軟件平臺功能升級實(shí)施方案

#項(xiàng)目階段劃分根據(jù)實(shí)施方法論，項(xiàng)目的階段劃分和各個階段應(yīng)提交的工作成果匯總?cè)缦拢弘A段工作內(nèi)容工作成果計(jì)劃階段?確認(rèn)項(xiàng)目目標(biāo)和期望：根據(jù)客戶的愿景和商業(yè)目標(biāo)，明確高層的需求和最能滿足這些需求的軟件實(shí)施范圍?制定項(xiàng)目計(jì)劃：確定業(yè)務(wù)需求和指標(biāo)；現(xiàn)有能力評估（對客戶可利用資源、實(shí)施成本、實(shí)施進(jìn)度、主要業(yè)務(wù)情景、潛在風(fēng)險等因素進(jìn)行評估）；在此基礎(chǔ)上選擇合適的軟件模塊，定義解決方案藍(lán)圖；設(shè)計(jì)實(shí)施策略；并確定項(xiàng)目實(shí)施的范圍《項(xiàng)目計(jì)劃書》分析階段應(yīng)用需求分析：分析業(yè)務(wù)流程、確定功能需求、分析用戶角色、功能匹配和差異分析、確定客戶化清單、分析集成需求、確定應(yīng)用系統(tǒng)指標(biāo)技術(shù)架構(gòu)需求分析：確定技術(shù)需求、確定應(yīng)用架構(gòu)、確定技術(shù)架構(gòu)、評估技術(shù)架構(gòu)差異轉(zhuǎn)變實(shí)施需求分析：分析業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)并分析影響；評估現(xiàn)有用戶能力，分析培訓(xùn)需求和幫助需求；分析溝通需求；制定培訓(xùn)計(jì)劃《應(yīng)用系統(tǒng)需求分析》《技術(shù)架構(gòu)需求分析》《轉(zhuǎn)變實(shí)施需求分析》設(shè)計(jì)階段應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)系統(tǒng)配置（設(shè)計(jì)既符合業(yè)務(wù)流程又滿足系統(tǒng)要求的基本配置）；原型設(shè)計(jì)、演示和確認(rèn)，為軟件功能存在的差距提出解決方案（詳細(xì)解決方案及詳細(xì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)）；設(shè)計(jì)報(bào)表和單據(jù)；設(shè)計(jì)功能擴(kuò)展；設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換策略和計(jì)劃）；設(shè)計(jì)集成解決方案技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)境、設(shè)計(jì)測試環(huán)境、設(shè)計(jì)正式環(huán)境、計(jì)劃技術(shù)架構(gòu)組件及集成測試轉(zhuǎn)變實(shí)施設(shè)計(jì)：業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)（包括設(shè)計(jì)角色和任務(wù)、定義績效目標(biāo)、新舊組織間的映射、分析人力影響）；培訓(xùn)與幫助設(shè)計(jì)（包括培訓(xùn)設(shè)計(jì)、使用幫助設(shè)計(jì)）；溝通設(shè)計(jì)（制定溝通計(jì)劃）《應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)》《技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)》《轉(zhuǎn)變實(shí)施設(shè)計(jì)》構(gòu)建階段應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)建：進(jìn)行系統(tǒng)基本配置、詳細(xì)技術(shù)設(shè)計(jì)，制定單元測試計(jì)劃，完成系統(tǒng)應(yīng)用單元構(gòu)建和測試技術(shù)架構(gòu)構(gòu)建：安裝并構(gòu)建開發(fā)環(huán)境、安裝并構(gòu)建測試環(huán)境、安裝并構(gòu)建正式環(huán)境轉(zhuǎn)變實(shí)施構(gòu)建：作業(yè)設(shè)計(jì)（安排新組織人員、分析角色與現(xiàn)有人力資源架構(gòu)）；培訓(xùn)與使用幫助構(gòu)建（編寫培訓(xùn)材料、編寫使用幫助材料）；溝通（開展溝通工作）《應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)建》《技術(shù)架構(gòu)構(gòu)建》《轉(zhuǎn)變實(shí)施構(gòu)建》《系統(tǒng)配置/設(shè)置文檔》《角色崗位對照表》關(guān)鍵用戶培訓(xùn)

測試階段應(yīng)用系統(tǒng)測試：準(zhǔn)備并進(jìn)行集成測試（準(zhǔn)備并執(zhí)行產(chǎn)品測試、準(zhǔn)備并執(zhí)行性能測試、執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換）；準(zhǔn)備并執(zhí)行用戶接受測試技術(shù)架構(gòu)測試：準(zhǔn)備并執(zhí)行技術(shù)架構(gòu)集成測試；準(zhǔn)備并執(zhí)行產(chǎn)品測試；準(zhǔn)備并執(zhí)行性能測試轉(zhuǎn)變實(shí)施測試：安排新組織人員；培訓(xùn)與使用幫助（測試幫助材料、試用幫助材料、準(zhǔn)備推廣工作）；溝通（開展溝通工作）《應(yīng)用系統(tǒng)測試報(bào)告》《用戶接受度測試報(bào)告》《技術(shù)架構(gòu)測試報(bào)告》《可推廣的轉(