服務(wù)行業(yè)禮儀規(guī)范

服務(wù)禮儀

禮儀的定義“禮〞是禮貌、次序和尊崇的意思，是做人的根本品德規(guī)范“儀〞那么是詳細(xì)的禮節(jié)和規(guī)范的表達(dá)方式。禮儀是由一定社會(huì)的品德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣構(gòu)成且為大家共同遵行的、為表敬意而在人際交往中采取的規(guī)范化做法或行為規(guī)那么。ACCPET接受對(duì)方APPRECIATE欣賞對(duì)方ADMIRE贊譽(yù)對(duì)方禮儀的重要性禮儀是尊重禮儀是人品禮儀是習(xí)慣百貨店內(nèi)一切禮儀當(dāng)中最根本的就是行禮禮儀是個(gè)人的內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)當(dāng)我們經(jīng)過行禮向顧客表達(dá)尊重時(shí)，滿足了顧客對(duì)尊重的精神需求，以此作為效力的開場，會(huì)給顧客留下深化的印象禮儀是我們?cè)谌蝿?wù)場所為顧客效力的必需的行為規(guī)范效力禮儀的要點(diǎn)禮儀結(jié)合了我們的心態(tài)和舉止禮儀經(jīng)過行禮反響了我們的感情沒有淺笑，無法給顧客留下良好的印象沒有誠意、卑躬屈膝的行禮都不能打動(dòng)顧客視覺上的行禮再加上聽覺的問候用一定的目光與顧客進(jìn)展交流淺笑禮儀行禮目光交流禮節(jié)言語為什么要注重效力禮儀我們是公司的籠統(tǒng)代表，而并非只代表我們個(gè)人！要做什么像什么，要具備職業(yè)化的籠統(tǒng)！推銷產(chǎn)品前，先推銷本人！123目錄職業(yè)儀容儀表要求1禮儀賣場忌諱根本職業(yè)儀態(tài)要求234公司貼心效力5儀態(tài)練習(xí)6themegallery職業(yè)儀容儀表要求職業(yè)儀容儀表要求〔儀容〕頭部：面部：手部：足部：女士職業(yè)儀容儀表要求〔儀容〕男士頭部：面部：手部：足部：職業(yè)儀容儀表要求〔儀表〕淺笑發(fā)自內(nèi)心的淺笑是最讓人打動(dòng)的表情淺笑的表情意味著：勝利、好感、樂觀、美麗、安康等意義職業(yè)儀容儀表要求〔儀表〕淺笑的要點(diǎn)眼睛笑

嘴巴笑心靈笑職業(yè)儀容儀表要求〔儀表〕任務(wù)中的淺笑經(jīng)常堅(jiān)持淺笑不僅可以調(diào)整心態(tài)、調(diào)和關(guān)系，同時(shí)還對(duì)我們的安康有益。在日常任務(wù)中，長時(shí)間堅(jiān)持淺笑的才干是導(dǎo)購員的根本專業(yè)素養(yǎng)。不同任務(wù)形狀下的淺笑表情嘴角向上提，堅(jiān)持眼睛的淺笑對(duì)路過的顧客也要堅(jiān)持淺笑同事間的淺笑是繁忙任務(wù)的高興調(diào)劑明朗的表情可以感染身邊的同事，讓大家都高興起來像接待本人的朋友一樣接待顧客接近顧客前先說您好再行禮顧客不購買商品也要堅(jiān)持淺笑沒有顧客光暫時(shí)和同事之間接待顧客時(shí)職業(yè)儀容儀表要求〔視野〕視野“眼睛有如靈魂之窗〞沒有誠摯的心意，就算言語粉飾的再好，只需看到眼睛，即可分辨是真是假

★感情的表達(dá)=7%言語+38%語音+55%表情★感情的表達(dá)=7%言語+38%語音+55%表情職業(yè)儀容儀表要求〔視野〕視野接觸的技巧視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野程度表現(xiàn)客觀和明智。根本職業(yè)儀態(tài)要求根本職業(yè)儀態(tài)要求正確的站姿正確的走姿正確的蹲姿正確的坐姿正確接遞物品正確的指引方式正確的鞠躬禮儀正確的接待禮儀效力人員學(xué)習(xí)并實(shí)行這些根本動(dòng)作，使商場里充溢蓬勃的朝氣，才干使顧客產(chǎn)生信任感。反之，假設(shè)給顧客「懶散」、「無禮」的惡劣印象，只會(huì)嚇走顧客。儀態(tài)要求包括根本職業(yè)儀態(tài)要求站姿視野?柔和的目光看對(duì)方表情?面帶淺笑，顯露8顆鉆牙肩膀?自然放松后背?挺直后背，不要駝背腳位?腳跟并攏，腳尖適當(dāng)張開〔女士：15?男士：30?〕手臂?自然靠在身體兩側(cè)手位?兩手相握，放于腹前〔男左女右〕根本職業(yè)儀態(tài)要求待機(jī)口訣：忌諱站姿：

