民航服務(wù)禮儀（民航服務(wù)類專業(yè)）全套教學(xué)課件

項(xiàng)目一了解民航服務(wù)禮儀項(xiàng)目二了解民航服飾禮儀項(xiàng)目三掌握民航服務(wù)語言禮儀項(xiàng)目四掌握客艙服務(wù)禮儀項(xiàng)目五掌握地面服務(wù)禮儀項(xiàng)目六掌握特殊旅客服務(wù)禮儀項(xiàng)目七了解面試指導(dǎo)項(xiàng)目八了解民航外事禮儀民航服務(wù)禮儀全套PPT課件任務(wù)一認(rèn)識(shí)禮儀請(qǐng)思考：什么是禮儀？知識(shí)目標(biāo)

★了解禮儀的概念?！锪私舛Y儀對(duì)國(guó)家與社會(huì)、個(gè)人的影響和作用。技能目標(biāo)

★能用所學(xué)禮儀知識(shí)分析個(gè)人行為是否合乎禮儀。案例導(dǎo)入有修養(yǎng)的人有一批應(yīng)屆畢業(yè)生29個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶到北京的國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀。在接待室里，秘書給大家倒水時(shí)，同學(xué)們表情木然地看著她忙活，其中一個(gè)還問了句：“天太熱了，有綠茶嗎？”秘書回答說：“抱歉，剛剛用完了?！陛喌綇埛珪r(shí)，他輕聲說：“謝謝，辛苦了。”秘書抬頭看了他一眼，眼里閃過驚奇的目光，雖然這是很普通的客氣話，卻是她今天唯一聽到的一句。不久門開了，部長(zhǎng)走進(jìn)來和大家打招呼，可不知怎么回事，靜悄悄的，沒有一個(gè)人回應(yīng)。張帆左右看了看，猶猶豫豫地鼓了幾下掌，同學(xué)們這才稀稀落落地跟著拍手，由于掌聲不齊，顯得越發(fā)零亂。部長(zhǎng)揮了揮手，說道：“歡迎同學(xué)們到這里來參觀。平時(shí)這些事一般都是由辦公室負(fù)責(zé)接待，因?yàn)槲液湍銈兊膶?dǎo)師是老同學(xué)，關(guān)系非常要好，所以這次我親自來給大家講解一些有關(guān)情況。我看同學(xué)們好像都沒有帶筆記本，這樣吧，劉秘書，請(qǐng)你去拿一些我們部里印的紀(jì)念手冊(cè)，送給同學(xué)們作紀(jì)念?！苯酉聛?，更尷尬的事情發(fā)生了，大家都坐在那里，很隨意地用一只手接過部長(zhǎng)雙手遞過來的手冊(cè)。部長(zhǎng)臉色越來越難看，來到張帆面前時(shí)，已經(jīng)快要沒有耐心了。就在這時(shí)，張帆禮貌地站起來，身體微微前傾，雙手握住手冊(cè)，恭敬地說了一聲：“謝謝部長(zhǎng)！”部長(zhǎng)聞聽此言，不覺眼前一亮，伸手拍了拍張帆的肩膀：“你叫什么名字？”張帆照實(shí)作答，部長(zhǎng)微笑點(diǎn)頭。早已汗顏的導(dǎo)師看到此景，才微微松了一口氣。兩個(gè)月后，畢業(yè)分配表上，張帆的去向欄里赫然寫著國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室。有幾位頗感不滿的同學(xué)找到導(dǎo)師：“張帆的學(xué)習(xí)成績(jī)最多算是中等，憑什么選他而沒選我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名來要的。其實(shí)你們的機(jī)會(huì)是完全一樣的，你們的成績(jī)甚至比張帆還要好，但是除了學(xué)習(xí)之外，你們需要學(xué)的東西太多了，禮儀修養(yǎng)是第一課?！闭?qǐng)思考：張帆為什么可以在眾多同學(xué)中脫穎而出？說一說禮儀在個(gè)人生活和工作中的作用。一、禮儀的概念禮儀包括“禮”和“儀”兩部分。禮在內(nèi)，儀在外。“禮”是制度、規(guī)則，是一種社會(huì)意識(shí)觀念；“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。一、禮儀的概念從廣義的角度看，禮儀泛指人們?cè)谏鐣?huì)交往中的行為規(guī)范和交際藝術(shù)。從狹義的角度看，禮儀通常指在正式場(chǎng)合，為表示敬意、尊重、重視等所舉行的合乎社交規(guī)范與道德規(guī)范的儀式。二、禮儀的作用禮儀對(duì)國(guó)家與社會(huì)的影響和作用有利于

弘揚(yáng)我國(guó)民族

傳統(tǒng)文化1有利于

建立良好的

社會(huì)秩序2有利于

樹立良好的

社會(huì)風(fēng)尚31．有利于培養(yǎng)高尚的道德情操2．有利于培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)3．有利于培養(yǎng)優(yōu)雅的風(fēng)度4．有利于建立良好的人際關(guān)系5．有利于促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展6．有利于養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣禮儀對(duì)個(gè)人的影響和作用二、禮儀的作用三、禮儀的特性禮儀是人類在社會(huì)生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的行為規(guī)范，它的存在本身具有很強(qiáng)的普遍性，無時(shí)無刻不約束著人們的行為規(guī)范，反映著人們對(duì)真善美的追求愿望。不同的文化背景產(chǎn)生不同的禮儀。禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用要受到時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的影響。禮儀總會(huì)被打上時(shí)代的烙印，總會(huì)隨著時(shí)代發(fā)展的進(jìn)步而不斷產(chǎn)生新的禮儀形式。禮儀作為一種行為規(guī)范，與每一個(gè)人都有著密切的聯(lián)系，并且涉及到社會(huì)生活中的各個(gè)方面，從而決定了禮儀具有多樣性的特點(diǎn)。普遍性差異性發(fā)展性多樣性任務(wù)實(shí)施陋習(xí)糾錯(cuò)禮儀是我們?cè)谏?、工作中不可缺少的一種能力，然而在我們的日常生活中，存在著許多不文明、不講禮儀的現(xiàn)象。請(qǐng)同學(xué)們收集一些不講禮儀的案例，根據(jù)所學(xué)習(xí)的知識(shí)，對(duì)收集的案例進(jìn)行分析、討論和交流。實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，每四人為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．每小組收集4個(gè)關(guān)于禮儀的案例；3．兩兩小組之間交換所收集的案例；4．每小組對(duì)案例進(jìn)行分析討論，分析其不講禮儀之處，討論時(shí)間為10分鐘；5．每組派一名學(xué)生上臺(tái)匯報(bào)對(duì)案例分析的結(jié)論。任務(wù)二認(rèn)識(shí)民航服務(wù)禮儀請(qǐng)思考：民航服務(wù)禮儀的核心是什么？知識(shí)目標(biāo)

★了解服務(wù)的概念和內(nèi)涵?！锪私饷窈椒?wù)禮儀的概念和特點(diǎn)?！锢斫獠⒄莆彰窈椒?wù)禮儀的基本要求和基本原則。技能目標(biāo)

★在服務(wù)中能遵守民航服務(wù)禮儀的基本要求和基本原則。案例導(dǎo)入說笑的乘務(wù)員2015年7月13日，一位乘客乘坐MU5142航班后，向航空公司投訴，在飛機(jī)降落時(shí)她想去洗手間，卻被乘務(wù)員阻止，她認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思。乘客說，剛播放了飛機(jī)下降的廣播后想上洗手間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機(jī)下降不安全為由阻止她上洗手間，在告知她的期間，該乘務(wù)員與其他機(jī)組人員聊天說笑。她認(rèn)為既然是以安全為由，就不應(yīng)該與其他乘務(wù)員聊天說笑。請(qǐng)思考：如果你是乘務(wù)員，遇

到這樣的情況應(yīng)該怎么做？一、服務(wù)根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，我們可以這樣定義：服務(wù)是按照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方的需求而提供相應(yīng)滿意活動(dòng)的過程。

服務(wù)是一種勞動(dòng)形式，它不是以實(shí)物形式而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種需求的活動(dòng)。服務(wù)的概念一、服務(wù)Smile

微笑SExcellent

出色EReady

準(zhǔn)備RViewing

看待VInviting

邀請(qǐng)ICreating

創(chuàng)造CEye

眼睛E服務(wù)的內(nèi)涵一、服務(wù)微笑，服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位被服務(wù)者提供微笑服務(wù)，這也是最基本的服務(wù)要求。出色，服務(wù)人員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)流程、每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得非常出色。準(zhǔn)備，服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為被服務(wù)者服務(wù)。只要開始服務(wù)工作，就應(yīng)處于“時(shí)刻準(zhǔn)備著”的狀態(tài)，以應(yīng)對(duì)各種突發(fā)的服務(wù)需要?？创?，服務(wù)人員應(yīng)將每一位旅客都看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。邀請(qǐng)，服務(wù)人員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該真誠(chéng)地邀請(qǐng)被服務(wù)者再次光臨。創(chuàng)造，每一位服務(wù)人員都應(yīng)該設(shè)法精心創(chuàng)造出使被服務(wù)者能享受其熱情服務(wù)的氛圍。眼睛，每一位服務(wù)人員始終都應(yīng)以熱情好客的眼光關(guān)注每一位被服務(wù)者，預(yù)測(cè)被服務(wù)者的要求，并及時(shí)提供有效服務(wù)，使被服務(wù)者感受到服務(wù)人員是在關(guān)心自己。二、民航服務(wù)禮儀的概念民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇，是民航企業(yè)和員工在民航服務(wù)過程中，對(duì)民航乘客表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。民航服務(wù)禮儀以禮儀為基礎(chǔ)和內(nèi)容，是禮儀在民航服務(wù)活動(dòng)中的具體運(yùn)用。其主體是從事民航服務(wù)的工作人員；其服務(wù)對(duì)象是民航乘客；其目的是通過服務(wù)禮儀來塑造完美的民航企業(yè)形象，從而贏得市場(chǎng)。三、民航服務(wù)禮儀的特點(diǎn)實(shí)用性靈活性規(guī)范性指在民航服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，都需要按照一定的禮儀規(guī)范來進(jìn)行服務(wù)，任何一個(gè)工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響整個(gè)民航服務(wù)企業(yè)的形象。民航服務(wù)禮儀對(duì)民航服務(wù)人員在服務(wù)過程中該如何著裝，如何向乘客致敬，如何回答乘客的種種問題等現(xiàn)實(shí)狀況作出了規(guī)定。一是在不同的場(chǎng)合，民航服務(wù)人員需要根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)要求和服務(wù)場(chǎng)景具體進(jìn)行服務(wù)。二是隨著國(guó)際交往日益頻繁，使禮儀規(guī)范向著符合國(guó)際慣例的方向發(fā)展，更加國(guó)際化，能更好地與國(guó)際接軌。四、民航服務(wù)禮儀的基本要求包括儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范、特殊旅客服務(wù)規(guī)范和崗位規(guī)范等。禮貌服務(wù)是最基礎(chǔ)的服務(wù)要求，它可以展現(xiàn)出良好的個(gè)人素質(zhì)和企業(yè)禮儀文化。通過主動(dòng)熱情的服務(wù)，使被服務(wù)者感受到民航服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)五、民航服務(wù)禮儀的基本原則基本原則尊重他人是禮儀的基本原則，是禮儀的情感基礎(chǔ)，是人們?cè)谏鐣?huì)交往中最基本的原則。01尊重原則02平等的原則是指民航服務(wù)人員與被服務(wù)人員應(yīng)平等相待，有來有往，既不盛氣凌人，也不卑躬屈膝。平等原則03要注意使用服務(wù)技巧，合乎服務(wù)規(guī)范，把握服務(wù)分寸，適度得體，即“熱情有度”。適度原則04在對(duì)客服務(wù)的過程中，要尊重對(duì)方的風(fēng)俗、習(xí)慣，了解并尊重各自的禁忌。從俗原則基本原則⑤自律原則在心中樹立一種道德信念和行為修養(yǎng)，自我約束，嚴(yán)于律己，時(shí)刻檢查自己的行為舉止是否符合禮儀規(guī)范。⑥寬容原則多理解客人、體諒客人。面對(duì)乘客提出的過分甚至是失禮的要求，應(yīng)該控制好自己的情緒，冷靜面對(duì)，耐心解釋。五、民航服務(wù)禮儀的基本原則任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：在一架從北京飛往武漢的航班上，有來自美國(guó)的乘客、老年人乘客、成功的商業(yè)人士和無成人陪伴的兒童。在接下來的飛行中，乘務(wù)員要對(duì)不同的乘客進(jìn)行送餐服務(wù)。（注意:對(duì)老年人和無成人陪伴的兒童要體現(xiàn)出特殊的照顧）要求：根據(jù)以上情景，按以下流程進(jìn)行模擬訓(xùn)練：送餐前廣播—送餐—告知注意事項(xiàng)—收餐。實(shí)施步驟：1．將全班學(xué)生進(jìn)行分組，每四人為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．學(xué)生分別扮演乘務(wù)員和美國(guó)乘客、老年人乘客、成功的商業(yè)人士、無成人陪伴的兒童，根據(jù)情景進(jìn)行模擬；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，小組進(jìn)行討論，分析每小組的模擬是否遵循了民航服務(wù)禮儀的基本要求和基本原則；5．每小組派一名同學(xué)上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)一了解著裝的基本禮儀請(qǐng)思考：你能想到的著裝禮儀都有哪些？知識(shí)目標(biāo)

