旅游開發(fā)有限公司績效考核方案

PAGE2PAGE5旅游開發(fā)有限公司主管以上級別管理人員績效考核（初稿）方案公司主管以上級別管理人員績效工資標(biāo)準(zhǔn)按15%(月績效工資)考核分配，根據(jù)前臺與后臺部門不同的工作要求制定此方案，具體實施辦法如下：一、考核對象：主管以上級別管理人員二、各項指標(biāo)：由行政及人力資源和財務(wù)部提供相關(guān)數(shù)據(jù)三、績效工資：主管以上級別管理人員績效工資標(biāo)準(zhǔn)為個人工資的15%金額；四、適用范圍：入職半個月以上及轉(zhuǎn)正的主管級以上管理人員五、部門劃分：前臺部門：房務(wù)、餐飲康體、游艇俱樂部、游樂中心、市場推廣及銷售后臺部門：行政及人力資源、財務(wù)、工程、保安六、績效組成：前臺部門：1、經(jīng)營收入完成（本部門）情況2、成本控制情況3、部門員工月流動率控制情況4、部門員工違規(guī)率5、綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況6、每月上級交辦工作任務(wù)完成情況后臺部門：1、經(jīng)營收入完成（全酒店）情況2、管理費用率達標(biāo)情況3、部門員工月流動率控制情況4、部門員工違規(guī)率5、綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況6、每月上級交辦工作任務(wù)完成情況七、考核辦法：1、采用《月度計劃考核表》，列明各項指標(biāo)完成情況的具體數(shù)據(jù)，根據(jù)各項任務(wù)所占百分比進行計算；2、《月度計劃考核表》由各部門被考核人根據(jù)考核指標(biāo)依照相關(guān)部門提供的各項數(shù)據(jù)進行準(zhǔn)確評分，報行政及人力資源部審核，呈公司副總經(jīng)理批示后確認(rèn)該項得分；3、要求各部門真實、客觀進行評分，職能部門數(shù)據(jù)提供要求真實有效；4、總分統(tǒng)計公式：月績效考核得分=（自我評分+上級評分）÷2八、考核指標(biāo)：前臺部門經(jīng)營收入完成（本部門）情況1、占50%，以財務(wù)部核算的當(dāng)月實際完成情況和預(yù)算數(shù)據(jù)為依據(jù)，按完成比例同步計分；2、計算公式：實際完成÷預(yù)算指標(biāo)×權(quán)重×100；3、實際完成若超過預(yù)算則按滿分計算；4、具體預(yù)算指標(biāo)如下：（單位：萬元）部門月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月房務(wù)000000000000餐飲康體000000000000游艇俱樂部000000000000游樂中心000000000000市場推廣及銷售000000000000成本控制情況1、占15%，以財務(wù)部核算的當(dāng)月實際數(shù)據(jù)為依據(jù)，按完成比例同步計分；2、計算公式：（權(quán)重-實際成本數(shù)據(jù)超出部門÷預(yù)算指標(biāo)×權(quán)重）×100；實際完成若超過預(yù)算則按滿分計算；具體預(yù)算指標(biāo)如下：（單位：萬元）部門月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月房務(wù)000000000000餐飲康體000000000000游艇俱樂部000000000000游樂中心000000000000市場推廣及銷售000000000000部門員工月流動率控制情況1、占10%，按實際超過比例遞減至0%計分；2、員工流動主要為員工辭職，病重、產(chǎn)假、末尾淘汰、勸退、升學(xué)、參軍、調(diào)動不為流動；3、計算方式為：（權(quán)重-流動人員數(shù)量÷部門月初人員數(shù)量×權(quán)重）×100；4、實際若沒有流動人員則按滿分計算。部門員工違規(guī)率1、占10%，按部門違規(guī)次數(shù)計算；2、計算公式：（權(quán)重-違規(guī)次數(shù)÷部門當(dāng)總?cè)藬?shù)×權(quán)重）×100；3、實際若沒有流動人員則按滿分計算。綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況1、占10%，以評“最差班組”處罰每次按2%、“最差部門”處罰按5%和重大等級等級得分績效工資計算方法E考核得分＜60績效工資＝績效工資基數(shù)×0D60≤考核得分＜80績效工資＝績效工資基數(shù)×（考核得分÷80）C考核得分＝80績效工資＝績效工資基數(shù)×100%B80＜考核得分績效工資＝績效工資基數(shù)×（考核得分÷80）A考核得分＝100績效工資＝績效工資基數(shù)×（考核得分÷80＋0.05）十、月度計劃考核（附后）2009年______月份計劃/考核表(前臺)姓名：_____________部門：___崗位：_________________填表日期：______月______日月度主要工作任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重(%)自我評分上級評分1經(jīng)營收入完成情況以財務(wù)部核算的當(dāng)月實際完成情況為依據(jù)，按完成比例同步計分50%2成本控制情況以財務(wù)部核算的當(dāng)月實際數(shù)據(jù)為依據(jù)，按完成比例同步計分15%3部門員工月流動率控制情況按實際超過比例遞減至0%計分10%4部門員工違規(guī)率按部門違規(guī)次數(shù)計算10%5綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況以評“最差班組”處罰每次按2%、“最差部門”處罰按5%和重大投訴次數(shù)每次按10%比例逐次遞減至0%計分；10%6每月上級交辦工作任務(wù)完成情況以行政及人力資源部提供數(shù)據(jù)為依據(jù)，每月工作計劃未完成的每項任務(wù)按1%比例逐項遞減至0%計分5%總分合計計劃確認(rèn)簽字：本人__________直接上級_______________本人自評結(jié)果：_______直接上級考核結(jié)果：______考核評分說明評分標(biāo)準(zhǔn)：100分—創(chuàng)造性地、完全超乎預(yù)期地達成目標(biāo)；90分—明顯超越目標(biāo)；80分—達成目標(biāo)并有所超越；70分—基本達成目標(biāo)，但有所不足；60分—與目標(biāo)存在明顯差距；0分—未進行此項工作。2009年______月份計劃/考核表(后臺)姓名：_____________部門：___崗位：_________________填表日期：______月______日月度主要工作任務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重(%)自我評分上級評分1經(jīng)營收入完成情況以財務(wù)部核算的當(dāng)月實際完成情況為依據(jù)，按完成比例同步計分35%2管理費用率達標(biāo)情況以財務(wù)部核算的當(dāng)月實際完成情況為依據(jù)，按超出部分的比例同步計分15%3部門員工月流動率控制情況按實際超過比例遞減至0%計分15%4部門員工違規(guī)率按部門違規(guī)次數(shù)計算15%5綜合衛(wèi)生大檢查評比及重大投訴情況以評“最差班組”處罰每次按2%、“最差部門”處罰按5%和重大投訴次數(shù)每次按10%比例逐次遞減至0%計分；15%6每月上級交辦工作任務(wù)完成情況以行政及人力資源部提供數(shù)據(jù)為依據(jù)，每月工作計劃未完成的每項任務(wù)按1%比例逐項遞減至0%計分5%總分合計計劃確認(rèn)簽字：本人__________直接上級_______________本人自評結(jié)果：_______直接上級考核結(jié)果：______考核評分說明評分標(biāo)準(zhǔn)：100分—創(chuàng)造性地、完全超乎預(yù)期地達成目標(biāo)；90分—明顯超越目標(biāo)；80分—達成目標(biāo)并有所超越；70分—基本達成目標(biāo)，但有所不足；60分—與目標(biāo)存在明顯差距；0分—未進行此項工作。