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文檔簡介
銷售人員根本禮儀培訓(xùn)員工禮儀要求以素養(yǎng)為始,以素養(yǎng)為終,禮儀是素養(yǎng)中不可缺少的一部份。同仁們?nèi)绻?jīng)過禮儀的學(xué)習(xí),就能成為一個知禮、懂禮、有教養(yǎng)、有禮貌、受人歡送的人。員工禮儀第一節(jié)
個人根本禮儀1.儀容禮儀
指人的外觀、外貌,其中重點指人的容貌。在日常交往中,每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注,并影響到其對自己的整體評價。1〕頭發(fā):梳洗要勤,長短適中,發(fā)型得體。
2〕面容:保持面容干凈,及時去除眼部、耳部的分泌物,胡須、鼻毛及時修剪。
3〕口腔:保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味食品。4〕手臂:勤洗手,定期修剪指甲;死皮,汗毛不宜過濃,過重或過長。
5〕腿部:保持腳部衛(wèi)生,襪子勤洗換,鞋子應(yīng)保持清潔,正式場合不宜暴露腿部。6〕銷售助理化裝應(yīng)給人清潔健康的印象,不能濃妝艷抹,不宜用香味濃烈的香水,不佩戴夸張首飾。她們給你的感覺有什么不同?2.舉止禮儀
舉止,是人們在外觀上可以明顯地被覺察到的活動,動作,以及在活動,動作之中身體各局部所呈現(xiàn)出的姿態(tài),需做到:文明要求舉止自然,大方,并且高雅脫俗,以表達出自己的良好文化教養(yǎng)。
優(yōu)雅要求舉止標(biāo)準(zhǔn),美觀,得體,并且風(fēng)度翩翩,雋永較好,以表達自己的不卑不亢。
敬人是要求舉止禮貌待人,以表達出對方的尊重,友好善意。1〕手姿
垂放時,雙手自然下垂,掌心向內(nèi),疊放或相握于腹前,雙手伸曲直下垂,掌心向內(nèi),分別放于大腿兩側(cè)。
持物時,可用一只手或雙手,拿東西時動作自然,五指并攏,用力均勻,不要翹起無名指或小指,以防止作態(tài)之嫌。
鼓掌時,右手掌心向下,有節(jié)奏地拍擊掌心向上的左掌。心要時應(yīng)起身站立。2〕站姿
男士的站姿------腳跟著地,兩腳尖至腳跟夾角約45度,腰背挺直、胸膛自然、頸脖伸直、頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然、不聳肩,身體重心在兩腳中間。
女士的站姿------挺胸,收頜,目視前方,方雙手自然下垂,疊放或相握于腹前,雙腿根本并攏,不宜叉開。站姿○全身不夠端正,如頭歪、肩斜、腹凸、背弓、膝屈等。
○雙腿叉開過大。
○雙腳隨意亂動。
○表現(xiàn)自由散漫,如站立時隨意扶、拉、靠、趴、跨。
不雅站姿3〕蹲姿
A.單膝點地式:即下蹲時雙腿彎曲,另一條腿跪著。
B.雙腿交叉式:即下蹲時雙腿交叉在一起。
C.雙腿上下式:即下蹲時雙腿一高一低,互為倚靠。
切忌:面對他人或背對他人,或雙腿平行叉開。蹲姿拾東西4〕坐姿〔就座后所展現(xiàn)出的姿勢〕
A.注意順序不搶座。
B.落座無聲,不慌不忙。
C.講究方位,左側(cè)入座,左側(cè)離座。
D.入座得法。
E.離座謹(jǐn)慎,不弄出響聲。
F.根據(jù)座位上下,調(diào)整坐姿的具體形式。
G.挺直上身,頭部端正,目視前方,或面對交談對象。
H.正規(guī)場合,上身與大腿,大腿與小腿,均為直角。
I.雙腿并攏〔男士可張開一些〕
J.非正式場合,坐定之后雙腿可疊放或斜放,雙腿斜放最好與地面構(gòu)成45°。
K.正坐時,雙手應(yīng)掌心向下,疊放在大腿上,或在身前的桌面上。坐姿
5〕行姿〔人在行走過程中展現(xiàn)出的姿勢〕
A.身子立直,抬首挺胸,行走時,面朝前方,雙眼平視,頭部端正,防止背部、腰部、膝部彎曲。
B.走步要前傾,重心在前。
C.腳尖要前伸,步幅適中,行走時前腳與腳尖二者相距為一腳長。