zhuǎn)變實(shí)施材料》《最終用戶操作手冊》開始最終用戶培訓(xùn)系統(tǒng)切換及推廣階段建立系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、切換至生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行試點(diǎn)上線過程直到系統(tǒng)推廣的條件成熟對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化、進(jìn)行運(yùn)行就緒測試和準(zhǔn)備生產(chǎn)環(huán)境的支持工作對客戶的最終用戶進(jìn)行全方位的培訓(xùn)并組織生產(chǎn)系統(tǒng)模擬運(yùn)行交付一個穩(wěn)定可靠，滿足客戶需求的系統(tǒng)《動態(tài)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（即期初業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）采集標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)劃》《上線策略及計(jì)劃（包括系統(tǒng)切換）》《上線后支持計(jì)劃》最終用戶培訓(xùn)模擬試運(yùn)行實(shí)施計(jì)劃系統(tǒng)建設(shè)周期為10日歷天。后續(xù)功能部署與培訓(xùn)核心功能部署框架搭建與功能開*發(fā)后續(xù)功能部署與培訓(xùn)核心功能部署框架搭建與功能開*發(fā)需求確認(rèn)需求調(diào)研組織保障計(jì)劃根據(jù)以上的項(xiàng)目目標(biāo)和工作計(jì)劃，我們建議了本項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)，并對項(xiàng)目隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)、角色和職責(zé)以及和項(xiàng)目單位的人力資源要求，進(jìn)行了詳細(xì)描述。結(jié)合項(xiàng)目要求和特點(diǎn)，以及我們對同類型業(yè)務(wù)項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，我們建議的項(xiàng)目組織具備以下特點(diǎn)：?業(yè)務(wù)主導(dǎo)一以業(yè)務(wù)主體，作為項(xiàng)目組織設(shè)置的關(guān)鍵?按項(xiàng)目階段和參與項(xiàng)目的單位適時調(diào)整一根據(jù)項(xiàng)目不同工作階段和不同地點(diǎn)的特點(diǎn)，進(jìn)行針對性的調(diào)整，從項(xiàng)目組織層面保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行以及各項(xiàng)交付物可以高質(zhì)、按時的完成。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)

委員會在整個項(xiàng)目的實(shí)施過程中，項(xiàng)目單位(項(xiàng)目單位的信息部門或者項(xiàng)目實(shí)施組)將全程跟蹤參與項(xiàng)目的建設(shè)和實(shí)施，并且在共同合作的過程中，通過培訓(xùn)將項(xiàng)目成果轉(zhuǎn)移至項(xiàng)目接收方和最終用戶。任務(wù)包/階段工作任務(wù)項(xiàng)目單位業(yè)務(wù)部門項(xiàng)目單位信息部門分析/設(shè)計(jì)需求調(diào)研配合/審批配合負(fù)責(zé)需求分析配合/審批主導(dǎo)負(fù)責(zé)應(yīng)用/架構(gòu)設(shè)計(jì)審批配合負(fù)責(zé)開發(fā)測試應(yīng)用開發(fā)/修正(FixIt)配合負(fù)責(zé)產(chǎn)品測試配合/審批配合負(fù)責(zé)教師培訓(xùn)配合/審批主導(dǎo)負(fù)責(zé)應(yīng)用環(huán)境管理配合負(fù)責(zé)系統(tǒng)環(huán)境管理負(fù)責(zé)部署上線數(shù)據(jù)遷移配合配合負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試配合主導(dǎo)負(fù)責(zé)

任務(wù)包/階段工作任務(wù)項(xiàng)目單位業(yè)務(wù)部門項(xiàng)目單位信息部門用戶培訓(xùn)配合負(fù)責(zé)指導(dǎo)部署割接上線配合主導(dǎo)負(fù)責(zé)應(yīng)用環(huán)境管理主導(dǎo)負(fù)責(zé)系統(tǒng)環(huán)境管理負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理項(xiàng)目準(zhǔn)備及啟動配合/審批配合負(fù)責(zé)變革管理負(fù)責(zé)配合組織/指導(dǎo)需求及變更管理負(fù)責(zé)配合組織/指導(dǎo)總體項(xiàng)目管理配合配合負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)運(yùn)行維護(hù)負(fù)責(zé)支持2.5項(xiàng)目管理計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃管理形式追蹤和匯報(bào)項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保項(xiàng)目進(jìn)度按時完成。制定出切合實(shí)際的工作計(jì)劃是有效的項(xiàng)目管理的關(guān)鍵組成部分。