青羊湖旅游開發(fā)有限公司領(lǐng)班以下級別員工績效考核（初稿）方案公司領(lǐng)班以下級別員工績效工資標(biāo)準(zhǔn)按10%(月績效工資)考核分配，根據(jù)各部門員工不同崗位的工作要求制定此方案，因考慮市場推廣及銷售部的工作特殊性，方案中未包含市場推廣及銷售部員工考核方案，具體實施辦法如下：一、考核對象：領(lǐng)班以下級別員工（除市場推廣及銷售部員工）二、各項指標(biāo)：由各部門制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)三、績效工資：領(lǐng)班以下級別管理人員績效工資標(biāo)準(zhǔn)為個人工資的10%金額；四、考核目的：1、了解員工的技能水平和工作表現(xiàn)，全面客觀地評價員工的工作績效，為員工的晉級、調(diào)動、培訓(xùn)以及年度獎懲等提供依據(jù)。使員工了解酒店對自身業(yè)績的期望值，幫助員工提升工作能力，從而提升酒店的整體績效。營造酒店內(nèi)部你追我趕的學(xué)習(xí)和競爭氛圍，激勵員工積極進取、開拓創(chuàng)新，真正實現(xiàn)獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣，使酒店的人力資源管理工作進一步科學(xué)化、系統(tǒng)化和制度化。五、適用范圍：入職三個月以上及轉(zhuǎn)正的領(lǐng)班以下級別員工六、考核原則：1、以提高員工績效為導(dǎo)向。2、考核以具體業(yè)務(wù)工作為基礎(chǔ)，對員工的工作業(yè)績分項考評，多角度考核。3、秉承“公平、公正、公開”，依據(jù)相關(guān)的資料做出評價和評估，保證考核結(jié)果的科學(xué)性和客觀性。七、考核權(quán)重:1、前臺部門可量化標(biāo)準(zhǔn)崗位：業(yè)務(wù)技能，占總成績的50%、日常工作表現(xiàn)，占總成績的30%、個人質(zhì)檢記錄，占總成績20%；2、后臺部門無法量化標(biāo)準(zhǔn)崗位：日常工作表現(xiàn)，占總成績的60%、個人質(zhì)檢記錄，占總成績40%；3、員工宿舍、管事部、PA及廚房等崗位：日常工作表現(xiàn)，占總成績的60%、個人質(zhì)檢記錄，占總成績40%。八、考核內(nèi)容:1、業(yè)務(wù)技能：考核以實操形式進行?？己藘?nèi)容以崗位職責(zé)為依據(jù)。由行政及人力資源以表格形式制定考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，各部門組織具體考核，并接受行政及人力資源部的現(xiàn)場監(jiān)督。2、日常工作表現(xiàn)：考核以評估形式進行?？己藘?nèi)容包括六個方面：敬業(yè)精神、工作質(zhì)量、工作效率、賓客關(guān)系、日常行為、溝通協(xié)作，每項內(nèi)容的評分標(biāo)準(zhǔn)按分?jǐn)?shù)高低劃分為四個標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間。3、個人質(zhì)檢記錄：考核以數(shù)據(jù)核對形式進行。由行政及人力資源部對員工當(dāng)月的違紀(jì)違規(guī)、個人內(nèi)務(wù)衛(wèi)生、儀容儀表、行為規(guī)范、禮節(jié)禮貌等方面進行數(shù)量統(tǒng)計和匯總。九、計算公式1、前臺部門（房務(wù)、餐飲康體、保安、游樂中心、游艇俱樂部）可量化標(biāo)準(zhǔn)崗位公式：績效考核分?jǐn)?shù)=業(yè)務(wù)技能×50%+日常工作表現(xiàn)×30%+個人質(zhì)檢記錄×20%2、后臺部門（行政及人力資源、財務(wù)、工程）無法量化標(biāo)準(zhǔn)崗位公式：日績效考核分?jǐn)?shù)=常工作表現(xiàn)×60%+個人質(zhì)檢記錄×40%員工宿舍、管事部、PA及廚房等崗位：績效考核分?jǐn)?shù)=日常工作表現(xiàn)×60%+個人質(zhì)檢記錄×40%十、考核結(jié)果：1、考核得分的核算至小數(shù)點后兩位數(shù)，去掉第三位以后的數(shù)字。2、考核得分以85分為達標(biāo)分。