《電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)》（第3版） 教案 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理

電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)課程教案實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)要求實(shí)訓(xùn)課時(shí)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理一、運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理二、運(yùn)用FAQ進(jìn)行客戶關(guān)系管理三、在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用在ITMC電子商務(wù)綜合實(shí)訓(xùn)與競(jìng)賽系統(tǒng)中完成模擬網(wǎng)店的開(kāi)設(shè)任務(wù)。4學(xué)時(shí)任務(wù)一運(yùn)用電子郵件進(jìn)行客戶關(guān)系管理任務(wù)引入隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷已成為企業(yè)不可缺少的營(yíng)銷方式，在互聯(lián)網(wǎng)上各企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。海爾網(wǎng)上商城在眾多的網(wǎng)上商城中脫穎而出，創(chuàng)造了佳績(jī)，那么海爾網(wǎng)上商城是如何建立和維護(hù)客戶關(guān)系的呢？它又是如何留住老客戶的呢？任務(wù)分析海爾網(wǎng)上商城注重網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系的管理與服務(wù)，它一方面通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和留住更多的客戶，另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。海爾網(wǎng)上商城充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集、追蹤和分析每位客戶，充分了解他們的需求，并推薦給客戶他們感興趣的商品。同時(shí)海爾網(wǎng)上商城對(duì)客戶的電子郵件進(jìn)行及時(shí)收閱和答復(fù)，又通過(guò)在網(wǎng)上建立FAQ解答客戶常見(jiàn)的問(wèn)題。海爾網(wǎng)上商城時(shí)刻堅(jiān)持以“客戶為中心”的服務(wù)宗旨，通過(guò)客戶關(guān)系管理來(lái)提高客戶的滿意度、改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。相關(guān)知識(shí)1．客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是指企業(yè)為提高其核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的、個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、留住老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額?？蛻絷P(guān)系管理的目的不僅要開(kāi)發(fā)新客戶，更要維系老客戶，提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，提升客戶的價(jià)值和企業(yè)的利潤(rùn)。它所蘊(yùn)涵的資源和商機(jī)，將為企業(yè)提供一個(gè)嶄新且廣闊的利潤(rùn)提升空間。對(duì)于任何一個(gè)想從經(jīng)營(yíng)發(fā)展的泥濘中脫離出來(lái)或者想使自己的企業(yè)有更大發(fā)展的企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶關(guān)系管理無(wú)疑是一項(xiàng)比較明智的選擇。（1）客戶關(guān)系管理是一種理念企業(yè)的核心思想是將企業(yè)的最終客戶、分銷商與合作伙伴作為企業(yè)最重要的資源，通過(guò)對(duì)客戶提供完善、周到的服務(wù)和對(duì)客戶進(jìn)行深入、細(xì)致的分析來(lái)滿足客戶的需求。（2）客戶關(guān)系管理是一種旨在完善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制①客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。②通過(guò)向上述領(lǐng)域的人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，使其協(xié)同建立和維護(hù)一對(duì)一關(guān)系，向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了客戶的滿意度，從而增加市場(chǎng)份額。③通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效降低經(jīng)營(yíng)成本，讓客戶參與企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)設(shè)計(jì)，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。（3）客戶關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù)客戶關(guān)系管理將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密融合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。2．網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)隨著企業(yè)管理的現(xiàn)代化和現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)出許多優(yōu)勢(shì)。（1）全面提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，以往代表企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、營(yíng)銷渠道等已不再是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中能否處于領(lǐng)先地位的決定因素。