服務禮儀與溝通技巧

1效力禮儀

與溝通技巧2禮儀概述個人籠統(tǒng)塑造溝通表達藝術接待禮儀規(guī)范雙贏個人企業(yè)什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中構成的一種習慣。是人類生存和開展的需求，是人們之間相互交流所產生的一定方式。對個體給他人留下良好的第一印象使個人的言行在社會活動中與其身份、位置、社會角色相順應，讓他更受歡迎衡量個人品德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對企業(yè)提高員工整體素質塑造企業(yè)籠統(tǒng)提高添加效益為什么學禮儀?尊重為本擅長表達方式規(guī)范效力禮儀的根本特點6規(guī)范的儀容儀表儀容儀表著裝要求儀態(tài)比比看，哪張更美麗？發(fā)型劉海飾物淡雅的妝容淺笑銘牌女員工頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不過肩，長發(fā)須盤起，用暗色發(fā)飾面部：干凈清新，化淡妝；銘牌：干凈亮堂無污跡，佩于左胸前；飾物：除手表以外，不允許佩帶任何飾物；指甲：勤剪指甲，不得涂指甲油。口腔：堅持口腔清潔，任務時間不得吃生蒜、生蔥等味烈食品。發(fā)型鬢角淺笑面部胡須男員工頭發(fā)：發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不及領，側不過耳，不留鬢角；面部：干凈清新，胡須剃凈，鼻毛不可過長；銘牌：干凈亮堂無污跡，佩于左胸前；飾物：除手表以外，不允許佩帶任何飾物；指甲：勤剪指甲，不得留長指甲；口腔：堅持口腔清潔，任務時間不得吃生蒜、生蔥等味烈食品。酒店人員的著裝要求13規(guī)范著裝員工上崗需著酒店指定的工裝員工穿著得體、協(xié)調、整潔、順眼上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時節(jié)不得穿有折皺、破損、掉扣的服裝上崗男式長袖襯衫要塞在褲腰里，袖子最好不卷起女士裙裝應配過膝長襪，領口過低過短的衣服不宜穿著員工需按公司要求佩帶工號牌14女士著裝要求15男士著裝要求16儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿17站姿女性站姿要求：頭正肩平收腹挺胸眼睛平視面帶淺笑要領：

雙臂自然下垂或交叉于背后、雙腳分開與肩同寬，挺胸收腹對錯男士站姿請

進

行

站

姿

禮

儀

訓

練走姿快抬腳邁小步輕落地走直線走姿要求1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動。3、挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的分量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在任務場所，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；把地板踩得“咚咚〞作響。職業(yè)人士普通采用高低式蹲姿1、女士先捂住胸口。2、下蹲時雙膝一高一低。3、雙腳一前一后。4、前腳腳掌著地，后腳腳跟提起。5、將手輕放在腿上。6、女士雙腿應盡量靠緊。

蹲姿蹲姿的忌諱１、不要忽然下蹲

２、不要距人過近

３、不要方位失當

４、不要毫無遮掩

５、不要蹲物體上

６、不要蹲著休憩不雅蹲姿例如錯對允許蹲姿的場景整理任務環(huán)境給予客人協(xié)助提供必要效力撿拾地面物品本人照顧本人男士蹲姿本卷須知堅持面部表情平和采用高低式下蹲雙腿可微分開坐姿女士良好坐姿的要求1、兩腿并攏。2、入座時左進，離座時右出。3、女士入座前需用手背將裙擺撫平。4、坐椅面的2/3，不要完全倚靠椅背。5、不要抖腿或大幅度翹二郎腿。

女士規(guī)范坐姿第一種：正位坐姿第二種：雙腿斜放式第三種：雙腿交叉式第四種：前伸后屈式第五種：架腿式身體的重心垂直向下雙腿并攏，大腿和小腿成90度雙手虎口相交輕握放在左腿上挺胸直腰面帶淺笑第一種：正位坐姿第二種：雙腿斜放式雙腿平行斜放于一側第三種：雙腿交叉式平行斜放于一側，雙腳在腳踝處交叉第四種：前伸后屈式雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈雙手虎口相交輕放在左腿上，更換腳位時手可不用改換第五種：架腿式左腳向左踏出45度，右腿抬起放在左腿上。大腿和膝蓋嚴密重疊沒有任何空隙，猶如一條直線。雙手虎口相交輕握放在右腿上。男士坐姿要求上身挺直、頭正肩平、目光平和，兩腳與肩同寬堅持平行，兩手自然放置于雙腿上。男士坐姿忌諱抖窩翹絞伸請大家一同來回想正、平、立挺、收、立、擺請大家一同來回想攏、左進右出、椅面2/3捂、高低、緊靠大

家

一同

來

找茬正確的待客禮儀微笑面帶三分笑，禮數(shù)已先到44眼神平視，視野程度表現(xiàn)出客觀平等.眼神下抑15度，表現(xiàn)出服從與尊重。眼神區(qū)位眼神上揚15度，表現(xiàn)出趾高氣昂或在觀賞。眼神忌諱忌上下打量男忌看女胸部女忌看男腰部以下眼神交流提問：眼神交流多長時間為宜？看哪里？臉部分部上三角：莊嚴肅穆中三角：熟客、朋友下三角：親密愛人點頭鞠躬要領：點頭時，目光要看著對方，分開時，身體悄然前傾。49問候禮儀您好早、中、晚上好歡迎光臨好久不見稱謂禮儀正確的稱謂1、符合身份2、國際通用：男士、女士3、入鄉(xiāng)隨俗4、主次清楚稱謂禮儀稱謂的忌諱1、替代性的稱謂2、無稱謂稱謂禮儀表示有親切感的稱謂1、普通性稱謂2、姓名式稱謂3、職務性稱謂，如李經理、趙書記、陳處長等4、職業(yè)性稱謂，如教師、秘書、律師、師傅等5、親屬性稱謂

手勢

手勢的運用：1請、讓、送

2指引客人

3遞物接物

4招手致意

手勢的根本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

指引要領：

手臂伸直

手指自然并攏

手掌掌心向上引領要求陪同引導本人所處方位-行進速度-及時的照顧提示上下樓梯右側通行不要停滯禮讓客戶引領要求進出電梯要運用公用的電梯要牢記住“先出后進〞要照顧好效力對象要尊重周圍的乘客出入房門要先通報要以手開關要面向他人要為人拉門遞物、接物本卷須知：

雙手遞送

目光平視

鋒利物品

利刃朝已兩米之處，放慢腳步點頭淺笑，您好您早躬身下看，目送客人如想超前，言語提示偶遇客人59介紹引見本人——推介本人引見本人前問候對方明朗、直爽、速度稍慢、流暢而不可夸耀引見他人——為他人架起溝通的橋梁儀態(tài)：規(guī)范站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被引見人60引見他人的次序先男后女先卑后尊先晚后長先賓后主先晚后早先個人后團隊

接待客人中的“三聲五語〞三聲來有迎聲問有答聲離有送聲五語問候語懇求語贊賞語負疚語道別語運用敬語尊重的言語多用咨詢語句0—0.5米親密間隔0.5—1.5米社交間隔1.5—3米禮儀間隔3—6米公共間隔6米以外待命間隔禮儀距離64禮儀勝利溝通做好通話預備撥打：備好號碼、內容；慎選時間、地點、場所；接聽：堅持暢通專人職守預備記錄接聽方鈴響三聲接起自動問候，自報部門三聲以外，首先致歉用心傾聽，做好記錄復述重點，暗示終了致謝來電，禮貌道別禮儀66禮儀留言記錄備好筆紙記下來電者的單位、