D.保持身體成直線前行,克服身體左右搖擺。
E.雙肩平穩(wěn),兩臂擺動,手腕掌心向內(nèi),手指向下伸直,兩臂擺幅以30°為佳。
F.全身步調(diào)一致,勻速前進,有節(jié)奏感,舉止協(xié)調(diào)。員工無論在自己的公司,還是對訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。行走本卷須知一.稱呼
日常生活中,稱呼他人,應(yīng)親切、自然、準(zhǔn)確。
第二節(jié)
交際禮儀1.對朋友、熟人的稱呼
A.對任何朋友熟人都可以“你〞“您〞相稱。
B.對長輩平輩,可稱“您〞;對晚輩稱“你〞。
C.對有身份的或年紀(jì)大的人應(yīng)稱“先生〞。
D.對文藝界、教育界人士及有成就,有身份的人稱“老師〞。
E.對德高望重的人稱“公〞或“老〞,如“王老〞。
F.在平輩的朋友、熟人彼此之間可直呼其名,也可免稱其名,在姓名前加上“老〞“大〞或“小〞字相稱。如“老王〞“大胡〞“小李〞。G.對關(guān)系極為親密的朋友、熟人,可直呼其名。2.對普通人的稱呼
A.以“同志〞相稱。
B.以“先生〞“女士〞“小姐〞“夫人〞“太太〞相稱。
C.以職務(wù)、職稱相稱。3.工作中職務(wù)相稱
A.只稱職務(wù)。如“董事長〞“總經(jīng)理〞。
B.職務(wù)前加姓氏。如“王總經(jīng)理〞。
C.職務(wù)前加姓名,適用于極正式的場合。如“**市長〞。4.職稱性稱呼
A.只稱職稱。如“教授〞“律師〞。
B.在職稱剪彩加姓氏。如“王主編〞。
C.在職稱前加姓名,適用于正式場合。如“王立平教授〞。1.自我介紹的內(nèi)容1〕自我介紹,適用于一般的場合。如旅途中,宴會廳、通時,這種方式內(nèi)容最簡潔,往往只包括姓名一項即可。2〕工作式的自我介紹,〔因工作交友,因工作交際〕其內(nèi)容包括本人姓名,供職的單位及其部門擔(dān)負的職務(wù)或從事的具體工作等三要素。二.介紹禮儀3〕交流式的自我介紹,大體包括介紹者的姓名,工作,籍貫,學(xué)歷,興趣以及交往對象的某此熟人的關(guān)系。如我的姓名叫張三,現(xiàn)在立峰公司當(dāng)業(yè)務(wù)經(jīng)理,我和我的夫人是大學(xué)同學(xué)。4〕禮儀式的工作介紹。適用于講座、報告、慶典等正式場合,其內(nèi)容包括姓名、單位、職務(wù)等事項,自我介紹時,還應(yīng)參加一些適當(dāng)?shù)闹t辭敬語,以示自己尊敬交往對象。如:各位來賓,大家好!我叫李四,是天下文化公司總經(jīng)理?,F(xiàn)在,由我代表本公司熱列歡送大家光臨我們公司成立三周年慶典,謝謝大家支持。5〕問答式自我介紹?!灿袉柋卮稹秤糜趹?yīng)試應(yīng)聘和公務(wù)交往。如:問“這位先生‘您好!不知道您應(yīng)怎么稱呼?’答:您好!我叫張三。三.見面禮儀1.點頭禮
又叫頷首禮,適用于路遇熟人或在會場、劇院、歌廳等不宜與人交談之處,及遇上多人而無法一一問候時。具體做法是:頭部向下輕輕一點,同時面帶笑容,不宜反復(fù)點頭不止,和點頭幅度太大。2.舉手禮
適合向距離較遠的熟人打招呼。做法:右臂向前方伸直,右手掌心向著對方,其它四指并齊,拇指叉開,輕輕向左右擂動一下。
3.拱手禮
適用于團體活動,向長輩祝壽、向友人恭喜結(jié)婚、向親朋好友表示感謝。做法:起身站立,上身挺直,兩臂前伸,雙手在胸前高舉抱拳,自上而下,或自內(nèi)而外,有節(jié)奏的晃動兩三下。
4.注目禮
適用于國旗,剪彩揭幕,開業(yè)掛牌等情況,行注目禮時,不可歪戴帽子、歪穿衣、東斜西靠。
5.鞠躬禮
適用于向他人表示感謝,領(lǐng)獎或講演之后,演員謝幕,舉行婚禮等。做法:脫帽立正,雙目凝視受禮者,然后上身彎腰前傾。男士雙手應(yīng)貼放于身體兩側(cè)褲線外,女士雙手那么下垂搭放腹前。行禮的方式15度行禮30度行禮45度行禮握手禮儀