★了解著裝的基本原則與基本要求?！锪私馊绾未钆渲b的色彩。技能目標(biāo)

★能合理地搭配著裝。案例導(dǎo)入著裝與事業(yè)有位朋友，所在公司的總經(jīng)理喜歡端正嚴(yán)肅的著裝，可是初入公司的他并不了解，第一天上班就打扮得很休閑，結(jié)果總經(jīng)理和他的首次溝通就包含了對(duì)著裝的要求，明確告訴他休閑著裝與公司風(fēng)格不符。后來他確實(shí)有所改變，但是領(lǐng)導(dǎo)的第一印象，卻很難有質(zhì)的改變，幾年下來往往是批評(píng)有余，擢升無望。等到這位朋友憤而離開換了下一個(gè)工作時(shí)，他基本上全天都是西裝出鏡，即便是在夏天，也堅(jiān)持每天都穿著正裝短袖上班，于是新的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他端正的態(tài)度十分肯定。慢慢地領(lǐng)導(dǎo)約見客戶的時(shí)候，讓他陪同的機(jī)會(huì)也多于和他實(shí)力相當(dāng)?shù)侵b不如他的同事，即便別人隨后也開始穿得一樣正式，但給領(lǐng)導(dǎo)留下深刻印象的第一個(gè)人永遠(yuǎn)是他，他的事業(yè)自然也峰回路轉(zhuǎn)。一次飯后他坦言，當(dāng)初讓他扔掉學(xué)生時(shí)期穿慣了的休閑裝，披上直線條的西服和硌腳的皮鞋時(shí)，真是非常不適應(yīng)，但是和后來在公司里遭遇的那些不愉快的事比較起來，這幾乎可以忽略不計(jì)?！按┪鞣呐履愦┑貌皇娣矝]人說你不對(duì)，可若是由著自己的性子來穿衣服，等到你知道不對(duì)的時(shí)候，就不只是穿著不舒服那么點(diǎn)事了?！闭?qǐng)思考：著裝有哪些基本要求？應(yīng)遵循哪些原則？一、著裝的基本原則（TPO原則）TPO原則要求將自己的著裝與著裝所需的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合協(xié)調(diào)一致，使之搭配和諧。TPOOccasionPlaceTime時(shí)間地點(diǎn)場(chǎng)合二、著裝的基本要求在正式場(chǎng)合，著裝上應(yīng)避免過于暴露、透明、裸露、緊身的服裝。01文明大方二、著裝的基本要求得體的搭配，會(huì)使整體著裝變得和諧、完美。02搭配得體二、著裝的基本要求在不違反禮儀規(guī)范的前提下，在某些方面可體現(xiàn)出與眾不同的個(gè)性。03個(gè)性特征三、著裝的色彩搭配色彩在著裝中能體現(xiàn)出一種信息的傳遞，其影響力與感染力最強(qiáng)。不同的色彩有著不同的象征意義。

紅色：熱情、活潑、興奮、富有激情；

黃色：明快、鼓舞、富有朝氣；橙色：開朗、欣喜、活躍；藍(lán)色：深遠(yuǎn)、沉靜、清爽、自信；紫色：高傲、神秘、高貴；綠色：希望、健康、青春；黑色：沉穩(wěn)、莊重、冷漠；白色：樸素、高雅、明亮、純潔；灰色：和諧、渾厚等。三、著裝的色彩搭配配合體型體型肥胖的人：不宜穿色彩太過艷麗或大花紋、橫紋的衣服。宜穿深色、冷色調(diào)小花紋的衣服，以顯得清瘦一些。體型偏瘦高的人：宜穿淺色或大方格、圓圈圖案類的衣服。體型較矮的人：應(yīng)盡量少穿色彩過重或純黑色的衣服，免得在視覺上造成縮小的感覺。三、著裝的色彩搭配配合膚色白皙較黑適合穿各種顏色的衣服，只要搭配得當(dāng)即可。淡黃或偏黃宜穿藍(lán)色調(diào)衣服；不宜穿強(qiáng)烈的黃色系如橘紅、褐色?？梢赃x擇一些比較明亮的顏色，如淺黃、粉白等。三、著裝的色彩搭配色彩與環(huán)境協(xié)調(diào)包括職業(yè)場(chǎng)所、政治集會(huì)、商業(yè)街區(qū)、文娛場(chǎng)所等。由于在不同社會(huì)環(huán)境中人們開展的活動(dòng)也不相同，人們對(duì)服裝色彩的選擇也有所不同。例如，在職業(yè)場(chǎng)所，人們往往選擇穩(wěn)重的顏色；休閑娛樂場(chǎng)所則通常選擇鮮艷活潑的顏色。社會(huì)環(huán)境三、著裝的色彩搭配包括高山河流、林蔭花間、河濱公園等，以及戶外的自然背景等。不同的自然環(huán)境會(huì)讓人產(chǎn)生不同的情緒與感受，也會(huì)使人調(diào)整自己的服裝色彩，以保持與環(huán)境相協(xié)調(diào)。例如，在海邊多穿顏色鮮艷的泳衣，以適應(yīng)強(qiáng)烈光照的環(huán)境。自然環(huán)境任務(wù)實(shí)施練習(xí)服裝搭配任務(wù)準(zhǔn)備：外套（長(zhǎng)、短）、褲子、襯衣、裙子、馬甲和皮鞋等。實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生分組，每四人一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．每小組按照任務(wù)準(zhǔn)備的內(nèi)容準(zhǔn)備服裝；3．讓學(xué)生根據(jù)自身特點(diǎn)（膚色、高矮、胖瘦和個(gè)人氣質(zhì)等）進(jìn)行服裝搭配；4．教師組織學(xué)生進(jìn)行服裝搭配表演，培養(yǎng)學(xué)生的審美情趣。任務(wù)二掌握民航服務(wù)人員的職業(yè)著裝請(qǐng)思考：民航服務(wù)人員的職業(yè)著裝有什么要求？知識(shí)目標(biāo)

★了解職業(yè)裝的作用?！镎莆彰窈椒?wù)人員職業(yè)裝的要求及注意事項(xiàng)?！镎莆盏菣C(jī)證與服務(wù)牌的佩戴。技能目標(biāo)

★能按照職業(yè)裝要求嚴(yán)格規(guī)范自己?！飳W(xué)會(huì)系領(lǐng)帶、系絲巾。案例導(dǎo)入有褶的襯衣小楊是一名某高?？粘藢I(yè)大四的學(xué)生，即將面臨畢業(yè)，于是她開始參加招聘會(huì)。不久，她接到一個(gè)公司的面試通知。面試當(dāng)天，小楊因身體不適，耽誤了一些時(shí)間，出門前來不及熨燙當(dāng)天要穿的襯衣，她想著穿上外套就可以遮住有褶痕的襯衣，就沒有再花時(shí)間去熨燙?？墒?，沒料到在面試的過程中，面試官要求來面試的學(xué)生脫掉外套，統(tǒng)一穿襯衣進(jìn)行面試。說一說：著裝的重要性，你有因服裝不得體惹尷尬的時(shí)候嗎？這時(shí)的小楊傻了眼，滿腦子想的都是襯衣上的褶痕，但她也沒有辦法，只能按照面試官的要求去做。在接下來的面試過程中，小楊一直想著襯衣上的褶痕，并沒有正常發(fā)揮。面試結(jié)束后的幾天內(nèi)，小楊也沒有收到面試通過的通知，只能懊惱自己沒有提前熨燙好襯衣，做好充足的面試準(zhǔn)備。一、職業(yè)裝的作用企業(yè)的標(biāo)志統(tǒng)一的職業(yè)裝是企業(yè)的標(biāo)志，承載著企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)綜合信息傳遞的媒介。職業(yè)裝在企業(yè)形象傳遞的過程中，是應(yīng)用最廣泛、出現(xiàn)頻率最高的，同時(shí)也是最關(guān)鍵的元素之一。南航女乘務(wù)員職業(yè)裝一、職業(yè)裝的作用創(chuàng)造獨(dú)特的企業(yè)文化職業(yè)裝穿在員工身上，可以反映出員工的精神風(fēng)貌，體現(xiàn)出企業(yè)的文化內(nèi)涵。其次，設(shè)計(jì)獨(dú)特的職業(yè)裝還能體現(xiàn)出企業(yè)的價(jià)值觀。廈門航空新空乘制服一、職業(yè)裝的作用規(guī)范員工行為員工上班時(shí)一旦穿上職業(yè)裝，就能使其馬上意識(shí)到自己已經(jīng)在工作，要抓緊進(jìn)入工作狀態(tài)，提醒自己要規(guī)范自己的行為，盡到自己的職責(zé)。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

男乘務(wù)員的制服一般包括西裝上裝、西裝褲裝、西裝馬甲和襯衣。襯衣包括短袖襯衣和長(zhǎng)袖襯衣兩種，穿長(zhǎng)袖襯衣時(shí)必須穿馬甲。民航企業(yè)要求民航服務(wù)人員在工作期間必須穿制服，制服要始終保持干凈、整潔、挺括、沒有破損、沒有污跡、紐扣齊全。01制服男乘務(wù)員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