在項(xiàng)目開始階段，的項(xiàng)目經(jīng)理將與項(xiàng)目單位的項(xiàng)目經(jīng)理共同工作，確定項(xiàng)目的目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目時間要求以及可用的資源制定詳細(xì)的項(xiàng)目計(jì)劃，包括任務(wù)的具體內(nèi)容、目標(biāo)、時間安排、人員安排等。項(xiàng)目指導(dǎo)委員會的領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)計(jì)劃，對項(xiàng)目組進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，項(xiàng)目組還會以項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目周例會、會議紀(jì)要等形式追蹤和匯報(bào)項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行情況，確保項(xiàng)目進(jìn)度按時完成。項(xiàng)目問題管理使用一套成熟的方法來盡可能減小沖突，并定期地、有組織地解決問題。如果懸而不決，問題會阻礙或阻止項(xiàng)目的進(jìn)行。從本質(zhì)來說，一個問題可能是跨功能的或存在于特定領(lǐng)域的。對于記錄問題的原則是：“如果有懷疑，就要提出問題。”每一個記錄下來的問題都會分配給專人負(fù)責(zé)，他將對其范圍、影響及程度進(jìn)行歸檔，并且要推動對其的解決過程。問題負(fù)責(zé)人要和所有需要的人員共同工作（即：該項(xiàng)目組成員，其他項(xiàng)目組成員，項(xiàng)目相關(guān)人員，項(xiàng)目單位高層管理人員，項(xiàng)目單位以外的其他方等），來對問題進(jìn)行分析，確定可能的解決方案。此記錄將實(shí)現(xiàn)對跨功能問題的準(zhǔn)確跟蹤，并便于采取進(jìn)一步措施。項(xiàng)目變更管理項(xiàng)目組將建立一個變更控制系統(tǒng)，有計(jì)劃地對變更進(jìn)行管理。A范圍變更：范圍變更須獲得項(xiàng)目指導(dǎo)委員會、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，在提出范圍變更申請時，項(xiàng)目組對以下內(nèi)容要有明確的回答：描述對項(xiàng)目的影響，如時間延誤、資源限制等描述變更不獲接受對項(xiàng)目的影響變更對項(xiàng)目和公司的影響實(shí)施變更的成本A員工和資源變更：變更員工或資源計(jì)劃肯定會造成經(jīng)濟(jì)上的影響，應(yīng)由項(xiàng)目指導(dǎo)委員會、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。變更應(yīng)考慮以下因素：有關(guān)變更的資源的可獲得性對項(xiàng)目進(jìn)度的影響經(jīng)濟(jì)上的，對預(yù)算的影響項(xiàng)目文檔管理項(xiàng)目執(zhí)行過程中會涉及大量文檔資料，如何管理好這些文檔資料是項(xiàng)目管理中又一重要組成部分。非常重視文檔管理，將為項(xiàng)目制定詳細(xì)、明確的文檔管理方法，包括文檔的命名規(guī)則、存檔規(guī)則、文檔資料的提交程序、資料收集規(guī)則等。項(xiàng)目質(zhì)量保證質(zhì)量管理理念和體制對客戶負(fù)責(zé)，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)是公司的企業(yè)理念。作為一個在公安行業(yè)信息化項(xiàng)目方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)的公司，擁有完善的質(zhì)量管理的方法，包括：A質(zhì)量管理理念一EXPECT原則A質(zhì)量保障手段一客戶質(zhì)量管理評估CQMA流程質(zhì)量管理理念業(yè)務(wù)集成方法論是旨在保證服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)方法。作為業(yè)務(wù)集成方法論的一部分，ExPECT模型在確定了質(zhì)量管理中的五個關(guān)鍵部分：期望、計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)和修改。質(zhì)量管理理念A(yù)計(jì)戈U將質(zhì)量看作整個項(xiàng)目計(jì)劃的一部分。項(xiàng)目計(jì)劃書中的質(zhì)量計(jì)劃部分明確了那些用于關(guān)鍵過程和最終結(jié)果的評估程序和衡量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量計(jì)劃將會和客戶要求的質(zhì)量相一致，以確保項(xiàng)目達(dá)到客戶在功能、表現(xiàn)和質(zhì)量等各個方面要求。我們的質(zhì)量保障包括以下幾個方面：◆項(xiàng)目質(zhì)量管理評估—在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，定期評估項(xiàng)目進(jìn)程、客戶期望、質(zhì)量問題和風(fēng)險等?！糍Y料管理和變革控制—界定所有與質(zhì)量控制有關(guān)的資料和軟件數(shù)據(jù)的管理要求，包括所有的計(jì)劃、過程、表單和標(biāo)準(zhǔn)等等?！舸_定流程（如開發(fā)流程、監(jiān)控流程，評估流程和人員安排流程）的執(zhí)行過程?！