營業(yè)部經營與管理課件

營業(yè)部經營與管理培訓部李剛中普中高級管理人員培訓系列教材基礎管理101

有效輔導2902活動量管理3603會議管理5304團隊組建與管理5605目錄Part01基礎管理運營銷支管理督導培訓管理銷售團隊管理市場活動管理人事行政管理基礎管理五大模塊銷售團隊管理的程序計劃并指明任務方向規(guī)劃描述明確各項工作職責組織增員對象匹配工作內容用人評估與修正行動控制訓練和激勵指導激勵系統(tǒng)（業(yè)務拓展）訓練輔導系統(tǒng)業(yè)務拓展體系（業(yè)務推動、目標市場開拓、督導追蹤）會報管理系統(tǒng)后勤保障系統(tǒng)基礎管理系統(tǒng)（考勤、活動量管理等）基礎管理六大體系團隊為完成一項共同目標而互相依靠的一群員工基礎管理的核心任何人群組織其實就是一個利益共同體。優(yōu)秀團隊的成員能形成一個有效的群體。事業(yè)目標是團隊精神的核心動力。團隊凝聚力的形成：一是利益基礎，二是文化基礎?？记诠芾砘顒恿抗芾頃h管理會議經營表格管理目標制定微信管理達成分析我們身邊的基礎管理心態(tài)管理技能輔助日常管理心態(tài)調整工作中的問題一、相應的工作要求不細化二、新人基本功不夠扎實三、培訓要求與實際要求脫節(jié)四、業(yè)績不夠理想五、喜歡抓業(yè)務工作，較少思考管理問題六、責任心強，習慣依靠個人努力去完成任務七、事無巨細，不善于授權八、雖有工作目標，但缺乏目標控制九、不善于、不習慣做計劃十、未經過系統(tǒng)的管理技能培訓十一、不善于建立有效的工作網絡、工作團隊十二、不善于招聘、選拔、培訓、發(fā)展激勵等人力資源管理工作一切工作的基礎-優(yōu)秀團隊溝通充分，氣氛活躍清晰目標，業(yè)績穩(wěn)定持續(xù)學習，不斷創(chuàng)新挖掘潛能，自我管理技能互補，攜手成長全心投入，追求卓越團隊：為完成一項共同目標而互相依靠的一群員工一、明確目標二、培訓與輔導三、基礎知識考核四、專業(yè)技能考核五、工作目標管理六、淘汰機制七、團隊例會八、積極拓展客戶渠道九、老客戶維系十、團隊建設如何管理更有成效輔導的環(huán)節(jié)售后服務計劃主顧開拓接觸前準備接觸建議書說明促成簽約（8）（7）（6）（5）（4）（3）（2）（1）

專業(yè)化銷售流程知識態(tài)度技能習慣培訓與輔導K（知識）1、行業(yè)基礎2、P2P知識3、投資知識4、銀行知識（學習、學習、再學習）A（態(tài)度）1、P2P認可2、人生家庭社會3、對公司4、對事業(yè)S（技巧）1、主顧開拓2、渠道經營3、銷售促成4、服務銷5、團隊關系H（習慣）1、訂立目標2、上班開門五件事3、標準行為4、會議的參與5、客戶服務上班開門五件事：訪問客戶安排好；拜訪目的要訂好；贊美話術先想好；資料工具準備好；反對問題演練好1、出借模式申購及收益辦法；2、P2P理出借模式及我公司業(yè)務流程描述；3、我公司的風控系統(tǒng)；4、簽約流程；5、與業(yè)務的法規(guī)依據；6、客戶可能詢問的問題匯總?；A知識考核

陌生電話自我介紹是否正確；是否正確解答客戶疑問；邀約意識是否強烈；應對拒絕是否熟練；語氣是否堅定；不輕易放棄。專業(yè)技能考核外展活動個人儀表得體；介紹是否正確；是否處于合理的位置；留取客戶電話的話術與方法；積極主動性?；A管理如何更有成效月工作目標周工作目標日工作目標工作目標包含：有效電話數量、約訪數量、簽約數量。只抓業(yè)績目標是不夠的！持續(xù)達不成工作量指標是態(tài)度問題！本月業(yè)績目標

80萬元，成單數

10

單?，F有意向客戶數量

2

個，預計成交

10萬元。 需新增業(yè)績額

70萬元，成單數

8

單。為達成此業(yè)績，需儲備

40

個新增意向客戶。（每個意向客戶按9萬元計，每5個意向客戶達成一單成交）如何達成如上儲備客戶指標：1、需撥打陌生電話：

1000個，每周需撥打陌生電話：

250個；2、活動拓展：

40

個，計劃活動

8

次，每次獲取電話：

5

個；3、定向拓展：

10

個，計劃活動

5

次，每次獲取電話：

2

個；4、老客戶推薦：10個，每周需獲取推薦電話：

10

個；5、其他渠道：5個，每周需獲取意向客戶電話：2個。注：1、50個陌生電話達成2個意向客戶；2、1次活動拓展獲取5個意向客戶；3、1次定向拓展達成2個意向客戶；4、1個老客戶推薦達成1個意向客戶。工作目標管理末位淘汰制連續(xù)兩個月績效考核末位者，予以降級或辭退

