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文檔簡介

高效溝通創(chuàng)造價(jià)值廣東德邦物流分隊(duì)游戲選隊(duì)長起隊(duì)名定口號(hào)2中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程管理溝通的技巧—上篇管理溝通的技巧—下篇

建立完善的跨部門、跨區(qū)域溝通體系管理溝通中實(shí)戰(zhàn)問題的駐足思考在實(shí)踐中提升你自己目錄3中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程我承諾如果我的手機(jī)響起,我就把他送給邱老師如果我遲到,我就給大家表演一個(gè)節(jié)目我相信我已敞開心扉,樂與他人分享---我相信我能積極參與,并有收獲我相信我已進(jìn)入溝通狀態(tài)4中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程溝通的問題誰說了算術(shù)與道化悟練溝通中的情與景溝通中要有自己的觀點(diǎn)沒有不好只有不同現(xiàn)場演練與點(diǎn)評(píng)理論之源、實(shí)踐之基達(dá)成共識(shí)5中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程想說的能說的想聽的為什么要那么會(huì)說話呀?6中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程這是一個(gè)溝通問題嗎?思考:1、管理者一定要具備良好的溝通技能嗎?2、為什么問題反復(fù)發(fā)生?3、同樣一件事不同的人為什么處理的結(jié)果不同?換水工資算錯(cuò)張經(jīng)理催單7中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程開個(gè)好頭快速拉近彼此的距離把話說得更簡單問得巧,答得妙說不的技巧溝通中要控制你自己本講問題第二講:管理溝通的技巧—上篇8中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程彼此距離題外話拉近距離道具醞釀氛圍開個(gè)好頭9中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程加深理解四、借題發(fā)揮上市向雨與經(jīng)理打牌欠條28歲退休五、共同點(diǎn)HR年齡同鄉(xiāng)一、融洽的題外話咨詢、招聘二幽默感動(dòng)感冒剛上班很優(yōu)秀賣矛又賣盾吃螃蟹發(fā)郵件漲工資下屬不太努力三、贊美下屬老婆10中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程現(xiàn)場演練規(guī)則:1、每隊(duì)選2名代表2、時(shí)間不高于3分鐘3、超過3分鐘鞠躬下場,超時(shí)鼓掌請(qǐng)其下場情景:你是分公司的管理者,來到德邦物流公司總部開會(huì),作為總部具體負(fù)責(zé)的你熱情的接待了他(她),你們是這樣開始的:總公司負(fù)責(zé)人:---分公司經(jīng)理:---11中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程序號(hào)主要內(nèi)容關(guān)鍵點(diǎn)1我今天要匯報(bào)的工作是年底獎(jiǎng)金發(fā)放的問題2今天的會(huì)務(wù)我們講三個(gè)方面的內(nèi)容:一是,二是,三是3我今天只談兩個(gè)字:創(chuàng)新42006年主要的目的只有一個(gè):賺錢5我們今天就想知道年終獎(jiǎng)金發(fā)放的問題6我今天的目的只有一個(gè):請(qǐng)你幫忙找一個(gè)好的培訓(xùn)老師7---把話說得更簡單—突出主題12中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程把話說得更簡單—一圖勝千言13中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)開關(guān)電源603.6465.6818.410021036.81095.61191.6123013261417.21377.61288.812853.2變壓器1020506.41101.61125.61245.611101311.61278131412781314118213786.8計(jì)度器198248.4330260.4162428.4162261.6282312270445.23360合計(jì)1821.61220.4225023882444.426342665.22769.629223007.22961.6291630000月份產(chǎn)品把話說得更簡單—用數(shù)據(jù)14中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程把話說得更簡單—人人都能明白的術(shù)語互動(dòng):每隊(duì)舉兩個(gè)公司內(nèi)部的案例15中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程六種提問技巧整體式提問開放式提問封閉式提問引導(dǎo)式提問修飾式提問特定式提問16中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程六種應(yīng)答技巧直接式問答反問式回答描述式問答附和式問答拒絕式回答報(bào)告式問答17中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程問題點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)如何提煉溝通中的三個(gè)問題18中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程演練與問題討論問題點(diǎn)思考:1、個(gè)人在溝通中存在哪些問題?2、跨部門溝通中存在哪些問題?3、管理溝通中存在哪些問題?