服務設計的質量管理

效勞質量管理程彬第六章

效勞設計的質量管理學習目標理解效勞設計的概念；熟悉效勞設計的內容和方法；熟悉效勞流程設計工具；掌握效勞和效勞流程的缺陷識別和改進方法。第六章效勞設計的質量管理1233第一節(jié)服務設計與質量管理過程第二節(jié)服務設計的基本概念及內容第三節(jié)服務質量設計的內容4第四節(jié)服務流程設計的工具5第五節(jié)排隊系統(tǒng)的設計第一節(jié)效勞設計與質量管理過程一、效勞理念二、效勞設計三、效勞過程監(jiān)控四、效勞質量評價五、效勞診斷六、效勞補救服務理念服務設計服務質量評價服務過程監(jiān)控服務診斷服務補救再設計再設計一、效勞理念和概念的形成1、效勞愿景〔企業(yè)使命〕：以價值創(chuàng)造的方式，通過效勞過程來支持目標顧客的價值生成過程。2、效勞概念〔效勞內容、怎么提供、資源和程序〕第一節(jié)效勞設計與質量管理過程效勞愿景企業(yè)效勞設計的根本原那么管理工作的指南對顧客的何種活動進行支持？如何為顧客的日常生活帶來價值？為顧客效勞過程提供哪些資源，設計哪些流程和互動過程？效勞概念效勞開發(fā)設計的指導原那么何種方式和理念完成使命為特定顧客提供什么效勞如何提供效勞利用哪些資源要素提供這些效勞二、效勞設計效勞組合效勞體系效勞環(huán)境設計效勞流程三、效勞過程監(jiān)控分析效勞過程的質量特征；分析質量影響因素；根據(jù)質量變化特點選擇控制重點；確定適宜的控制方法。四、效勞質量評價評價目的：了解當前效勞質量水平，明確效勞系統(tǒng)的長處和弱點，找出效勞質量管理工作中存在的問題。

五、效勞質量診斷針對已經發(fā)現(xiàn)的效勞質量問題，調查分析產生問題的原因，發(fā)現(xiàn)效勞系統(tǒng)存在的漏洞，采取措施對效勞系統(tǒng)進行完善或再設計。

六、效勞質量補救當發(fā)生效勞過失時，主動采取補救措施，回復顧客對企業(yè)的信心。ISO9000標準7.產品實現(xiàn)

7.1產品實現(xiàn)的籌劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發(fā)

7.4采購過程的控制

7.5生產和效勞的提供7.6監(jiān)視和測量設備的控制7.1產品實現(xiàn)的籌劃*組織應籌劃和開發(fā)產品實現(xiàn)所需的過程*籌劃應包括：A〕產品和效勞的質量目標和要求B〕針對產品確定過程、文件和資源的需求C〕產品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動及驗收準那么D〕所需的記錄

先期質量籌劃APQPTheAdvancedProductQualityPlanning先期質量籌劃〔APQP〕

產品與過程確實認

過程設計和開發(fā)產品設計和開發(fā)籌劃和定義工程生產反響、評定和糾正措施投產試生產

樣件工程批準籌劃和定義工程產品設計和開發(fā)驗證過程設計和驗證產品與過程確認反響和評估糾正措施籌劃7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求確實定7.2.2與產品有關要求的評審7.2.3顧客溝通7.2.1與產品有關的要求確實定組織應確定：A)顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；B)顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或的預期用途所必需的要求；C)適用于產品的法律法規(guī)要求；D)組織認為必要的任何附加要求。7.2.2與產品有關要求的評審*應在作出承諾之前評審與產品有關要求，并確保：A〕產品要求得到規(guī)定B〕與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決C〕組織有能力滿足規(guī)定的要求*應保存評審記錄*假設顧客未形成文件，那么應在接受前確認*假設產品要求變更，應確保相關文件的修改，并告知有關人員7.2.3顧客溝通1〕要求：*應對顧客的溝通作出有效安排，其內容有：A〕產品信息B〕查詢、合同或訂單的處理，包括對其修改C〕顧客反響〔如投訴〕2〕顧客溝通的作用：*溝通是充分與準確地了解顧客需求的前提*溝通可以充分與準確地掌握顧客滿意程度的信息，可作為持續(xù)改進的輸入7.3設計和開發(fā)