襯衫的下擺要放入褲子里，整裝后，襯衣領(lǐng)和袖口均要比外衣長(zhǎng)出1～2cm。襯衫一定要平整，做到無異味、無異物。02襯衫二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)男乘務(wù)員的帽子要佩戴端正，航徽端正。03帽子04領(lǐng)帶領(lǐng)帶的位置襯衣外僅著西裝制服外套時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝上衣與內(nèi)穿襯衣之間。穿西裝馬甲與襯衣時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)處于馬甲與襯衫之間。領(lǐng)帶的結(jié)法三點(diǎn)要求：其一，領(lǐng)帶要系得端正、挺括，外觀上呈倒三角形。其二，在收緊領(lǐng)結(jié)時(shí)，有意在其下壓出一個(gè)窩或一條溝，使其看起來美觀、自然。其三，領(lǐng)帶結(jié)的具體大小應(yīng)大體上與同時(shí)所穿的襯衫領(lǐng)子的大小成正比。領(lǐng)帶的主要結(jié)法有簡(jiǎn)式結(jié)（馬車夫結(jié)）、溫莎結(jié)、浪漫結(jié)、四手結(jié)、亞伯特王子結(jié)等。①簡(jiǎn)式結(jié)：適用于質(zhì)料較厚的領(lǐng)帶，最適合系在標(biāo)準(zhǔn)式及扣式領(lǐng)口襯衫上。給人以理智、冷靜之感。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)②溫莎結(jié)：是一個(gè)形狀對(duì)稱、尺寸較大的領(lǐng)帶結(jié)，它適合寬衣領(lǐng)襯衫。溫莎結(jié)的缺點(diǎn)是不適合搭配衣領(lǐng)狹窄的襯衫。材質(zhì)過厚的領(lǐng)帶應(yīng)避免打溫莎結(jié)，同時(shí)，集結(jié)也勿打得過大。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)③浪漫結(jié)：適合用于浪漫系列的領(lǐng)口及襯衫。完成后可將領(lǐng)結(jié)下方的寬邊壓以皺褶縮小其結(jié)型；也可將窄邊往左右移動(dòng)使其小部分露在寬邊旁。浪漫結(jié)給人坦白、率直、信心十足、具有強(qiáng)烈的自我主張之感。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)④四手結(jié)：是所有領(lǐng)結(jié)中最容易上手的，適用于各種款式的襯衫及領(lǐng)帶。四手結(jié)給人為人率直、充滿著男性的活力與熱情之感。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)⑤亞伯特王子結(jié)：適用于質(zhì)地柔軟的細(xì)領(lǐng)帶、及搭配扣領(lǐng)與尖領(lǐng)襯衫。由于要繞三圈，因此選擇此結(jié)法時(shí)，領(lǐng)帶不要選擇較厚的質(zhì)地。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)領(lǐng)帶的配飾領(lǐng)帶佩飾的基本作用是固定領(lǐng)帶，其次才是裝飾作用。常見的領(lǐng)帶佩飾有領(lǐng)帶夾、領(lǐng)帶針等。領(lǐng)帶夾是將領(lǐng)帶夾在襯衣第四至第五?？畚恢玫慕饘亠椘?。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度成人所用的日常領(lǐng)帶，通常長(zhǎng)130～150cm。領(lǐng)帶系好之后，外側(cè)應(yīng)略長(zhǎng)于內(nèi)側(cè)。其標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)是下端正好觸及腰帶扣的上端。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

男乘務(wù)員的皮帶應(yīng)選用黑色、深棕色類的深色系皮帶，使皮帶顏色接近所穿制服的顏色。05皮帶二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

男乘務(wù)員應(yīng)選擇深色系的皮鞋，以黑色、深棕色為主；要保持干凈，做到鞋面無塵、鞋底無泥。06皮鞋襪子顏色應(yīng)為深色、單色，且應(yīng)與制服或皮鞋的顏色一致，切忌用淺色襪子搭配深色皮鞋。襪子長(zhǎng)度的要求為：寧長(zhǎng)勿短。07襪子二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

女乘務(wù)員制服一般包括女士西裝上衣，西裝馬甲，半截式裙子或連衣裙、長(zhǎng)短袖襯衣。女乘務(wù)員制服要注重平整、貼身、尺寸合體、沒有破損、沒有污跡、紐扣齊全。01制服女乘務(wù)員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

女乘務(wù)員著春秋、冬裝時(shí)必須佩戴帽子。女乘務(wù)員帽子的佩戴要求帽徽端正，正對(duì)鼻梁，帽檐不能遮住眉毛，在眉毛上方1～2指處。02帽子二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

絲巾是民航工作人員服裝的一部分，其顏色、大小、形狀及絲巾的系法多種多樣。常見的絲巾系法有平結(jié)、扇形等。03絲巾平結(jié)步驟一：將絲巾按照對(duì)角折疊法折疊；二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

步驟二：將絲巾掛在脖子上，絲巾兩端交叉在一起；步驟三：把放在上面的一端拉長(zhǎng)，然后將長(zhǎng)的一端從短的一端下方向上穿過，系成一個(gè)結(jié)；步驟四：將從下方穿過來的一端繞過較短的一端再系一個(gè)結(jié)；步驟五：整理好領(lǐng)結(jié)和絲巾兩端的形狀，將絲巾置于右肩處。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

扇形步驟一：平鋪方形絲巾；步驟二：從絲巾一側(cè)開始上下反復(fù)折疊至絲巾另一側(cè)；步驟三：將折疊好的絲巾分別穿過絲巾扣，固定好位置；步驟四：整理絲巾，將絲巾打開成扇子的形狀置于右肩處。二、民航服務(wù)人員職業(yè)著裝的要求及注意事項(xiàng)

女乘務(wù)員襪子的顏色以肉色、淺色、黑色為主，最好是單色。注意：襪子應(yīng)平整無破損。04襪子女乘務(wù)員的皮鞋應(yīng)以黑色為主。鞋子類型以高跟或半高跟的船式皮鞋為主，皮鞋跟高不要超過5cm。05皮鞋三、佩戴登機(jī)證與服務(wù)牌佩戴登機(jī)證民航服務(wù)人員登機(jī)證應(yīng)掛在制服襯衫衣領(lǐng)內(nèi)，自然下垂，正面朝外。注意：登機(jī)證是民航服務(wù)人員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)的身份證明，僅限本人使用，當(dāng)證件丟失時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)發(fā)證部門，及時(shí)補(bǔ)辦；乘務(wù)員在進(jìn)出候機(jī)樓及上下飛機(jī)時(shí)，必須佩戴登機(jī)證并向相關(guān)人員主動(dòng)出示登機(jī)證，并接受檢查；不能隨意更換登機(jī)證的掛鏈；不可在登機(jī)證上涂抹刪改。三、佩戴登機(jī)證與服務(wù)牌佩戴服務(wù)牌穿制服西裝時(shí)服務(wù)牌應(yīng)佩戴在左上口袋邊沿的上方正中間位置；穿馬甲時(shí)服務(wù)牌應(yīng)佩戴在第一顆紐扣左上方的位置；穿襯衫時(shí)服務(wù)牌應(yīng)佩戴在左上側(cè)口袋邊沿上方正中間的位置。注意：佩戴服務(wù)牌后要檢查是否符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)位置；不可以借用他人的服務(wù)牌佩戴。任務(wù)實(shí)施練習(xí)領(lǐng)帶與絲巾的系法實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生分組，每四人一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．教師采用分步講解、示范的方法系領(lǐng)帶（示范簡(jiǎn)式結(jié)、溫莎結(jié)、浪漫結(jié)、四手結(jié)和亞伯特王子結(jié)的系法）與系絲巾（平結(jié)與扇形）；3．小組根據(jù)教師的示范練習(xí)領(lǐng)帶或絲巾的系法；4．每組派兩名學(xué)生上臺(tái)演示。男生可在五種系法中任選兩種進(jìn)行演示；女生則必須演示平結(jié)與扇形兩種系法，要求在4min內(nèi)完成任務(wù)；5．由老師和其他學(xué)生評(píng)比出系得最快、最符合要求的學(xué)生。任務(wù)三了解佩飾禮儀請(qǐng)思考：空姐必備的佩飾有哪些？知識(shí)目標(biāo)

★了解佩飾的概念與作用?！锪私馀屣椀幕敬钆涠Y儀。技能目標(biāo)

★能夠合理地搭配佩飾。案例導(dǎo)入夸張的佩飾小張是某航空公司的一名乘務(wù)員。有一天，在緊張的飛行任務(wù)結(jié)束后，小張要去參加同學(xué)聚會(huì)。小張慌慌忙忙地回到家，換下了制服，并悉心地打扮了一番?？烧l知道，到了聚會(huì)的地方，同學(xué)們都已怪異的眼神看著她，弄得小張很不好意思。原來，小張想著與同學(xué)們好久不見，便想以與眾不同的樣子出現(xiàn)在同學(xué)會(huì)上，就把自己夸張的項(xiàng)飾、耳飾、手鏈和手表等請(qǐng)思考：我們應(yīng)該如何搭配佩飾？全部都佩戴在了身上，并且還攜帶了一個(gè)超大的背包。所以，當(dāng)小張以這樣的外表出現(xiàn)在同學(xué)會(huì)上，難怪同學(xué)們都以詫異的眼神看著她，認(rèn)為她的這一身打扮十分夸張，與現(xiàn)場(chǎng)氣氛很不協(xié)調(diào)。一、佩飾的概念與作用佩飾的概念佩飾，這里所指的是人們?cè)谥b的同時(shí)選用合適的、可佩戴的裝飾性物品。佩飾的作用從審美的角度來看，佩飾有著裝飾、美化人的功能。在社交場(chǎng)合上，佩飾尤為引人注目，并發(fā)揮著一定的交際功能。佩飾是一種無聲的語言，可借以表達(dá)使用者的閱歷、教養(yǎng)和審美品位；佩飾是一種有意的暗示，可借以了解使用者的地位、身份、財(cái)富和婚戀現(xiàn)狀。二、民航服務(wù)人員佩飾的基本類型及搭配禮儀發(fā)飾發(fā)飾是用以束縛、裝飾頭發(fā)的飾物。女乘務(wù)員要求長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤起，這是航空安全的需要。耳飾女乘務(wù)員允許佩戴一對(duì)不能超過黃豆顆粒大小的耳針或一對(duì)直徑不能超過1cm的耳環(huán)；男乘務(wù)員禁止佩戴耳飾?；绢愋图按钆涠Y儀二、民航服務(wù)人員佩飾的基本類型及搭配禮儀男女均可佩戴項(xiàng)鏈，所佩戴項(xiàng)鏈不應(yīng)多于一條，但可將一條長(zhǎng)項(xiàng)鏈折成數(shù)圈佩戴。民航服務(wù)人員所戴項(xiàng)飾盡量不要外露。項(xiàng)飾手鏈應(yīng)戴一條，并應(yīng)戴在左手上。民航服務(wù)人員允許佩戴一條且寬度不超過2mm的手鏈，且不能有任何裝飾物與鑲嵌物。手鏈二、民航服務(wù)人員佩飾的基本類型及搭配禮儀手表男女乘務(wù)員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)必須佩戴手表。在造型方面，所佩戴手表應(yīng)當(dāng)莊重、保守，避免怪異、新潮。同時(shí)，表帶應(yīng)為金屬表帶或皮質(zhì)表帶，且皮質(zhì)表帶應(yīng)以白色、黑色、棕色為主。女乘務(wù)員表帶寬度不得超過2cm，男乘務(wù)員表帶寬度不得超過3cm。二、民航服務(wù)人員佩飾的基本類型及搭配禮儀香水香水的使用應(yīng)完全依照個(gè)人的意愿，女士們?cè)谑褂孟闼畷r(shí)，對(duì)于噴灑香水沒有固定的部位，可根據(jù)自己的意愿隨處噴灑，一般噴灑于耳后、脖子與手腕。男士可以在剃須后，用一些男士香水、古龍水或須后水來增添自己的魅力。任務(wù)實(shí)施制服展示任務(wù)準(zhǔn)備：教師準(zhǔn)備航空公司的制服（包括夏裝、春秋裝，與制服相應(yīng)的絲巾、領(lǐng)帶、襪子、工作牌）和各式各樣的佩飾（包括發(fā)飾、耳飾、項(xiàng)飾、手鏈、手表、香水）。實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，每三人為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．每小組任選一套制服，由一名同學(xué)穿著，另外兩名同學(xué)幫其整理搭配；3．待全部小組搭配好后，請(qǐng)穿著制服的同學(xué)們上臺(tái)展示，小組剩余同學(xué)認(rèn)真觀看，并記錄各小組搭配不規(guī)范之處；4．展示完畢后，每小組負(fù)責(zé)人上臺(tái)對(duì)此次制服展示進(jìn)行總結(jié)。任務(wù)一掌握民航服務(wù)人員的基本用語請(qǐng)思考：民航服務(wù)工作中的基本用語有哪些？知識(shí)目標(biāo)