根本職業(yè)儀態(tài)要求留意衣服不亂敞開步速均勻、雙臂自然擺動(dòng)挺胸收腹，放松肩部走路收起下巴，視野自然平視步伐大小與個(gè)人體格相符雙腿輕擦腿內(nèi)側(cè)，以11字型行走入室陪同應(yīng)做到女士在前、客人在先雙肩翻開，不晃動(dòng)頭部和身體，走直線在通道處客人相遇，應(yīng)側(cè)步讓客人先行疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭走姿根本職業(yè)儀態(tài)要求兩人以上同行一人行走時(shí)：兩人以上同行時(shí)：根本職業(yè)儀態(tài)要求蹲姿不論是全蹲或是半蹲時(shí)，手要盡量貼近腰身用右手拿取物品時(shí)，要走到物品左邊右腳踏出半步后再蹲下身來。這樣身體就不會(huì)改動(dòng)，看起來自然且相當(dāng)有美感根本職業(yè)儀態(tài)要求坐姿從椅子的左側(cè)進(jìn)去,站在離椅子半步前的位置一只腳向后退半步,整理下裝,臀部接觸到椅子靠背便坐下背部和椅子間隔一拳,上身直立并攏膝蓋和腳尖,雙腿垂直于地面手要恭敬的握住,放在膝蓋中間的位置根本職業(yè)儀態(tài)要求坐姿要點(diǎn)先將一只腳向后退半步手在膝蓋上稍稍用力,一并起立恢復(fù)根本站姿根本職業(yè)儀態(tài)要求接遞物品站在顧客正面位置在胸線和腰線之間接遞物品上身向前鞠躬10度表示贊賞行普通禮根本職業(yè)儀態(tài)要求指引手勢(shì)123用明朗的表情正面面向顧客一邊指示方向眼神也看指示的方向放下手之前再看一下顧客確認(rèn)顧客能否清楚根本職業(yè)儀態(tài)要求指引手勢(shì)指示近處時(shí)指示遠(yuǎn)處時(shí)手:五指并攏上身:向指示的方向略微傾斜言語:正確/易懂/有條不紊的進(jìn)展闡明根本職業(yè)儀態(tài)要求鞠躬目光接觸淺笑問候語腰部鞠躬根本職業(yè)儀態(tài)要求15?30?45?點(diǎn)頭禮鞠躬普通禮鄭重禮根本職業(yè)儀態(tài)要求鞠躬的節(jié)拍：問候彎腰停頓起身淺笑八大禮貌用語問候語心態(tài)種類鞠躬度數(shù)您好，歡迎光臨抱著歡迎的心情普通禮30?非常感謝非常感激的心情普通禮30?請(qǐng)慢走希望再次見面的感情普通禮30?好的，我知道了要聽清楚顧客的要求，蘊(yùn)含信賴的回答點(diǎn)頭禮15?請(qǐng)稍等一下請(qǐng)求諒解的心態(tài)點(diǎn)頭禮15?謝謝您的等候感謝的心態(tài)和表情點(diǎn)頭禮15?祝您購物愉快讓顧客感到購物的滿足感點(diǎn)頭禮15?非常抱歉抱歉的態(tài)度鄭重禮45?接待禮儀問有答聲來有迎聲去有送聲“三聲〞效力“您好，歡迎光臨〞“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等〞“謝謝您，歡迎下次光臨〞賣場禁忌賣場忌諱靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、蹺腳、打手機(jī)、脫鞋、聊天、化裝、喝水、吃東西、挖耳摳鼻、玩手機(jī)、玩電腦、看與任務(wù)無關(guān)的報(bào)章雜志等?？人浴⒋驀娞鐟?yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說對(duì)不起。違規(guī)行為賣場忌諱賣場忌諱賣場忌諱賣場忌諱賣場忌諱電話禮儀禮儀重要性經(jīng)過留給顧客的第一印象與顧客之間的重要紐帶公司籠統(tǒng)與構(gòu)成的信任度禮儀禮儀三要素鄭重正確迅速親切正確禮儀鈴聲響2~3次時(shí)“他好?○○○部○○○.“鈴聲響3次以上時(shí)“對(duì)不起讓您久等了.○○○部○○○“問候語禮儀[幫我轉(zhuǎn)接○○○]“幫您轉(zhuǎn)接○○○.謝謝.〞“幫您轉(zhuǎn)接.方便做筆記嗎?馬上給您轉(zhuǎn)接假設(shè)掉線請(qǐng)撥打○○○-○○○○，謝謝“銜接禮儀“謝謝您的來電.祝愿您有個(gè)愉快的一天.〞“我能為您幫點(diǎn)什么嗎？/還有其他疑問嗎?““沒有能幫上忙真實(shí)很負(fù)疚.謝謝.“終了語ComanyLogo禮儀不同情況的應(yīng)對(duì)不是我擔(dān)當(dāng)?shù)那闆r“我不太清楚~〞→“對(duì)不起.幫您銜接擔(dān)任人.假設(shè)掉線請(qǐng)撥打,123-4567〞爭辯較晚時(shí)“請(qǐng)稍等~〞→“對(duì)不起.還得等一段時(shí)間假設(shè)方便的話您過10分鐘以后再打來好嗎？〞聽不清楚時(shí)“喂~喂~聽不清楚嗎？怎樣回事?〞→“對(duì)不起，