7.3.1設計和開發(fā)籌劃*應對產品的設計和開發(fā)進行籌劃和控制?；I劃時，應確定：A〕設計和開發(fā)階段B〕各階段的評審、驗證和確認活動C〕職責和權限*應對參與設計和開發(fā)的不同小組之間接口實施管理*隨設計和開發(fā)進展，籌劃的輸出應更新注：設計開發(fā)的評審、驗證和確認可單獨或任意組合的方式進行并記錄7.3.2設計和開發(fā)輸入*應確定與產品要求有關的輸入、并保持記錄，輸入包括：A〕功能要求和性能要求B〕法律法規(guī)要求C〕適用時，來源于以前類似設計的信息D〕所必需的其他要求*應對設計輸入的充分性與適宜性進行評審，要求應完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3設計和開發(fā)輸出*設計輸出應能針對設計輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得到批準。它應：A〕滿足設計輸入要求B〕給出采購、生產和效勞的適當信息C〕包含或引用產品接收規(guī)那么D〕規(guī)定對產品的平安和正常使用所必需的產品特性注：生產和效勞的信息可能包括產品防護的細節(jié)第二節(jié)效勞設計的根本概念及內容一、效勞設計的概念二、效勞設計的意義三、效勞設計的內容四、效勞設計的過程五、效勞設計的過程中應注意的問題第二節(jié)效勞設計的根本概念及內容一、效勞設計的概念美國赫斯克特，廣義：員工的培訓開展、工作分配與組織、設施的規(guī)劃與配置。菲茨西蒙斯，狹義：效勞系統(tǒng)的設計確認效勞過程識別容易失誤的環(huán)節(jié)建立時間標準分析本錢收益二、效勞設計的意義有效地提高品牌和企業(yè)的整體形象，使消費者對效勞產生更大的滿意度。幫助企業(yè)提高效勞效率從而節(jié)約本錢。企業(yè)更好地控制效勞所提供的內容，能從中獲得更多的回報。三、效勞設計的內容確定效勞產品的類型；規(guī)劃提供效勞產品的規(guī)模；設備的選擇和效勞系統(tǒng)規(guī)劃；設施選址和布置；人員安排等等。四、效勞設計的過程第一步：效勞開掘定位第二步：效勞方案形成第三步：效勞整合說明第四步：效勞產生第五步：效勞體驗評估第六步：效勞傳遞五、效勞設計的過程中應注意的問題明確效勞過程：確定效勞的輸入、流程與輸出，描繪藍圖，劃分步驟；識別容易失誤的環(huán)節(jié)：找出效勞過程中可能由于人員、設備以及其他特有原因容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，以便進行有針對性的監(jiān)測、控制和修正；建立時間框架：按照顧客所能接受的標準確定每個環(huán)節(jié)的時間標準；分析本錢收益：對每一個環(huán)節(jié)以及整個效勞系統(tǒng)的本錢與收益進行分析，并加以改進，以提高效益，增加收益。案例大超市的免費班車在上海、天津、北京、南京、武漢等諸多城市，大賣場開設的免費班車主要被用來攻擊中小型超市。后者因為其選址上的便利性，常常吸引了不想跑遠的大局部客流。而由于免費班車的出現(xiàn)，平均可使大賣場的客流增加20％以上，甚至有接近40％的數(shù)據(jù)，甚為驚人!可以推斷，對于顧客來說，免費班車的效勞效應是很大的。例如一個每月4次去大賣場做“一次性購足〞的顧客，借由免費班車，他節(jié)省的路費大約是8～16元——這對于生意人不算什么，但對于一般家庭，卻可能成為精打細算的對象。另外來回乘車，免去腿腳之累，也是顧客的一個強烈驅動心理。33路線選擇？時間安排？本錢效益分析？案例大超市的免費班車第三節(jié)效勞質量設計的內容一、效勞組合的設計和開發(fā)二、效勞過程的設計和確認三、效勞流程的設計方法一、效勞組合的設計和開發(fā)1、效勞組合的概念2、效勞組合的設計3、效勞組合設計的驗證、評審和確認1、效勞組合的概念(1)核心效勞--提供的主要效勞(2)助消效勞--幫助企業(yè)消費核心效勞設立的(3)輔助產品以及輔助效勞--向顧客提供額外利益追加的效勞(1)核心效勞出租公司：客運培訓公司：課程酒店：住宿軟件設計：軟件……