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新的市場(chǎng)機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)其變化需求。企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程重組，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而取得躍升式進(jìn)步。（2）實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)服務(wù)在電子商務(wù)時(shí)代，時(shí)間就是效率?，F(xiàn)在的客戶早已對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)模式以天為單位的回應(yīng)速度不滿意了，他們希望企業(yè)在幾分鐘甚至幾秒鐘內(nèi)對(duì)其提出的問(wèn)題做出反饋。企業(yè)如果不能做到實(shí)時(shí)服務(wù)，就會(huì)在很大程度上削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。許多企業(yè)提供在線服務(wù)，就是為了能夠把反饋信息快速地提交到客戶的手中。（3）實(shí)現(xiàn)了跨越時(shí)空的服務(wù)企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站上的留言板、電子郵件、FAQ及網(wǎng)絡(luò)客服中心與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)與非實(shí)時(shí)的溝通，為客戶提供咨詢、答疑、指導(dǎo)、培訓(xùn)和解決方案等服務(wù)。（4）簡(jiǎn)化了客戶服務(wù)流程互聯(lián)網(wǎng)不僅改進(jìn)了信息的提交方式，加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)的客戶服務(wù)流程，使企業(yè)提交信息與處理客戶服務(wù)的過(guò)程變得更加快捷?？蛻糁匾晻r(shí)間勝過(guò)一切，他們希望能以較快捷的方式完成交易。所以，他們需要的不僅是好的網(wǎng)站服務(wù)，而且是能讓他們自行尋找所需信息、完成交易、查詢訂單處理進(jìn)度等整合完善的互動(dòng)渠道。他們還希望能通過(guò)電話、傳真、電子郵件或網(wǎng)站等不同方式進(jìn)行互動(dòng)，最好有專門的客服人員為他們服務(wù)。（5）實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化客戶管理企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)工具，加強(qiáng)了與客戶的交流，深化了對(duì)客戶需求和偏好的認(rèn)識(shí)，更快地獲得了客戶信息反饋，從而使企業(yè)向客戶提供個(gè)性化服務(wù)有了渠道上的可能?；谶@一背景，建立以客戶為中心、網(wǎng)絡(luò)為載體、個(gè)性化服務(wù)為特色的新型電子商務(wù)模式就成為眾多企業(yè)追求的目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)了需求與服務(wù)的電子匹配，它貫穿于企業(yè)服務(wù)的全過(guò)程，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、付款到維修，借助多種電子手段為每位客戶提供全面的個(gè)性化服務(wù)。3．電子郵件在網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理中的作用在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)利用電子郵件可以對(duì)客戶提供雙向互動(dòng)的服務(wù)，而不是被動(dòng)地等待客戶要求服務(wù)。利用電子郵件進(jìn)行主動(dòng)的客戶服務(wù)有以下三個(gè)方面的內(nèi)容。（1）利用電子郵件可與客戶建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系企業(yè)利用電子郵件，可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)地為客戶提供服務(wù)，而不是被動(dòng)地等待客戶要求服務(wù)。①主動(dòng)向客戶提供企業(yè)的最新信息。企業(yè)的老客戶需要了解企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，如企業(yè)新聞、產(chǎn)品促銷和產(chǎn)品升級(jí)等。企業(yè)可將這些信息及時(shí)主動(dòng)地以新聞信件的形式發(fā)送給需要這類信息的客戶，以便客戶熟知。②獲得客戶需求信息的反饋，將其整合到企業(yè)的設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)和銷售等系統(tǒng)中。要了解客戶的需求可以通過(guò)電子郵件直接向客戶詢問(wèn)，在設(shè)計(jì)詢問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，最好每次只設(shè)計(jì)一個(gè)具體的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題要慎重考慮，使之直接作用于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面，同時(shí)問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)潔明了、易于閱讀、易于回答。（2）利用電子郵件傳遞商務(wù)單證由于企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)從事網(wǎng)上貿(mào)易活動(dòng)，各種單證和票據(jù)都采用電子版的形式在網(wǎng)上進(jìn)行傳遞，從而達(dá)到商務(wù)單證交換的目的。一般情況包括如下四項(xiàng)內(nèi)容。①客戶意見(jiàn)及產(chǎn)品需求調(diào)查問(wèn)卷。②產(chǎn)品購(gòu)買者信息反饋表及維修或保修信息反饋表。③對(duì)某種產(chǎn)品需求的意向、特殊要求、數(shù)量和要求給出商品報(bào)價(jià)的申請(qǐng)表。