情境:因工作業(yè)績突出,業(yè)務(wù)部劉經(jīng)理被提升為大區(qū)經(jīng)理,當(dāng)辦理交接時(shí),卻發(fā)現(xiàn)目前還沒有合適的候選人,劉經(jīng)理即有晉升的喜悅,又有疑慮與擔(dān)心---思考:發(fā)生這種現(xiàn)象的問題在哪里呢?19中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程演練與問題討論關(guān)鍵點(diǎn):1、要想提升管理溝通水平我們關(guān)鍵要做哪幾件事?2、要想提升下屬的溝通水平我們關(guān)鍵要做哪幾件事?20中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程說不的技巧不要隨便說“不”提出一個(gè)更難的問題一笑了之言行不一提出一解決辦法找一個(gè)理由用沉默表示反問21中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程控制自己比控制別人更重要控制溝通成本控制溝通的目標(biāo)情緒調(diào)整情緒控制壓力是自己給的22中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程管理溝通中異議的正確處理兩難問題的處理多難問題的處理與下屬溝通的技巧如何向上司匯報(bào)化解不誤解本講問題第二講管理溝通的技巧—下篇23中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程管理溝通中不同意見的正確處理詢問法忽視法直接反駁法是的---如果---最佳答案24中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程小李是公司的老員工,對(duì)工作一直非常認(rèn)真負(fù)責(zé),曾經(jīng)有一次,公司發(fā)大水,小李為了搶救公司財(cái)務(wù)而受傷并落下殘疾,公司并未此進(jìn)行補(bǔ)償。近期公司連續(xù)出現(xiàn)丟失廢棄零件事件,為此,公司發(fā)出通告,發(fā)現(xiàn)再有類似現(xiàn)象一律視為盜竊公共財(cái)物,并予以開除處分。后來有人舉報(bào)小李手里拿了一臺(tái)報(bào)廢的臺(tái)燈,因此公司決定開除小李,如果是你你會(huì)如何向董事長陳述你的觀點(diǎn)。1、兩隊(duì)正方和兩隊(duì)反方:每隊(duì)三人,分成一辯、二辯、三辯(陳述)2、其他兩組中選出兩人做評(píng)審委員會(huì)1、正方觀點(diǎn):同意開除小李2、反方的觀點(diǎn):反對(duì)開除小李辯論賽25中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程鼓勵(lì)管理中正常的異議鼓勵(lì)發(fā)表與眾不同的看法傾聽不同的聲音引入善于提意議者改變提出異議的形式給異議者一個(gè)滿意的答復(fù)主動(dòng)改善關(guān)系26中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程化解不誤解將錯(cuò)誤降到最低換個(gè)角度想一想“緩動(dòng)”的技巧減少?zèng)_突的策略27中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程換個(gè)角度想一想我們非業(yè)務(wù)人員我也是下屬員工是家里人理解上司其他部門的難處28中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程“緩動(dòng)”的技巧你別發(fā)火不是我說你上次是我不好請(qǐng)你冷靜一下你別往心里去抱歉等29中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程化解策略跨部門溝通會(huì)議正式的權(quán)利指定協(xié)調(diào)人團(tuán)隊(duì)重組第三方團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練30中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程兩難處理區(qū)分指明兩全話題轉(zhuǎn)換即是、也是、但是31中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程演練與問題討論這個(gè)人能用,這個(gè)人不能用——直言不諱我們是要專業(yè)化還是多元化——即是也是但是聽王總的還是聽李總的——區(qū)分開拓江浙市場,不開拓江浙市場——指明你認(rèn)為是我有道理還是小李有道理——轉(zhuǎn)換話題公司用聰明的人還是不聰明的人——兩全---32中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程多難處理—抽繭剝絲是否擁有發(fā)言權(quán)以理服人變通借助三方最佳答案顧全大局33中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程管理溝通的駐足思考:下屬如是“說”“公開場合一點(diǎn)也不給下屬留面子”“朝令夕改,總有“新想法”出臺(tái)”“出了問題逃避責(zé)任”“朝令夕改,永遠(yuǎn)沒有清晰的指令”“從來聽不到表揚(yáng)”“得罪人的事都讓下屬員工去做,自己在后面做和事佬”“不為下屬爭取利益”34中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程和下屬你要這樣說愿景感召、選擇時(shí)機(jī)授之以漁、資源匹配為人謙恭、態(tài)度友善多說小話、少說大話廣開言路、容才納諫將心比心、以心換心暢導(dǎo)文化、領(lǐng)袖風(fēng)范35中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程情景模擬與演練情景:張翔是你的下屬,近來張翔工作總是不在狀態(tài),他的工作也屢屢出錯(cuò),作為他的上司,你要與他進(jìn)行一次溝通,你是這樣開始的--36中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程與下屬溝通要有不同不要成為法官特別指定要他做的告訴下屬上級(jí)對(duì)他十分不滿告訴下屬若不接下要求,上級(jí)必然會(huì)認(rèn)為他的能力不足與下屬溝通要考慮他的破壞力

不同的人不同的溝通方式想打官司就會(huì)有打不完官司這不是我的想法、是上級(jí)的意思王總說了,他看你就不順眼如果這個(gè)事都辦不了,他還能干什么無論多好的想法,盡量避免負(fù)面影響---

與下屬溝通應(yīng)注意的幾個(gè)問題37中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程給好下屬畫個(gè)像主動(dòng)學(xué)習(xí)力德才兼?zhèn)湔故咀约焊矣诮邮芴魬?zhàn)38中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程如何與上司匯報(bào)注重結(jié)論,把握關(guān)鍵條理清晰,一目了然區(qū)分場合,準(zhǔn)確記錄注重時(shí)效,及時(shí)回復(fù)有理有據(jù),避免沖突資源匹配,成本核算總結(jié)反思,效果改善39中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程與上司匯報(bào)的八要六不要要了解上司的風(fēng)格要替上司分憂解難語氣要誠懇重復(fù)并記錄溝通的主要內(nèi)容確定回復(fù)的時(shí)間要關(guān)注細(xì)節(jié)要把握分寸與尺度要注意說話的忌諱40中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程與上司匯報(bào)的八要六不要不要頂撞上司不要挑領(lǐng)導(dǎo)的毛病不要讓領(lǐng)導(dǎo)下不來臺(tái)不要說領(lǐng)導(dǎo)說的話無所謂的話盡量不要說不要獨(dú)自居功41中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程向誰匯報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確真憑實(shí)據(jù)實(shí)事求是馬上行動(dòng)重大事項(xiàng)如何匯報(bào)42中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程上司剛發(fā)完火如何匯報(bào)暫不匯報(bào)分為兩次匯報(bào)書面匯報(bào)網(wǎng)絡(luò)匯報(bào)短信代言人43中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程首先與上司身邊的人溝通確認(rèn)報(bào)告對(duì)象當(dāng)時(shí)是否方便預(yù)先考慮要匯報(bào)的內(nèi)容匯報(bào)溝通要點(diǎn)口頭匯報(bào)+網(wǎng)絡(luò)匯報(bào)上司在外頭如何匯報(bào)44中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程創(chuàng)建良好的溝通氛圍搭建跨部門、跨區(qū)域溝通的橋梁要開就開高效會(huì)議避免跨部門、跨區(qū)域溝通的短接解決從中層經(jīng)理做起達(dá)成共識(shí)最重要本講問題建立完善的跨部門、跨區(qū)域溝通體系45中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程創(chuàng)建良好的溝通氛圍領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格氛圍文化環(huán)境機(jī)制46中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