繇?xiàng)目質(zhì)量績效標(biāo)準(zhǔn)—包括目的、衡量方法和匯報(bào)方式。A執(zhí)行“執(zhí)行”指的是將質(zhì)量控制計(jì)劃作為整個客戶服務(wù)計(jì)劃的一部分貫徹執(zhí)行。這一部分的主要任務(wù)是一系列的質(zhì)量保障活動，包括：基于V模型的確認(rèn)、認(rèn)證和測試，以及收集質(zhì)量指標(biāo)的方法。這些活動促使項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)在整個實(shí)施過程中不斷的對項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行評估，以保證達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。A檢驗(yàn)在“檢驗(yàn)”階段，發(fā)現(xiàn)那些在設(shè)計(jì)、建立和測試各個階段中出現(xiàn)的錯誤。項(xiàng)目組將使用在“執(zhí)行”過程中收集的信息分析預(yù)期目標(biāo)和實(shí)際結(jié)果的差距。定期客戶質(zhì)量管理分析（CQMA）還可以通過由相關(guān)領(lǐng)域的專家進(jìn)行的外部質(zhì)量監(jiān)控，幫助項(xiàng)目組的工作和客戶的期望以及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)相匹配。A修改“修改”著重于確定和實(shí)施項(xiàng)目的有關(guān)修改計(jì)劃。使用質(zhì)量管理方法進(jìn)行關(guān)鍵問題分析，團(tuán)隊(duì)可以發(fā)現(xiàn)并縮小目標(biāo)結(jié)果和現(xiàn)實(shí)結(jié)果之間的差距?？梢酝ㄟ^基于ExPECT模型上的這些質(zhì)量控制過程，為項(xiàng)目提供目標(biāo)、方法和那些可以將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目管理相融合的過程。這些原則是：◆清楚界定業(yè)務(wù)目標(biāo)和期望◆充分利用高效、有力的流程和標(biāo)準(zhǔn)◆建立適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量保障方法◆不斷進(jìn)步為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，每一個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都針對客戶的特殊需求來定制這些方法和程序，使其適應(yīng)不同客戶的不同需求。質(zhì)量管理計(jì)劃根據(jù)的質(zhì)量管理理念和質(zhì)量管理方法，對每一個項(xiàng)目，我們都會制定相應(yīng)的質(zhì)量管理計(jì)劃，作為控制項(xiàng)目進(jìn)度，保證交付品質(zhì)量，達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)的重要管理方法。一個標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃通常包括項(xiàng)目范圍和目標(biāo)，具體的質(zhì)量控制計(jì)劃，項(xiàng)目管理職責(zé)，項(xiàng)目成果和交付產(chǎn)品的管理等關(guān)鍵內(nèi)容構(gòu)成。A范圍和目標(biāo)質(zhì)量計(jì)劃的主要目的是定義評估項(xiàng)目質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)現(xiàn)這些標(biāo)準(zhǔn)的方法。此文檔將用于項(xiàng)目進(jìn)行過程中的質(zhì)量管理。A計(jì)劃內(nèi)容質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定了確保項(xiàng)目質(zhì)量和滿足合同要求的組織架構(gòu)、方法論和工作步驟。本文包括的主要內(nèi)容如下：介紹質(zhì)量計(jì)劃的概述交付物承諾的交付物，預(yù)期取得的結(jié)果。和評估是否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)組織架構(gòu)，職責(zé)和溝通團(tuán)隊(duì)組成，項(xiàng)目成員的職責(zé)，和有效溝通的方法執(zhí)行方法工作計(jì)劃，管理流程，培訓(xùn)計(jì)劃和管理的步驟文檔管理關(guān)于文本的創(chuàng)建、批準(zhǔn)、版本控制、分發(fā)和歸檔等步驟質(zhì)量管理總結(jié)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理方法的總結(jié)，質(zhì)量保證方法的總結(jié)，以及日程表安排所有項(xiàng)目成員都必須遵守質(zhì)量計(jì)劃中規(guī)定的準(zhǔn)則。如果在項(xiàng)目的進(jìn)程中有更新質(zhì)量計(jì)劃中規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的必要，必須通過項(xiàng)目經(jīng)理的審閱。如果通過批準(zhǔn)，相關(guān)變化會體現(xiàn)在更新版本的質(zhì)量計(jì)劃中。A質(zhì)量計(jì)劃的職責(zé)明確項(xiàng)目各級參與者在質(zhì)量管理方面的角色和職責(zé)。如，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審閱和批準(zhǔn)任何關(guān)于修改質(zhì)量計(jì)劃中規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的需求。