④新產(chǎn)品的報(bào)價(jià)單、訂貨單及有獎(jiǎng)銷售問(wèn)卷回執(zhí)單等。（3）利用電子郵件進(jìn)行其他的訪問(wèn)信息服務(wù)利用電子郵件除了可以進(jìn)行正常的通信聯(lián)系、與客戶建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系、傳遞商務(wù)單證，還可進(jìn)行如下所述的訪問(wèn)信息服務(wù)。①利用電子郵件遨游萬(wàn)維網(wǎng)。萬(wàn)維網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)上較受歡迎、較為流行的信息檢索服務(wù)程序，它把各種類型的信息（靜止圖像、文本、聲音和影像）有機(jī)地集成起來(lái)，供客戶閱讀、查找。②利用電子郵件做Gopher搜尋。Gopher是一種整合式的信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，它可為客戶提供一個(gè)方便的操作頁(yè)面，利用它可以簡(jiǎn)單地獲得所需要的文件資料、生活信息還可以進(jìn)行文件存取、新聞信件查詢等。③利用電子郵件做文件傳輸服務(wù)。文件傳輸是一種實(shí)時(shí)的聯(lián)機(jī)服務(wù)，它的任務(wù)是將文件從一臺(tái)計(jì)算機(jī)傳送到另一臺(tái)計(jì)算機(jī)，它不受這兩臺(tái)計(jì)算機(jī)所處的位置、連接的方式及所采用的操作系統(tǒng)的約束。④利用電子郵件做文件查詢索引服務(wù)。任務(wù)實(shí)施1．客戶電子郵件的收閱與答復(fù)（1）安排郵件通路企業(yè)要實(shí)現(xiàn)確保每位客戶的電子郵件都能得到認(rèn)真而及時(shí)答復(fù)的目標(biāo)，首要的措施是安排好客戶郵件的傳送通路，以使客戶的電子郵件能夠按照不同的類別進(jìn)行專人受理。正如很多企業(yè)服務(wù)熱線的接線員所描述的那樣，客戶期望他們的問(wèn)題得到重視。無(wú)論是接線員直接為客戶解決問(wèn)題，還是將問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給公司有關(guān)負(fù)責(zé)人讓其為客戶解決問(wèn)題，客戶都希望接線員能夠熱心地幫助他們。在客戶電子郵件管理中存在同樣的問(wèn)題，即如何有效地進(jìn)行客戶電子郵件的收閱、歸類與轉(zhuǎn)發(fā)等。企業(yè)需要針對(duì)客戶可能提出的各種問(wèn)題做好準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作可從企業(yè)內(nèi)部著手，如走訪負(fù)責(zé)企業(yè)服務(wù)熱線的接線員，與為客戶提供售后服務(wù)的工程師交談，還可利用網(wǎng)站建立FAQ過(guò)程中所積累的經(jīng)驗(yàn)，分析并列出客戶可能提出的各種問(wèn)題及解決方案。對(duì)于客戶可能提出的各種各樣的問(wèn)題，可按兩個(gè)層次分類管理。第一個(gè)層次是把客戶電子郵件中所提及的問(wèn)題，按不同部門劃分為以下五種。①銷售部門：價(jià)格、供貨、產(chǎn)品信息、庫(kù)存情況等。②客戶服務(wù)部門：產(chǎn)品建議、產(chǎn)品故障、退貨、送貨及其他服務(wù)政策等。③公共關(guān)系部門：記者、分析家、贊助商、社區(qū)新聞、投資者關(guān)系等。④人力資源部門：個(gè)人簡(jiǎn)歷、面試請(qǐng)求等。⑤財(cái)務(wù)部門：應(yīng)付賬款、應(yīng)收賬款、財(cái)務(wù)報(bào)表等。第二個(gè)層次是為每類客戶電子郵件分派專人仔細(xì)閱讀，同時(shí)還必須對(duì)這些信件按緊急程度劃分等級(jí)，如劃分為以下五種等級(jí)。①給公司提出寶貴意見(jiàn)的電子郵件。②普通緊急程度的電子郵件。③特殊問(wèn)題的電子郵件。④重要問(wèn)題的電子郵件。⑤緊急情況的電子郵件。（2）給客戶提供方便服務(wù)針對(duì)客戶電子郵件的收閱與答復(fù)有兩種處理方法：一種方法是客戶把所有的電子郵件發(fā)送到一個(gè)地址后，企業(yè)派專人進(jìn)行分類和轉(zhuǎn)發(fā)；另一種方法是企業(yè)在網(wǎng)頁(yè)中設(shè)置不同類別的反饋區(qū)，提供企業(yè)各部門的電子郵件地址，由客戶根據(jù)自己的問(wèn)題將郵件發(fā)送到相應(yīng)部門，這樣做可以提高郵件的收閱率和答復(fù)率。（3）尊重客戶的郵件客戶獲得的重要信息越多，獲得信息的途徑越方便、迅速，他們就會(huì)越滿意。因此，即使一封郵件中滿是牢騷或抱怨，或許這是客戶的真實(shí)感受，我們更應(yīng)該花時(shí)間仔細(xì)閱讀、認(rèn)真答復(fù)。其實(shí)，有時(shí)你認(rèn)為給了客戶一個(gè)專業(yè)的答復(fù)，但未必是客戶所期望的答復(fù)。如果答復(fù)結(jié)果的確是壞消息，我們就應(yīng)該盡快通知客戶，并提供臨時(shí)性方案，以免造成客戶的損失。如果告訴客戶解決問(wèn)題的期限，那么我們必須履行承諾，不能拖延。（4）采用自動(dòng)應(yīng)答器，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)答復(fù)為了提高回復(fù)客戶電子郵件的速度，企業(yè)可以采用計(jì)算機(jī)自動(dòng)應(yīng)答器，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶電子郵件的自動(dòng)答復(fù)。2．利用電子郵件主動(dòng)為客戶服務(wù)（1）采用電子郵件新聞，主動(dòng)為客戶服務(wù)①告訴客戶他們喜歡的行業(yè)新聞、商場(chǎng)促銷活動(dòng)及其他更好地使用產(chǎn)品等方面的信息。②來(lái)自其他客戶的使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)及如何節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用的小竅門也廣受客戶的歡迎。③在未收到客戶的訂閱前，不要給他們發(fā)送任何郵件。④在獲得客戶許可后，要在每封郵件中告訴他們退訂的方法。（2）鼓勵(lì)與客戶對(duì)話，主動(dòng)為客戶服務(wù)（3）避免垃圾郵件任務(wù)二運(yùn)用FAQ進(jìn)行客戶關(guān)系管理任務(wù)引入在線客戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一是為客戶提供有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的信息，面對(duì)企業(yè)提供的眾多信息及客戶可能需要的信息，企業(yè)怎樣做才能滿足客戶的需求呢？