程搭建跨部門、跨區(qū)域溝通的橋梁——組織設(shè)計(jì)中國石油天然氣總公司工程技術(shù)與市場部國際事業(yè)部外事局質(zhì)量安全與環(huán)保部審計(jì)部黨組紀(jì)檢組\監(jiān)察部思想政治部\企業(yè)文化部直屬機(jī)關(guān)黨委離退休干部管理避機(jī)關(guān)附屬及掛靠單位發(fā)展研究部規(guī)劃計(jì)劃部辦公室財(cái)務(wù)資產(chǎn)部資本運(yùn)營部人事勞資部法律事業(yè)部科技發(fā)展部信息管理部控股公司12個(gè)全資公司40個(gè)參股公司90個(gè)直屬企事業(yè)45個(gè)油氣田企業(yè)12個(gè)煉化企業(yè)13個(gè)專業(yè)公司7個(gè)科研及事業(yè)單位9個(gè)其它企業(yè)4個(gè)47中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程搭建跨部門、跨區(qū)域溝通的橋梁——流程客戶申請(qǐng)YN否決①②部門經(jīng)理審查經(jīng)理審批助理整理資料客戶經(jīng)理撰寫報(bào)告審查員審查YY⑥⑦③④⑤N業(yè)務(wù)調(diào)查判斷YNY審批資料反饋副總經(jīng)理審批NN客戶經(jīng)理修改報(bào)告?zhèn)€人擔(dān)保業(yè)務(wù)各部風(fēng)險(xiǎn)管理部副總經(jīng)理流程要求的說明相關(guān)表單①擬擔(dān)??蛻粝蛭夜咎岢鰮?dān)保申請(qǐng);②客戶經(jīng)理收到客戶申請(qǐng)后,開始全面、細(xì)致的業(yè)務(wù)調(diào)查,客戶經(jīng)理于個(gè)當(dāng)日確認(rèn)是否符合我公司擔(dān)保條件;③客戶助理應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)審查標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定整理相關(guān)資料,仔細(xì)核對(duì)資料真實(shí)性、完整性,客戶經(jīng)理于當(dāng)日撰寫調(diào)查報(bào)告并填寫《擔(dān)保業(yè)務(wù)審批表》,簽字后報(bào)部門經(jīng)理審批;④部門經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)的可行性、風(fēng)險(xiǎn)性包括資料進(jìn)行審查,同意后簽字報(bào)主管業(yè)務(wù)的副總進(jìn)行審批;⑤主管業(yè)務(wù)的副總對(duì)業(yè)務(wù)的可行性、風(fēng)險(xiǎn)性包括資料進(jìn)行審查,同意后交風(fēng)險(xiǎn)管理部審查;1《擔(dān)保業(yè)務(wù)審批表》48中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程貨品到哪里去了?情景:業(yè)務(wù)經(jīng)理李明4月12日一大早接到上??蛻舻碾娫?詢問貨品是否發(fā)出,李明馬上與倉庫相關(guān)人員聯(lián)系,回復(fù)昨日“清倉未發(fā)現(xiàn)此貨,已發(fā)出”,李明馬上回復(fù)客戶。沒想到兩天后客戶急急的打來電話,說沒有收到此貨?李明馬上與上司匯報(bào),貨物到哪里去了呢?經(jīng)查:原來貨物4月13日下午剛發(fā)出,李明一臉茫然的站在那里。互動(dòng):談一下你的看法?49中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程(上級(jí)經(jīng)理)門戶開放自我反省會(huì)員工關(guān)系專員我與總經(jīng)理有個(gè)約會(huì)職工委員會(huì)工作面談搭建跨部門、跨區(qū)域溝通的橋梁——通道工作討論和會(huì)議E-MAIL給任何人網(wǎng)上論壇職員申訴通道公司的信息發(fā)布渠道員工滿意度調(diào)查50中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程搭建跨部門、跨區(qū)域溝通的橋梁——制度Ⅰ、命令的下達(dá)簡煉、準(zhǔn)確,不需要形容和描繪;使用專業(yè)術(shù)語,概念清晰,盡可能排除誤解;---Ⅱ、限時(shí)復(fù)命對(duì)任何命令,不管完成與否,受令者都要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向下令者復(fù)命?!跋迺r(shí)”的概念是從完成或發(fā)現(xiàn)不能完成的時(shí)刻算起,要在限定的期限內(nèi)將結(jié)果報(bào)告給下令者。---Ⅲ、限時(shí)復(fù)命制的執(zhí)行在執(zhí)行命令過程中要盡力克服困難,不允許一遇到困難就“立即回復(fù)命令”。受令者發(fā)現(xiàn)確實(shí)不能完成任務(wù)時(shí),在限定時(shí)限內(nèi)必須報(bào)告下令者,使下令者能及時(shí)采取相應(yīng)措施。