（入職一個月以上參加）淘汰機制晨會（鼓勵每天一次）確認當日工作安排；確認工作目標；提醒注意；激勵。愉快身心，不批評團隊例會管理-晨會夕會（不必每天一次）當日工作成果；審核業(yè)績指標完成情況；如未完成，分析問題：量？技巧？態(tài)度？跟進、分析每個人現有意向客戶：重點跟進辦法？工作中遇到的其它問題。團隊例會管理-夕會詳細掌握團隊狀態(tài)掌握每個團隊成員的客戶進程現狀;每個意向客戶的問題所在；意向客戶跟進方案（時間、說辭）各團隊成員工作薄弱環(huán)節(jié)；工作狀態(tài)；

成熟的；新員工；慢熱員工；無意愿、能動性差；找出20%的有效人力因材施教專業(yè)技能工作意愿成熟型浮躁型淘汰型慢熱型

期望的客戶特征有錢有權理財意識強接受新事物較激進有充分面談時間潛在客戶群集中

現有渠道客戶群體特征年齡生活狀態(tài)信息獲取方式投資金額投資周期“首次投資”客群比例積極拓展客戶渠道30%社區(qū)有房一族鄰居、高檔社區(qū)15%公務員、教師、國企央企員工醫(yī)生、高凈值人群朋友、親屬30%自營生意異業(yè)合作25%上班族個體商戶同事、同學優(yōu)質客戶分類35%優(yōu)質客戶人脈廣泛接受能力強50%優(yōu)質客戶連續(xù)復制福利模式發(fā)展75%優(yōu)質客戶水到渠成主動詢問客戶增長速度專業(yè)市場客戶群特征賺錢意識強社會信息廣泛容易接受新事物經濟實力較強方便溝通人群集中積極拓展客戶渠道維系老客戶的時間節(jié)點收益到賬電話跟進產品促銷活動客戶生日開放日節(jié)日相關金融政策新聞出臺老客戶維系與老客戶聯系內容寒暄、問候聯系主題要求推薦客戶了解客戶的相關理財動態(tài)發(fā)送相關新聞及信息滿意度調查老客戶維系重點跟進有影響力的老客戶！Part02有效輔導100%60-70%60-70%60-70%60-70%一個學生，一般可以復制老師60-70%的知識學習復制理論一、履行管理職責、樹立主管威信二、增強團隊的生產力和績效三、改進屬員的工作表現四、建立良好的團隊人際關系五、發(fā)掘和培養(yǎng)各種人才六、提升團隊育成率、穩(wěn)定率屬員輔導的作用當下屬受挫時當業(yè)務停滯時當業(yè)務競賽時當人員晉升時當下屬消沉時時機把握每日電話次數每日訪問次數每日新增客戶人數月成交次數關注要點面談技巧第一步：正面反饋

表揚員工工作

說明工作的貢獻程度

鼓勵屬員付出的努力第二步：糾正反饋

表示屬員行為是不能接受的

解釋原因及相關影響

說明期望的改善

說明后果面談切忌：

缺乏正面反饋

缺乏明確的行為說明

缺乏推心置腹的傳授

缺乏雙方訂立的目標和步驟屬員輔導追蹤表（）月份屬員輔導追蹤表姓名屬員姓名陪訪日期輔導內容輔導收獲后續(xù)追蹤主管簽字跟隨見習該表格由新人屬員填寫“輔導內容”欄簡要填寫拜訪情況“輔導收獲”欄簡要填寫心得“后續(xù)追蹤”欄填寫該次拜訪業(yè)務追蹤情況；“跟隨見習”欄該部分可免填《增員輔導追蹤表》每半月應由單位檢查一次，旨在督查新人活動量并督促主管進行輔導。Part03活動量管理活動量管理的意義

底薪+績效獎金開單額*提層比例活動量*簽單率

簽單率首先取決于：活動量其次才與其它因素有關，如人際關系，業(yè)務技能，經濟環(huán)境，公司政策等有關。如何有效提高活動量？活動量的大小決定業(yè)績量，也決定了業(yè)務員收入的多小。業(yè)務員收入=績效獎金

=開單額=活動管理一、提高收入二、建立日常工作模式三、不斷累積客戶數量四、更加合理安排拜訪計劃五、增強自我管理和分析能力活動量管理的意義收入=活動量X（知識+技巧）活動量管理與收入的關系展業(yè)日志客戶信息客戶名稱聯系電話客戶地址詳細信息姓名、性別、年齡、職務、愛好談判的態(tài)度拜訪記錄拜訪經過客戶需求及購買點客戶行業(yè)的描述與分析，財務狀況等進展程度所需支援對主管的需求（陪同展業(yè)等）培訓與輔導的需求資訊需求（產品分析方面、市場分析方面）團隊經理每日簽批活動工具的填寫活動工具的填寫拜訪時間客戶名稱地址意向客戶姓名