★了解民航服務(wù)用語的一般原則?！锪私饷窈椒?wù)用語表達(dá)的基本要求?！镎莆彰窈椒?wù)人員的基本用語。技能目標(biāo)

★能按照民航服務(wù)用語的一般原則和表達(dá)的基本要求使用基本用語。案例導(dǎo)入該如何說話

在一次北京——上海的航班上，由于報(bào)紙配備得不夠，乘務(wù)員楊云正在后艙和其他乘務(wù)員商量該如何分發(fā)所剩不多的報(bào)紙。這時(shí)，從20排傳出來一個(gè)稚嫩的聲音：“阿姨，我想要報(bào)紙。”楊云一看是一位大致六七歲的小朋友，便說道：“你還小，你讀不懂報(bào)紙，所以不能要?！笨墒切∨笥褏s說：“我上學(xué)了，可以看得懂報(bào)紙?！睏钤葡肓讼胗终f道：“飛機(jī)上有北京日?qǐng)?bào)和上海日?qǐng)?bào)，都是大人看的。”楊云的話音剛落，忽然，又從那排座位傳來一句：“我兒子買的可是成人票，你們這服務(wù)也太不專業(yè)了，不就是小孩子要份報(bào)紙，你就這樣欺負(fù)小孩子看不懂嗎？我要投訴你?！睏钤扑查g被這厲色的話語鎮(zhèn)住了，一時(shí)不知道該怎樣解釋。請(qǐng)思考：你認(rèn)為楊云這樣的回答合適嗎？一、民航服務(wù)用語的一般原則禮儀是人類在社會(huì)生活的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的行為規(guī)范，它的存在本身具有很強(qiáng)的普遍性，無時(shí)無刻不約束著人們的行為規(guī)范，反映著人們對(duì)真善美的追求愿望。不同的文化背景產(chǎn)生不同的禮儀。禮儀作為一種約定俗成的行為規(guī)范，其運(yùn)用要受到時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的影響。民航服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，要巧妙地處理好褒貶、深淺、主客之間的辯證關(guān)系。民航服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，說話要給人溫文爾雅、溫馨的感覺，切忌聲色俱厲。目的性原則適宜性原則得體性原則溫和性原則二、民航服務(wù)用語表達(dá)的基本要求說話不能太生硬也不能太直接，要顯示出應(yīng)有的友好與熱情的態(tài)度，應(yīng)當(dāng)用“您”“請(qǐng)”等禮貌敬語。民航服務(wù)人員在為乘客服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量讓自己說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作，并保持一致。01說話時(shí)要使用禮貌用語，說話方式要委婉、熱情二、著裝的基本要求民航服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，語言要簡(jiǎn)單明了，通俗易懂，不要啰唆繁雜。語言表達(dá)要合乎規(guī)范，語意的表達(dá)要準(zhǔn)確完整，保證在詢問和應(yīng)答時(shí)能做到話語通順、流暢。02服務(wù)語言要簡(jiǎn)練、流暢，語言表達(dá)要完整二、著裝的基本要求民航服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，講話時(shí)應(yīng)彬彬有禮、溫文爾雅。話語應(yīng)富有情感，語調(diào)要平和，音量要適中，語速應(yīng)不快不慢。03講話時(shí)要文雅，語調(diào)要親切、平穩(wěn)三、基本用語問候用語：“您好”“王先生好”“早上好”等。迎送用語：“歡迎光臨”“再見”“慢走”“歡迎再來”“一路平安”等。請(qǐng)托用語：“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)讓一下”“勞駕”“拜托”“打擾”“請(qǐng)您幫我一個(gè)忙”等。致謝用語：“謝謝您”“十分感謝”“非常感謝”“讓您替我們費(fèi)心了”“剛才給您添麻煩了”等。征詢用語：“請(qǐng)問，您是需要果汁還是咖啡？”“您是不是先試試？”“您覺得我們的服務(wù)怎么樣？”等。應(yīng)答用語：“好”“隨時(shí)為您效勞”“這是我的榮幸”“您太客氣了”“沒關(guān)系的”“您不用介意的”等。贊賞用語：“真不錯(cuò)”“十分好”“真是您說的那么一回事”等。道歉用語：“抱歉，請(qǐng)?jiān)彙薄皩?duì)不起，請(qǐng)稍等”“真不好意思，給您添麻煩了”等。禮貌用語三、基本用語稱呼用語選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，可以反映出民航服務(wù)人員自身的教養(yǎng)，同時(shí)也能體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重程度。情態(tài)語言三、基本用語民航服務(wù)人員在服務(wù)的過程中，應(yīng)用親切、和藹、可信的目光平視乘客，使乘客對(duì)所提供的服務(wù)感興趣，愿意接受。目光語言微笑是一種能令人愉悅的表情，一個(gè)微笑就能帶給雙方一種溫馨的感覺。微笑語言禁用語言在民航服務(wù)用語中，禁止使用冷漠、斥責(zé)、不耐煩、命令式的語句。例如，“不”“不知道”“這不是我們的責(zé)任”“我們沒有這樣的規(guī)定”“你不懂”“你沒看見我正在忙嗎”“飛機(jī)又不是你家的，不是你想什么時(shí)候飛就什么時(shí)候飛”等。三、基本用語任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：由于天氣原因，首都機(jī)場(chǎng)飛往上海的航班無法正常按時(shí)起飛。已經(jīng)上了飛機(jī)的乘客們只能坐在客艙里等候。隨著起飛時(shí)間的一再推遲，乘客們的臉色越來越難看，部分乘客開始在客艙內(nèi)走動(dòng)，并且乘客們的態(tài)度非常不好，要求飛機(jī)馬上起飛。要求：模擬背景資料中的情景，如果你是乘務(wù)員，遇到這樣的情況你該怎么辦？實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，四個(gè)人為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．根據(jù)以上情景，學(xué)生分別扮演乘務(wù)員與不同的乘客，注意各類語言的規(guī)范使用；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進(jìn)行討論分析；5．每小組派一名同學(xué)上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)二掌握民航服務(wù)工作中的播音用語請(qǐng)思考：公共廣播用語的格式規(guī)范是什么？知識(shí)目標(biāo)

★了解廣播用語的格式規(guī)范?！镎莆彰窈椒?wù)工作中的公共廣播與客艙廣播。技能目標(biāo)

★根據(jù)所學(xué)知識(shí)能完成播音服務(wù)。沉著冷靜的播音某航班，在乘務(wù)員剛剛播報(bào)完客艙安全介紹的幾分鐘后，突然聽到右發(fā)動(dòng)機(jī)傳出了3聲“砰砰砰”的響聲，飛機(jī)劇烈地抖動(dòng)了3下，緊接著乘客們的呼喚鈴響成一片。“這是什么聲音”“發(fā)生什么情況了？”“發(fā)動(dòng)機(jī)后面噴火了，嚴(yán)重不嚴(yán)重？”“我們會(huì)有危險(xiǎn)嗎？”這時(shí)，有著多年飛行經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)長(zhǎng)，拿起話筒，語氣平靜地向乘客們說道：“大家不要慌張，請(qǐng)坐在自己的座位上，系好安全帶，不要隨意走動(dòng)。我是本航班的乘務(wù)長(zhǎng)，我想可能是鳥或者氣球之類的東西被吸進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī)，我們以前也遇到過這樣的情況，都處理得很好，這一次我們也有信心可以處理好，請(qǐng)大家不要慌，配合我們的工作?！背藙?wù)長(zhǎng)的幾句話很有效地緩解了乘客緊張的情緒。之后乘務(wù)長(zhǎng)又讓3號(hào)乘務(wù)員廣播通知乘客一定要坐在座位上，系好安全帶。不久，機(jī)長(zhǎng)通知返航，乘務(wù)長(zhǎng)又親自廣播通知乘客需要注意的事項(xiàng)，并要求乘務(wù)組做好緊急迫降工作。15min后，飛機(jī)安全落地，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是塑料袋被吸進(jìn)了發(fā)動(dòng)機(jī)，萬幸的是沒有打壞發(fā)動(dòng)機(jī)的葉片。請(qǐng)思考：你認(rèn)為楊云這樣的回答合適嗎？案例導(dǎo)入一、公共廣播公共廣播用語的格式規(guī)范公共廣播用語有一定的格式，每種格式由不變要素和可變要素構(gòu)成，其中，不可變要素是指格式中固定用法及其相互搭配的部分，一般由特定的文字組成?？勺円厥侵赣蓜?dòng)態(tài)情況確定的部分，如航班號(hào)、登機(jī)口號(hào)、飛機(jī)機(jī)號(hào)、時(shí)間、延誤原因等，一般在每種格式中由不同的符號(hào)代表的意義和符號(hào)內(nèi)可選的文字之一組成。公共廣播一、公共廣播公共廣播的主要內(nèi)容公共廣播用語一般包括辦理乘機(jī)手續(xù)類、登機(jī)類、航班延誤與取消類、正常航班預(yù)告、延誤航班預(yù)告和航班取消通知等。一、公共廣播辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語→開始辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語→推遲辦理乘機(jī)手續(xù)通知辦理乘機(jī)手續(xù)類廣播用語→催促辦理乘機(jī)手續(xù)通知一、公共廣播登機(jī)類廣播用語正常登機(jī)通知1催促登機(jī)通知2過站乘客登機(jī)通知3一、公共廣播航班延誤、取消廣播用語→航班延誤通知、所有首發(fā)航班延誤通知、航班取消通知（出港類）正常航班預(yù)告廣播用語延誤航班預(yù)告廣播用語航班到達(dá)通知廣播用語二、客艙廣播客艙廣播用語的要求客艙廣播在播報(bào)服務(wù)廣播時(shí)語言要清晰、流暢、親切；在播報(bào)客艙安全廣播時(shí)，語言要莊重、規(guī)范、清晰、流暢。在航班遇突發(fā)狀況時(shí)，乘務(wù)員一定要及時(shí)播報(bào)，并且語氣要鎮(zhèn)定、沉穩(wěn)、自信，這樣可以緩解乘客恐慌的心情?？团搹V播的主要內(nèi)容迎、送致詞1客艙安全介紹2客艙介紹3特殊情況播音4二、客艙廣播客艙播音的主要類型二、客艙廣播客艙廣播的主要內(nèi)容客艙播音的主要內(nèi)容餐前廣播起飛后廣播下降時(shí)安全檢查廣播到達(dá)終點(diǎn)站乘客下飛機(jī)廣播預(yù)定到達(dá)時(shí)間廣播征詢意見客艙播音的主要內(nèi)容任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：1．小李是機(jī)場(chǎng)大廳問詢臺(tái)的工作人員，就在剛才一位老爺爺走來告訴她自己的身份證不見了，可是距離飛機(jī)起飛就剩45min。老爺爺非常焦急，怕自己趕不上飛機(jī)。2．在飛往杭州的航班上，乘客們正在午休。忽然，一位女士急忙向乘務(wù)員求助，原來，這位女士不足3歲的孩子忽然發(fā)高燒，并且還出現(xiàn)抽搐現(xiàn)象。要求：1．根據(jù)背景資料，請(qǐng)為以上兩種情景擬寫播音詞。（1）小李應(yīng)如何廣播為老爺爺尋找丟失的身份證？（2）若你是乘務(wù)員，應(yīng)如何廣播尋找客艙內(nèi)的醫(yī)生或相關(guān)人員來幫助這位女士？2．模擬上述兩種情景。任務(wù)實(shí)施情景模擬實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，2～3人為一組，每組可任選上述一種情景進(jìn)行模擬；2．學(xué)生分別扮演不同的乘客、問詢?nèi)藛T和乘務(wù)員；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進(jìn)行討論分析；5．每小組派一名同學(xué)上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)三掌握電話服務(wù)禮儀請(qǐng)思考：空姐接聽電話的流程是什么？知識(shí)目標(biāo)