(2)助消效勞消費核心效勞必須的輔助內容，提供更便利的消費核心效勞。酒店：登記結帳銀行：儲蓄卡銷售軟件設計：安裝維修(3)輔助產品和效勞作為核心效勞的一局部，為了向顧客提供額外利益而追加的效勞或產品。酒店：早餐培訓機構：教材相互關系核心效勞助消效勞和產品輔助效勞和輔助產品2、效勞組合的設計根據(jù)顧客的根本需要要求需求期望，設計效勞組合(1)明確企業(yè)的核心業(yè)務(2)有效區(qū)分企業(yè)的助消效勞和輔助效勞案例：教材P149顧客期望的層次-出租車效勞根本需要要求需要期望平安、迅速、準確地從A點至B點出租車內清潔、有空調司機親切有禮，車廂內有背景音樂主動幫助搬運行李，遇紅燈、堵車時將記價器轉入“暫停〞檔經營一家咖啡店經營產品種類咖啡店的效勞組合核心產品：各種飲料組合環(huán)境助消產品：接待結帳VIP卡輔助產品和輔助效勞：雜志音樂上網(wǎng)整體形象：裝潢裝飾服裝根本需要和要求：需求期望二、效勞產品的設計和評審設計的目的：顧客期望、需求、要求轉化為產品質量特性。產品設計方法：QFD產品的驗證、評審和確認產品設計工具QFD的質量展開工具QFD概述QFD(QualityFunctionDeployment)，質量功能展開。QFD是一種新產品開發(fā)的有力的質量工具。它產生于日本。1972年日本三菱公司的神戶造船廠首次使用了“質量表〞。

QFD是將市場〔顧客〕的需求轉換成質量特性，以確定效勞的設計質量。將其系統(tǒng)地〔關聯(lián)地〕展開到效勞各步驟、各結構的質量。QFD的特點顧客的需求是QFD方法的出發(fā)點。QFD的核心思想：聽取顧客意見，理解顧客的需求并將顧客所反映轉化為現(xiàn)實行動(voc)。根本工具——質量屋。屋頂天花板房間地板地下室左墻右墻兩個視角

質量屋的結構要素左墻——顧客需求及其重要度；天花板——工程措施(設計要求或質量特性)房間——關系矩陣；地板——工程措施的指標及重要度；屋頂——相關矩陣；右墻——市場競爭能力評估；地下室——技術競爭能力評估矩陣1.左墻的內容和信息的收集-顧客需求及其重要度顧客需求VOA〔VoiceofCustomer〕每個需求工程的重要度可由顧客打分。2.天花板的內容和信息收集-設計要求或質量特性根據(jù)現(xiàn)有效勞確定有關的效勞工程效勞操作內容效勞要素3.房間內容和信息收集-關系矩陣數(shù)量等級由專家打分表示顧客需求和效勞操作和要素間關系4.房頂內容和信息收集-相關矩陣個效勞要素和效勞操作之間的相關程度關系度符號或相關數(shù)量系數(shù)專家打分5.右墻內容和信息收集-市場競爭能力市場調查顧客的每項需求公司在市場競爭中的競爭力和地位；根據(jù)市場占有率、技術特征和效勞能力方面綜合評價；改進后的產品和效勞在市場中競爭情況。6.地板內容和信息收集-工程措施的指標及重要度具體操作或效勞特性及其重要度重要度由顧客需求重要度分數(shù)和相關性分數(shù)乘積之和〔每項質量特性對應的左墻分數(shù)和房間分數(shù)之積相加〕反映質量特性的重要程度7.地下室-技術競爭能力評估矩陣公司每項質量特征和其他競爭對手相比競爭力以及改善的難易度QFD分析結果顧客最關注的工程根據(jù)顧客關注的工程開發(fā)的效勞質量特性最重要的質量特性和效勞操作競爭力比較弱的質量特性和效勞工程亟待改進或改進難度比較大的效勞工程QFD案例分析-補充問卷調查給出每項評價分繪制QFD表格給出：質量特性表關鍵質量特性競爭弱的工程亟待改進的存款取款交費平安快捷環(huán)境功能地域數(shù)量取款限制營業(yè)時間維護突發(fā)事件處理顧客重視度顧客要求和質量特性間關系市場競爭力來自顧客感知技術競爭力效勞的技術能力QFD工作程序3效勞組合設計的驗證、評審和確認驗證評審確認更改ISO9000標準7.3.4設計和開發(fā)評審在適宜的階段，應對設計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：A〕評價設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力B〕識別任何問題并提出必要的措施*評審的參加者*評審記錄7.3.5設計和開發(fā)驗證