3、月度考核結(jié)果直接對當(dāng)月度績效工資，分為5級，各等級定義如下：等級等級得分等級說明E考核得分＜60與目標(biāo)存在明顯差距，不勝任該項工作D60≤考核得分＜85基本達成目標(biāo)，但有所不足C考核得分＝85達成目標(biāo)，并有所超越B85＜考核得分明顯超越目標(biāo)A考核得分＝100創(chuàng)造性地、完全超乎預(yù)期地達成目標(biāo)4、具體計算方法：等級等級得分績效工資計算方法E考核得分＜60績效工資＝績效工資基數(shù)×0D60≤考核得分＜85績效工資＝績效工資基數(shù)×（考核得分÷85）C考核得分＝85績效工資＝績效工資基數(shù)×100%B85＜考核得分績效工資＝績效工資基數(shù)×（考核得分÷85）A考核得分＝100績效工資＝績效工資基數(shù)×（考核得分÷85＋0.05）十一、日常工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、個人質(zhì)檢記錄表（附后）青羊湖游艇會酒店員工工作表現(xiàn)考核表姓名：部門：____班組：___考核時間：________考核內(nèi)容考核要點評分標(biāo)準(zhǔn)自我評分班組評分部門評分敬業(yè)精神（20分）敬業(yè)勤奮，以工作任務(wù)為重，不計較個人得失，在工作中不斷創(chuàng)新，關(guān)注酒店的經(jīng)營管理及聲譽等。18-20分敬業(yè)勤奮，以工作任務(wù)為重，不計較個人得失，關(guān)注酒店的經(jīng)營管理及聲譽等。15-17分較在乎個人得失，會因此影響工作情緒，但仍能完成工作任務(wù)，較關(guān)心酒店的經(jīng)營狀況。12-14分在乎個人得失，情結(jié)波動大，影響正常工作，對酒店的經(jīng)營狀況不關(guān)心。11分以下工作質(zhì)量（20分）服務(wù)細(xì)致，能發(fā)現(xiàn)并預(yù)見客人的需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)，出色完成上級安排工作。18-20分服務(wù)較細(xì)致，為客人提供良好的服務(wù)，能很好完成上級安排的工作。15-17分服務(wù)不夠細(xì)致，基本能按標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，基本能完成上級安排工作。12-14分服務(wù)馬虎，不能按標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)，經(jīng)常不能完成上級安排工作。11分以下工作效率（15分）反應(yīng)敏捷、動作麻利，能及時、創(chuàng)造性地完成任務(wù)。13-15分反應(yīng)較快，動作麻利，能及時完成工作任務(wù)。10-12分反應(yīng)較慢，動作不夠麻利，基本能按時完成工作任務(wù)。7-9分反應(yīng)慢，動作拖沓，經(jīng)常不能按時完成工作任務(wù)6分以下賓客關(guān)系（15分）對客服務(wù)熱情、周到，與賓客關(guān)系融洽，多次受到賓客書面表揚，未被客人投訴。13-15分對客服務(wù)熱情，與賓客關(guān)系融洽，有時受到賓客書面或口頭表揚。10-12分對客服務(wù)較熱情，與賓客關(guān)系一般，受到賓客書面表揚或口頭表揚2次以內(nèi)。7-9分對客服務(wù)欠熱情，與賓客關(guān)系一般，未受到賓客表揚。6分以下日常行為（18分）行為舉止符合規(guī)范，有以身作則、模范作用16-18分行為舉止符合規(guī)劃，在工作場所無違反儀容儀表規(guī)定現(xiàn)象，無遲到、早退現(xiàn)象。13-15分行為舉止較規(guī)范，極少違反儀容儀表規(guī)定，極少有遲到或早退現(xiàn)象。10-12分行為舉止不合規(guī)范，3次違反儀容儀表規(guī)定，3次遲到或早退。9分以下溝通協(xié)作（12分）服從上級安排，并能夠經(jīng)常給上級、同事提出建議性的意見和建議，部門內(nèi)溝通協(xié)作積極，服務(wù)補位及時，部門間溝通時能熱情提供幫助，富有主人翁責(zé)任感。10-12分部門內(nèi)溝通協(xié)作積極，能做好服務(wù)補位，部門間溝通時能提供幫助，協(xié)作熱情。