★掌握撥打電話的要求?！镎莆战勇犽娫挼囊蟆＜寄苣繕?biāo)

★能結(jié)合所學(xué)知識(shí)合理撥打、接聽電話。案例導(dǎo)入不知所措的小林新上崗的機(jī)場(chǎng)大廳問詢員小林正在聚精會(huì)神地查找資料，這時(shí)，身旁的電話鈴聲響起。可是小林卻沒有立即停止手上工作，待電話鈴響了四五聲才接起了電話?！澳?！機(jī)場(chǎng)大廳問詢處！”小林微笑地說道。“為什么這么久才接電話！知不知道我很急！耽誤了我坐飛機(jī)你負(fù)得起責(zé)任嗎?”電話里傳來急切又不禮貌的問語。小林一聽，感到自己很委屈，瞬間不知道該怎樣回答。請(qǐng)思考：若你是小林，你會(huì)怎么做？一、撥打電話的要求1．時(shí)間的選擇2．態(tài)度端正3．?dāng)M好要點(diǎn)4．掌握通話時(shí)間民航服務(wù)人員在撥打電話時(shí)要注意時(shí)間，應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行撥打，緊急事情除外。態(tài)度要端正，表達(dá)要清晰、有條理。應(yīng)按照禮儀規(guī)范表現(xiàn)出專業(yè)、耐心的服務(wù)態(tài)度，切忌消極對(duì)待。要事先想好撥打電話的目的，預(yù)先擬好通話的要點(diǎn)。切忌結(jié)結(jié)巴巴、無條理地?fù)艽螂娫?。撥打一般的公?wù)電話，通話時(shí)間一次不應(yīng)長(zhǎng)于3min，即“3min原則”。二、接聽電話的要求

1．及時(shí)接聽一般在響鈴3聲內(nèi)接起電話。如果響鈴時(shí)間過長(zhǎng)才接起電話，應(yīng)先表示歉意。

2．自報(bào)家門與確認(rèn)對(duì)方

3．做好記錄

4．轉(zhuǎn)接電話

5．禮貌掛斷電話首先要禮貌問好，然后自報(bào)部門名稱，使對(duì)方清楚是否打?qū)α穗娫?。民航服?wù)人員在接聽公務(wù)電話時(shí)，應(yīng)該一邊接聽一邊持筆做記錄。若對(duì)方找的人在旁邊，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼他人來接電話。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌說“再見”，然后等對(duì)方先掛斷電話。任務(wù)實(shí)施模擬電話通話中的突發(fā)狀況背景資料：狀況一：有電話打進(jìn)，你來接聽，而找的對(duì)方恰好不在。狀況二：接到一些表述不清、令人困惑的電話。狀況三：對(duì)方怒氣沖天的時(shí)候。狀況四：對(duì)方喋喋不休的時(shí)候。狀況五：線路突然中斷。狀況六：對(duì)方談話談不到點(diǎn)子上。狀況七：撥錯(cuò)號(hào)。狀況八：通話時(shí)受到他人干擾。狀況九：被問及隱私、機(jī)密問題。狀況十：對(duì)方來電，需要查找資料時(shí)。任務(wù)實(shí)施模擬電話通話中的突發(fā)狀況實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生進(jìn)行分組，兩位學(xué)生為一組；2．根據(jù)以上不同的情景，學(xué)生分別扮演打電話者與接電話者；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進(jìn)行討論分析；5．每小組派一名同學(xué)上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)四掌握服務(wù)溝通能力請(qǐng)思考：民航服務(wù)人員應(yīng)如何與乘客溝通？知識(shí)目標(biāo)

★掌握服務(wù)溝通的目的?！锪私夥?wù)溝通中的不良心態(tài)與良好心態(tài)?！锪私夥?wù)溝通中的溝通障礙?！镎莆沼行У販贤记?。技能目標(biāo)

★能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)與乘客進(jìn)行良好的溝通。案例導(dǎo)入不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄔ谝患茱w往杭州的飛機(jī)上，乘務(wù)員小佳在巡視客艙時(shí)，觀察到一排座位坐著一家三口和一位乘客。一家三口中，母親抱著正在熟睡的孩子，孩子2歲左右。小佳想今天客艙內(nèi)還有空座位，如果把坐在旁邊的那位乘客調(diào)開，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子可以休息地更好，而且這位母親也不用那么勞累了。于是小佳便走上前與這位乘客溝通協(xié)商：“您好，先生，您看，這位母親抱著孩子，比較辛苦，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎？”沒想到這個(gè)建議卻被這位乘客一口拒絕：“我只喜歡坐在自己的位置上?！毙〖雁等?，心想怎么會(huì)有這樣不體諒他人的乘客啊。請(qǐng)思考：若你是乘務(wù)員小佳，你會(huì)怎樣與這位乘客溝通？一、服務(wù)溝通的目的引導(dǎo)乘客的行為1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)2表達(dá)情感3促進(jìn)信息的流通4二、服務(wù)溝通中的不良心態(tài)不良心態(tài)自私人們往往會(huì)因乘客的不同身份有親疏之分。在民航服務(wù)中，民航服務(wù)人員要對(duì)乘客一視同仁，不能因身份的不同而差別對(duì)待。自我一是別人的問題與我無關(guān)；二是服務(wù)態(tài)度上的自我，以自己的心情、自己的利益為處理問題的出發(fā)點(diǎn)，。三、服務(wù)溝通中的良好心態(tài)主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在民航服?wù)中，主動(dòng)溝通可以滿足乘客的知情權(quán)，同時(shí)，可以避免乘客誤會(huì)，可以化解矛盾，還可以將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。主動(dòng)溝通作為民航服務(wù)人員，我們會(huì)接觸到各種各樣的乘客，每一個(gè)乘客的愛好和需求都千差萬別。這就要求民航服務(wù)人員學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容他人的挑剔?！昂＜{百川，有容乃大”。民航服務(wù)人員需要鍛煉理解之心，需要去接納差異，更需要包容差異。包容溝通良好心態(tài)四、服務(wù)中的溝通障礙語言障礙1作為民航服務(wù)人員，學(xué)習(xí)多國(guó)語言，了解語言的基本含義是做好服務(wù)工作的前提。文化障礙2一是乘客與服務(wù)人員的文化教育程度不同；二是乘客與服務(wù)人員不同的文化成長(zhǎng)背景帶來的對(duì)同一事物、現(xiàn)象的不同理解。經(jīng)驗(yàn)障礙3面對(duì)變化的市場(chǎng)與變化的乘客群體，過去的經(jīng)驗(yàn)容易讓我們固執(zhí)己見，而形成服務(wù)偏見，這時(shí)候的經(jīng)驗(yàn)就會(huì)成為服務(wù)溝通的障礙，影響溝通。情緒障礙4每個(gè)人都是有情緒的，而情緒又會(huì)影響人的正常思維和行為。當(dāng)人處于郁悶、悲傷、憤怒或興奮中時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不同的溝通障礙。溝通方式不當(dāng)5不同的溝通對(duì)象，適合使用不同的溝通方式。如果選擇了不當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，那么雙方的溝通將不會(huì)愉快，甚至將難以正常進(jìn)行。五、有效的服務(wù)溝通技巧雙向溝通是有效溝通的基本特征。民航服務(wù)是服務(wù)人員與乘客之間的一種雙向溝通。乘客可以通過觀察和溝通對(duì)民航服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出要求。民航服務(wù)人員也可以通過乘客的言行舉止來判斷乘客的態(tài)度偏好及對(duì)服務(wù)的滿意程度，從而調(diào)節(jié)自己在服務(wù)中的行為表現(xiàn)。例如，在正常的民航服務(wù)中應(yīng)采用合作、甚至適當(dāng)遷就的態(tài)度與乘客溝通；但是，在飛行過程中，若乘客的行為威脅到民航飛行安全、乘客生命財(cái)產(chǎn)安全和民航服務(wù)人員財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，面對(duì)不合作的乘客要采用強(qiáng)硬的態(tài)度與之溝通。雙向溝通正確的溝通態(tài)度任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：小蕓是北京飛往?？诘腍U7382航班的乘務(wù)長(zhǎng)。乘客登機(jī)時(shí)，小蕓看到一對(duì)老年夫婦行動(dòng)緩慢地走進(jìn)客艙，連忙上前幫助兩位老人提拿行李，并說道：“您好，我是本次航班的乘務(wù)長(zhǎng)，你們的座位是哪一排，我領(lǐng)你們過去?！眱晌焕先诉B忙道謝。在之后的交流中，小蕓了解到兩位老人此次乘坐航班是要去海南度假。老奶奶的腿不好，所以行動(dòng)較不便。隨后小蕓又說道：“在航班飛行過程中，如果有什么需要您可以隨時(shí)按呼喚鈴，我會(huì)盡我最大努力幫您解決?！逼ぬ叵壬且晃簧虡I(yè)人士，由于業(yè)務(wù)繁忙，經(jīng)常往來于?？诤捅本┲g，與機(jī)組人員非常熟悉。奔波了一天的皮特十分疲憊，這次也乘坐HU7382航班返回?？凇Ｐ∈|看到皮特先生攜帶了很多包，便主動(dòng)上前用英語詢問：“皮特先生，我看您這次攜帶的行李較多，有沒有易碎、怕壓的物品，我?guī)湍硪幌路旁谛欣罴苌习桑俊薄皼]有，謝謝你?！逼ぬ叵壬卮鸬馈４w機(jī)起飛進(jìn)入平穩(wěn)狀態(tài)后，小蕓及時(shí)送上皮特先生常看的報(bào)紙、常喝的咖啡……小蕓周到的服務(wù)使皮特先生感受到了家的溫暖。任務(wù)實(shí)施情景模擬要求：請(qǐng)同學(xué)們分組模擬背景資料中的場(chǎng)景。實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生分組，5～6人為一組，選出小組負(fù)責(zé)人；2．學(xué)生分別扮演乘務(wù)長(zhǎng)小蕓、老年夫婦、皮特先生和其他乘客；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進(jìn)行討論分析；5．每小組負(fù)責(zé)人上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)一了解航前禮儀請(qǐng)思考：民航服務(wù)工作中航前禮儀有哪些？知識(shí)目標(biāo)