*為確保設計輸出滿足輸入要求，應對設計進行驗證*驗證結果及任何必要措施的記錄應予保持7.3.6設計和開發(fā)確認

1〕要求：*為確保產品能夠滿足規(guī)定的或預期使用或應用的要求，應按所籌劃的安排進行設計確認*只要可行，確認應在產品交付或實施之前完成*確認結果及任何必要的措施的記錄應予保持2〕確認方式：運行試驗、使用試驗、模擬試驗，并不一定需要鑒定會7.3.7設計和開發(fā)更改

*應識別設計和開發(fā)的更改，并保持記錄*應對設計和開發(fā)更改進行適當?shù)脑u審、驗證和確認，并在實施前得到批準*更改評審結果及任何必要的措施的記錄，應予保持二、效勞過程的設計和確認1、效勞體系的構建2、效勞環(huán)境設計3、效勞流程開發(fā)先期質量籌劃〔APQP〕

產品與過程確實認

過程設計和開發(fā)產品設計和開發(fā)籌劃和定義工程生產反響、評定和糾正措施投產試生產

樣件工程批準籌劃和定義工程產品設計和開發(fā)驗證過程設計和驗證產品與過程確認反響和評估糾正措施籌劃效勞體系的構成前臺后臺顧客效勞人員經營管理系統(tǒng)員工管理人員職能部門經營管理系統(tǒng)1、效勞體系的構建肖絲丹克：從顧客可見角度視野分界線前臺操作體系：顧客、效勞人員、經營管理系統(tǒng)后臺輔助體系：管理人員、職能部門、經營管理系統(tǒng)的支持效勞環(huán)境效勞流程

咖啡店前臺操作系統(tǒng)顧客：參與感知效勞〔鼓勵參與、收集信息、幫助顧客掌握知識〕效勞人員：直接效勞提供者〔優(yōu)質效勞、授權糾錯〕經營管理系統(tǒng)：制度、工作流程、管理程序和資源后臺輔助系統(tǒng)管理人員：指導支持提供方便解決問題職能部門：提供資源支持效率經營管理系統(tǒng)：內部員工、企業(yè)管理2效勞環(huán)境的設計環(huán)境氣氛視覺〔色彩、空間〕聽覺〔音樂、視頻〕嗅覺〔氣味〕符號和標志〔區(qū)域標識、前進或后退標志〕布局陳設3、效勞流程開發(fā)一系列活動三、效勞流程的設計方法1、效勞工業(yè)化方法2、效勞自動化方法3、技術核心別離法4、集成設計法1、效勞工業(yè)化法工業(yè)化方法的理論根底主要來源于Levitt的“效勞工業(yè)化〞觀點，也有學者把這種方法稱為生產線方法。這種方法的根本思想是：把制造業(yè)的生產技術和管理方法引入標準化、大量型的效勞類型的設計。這種效勞類型通常只需要比較簡單、標準的效勞技術，而且要求效勞過程應該對所有的顧客具有一致性。主要目的是提高效勞效率和效勞質量的穩(wěn)定性。

1、效勞工業(yè)化法20世紀70年代，效勞設計的工業(yè)化方法被廣泛應用于一些技術密集型、標準化、大規(guī)模的效勞行業(yè)