---51中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程避免管理溝通的短接案例研討:張經(jīng)理的苦惱52中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程到位不錯(cuò)位—應(yīng)當(dāng)與上司溝通的,卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通人力資源部的任經(jīng)理對(duì)上面交待的工作感到非常為難:剛剛經(jīng)過層層篩選招進(jìn)來的網(wǎng)絡(luò)部門的員工,卻因?yàn)楣窘?jīng)營政策調(diào)整要被辭退。他感到很不好受。吃午飯時(shí),他和系統(tǒng)集成部的兩位經(jīng)理談起了此事:“公司太不負(fù)責(zé)了,這讓我怎么和新員工交代?”53中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程銷售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。在與總經(jīng)理去機(jī)場的路上,向總經(jīng)理匯報(bào)說:“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么,最近給我們招來的人根本就不合適。”老總把這件事記在了心上,在一次部門經(jīng)理會(huì)議上點(diǎn)名批評(píng)了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非常氣憤,認(rèn)為銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛,到老總那里告什么狀。從此,和銷售部有了芥蒂。

到位不錯(cuò)位—應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的,卻與上司或下屬進(jìn)行溝通54中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極,常常請(qǐng)假,他想先向其他同事了解一下。于是中午休息時(shí),他對(duì)部門的另一位下屬小張抱怨道:“最近這個(gè)小王可成了問題了,怎么總是請(qǐng)假,是不是要跳槽啊?”很快,小張把這件事傳給了小王,其他同事也知道了。小王在大廳廣眾之下大吵了一頓,弄得大家都挺別扭。到位不錯(cuò)位—應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的,卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通55中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程公司近期要改變報(bào)銷辦法,這是一件涉及全公司的事情。但是,老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸拢谑且粋€(gè)人一個(gè)人談,以每個(gè)人20分鐘計(jì)算,8位經(jīng)理共花去老總160分鐘的時(shí)間。溝通對(duì)象錯(cuò)位—應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通56中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程在公司的工作會(huì)議上,銷售部與人力資源部之間,就人員招聘的事項(xiàng)產(chǎn)生矛盾。銷售部認(rèn)為,人力資源部工作不力,沒有招收到合適的銷售人才;而人力資源部則認(rèn)為,銷售部對(duì)于人才的要求太高,或者面試的方法不當(dāng)。評(píng):類似于這樣的情況,完全可以一對(duì)一溝通,沒必要在會(huì)議上提出,因?yàn)殡p方各執(zhí)一言,不利于問題的解決,并且浪費(fèi)與會(huì)人員的時(shí)間,耽誤會(huì)議其他議程。溝通對(duì)象錯(cuò)位—應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通57中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程達(dá)成共識(shí)最重要會(huì)議紀(jì)要公司決議統(tǒng)一的行為表現(xiàn)唱的是同一首歌擁有一個(gè)共同的心聲實(shí)現(xiàn)的是一個(gè)目標(biāo)

---58中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程協(xié)調(diào)能力表達(dá)能力抗壓能力創(chuàng)造能力變通能力洞察能力解決從中層經(jīng)理做起

團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練:撲克牌游戲59中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程提升部門負(fù)責(zé)人的能力1、讓他負(fù)責(zé),由他去做2、匹配相應(yīng)的資源3、指出他的不足4、引入相應(yīng)的競爭機(jī)制5、崗位技能培訓(xùn)60中國人力資源開發(fā)網(wǎng)培訓(xùn)課程如何與下屬進(jìn)行面談如何批評(píng)與表揚(yáng)下屬如何激勵(lì)

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