★了解航前準(zhǔn)備會(huì)?！镎莆杖绾纬俗鴻C(jī)組車?！镎莆招凶叨Y儀和待機(jī)禮儀。技能目標(biāo)

★能嚴(yán)格按照行走禮儀和待機(jī)禮儀的規(guī)范要求自己。案例導(dǎo)入無奈的小王由于天氣原因，飛機(jī)起飛延遲。乘務(wù)員小王與其他機(jī)組人員以標(biāo)準(zhǔn)的待機(jī)禮儀坐在候機(jī)樓大廳內(nèi)。這時(shí)，一名乘客從遠(yuǎn)處走來與小王說話，夸獎(jiǎng)小王真漂亮，又詢問小王為什么坐在這里。小王想著這位乘客所說的話和乘機(jī)沒有關(guān)系，就沒有回答。這位乘客見小王不予理會(huì)，干脆坐在了小王旁邊，繼續(xù)與她說話。

請(qǐng)思考：若你是小王，你該怎么做？一、準(zhǔn)備會(huì)準(zhǔn)備會(huì)是乘務(wù)員執(zhí)行飛行任務(wù)前的第一項(xiàng)工作，由乘務(wù)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織召開。準(zhǔn)備會(huì)的內(nèi)容包括確認(rèn)航班號(hào)、航線、飛行時(shí)間、任務(wù)分配，檢查應(yīng)急設(shè)備，準(zhǔn)備空防預(yù)案、應(yīng)急預(yù)案，檢查有效證件和儀容儀表等。一、準(zhǔn)備會(huì)01見面禮儀乘務(wù)員之間見面時(shí)的禮貌問候是一天工作的良好開端。執(zhí)行同一班航班的乘務(wù)長(zhǎng)與乘務(wù)員雖然等級(jí)不同，或者并不熟悉，但是在見面時(shí)的一個(gè)微笑、一聲問候，就可以拉近彼此之間的距離，從而營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的氛圍，也為當(dāng)天所要執(zhí)行的航班任務(wù)打下良好的合作基礎(chǔ)。02行為禮儀乘務(wù)員個(gè)人飛行箱要按照乘務(wù)員守則要求，有序地?cái)[放整齊。乘務(wù)員登機(jī)證必須規(guī)范地掛在胸前。123乘務(wù)員個(gè)人背包統(tǒng)一擺放在自己的腿上，手中要拿好紙筆，傾聽乘務(wù)長(zhǎng)所下達(dá)的任務(wù)及宣布的有關(guān)注意事項(xiàng)，并做好記錄。一、準(zhǔn)備會(huì)二、乘坐機(jī)組車（1）問候禮儀乘務(wù)員上車時(shí)，要主動(dòng)打招呼，問候機(jī)長(zhǎng)與其他乘務(wù)員。（2）乘車禮儀先上車的乘務(wù)員應(yīng)從后依次就座，把前面的座位讓給后上車的乘務(wù)員，并將自己的飛行箱按順序擺放整齊。（3）下車禮儀乘務(wù)員在到達(dá)候機(jī)樓時(shí)，應(yīng)讓機(jī)長(zhǎng)先下車，其他乘務(wù)員隨后。在這個(gè)過程中，乘務(wù)員之間應(yīng)互相協(xié)助提拿行李。在乘坐機(jī)組車時(shí)，乘務(wù)員們需要注意的禮儀有以下幾點(diǎn)。三、進(jìn)入候機(jī)樓（1）乘務(wù)員們?cè)谛羞M(jìn)中，若路遇他人問詢時(shí)，應(yīng)放慢腳步，面帶微笑，耐心友善地回答他人的問詢。（2）乘務(wù)員們?cè)谛羞M(jìn)中，應(yīng)保持良好的行為舉止，禁止勾肩搭背、吸煙、飲食、打電話或高聲喧嘩。行走禮儀候機(jī)樓行進(jìn)中走姿三、進(jìn)入候機(jī)樓行走禮儀攜物走應(yīng)在正確走姿的基礎(chǔ)上：女乘務(wù)員身體重心略微前傾，左肩挎包，左手扶握于包帶下端，右手拉箱；男乘務(wù)員左手提包，右手拉箱；全體乘務(wù)員應(yīng)縱隊(duì)行進(jìn)，步伐整齊，富有節(jié)奏感，候機(jī)樓攜物走姿三、進(jìn)入候機(jī)樓乘坐步梯時(shí)禮儀乘務(wù)員在乘坐步梯時(shí)，應(yīng)以一路縱隊(duì)靠右站立，個(gè)人飛行箱放在身體的后面或右側(cè)，留出左側(cè)通道，方便需要快速通過的乘客通過。安檢區(qū)禮儀進(jìn)入安檢區(qū)，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與安檢人員打招呼，有序地將自己的行李放置在傳送帶上，并主動(dòng)出示登機(jī)證接受安全檢查。三、進(jìn)入候機(jī)樓待機(jī)禮儀待機(jī)時(shí)坐姿基本要求（1）要抬起頭部，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收。（2）要頸部保持正直，雙肩平齊，上身挺拔，腰背直立。男乘務(wù)員可坐椅子的3/2，女乘務(wù)員則可坐椅子2/1，同時(shí)，小腿需與地面垂直。（3）入座后要保持上身挺直，女乘務(wù)員在兩腿并攏的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)椅子的高低，調(diào)整姿勢(shì)。（4）女乘務(wù)員應(yīng)兩膝并攏，背包統(tǒng)一放在自己的雙腿上，雙手扶于背包上。（5）男乘務(wù)員兩腿應(yīng)自然分開，兩膝外側(cè)不可超過肩寬，雙手自然地放在大腿面上。（6）忌諱：男女乘務(wù)員坐下后分腿、前伸腿、抖腿、蹺二郎腿等。三、進(jìn)入候機(jī)樓待機(jī)禮儀待機(jī)行為禮儀乘務(wù)員們?cè)诤驒C(jī)樓待機(jī)時(shí)，應(yīng)集中就座，安靜等候。1個(gè)人飛行箱應(yīng)集中依次擺放。2待機(jī)時(shí)，乘務(wù)員們不可以飲食，不可以嬉戲打鬧、補(bǔ)妝。3任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：由于天氣原因，杭州暴雨。原定于12日下午14點(diǎn)起飛飛往北京的航班延誤，無法正常起飛。乘務(wù)組人員剛剛進(jìn)入候機(jī)樓就收到了航班無法正常起飛的消息，只好在候機(jī)樓內(nèi)待機(jī)，等待天氣好轉(zhuǎn)。要求：根據(jù)背景資料中的情景，模擬乘務(wù)組人員在候機(jī)樓內(nèi)的行走禮儀和待機(jī)禮儀。（模擬流程如下：乘務(wù)組人員步行進(jìn)入候機(jī)樓—播報(bào)無法正常起飛的消息—乘務(wù)組人員在候機(jī)樓內(nèi)待機(jī)。）實(shí)施步驟：1．教師組織學(xué)生分成兩組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．兩組學(xué)生模擬上述情景；3．一小組在模擬時(shí)，另一小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，每小組進(jìn)行討論分析；5．每小組負(fù)責(zé)人上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)二掌握客艙迎送禮儀請(qǐng)思考：乘務(wù)員在客艙迎送時(shí)需要注意哪些禮儀？知識(shí)目標(biāo)

★掌握標(biāo)準(zhǔn)的站姿與站位?！镎莆湛团撚颓暗臏?zhǔn)備?！镎莆瘴⑿ΧY儀、鞠躬禮儀及握手禮儀。技能目標(biāo)