，如餐飲、酒店、零售業(yè)、航空、銀行等行業(yè)，采用各種自動化設備和制造業(yè)的管理思想來改造效勞系統(tǒng)，提升了效勞的效率，取得了不錯的效果。自動售貨機、聯(lián)合訂票系統(tǒng)、自動柜員機及麥當勞的標準化效勞就是這時期的典型例子。在這種設計方法中，需主要考慮的問題是：建立明確的勞動分工、標準效勞人員的行為、使效勞程序標準化以及應用各種硬技術和軟技術來取代個人勞動。效勞工業(yè)化內容減少效勞可變因素，標準化采用技術和設備代替人，減少失誤精確計算選址布置系統(tǒng)分析根底上分工統(tǒng)一標準、流程、標準用制造業(yè)的管理方法控制效勞過程按區(qū)域布置工作臺和所需工具按各類產品制作操作規(guī)程上墻分兩局部通用步驟和操作方法專用步驟和方法顯著標示專用工具和配料用不同顏色標識效勞工業(yè)化的優(yōu)缺點明確細致的分工應用技術設備代替人力勞動效勞的標準化標準化的效勞行為加快效勞業(yè)員工的工作效率提高效勞的準確率和控制水平提高效勞運營效率營運體系的設計更科學規(guī)模化，促進大型效勞企業(yè)的形成提高對顧客的效勞水準降低顧客的效勞支出促進員工知識結構的改變自動化設備代替簡單重復勞動對設施和設備過分依賴人-機界面使用不方便顧客有疑問不能及時獲得幫助不能滿足顧客個性化需求2、效勞自助化方法效勞自助化方法，也稱定制化方法或顧客參與效勞法。讓顧客在效勞流程中扮演積極角色，給予顧客適度的控制權，以滿足顧客偏好。特點：顧客參與程度高；顧客承擔局部工作，節(jié)省人力資本。例如：自助餐、自助購票效勞自助化效勞內容分析流程，明確顧客承擔的流程改進效勞系統(tǒng)，給顧客提供更自由的空間員工效勞標準，發(fā)揮更積極的作用管理到位，處理應急措施效勞自助化的優(yōu)缺點滿足個性化需求顧客參與積極性高運營效率低管理難度大案例：物業(yè)管理成都一家物業(yè)公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題特意從綠化班里抽調人員成立了養(yǎng)護效勞組，為廣闊業(yè)主提供免費的花木養(yǎng)護知識，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護基地。這樣在沒有增加本錢的同時更多的為業(yè)主提供了效勞，而且喚醒了業(yè)主對小區(qū)綠化的保護意識。業(yè)主自然會感覺到更換物業(yè)公司將對自己會意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠度。顧客化方法要求充分理解和把握顧客的個性化需求；在效勞提供系統(tǒng)設計中突出效勞提供系統(tǒng)的靈活性；給予員工更大的自主權；動態(tài)監(jiān)控和評價效勞績效。案例：自助游？由于滿足顧客的個性化需求會影響整個效勞系統(tǒng)的運營效率，因此，必須合理地確定顧客的參與環(huán)節(jié)和參與程度，以實現(xiàn)滿足個性化需求和提高效勞效率的綜合目的。說說自助游：自己選擇線路、旅游形式，如旅行社推出的“機加酒〞效勞。自助游滿足了顧客的權利控制欲望，顧客有舒服感，但必須為自己選擇的旅游產品承擔責任，有時候完全由顧客做主可能會出現(xiàn)無法控制的局面，造成矯枉過正。自助游讓顧客全身心地參與到旅游過程中來，而不僅僅是做觀眾或是接受者，對其態(tài)度改變有很大作用。有研究說明，一個品牌的層次與顧客的參與程度是成正比關系的，即品牌在顧客心目中的層次地位越高，甚至是認為這個品牌關系到自己的切身利益，那么這個顧客就越愿意參加這個企業(yè)的各種活動。美國貝恩公司的一項調查顯示，在聲稱對某產品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%-85%的顧客會轉向其他產品，只有30%-40%的顧客會再次購置相同的產品或相同產品的同一型號。3、技術核心別離法Technicalcore前臺(高接觸局部)：以顧客為中心后臺(低接觸局部)：工業(yè)化設計技術核心別離法關鍵1、區(qū)分高接觸和低接觸區(qū)2、確立運營目標3、合理銜接，找出不合理地方99技術核別離方法的主要特點：

1．工作設計和人力資源特點在前臺的高接觸局部，是顧客、員工和技術三個因素的相互作用；而后臺的低接觸局部那么主要是員工和技術的相互作用。前臺的的員工要求有很好的人際交流能力、效勞技巧及良好的效勞態(tài)度，努力做到讓顧客滿意；而后臺的員工那么主要要求生產技能，最大限度得滿足前臺效勞的需要。2．必要的員工授權前臺員工由于面對不同的顧客需求，因此要求有很強的應變能力，員工授權管理是必須的。由于員工與顧客接觸時的表現(xiàn)直接決定著顧客得到的效勞水平，員工工作的積極性和主動性直接影響著工作效率，因而適度的員工授權意義重大：不僅有助于靈活地滿足顧客需要，使效勞的價值超過顧客期望，也有助于員工及時補救效勞過失，恢復顧客對企業(yè)的信任感。當然，管理人員不僅要授予一線員工必要的權力，更應教會員工如何使用權力。同時員工授權還可以提高員工的滿意度。再者，后臺的適當授權，也有利于克服員工對僵化的運營流程的不滿，使前后臺之間的銜接更加靈活。