A分發(fā)和批準(zhǔn)所有版本的文檔都會經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理的簽字才會得以批準(zhǔn)。文本形式的文件會存放在項(xiàng)目專門的文件夾中用于參考。電子文本會存放在特定目錄中，項(xiàng)目成員有權(quán)限查看如果質(zhì)量計(jì)劃文檔需要更新則必須創(chuàng)建新版本的文檔，并以新版本號標(biāo)明。（如.1.0到1.1,1.0到2.0）.更改的部分要記錄在文檔中的變更歷史部分。當(dāng)有新版本的文檔時，會通過電子郵件或會議通知項(xiàng)目組成員。最新版本的質(zhì)量計(jì)劃將保存在項(xiàng)目特定的目錄下。A項(xiàng)目交付物對正是提交的項(xiàng)目交付物進(jìn)行嚴(yán)格管理，跟蹤交付成果從產(chǎn)生，審批，修改，發(fā)布的全過程，并進(jìn)行過程管理。項(xiàng)目風(fēng)險管理和策略在項(xiàng)目整個過程中發(fā)現(xiàn)、量化、劃分、評估并規(guī)避各類項(xiàng)目風(fēng)險對于項(xiàng)目的成功是至關(guān)重要的。我們的風(fēng)險管理策略旨在幫助項(xiàng)目管理層制定風(fēng)險防范機(jī)制，一旦風(fēng)險變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，可以迅速應(yīng)對，將不良影響降到最低，保證項(xiàng)目照常繼續(xù)。為了實(shí)現(xiàn)有效的風(fēng)險管理、降低可能產(chǎn)生的不良影響，項(xiàng)目管理層在每一階段開始之前制定詳細(xì)的項(xiàng)目工作計(jì)劃。的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)可以幫助項(xiàng)目單位制定一套如何發(fā)現(xiàn)、如何上報(bào)、如何規(guī)避、如何解決項(xiàng)目問題和項(xiàng)目風(fēng)險的機(jī)制。有效地管理項(xiàng)目風(fēng)險和項(xiàng)目問題的能力對項(xiàng)目成功至關(guān)重要。項(xiàng)目通訊計(jì)劃溝通目標(biāo)建立雙向溝通，提供定期更新和反饋信息的渠道。實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目各小組之間有效的工作信息傳播，提高信息透明度。加強(qiáng)與項(xiàng)目單位和參與項(xiàng)目單位管理層的溝通管理。保證能夠持續(xù)、及時地傳播變革的信息。溝通原則下述原則適用于項(xiàng)目組內(nèi)部溝通，以及與項(xiàng)目單位和參與項(xiàng)目單位的管理層和參與工作人員的溝通。A將面對面的溝通方式作為溝通的重要手段，包括正式會議形式和茶水間的偶遇交談。A利用適當(dāng)?shù)碾娮油ㄓ嵎绞饺珉娫?，電子郵件，即時通訊等作為溝通的重要渠道。A采取積極的溝通方式—一在我們知道需要溝通的內(nèi)容是什么，需要什么時候進(jìn)行溝通時，立刻采取積極的溝通方式，而不是等待溝通的受眾反饋或提問后才被動溝通。A建立定期的，開放的，坦誠的雙向溝通渠道。A建立簡潔的溝通方式一一盡量減少空洞的口號、標(biāo)語的使用，用切實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行有目的的溝通。A員工應(yīng)該是從正規(guī)的溝通渠道中得到需要的信息，而不是通過“小道消息”獲得信息。A對不同的受眾群體同樣認(rèn)真對待。A建立層層溝通的機(jī)制，達(dá)到以點(diǎn)帶面的溝通效果。A所有溝通資料應(yīng)使用中文。

重要溝通事項(xiàng)為了確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行，以下列出重要的溝通事項(xiàng),來加強(qiáng)項(xiàng)目人員對這些事項(xiàng)的重視。在整個項(xiàng)目實(shí)施過程中，包括但不止于以下內(nèi)容：需要溝通的問題溝通要點(diǎn)時間和方式項(xiàng)目人員更換項(xiàng)目單位或投標(biāo)人認(rèn)為需要更換投標(biāo)人項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員時，均應(yīng)提早一周向?qū)Ψ缴昝髟?，投?biāo)人應(yīng)在同時提出新的符合合同要求的項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員人選，經(jīng)項(xiàng)目單位同意并辦理交接手續(xù)后方可更換提早一周以書面方式通知項(xiàng)目單位，并得到項(xiàng)目單位的同意以書面方式進(jìn)行階段驗(yàn)收針對階段性驗(yàn)收的成果，進(jìn)行驗(yàn)收階段性成果完成一周內(nèi)以會議紀(jì)要方式加以明確合同理解差異合同履行中所出現(xiàn)的問題?及時以電子郵件，或書面方式客戶及高層管理人員系統(tǒng)切換及推廣針對系統(tǒng)切換將被影響的受眾進(jìn)行溝通；詳細(xì)計(jì)劃將被包括在轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃中。受眾包括：系統(tǒng)維護(hù)人員最終用戶的培訓(xùn)被影響的用戶在推廣實(shí)施前一個月開始，并針對實(shí)際需要增加強(qiáng)度電話，電子郵件，培訓(xùn)，等渠道溝通渠道以下列出的是將貫穿項(xiàng)目始終的溝通渠道。這些溝通渠道是項(xiàng)目正式的溝通工具，但是也需要所有參與者通過廣泛的、各種非正式渠道進(jìn)行支持。溝通渠道描述主要溝通內(nèi)容溝通頻率主要受眾