握手順序:上級在先;主人在先;長者在先;男士在先;2.時長:用右手3-5秒,上下微搖。3.力度:適中,稍用力代表熱情和活力。4.神態(tài):目視對方面帶微笑,身體微前傾。5.忌諱:帶手套與他人握手,應(yīng)脫下手套。名片禮儀
遞名片的順序:下級或訪問者先遞名片,先被介紹方遞名片;2.名字面向客人雙手送出;3.雙手接名片,輕聲讀出對方姓名或職位,并回送自己的名片;4.應(yīng)將收到的名片及時收放到名片夾中,牢記對方的姓名和職位;5.忌諱:在手中把玩他人的名片或弄折;先于上司向客人遞名片;6.會客或外出參加交流會前,先查看自己的名片數(shù)量是否夠用。
第三節(jié)
交談的禮儀
1.交談的語言標(biāo)準(zhǔn):
文明禮貌準(zhǔn)確禮貌用語:
初次見面:要說“久仰〞;請人幫助:要說“勞駕〞。
許久不見:要說“久違〞;托人辦事:要說“拜托〞。
客人到來:要說“光臨〞;麻煩別人:要說“打攪〞。
等待客人:要說“恭候〞;求人諒解:要說“包涵〞。
探望別人:要說“拜訪〞;起身作別:要說“告辭〞。
中途先走:要說“失陪〞;請人別送:要說“留步〞。在社交中,有必要對以下禮貌語經(jīng)常加以運用。
1〕您好。是一句問候禮貌語。
2〕請。是一句請求禮貌語,在要求他人作某件事情時,要用它。
3〕謝謝。是一句致謝禮貌語,得到幫助、照顧、接受效勞、受到禮遇時,應(yīng)立即向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝〞。
4〕對不起。是一句抱歉的禮貌用語,當(dāng)打攪、阻礙、影響了他人,一定要及時說聲“對不起〞。
5〕再見。是一句道別禮貌用語,在交談結(jié)束,
與人作別之際道上一句“再見〞。2.交談方式要求:
1〕神態(tài)專注
a.表情要認(rèn)真。目視對方,全神貫注,不要心不在焉。
b.動作要配合。如微笑,點頭等動作表示同意。
c.語言要合作。在聽的過程中,不妨用“嗯〞或“是〞加以照應(yīng)。目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2〕用詞委婉
在交談中,應(yīng)力求含蓄、婉轉(zhuǎn)、動聽、并留有余地,善解人意,這就是用詞委婉。如在談話時要去洗手間,不便直說“我去方便一下〞,應(yīng)說“我出去一下〞或“我去打〞。3〕要禮讓對方
在交談中,應(yīng)以對方為中心,處處禮讓對方,尊重對方。
不要獨白
不要冷場
不要插嘴
不要抬扛
不要否認(rèn)4〕要適可而止
a.節(jié)約時間,省得耽誤正事。
b.使每位參加者都有時機發(fā)言,以示平等。
c.使大家發(fā)言言簡意賅,少講廢話。
d.使大家對交談意猶未盡,保持美好印象。溝通的流程接鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候確認(rèn)對方名字詢問來電事項再匯總確認(rèn)來電事項禮貌地結(jié)束通話確認(rèn)對方已經(jīng)掛后,自己才輕掛打*撥出*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束通話*輕輕掛斷通話禮儀〔1〕打1.防止在午休和下班時間打公務(wù);2.通后先確認(rèn)對方的身份,并詢問對方說話是否方便;3.以微笑的語調(diào)講話;4.他人打時,保持安靜?!?〕接鈴響三聲接,如延遲,要向?qū)Ψ奖福?.自報姓名,微笑語調(diào)接聽,音量以不影響同事,對方能聽清為宜;3.轉(zhuǎn)接來電清楚詢問來者身份,并轉(zhuǎn)告接的人。4.對方有留言時,重復(fù)對方訊息,寫留言條貼于同事桌上,或通知同事;5.代為他人處理事情,留下自己姓名,告知同事處理內(nèi)容和結(jié)果。