3．效勞能力的管理和控制前臺局部的能力規(guī)劃應考慮盡量滿足峰值要求；而后臺可以把目標定在稍高于平均值的水平。前臺的效勞設施應盡量接近顧客；后臺的效勞設施那么應盡量靠近資源。由于顧客的不確定性，前臺監(jiān)控的難度相對后臺來說較大。1024．倡導為內部顧客效勞的思想前臺充分滿足顧客需求，后臺充分滿足前臺需要。前臺的目標是提供最正確效勞效果，后臺目標是取得最正確運營效率。

5．后臺設計中信息技術的應用在沃爾瑪全球的4000多家門店，通過該公司的網(wǎng)絡在1小時之內就可對每種商品的庫存、上架、銷售量全部盤點一遍。整個公司的計算機網(wǎng)絡配置在97年完成，可處理工資發(fā)放、顧客信息采集整理和訂貨—發(fā)貨—送貨流程，并實現(xiàn)了公司總部與各分店及配送中心之間的快速直接通信。沃爾瑪對信息技術的運用先進的電子通信系統(tǒng)讓沃爾瑪占盡了先機。曾有這樣一種說法，沃爾瑪?shù)碾娮有畔⑾到y(tǒng)是全美最大的民用系統(tǒng)，甚至超過了電信業(yè)巨頭AT&T公司。在沃爾瑪本頓威爾總部的信息中心，1.2萬平方米的空間裝滿了電腦，僅效勞器就有200多個。在公司的衛(wèi)星通信室里看上一兩分鐘，就可以了解一天的銷售情況，可以查到當天信用卡入賬的總金額，可以查到任何區(qū)域或任何商店、任何商品的銷售數(shù)量，并為每一商品保存長達65周的庫存記錄。1981年，沃爾瑪開始試驗利用商品條碼和電子掃描器實現(xiàn)存貨自動控制，走在了其他零售商前面。采用商品條碼代替大量手工勞動，大幅縮短了顧客結賬時間，更便于利用計算機跟蹤商品從進貨到庫存、配貨，送貨、上架，售出的全過程。據(jù)沃爾瑪方面說，在對商品的整個處置過程中總計節(jié)約了60％的人工本錢。全球零售業(yè)第一個實現(xiàn)集團內部24小時計算機物流網(wǎng)絡化監(jiān)控，使采購庫存、訂貨、配送和銷售一體化。例如，顧客到沃爾瑪?shù)昀镔徫?，然后通過POS機打印發(fā)票，與此同時負責生產方案、采購方案的人以及供給商的電腦上就會同時顯示信息，各個環(huán)節(jié)就會通過信息及時完本錢職工作，從而減少了很多不必要的時間浪費，加快了物流的循環(huán)。4、集成設計法企業(yè)目標顧客研究營銷特點顧客需求分析顯性效勞要素隱性效勞要素環(huán)境要素設計物品要素設計劃分前臺和后臺進一步分析各級內部顧客的結構確定銜接局部和交易方式前臺部分硬件部分：位置、布局、能力規(guī)劃、布置等軟件部分：組織結構、服務流程、質量控制、人員安排后臺設計硬件部分：信息核心、外圍設備軟件部分：組織結構、服務流程、質量控制、采購流程、人員安排第四節(jié)效勞流程設計的工具一、效勞流程圖二、質量屋一、效勞流程圖效勞流程圖〔又稱效勞藍圖、效勞過程分析圖〕：是指準確描述效勞系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。通過效勞藍圖，效勞機構的效勞人員、管理人員和顧客可以看到效勞機構提供的效勞是什么、自己在效勞中的地位和作用、效勞過程中所有的程序和流程。為何需要效勞藍圖？一、效勞流程圖1、四條線(三條線)2、四個局部有形展示顧客行為互動分界線前臺員工行為可視分界線內部互動分界線后臺員工行為支持過程效勞藍圖示意圖交際線能見度界線內部交際線顧客活動顧客活動顧客活動前臺服務人員活動前臺服務人員活動