電話，即時通訊及時地根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施中所發(fā)生的情況,與項(xiàng)目組人員溝通項(xiàng)目實(shí)施中所產(chǎn)生的技術(shù)方面與進(jìn)度方面的事項(xiàng).根據(jù)項(xiàng)目的需要進(jìn)行所有項(xiàng)目參與人員電子郵件通過設(shè)定電子郵件的組群，根據(jù)需要對不同受眾發(fā)布信息，效率較高，針對性比較強(qiáng)通過電子郵件發(fā)布項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告，項(xiàng)目宣傳，項(xiàng)目培訓(xùn)資料，項(xiàng)目組安排的工作通知.根據(jù)項(xiàng)目需求而定所有項(xiàng)目參與人員，系統(tǒng)維護(hù)人員，最終用戶。小組周報(bào)項(xiàng)目組內(nèi)部采用的正式的書面溝通方式匯報(bào)各小組本周工作情況并計(jì)劃下周主要工作，總結(jié)本周工作中的主要問題，提出后期工作需求每周項(xiàng)目開發(fā)小組成員，項(xiàng)目管理人員項(xiàng)目例會項(xiàng)目組內(nèi)部采用面對面的溝通方式匯報(bào)各小組本周工作情況，說明需要協(xié)助配合的內(nèi)容，如：培訓(xùn)需求等每周項(xiàng)目開發(fā)小組成員，項(xiàng)目管理人員項(xiàng)目進(jìn)度簡報(bào)采用的正式的書面溝通方式向?qū)?xiàng)目成敗負(fù)責(zé)的高級管理人員報(bào)告項(xiàng)目的最新消息、進(jìn)度、發(fā)展情況和相關(guān)活動，并包括可能影響進(jìn)度的狀況。每月一次項(xiàng)目單位及高層管理人員第3章項(xiàng)目培訓(xùn)方案培訓(xùn)目標(biāo)A通過培訓(xùn)、知識轉(zhuǎn)移至各單位最終用戶，使其掌握新系統(tǒng)的使用。A通過培訓(xùn)、知識轉(zhuǎn)移至各單位系統(tǒng)管理員，使其能夠掌握新系統(tǒng)的配置和維護(hù)。培訓(xùn)對象與范圍A項(xiàng)目單位總部的研發(fā)組、業(yè)務(wù)部門及信息中心的系統(tǒng)管理人員A項(xiàng)目應(yīng)用單位的系統(tǒng)管理員、和最終用戶培訓(xùn)量A提供對系統(tǒng)管理員不少于3次不少于共7個工作日的系統(tǒng)管理培訓(xùn)。A提供對用戶不少于3次不少于共5個工作日的集中式用戶代表培訓(xùn)。A項(xiàng)目質(zhì)保階段，需持續(xù)提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)及解答。培訓(xùn)方案根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)和實(shí)施計(jì)劃，整個項(xiàng)目的培訓(xùn)過程將分為四個階段進(jìn)行，分別是項(xiàng)目啟動階段的培訓(xùn)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段的培訓(xùn)、項(xiàng)目實(shí)施開發(fā)階段的培訓(xùn)和項(xiàng)目投產(chǎn)前的培訓(xùn)。項(xiàng)目啟動階段的培訓(xùn)該階段的培訓(xùn)工作主要是對項(xiàng)目建設(shè)方系統(tǒng)管理成員進(jìn)行的，目的是使用戶項(xiàng)目組人員明確項(xiàng)目的目標(biāo)、初步了解將進(jìn)行實(shí)施的應(yīng)用軟件系統(tǒng)、了解項(xiàng)目的實(shí)施過程和方法論，以使項(xiàng)目組人員統(tǒng)一認(rèn)識、清楚項(xiàng)目工作、更好地在后階段開展項(xiàng)目的配合工作。項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段的培訓(xùn)該階段的培訓(xùn)工作主要針對用戶項(xiàng)目組成員以及核心用戶進(jìn)行的，需要進(jìn)行各應(yīng)用系統(tǒng)的基礎(chǔ)理論培訓(xùn)、管理理論培訓(xùn)、基本操作培訓(xùn)以及計(jì)算機(jī)相關(guān)知識培訓(xùn)，目的在于使用戶主要參與人員能夠清晰地了解系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)的特點(diǎn)、適用范圍等，以便在規(guī)劃過程中能根據(jù)采用的軟件特點(diǎn)提出需求、配合進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃和系統(tǒng)設(shè)計(jì)。項(xiàng)目實(shí)施開發(fā)階段的培訓(xùn)該階段是涉及培訓(xùn)對象范圍最廣的一個階段，各組功能用戶都將被針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。核心用戶層將接受各應(yīng)用軟件的詳細(xì)操作培訓(xùn)、產(chǎn)品功能培訓(xùn)、流程配置培訓(xùn)、管理思想培訓(xùn)等，以便在各應(yīng)用軟件進(jìn)行單元及聯(lián)調(diào)測試時能夠熟練地使用系統(tǒng)并提出改進(jìn)意見;用戶層將接受各應(yīng)用軟件的詳細(xì)操作培訓(xùn)，具備使用系統(tǒng)的能力，在試運(yùn)行時全面使用系統(tǒng);系統(tǒng)管理人員還將接受系統(tǒng)的各種管理培訓(xùn)、配置培訓(xùn)、報(bào)表培訓(xùn)等，使之具備在系統(tǒng)試運(yùn)行時就能夠初步進(jìn)行系統(tǒng)管理的能力。