9-11分部門內(nèi)溝通協(xié)作欠積極，基本能做好服務(wù)補位，部門間溝通時不夠熱情。6-8分部門內(nèi)溝通協(xié)作不積極，經(jīng)常不能做服務(wù)補位，部門間溝通時態(tài)度差，遇事推諉，經(jīng)常強調(diào)是別人不對，不予以配合。5分以下評定總分100最終得分100部門意見：部門領(lǐng)班簽字：部門主管簽字：部門經(jīng)理簽字：個人質(zhì)檢記錄部門：姓名：職務(wù)：項目考核說明違反次數(shù)扣分儀容儀表檢查以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，按次數(shù)計算，一次扣一分行為規(guī)范檢查以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，按次數(shù)計算，一次扣一分禮節(jié)禮貌檢查以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，按次數(shù)計算，一次扣一分個人內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，按次數(shù)計算，一次扣一分違紀(jì)違規(guī)檢查以行政及人力資源部檢查記錄為依據(jù)，按次數(shù)計算，一次扣一分合計總分注明：1、個人質(zhì)檢記錄檢查的滿分為100分，以每次檢查次數(shù)計算，去掉所有扣分后為最后得分；2、此項統(tǒng)計記錄需要附員工“違紀(jì)通知單”。考核人：客房中式鋪床考核表姓名：職位：年月日序號考核項目標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1拉床手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開床頭板約30—40cm，注意不要碰撞家具；2、檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平；3、檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗；4、將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。102第一次甩單定位第一次甩單定位,每偏離2cm153第一次包角1、四個角式樣、角度一致、均勻、平等、緊密；2、床每面?zhèn)热氪膊糠植簧儆?5cm3、床頭、床尾塞入床面部分不少于15cm204套被套1、被套正面向外、被芯與被套順序一致；2、四角飽滿；2、被芯不外露；4、處理被口。155被子1、中線居中,不偏離床中心線,每偏離2cm扣1分，最多扣4分；2、床兩側(cè)與床尾均下垂302、床面平整。106套枕套四角飽滿；2、封口整齊、緊密、枕芯不外露；3、枕頭外開平整、挺括；107放枕頭枕頭與床兩側(cè)距離相等；2、枕頭開口處于與床頭柜方向相反；108整體效果操作規(guī)范優(yōu)雅；2、注意床面效果10超時分提前分印象分合計其它扣分合計總分100要求：整個操作時間為2.5分鐘，每提前10秒加0.5分，每超過10秒扣0.5分。鋪床不能繞床走，不能跪床、跑動、每違例一次扣1分。一次甩單定位，鋪被子定位偏離中心線扣0.5分只扣一次，不重復(fù)扣分。應(yīng)考者計時起點位置在末尾?？己巳耍嚎头坎榉靠己吮硇彰郝毼唬耗暝氯展ぷ鞒绦驑?biāo)準(zhǔn)分值得分了解房態(tài)查看臺班日志了解當(dāng)日房態(tài)。1進房手指輕敲房門3次，間隔時間5秒，同時報：“您好，服務(wù)員”；如房內(nèi)無人回答，方可開鎖；開鎖后，將房門推開30度角，同時報：“您好，服務(wù)員”；確認(rèn)無人后，方可打開房門；在驗房工作單上寫下進房時間。3檢查房間衛(wèi)生整體印象檢查房間整體感官印象是否良好；窗簾是否對稱；家具是否定位正確，擺放端正；床鋪是否平整，勻稱；墻紙是否破損，有污漬。2房門門柜是否完好；門把是否松動；防盜扣有無損壞，有無灰塵；防火疏散圖是否完好清晰；整理房間牌，送餐牌、請勿打擾牌有無折皺，污跡，劃痕；門內(nèi)外、門頂、門框、門把處是否清潔無積塵。