前臺服務人員活動后臺服務人員活動后臺服務人員活動支持性活動支持性活動支持性活動支持性活動有形實據(jù)效勞藍圖示意圖效勞藍圖是從客戶視角出發(fā)構建效勞流程的方法/工具有形展示客戶行為前臺效勞后臺支撐支撐系統(tǒng)互動線可視線內部信息技術互動線效勞藍圖強調了前臺效勞活動與后臺支撐活動要有效的整合在一起，才能為客戶提供一個良好的體驗感知效勞藍圖的典型圖例效勞藍圖將效勞的整個過程和背后的支持環(huán)節(jié)形象化的展示在組織所有成員面前，為顧客接觸的關鍵點，有形展示和其他重要的功能和情感體驗環(huán)節(jié)的有機結合提供了根底1、效勞流程圖四條線相互交往分界線顧客----效勞人員視野分界線前臺----后臺內部交往分界線后臺操作人員----輔助部門人員執(zhí)行分界線輔助部門人員----管理部門人員2、效勞流程四局部顧客活動：顧客購置、消費、評價；前臺員工活動：顧客能看到的效勞人員的活動；后臺員工活動：支持前臺活動的員工行為；前后臺效勞的支持活動：支持前后臺的效勞人員所采取的活動，包括職能部門的輔助活動和管理活動。效勞流程圖的符號工作內容決策點工作順序順序和條件效勞流程圖的三個層次效勞接觸后臺支持系統(tǒng)管理活動效勞流程圖的繪制步驟1、識別需要制定流程圖的效勞過程。(根據(jù)目確實定流程圖的類型，如概念性、細節(jié)性)；2、識別顧客的效勞經歷；3、從顧客角度繪制效勞過程；4、繪制前臺和后臺員工的工作行為；5、連接顧客行為、效勞人員行為和支持功能；6、繪制各類有形證據(jù)。效勞藍圖的設計思路1、識別需要制定藍圖的效勞過程2、識別顧客〔細分〕對效勞的經歷3、從顧客角度描繪效勞過程4、描繪前臺與后臺效勞員工的行為5、把顧客、效勞人員的行為與支持功能相連6、在每個顧客行為步驟加上有形展示酒店效勞藍圖有形展示到旅店前臺顧客互動分界線要求食物訂單送行李到房間問候并拿行李登記過程遞送行李登記系統(tǒng)準備食物登記系統(tǒng)后臺支持過程可視分界線內部互動分界線旅店內停車區(qū)接待人員把行李給門童登記進入房間收到行李睡覺洗浴要求服務收到食物吃飯結賬離開搬送行李

菜單電梯走廊房間搬送行李房間其它設施前臺登記紙大廳鑰匙送飯茶托食物外形

食物

結賬前臺大廳停車區(qū)送食物結賬過程到飯店找座位點菜品嘗菜肴結賬離開問候并安排座位記錄菜單服務進餐結賬過程記錄上座情況烹飪炒制準備食材登記系統(tǒng)停車區(qū)進入大堂詳細詢問更換菜碟座位結賬停車區(qū)有形展示客戶效勞人員支持效勞互動分界線可視分界線內部互動分界線前臺人員后臺人員簡單飯店效勞藍圖FFWWW效勞藍圖在效勞業(yè)中的六大主要應用可視線新開發(fā)業(yè)務/商業(yè)過程已有業(yè)務/商業(yè)過程開發(fā)新的效勞內容：幫助企業(yè)依據(jù)客戶的行為和感知，設計與其交互的關鍵點，即提供哪些可視的效勞內容評估和改進效勞內容：復原當前的效勞藍圖，分析與客戶的交互環(huán)節(jié)，增加或簡化交互幫助企業(yè)作出清晰的客戶交互決策設計效勞支撐流程：效勞藍圖展現(xiàn)了后端部門如何滿足效勞請求的支撐流程，可以作為部門間溝通的工具，基于客戶的感知設計、激活、跟蹤和交付效勞效勞質量改善的原因挖掘與責任剖析：各個部門和員工可以將自己的工作與效勞的整體過程聯(lián)系起來效勞藍圖呈現(xiàn)出了所有利益關聯(lián)方在效勞發(fā)生中的工作和職責，可以用于部門之間工作界面確實認和討論效勞人員分工和新員工培訓：效勞藍圖清晰展現(xiàn)了每一個員工所從事的所有職責，能幫助人力資源管理者判斷和安排每一個員工的工作量，以保障整體效勞品質不會因為個人力量不及而受到影響幫助新員工在入職培訓時可以更直觀的感受到工作職責和效勞標準管理客戶期望：效勞是企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造的，效勞的成功離不開客戶在互動過程中的配合。效勞藍圖清晰展示了效勞全過程，局部展現(xiàn)給客戶，能有效管理客戶期望效勞藍圖在傳統(tǒng)效勞業(yè)的應用例如：