性別

年齡

職務

部門

聯系電話

性格愛好

談判態(tài)度

總體評價

訪談經過（摘要）主管簽批拜方效果及進展程度購買點分析推薦模式影響投資的可能因素國家政策規(guī)定

行業(yè)情況

經營狀況

人事因素

同業(yè)競爭

其它

年月日下周工作計劃安排本周小結1、拜訪計劃（對象、數量、單位）2、工作計劃（建議書、計劃書編制、學習計劃…...）1、完成情況2、與計劃差距3、狀況分析（檢討）周計劃的意義*計劃就是目標*計劃的過程是思考的過程*計劃與實際業(yè)績比較是自我檢討、自我督促活動工具的填寫周活動計劃表活動管理工具覆蓋營銷隊伍各個層面，是提升活動量的有效手段透過管理工具的使用，培養(yǎng)分析和解決問題的能力和習慣透過工具的操作，提升管理階層的掌控輔導能力一旦熟練掌握了工具，工作效率將大大提高，用于填寫的時間必會獲得超值的回報使用活動管理工具的意義活動量的定義：有效活動活動量=時間有效活動客戶電話約訪客戶拜訪開放日邀約其他與客戶開拓有關的工作有效活動的定義:活動量管理團隊和個人的成敗取決于意愿、活動量、技能

業(yè)務量=意愿×活動量×技能

在意愿等同的情況下，活動量與業(yè)務量成正比，技能是關系系數；活動量與業(yè)務量間的概率是相對穩(wěn)定的，在技能不變的狀況下，只有以活動量取得業(yè)務量。意愿動力和士氣溝通、激勵活動量業(yè)績和收入追蹤、檢查技能輔導、培訓素質和能力團隊和個人的成敗取決于意愿、活動量、技能20次拜訪3-5個準客戶2個客戶經驗證明初級業(yè)務人員每日

4

訪2+1+1每天約訪2個新客戶每天拜訪1個準客戶每天回訪1個老客戶初級業(yè)務人員所面臨的困難：業(yè)務量小、客戶數少。造成業(yè)績不穩(wěn)定，考核壓力大。重點積累客戶群初級業(yè)務員業(yè)務員初級團隊經理了解各層級的活動量中級業(yè)務人員每日

3

訪2+1+2每天拜訪2個準客戶每天回訪1個老客戶

每周約訪2個新客戶普通業(yè)務員所面臨的問題：雖然有較穩(wěn)定的業(yè)務來源，也能夠通過考核，但業(yè)務規(guī)模不大，提升較為困難。重點在增加客戶數的同時，注重對現有客戶的篩選和挖掘，注重挖潛和培育大型客戶工作。普通業(yè)務員團隊經理大團經理高級業(yè)務人員每日

3

訪2+1+1每天拜訪2個準客戶每天回訪1個老客戶

每周約訪1個新客戶精英業(yè)務員所面臨的問題：如何做好服務和挖潛工作，特別是針對大型客戶；如何開發(fā)新的大型客戶群。做好大客戶服務和挖潛工作；開發(fā)新的大型客戶群。精英業(yè)務員營業(yè)部經理重點團隊經理每天1輔導、1檢查；每周1總結、1培訓；2陪同；每月1檢討、1計劃；團隊經理所面臨的難點：團隊業(yè)績的進展不穩(wěn)定和業(yè)務員動態(tài)的把握。重點跟蹤、輔導團隊經理Part04會議管理

日工具周工具月工具業(yè)務員展業(yè)日志周工作計劃安排表月度工作計劃表及KPI設定計劃分解計劃分解銷售主管主管日志輔導記錄本周工作檢討下周工作計劃分解落實追蹤檢討本月KPI報表、工作檢討及改善措施本周工作檢討分解分解下月工作計劃及KPI設定分解落實追蹤檢討注：KPI可以為自己設定的關鍵業(yè)績指標早、夕會檢查周例會月度例會專題會議專題會議活動量管理與會議管理的關系規(guī)范的銷售活動會報管理流程公司早會營業(yè)部早會團隊早會個別面談每周1次營業(yè)部例會每周2次夕會周末/月度總結會會議中銷售活動會報內容要求圍繞主顧分析與開拓、銷售活動量及內容Part05團隊組建與管理狀態(tài)：彼此陌生、對團隊規(guī)則不熟悉，互相猜忌，缺

乏效率、效果；任務：盡快多通過活動、討論加強熟悉、確立目標。狀態(tài)：成員沖突、彼此敵對信息不通、容易出現混亂；任務：協調矛盾和流程，加強信息共享，建立領導威信。狀態(tài)：逐步形成共識準則，逐步發(fā)揮出團隊功效；任務：執(zhí)行或者修正工作計劃，建立工作模式建立團隊忠誠。關注點：1、對隊員適當鼓勵；2、保持團隊的效率；3、加強隊員溝通；4、接受挑戰(zhàn)性的任務。團隊發(fā)展的四個階段>>>組建期摸索期共識期發(fā)揮期工作團隊工作群體團隊與群體個人目標個人績效個體化隨機的或不同的團隊和個人目標集體和個人績效個體的和共同的相互補充的目標協同配合責任技能好團隊的七個特征（1）明確的團隊目標（2）共享知識與技能（3）不同