任務(wù)分析在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，F(xiàn)AQ作為一種常用的在線客戶服務(wù)手段，在網(wǎng)頁(yè)頁(yè)面中主要為客戶提供有關(guān)產(chǎn)品、公司情況等常見(jiàn)問(wèn)題的答案。研究表明，如果客戶咨詢服務(wù)的電子郵件超過(guò)24小時(shí)得不到回復(fù)，會(huì)讓絕大多數(shù)客戶感到失望和不滿，也就是說(shuō)24小時(shí)是大多數(shù)客戶期望的心理界限。因此，一名優(yōu)秀的網(wǎng)站工作人員應(yīng)該重視FAQ的設(shè)計(jì)?？蛻?0%的一般問(wèn)題可以通過(guò)FAQ系統(tǒng)回答，這樣既方便了客戶也減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務(wù)成本，并且提高了客戶的滿意度。相關(guān)知識(shí)1．FAQ的概述FAQ的中文意思是“經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題”，或者更通俗地叫作“常見(jiàn)問(wèn)題解答”。在很多網(wǎng)站上都可以看到FAQ列出了一些客戶常見(jiàn)的問(wèn)題，它是一種在線幫助形式。企業(yè)在利用一些網(wǎng)站的功能或服務(wù)時(shí)往往會(huì)遇到一些看似很簡(jiǎn)單，但不經(jīng)過(guò)說(shuō)明可能很難搞清楚的問(wèn)題，有時(shí)甚至?xí)驗(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問(wèn)題的影響而失去客戶，而在很多情況下，這些問(wèn)題只需經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的解釋就可以使人明白，這就是FAQ的價(jià)值?，F(xiàn)在FAQ已成為企業(yè)網(wǎng)站一個(gè)必不可少的組成部分，無(wú)論是提供服務(wù)還是銷售產(chǎn)品，企業(yè)都會(huì)為客戶的問(wèn)題提供詳細(xì)的解答。例如，國(guó)內(nèi)一些知名網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站的FAQ體系設(shè)計(jì)就比較完善，其針對(duì)客戶在購(gòu)物流程、商品選擇、購(gòu)物車、支付方式、配送方式、售后服務(wù)等方面分別給出了一些常見(jiàn)問(wèn)題的解答。2．FAQ的內(nèi)容以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上購(gòu)物商城的FAQ為例進(jìn)行介紹。一個(gè)完整的購(gòu)物網(wǎng)站的FAQ都會(huì)將購(gòu)物流程、支付方式、配送方式、售后服務(wù)等信息羅列出來(lái)。網(wǎng)上購(gòu)物商城的FAQ，是新客戶的一個(gè)購(gòu)物向?qū)?。在FAQ中，將網(wǎng)上商城的購(gòu)物流程、支付方式、配送方式、售后服務(wù)等信息羅列出來(lái)。除此之外，還能將客戶提出的一些新問(wèn)題及時(shí)地回復(fù)給客戶，并將有共性的問(wèn)題放在FAQ中。（1）針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣的客戶，是企業(yè)的潛在客戶，企業(yè)必須事先對(duì)他們想要了解的問(wèn)題有所設(shè)計(jì)，并發(fā)布在FAQ中，激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。（2）針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的FAQ新客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)心程度比潛在客戶高，但與老客戶相比，他們關(guān)心的問(wèn)題并不是很深入，因此針對(duì)他們?cè)O(shè)計(jì)的FAQ應(yīng)盡可能地包括一些有關(guān)新產(chǎn)品的使用、維護(hù)說(shuō)明及注意事項(xiàng)等方面的信息。（3）針對(duì)老客戶設(shè)計(jì)的FAQ老客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)了解很多了，因此針對(duì)他們?cè)O(shè)計(jì)的FAQ可以提供更深層次的技術(shù)細(xì)節(jié)、技術(shù)改進(jìn)等方面的信息。任務(wù)實(shí)施1．保證FAQ的效用FAQ是客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答，所以其設(shè)計(jì)的問(wèn)題應(yīng)該是客戶經(jīng)常遇到和提問(wèn)的，要保證一定的信息量和覆蓋面；問(wèn)題的回答也應(yīng)盡可能地提供足夠的信息，滿足客戶實(shí)際的需要。為保證FAQ的有效性，企業(yè)需要做到以下幾點(diǎn)。①要經(jīng)常更新問(wèn)題，及時(shí)回答客戶提出的一些熱門問(wèn)題。②問(wèn)題應(yīng)短小精悍，便于閱讀，切忌在一個(gè)提問(wèn)中涉及多個(gè)疑問(wèn)。③對(duì)于提問(wèn)頻率高的問(wèn)題，不宜使用過(guò)長(zhǎng)的文本格式文件。④產(chǎn)品或服務(wù)有變化時(shí)，問(wèn)題也應(yīng)該及時(shí)更新。2．使FAQ簡(jiǎn)單易尋在網(wǎng)站的主頁(yè)上應(yīng)該設(shè)置一個(gè)突出的按鈕指向FAQ，同時(shí)，在每頁(yè)的工具欄中也都設(shè)有該按鈕。在在解決FAQ易用性上應(yīng)從以下四個(gè)方面入手。①提供搜索功能，讓客戶通過(guò)輸入關(guān)鍵詞迅速查找到問(wèn)題和答案。②問(wèn)題較多時(shí)，可以采用分層目錄式的結(jié)構(gòu)來(lái)組織問(wèn)題的解答，但目錄層次一般不要超過(guò)4層。③設(shè)置熱點(diǎn)問(wèn)題列表，將常見(jiàn)的問(wèn)題排在前面，其他問(wèn)題可按一定規(guī)律排列，問(wèn)題較多時(shí)可按字典順序排列。④對(duì)于一些復(fù)雜的問(wèn)題，可對(duì)答案中的關(guān)鍵詞再設(shè)置超鏈接，這樣在了解一個(gè)問(wèn)題的同時(shí)還可以方便地找到相關(guān)專題的問(wèn)題。