D訓(xùn)練對(duì)象是否正確

D課程內(nèi)容及程序是否正確

U課程時(shí)數(shù)是否正確

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U課程時(shí)間是否恰當(dāng)

D伙食、住宿、教學(xué)設(shè)備、行政配合是否完善

教學(xué)評(píng)估

評(píng)估的辦法

a問卷調(diào)查

u學(xué)科測(cè)驗(yàn)

口技能考驗(yàn)

口觀察法

□座談

u比較法

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教學(xué)評(píng)估

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

D與目標(biāo)比較

U與自己比較

D與他人比較

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教學(xué)評(píng)估

效果評(píng)估

口反應(yīng)效果

D學(xué)習(xí)效果

a行為效果

□組織效果

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附件一

個(gè)案討論范例

這是一個(gè)新進(jìn)員工和領(lǐng)班的工作日記，請(qǐng)比較他們對(duì)同一件事的看法，并

且和你的組員一起討論：

問題所在及可行的解決辦法

小李王強(qiáng)

十一月十五日，星期五十一月十五日，星期五

今天是回部門上班的第一天，之前上過餐下午我?guī)托逻M(jìn)員工上餐桌布置的課，我準(zhǔn)

飲實(shí)務(wù)訓(xùn)練，受益匪淺。下午領(lǐng)班利用空班備地非常充分，因?yàn)樗麄兌际切氯耍晕?/p>

教我們四個(gè)新人餐桌布置。我們領(lǐng)班王強(qiáng)不耐其煩解釋細(xì)節(jié),希望給新人一個(gè)好的

是個(gè)很熱心的人，他講解地非常仔細(xì)，但是開始。我覺得現(xiàn)在的年輕人做餐飲工作只

他好嚴(yán)肅喔，他把桌上的餐具擺來擺去，講是為了玩玩,他們?nèi)绻枷裎疫@樣肯學(xué)肯

了二十分鐘才說完，后來每個(gè)人練習(xí)一次，干，飯店多的是晉升的機(jī)會(huì)！我要好好地教

我還是似懂非懂，但是王強(qiáng)說，以后多練習(xí)他們,這年頭像我這樣肯傾囊相授的人恐

幾次自然就會(huì)了！怕不多哩！

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十一月二十二日,星期五十一月二十二日,星期五

今天真是累死我了！中午生意好的不得了，小李這個(gè)小女生連餐桌布置都做不好，安

好不容易才捱到休息，王強(qiáng)居然要我留下排她今天再上一次課，她還不高興哩！我可

來上餐桌布置的課，天??！王強(qiáng)說因?yàn)槲易鍪菫樗?，上星期讓我看到她做的很不?biāo)

的不夠標(biāo)準(zhǔn),那他為什么不告訴我哪里不準(zhǔn)呢!不過今天中午真的很忙，連我都有點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)就好了,干嘛要我從頭學(xué)呢？我真的累「但是課還是要上，我注意到他們都很

眼死了，王強(qiáng)還是一張臭臭的臉，我強(qiáng)打著不專心，管他們的，我只要把經(jīng)理叫我做的

精神，還是沒聽進(jìn)半句話，哈！小趙也在打工作做完,以后做不好是他們自己倒霉。你

瞌睡哩！王強(qiáng)好不容易才說完，大家隨便做們累，難道我不累嗎？看到他們無精打采

一下,就一哄而散。的樣子，我叫他們做一做就算了。

訓(xùn)練？真是無聊！唉！這些年輕人！

附件二

工作分解表

工作

工作物

工具與材料

主要步驟要點(diǎn)

進(jìn)行工作時(shí)，主要的工作順序就每一步驟列出下列事項(xiàng)：

(1)關(guān)系工作失敗的關(guān)鍵一成敗

(2)有使工作人員造受傷害的危險(xiǎn)——安全

(3)能使工作易于進(jìn)行的事項(xiàng)(如感覺秘訣技

巧等)一一易做

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附件三

教學(xué)狀況處理

次序狀況處理

1老師被問倒

2老師忘詞

3學(xué)員打瞌睡、聊天

4學(xué)員任意離場

5學(xué)員不按時(shí)上課

6學(xué)員抱怨公司

7學(xué)員批評(píng)老師

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8學(xué)員彼此人身進(jìn)攻

9學(xué)員與老師意見不一

10學(xué)員頻頻發(fā)問

附件四

情景測(cè)驗(yàn)

你只有三分鐘的時(shí)間完成下列測(cè)試題！

1.請(qǐng)先閱讀完再作。

2.在這張紙的右上角寫下尊姓大名。

3.將你在右上角寫下的‘大名'圈出來。

4.在這張紙的左上角畫五個(gè)正方形。

5.在剛才所畫的正方形中各畫一個(gè)十字。

6.在正方形的四周畫一個(gè)圓圈。

7.