通本卷須知聽到鈴響,假設(shè)口中正嚼東西,不要立刻接聽,應(yīng)迅速吐出食物,再接聽到鈴響,假設(shè)正嬉笑或爭執(zhí),一定要等情緒平穩(wěn)后再接接時的開頭問候語要有精神交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講的聲音不要過大,話筒離口的距離不要過近假設(shè)是代聽,一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的,要向來電者致歉來時正和來客交談,應(yīng)告訴對方有客人在,待會給他回電工作時朋友來電,應(yīng)扼要迅速地結(jié)束接到投訴,千萬不能與對方爭吵拜訪客戶的禮儀步驟1.事先約定時間步驟2.做好準(zhǔn)備工作步驟
3.出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時間出發(fā)步驟4.至客戶辦公大樓前步驟5.進入室內(nèi)步驟6.見到拜訪對象步驟7.商談步驟8.告辭
使用禮儀1.先打客戶固話,不在時再打;2.未征得同事同意,不將同事號告之他人;3.鈴聲音量以不影響他人工作為宜;4.鈴聲內(nèi)容文明;5.開會或培訓(xùn)時,將關(guān)閉或置于震動檔;6.保密事宜,宜用在避開他人的地方撥打或接聽。進入辦公室房間,要先輕輕敲門三聲,聽到應(yīng)答再進。進入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴而引發(fā)干擾聲響。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看住時機。而且要說:“對不起,打斷你的談話〞。出入辦公房間的禮儀
辦公室言行禮儀
1.不對外兼職或競爭性投資;2.遵守保密規(guī)定;3.公司財、物不挪作私用;4.對同事或客戶一視同仁,不卑不亢;5.不搞公司內(nèi)部的江湖幫派;6.不私下相互間談?wù)撔匠辏?.不對同事品頭論足或探問他人隱私;8.不亂傳小道消息;9.不隨意向客戶進行不確定的承諾。電子郵件禮儀
1.主題用中文短語,不應(yīng)空置或用英文;2.當(dāng)天的郵件當(dāng)天回復(fù),當(dāng)天不能解決的問題,給對方一個解決問題的最后時間承諾;3.每封郵件都應(yīng)有一個回復(fù),“收到,謝謝!〞或“已處理,謝謝!〞或進行郵件的自動回復(fù)設(shè)置;4.對外正式郵件,應(yīng)于郵件最后插入個人名片;5.仔細檢查郵件錄入內(nèi)容是否正確及是否掛附件后,再發(fā)送郵件;6.應(yīng)于郵件臺頭向收件人問好,最后感謝或祝好;7.不發(fā)送附件過大的郵件或通過郵件發(fā)送保密文件。奉茶和咖啡的禮儀
步驟1.準(zhǔn)備好器具步驟2.將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟3.先將托盤放在桌上再端送給客人步驟4.奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟5.留意奉茶或咖啡的動作步驟6.拿起托盤退出會客室
中餐的禮儀正確地使用餐巾使用公筷母匙挾菜喝湯嘴內(nèi)有食物時不要張口或與人交談敬酒談話離座培訓(xùn)課程問卷表部門
姓名
培訓(xùn)課程
受訓(xùn)日期
一、
你對培訓(xùn)講師知識的評價如何?極優(yōu):
優(yōu):
良:
尚可:
劣:二、
本次內(nèi)容吸收程度:完全了解:
居部了解:
不甚了解:
完全不了解:三、
您認(rèn)為本課程講授方式如何?A:程度
適合:
太深:
太淺;B:時數(shù)
適中:
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太少:C:內(nèi)容
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