3．選擇合理的FAQ格式FAQ在某種程度上代表著企業(yè)的形象，因?yàn)檫@是企業(yè)服務(wù)客戶態(tài)度的體現(xiàn)，所以選擇合理的FAQ格式也很重要。設(shè)計(jì)FAQ常用的方法是按主題將問(wèn)題進(jìn)行分類，每類問(wèn)題都有其對(duì)應(yīng)的區(qū)域，對(duì)于問(wèn)題較多的主題應(yīng)設(shè)置一個(gè)“更多”菜單項(xiàng)，單擊之后能鏈接到此主題的問(wèn)題列表頁(yè)面。FAQ分類的方法有以下四種。（1）按業(yè)務(wù)流程分類如淘寶網(wǎng)的FAQ問(wèn)題分類包括：如何成為淘寶用戶、成為會(huì)員后如何買賣、如何設(shè)置和保護(hù)賬號(hào)信息、舉報(bào)投訴與退款、淘寶輔助軟件及增值服務(wù)、淘寶規(guī)則等。（2）按產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵詞分類如京東商城的FAQ問(wèn)題分類包括：購(gòu)物流程、購(gòu)物指南、配送方式、支付方式、售后服務(wù)、特殊服務(wù)等。（3）按產(chǎn)品或服務(wù)使用功能分類如新浪網(wǎng)博客的FAQ問(wèn)題分類包括：博客新版介紹、開(kāi)通與登錄、密碼與賬戶安全、文章發(fā)表與管理、相冊(cè)管理等。（4）按照問(wèn)題的特點(diǎn)來(lái)分類如百度競(jìng)價(jià)排名的FAQ問(wèn)題分類包括：常見(jiàn)問(wèn)題、熱門問(wèn)題、經(jīng)典問(wèn)題等。4．信息披露要適度FAQ為客戶提供了與企業(yè)有關(guān)的重要信息。但是企業(yè)不需要把所有產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況都公開(kāi)出去，這樣做雖然表現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的真誠(chéng)，但這些信息對(duì)客戶沒(méi)有太大的用處，反而給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手窺探該企業(yè)的核心數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)，對(duì)企業(yè)十分不利。所以，信息披露要適度，這個(gè)“度”應(yīng)以對(duì)客戶產(chǎn)生價(jià)值又不讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解該企業(yè)的內(nèi)部機(jī)密為準(zhǔn)。所以企業(yè)FAQ的設(shè)計(jì)，只有做到恰到好處，才能使企業(yè)和客戶雙贏。5．客戶FAQ的搜索設(shè)計(jì)客戶搜索信息所花費(fèi)的時(shí)間可以分為兩個(gè)層面：第一個(gè)層面是搜索工作實(shí)際所花費(fèi)的時(shí)間；第二個(gè)層面則是客戶搜索時(shí)期望的心理時(shí)間，后一個(gè)層面更加重要。有時(shí)即使有了FAQ的幫助，客戶的一些問(wèn)題還是不能被解決，這時(shí)就需要借助搜索工具了。設(shè)計(jì)FAQ搜索時(shí)需考慮以下兩點(diǎn)。①搜索功能應(yīng)適應(yīng)網(wǎng)站的需求。對(duì)小網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，使用簡(jiǎn)單的搜索方案即可；特別小的網(wǎng)站則設(shè)計(jì)出一個(gè)較好的目錄表就能解決問(wèn)題；較小的網(wǎng)站則只需一份較為詳細(xì)的索引即可；較大一些的網(wǎng)站可以設(shè)計(jì)出一套根據(jù)字符直接匹配調(diào)用文件回取的系統(tǒng)幫助搜索；如果網(wǎng)站很大，就需要使用功能較強(qiáng)的搜索引擎了。②從客戶角度設(shè)計(jì)搜索引擎模板?？蛻羰褂盟阉饕鏁r(shí)，最關(guān)心的是如何迅速地找到他們所要的準(zhǔn)確信息。企業(yè)可采用一些有效的方法，讓客戶在不使用復(fù)雜搜索引擎模板的情況下，就能迅速地找到他們所要的準(zhǔn)確信息。這就要求企業(yè)在設(shè)計(jì)FAQ時(shí)，應(yīng)從客戶的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，從客戶角度設(shè)計(jì)合適的搜索引擎模板：一要了解客戶提問(wèn)的方式；二要設(shè)計(jì)分步搜索的方式；三要把握FAQ信息披露的適度問(wèn)題。任務(wù)三在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用任務(wù)引入很多企業(yè)都在不斷地做網(wǎng)站，不停地在網(wǎng)站上宣傳自己的產(chǎn)品以此來(lái)提高其知名度，但是市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，每天瀏覽網(wǎng)站的人很多，訪問(wèn)量也在增加，可到最后銷量并沒(méi)有多大的提升。那么，問(wèn)題出在了哪里呢？任務(wù)分析很多企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題是我們的網(wǎng)站有那么多人關(guān)注，但并沒(méi)有對(duì)銷量起到良性的作用，使其無(wú)法抓住商機(jī)。其實(shí)很多情況下，不是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品不好，而是企業(yè)在溝通方面存在許多問(wèn)題，在線客服系統(tǒng)功能不完善，從而導(dǎo)致在跟進(jìn)不足的情況下錯(cuò)失商機(jī)。相關(guān)知識(shí)1．在線客服的含義在線客服，或稱網(wǎng)上前臺(tái)，是一種以網(wǎng)站為媒介，向互聯(lián)網(wǎng)訪客和網(wǎng)站內(nèi)部員工提供即時(shí)溝通的頁(yè)面通信技術(shù)。2．在線客服的作用（1）增加營(yíng)銷渠道改變傳統(tǒng)的電話、郵件、QQ等營(yíng)銷方式，為企業(yè)打造主動(dòng)式的營(yíng)銷方式。（2）增加銷售機(jī)會(huì)通過(guò)在線客服人員為客戶分析和解決復(fù)雜的問(wèn)題來(lái)增強(qiáng)客戶的信任度，進(jìn)一步增加銷售機(jī)會(huì)和提高銷量。（3）降低運(yùn)營(yíng)成本每名在線客服人員可無(wú)限增加即時(shí)的在線服務(wù)人數(shù)，降低了傳統(tǒng)客戶服務(wù)中通過(guò)電話交流所產(chǎn)生的成本。