項(xiàng)目投產(chǎn)階段的培訓(xùn)該階段的培訓(xùn)主要集中在系統(tǒng)正式投產(chǎn)運(yùn)行前，各級用戶都會接受進(jìn)一步的操作培訓(xùn)，結(jié)合試運(yùn)行過程中遇到的問題和困難，使用戶達(dá)到均能熟練使用系統(tǒng)的目標(biāo)。系統(tǒng)管理人員將會接受高級配置培訓(xùn)。需要強(qiáng)調(diào)的是，各級用戶層的培訓(xùn)通過集中授課的方式基本可以達(dá)到目標(biāo)，但核心用戶以及系統(tǒng)管理人員除了必要的集中授課外，與實(shí)施方工程師的共同配合工作是一種獲得培訓(xùn)非常有效方法，很多細(xì)節(jié)的知識和技術(shù)往往通過這種方式來獲取最有效。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，通常與培訓(xùn)資料的開發(fā)一起進(jìn)行。包括確定將要開展的培訓(xùn)教材的數(shù)量、各期培訓(xùn)班的用戶數(shù)量、所有的培訓(xùn)日程安排或資源限制。培訓(xùn)計(jì)劃的開發(fā)應(yīng)該與培訓(xùn)教材的開發(fā)結(jié)合在一起，這項(xiàng)工作包括把功能用戶的劃分融入到各個用戶組的培訓(xùn)計(jì)劃中去，并且要把培訓(xùn)人數(shù)、教員和教室的可用性都考慮進(jìn)去，以制訂出一份合理的培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容包括：A《工作平臺》使用方式。A經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)：特殊問題的特殊解決方法（經(jīng)驗(yàn)）。A其它應(yīng)該培訓(xùn)的內(nèi)容:序號培訓(xùn)主題培訓(xùn)內(nèi)容地點(diǎn)培訓(xùn)方人員培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間1．技術(shù)培訓(xùn)1.1業(yè)務(wù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識和管理思想培訓(xùn)項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)咨詢和測試組人員項(xiàng)目設(shè)計(jì)構(gòu)建階段應(yīng)用軟件操作培訓(xùn)產(chǎn)品功能培訓(xùn)系統(tǒng)配置培訓(xùn)2．使用培訓(xùn)2.1最終用戶代表培訓(xùn)操作培訓(xùn)項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位一般使用人員項(xiàng)目上線及推廣階段2.2關(guān)鍵用戶培訓(xùn)操作培訓(xùn)項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位關(guān)鍵崗位人員項(xiàng)目上線及推廣階段

序號培訓(xùn)主題培訓(xùn)內(nèi)容地點(diǎn)培訓(xùn)方人員培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間2.3管理層用戶培訓(xùn)操作培訓(xùn)項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位中高層管理人員項(xiàng)目上線及推廣階段本培訓(xùn)計(jì)劃僅為草案，隨著項(xiàng)目的進(jìn)行和情況的不斷變化，我們將會對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行協(xié)商和調(diào)整。第4章技術(shù)支持及售后服務(wù)方案服務(wù)理念公司自成立之日起，就把為客戶提供全面，及時優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為我們的基本宗旨。我們認(rèn)為，公司的信譽(yù)不僅建立在我們提供先進(jìn)、可靠的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，而且依賴于我們所提供的廣泛、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為此，公司建立起了良好的客戶服務(wù)機(jī)制，形成了快速響應(yīng)的技術(shù)支持體系，培養(yǎng)了一支強(qiáng)大的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。對于本項(xiàng)目，我們承諾，嚴(yán)格按照公司的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及本項(xiàng)目的服務(wù)要求為本招標(biāo)項(xiàng)目提供良好的技術(shù)支持和售后客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)目標(biāo)我們的客戶服務(wù)基本目標(biāo)是使客戶滿意、我們將努力幫助用戶獲得最大利益，這種幫助體現(xiàn)在:我們將不斷地向客戶提供信息系統(tǒng)知識、國內(nèi)外先進(jìn)的相關(guān)專業(yè)知識、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和技術(shù)咨詢，使用戶能夠在競爭的環(huán)境下獲得成功?？