3衣柜孔拉門開合是否正常；衣架數(shù)量是否正確，定位是否準(zhǔn)確；浴衣數(shù)量及定位是否符合，有無污跡，有無破損；衣柜內(nèi)外各處是否清潔無塵。4垃圾桶垃圾桶內(nèi)外是否清潔無臟物，垃圾袋是否更換；垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。5電視柜電視柜門拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無塵；電視及冰箱是否工作正常；電視機屏幕及各處是否光亮無塵；冰箱內(nèi)外是否清潔無異味，是否已化霜；冰箱刻度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)試到規(guī)定刻度；電視各頻道圖像是否清晰，并適當(dāng)調(diào)試；（調(diào)到1頻道，查7個頻道）4寫字臺臺燈有無損壞，是否清潔無塵，定位是否正確；煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；寫字臺內(nèi)外，抽屜是否清潔，寫字凳是否完好清潔，寫字臺上方鏡面是否光亮無跡?。环?wù)夾內(nèi)物品數(shù)量，定位是否標(biāo)準(zhǔn)。8窗臺窗簾拉合是否正常，窗簾有無污漬；窗戶拉合是否正常，玻璃是否光亮無跡??；窗盒及窗臺表面是否清潔無塵。2茶幾茶幾是否完好無損，是否清潔無塵，煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否正確。2床床單、枕套是否更換，是否清潔、無污、無毛發(fā)、無皺折；床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)；床架是否平衡無晃動；床頭板是否清潔無塵。6床頭柜床頭、腳燈是否工作正常，清潔無塵；控制板是否正常工作；電話是否正常，是否清潔無塵，擺放是否合標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)?？?、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。5空調(diào)開關(guān)是否靈活完好，開關(guān)板是否清潔無塵。2地毯地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細(xì)徹底；地毯表面有無污漬，破損；8壁畫壁畫是否清潔無塵，有否歪斜1檢查衛(wèi)生間門門與門框是否成30度角；門框是否完好無損，門把有無松動；門內(nèi)外、門框、門頂、門把各處是否無塵。5燈燈具內(nèi)外是否清潔無塵；燈具是否完好無損；1天花鏡子吹風(fēng)天花板是否松動脫落或不平整；排氣扇工作是否正常，無噪音，無灰塵；大鏡是否完好無損；鏡面是否光潔無跡??；吹風(fēng)表面是否清潔無塵；使用是否正常，吹風(fēng)筒有無破損。8面盆面盆及大理石臺面有無破損，水龍頭開關(guān)及水流量是否正常，面盆及臺面是否干凈無塵、無污漬、無毛發(fā)，是否光亮無跡??；口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更換，有無破損，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；各類消耗品的數(shù)量定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；面盆是否已消毒。6整體浴室檢查五金件有無破損、水龍頭，淋浴噴頭開關(guān)是否正常，有無松動現(xiàn)象，流量是否正常。是否清潔無塵，無水跡，無污漬，無毛發(fā)；晾衣繩、浴巾架有無松動破損，是否光亮無跡??；四巾是否更換，數(shù)量，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。8恭桶桶蓋是否松動，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無破損，是否清潔無跡??；沖水是否工作正常；恭桶是否已消毒。