（4）鞏固客戶關(guān)系通過(guò)與客戶在線人性化的交流，并且以客戶的地址來(lái)判斷，會(huì)發(fā)現(xiàn)回頭客逐漸增多。（5）無(wú)縫溝通不用安裝任何軟件或插件，客戶只需輕輕一點(diǎn)，就能夠與客服人員進(jìn)行即時(shí)交流，大大降低了客戶的溝通門檻，提高了成交概率。收集了客戶來(lái)訪時(shí)間和地理位置的統(tǒng)計(jì)信息后，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷售人員安排、改進(jìn)銷售策略等，為進(jìn)行市場(chǎng)決策提供了有力的依據(jù)。（6）知識(shí)儲(chǔ)備客服人員可以輕松地通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，當(dāng)面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)，也可以通過(guò)從知識(shí)庫(kù)調(diào)閱相關(guān)資料，快速解答客戶的問(wèn)題。（7）精準(zhǔn)營(yíng)銷客服人員可以從系統(tǒng)中清楚地知道客戶正在訪問(wèn)什么，感興趣的是什么，并做好充足的準(zhǔn)備。（8）快捷回復(fù)將常用的對(duì)話內(nèi)容和網(wǎng)站地址進(jìn)行分類整理，客服人員能輕松地對(duì)不同的客戶做出快速應(yīng)答，體現(xiàn)其專業(yè)性，提高工作效率。（9）實(shí)時(shí)監(jiān)管管理人員能夠?qū)崟r(shí)地對(duì)客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，并查看客戶對(duì)客服人員的滿意度評(píng)價(jià)。3．網(wǎng)站商務(wù)通的含義網(wǎng)站商務(wù)通是一款國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)在線客服系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需單擊網(wǎng)頁(yè)中的對(duì)話圖標(biāo)或鏈接，無(wú)須安裝或者下載任何軟件就能直接和網(wǎng)站客服人員進(jìn)行即時(shí)交流。網(wǎng)站商務(wù)通能為企業(yè)發(fā)掘更多的潛在客戶、捕捉轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高工作效率、獲得客戶的咨詢與反饋信息，進(jìn)而提高了客戶的滿意度，是企業(yè)進(jìn)行在線咨詢、在線銷售、在線客服的有力工具。網(wǎng)站商務(wù)通可以幫助企業(yè)開(kāi)展在線銷售、在線客服、流量統(tǒng)計(jì)和網(wǎng)站管理等工作，變流量為銷量，變?cè)L客為顧客，還可以幫助企業(yè)選擇更佳的推廣方式，做到投入收益最大化。網(wǎng)站商務(wù)通提供強(qiáng)大的報(bào)表功能，為優(yōu)化網(wǎng)站、優(yōu)化推廣策略、加強(qiáng)客服管理和改進(jìn)銷售策略等方面提供了重要的依據(jù)。4．呼叫中心的含義呼叫中心，也稱客戶服務(wù)中心。在實(shí)施客戶關(guān)系管理中，現(xiàn)代企業(yè)多以呼叫中心的形式建立與客戶交流的窗口。呼叫中心是客戶關(guān)系管理中的核心組成部分，也是客戶關(guān)系管理中的信息支持平臺(tái)。它充分利用了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多種功能，構(gòu)建了一個(gè)完整的綜合服務(wù)系統(tǒng)，能方便、有效地為客戶提供多種服務(wù)，如24小時(shí)不間斷服務(wù)、多種交流方式等。呼叫中心能事先了解客戶信息并安排合適的業(yè)務(wù)代表訪問(wèn)客戶，將客戶的各種信息存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以便共享，也能隨時(shí)為客戶排憂解難，同時(shí)還可將銷售、服務(wù)、市場(chǎng)和交貨情況等信息及每位客戶的交易集合在一起，為各部門的人員提供實(shí)時(shí)的信息，它還能提供客戶投訴記錄、解決情況及產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量情況等。5．即時(shí)通信的含義即時(shí)通信已經(jīng)成為目前較流行的網(wǎng)絡(luò)通信方式。它集成了電子郵件、博客、音樂(lè)、電視、游戲和搜索等多種功能，既可以實(shí)現(xiàn)在線聊天、文件傳送，還可以進(jìn)行視頻傳送、可視交談。即時(shí)通信不再是一個(gè)單純的聊天工具，它已經(jīng)發(fā)展成集交流、資訊、娛樂(lè)、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等于一體的綜合化信息平臺(tái)?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)的即時(shí)通信工具有UcSTAR、E話通、QQ、UC、商務(wù)通、網(wǎng)易泡泡、盛大圈圈、淘寶阿里旺旺等。任務(wù)實(shí)施1．網(wǎng)站商務(wù)通在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用網(wǎng)站商務(wù)通在線客服又稱網(wǎng)站呼叫中心，其能提供實(shí)時(shí)銷售、客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)呼叫中心平臺(tái)，立即應(yīng)答，即時(shí)對(duì)話交流。網(wǎng)站商務(wù)通在線客服是網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)在線客戶服務(wù)的最佳系統(tǒng)解決方案，使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、企業(yè)即時(shí)通信、在線支持、技術(shù)服務(wù)變得人性化，為企業(yè)節(jié)省了成本，提高了客戶的滿意度。網(wǎng)站商務(wù)通在線客服作為企業(yè)網(wǎng)站商務(wù)應(yīng)用解決方案，提高銷售額，降低客戶支持的成本，增強(qiáng)客戶的信心。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站的訪問(wèn)動(dòng)態(tài)，訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表。下面介紹網(wǎng)站商務(wù)通的9個(gè)特色功能。