蛻舴?wù)宗旨公司客戶服務(wù)的宗旨是:提供質(zhì)量高、成效大的支援服務(wù)，以確?？蛻裟艹晒Φ剡\(yùn)用他們的信息系統(tǒng)。為此，公司在提供高質(zhì)量產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，建立了一支高質(zhì)量的售后服務(wù)隊(duì)伍，以向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。公司的客戶服務(wù)將盡力保護(hù)用戶的投資，提高業(yè)務(wù)、管理水平。技術(shù)支持體系一線技術(shù)服務(wù)工程師:主要負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)一天24小時內(nèi)的所有技術(shù)問題。二線技術(shù)服務(wù)工程師:處理一線工程師不能解決的疑難CASE,直接由二線工程師處理。如果問題不能在限定時間內(nèi)解決，則上報(bào)客戶服務(wù)中心經(jīng)理，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)的資深工程師協(xié)助處理?？蛻舴?wù)中心:對技術(shù)服務(wù)工程師（一、二線）提供支援，保障用戶在任何情況下都能夠與技術(shù)服務(wù)小組取得聯(lián)系，并且協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)的資深工程師協(xié)助處理，以獲得及時的技術(shù)支援。小組負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目經(jīng)理）：處理二線客戶服務(wù)工程師不能解決疑難問題。項(xiàng)目協(xié)調(diào)人（商務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理）：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項(xiàng)目需求挖掘和分析事宜。技術(shù)支持、培訓(xùn)、升級、推廣及售后服務(wù)承諾對于本項(xiàng)目的系統(tǒng)升級、推廣應(yīng)用及項(xiàng)目實(shí)施后的技術(shù)支持，我公司承諾一年的質(zhì)量保證及系統(tǒng)維護(hù)期。并在質(zhì)保維護(hù)期過后，繼續(xù)按照成本價格為用戶提供良好的技術(shù)支持和服務(wù)。A在質(zhì)量保證期之內(nèi)，按照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供7×24小時客戶中心呼叫和及時技術(shù)支持。A項(xiàng)目質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)為用戶提供常規(guī)功能改進(jìn)、系統(tǒng)升級。包括系統(tǒng)常規(guī)維護(hù)、合同范圍內(nèi)的功能改進(jìn)、完善以及系統(tǒng)升級等服務(wù)。A在系統(tǒng)推廣應(yīng)用中積極配合建設(shè)方，提供專人推廣指導(dǎo)或現(xiàn)場應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)支持服務(wù)。A在免費(fèi)維護(hù)期間，提供優(yōu)質(zhì)支持客服人員進(jìn)行技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)，保證遠(yuǎn)程技術(shù)支持和后臺所有應(yīng)用模塊正常運(yùn)行；根據(jù)需要安排相應(yīng)技術(shù)人員解決用戶使用軟件平臺問題。A服務(wù)期間，向項(xiàng)目單位提供全面的技術(shù)支持：比如軟件安裝、系統(tǒng)調(diào)試、故障排除、軟件升級、系統(tǒng)管理及維護(hù)等。免費(fèi)針對系統(tǒng)在運(yùn)行中的錯誤進(jìn)行修改，故障處理過程中，保證每4個小時向用戶通報(bào)一次處理情況，特殊情況隨時通報(bào)。并根據(jù)用戶的需求，據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況對項(xiàng)目所列功能進(jìn)行必要的完善。A提供系統(tǒng)的參數(shù)優(yōu)化設(shè)置、訪問性能的優(yōu)化提高、改善系統(tǒng)的安全性、可靠性、高可用性的技術(shù)方案和實(shí)現(xiàn)方法。A提供系統(tǒng)運(yùn)行一段時間后的系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析、系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化方案及實(shí)施。A免費(fèi)提供一切與本項(xiàng)目相關(guān)的技術(shù)資料和安裝報(bào)告，安裝報(bào)告包括安裝過程、系統(tǒng)的參數(shù)配置，并提供所有資料的目錄清單。A對全市業(yè)務(wù)技術(shù)人員進(jìn)行集中指導(dǎo)，并按培訓(xùn)規(guī)定進(jìn)行系統(tǒng)管理培訓(xùn)及用戶培訓(xùn)。A對招標(biāo)單位技術(shù)人員提出的技術(shù)問題在30分鐘內(nèi)響應(yīng)并提供應(yīng)急解決方案。A在質(zhì)保期內(nèi)，將按照用戶的實(shí)際需求提供應(yīng)用軟件系統(tǒng)的免費(fèi)升級。A在軟件需求調(diào)研過程中，針對本項(xiàng)目所界定功能模塊范圍，以用