5墻面墻面有無破損；墻面是否清潔無塵、無水跡，無污漬、無毛發(fā)；2地面地漏是否干凈，漏水是否通暢，無異味；體重稱是否完好，干凈，無水跡，無污跡；毛巾筐是否破損，無污跡；地面是否無破損、無水跡，無污跡、無毛發(fā)；6出房填寫查房表關(guān)閉房燈；2、取出鑰匙牌，關(guān)好房門；3、填寫驗房工作單，包括出房時間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，及時詢問臺班是否已報修。2通知返工通知負(fù)責(zé)該房衛(wèi)生的清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格處，督促清掃員及時返工，檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量。1總分100考核人：前臺接待服務(wù)考核表姓名：職位：年月日序號程序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分1工作程序散客入住問候、詢問是否有預(yù)定；如有預(yù)定，查找預(yù)定資料；無預(yù)定，推銷房間（高價房到低價房推銷）；請客人出示證件登記；再次與客人確認(rèn)所租房的種類、房價、離店日期；詢問客人有無貴重物品寄存辦理；填寫房卡，遞交房卡（鑰匙）；介紹房卡用途，指引、祝福語通知客房、送單；輸入電腦；以上程序3分鐘內(nèi)完成。12行李寄存了解寄存物品情況；向客人報件數(shù)、檢查；登記、填寫行李卡（日期、時間、房號、件數(shù)、行李卡號、經(jīng)手人）；作準(zhǔn)備，易碎物品標(biāo)志、放置；辦理有關(guān)手續(xù)，集中堆放的行李寄存放置；8散客退房迎接、問候、收鑰匙；通知樓層檢查；做好相應(yīng)準(zhǔn)備；送別語，詢問客人入住感受，填寫客人意見表；辦理手續(xù)時間5分鐘內(nèi)完成。12團隊入住與陪同確認(rèn)團號、人數(shù)、房間數(shù)、住幾晚、旅行社名稱；迅速找出此團預(yù)定資料；貴重物品寄存辦理；給房卡、鑰匙（卡）；辦理登記時間；通知樓層；分房表交與行李生；送單；輸入電腦；以上程序2分鐘內(nèi)完成。102咨詢服務(wù)本市旅游景點基本情況；本市交通運輸及其它基本知識；酒店服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時間等基本情況。163應(yīng)變能力重大事故處理程序，客人投訴處理。154銷售藝術(shù)房間銷售；其它產(chǎn)品銷售。125酒店知識案例分析15總分100考核人：餐飲服務(wù)考核表姓名：職位：年月日項目程序標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分?jǐn)[臺（32分）臺布整潔無污漬、干凈整齊2臺布、轉(zhuǎn)盤中心居中鋪臺一次定位、臺布正面向上、中心居中、下垂一致，中線對準(zhǔn)主位和副主位4骨碟定位一次定位、間隔一致、距桌邊緣1.5CM、骨碟圖案或標(biāo)記上下方向一致、操作時拿骨碟邊緣或水杯腳部4湯碗、煙缸、水杯定位湯碗放在骨碟左上方、勺柄朝左，煙缸放在主人位的右上方、10人位以此按正方形布置，水杯放在骨碟正上方（一個杯擺法）、與筷架平齊3座椅擺放整齊主人與副主人位對齊、與桌邊距離一致2口布折花十種花型，包含動物、植物、象形物等，口布干凈整齊、折花手法正確、花型挺括形象逼真，突出主位3鋪臺布動作規(guī)范性站立在副主人位右側(cè)2托盤姿勢姿勢協(xié)調(diào)美觀、動作平穩(wěn)3托盤擺放順序裝盤時高、重物品在內(nèi)側(cè)，卸盤時先重、高物品3三輕一快輕拿輕放、操作輕、動作輕、語言輕，服務(wù)快3解釋（專業(yè)知識提問）如：男女員工儀容標(biāo)準(zhǔn)、中餐服務(wù)程序、換煙缸操作規(guī)范3服務(wù)程序（33分）迎客使用歡迎語、微笑、詢問、酌情引座4站姿標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)站姿、標(biāo)準(zhǔn)酒店儀容儀表、微笑5用餐前服務(wù)程序問茶水服務(wù)、拆筷套、上香巾、點菜服務(wù)3上菜順序涼菜、主菜、熱菜、湯菜、蔬菜、點心、水果3固定上菜口的