★能根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行客艙迎送。懶散地迎客金雨是某航空公司的乘務(wù)員。在一次執(zhí)行北京飛往廈門的飛行任務(wù)時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)安排金雨在L1門處迎客。由于廈門正屬于旅游旺季，此趟航班的乘客非常多。雖然客艙內(nèi)有冷氣，但站在艙門口的金雨依然感覺很熱。沒站一會(huì)兒，金雨就有些不耐煩，可是已經(jīng)登機(jī)的乘客才一小部分。在接下來的迎客中，金雨臉上的微笑慢慢消失，也不主動(dòng)幫助乘客提拿行李，只是按照標(biāo)準(zhǔn)站姿站在艙門口。在面對(duì)乘客的詢問時(shí)，也只是隨手一指，一副懶散的樣子。請(qǐng)思考：你認(rèn)為金雨在迎客時(shí)未遵循哪些禮儀規(guī)范？案例導(dǎo)入一、迎送禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的站姿與站位V字步腹前握指式：頭正目平，面帶笑容、微收下頜，雙手腹前交叉握指，兩腿夾緊、腳跟相靠、腳尖展開呈V字形。丁字步腹前握指式：在V字步站姿的基礎(chǔ)上，將一只腳的腳跟靠于另一只腳內(nèi)側(cè)腳窩，兩腳尖向外略展開約60°，形成一個(gè)“丁”字。女乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的站姿一、迎送禮儀規(guī)范男乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿與站位（1）后握拳式：頭正目平、面帶笑容、微收下頜，肩平挺胸、身軀挺拔、雙腿分開站立，腳尖與肩同寬，右手握住左手腕，置于身體后背。（2）前握拳式：頭正目平、面帶笑容、微收下頜，肩平挺胸、身軀挺拔、雙腿分開站立，腳尖與肩同寬，右手握住左手腕，置于身體腹前。（3）垂臂式：雙腳并攏，雙手置于身體兩側(cè)，雙臂自然下垂，貼于身體兩側(cè)，拇指內(nèi)收，虎口向前，手指向下，目光有神，面帶微笑，精神飽滿。一、迎送禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的站位標(biāo)準(zhǔn)的站姿與站位乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)站在L1門處，其他乘務(wù)員應(yīng)按乘務(wù)長(zhǎng)指定位置，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，面帶微笑，恭候乘客登機(jī)。一、迎送禮儀規(guī)范適宜的禮貌用語乘務(wù)員可根據(jù)時(shí)間的不同分別使用“早上好”“中午好”“晚上好”等歡迎詞。0102乘務(wù)員可根據(jù)乘客年齡的不同使用不同的稱呼。例如，“大爺”“阿姨”“大哥”“小朋友”等。03乘務(wù)員可根據(jù)頭等艙乘客名單來稱呼頭等艙的乘客。例如，“李先生”“楊女士”“劉總”等。一、迎送禮儀規(guī)范真誠(chéng)的微笑與友善的眼神民航企業(yè)要求乘務(wù)員在迎送客時(shí)使用真誠(chéng)的微笑與友善的眼神，給乘客留下美好的第一印象，讓乘客真切地感受到乘務(wù)員的熱情友善、包容大度和敬業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。一、迎送禮儀規(guī)范接遞式規(guī)范的示意手勢(shì)接遞式基本要求：雙手手指并攏，手心向上，拇指與食指捏住登機(jī)牌。在閱覽登機(jī)牌的信息的同時(shí)配以語言加以說明。接遞式示意式基本要求：五指并攏，手心向上與水平面呈45°夾角，手指伸展，手臂伸展開成135°弧線。二、客艙迎送前準(zhǔn)備自查儀容儀表制服妝容發(fā)型發(fā)型要莊重，頭發(fā)要干凈整潔、一絲不亂。如果發(fā)型凌亂，要馬上整理規(guī)范。乘務(wù)員要求著統(tǒng)一制服，制服要求整潔、挺括，扣子齊全，制服與鞋襪要搭配得體，皮鞋要保證干凈光亮。乘務(wù)員要求面部潔凈，妝容得體，頸部、手部干凈，指甲修剪圓潤(rùn)。如果有不合適之處，要及時(shí)整理，適當(dāng)補(bǔ)妝。檢查迎客站位二、客艙迎送前準(zhǔn)備乘務(wù)員要按照乘務(wù)長(zhǎng)分配的工作區(qū)域，站立于指定位置。正常情況下由乘務(wù)長(zhǎng)在L1門迎客，其他乘務(wù)員在艙內(nèi)指定位置迎客。迎客時(shí)要采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。三、微笑禮儀微笑要甜美1微笑要溫暖2微笑要適度3微笑要適時(shí)4四、鞠躬禮儀基本要求乘務(wù)員在行鞠躬禮時(shí)，要嚴(yán)格按照禮儀規(guī)范行鞠躬禮。要求動(dòng)作要到位，面部表情自然放松并保持微笑，語言與目光要得體。鞠躬規(guī)范四、鞠躬禮儀一度鞠躬乘務(wù)員在準(zhǔn)備鞠躬時(shí)，目光要注視乘客。腰背與頸部應(yīng)挺直，中腰前傾30°，面帶微笑，目光略微下垂，以表示謙恭歡迎之意。禮畢后起身，面部仍需帶有笑容，目光仍要禮貌地注視著乘客。鞠躬規(guī)范四、鞠躬禮儀二度鞠躬乘務(wù)員在準(zhǔn)備鞠躬時(shí)，目光要注視乘客。腰背與頸部應(yīng)挺直，中腰前傾45°，面帶微笑，目光向下移至前方1.5m地面處，以表示恭敬有加。禮畢后慢慢起身，面部仍需帶有笑容，目光仍要禮貌地注視著乘客。鞠躬規(guī)范四、鞠躬禮儀三度鞠躬乘務(wù)員在準(zhǔn)備鞠躬時(shí)，目光要注視乘客。腰背與頸部應(yīng)挺直，中腰前傾90°，面帶微笑，目光向下移至前方1m地面處，以表示謙恭。禮畢后要稍有停留再起身，面部仍需帶有笑容，目光仍要禮貌地注視著乘客。鞠躬時(shí)要注意的問題四、鞠躬禮儀（1）鞠躬時(shí)，要避免點(diǎn)頭哈腰。（2）鞠躬時(shí)，應(yīng)中腰前傾，切不可低頭或撅臀部。（3）鞠躬時(shí)，要摘除墨鏡和帽子。（4）鞠躬時(shí)，口中不可嚼有口香糖。（5）鞠躬時(shí)，不可一邊鞠躬一邊抬起眼睛看向?qū)Ψ?。五、握手禮儀握手的動(dòng)作與神態(tài)乘務(wù)員與乘客準(zhǔn)備握手時(shí)，乘務(wù)員需要保持一定的距離，與乘客面對(duì)面以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，目視乘客的眼睛，可以先點(diǎn)頭微笑致意，然后上身略向前傾，伸出右手，并虎口向上，掌心向里，與乘客握手。五、握手禮儀握手的力度乘務(wù)員在與乘客握手時(shí)，要掌握握手的力度。在一般情況下，力度應(yīng)適中，不可過大或過小。過大會(huì)讓人有粗魯之感。但也不要過于無力，那樣會(huì)使乘客誤以為沒有誠(chéng)意。握手的時(shí)間乘務(wù)員與乘客握手時(shí)，要掌握好握手的時(shí)間，不宜過長(zhǎng)或過短。適宜的握手時(shí)間應(yīng)控制在3～4s以內(nèi)。任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：“乘坐MU7202北京飛往廣州航班的乘客開始登機(jī)……”隨著廣播的播報(bào)，乘客們正陸陸續(xù)續(xù)地開始登機(jī)。乘坐此航班飛往廣州的乘客有老年人、商務(wù)人士、旅行團(tuán)的游客……乘務(wù)員在客艙門口迎接乘客。要求：根據(jù)背景資料中的情景，模擬L1門處和客艙內(nèi)的乘務(wù)員迎客禮儀。實(shí)施步驟：1．將全班學(xué)生進(jìn)行分組，4～5人為一組，并選出小組負(fù)責(zé)人；2．學(xué)生分別扮演乘務(wù)員和老年乘客、商務(wù)人士、旅行團(tuán)游客，模擬L1門處和客艙內(nèi)的迎客禮儀；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，其他小組同學(xué)和老師進(jìn)行分析和點(diǎn)評(píng)；5．每小組負(fù)責(zé)人上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)三掌握客艙服務(wù)禮儀請(qǐng)思考：民航服務(wù)人員客艙服務(wù)時(shí)需注意哪些禮儀？知識(shí)目標(biāo)

★掌握客艙內(nèi)走姿、坐姿及蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)?！镎莆湛团撗惨暥Y儀?！镎莆找?guī)范的操作及手勢(shì)。技能目標(biāo)

★能按照客艙服務(wù)禮儀要求為乘客服務(wù)。案例導(dǎo)入暴躁的乘務(wù)員李佳是MU8176深圳飛往北京航班的乘務(wù)員。由于航班的起飛時(shí)間點(diǎn)適宜，客艙內(nèi)滿客。由于有的乘客不愿意托運(yùn)行李，導(dǎo)致客艙內(nèi)行李較多。飛機(jī)起飛后，李佳按照要求巡視客艙。她來到客艙發(fā)現(xiàn)客艙過道擺滿了行李，臉上的笑容慢慢消失，當(dāng)她遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到一個(gè)大行李箱橫在過道時(shí)，臉上更是寫滿了氣憤。之后，李佳快步走到那個(gè)大行李箱跟前，大聲詢問是哪位乘客的行李。在之后檢查行李架時(shí)，李佳更是沒有了耐心，在關(guān)閉行李架時(shí)使行李架發(fā)出“砰”的聲音。請(qǐng)思考：李佳的做法對(duì)嗎？若你是李佳，遇到這種情況你會(huì)如何處理？一、客艙基本走姿女乘務(wù)員客艙走姿女乘務(wù)員在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，要輕穩(wěn)邁步，雙手交叉握于腹部，手腕略微上抬，雙臂微收。同時(shí)，要面帶笑容。男乘務(wù)員客艙走姿男乘務(wù)員在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，要輕穩(wěn)邁步，雙臂自然下垂或一只手放在身體的后部。同時(shí)，要面帶笑容。二、客艙巡視內(nèi)容首先巡視客艙安全。

其次

再次提供個(gè)性化的服務(wù)。保持客艙環(huán)境干凈衛(wèi)生。客艙巡視內(nèi)容二、客艙巡視禮儀客艙巡視禮儀的基本要求務(wù)員在客艙走動(dòng)時(shí)，目光關(guān)注的范圍應(yīng)在左右兩側(cè)座位的1～5排，并目光應(yīng)以和善的目光與乘客交流，同時(shí)，用微笑和點(diǎn)頭向乘客表示禮貌問候。體態(tài)目光步幅交匯乘務(wù)員要面帶微笑、目光真誠(chéng)、步伐緩慢、腳步輕柔地巡視，不能打擾到正在休息的乘客。女乘務(wù)員在巡視客艙時(shí)，步幅大小應(yīng)以30cm為宜；男乘務(wù)員在巡視客艙時(shí)，步幅大小應(yīng)以50cm為宜。乘務(wù)員在客艙與其他乘務(wù)員交匯時(shí)，要先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意，然后以背靠背的方式通過，同時(shí)，手的姿勢(shì)不變。三、規(guī)范的操作及手勢(shì)行李架操作（1）乘務(wù)員打開或關(guān)閉行李架時(shí)，可用單臂或雙臂操作，要求身體面向行李架，手臂上舉時(shí)要?jiǎng)幼鲀?yōu)雅，必要時(shí)可以踮起腳后跟來增加身體的高度。（2）乘務(wù)員幫助乘客放置行李時(shí)，身體要面向行李架，雙臂上舉，如圖所示。（3）乘務(wù)員在進(jìn)行客艙行李架安全檢查時(shí)，應(yīng)單臂側(cè)身進(jìn)行檢查，如圖所示。三、規(guī)范的操作及手勢(shì)門簾操作（1）乘務(wù)員展開門簾時(shí)，應(yīng)身體側(cè)對(duì)門簾站立，解開收扣，單臂拉住門簾的一端，輕輕地展開，如圖所示。（2）乘務(wù)員收起門簾時(shí)，應(yīng)身體側(cè)對(duì)門簾站立，單臂拉住門簾的一端，輕輕地收起，并扣好收扣。三、規(guī)范的操作及手勢(shì)示意手勢(shì)基本動(dòng)作乘務(wù)員在進(jìn)行示意手勢(shì)動(dòng)作時(shí)，五指要并攏，手臂與水平面呈45°，手掌與小臂成一條直線。同時(shí)，動(dòng)作要流暢、大方、柔美。示意手勢(shì)指示座位三、規(guī)范的操作及手勢(shì)在指示座位時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿態(tài)，單手從體側(cè)抬起，指向座位號(hào)碼，目光跟隨所指方向，同時(shí)要告知乘客：“您好，這是您的座位，請(qǐng)您坐好并系好安全帶，請(qǐng)您自行調(diào)節(jié)座椅靠背等?！笔疽馐謩?shì)指示行李架三、規(guī)范的操作及手勢(shì)在指示行李架時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿態(tài)，單手從體側(cè)抬起，指向行李架的位置，目光跟隨所指方向，同時(shí)要告知乘客：“您好，我?guī)湍研欣罘旁谛欣罴苌稀薄Ｊ疽馐謩?shì)指示遠(yuǎn)距離位置在指示遠(yuǎn)距離位置時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿態(tài)，單手從體側(cè)抬起，指向遠(yuǎn)處，同時(shí)要告知乘客所需地方的具體位置。四、標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿基本要求頭部抬起，目光平視正前方，下頜微微內(nèi)收；1頸部保持正直，雙肩平齊，上身挺拔，腰背直立。2坐姿基本要求（1）在客艙內(nèi)，女乘務(wù)員在就座時(shí)應(yīng)一手扳動(dòng)坐墊，一手整理裙擺，平穩(wěn)入座；（2）就座后應(yīng)系好安全帶，兩腿并攏，上身緊靠椅背，小腿與地面垂直，雙手疊放在大腿面上。（1）在客艙內(nèi)，男乘務(wù)員在就座時(shí)應(yīng)扳動(dòng)坐墊，平穩(wěn)入座，雙膝外側(cè)距離應(yīng)與肩同寬，坐滿椅子，上身緊靠椅背；（2）就座后應(yīng)系好安全帶，雙手自然放在兩腿面上。四、標(biāo)準(zhǔn)坐姿五、下蹲禮儀女乘務(wù)員蹲姿在需要下蹲時(shí)，女乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿勢(shì)，兩腳呈一前一后狀，上身保持垂直狀態(tài)；下蹲時(shí)順勢(shì)整理裙擺，膝蓋放松蹲下；兩腿的內(nèi)側(cè)要夾緊，兩膝呈一高一低狀；一只手放在膝蓋上，另一只手自然地放在兩腿中間。五、下蹲禮儀男乘務(wù)員蹲姿（1）在需要下蹲時(shí)，男乘務(wù)員應(yīng)保持站立姿勢(shì)，兩腳呈一前一后狀，上身保持垂直狀態(tài)；（2）膝蓋放松蹲下；（3）蹲下后雙膝略開，兩膝呈一高一低狀；（4）兩只手自然地放在兩膝上。乘務(wù)員在取餐車底部的餐盤時(shí)，應(yīng)面對(duì)餐車后退半步，再蹲下，雙手從餐車底部取出餐盤，然后再起身，遞送給乘客。取、收餐盤五、下蹲禮儀特殊蹲姿女乘務(wù)員應(yīng)在蹲姿的基礎(chǔ)上，一手拾取物品，一手置于腿面上。拾取物品五、下蹲禮儀特殊蹲姿當(dāng)老年人與兒童需要服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照下蹲禮儀為老年人與兒童服務(wù)。任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：在一架武漢飛往北京的航班上，經(jīng)濟(jì)艙滿客?？团搩?nèi)有去北京旅游的老年旅行團(tuán)、開會(huì)的商業(yè)人士、回家探親的年輕人……登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員看到老年旅行團(tuán)上了飛機(jī)，主動(dòng)幫他們提拿行李；乘客登機(jī)后，有的乘客沒有按順序?qū)⑿欣罘旁谛欣罴苌?，有的乘客甚至將行李放在了過道上。要求：根據(jù)以上情景，模擬為乘客指示座位、行李架和幫助乘客擺放行李，同時(shí)，模擬巡視客艙。實(shí)施步驟：1．將全班學(xué)生進(jìn)行分組，7～8人為一組；2．學(xué)生分別扮演乘務(wù)員和老年旅行團(tuán)、開會(huì)的商業(yè)人士、回家探親的年輕人；3．每小組在模擬時(shí)，其他小組要認(rèn)真觀看，并做好記錄；4．模擬結(jié)束后，其他小組對(duì)模擬進(jìn)行評(píng)價(jià)，并對(duì)模擬中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析；5．每小組派一名同學(xué)上臺(tái)總結(jié)模擬結(jié)果。任務(wù)實(shí)施任務(wù)一了解地面服務(wù)人員形象禮儀請(qǐng)思考：地面服務(wù)人員形象禮儀有哪些？知識(shí)目標(biāo)