（1）實(shí)時(shí)管理在網(wǎng)站商務(wù)通在線客服系統(tǒng)中經(jīng)理可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)每名員工的實(shí)時(shí)對(duì)話，協(xié)助員工快速成長(zhǎng)（見(jiàn)圖9-8）。（2）呼叫中心呼叫中心也就是可以實(shí)現(xiàn)按部門或服務(wù)項(xiàng)目將對(duì)話分組的功能，可以實(shí)現(xiàn)在同一個(gè)對(duì)話窗口中訪客可以任意呼叫想與之對(duì)話的部門。想要實(shí)現(xiàn)“呼叫中心”的功能，需要通過(guò)設(shè)置客服及權(quán)限來(lái)完成。（3）數(shù)據(jù)挖掘強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資源是網(wǎng)站商務(wù)通軟件的一大特色，網(wǎng)站商務(wù)通軟件會(huì)對(duì)每位訪問(wèn)網(wǎng)站的訪客做一個(gè)詳細(xì)的數(shù)據(jù)備份，從訪客自身的一系列資料到對(duì)話內(nèi)容及其在網(wǎng)站上所做的任何操作情況都會(huì)在數(shù)據(jù)庫(kù)中做備份，并且可以隨時(shí)在“歷史記錄”中查詢及導(dǎo)出報(bào)表。（4）主動(dòng)邀請(qǐng)網(wǎng)站商務(wù)通在線客服系統(tǒng)使主動(dòng)邀請(qǐng)功能更具人性化，更易于打破訪客的心理防線，它可以對(duì)訪客的語(yǔ)言、看到的邀請(qǐng)語(yǔ)及邀請(qǐng)頁(yè)面進(jìn)行有針對(duì)性地設(shè)置，使訪客能夠在第一時(shí)間接受服務(wù)（見(jiàn)圖9-11）。（5）訪客消息預(yù)知功能這是指訪客在對(duì)話窗口中輸入并未發(fā)送的內(nèi)容時(shí)，客服人員可以在網(wǎng)站商務(wù)通客服端軟件中預(yù)先看到，以便于提早對(duì)訪客想說(shuō)的話進(jìn)行判斷處理。（6）聯(lián)系人管理功能這相當(dāng)于是一種客戶管理軟件，擁有客戶管理軟件的基本功能。聯(lián)系人管理功能可以標(biāo)注客戶的昵稱、電話、QQ、MSN、地址、單位、重要級(jí)別、業(yè)務(wù)類型、所屬客服等相關(guān)信息。選中一個(gè)訪客，在右側(cè)的“聯(lián)系人管理”標(biāo)簽中可以對(duì)選中的訪客進(jìn)行各項(xiàng)操作。（7）永久識(shí)別功能網(wǎng)站商務(wù)通在線客服系統(tǒng)的永久識(shí)別功能可以通過(guò)幾個(gè)方面來(lái)體現(xiàn)，如訪客名稱的永久識(shí)別、歷史記錄的永久保存，以及訪客來(lái)訪標(biāo)志等都可以對(duì)某一訪客進(jìn)行永久定位。只要是用同一個(gè)賬號(hào)來(lái)訪問(wèn)的，都被認(rèn)為是相同的身份。（8）軌跡跟蹤網(wǎng)站商務(wù)通在線客服系統(tǒng)能幫助客服人員了解訪客更多的意向，也能幫助網(wǎng)站優(yōu)化其流程。還可以通過(guò)簡(jiǎn)單的設(shè)置，并且以更友好的名稱來(lái)標(biāo)識(shí)訪客的訪問(wèn)軌跡。（9）個(gè)性化網(wǎng)站商務(wù)通在線客服系統(tǒng)提供13套模板，并可自定義圖標(biāo)、開(kāi)場(chǎng)白、廣告設(shè)置、邀請(qǐng)頁(yè)面、問(wèn)候語(yǔ)等，全面展示企業(yè)形象。2．呼叫中心在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用呼叫中心是企業(yè)面向客戶的接觸平臺(tái)，它通過(guò)電話、電子郵件、網(wǎng)站等各種手段，將客戶接入企業(yè)。它是企業(yè)對(duì)客戶的統(tǒng)一接觸點(diǎn)，能讓客戶感受到企業(yè)的價(jià)值。它有助于企業(yè)收集市場(chǎng)信息、積累客戶資料；可以維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大銷售規(guī)模；還有助于企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過(guò)程中的流程再造。以遠(yuǎn)特呼叫中心為例，企業(yè)申請(qǐng)遠(yuǎn)特呼叫中心業(yè)務(wù)后，通過(guò)用戶的呼叫流程，從而實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)的目的。（1）呼叫中心是企業(yè)對(duì)客戶的統(tǒng)一的聯(lián)系窗口呼叫中心能向客戶提供一個(gè)明確而且統(tǒng)一的聯(lián)系窗口，將客戶不同性質(zhì)的問(wèn)題轉(zhuǎn)接到不同的部門，提供一站式服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題，這樣不僅能夠提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和高效性，而且贏得了客戶的滿意。（2）呼叫中心是讓客戶感受到企業(yè)價(jià)值的中心進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)更專注于創(chuàng)造客戶的附加價(jià)值，特別是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主軸—服務(wù)。通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷服務(wù)等，這些附加價(jià)值有助于協(xié)助企業(yè)及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，從而提高了客戶的滿意度。（3）呼叫中心是企業(yè)收集客戶資料和市場(chǎng)信息的信息中心呼叫中心是客戶關(guān)系管理的主要信息來(lái)源，呼叫中心為客戶提供與企業(yè)溝通的多種渠道。有了呼叫中心，企業(yè)與市場(chǎng)更接近了；通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以更敏銳地感受市場(chǎng)的實(shí)時(shí)變化。①呼叫中心可以收集客戶的投訴與建議，這些是改善產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。呼叫中心應(yīng)定期地將客戶的投訴與建議整理集中后提供給后臺(tái)，作為以后改善工作的參考資料。