《電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》試題及答案 項(xiàng)目5、6

項(xiàng)目五測(cè)試試題一、單選題（共3題，33.3分）1、以下哪個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具可以與電商達(dá)人合作()A、直通車(chē)B、阿里V任務(wù)C、SEOD、京東正確答案：B2、GMV的含義是()A、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播B、獨(dú)立訪客數(shù)C、商品交易總額D、瀏覽量正確答案：C3、品牌標(biāo)志設(shè)計(jì)原則不包括()A、準(zhǔn)確表達(dá)品牌特征B、設(shè)計(jì)有美感C、字體與色彩運(yùn)用策略D、形狀復(fù)雜多變正確答案：D二、多選題（共3題，33.3分）1、淘寶的營(yíng)銷(xiāo)工具有哪些()。A、直通車(chē)B、淘寶客C、鉆石展位D、達(dá)摩盤(pán)正確答案：ABCD2、品牌推廣的三元論包括哪三個(gè)階段()。A、品牌深度推廣階段B、品牌維護(hù)階段C、品牌初期階段D、品牌寬度推廣階段正確答案：ABD3、品牌優(yōu)化與創(chuàng)新包括哪些內(nèi)容的創(chuàng)新()A、品牌本身B、利用品牌進(jìn)行擴(kuò)張C、企業(yè)組織D、品牌產(chǎn)品正確答案：ABCD三、判斷題（共3題，33.4分）1、品牌是給擁有者帶來(lái)溢價(jià)、產(chǎn)生增值的一種無(wú)形的資產(chǎn)。()正確答案：正確2、品牌強(qiáng)則國(guó)家強(qiáng)。()正確答案：錯(cuò)誤3、品牌標(biāo)志經(jīng)常變化才更好。(

)正確答案：錯(cuò)誤項(xiàng)目六測(cè)試試題一、單選題（共3題，30分）1、在買(mǎi)家已發(fā)貨的情況下,客服處理退款申請(qǐng)的周期是幾天?()A、3天內(nèi)B、7天內(nèi)C、15天內(nèi)D、18天內(nèi)正確答案：A2、客服人員在遇到客戶退換貨時(shí)應(yīng)該怎么處理()A、一直跟客戶聊天,推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天,告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單,是否跟其他的客服交流過(guò),了解客戶的退換貨原因,在告知客戶相關(guān)的流程和規(guī)則;適當(dāng)?shù)臅r(shí)候推薦店鋪的其他寶貝和套餐D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程,并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐正確答案：C3、客戶在跟客服交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi),客服應(yīng)該如何處理?()A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi);B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則,跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問(wèn)題;C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作;D、讓客戶以到付的方式寄回正確答案：B二、多選題（共3題，30分）1、從事網(wǎng)絡(luò)客服工作應(yīng)該具有以下哪些素質(zhì)?()A、誠(chéng)信B、耐心C、細(xì)心D、責(zé)任心E、同理心F、自控力正確答案：ABCDEF2、網(wǎng)站的客戶留存狀態(tài)一般可以劃分為以下哪幾個(gè)時(shí)期?()A、流失期B、蒸餾期C、穩(wěn)定期D、活躍期正確答案：ABCD3、關(guān)于客戶服務(wù)中,以下方式哪些是錯(cuò)誤的()A、當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候,立刻說(shuō)明:本店不議價(jià),議價(jià)者拉黑!B、當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候,客服回答:請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦!C、當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候,客服回答:如無(wú)正當(dāng)理由,恕不退換D、當(dāng)客戶收到貨后,遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià),客服提醒:請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦!及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦!正確答案：AC三、判斷題（共4題，40分）1、買(mǎi)家通過(guò)QQ跟你聯(lián)系,最后用支付寶擔(dān)保交易完成,糾紛可以由聊天記錄做憑證()正確答案：錯(cuò)誤2、申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款,只能是全額退款。()正確答案：錯(cuò)誤3、買(mǎi)家支付寶賬戶留的地址和買(mǎi)家從旺旺留下的要你發(fā)貨的地址不一致,不要求買(mǎi)家修改支付寶地址直接發(fā)往買(mǎi)家旺旺發(fā)來(lái)的地址完全沒(méi)有不安全性()正確答案：錯(cuò)誤4、買(mǎi)家先購(gòu)