★了解著裝的基本要求?！锪私庵b儀表規(guī)范。技能目標(biāo)

★能按照著裝要求嚴(yán)格規(guī)范自己。案例導(dǎo)入懶散的小張小張是機(jī)場(chǎng)大廳的值機(jī)員，平時(shí)生活較為懶散，回到家之后工作制服就隨手一扔，完全不考慮是否會(huì)有褶皺。工作制服在一次洗滌晾干后，小張也不加以熨燙，第二天就直接穿著趕往了機(jī)場(chǎng)。小張到了機(jī)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)時(shí)間較緊張，也未來得及系領(lǐng)帶，直接就走到了工作崗位。同時(shí)，也沒有發(fā)現(xiàn)襯衫上少了一枚扣子。

請(qǐng)思考：小張未遵循哪些著裝要求？一、基本要求（1）地面服務(wù)人員應(yīng)按照崗位的著裝要求，著崗位制服。切忌不同季節(jié)的制服不可混穿。（2）地面服務(wù)人員要求制服整齊、挺括、無破損、無異味、扣子齊全。鞋襪搭配得體，做到襪子無破損，鞋面無灰塵，如圖所示。嚴(yán)格規(guī)范的禮儀要求，是管理民航地面服務(wù)人員形象的基礎(chǔ)。地面服務(wù)人員形象的基本要求有以下兩點(diǎn)：二、著裝儀表規(guī)范統(tǒng)一佩戴公司所發(fā)的絲巾和領(lǐng)帶。工作期間，工作證應(yīng)始終掛在胸前，正面朝外。制服紐扣要整齊扣好，不可衣冠不整或敞露胸懷。穿套裙制服時(shí)，襪子應(yīng)按照規(guī)定統(tǒng)一著淺色長(zhǎng)筒絲襪。工作時(shí)間不可穿涼鞋或拖鞋。12345工作牌統(tǒng)一佩戴在制服左側(cè)上方，口袋邊緣處。6任務(wù)實(shí)施制服評(píng)比任務(wù)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好地面服務(wù)人員不同崗位的職業(yè)裝（值機(jī)人員、問詢?nèi)藛T、安檢人員），包括制服、領(lǐng)帶、絲巾、鞋襪和工作牌等。實(shí)施步驟：1．教師介紹本次實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容；2．教師將全班學(xué)生分成三組；3．第一組同學(xué)穿好衣服后上臺(tái)展示，其他兩組同學(xué)根據(jù)所學(xué)的理論知識(shí)對(duì)學(xué)生著裝進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；4．第二、三組同學(xué)輪流上臺(tái)展示，其他同學(xué)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。任務(wù)二掌握值機(jī)禮儀請(qǐng)思考：民航服務(wù)人員在值機(jī)時(shí)需遵守哪些禮儀？知識(shí)目標(biāo)

★掌握值機(jī)服務(wù)禮儀。★掌握乘客的心理狀態(tài)。技能目標(biāo)

★能根據(jù)不同乘客的不同心理狀態(tài)進(jìn)行服務(wù)。欠缺的服務(wù)機(jī)場(chǎng)大廳內(nèi)，值機(jī)員劉璐正在為乘客辦理行李托運(yùn)手續(xù)。此時(shí)，有位乘客來到柜臺(tái)前，但是卻沒有排隊(duì)，直接問劉璐：“這里是辦理乘機(jī)手續(xù)的嗎？”劉璐聽到后，向乘客說：“請(qǐng)排隊(duì)！”可這位乘客卻說道：“我要去大連，很著急。”當(dāng)時(shí)只有一班航班去大連，起飛時(shí)間為14:25，當(dāng)時(shí)已經(jīng)13:50了，但是值機(jī)員劉璐并沒有意識(shí)到，對(duì)乘客說：“請(qǐng)您等一會(huì)兒?！贝禉C(jī)員劉璐給上一位乘客辦理好行李托運(yùn)時(shí)，已經(jīng)錯(cuò)過了這位乘客的登機(jī)時(shí)間，導(dǎo)致這位乘客沒有趕上飛機(jī)。請(qǐng)思考：機(jī)員劉璐在值機(jī)時(shí)的服務(wù)禮儀有哪些不當(dāng)之處？案例導(dǎo)入一、值機(jī)服務(wù)禮儀值機(jī)禮貌用語詢問乘客航班號(hào)值機(jī)人員在值機(jī)時(shí)，少不了與乘客溝通。規(guī)范、禮貌的溝通用語不僅可以體現(xiàn)出值機(jī)人員的職業(yè)素養(yǎng)，還可以減少溝通中不必要的麻煩，節(jié)省時(shí)間。常用的值機(jī)禮貌用語有：“您好，請(qǐng)問您到哪里”“您好，請(qǐng)出示您的身份證”“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助”等。在乘客沒有告訴值機(jī)員航班號(hào)時(shí)，值機(jī)員要主動(dòng)詢問乘客的航班號(hào)，“請(qǐng)問您的航班號(hào)是多少？”如果乘客忘記了航班號(hào)，值機(jī)員應(yīng)該詢問乘客是幾點(diǎn)去哪里的航班，并請(qǐng)乘客出示身份證，幫助乘客在值機(jī)電腦上查詢乘客的乘機(jī)信息。幫助乘客安排座位一、值機(jī)服務(wù)禮儀乘客可以根據(jù)自己的愛好和習(xí)慣選擇客艙座位。因此，值機(jī)員在服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問乘客：“您選擇靠過道的座位還是靠窗口的座位？”如果乘客想要選擇的座位已經(jīng)沒有了，值機(jī)員應(yīng)先禮貌道歉，再向乘客推薦剩下座位中位置較好的座位。詢問乘客有無行李托運(yùn)一、值機(jī)服務(wù)禮儀值機(jī)員在辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，要主動(dòng)詢問乘客有無需要托運(yùn)的行李。例如，“您有需要托運(yùn)的行李嗎？”“您有幾件托運(yùn)的行李？”“您的行李已超重××公斤，請(qǐng)您到逾重行李收費(fèi)柜臺(tái)補(bǔ)交行李費(fèi)。”告知乘客登機(jī)口值機(jī)員在幫助乘客辦理好乘機(jī)手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)告訴乘客：“您的航班在××號(hào)登機(jī)口，請(qǐng)您左（右）手邊走，祝您旅途愉快?！敝禉C(jī)人員行為禮儀當(dāng)乘客走到值機(jī)柜臺(tái)前時(shí)，值機(jī)人員應(yīng)面帶微笑，并起立，雙手接過乘客的身份證或護(hù)照等有效證件，辦理登機(jī)手續(xù)。一、值機(jī)服務(wù)禮儀值機(jī)人員行為禮儀值機(jī)人員辦理好手續(xù)后，應(yīng)起立，面帶微笑，雙手將乘客的身份證、登機(jī)牌、行李條遞交給乘客。同時(shí)，要提醒乘客保管好自己的物品。一、值機(jī)服務(wù)禮儀焦急心理根據(jù)航班時(shí)刻，每個(gè)機(jī)場(chǎng)都有航班高峰時(shí)段，也就是航班相對(duì)集中的時(shí)段。在機(jī)場(chǎng)，我們經(jīng)常能看到值機(jī)柜臺(tái)前乘客排隊(duì)等待辦理手續(xù)的場(chǎng)面，這種情況下的乘客心情都會(huì)比較焦急，每一位乘客都希望盡快為自己辦理手續(xù)，以免耽誤了上機(jī)時(shí)間。這種情況下，值機(jī)人員規(guī)范的禮儀往往可以安慰這些焦急的乘客。二、根據(jù)乘客心理狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)二、根據(jù)乘客心理狀態(tài)進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)忐忑心理值機(jī)人員在服務(wù)這類乘客時(shí)，應(yīng)用較直接的詢問方式詢問這類乘客，提示是否需要托運(yùn)行李，并提醒保管好行李條，同時(shí)，也要配以相應(yīng)的手勢(shì)為乘客指示登機(jī)口的方向。晚到乘客心理經(jīng)常會(huì)有一些乘客因交通不暢或其他原因?qū)е碌⒄`了時(shí)間，晚到機(jī)場(chǎng)，而又在機(jī)場(chǎng)看到值機(jī)柜臺(tái)排著長(zhǎng)隊(duì)，難免會(huì)心里著急，擔(dān)心誤機(jī)。在這種情況下，若該乘客所乘的航班還未停止辦理登機(jī)手續(xù)，值機(jī)人員應(yīng)該盡快告知這類乘客快速到值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)，若時(shí)間已經(jīng)來不及，可告知值班經(jīng)理，尋求幫助。任務(wù)實(shí)施情景模擬背景資料：機(jī)場(chǎng)大廳內(nèi)，由于天氣原因，有的航班無法起飛。但是天氣不好也耽誤了乘客到達(dá)機(jī)