②呼叫中心可以用搜集來(lái)的客戶基本資料、偏好與關(guān)心的議題，建立客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，作為分析市場(chǎng)消費(fèi)傾向的依據(jù)。③企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)，往往可以先通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站上參觀人潮、客戶來(lái)信渠道來(lái)了解市場(chǎng)動(dòng)向，提早協(xié)調(diào)后臺(tái)活動(dòng)單位來(lái)調(diào)整活動(dòng)規(guī)模。例如，當(dāng)客戶響應(yīng)比預(yù)期更熱烈時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該考慮能否及時(shí)處理過(guò)多的訂單，要提早準(zhǔn)備。（4）呼叫中心能更好地維護(hù)客戶忠誠(chéng)度，并進(jìn)一步擴(kuò)大銷售規(guī)模，使“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”IBM公司北美地區(qū)資深營(yíng)銷專家羅伯特·拉班指出，對(duì)于IBM公司而言，客戶滿意率每波動(dòng)1個(gè)百分點(diǎn)，就意味未來(lái)5年的銷售額將增減5億美元?？蛻舻闹艺\(chéng)度往往和售后服務(wù)成正相關(guān)關(guān)系，而呼叫中心在快速處理客戶的投訴、協(xié)助解決困擾客戶的問(wèn)題，并讓客戶感受貼心的服務(wù)這些方面承擔(dān)著重要的責(zé)任。另外，企業(yè)還可以通過(guò)向特定的客戶推薦特定的產(chǎn)品，滿足客戶的特定需要，從而提高銷售額。一般情況下，忠誠(chéng)度高的客戶會(huì)更多購(gòu)買或愿意購(gòu)買價(jià)格高昂的產(chǎn)品，而且忠誠(chéng)度高的客戶在無(wú)形中充當(dāng)了企業(yè)的宣傳大使，他們會(huì)向其親朋好友推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。所有這些，都將有助于企業(yè)把呼叫中心由“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧?rùn)中心”。由此可見(jiàn)，呼叫中心通過(guò)縮短向客戶提供所需信息的查詢與響應(yīng)的時(shí)間，服務(wù)在質(zhì)量方面得到了提高；減少了每次呼叫電話占用的時(shí)間，相應(yīng)地增加了每天處理電話的數(shù)量，服務(wù)在數(shù)量方面得到了提升；無(wú)須增加服務(wù)人員，提高了服務(wù)的等級(jí)，同時(shí)還提高了業(yè)務(wù)代表的利用率。客戶的請(qǐng)求可以立即得到響應(yīng)，而且不必重復(fù)他們提出的問(wèn)題，提高了客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，不僅能增加企業(yè)的收入，更重要的是與客戶建立了穩(wěn)定、良好的關(guān)系。3．即時(shí)通信在線客服系統(tǒng)的應(yīng)用即時(shí)通信軟件除了可以實(shí)時(shí)交談和互傳信息，不少軟件還集成了數(shù)據(jù)交換、語(yǔ)音聊天、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、電子郵件等功能。下面以大家比較熟悉的QQ和MSN為例進(jìn)行介紹。（1）文字聊天聊天功能是IM軟件最基本也是最重要的功能，基本上每種IM軟件在這個(gè)功能上的操作都差不多：如果用戶想與聯(lián)系人進(jìn)行聊天，可以雙擊IM中聯(lián)系人的頭像，在彈出的對(duì)話框中輸入文字信息發(fā)送即可。當(dāng)然還有一些IM軟件有自己獨(dú)特的文字聊天特點(diǎn)，如QQ可以給不在線的好友發(fā)送信息，對(duì)方下次上線的時(shí)候就可以收到信息，而MSN則不具備這樣的功能。（2）語(yǔ)音聊天QQ和MSN都提供了實(shí)時(shí)語(yǔ)音聊天功能，雙方不僅可以用文字聊天，還可以進(jìn)行語(yǔ)音通話，此外QQ還有傳送語(yǔ)音功能，利用此功能可以傳送語(yǔ)音信息。在QQ聊天窗口中單擊“語(yǔ)音消息”圖標(biāo)，單擊之后顯示正在錄音，錄音完畢，單擊“發(fā)送”按鈕即可完成操作。（3）傳送文件IM軟件能點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地傳輸文件，有時(shí)候使用此功能要比使用電子郵箱方便許多。在QQ聊天窗口中，單擊“上傳文件”圖標(biāo)，選擇“發(fā)送文件”選項(xiàng)，找到要發(fā)送的文件，單擊“發(fā)送”按鈕即可完成操作。此外，文件傳送功能還支持類似斷點(diǎn)續(xù)傳的功能，不必?fù)?dān)心文件傳送過(guò)程中突然發(fā)生中斷而導(dǎo)致文件無(wú)法傳送成功的情況。（4）撥打電話在MSN中提供了PC-PHONE的撥打電話功能，可以在MSN軟件主窗口中，單擊操作窗口“我想”下面的“撥打電話”按鈕或者用鼠標(biāo)右鍵單擊要呼叫的聯(lián)系人的名字，選擇“撥打電話”選項(xiàng)就可以開(kāi)啟撥打電話功能了。但用戶在進(jìn)行電話呼叫之前必須先注冊(cè)語(yǔ)音服務(wù)。（5）遠(yuǎn)程協(xié)助遠(yuǎn)程協(xié)助可以將電腦的控制權(quán)分享給對(duì)方以便對(duì)尋求協(xié)助者提供幫助。通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)助，對(duì)方可以很容易地控制尋求協(xié)助者的桌面。它的功能主要體現(xiàn)在應(yīng)用程序共享、遠(yuǎn)程協(xié)助、白板共享、尋求遠(yuǎn)程協(xié)助等方面。由于這一功能非常強(qiáng)大，在尋求協(xié)助的過(guò)程中系統(tǒng)會(huì)多次提醒并給出選擇，請(qǐng)用戶在使用這一功能時(shí)多加小心，一定要確認(rèn)對(duì)方是否可靠。（6）視頻聊天如果你的網(wǎng)速夠快，又有攝像頭的話，完全可以用IM軟件來(lái)代替視頻會(huì)議了，在聊天的同時(shí)不僅可以通話，還可以看到對(duì)方的面部表情，給你帶來(lái)一份全新的感受。在QQ聊天窗（7）郵件輔助IM軟件和電子郵箱是我們?cè)诰W(wǎng)上最常用的兩種工具，如今不少IM軟件將兩者進(jìn)行了完美的結(jié)合。在QQ中你可以直接給自己的好友發(fā)郵件，而無(wú)須再輸入電子郵件地址。此外對(duì)于自己的QQ郵箱，QQ還有檢查新郵件功能，在“系統(tǒng)參數(shù)”中設(shè)置你自