餐廳用餐完畢的離店環(huán)節(jié)客戶行為前臺效勞后臺支撐有形展示支撐系統(tǒng)看賬單交付賬單，接受信用卡或現(xiàn)金準備賬單賬單內部信息技術互動線后臺前臺可視線確保衣服完好經常校驗維護和清潔衛(wèi)生間用品的儲存用品的購置和運輸驗證信用卡確保停車場平安維護停車場還車，與顧客道別支付賬單使用衛(wèi)生間衣帽間取車并離去從收銀臺拿賬單取衣服取車與收銀員的交易交還信用卡和收銀憑證衛(wèi)生間的設計和整潔衣帽間員工建筑外觀〔夜間〕員工WWW互動線取得更衣牌，交還客人衣服維護賬單系統(tǒng)平安系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)庫產能/預訂顧客記錄訂單/結賬庫存/購買FFFFFF設備維護效勞藍圖目前應用與酒店住宿、餐廳、醫(yī)院、郵件遞送等傳統(tǒng)效勞業(yè)“后臺支撐〞由不可見的人員或者系統(tǒng)提供支撐，表達了跨部門和不同的職責員工的配合工作支撐系統(tǒng)在這些效勞行業(yè)中是是輔助管理系統(tǒng)，非核心生產系統(tǒng)效勞流程圖和效勞藍圖的關系效勞流程籌劃效勞活動展開活動順序設計活動特性設計活動方法和技巧設計資源需求設計效勞標準效勞過程標準監(jiān)控點設計效勞監(jiān)控標準緊急、異常事件識別應急處理職責和權限應急準備和響應籌劃應急預案特定工程、合同籌劃現(xiàn)有流程充分性、適用性的評價必要時制定特定的工程實施方案特定實施方案籌劃流程現(xiàn)狀分析效勞標準優(yōu)化方案設計流程預演試驗方案評估和改進效勞提供標準效勞流程和效勞標準的改進第五節(jié)排隊系統(tǒng)的設計由于效勞的不可存儲性，當效勞的供給大于效勞的需求時，效勞者需要等待；當效勞的供給小于效勞的需求時，顧客就需要等待，排隊現(xiàn)象出現(xiàn)了，這是客觀存在的，不可防止的。一、顧客的等待心理分析二、排隊系統(tǒng)的構成要素三、顧客等待的管理一、顧客等待心理效勞質量有主觀性的特點，感知質量包括等待感知。等待感知取決于等待過程。等待心理取決于等待時間確實定性、等待原因、等待的公平性、等待環(huán)境、效勞價值等。無所事事的等待比有事可干的等待感覺時間要長；過程前、過程后等待的時間比過程中等待的時間感覺要長；焦慮使等待看起來比實際時間更長；不確定的等待比的、有限的等待感覺時間更長；沒有說明理由的等待比說明了理由的等待感覺時間更長；不公平的等待比公平的等待感覺時間要長；效勞價值越高，人們愿意等待的時間就越長；顧客單獨一人等待比有伙伴陪同的等待感覺時間要長；令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待感覺時間要長。二、排隊系統(tǒng)的構成要素1、顧客源2、到達過程3、排隊結構單一排隊多條排隊領號排隊4、排隊規(guī)那么先到先得最少加工時間先占優(yōu)先權

影響排隊效勞質量的因素顧客等待心理顧客到達方式和排隊方式排隊原那么顧客源顧客源同質顧客群異質顧客群異質顧客群1異質顧客群2顧客源可以是人也可以是物。顧客源可分為同質顧客群和異質顧客群。同質顧客群需求相同，統(tǒng)一排隊系統(tǒng)。異質顧客群需求不同，分別建立排隊系統(tǒng)。1、顧客源2、到達過程到達時間隨機確定排隊理論主要研究的是隨機型的排隊系統(tǒng)到達方式單個成批

3、排隊結構排隊結構指排隊的數(shù)量、位置、空間要求及其對顧客的影響?！?〕多個隊伍結構多個隊伍結構的優(yōu)缺點效勞可以被區(qū)分開來，分別接待不同要求的顧客。效勞分工成為可能。效勞組織可根據(jù)提供效勞的不同，在不同的效勞窗口安排不同的效勞人員，如營業(yè)廳可將操作熟練的員工安排在大客戶效勞窗口。顧客可根據(jù)自己的要求自主挑選效勞窗口。顧客經常會覺得其他隊伍比較快。顧客會懊悔選錯隊伍或選錯效勞人員，容易產生心理上的不公平感。?！?〕單個隊伍結構單個隊伍結構的優(yōu)缺點保證效勞的公平性，堅持了“先到先效勞〞的原那么。只有一個隊伍，顧客不必擔憂應選擇哪一條移動最快的隊伍。只有一個入口杜絕了插隊現(xiàn)象。保證了